No. 7/24/DPNP Jakarta, 18 Juli 2005
S U R A T E D A R A N
Kepada SEMUA BANK DI INDONESIA
Perihal: Penyelesaian Pengaduan Nasabah ---
Sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 17, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4476), Bank wajib menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur tertulis tentang penerimaan Pengaduan, penanganan dan penyelesaian Pengaduan, serta pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan. Sehubungan dengan hal tersebut perlu diatur ketentuan pelaksanaan tentang penyusunan kebijakan dan prosedur tertulis dimaksud dalam suatu Surat Edaran Bank Indonesia, dengan pokok-pokok ketentuan sebagai berikut:
I. UMUM
1. Kewajiban Bank untuk menyelesaikan Pengaduan mencakup kewajiban menyelesaikan Pengaduan yang diajukan secara lisan dan atau tertulis oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah, termasuk yang diajukan oleh suatu lembaga, badan hukum, dan atau bank lain yang menjadi Nasabah Bank tersebut.
2. Setiap Nasabah, termasuk walk-in customer, memiliki hak untuk mengajukan Pengaduan.
3. Pengajuan Pengaduan dapat dilakukan oleh Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan atas nama Nasabah berdasarkan surat kuasa khusus dari Nasabah.
II. FUNGSI PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH
1. Setiap Kantor Bank membentuk unit dan atau fungsi yang dibentuk secara khusus untuk menangani dan menyelesaikan Pengaduan. Pemilihan bentuk unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan didasarkan pada skala usaha Bank dan kompleksitas kegiatan usaha Bank.
Dalam pembentukan unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan dimungkinkan adanya kombinasi pembentukan unit khusus pada kantor tertentu dan fungsi khusus pada Kantor Bank lainnya.
2. Dalam hal dibentuk unit khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan di Kantor Bank, maka unit khusus tersebut diperlakukan sebagai unit kerja yang terpisah dari unit kerja lain dan dicantumkan dalam struktur organisasi Bank.
3. Dalam hal dibentuk fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan di Kantor Bank, maka penugasan pejabat/petugas yang ditunjuk dituangkan dalam suatu surat keputusan Direksi Bank.
4. Direksi Bank menetapkan kewenangan unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan dalam kebijakan dan prosedur baku penerimaan, penanganan, dan pemantauan penyelesaian Pengaduan. Kewenangan tersebut harus dapat menjamin terselesaikannya Pengaduan secara efektif dalam jangka waktu yang ditetapkan.
5. Setiap Kantor Bank melaksanakan kebijakan dan prosedur penerimaan, penanganan dan penyelesaian Pengaduan, serta pemantauan terhadap penanganan dan penyelesaian Pengaduan dengan berpedoman pada kebijakan dan prosedur tertulis yang telah ditetapkan Bank.
6. Setiap Pengaduan diselesaikan dalam jangka waktu yang ditetapkan. III. KEBIJAKAN DAN PROSEDUR PENERIMAAN PENGADUAN
1. Direksi Bank dengan persetujuan Komisaris menetapkan kebijakan penerimaan Pengaduan yang sekurang-kurangnya memuat kewajiban unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan di setiap Kantor Bank untuk:
a. menerima setiap Pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah yang terkait dengan Transaksi Keuangan yang dilakukan oleh Nasabah tanpa memperhatikan Kantor Bank tempat Nasabah membuka rekening dan atau Kantor Bank tempat Nasabah melakukan Transaksi Keuangan;
b. meminta surat kuasa khusus dari Perwakilan Nasabah yang menyatakan Nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga, dan atau badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama Nasabah dalam hal Pengaduan diajukan oleh Perwakilan Nasabah;
c. mencatat setiap Pengaduan dalam register penerimaan Pengaduan; dan
d. menjelaskan kebijakan dan prosedur penyelesaian Pengaduan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah pada saat yang bersangkutan mengajukan Pengaduan.
2. Direksi Bank berdasarkan kebijakan yang telah disetujui Komisaris menetapkan prosedur tertulis penerimaan Pengaduan, baik untuk Pengaduan yang diajukan secara lisan maupun untuk Pengaduan yang diajukan secara tertulis.
3. Prosedur tertulis penerimaan Pengaduan yang diajukan secara lisan sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut:
a. Pengaduan lisan yang dilakukan tanpa tatap muka dengan pejabat dan atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan hanya dapat diajukan secara langsung oleh Nasabah yang bersangkutan.
b. Pengaduan lisan yang dilakukan secara tatap muka dengan pejabat dan atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan dapat diajukan oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah.
c. Pejabat dan atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan meminta informasi dari Nasabah yang sekurang-kurangnya meliputi:
1) nama Nasabah;
2) nomor rekening dan atau jenis Transaksi Keuangan; 3) tanggal Transaksi Keuangan; dan
4) permasalahan yang diadukan.
Dalam hal Pengaduan diajukan oleh Perwakilan Nasabah, maka selain informasi di atas Bank juga meminta:
1) fotokopi bukti identitas Perwakilan Nasabah; dan
2) surat kuasa khusus dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga, atau badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama Nasabah.
Dalam hal Perwakilan Nasabah adalah lembaga atau badan hukum maka yang berwenang mewakili lembaga dan atau badan hukum tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.
d. Pejabat dan atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan mencatat informasi yang diterima dari Nasabah pada register penerimaan Pengaduan.
e. Pejabat dan atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan menyampaikan kepada Nasabah:
1) nomor registrasi Pengaduan;
2) nama dan nomor telepon pejabat dan atau petugas yang menerima Pengaduan; dan
3) penjelasan singkat mengenai kebijakan dan prosedur yang akan ditempuh Bank dalam menyelesaikan Pengaduan, termasuk didalamnya pemberitahuan bahwa Pengaduan akan diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja.
f. Dalam hal jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan Pengaduan lisan diperkirakan melebihi 2 (dua) hari kerja, maka pejabat dan atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan meminta Nasabah untuk mengajukan Pengaduan secara tertulis pada saat Nasabah mengajukan Pengaduan secara lisan.
4. Prosedur tertulis penerimaan Pengaduan yang diajukan secara tertulis sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut:
a. Pengaduan dapat diajukan oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah.
b. Pengaduan tertulis sekurang-kurangnya memuat: 1) nama Nasabah;
2) nomor rekening dan atau jenis Transaksi Keuangan; 3) tanggal Transaksi Keuangan; dan
4) permasalahan yang diadukan.
c. Pengajuan Pengaduan tertulis dilampiri dengan: 1) fotokopi bukti identitas Nasabah; dan
2) fotokopi dokumen pendukung Pengaduan yang antara lain dapat berupa:
a) bukti setoran atau penarikan; b) bukti transfer;
c) statement of Account; dan atau
d) dokumen pendukung lainnya yang dimiliki dan atau dikuasai oleh Nasabah.
Dalam hal Pengaduan diajukan oleh Perwakilan Nasabah, maka selain dokumen di atas Bank juga meminta:
a) fotokopi bukti identitas Perwakilan Nasabah; dan
b) surat kuasa dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga, atau badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama Nasabah.
Dalam hal Perwakilan Nasabah adalah lembaga atau badan hukum maka yang berwenang mewakili lembaga dan atau badan hukum tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.
d. Pejabat dan atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah yang sekurang-kurangnya memuat:
1) nomor registrasi Pengaduan; 2) tanggal penerimaan Pengaduan; 3) nama Nasabah;
4) nama Perwakilan Nasabah (bila diwakilkan);
5) nomor rekening dan atau jenis Transaksi Keuangan;
6) nama dan nomor telepon pejabat/petugas Bank yang menerima Pengaduan; dan
7) deskripsi singkat Pengaduan.
e. Bukti tanda terima Pengaduan ditandatangani oleh pejabat dan atau petugas unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang menerima Pengaduan dari Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah.
f. Penyampaian bukti tanda terima Pengaduan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah disertai dengan penjelasan singkat mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian Pengaduan.
IV. KEBIJAKAN DAN PROSEDUR PENANGANAN DAN
PENYELESAIAN PENGADUAN
1. Direksi Bank dengan persetujuan Komisaris menetapkan kebijakan penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang sekurang-kurangnya memuat kewajiban unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan untuk:
a. meminta kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah untuk mengajukan Pengaduan secara tertulis dalam hal Pengaduan yang diajukan secara lisan oleh yang bersangkutan tidak dapat diselesaikan oleh Bank dalam 2 (dua) hari kerja;
b. menyelesaikan setiap Pengaduan tertulis yang terkait dengan produk yang diterbitkan Bank;
c. menyelesaikan Pengaduan yang menyangkut produk lembaga keuangan dan atau pihak lain yang dipasarkan oleh Bank sesuai dengan perjanjian kerjasama antara penerbit dan atau pengelola produk dengan Bank;
d. melimpahkan Pengaduan yang terkait dengan Transaksi Keuangan yang melibatkan kewenangan pejabat dan atau petugas Bank yang ditugaskan dan bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan kepada pejabat yang lebih tinggi tingkatannya;
e. melimpahkan Pengaduan yang terkait dengan Transaksi Keuangan yang melibatkan kewenangan pemimpin Kantor Bank tempat Nasabah mengalami permasalahan kepada unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan pada Kantor Bank yang lebih tinggi tingkatannya; dan
f. menyampaikan hasil penyelesaian Pengaduan secara tertulis dalam hal Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah menyampaikan Pengaduan secara tertulis. Dalam hal Pengaduan disampaikan secara lisan, maka hasil penyelesaian Pengaduan disampaikan secara tertulis dan atau lisan.
2. Direksi Bank berdasarkan kebijakan yang telah disetujui Komisaris menetapkan prosedur tertulis penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang sekurang-kurangnya meliputi hal-hal sebagai berikut:
a. Prosedur penanganan dan penyelesaian Pengaduan secara lisan terhadap produk yang diterbitkan Bank yang sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut:
1) Unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan bekerja sama dengan unit kerja yang terkait dengan permasalahan yang diadukan untuk menyelesaikan Pengaduan. 2) Proses penanganan dan penyelesaian Pengaduan lisan
diadministrasikan dalam register penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang ditatausahakan oleh unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan.
3) Unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan menyampaikan hasil penyelesaian Pengaduan secara lisan dan atau tertulis kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah dalam waktu 2 (dua) hari kerja sejak diterimanya Pengaduan.
4) Unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan menyusun ringkasan penyelesaian Pengaduan lisan yang memuat data dan informasi singkat penerimaan, penanganan dan hasil penyelesaian Pengaduan.
b. Prosedur penanganan dan penyelesaian Pengaduan secara tertulis terhadap produk yang diterbitkan Bank yang sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut:
1) Unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan bekerja sama dengan unit kerja yang terkait dengan permasalahan yang diadukan untuk menyelesaikan Pengaduan.
2) Proses penanganan dan penyelesaian Pengaduan diadministrasikan dalam register penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang ditatausahakan oleh unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan.
3) Perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan harus diberitahukan terlebih dahulu kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah yang mengajukan Pengaduan sebelum batas waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir.
4) Unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan menyampaikan hasil penyelesaian Pengaduan secara tertulis kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah dalam jangka waktu:
a) dua puluh hari kerja sejak diterimanya Pengaduan tertulis dari Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah apabila tidak terdapat perpanjangan waktu penyelesaian Pengaduan; atau b) empat puluh hari kerja sejak diterimanya Pengaduan tertulis
dari Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah apabila terdapat perpanjangan waktu penyelesaian Pengaduan.
5) Unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan menyusun ringkasan penyelesaian Pengaduan tertulis yang memuat data dan informasi singkat penerimaan, penanganan dan hasil penyelesaian Pengaduan.
c. Prosedur penanganan dan penyelesaian Pengaduan secara lisan dan atau tertulis terhadap produk lembaga keuangan dan atau pihak lain yang dipasarkan oleh Bank yang sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut:
1) Unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan bekerja sama dengan unit kerja yang menangani masalah hukum untuk menentukan apakah Pengaduan tersebut berada dalam batasan tanggung jawab Bank sebagai agen penjualan sesuai perjanjian kerjasama antara Bank dengan penerbit dan atau pengelola produk.
2) Dalam hal permasalahan yang diadukan berada dalam batasan tanggung jawab Bank sebagai agen penjualan produk, maka prosedur penanganan dan penyelesaian Pengaduan dilaksanakan sesuai dengan prosedur yang terdapat pada bagian IV.2.a dan IV.2.b.
3) Dalam hal permasalahan yang diadukan berada di luar batasan tanggung jawab Bank sebagai agen penjualan produk, maka Bank memberikan penjelasan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah bahwa:
a) penyelesaian Pengaduan menjadi tanggung jawab penerbit dan atau pengelola produk serta berada diluar kewenangan Bank;
b) Bank akan meneruskan Pengaduan kepada penerbit dan atau pengelola produk; dan
c) Bank akan membantu memonitor penyelesaian yang dilakukan oleh penerbit atau pengelola produk.
4) Proses penanganan dan penyelesaian Pengaduan terhadap produk lembaga keuangan dan atau pihak lain yang dipasarkan Bank diadministrasikan dalam register penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang ditatausahakan oleh unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan.
V. KEBIJAKAN DAN PROSEDUR PEMANTAUAN PENANGANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN
1. Direksi Bank dengan persetujuan Komisaris menetapkan kebijakan pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang sekurang-kurangnya memuat kewajiban unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan untuk:
a. mengadministrasikan dan menatausahakan seluruh dokumen yang terkait dengan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian Pengaduan; dan
b. menyusun laporan internal yang sekurang-kurangnya memuat informasi mengenai jenis produk, permasalahan, dan analisa penyebab terjadinya Pengaduan serta menyampaikannya kepada pimpinan Bank secara periodik.
2. Direksi Bank berdasarkan kebijakan yang telah disetujui Komisaris menetapkan prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut: a. Prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan
yang diajukan secara lisan yang sekurang-kurangnya memuat penugasan unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan untuk mengadministrasikan dan menatausahakan dokumen penerimaan Pengaduan lisan yang sekurang-kurangnya terdiri dari:
1) register penerimaan Pengaduan;
2) register penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen yang digunakan untuk menyelesaikan Pengaduan;
3) hasil penyelesaian Pengaduan; dan 4) ringkasan penyelesaian Pengaduan.
b. Prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang diajukan secara tertulis yang sekurang-kurangnya memuat penugasan unit dan atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian Pengaduan untuk mengadministrasikan dan menatausahakan dokumen penerimaan Pengaduan tertulis yang sekurang-kurangnya terdiri dari:
1) register penerimaan Pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen yang diserahkan Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah pada saat mengajukan Pengaduan;
2) register penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen yang digunakan untuk menyelesaikan Pengaduan;
3) surat pemberitahuan perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan dalam hal waktu penyelesaian lebih dari 20 (dua puluh) hari kerja;
4) hasil penyelesaian Pengaduan; dan 5) ringkasan penyelesaian Pengaduan.
c. Prosedur penyusunan laporan internal yang paling kurang memuat tatacara pengumpulan informasi mengenai penerimaan, penanganan, dan penyelesaian Pengaduan dari setiap Kantor Bank dan penyampaiannya secara periodik kepada pimpinan Bank.
VI. PELAPORAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH KEPADA
BANK INDONESIA
1. Bank menyampaikan laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan secara triwulanan kepada Bank Indonesia, yaitu untuk periode pelaporan yang berakhir pada bulan Maret, Juni, September, dan Desember dengan format sebagaimana pada lampiran Surat Edaran ini.
2. Untuk pertama kalinya laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan disampaikan untuk periode laporan yang berakhir pada bulan September 2005. Laporan tersebut memuat penanganan dan penyelesaian Pengaduan yang dilakukan oleh Bank pada bulan Juli, Agustus, dan September 2005
3. Laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan disampaikan dalam masa 1 (satu) bulan sejak berakhirnya periode laporan. Apabila batas waktu penyampaian laporan adalah hari libur maka penyampaian laporan dilakukan pada 1 (satu) hari kerja sebelumnya.
Sebagai contoh, laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan untuk periode laporan yang berakhir pada bulan September 2005 wajib disampaikan paling lambat tanggal 31 Oktober 2005.
4. Dalam hal tidak terdapat Pengaduan dalam periode pelaporan, maka Bank tetap menyampaikan laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan dengan mencantumkan nihil pada laporan tersebut.
5. Bank dianggap terlambat menyampaikan laporan apabila penyampaian laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan Nasabah melebihi jangka waktu 1 (satu) bulan setelah berakhirnya periode laporan, namun belum melampaui 1 (bulan) sejak akhir batas waktu penyampaian laporan.
Sebagai contoh, Bank akan dianggap terlambat apabila laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan untuk periode pelaporan yang berakhir pada bulan September 2005 disampaikan pada bulan November 2005.
6. Bank dinyatakan tidak menyampaikan laporan apabila penyampaian laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan melebihi jangka waktu 1 (satu) bulan sejak akhir batas waktu penyampaian laporan.
Sebagai contoh, Bank dianggap tidak menyampaikan laporan apabila laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan untuk periode pelaporan yang berakhir pada bulan September 2005 disampaikan pada bulan Desember 2005.
7. Pengenaan sanksi kewajiban membayar atas keterlambatan dan atau tidak disampaikannya laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan tidak menghapuskan kewajiban Bank untuk menyampaikan laporan tersebut.
8. Laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan disampaikan kepada:
a. Direktorat Pengawasan Bank terkait, Jl. MH Thamrin No. 2 Jakarta 10110, bagi Bank yang berkantor pusat di wilayah kerja Kantor Pusat Bank Indonesia; atau
b. Kantor Bank Indonesia setempat, bagi Bank yang berkantor pusat di luar wilayah Kantor Pusat Bank Indonesia;
dengan tembusan ditujukan kepada Unit Khusus Investigasi Perbankan, Jl. MH Thamrin No. 2 Jakarta 10110.
9. Bagi Bank Perkreditan Rakyat yang berkantor pusat di luar wilayah Kantor Pusat Bank Indonesia, penyampaian tembusan laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan kepada Unit Khusus Investigasi Perbankan dilaksanakan melalui Kantor Bank Indonesia setempat.
VII. PENUTUP
Lampiran mengenai Laporan Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Surat Edaran Bank Indonesia ini.
Ketentuan dalam Surat Edaran Bank Indonesia ini mulai berlaku sejak tanggal 20 Juli 2005.
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengumuman Surat Edaran Bank Indonesia ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik Indonesia.
Demikian agar Saudara maklum.
BANK INDONESIA,
MAMAN H. SOMANTRI
