Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah,
memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk
kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama
penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat
yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work
non-commercially, as long as you credit the origin creator
and license it on your new creations under the identical
terms.
“IMPLEMENTASI SOCIAL NETWORK SEBAGAI
ALAT OPTIMALISASI SOCIAL CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT”
(Studi kasus PT. Blueray Technology – Solvo.co.id Periode Juni-Desember 2013)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)
NAMA : Timotius Laudus NIM : 09120110123
FAKULTAS : ILMU KOMUNIKASI PROGRAM STUDI : PUBLIC RELATIONs UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG 2014
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) yang berjudul
“IMPLEMENTASI SOCIAL NETWORK SEBAGAI ALAT OPTIMALISASI SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT” (Studi kasus PT. Blueray Technology – Solvo.co.id Periode Juni-Desember 2013)ini adalah karya tulis sendiri, bukan merupakan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain. Dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan dalam Daftar Pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan / penyimpangan, baik dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah skripsi yang telah saya tempuh.
Tangerang, 23 Januari 2014
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
“IMPLEMENTASISOCIAL NETWORKSEBAGAI ALAT OPTIMALISASI SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”
(Studi kasus PT. Blueray Technology – Solvo.co.id Periode Juni-Desember 2013)
Oleh:
Nama : Timotius Laudus NIM : 09120110123 Fakultas : Ilmu Komunikasi Program Studi : Public Relations
telah disetujui dan diajukan pada
Sidang Ujian Skripsi Universitas Multimedia Nusantara
Tangerang, 23 Januari 2014
Menyetujui, Mengetahui,
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul
“IMPLEMENTASISOCIAL NETWORKSEBAGAI ALAT OPTIMALISASI SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERUSAHAAN” (Studi kasus PT. Blueray Technology – Solvo.co.id Periode Juni-Desember 2013)
Oleh: Timotius Laudus
telah diujikan pada Jumat, 7 Februari 2014
dan dinyatakan lulus dengan susunan penguji sebagai berikut:
Ketua Sidang, Penguji Ahli
Dra. Joice C. Siagian, M.Si Syarifah Amelia S.Sos., M.Si.
Dosen Pembimbing
Dr. Hendri Prasetya, M.Si Disahkan oleh,
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul
“Penggunaan Media Online sebagai alat optimalisasi Customer Relationship Management Perusahaan.” (Studi kasus PT. Blueray Technology – Solvo.co.id Periode Juni-Desember 2013) ini dapat terselesaikan. Laporan skripsi ini dibuat dengan tujuan perwujudan kewajiban skripsi demi kelulusan.
Begitu banyak bantuan dan bimbingan diperoleh selama proses penyusunan laporan skripsi ini. Oleh karena itu, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Hendri Prasetya, M.Si selaku pembimbing skripsi atas bimbingan dan masukan yang telah diberikan demi kelangsungan dan keberhasilan skripsi ini. 2. Dr. Bertha Sri Eko M., M.Si selaku ketua program studi ilmu komunikasi.
3. Syarifah Amelia S.Sos,. M.Si sebagai penguji ahli yang sudah memberikan bimbingan terkait revisi akhir penulisan skripsi.
4. Dra. Joice C. Siagian, M.Si yang sudah membantu melakukan perbaikan ke arah yang lebih baik lagi dalam penelitian ini.
5. Suhandi Wijaya, Irsan Victor dan Ady Ahmed serta rekan-rekan lainnya di PT. Blueray Technology yang sudah memberikan kesempatan pada penulis untuk melakukan penelitian ini.
6. Keluarga yang selalu mendukung dan mendoakan selama proses skripsi ini berjalan.
7. Seluruh teman – teman yang sudah mendukung, membantu, dan menemani peneliti dalam suka dan duka berjalannya skripsi ini
Peneliti menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu peneliti sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang sifatnya membangun guna mewujudkan perkembangan laporan ini. peneliti berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi peneliti, khususnya dan bagi pembaca umumnya.
ABSTRAK
Perkembangan teknologi seperti adanya social media kini banyak dimanfaatkan sebagai alat promosi, komunikasi ataupun pembangun hubungan. Hal ini mendorong Solvo sebagai perusahaan online yang berkembang untuk memaksimalkan kinerja Customer Relationship Management-nya. Solvo ingin memberikan pelayanan yang terbaik, yang pada akhirnya para pelanggan tidak sekedar puas tetapi dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk memaparkan proses pemanfaatan media online dalam proses CRM.
Dasar teori yang digunakan peneliti adalahSocial CRMdan didukung oleh
Customer Relations, Customer Relationship Management, Konsep Social Media, serta teoriSocial Presence.
Penelitian ini bersifat Kualitatif - Deskriptif, dengan paradigma penelitian post-postivisme. Metode yang digunakan adalah studi kasus instrumental. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara mendalam, serta studi dokumen. Fokus penelitian ada pada Social CRM yang dilaksanakan Solvo sebagai alat optimalisasi CRM secara keseluruhan.
Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah bahwa Solvo sebenarnya sudah dapat menjalankan konsep social CRM maupun traditional CRMyang sesuai dengan konsep yang dijelaskan oleh Paul Greenberg, walaupun memang masih ada beberapa hal yang dapat dikembangkan, seperti bagaimana respons terhadap kritik yang seharusnya dilakukan, serta melihat kesempatan untuk memanfaatkan testimonial pelanggan.
Kata kunci: Public Relations, Customer Relationship Management, Social CRM, Social Media.
DAFTAR ISI
DAFTAR JUDUL i
HALAMAN PERNYATAAN ii
HALAMAN PERSETUJUAN iii
KATA PENGANTAR iv
ABSTRAK vii
DAFTAR ISI viii
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xi
HALAMAN PERSEMBAHAN xii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Perumusan Masalah 10
1.3 Tujuan Penelitian 10
1.4 Kegunaan Penelitian 11
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Penelitian Terdahulu 12
2.2 Teori dan Konsep yang digunakan
2.2.1 Social Presence Theory 15 2.2.2 Customer Relations 20 2.2.3 Customer Relationship Management 25 2.2.4 Konsep Social Media 28
2.2.5 Social CRM 30
2.3 Kerangka Pemikiran 38
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian 39
3.2 Metode Penelitian 42
3.3Key Informan dan Informan 43
3.3.1 Profil Informan 44
3.4 Teknik Pengumpulan Data 45 3.5 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data 47 3.6 Teknik Analisis Data 48
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Objek Penelitian 52
4.2 Hasil Penelitian 58
4.3 Pembahasan
4.3.1. Pemanfaatan Social CRM untuk Optimalisasi CRM 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan 81 5.2. Saran 5.2.1. Saran Akademis 82 5.2.2. Saran Praktis 83 DAFTAR PUSTAKA 84 LAMPIRAN 86
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu 14
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Perbedaan Traditional dan Social CRM 31 Gambar 4.1 Karakter Mr. Blue 59 Gambar 4.2 Data Talking About Bluerayshop (Solvo) 79 Gambar 4.3 Statistik Fans Bluerayshop (Solvo) 80
HALAMAN PERSEMBAHAN
"Insanity is the best offense, Humility is the best defense, while Honesty is
the best way out of here."
Timotius Laudus
Post-Thesis Defense, February 7, 2014
To my beloved family, thank you for simply believing in me.
To all my friends (Who doesn’t really helped in the process, nah I’m kidding, you guys
helped me a lot, just by staying there right by my side), thank you.
To my deceased father, thank you for giving me a sole purpose in life, an insight about
how things really should’ve been done in this world, thank you for these so many things you’ve taught. You taught me everything without even realizing, you just lived and you taught me, you’re the best man I’ll ever had, thank you.
A simple dedication for perseverance, persistence, and courage.
