1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sesuai dengan perkembangan jaman maka bertambah pula kebutuhan
yang harus dipenuhi oleh manusia. Kegiatan berbelanja merupakan aktivitas
manusia guna memenuhi kebutuhan sehari-hari. Pasar tradisional adalah salah
satu tempat yang dapat dikunjungi guna melakukan transaksi jual beli tetapi
kurang memperhatikan kenyamanan dan keamanan pengunjung sehingga
membuat konsumen merasa kurang nyaman.
Seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat akan tempat belanja
yang nyaman dan aman, kelengkapan barang, serta harga yang bersaing
menimbulkan perkembangan supermarket yang pesat di Indonesia.
Supermarket merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang menawarkan
tempat berbelanja yang lebih menyenangkan. Menurut Sigit Triyono
(2006:92), supermarket merupakan toko yang menyediakan barang – barang
kebutuhan harian, terutama makanan dan minuman.
Salah satu cara konsumen menilai kualitas operasional sebuah
supermarket adalah atas dasar lamanya waktu menunggu dan kecepatan kasir
dalam memberikan pelayanan sehingga antrian yang terlalu lama akan
merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan dan dapat mempengaruhi citra
perusahaan.Hal ini dapat berpengaruh pada jumlah konsumen yang
melakukan transaksi dan keuntungan yang akan diperoleh perusahaan.
2
terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan sangatlah menjengkelkan.
Hal ini menjadi masalah salah satu penyebab persaingan antar perusahaan,
Dalam sektor jasa, kepuasaan konsumen sangatlah penting sehingga
peningkatan mutu pelayanan sangat dibutuhkan bagi perusahaan. Hal ini
menyebabkan pihak manajemen dituntut untuk merancang sistem antrian dan
jumlah kasir yang optimal. Jika jumlah kasir sedikit akan mengakibatkan
konsumen harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan dan
sebaliknya jika terlalu banyak kasir akan menyebabkan rendahnya tingkat
kegunaan kasir yang berarti adanya waktu menganggur pada kasir sehingga
meningkatkan biaya operasional perusahaan. Pemahaman mengenai teori
antrian pun menjadi sangat dibutuhkan dalam mengambil keputusan
mengenai model antrian yang paling tepat untuk menunjang kelancaran operasi
perusahaan.
Teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian
(Heizer dan Render, 2005:417). Antrian merupakan adanya kegiatan
menunggu giliran untuk dilayani karena kedatangan pelanggan dan waktu
pelayanan yang tidak seimbang. Menurut Siswanto (2007:218) adanya
perbedaan antara jumlah permintaan terhadap fasilitas pelayanan dan
kemampuan fasilitas untuk melayani menimbulkan dua konsekuensi logis,
yaitu timbulnya antrian dan timbulnya pengangguran kapasitas. Hal ini
dilakukan supaya perusahaan dapat menentukan jumlah fasilitas sebaik
mungkin sehingga dapat melayani konsumen secara efisien dan kepuasaan
3
terbaiknya dalam pelayanan.
Untuk melihat penerapan teori antrian ini pada fasilitas pembayaran
atau kasir maka penulis memilih supermarket di “Toserba X” sebagai objek
yang akan diteliti. Supermarket di “Toserba X” merupakan salah satu pusat
perbelanjaan yang terletak di Jl.Pahlwan No.10-14, Bandung, Jawa Barat, yang
menyediakan berbagai kebutuhan masyarakat dengan harga yang memadai
dan terjangkau bagi konsumen sehingga mampu menarik minat masyarakat
untuk bertransaksi disana. Pada saat-saat tertentu, banyak pengunjung yang
datang ke Supermarket “Toserba X” sehingga terjadi kesibukan pelayanan dan
masalah antrian pun tidak dapat terhindarkan. Pada antrian tersebut terlihat
beberapa konsumen merasa kurang nyaman karena bosan dan waktunya
terbuang hanya untuk antri. Bahkan, tidak jarang pula beberapa konsumen
memilih untuk meninggalkan antrian karena terlalu panjang dan lama. Hal ini
dapat merugikan “Toserba X” karena kurang efektif dalam kinerjanya.
Supermarket di “Toserba X” memiliki 14 meja kasir yang melayani
para konsumen yang akan melakukan transaksi belanja. Akan tetapi, rata-rata
hanya 8 kasir yang di buka sehingga pada saat-saat terlihat adanya konsumen
yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Adanya antrian di kasir karena
lamanya waktu pelayanan dapat menyebabkan konsumen merasa bosan dan
jenuh. Masalah antrian dapat menimbulkan ketidaknyamanan bagi komsumen
sehingga dapat menyebabkan berkurangnya konsumen yang datang
melakukan transaksi belanja karena kinerja pelayanan yang kurang
4
tidak sebanding dengan fasilitas kasir yang tersedia.
Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi
kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas kasir, sehingga pelanggan yang
tiba, tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan yang terjadi pada
kasir. Tambahan fasilitas kasir dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau
untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan kasir
tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan. Sebaliknya, sering
timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan.
Pada akhir minggu khususnya hari jumat, sabtu dan minggu kesibukan
yang terjadi dikasir sangat kentara. Setiap kasir selalu mengalami antrian yang
sangat panjang terutama antara jam lima sore hingga menjelang tutup.
Panjangnya antrian terkadang menyebabkan pelanggan yang hanya membeli satu
atau beberapa barang saja mengurungkan niatnya dan tidak jadi membeli
dikarenakan panjang dan lamanya waktu mengantri. Hal ini menyebabkan
perusahaan mengalami kerugian karena kehilangan pelanggan. Pemandangan
yang berbeda terjadi pada hari senin hingga kamis pagi hingga menjelang sore
dimana antrian dikasir terlihat kosong, hingga kemudian mulai ramai kembali
pada sore hingga menjelang tutup. Hal ini pun dapat menyebabkan munculnya
biaya yang tidak diharapkan ketika karyawan dan beberapa kasir terlihat
menganggur tetapi perusahaan harus tetap membayar gaji dan biaya operasional
5 Tabel 1.1
Data Kedatangan Konsumen
Berdasarkan kondisi Sepi, Normal dan Ramai
No Hari Kerja
Jam Kerja
Jumlah Konsumen (Per hari) Tanggal
Sepi Normal Ramai
10.00- 11.00- 12.00- 13.00- 14.00- 15.00- 18.00- 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 19.00 1 Kamis 13/08/2015 87 85 118 114 120 138 142 804 2 Jumat 14/08/2015 83 82 117 101 121 137 141 782 3 Sabtu 15/08/2015 87 74 114 118 117 136 136 782 4 Minggu 16/08/2015 86 86 110 115 122 128 138 785 5 Senin 17/08/2015 87 88 118 119 103 125 137 777 6 Selasa 18/08/2015 85 89 119 120 124 120 145 802 7 Rabu 19/08/2015 82 84 124 118 126 134 135 803 8 Kamis 20/08/2015 87 85 113 117 119 132 140 793 9 Jumat 21/08/2015 87 88 126 113 127 122 121 784 10 Sabtu 22/08/2015 85 87 115 115 114 121 137 774 11 Minggu 23/08/2015 78 85 118 118 119 126 142 786 12 Senin 24/08/2015 89 84 100 105 116 124 144 762 Total Konsumen/Jam 1023 1017 1392 1373 1428 1543 1658 9434
(Sumber : Hasil Observasi Peneliti).
Dari hasil yang diperoleh setelah melakukan observasi didapat data
sebagai berikut:
= = = = 786
(Sumber: smartstat.info.(2011), “Ukuran Pemusatan Data: Mean - Median - Mode.” Http://http://www.smartstat.info/statistika/statisika-deskriptif/ukuran-pemusatan-data-mean-median-mode.html(diakses 28, Agustus, 2015)).
Dari data tersebut dapat diketahui rata-rata pengunjung setiap harinya
786 orang. Adanya permasalahan penentuan jumlah kasir yang tepat pada
6
untuk mengadakan penelitian guna menganalisis masalah antrian tersebut. Hal
ini dilakukan supaya masalah antrian dapat dikurangi pada saat ramai dan
mengurangi kemungkinan adanya kasir yang menganggur sehingga pihak
supermarket di “Toserba X” dapat memberikan kinerja yang optimal dalam
pelayanan. Hasil penelitian tersebut nantinya akan disajikan dalam bentuk
karya ilmiah yang berjudul : “Analisis Penerapan Teori Antrian Pada
Sistem Pembayaran Supermarket di “Toserba X””.
1.2 Indentifikasi Masalah
Kedatangan konsumen yang tinggi dapat menimbulkan antrian jika
fasilitas pembayaran tidak memadai tetapi ini berarti tingkat kegunaan kasir
tinggi pula sehingga waktu menganggur kasir semakin rendah. Sebaliknya
jika kedatangan konsumen rendah maka tidak ada waktu menunggu untuk
mendapatkan pelayanan dimana ini berarti tingkat kegunaan kasir rendah pula
dan waktu mengganggur kasir akan semakin tinggi.
Berdasarkan latar belakang di atas dapat ditentukan indentifikasi
masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana penerapan pembayaran supermarket di “Toserba X” ?
b. Berapa jumlah kasir yang optimal pada sistem pembayaran
Supermarket di “Toserba X” ?
1.3 Tujuan Penelitian
Dengan memperhatikan rumusan masalah di atas, maka tujuan
penelitian ini antara lain:
7
“Toserba X” ?
b. Untuk mengetahui jumlah kasir yang optimal pada sistem pembayaran Supermarket di “Toserba X”
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi banyak pihak antara lain:
a. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan dalam menyusun dan
menganalisis penerapan teori antrian pada sistem pembayaran
suatu perusahaan.
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
dalam penentuan kebijakan di masa yang akan datang sehingga
dapat mengoptimalkan kinerja perusahaan dalam mengurangi
atau mencegah terjadinya antrian dan menentukan jumlah kasir
yang optimal untuk melayani kebutuhan konsumen.
c. Bagi Pihak Lain
Sebagai informasi dan referensi untuk penelitian berikutnya
mengenai masalah antrian pada perusahaan sehingga dapat
memberikan kontribusi dalam perkembangan ilmu pengetahuan.
1.5 Kerangka Pemikiran
Perusahaan retail dalam operasionalnya dituntut untuk memberikan pelayanan
8
pelayanan. “Toserba X” merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang retail
dimana proses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran
transaksi pembayaran. Proses operasional ini perlu dikelola dengan baik,
pengelolaannya biasa disebut dengan manajemen operasi menurut Jay Heizer dan
Barry Rander (2001 : 2) dalam bukunya Operation Management yang
diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy (2006 :4) mengemukakan bahwa :
”Manajemen Operasi adalah serangkaian kegiatan yang berhubungan dengan
penciptaan barang dan jasa melalui perubahan dari input menjadi output”.
Operasional pada “Toserba X” perlu merancang sistem operasi sedemikian
rupa dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Agar proses transaksi
tersebut dapat berjalan lancar dengan tidak terjadi antrian panjang. Perencanaan dan
analisis sistem pelayanan “Toserba X” pada proses transaksi sebagai perusahaan
retail dapat dilakukan dengan menerapkan teori antrian.
Pengertian antrian menurut Jay Heizer and Barry Render (2006:658) dalam
bukunya Operation Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan
Almahdy adalah sebagai berikut :
“Teori antrian adalah ilmu pengetahuan tentang antrian dan antrian merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani”.
Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila konsumen mendatangi
9
orang yang berusaha untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas yang terbatas
jumlahnya.
Ada beberapa hal yang mengakibatkan fenomena antrian panjang pelanggan
terjadi dalam mendapatkan pelayanan, yaitu :
1. Jumlah saluran pelayanan harus sesuai dengan kapasitas konsumen yang akan
datang maka fenomena diatas dapat diatasi.
2. Rata-rata tingkat kedatangan konsumen per periode tertentu harus dapat
diramalkan karena seringkali atau pada waktu tertentu tingkat kedatangan
konsumen dapat bertambah dari pada waktu biasanya dan bertambahnya jumlah
konsumen dan tidak dapat diantisipasi oleh “Toserba X” atau tidak sesuai
dengan ramalan maka antrian dapat terjadi, jadi rata-rata tingkat kedatangan
konsumen dapat dijadikan sebagai sebuah parameter dari antrian.
3. Waktu pelayanan yang optimal menjadi standar tiap kasir dalam melayani
nasabah dalam arti bahwa dengan waktu yang seoptimal mungkin seorang kasir
dapat melayani seorang nasabah dalam periode waktu tertentu. Apabila waktu
pelayanan sudah optimal maka antrian yang panjang konsumen untuk
memperoleh pelayanan kasir tidak terjdi sehingga pada akhirnya kepuasan
konsumen dapat tercapai dimana kepuasan konsumen ini merupakan salah satu
tujuan yang ingin dicapai oleh “Toserba X” sebagai perusahaan yang bergerak
dibidang retail.
Ketiga parameter di atas dapat dijadikan dasar dalam mengoptimalkan proses
10
antrian nasabah dalam memperoleh pelayanan kasir di “Toserba X” Jl.Pahlwan
No.10-14, Bandung, Jawa Barat dapat dioptimalkan dengan penerapan sistem antrian
tersebut.
Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi atau membandingkan
kinerja pelayanan dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Penerapan sistem antrian dapat mengatur proses operasional yakni pelayanan dalam
transaksi pembayaran pada “Toserba X” Jl.Pahlwan No.10-14, Bandung, Jawa Barat
sebelumnya sebagai strategi dalam meningkatkan kepuasan konsumen (Maxima
Donata 2008 : 6).
“Toserba X” sebagai perusahaan retail dikatakan telah optimal dalam memberikan pelayanan apabila menghasilkan pelayanan yang berkualitas sesuai
standar waktu yang telah ditetapkan bahkan lebih dari standar waktu tersebut yang
antrian dalam mengelola proses transaksinya dangat berdampak baik dalam upaya
mengoptimalkan pelayanan yang akan tercapai lewat pelayanan yang sesuai dengan
standar waktu atau lebih dari standar waktu tersebut serta pencapaian kepuasan
konsumen.
Gambar 1.1
11 1.6 Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di “Toserba X” , Jl.Pahlwan No.10-14, Bandung, Jawa
Barat.Penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan, yakni dari bulan Juli sampai dengan
bulan November 2015. Rincian pelaksanaan penelitian dapat dijelaskan melalui tabel
berikut.
Tabel 1.2
Kegiatan dan Waktu Penelitian
No Kegiatan Juli 2015 Agustus 2015 Sep-15 Oktober 2015 Nov-15
1 Kegiatan Prapenelitian X X X 2 Pengumpulan Data X X X 3 Analisis Data X X X X X 4 Penyusunan Laporan X X X X 5 Bimbingan dan Perbaikan X X X 6 Sidang Skripsi X
