i
PENGARUH PROGRAM RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI SALATIGA
Oleh :
GALUH PRABAWANI NIM : 212007108
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Tugas Sebagian dari Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
iv
Motto & Persembahan
“Aku bersumpah untuk menempatkan setiap kata ayahku diatas nampan pualam. Dan aku bersumpah untuk sekolah setinggi-tingginya, ke negeri manapun, apa pun rintangannya, apa pun yang terjadi, demi ayahku. .” (Andrea Hirata – Maryamah Karpov)
“You try, you fail. .You try, you fail. .but the real failure is when you stop trying. .” (The Haunted Mansion – Walt Disney)
“Laa khaula walaa quw wata illaa billa hil ‘aliy yil ‘adzhiim”
(Tiada daya dan kekuatan, Melainkan dengan pertolongan Allah yang Maha Agung)
Kertas kerja ini saya persembahkan untuk keluarga saya yang tercinta
Yang selalu memberi cinta kasih, doa, dukungan dan semangat Dan terutama untuk alm. Bapak. .ayah terhebat di dunia. .
v ABSTRACT
Nowadays, the cellular telecommunications industry is a dynamic industry. The large number of cellular providers makes this a competitive business environment. The price wars and churn rates are the main concerns of companies to focus on developing strategies in maintaining their customers. Therefore, relationship marketing is one of the strategies used to hold on to customers by creating a reciprocal relationship with their customers through formal programs.
This study aims to determine the effect of the relationship marketing program on IM3 customer loyalty in Salatiga. The sampling technique uses non probability sampling with a purposive sampling method. The sample consists of 200 respondents. The data analysis uses a regression method.
The results show that the relationship marketing program that is the customer service and loyalty program has a positive influence on customer loyalty. Meanwhile, brand community building does not have a significant influence on customer loyalty.
Keywords : relationship marketing program, customer service, loyalty program, brand community building, and customer loyalty.
vi SARIPATI
Industri telekomunikasi seluler sekarang ini menjadi industri yang dinamis. Banyaknya provider seluler menjadikan iklim bisnis yang kompetitif. Perang harga dan kebocoran pelanggan menjadi perhatian utama perusahaan untuk fokus dalam mengembangkan strategi untuk mempertahankan pelanggan. Relationship marketing menjadi salah satu strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan menciptakan hubungan timbal-balik dengan pelanggan melalui program-program formal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh program Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan IM3 di Salatiga. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 200 responden. Alat analisis data yang digunakan adalah regresi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa program relationship marketing yaitu customer service dan loyalty program berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan brand community building tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : program relationship marketing, customer service, loyalty program, brand community building, dan loyalitas pelanggan.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah atas karunianya selama penulis mengerjakan kertas kerja ini sampai pada penyelesainnya. Kertas kerja ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana.
Kertas kerja ini menguji pengaruh Program Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik untuk membuat skripsi ini lebih baik.
Harapan penulis skripsi ini bisa bermanfaat bagi pihak - pihak yang membutuhkan dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian – penelitian mendatang.
Salatiga, 13 Agustus 2012
viii
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama, saya panjatkan puji syukur kehadirat Tuhan YME atas karunia dan kasih setia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja ini dengan baik.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini tidak terselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Hari Sunarto,SE.MBA.PhD. selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
2. Ibu Roos Kities Andadari, SE, MBA, PhD selaku dosen pembimbing. Terima kasih atas bimbingan dan kesabaran dalam mendampingi penulis.
3. Bapak Eko Suseno H.R Matruty selaku wali studi. Terimakasih atas masukan dan bimbingannya selama penulis berkuliah.
4. Dosen-dosen FEB yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah memberikan bekal ilmu dan pengetahuan selama kuliah di FEB.
5. Seluruh staf FEB dan perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana yang telah memfasilitasi penulis selama belajar di FEB.
6. Alm. Bapak, Ibu, Kakak-kakakku, dan seluruh keluarga besar yang selalu memberi kasih, cinta, semangat dan dukungan kepada penulis.
7. Adhi Putra untuk cinta, semangat dan dukungannya yang selalu ada. Serta keluarga di Wuni Benoyo yang selalu memberi dukungan.
8. Vina Kusliana, Diana, Rieska, Ratih, Vina Aulia, Nara, Diah, dan Mima sahabat-sahabat terbaik yang pernah ada. Especially for Ratih atas bantuannya di saat-saat terakhir. Love you all.
9. Teman-Teman FEB 2007 seperjuangan ; Dania, Finta, Delima, Intan, Jose, Joselin, Yoyok, Indah “Peok”, Ricky, Teguh, Tike, Nana, Yoso, Amel, Lili, Nadhya, Andre, Junita, dll. Love you all and keep fighting guys!
10. Mas Bob yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran, dan memberikan masukan kepada penulis hingga kertas kerja ini dapat selesai.
ix
11. Unggul, Ica elektro yang sudah sangat membantu permasalahan teknis komputer di saat-saat terakhir.
12. Semua teman-teman FEB dan UKSW.
13. Mbak Happy dan Mbak Eka 2006 yang pernah banyak memberi masukan bagi penulis.
14. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu. Terimakasih semua.
Salatiga, 13 Agustus 2012
x Daftar Isi
Halaman Judul i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ii
Halaman Persetujuan/Pengesahan. iii
Halaman Motto dan Persembahan iv
Abstract v
Saripati vi
Kata Pengantar vii
Ucapan Terima Kasih viii
Daftar Isi x
Daftar Tabel xii
Daftar Gambar xii
Daftar Lampiran xiii
Pendahuluan 1
Masalah & Persoalan Penelitian 3
Tujuan & Manfaat Penelitian 3
Tinjauan Teoritis 4
1. Relationship Marketing 4
2. Program Relationship Marketing 5
3. Customer Service 6
4. Loyalty Program 7
5. Brand Community Building 8
6. Loyalitas Pelanggan 9
7. Pengaruh Customer Service terhadap Loyalitas Pelanggan 10 8. Pengaruh Loyalty Program terhadap Loyalitas Pelanggan 11 9. Pengaruh Brand Community Building terhadap Loyalitas 11
Pelanggan
Metode Penelitian 12
1. Populasi dan Sampel 13
2. Metode Pengumpulan Data 13
3. Aras Ukur Konsep 13
4. Teknik & Langkah-langkah Analisis 14
Pembahasan Hasil Penulisan 36
1. Gambaran IM3 19
xi
Hasil Penelitian 24
1. Uji Validitas dan Reliabilitas 24
2. Gambaran Variabel Customer Service 27
3. Gambaran Variabel Loyalty Program 29
4. Gambaran Variabel Brand Community Building 31
5. Uji Asumsi Klasik 33
5.1. Uji Normalitas 33
5.2. Uji Multikolonieritas 33
5.3. Uji Heteroskedatisitas 33
5.4. Uji Koefisien Determinasi 34
5.5. Uji Hipotesis 35
6. Pengaruh customer service terhadap loyalitas pelanggan
IM3 di Salatiga 35
7. Pengaruh loyalty program terhadap loyalitas pelanggan
IM3 di Salatiga 37
8. Pengaruh brand community building terhadap loyalitas
pelanggan IM3 di Salatiga 39
PENUTUP 40
1. Kesimpulan 40
2. Implikasi Teoritis 41
3. Implikasi Terapan 41
4. Keterbatasan & Penelitian Mendatang 43
Referensi 44
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Kategori Penilaian untuk Tiap Variabel 14
Tabel 2. Indikator Empirik dan Pengukuran Variabel 17
Tabel 3. Segmentasi Produk GSM Indosat 19
Tabel 4. Benefit Indosat Community 22
Tabel 5. Karakteristik responden 23
Tabel 6. Hasil Pengujian validitas dan Reliabilitas 24
Tabel 7. Rata-Rata Skor Variabel Customer Service 27
Tabel 8. Rata-Rata Skor Variabel Loyalty Program 29
Tabel 9. Rata-Rata Skor Variabel Brand Community Building 31
Tabel 10. Hasil Uji Multikolinearitas 33
Tabel 11. Hasil Uji Heteroskedatisitas 34
Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi 34
Tabel 13. Hasil Uji Hipotesis 35
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian 51
Lampiran 2. Data Statistik 56
Lampiran 3. Sumber Pernyataan Kuesioner 70
Lampiran 4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden 72
Lampiran 5. Uji Validitas dan Reliabilitas 73
