46
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Paradigma
Paradigma merupakan suatu pandangan, persepektif umum atau cara untuk memilah-milahkan dunia nyata yang kompleks dan kemudian memberikan arti dan penafsiran tertnetu.40
Paradigma kualitatitf merupakan sudut pandang dalam penelitian yang melihat hubungan antara fakta yang diteliti dengan peneliti yang bersifat dependen, sehingga fakta yang diteliti dalam berbagai dimensi bersifat subjektif dan tidak bebas nilai.41
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif-kualitatif di mana peneliti mendeskripsikan wawancara mendalam terhadap subjek penelitian. Wawancara mendalam adalah suatu cara mengumpulkan data informasi dengan cara langsung bertatap muka dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi tinggi ( berulang-ulang ) secara intensif. 42
40
Rosady Ruslan.Metodologi Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Rajawali Pers. Jakarta. 2010 : 294
41
Ibid. hal 294-295
42
Rachmad Kriyantono. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. 2010 : 102
47
Wawancara adalah percakapan antara periset seseorang yang berharap mendapatkan informasi dan informan seseorang yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang suatu objek.43
Alasan peneliti memilih pendekatan kualitatif didasarkan pada penelitian yang dipakai untuk mengetahui bagaimana aplikasi consumer relations dalam mendukung loyalitas pelanggan di Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta .
Dalam penelitian ini yang diperlukan adalah mencari data yang ada secara mendalam untuk fakta yang jelas dan tujuan tipe penelitian deskriptif, membuat deskripsi secara sistematis, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat populasi atau objek tertentu.
Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat. Penelitian deskriptif ditujukan untuk :
1. Mengumpulkan informasi aktual secra rinci yang melukiskan gejala yang ada.
2. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi atau praktek-praktek yang berlaku.
3. Membuat perbandingan atau evaluasi dan menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari
43 Ibid. hal 100
48
pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.44
Ciri metode deskriptif adalah menitik beratkan pada observasi dan suasana alamiah. Peneliti bertindak sebagai pengamat, peneliti hanya membuat kategori perilaku, mengamati gejala, dan mencatat dalam buku observasinya. Dengan suasana alamiah dimaksudkan bahwa peneliti terjun kelapangan. Selain itu peneliti tidak berusaha untuk memanipulasi variable karena kehadirannya mungkin mempengaruhi perilaku gejala, dan peneliti berusaha memperkecil pengaruh itu.
3.2. Metode Penelitian
Penelitian kualitatif untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya prilaku, persepi, motivasi, tindakan dan lain-lain secara holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus alamiah dan dengan berbagai metode alamiah. 45
Dalam hal ini peneliti menggunakan penelitian kualitatif karena ingin menjelaskan atau menggambarkan tentang manajemen hubungan baik yang diadakan oleh consumer relations - customer service Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta dengan member Prodia customer club, melalui pengumpulan data yang akurat dan dengan meggunakan metode deskriptif dapat memaparkan situasi atau peristiwa yang sedang terjadi.
44
Jalaludin Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya. 2004 hal 25.
45
49
Metode penelitian yang dipakai peneliti adalah metode penelitian yang bersifat studi kasus dengan pendekatan kualitatif. Secara umum, studi kasus merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan berkaitan dengan
“how” atau “why”, bila peneliti hanya memiliki sedikit peluang untuk
mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki, dan bila mana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer ( masa kini ) di dalam konteks kehidupan nyata. 46
Penelitian studi kasus dimaksudkan untuk mempelajari secara intensif tentang latar belakang masalah keadaan dan posisi suatu peristiwa yang sedang berlangsung saat ini, serta interaksi lingkungan unit sosial tertentu yang bersifat apa adanya. 47
Jadi peneliti menggunakan metode studi kasus karena penelitian dilakukan terhadap kasus yang sifatnya masih baru atau belum lama terjadi ( temporer ) dan juga karena untuk mencapai tujuan penelitian yang pokok pertanyaannya berkaitan dengan mengapa dan bagaimana.
Menurut Robert K Yin, studi kasus lebih dikendaki untuk melacak peristiwa-peristiwa yang relevan dan tidak dapat dimanipulasi. Karena itu studi kasus mendasar diri pada teknik-teknik yang sama dengan kelaziman yang ada pada strategi historik, tetapi dengan menambahkan bukti wawancara.
46
Robert K Yin. Studi Kasus (Desain dan Metode). PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 1997 hal 1
47
Imam Soehartono. Metode Penalitian Sosial Suatu Teknik di Bidang Penelitian Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial Lainnya. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2005 hal 35.
50
Pengetian dari studi kasus itu sendiri adalah penelitian yang mempelajari secra intensif tentang latar belakang keadaan sekarang, dan interaksi lingkungan sesuatu unit sosial, individu, kelompok, lembaga atau masyarakat. 48
Dalam buku Rosady Ruslan, penelitian melalui studi kasus yaitu unsur salah satu perusahaan yang terkait dengan populasi tertentu. Kesimpulan studi kasus tersebut yang diambil tidak berlaku secara umum, tetapi hanya terbatas pada suatu kasus-kasus yang sedang diteliti pada objek tertentu atau di perusahaan bersangkutan.
Penelitian ini dapat dilakukan dengan mempelajari melalui catatan-catatan dari kasus-kasus tertentu mengenai suatu permasalahan hukum, sosial, politik, budaya, komunikasi, kehumasan dan pelayanan publik dan tentang yang pernah dimuat berbagai media cetak.49
3.3. Subyek Penelitian :
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, maka subyek penelitian ini difokuskan kepada narasumber yang kompeten dalam memberikan informasi kepada peneliti yang berkaitan dengan manajemen hubungan baik Laboratorium Klinik Prodia Wilayah 3 Jakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Di dalam penelitian manajemen hubungan baik ini yang menjadi subjek penelitian adalah :
48
Sumadi Suryabrata. Metode Penelitian. Rajawali Pers. Yogyakarta. 1995 hal 22-23
51
1. Sebagai pengambil kebijakan dan keputusan, informasi diambil dengan mewawancarai Ibu Dina Khatrinaini selaku Regional Customer Service
Manager –Region III Jakarta. Alasannya karena beliau mempunyai peranan
yang utama dalam menaungi divisi Customer Service.
2. Sri Wahyuni, selaku Regional Customer Service Supervisor - Region III
Jakarta dimana beliau merupakan pengawas langsung yang terjun ke
lapangan dan menangani segala kegiatan, keluhan dan permintaan pelanggan awam / member Prodia customer club.
3. Bapak Bob Sugiharto, Bapak Adjie Susanto dan Bapak Djamalsyam Dzulkarnaen member Prodia customer club yang telah menjadi pelanggan Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta lebih dari lima tahun mempercayakan Prodia sebagai laboratorium terbaik dalam melakukan medical check up.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini, peneliti menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.
3.4.1 Data Primer
Data primer yang dimaksud adalah data yang peneliti peroleh melalui wawancara pada setiap subjek penelitian dimana data yang diperoleh dari sumber di lapangan melalui wawancara mendalam dengan narasumber.
52
Wawancara mendalam yaitu teknik pengumpulan data dengan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban dicatat atau direkam. Teknik wawancara merupakan salah satu pengumpulan data primer dalam suatu penelitian. Oleh sebab menyangkut data, maka wawancara merupakan satu elemen penting dalam proses penelitian.
Menurut Lexy J. Moleong pengertian wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan dilakukan dua pihak dengan maksud tertentu yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.50 Wawancara ini dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara atau draff wawancara.
3.4.2 Data Skunder
Data sekunder adalah melalui pengutipan dari berbagai dokumentasi yang relevan sebagai pendukung dalam melakukan suatu penelitian.
Data sekunder diperoleh melalui kepustakaan, untuk mendapatkan bahan dasar dalam menyusup konsep teoritis, menjelaskan analisa data, berupa literatur tentang komunikasi, public relations, metode penelitian, kualitatif, dan model-model komunikasi yang berkaitan dengan penelitian ini. Data-data yang dijadikan pelengkap guna melancarkan proses penelitian, seperti studi pustaka, foto dan buku-buku dan dokumen.
53
Dalam hal ini peneliti menggunakan wawancara dan data sekunder dalam mengumpulkan data yang berhubungan dengan penelitian serta didalam wawancara terdapat operasionalisasi konsep sebagi pedoman membuat pernyataan yang nantinya akan menjadi bahan tanya jawab kepada narasumber.
3.5 Teknik Analisis Data
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif, artinya penelitian ini tidak terlalu melibatkan perhitungan angka-angka tetapi lebih menekankan kealamian sumber data.
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi melalui mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa menyusuin kedalam pola, mengklasifikasikan hal-hal penting yang akan dipelajari dan membuat kesimpulan, sehingga mudah dipahami oleh peneliti dan oleh pembaca.
Berbicara mengenai teknik dan analisis data kualitatif adalah bagaimana mengolah dan menganalisis data kualitatif. Data kualitataif adalah semua bahan, keterangan dan fakta-fakta yang tidak dapat diukur dan dihitung secara matematis karena wujud keterangan verbal ( kalimat dan kata ). Selain itu data kualitatif lebih bersifat proses dan bukan berdasarkan apa yang dipikirkan oleh penulis, tetapi berdasarkan sebagaimana adanya terjadi dilapangan, yang dialami, dirasakan dan dipikirkan oleh partisipan atau sumber data.
54
Penelitian akan menjawab pokok permasalahan ini secara kuliatatif dengan menggunakan analisis data dari hasil wawancara dan studi pustaka yang sudah di deskripsikan.
Dalam pendekatan study kasus hendaknya dilakukan penyempurnaan atau penguatan data baru terhadap kategori yang telah ditemukan dan yang terakhir yaitu penulisan laporan hendaknya ditulis secara komunikatif, mudah dibaca dan mendeskripsikan suatu gejala atau kesatuan sosial secara jelas, sehingga memudahkan pembaca untuk memahami seluruh informasi penting.
3.6 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data
Untuk menghindari kesalahan atau kekeliruan data penelitian yang telah terkumpul, maka perlu dilakukan pengecekan keabsahan data. Pengecekan keabsahan data didasarkan pada keriteria kepercayaan dengan teknik triangulasi.
Teknik triangulasi merupakan suatu teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Molleong menjelaskan bahwa triangulasi merupakan teknik pemeriksaan kebasahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data tersebut untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. 51 Hasil tersebut dapat dicapai dengan jalan ;
1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
51
Lexy J.Molleong. Metodologi Penelitian Kulaitatif. Edisi Revisi.Remaja Rosda Karya. Bandung. 2010. hal 330
55
2. Membandingkan apa yang dikatakan secara pribadi dengan yang dikatakanya di depan umum.
3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu.
4. Membandingkan keadaan dan persepektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang .
5. Membandingkan hasil wawancara dengan isue suatu dokumen yang berkaitan.
Triangulasi sangat menguntungkan karena ;
1. Mengurangi resiko terbatasnya kesimpulan pada metode dan sumber data acuan.
2. Meningkatkan validitas kesimpulan sehinggan lebih menambah pada ranah yang lebih luas.52
Tujuan penggunaan teknik ini bukan untuk mencari kebenaran tentang beberapa fenomena, melainkan lebih kepada peningkatan pemahaman peneliti terhadap apa yang ditemukan.
Melalui triangulasi peneliti dapat mengecek temuannya dengan membandingkan teknik, metode maupun narasumber sehingga data yang diperoleh akan lebih akurat dan pasti.
Dari pengertian diatas maka pendekatan kualitatif bertujuan mengemukanan atau menjabarkan fenomena yang ada pada lingkungan sosial tertentu. Hal ini
56
sejalan dengan peneliti, karena peneliti bermaksud menganalisa kata-kata tertulis atau lisan dari wawancara mendalam dengan narasumber serta dokumen yang mendukung dan kemudian dianalisa secara mendalam dengan tujuan untuk meneliti konsep manajemen hubungan baik yang dilakukan oleh Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta terhadap member Prodia Customer Club.
