27 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian ini digunakan sebagai kerangka dasar dan pedoman penelitian agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan. Dengan harapan penelitian dapat berjalan lebih sistematis dan terarah sehingga dapat memenuhi tujuan yang ingin dicapai.
3.1 Flow Chart Penelitian
28 3.2 Interpretasi Flow Chart
Penjabaran dari flow chart penelitian diatas, akan dijelaskan dibawah ini: (1) Survey Website dan Studi Pustaka
Pada tahap ini penulis mempelajari kondisi website dengan melakukan observasi langsung terhadap website umm.ac.id dan umy.ac.id sebagai pembanding. Sedangkan pada studi pustaka, dilakukan pembandingan antara hasil survey studi pendahuluan dengan teori-teori terkait analisis kualitas website. Teori-teori dari buku referensi menjadi acuan untuk mengetahui kualitas website. Tujuan dari survey website dan studi pustaka ini yakni untuk mengetahui karakteristik website yang akan diteliti.
(2) Identifikasi dan Perumusan Masalah
Pada tahap ini dilakukan identifikasi terhadap masalah-masalah yang ditemukan pada survey website. Langkah ini bertujuan mengetahui masalah yang terjadi pada website umm.ac.id dan umy.ac.id sehingga memudahkan penulis dalam mencari inti permasalahan pada kedua website tersebut.
(3) Penentuan Tujuan Penelitian
Pada langkah ini peneliti menentukan tujuan penelitian. Tujuan dari penelitian ini yakni untuk mengetahui sejauh mana kualitas website umm.ac.id berdasarkan perspektif pengguna dan dibandingkan dengan website kompetitor. Dan juga untuk mengetahui atribut mana yang dirasa penting oleh pengguna yang perlu segera diperbaiki. Pada dasarnya semua tujuan tersebut mengerucut pada upaya peningkatan kualitas website umm.ac.id.
(4) Pembuatan Kuesioner Berdasarkan Dimensi dan Variabel WebQual
Pada tahap ini dilakukan pembuatan kuesioner bedasarkan metode WebQual 4.0. Dalam proses pembuatan kuesioner peneliti melakukan identifikasi atribut yang akan diteliti berdasarkan dimensi-dimensi yang terdapat pada metode WebQual 4.0 dan yang telah dimodifikasi oleh Shia,
29
dkk (2016) yaitu dimensi usabilitas, kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kualitas website secara keseluruhan.
Identifikasi Atribut WebQual 4.0
Tabel 3.1 Identifikasi Atribut WebQual 4.0
Dimensi No. Atribut Peneliti
Kegunaan (Usability)
1 Kemudahan untuk dioperasikan
Barnes dan Vidgin (2002). 2 Interaksi dengan website mudah
dimengerti
3 Kemudahan untuk navigasi 4 Kemudahan untuk digunakan 5 Tampilan yang atraktif
6 Design yang sesuai dengan jenis website
7 Website meyakinkan dan kompeten 8 Website memberikan pengalaman dan
pengetahuan yang positif
Kualitas Informasi (Information
Quality)
9 Menyediakan informasi akurat
10 Menyediakan informasi yang dapat di percaya
11 Menyediakan informasi yang up to date 12 Menyediakan informasi yang relevan 13 Menyediakan informasi yang mudah
dimengerti
14 Menyediakan informasi dengan detail 15 Menyediakan informasi dalam format
yang sesuai Kualitas Interaksi Pelayanan (Service Interaction Quality)
16 Mempunyai reputasi yang baik
17 Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi
18 Rasa aman dalam menyampaikan informasi pribadi
19 Menciptakan rasa personalisasi 20 Adanya suasana komunitas
21 Memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi
22 Tingkat kepercayaan bahwa barang/jasa akan di sampaikan sesuai janji
Kesan Keseluruhan
(Overall Impression)
23 Kesan dan kepuasan pengguna terhadap kualitas website secara keseluruhan
Shia, dkk (2016).
30
Hasil dari identifikasi atribut kemudian dituangkan dalam bentuk pertanyaan dan pernyataan dalam kuesioner penelitian. Isi dari kuesioner terdiri dari pertanyaan mengenai data diri responden, petunjuk pengisian, skenario observasi, dan pernyataan. Pernyataan yang ada meliputi tingkat kepentingan atribut dan tingkat kinerja website umm.ac.id maupun umy.ac.id. Terdapat 4 dimensi, dan 23 atribut pada masing-masing aspek. Jumlah pertanyaan secara keseluruhan sejumlah 46 pertanyaan. Pilihan jawaban yang ada yakni berdasarkan Skala Likert’s terdiri dari angka 1 sampai 5. Semakin besar nilai yang dipilih menunjukkan nilai kualitas yang semakin baik. Kuesioner digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut dan kinerja website umm.ac.id maupun kinerja website umy.ac.id. Adapun kuesioner penelitian sebagai berikut.
Kuesioner Tingkat Kepentingan Atribut
Tabel 3.2 Kuesioner Tingkat Kepentingan Atribut
No Pernyataan Skor
Kepentingan Usability (Kegunaan)
1. Website mudah untuk dioperasikan 1 2 3 4 5
2. Interaksi dalam website mudah
dimengerti 1 2 3 4 5
3. Website memiliki kemudahan dalam
navigasi 1 2 3 4 5
4. Website mudah dtemukan (mudah
dicari) 1 2 3 4 5
5. Website mempunyai tampilan yang
atraktif 1 2 3 4 5
6.
Website mempunyai tampilan atau design yang sesuai dengan jenis website perguruan tinggi
1 2 3 4 5
7. Website meyakinkan dan kompeten 1 2 3 4 5
8. Website memberikan pengalaman dan
pengetahuan positif 1 2 3 4 5 Information Quality (Kualitas Informasi)
9 Website menyediakan informasi yang
akurat 1 2 3 4 5
10 Website menyediakan informasi yang
dapat dipercaya 1 2 3 4 5
11 Website menyediakan informasi yang
up to date (terus diperbaharui) 1 2 3 4 5
31
relevan sesuai dengan kebutuhan pengguna (mahasiswa dan civitas akademika)
13 Informasi yang ada di dalam website
mudah untuk dimengerti 1 2 3 4 5
14 Website menyediakan informasi
dengan detail (rinci dan lengkap) 1 2 3 4 5 15 Informasi dalam website disajikan
dengan format yang sesuai 1 2 3 4 5 Service Interaction Quality (Kualitas Interaksi Pelayanan)
16 Website mempunyai reputasi yang baik 1 2 3 4 5
17 Website menyediakan keamanan untuk
melengkapi transaksi 1 2 3 4 5 18
Website memberikan rasa aman kepada
pengguna dalam menyampaikan informasi
1 2 3 4 5
19
Tampilan website menarik minat dan perhatian pengguna untuk mengaksesnya kembali
1 2 3 4 5
20
Website memberikan suasana
komunitas (suasana saling berinteraksi sesama pengguna)
1 2 3 4 5
21
Website memberikan kemudahan
untuk berkomunikasi antara admin dengan pengguna
1 2 3 4 5
22
Website terpercaya dalam mewujudkan
janji yang disampaikan terkait kualitas jasa (melakukan pembaharuan layanan sesuai feed back user)
1 2 3 4 5 Overall Quality (Kualitas Secara Keseluruhan)
23 Secara keseluruhan pengguna merasa
puas terhadap kualitas website 1 2 3 4 5 Kuesioner Tingkat Kinerja Website umm.ac.id dan umy.ac.id
Tabel 3.3 Kuesioner Tingkat Kinerja Website umm.ac.id dan umy.ac.id
No Pernyataan Skor Kinerja Website umm.ac.id Skor Kinerja Website umy.ac.id Usability (Kegunaan)
1. Website mudah untuk dioperasikan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2. Interaksi dalam website jelas dan dapat
dimengerti 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3. Website memiliki kemudahan dalam
navigasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4. Website mudah dtemukan (mudah
dicari) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
32 atraktif
6.
Website mempunyai tampilan atau design yang sesuai dengan jenis website
perguruan tinggi
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
7. Website meyakinkan dan kompeten 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
8. Website memberikan pengalaman dan
pengetahuan positif 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Information Quality (Kualitas Informasi)
9 Website menyediakan informasi yang
akurat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
10 Website menyediakan informasi yang
dapat dipercaya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
11 Website menyediakan informasi yang
up to date (terus diperbaharui) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
12
Informasi yang disajikan di website relevan sesuai dengan kebutuhan pengguna (mahasiswa dan civitas akademika)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
13 Informasi yang ada di dalam website
mudah untuk dimengerti 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
14 Website menyediakan informasi dengan
detail (rinci dan lengkap) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15 Informasi dalam website disajikan
dengan format yang sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Service Interaction Quality (Kualitas Interaksi Pelayanan)
16 Website mempunyai reputasi yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
17 Website menyediakan keamanan untuk
melengkapi transaksi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18
Website memberikan rasa aman kepada
pengguna dalam menyampaikan informasi
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
19
Tampilan website menarik minat dan perhatian pengguna untuk mengaksesnya kembali
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
20
Website memberikan suasana komunitas
(suasana saling berinteraksi sesama pengguna)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
21
Website memberikan kemudahan untuk
berkomunikasi antara admin dengan pengguna
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
22
Website terpercaya dalam mewujudkan
janji yang disampaikan terkait kualitas jasa (melakukan pembaharuan layanan sesuai feed back user)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Overall Quality (Kualitas Secara Keseluruhan)
23 Secara keseluruhan pengguna merasa
33 (5) Penyebaran Kuesioner Tahap 1
Pada tahap ini dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang memenuhi kriteria (pernah mengakses website umm.ac.id dan umy.ac.id). Penyebaran kuesioner tahap pertama digunakan untuk keperluan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Kuesioner disebarkan melalui langsung dengan skema pengkondisian responden terlebih dahulu.
Untuk memperoleh responden yang sesuai dengan karakteristik penilaian dan menjaga kenetralan responden dalam mengisi kuesioner, maka peneliti membuat beberapa strategi :
a) Membekali responden dengan skenario observasi. Skenario observasi digunakan sebagai acuan dalam observasi website agar reponden memahami dan dapat menjangkau semua tataran konten yang dinilai oleh peneliti.
b) Dalam penyebaran kuesoner secara langsung, responden terlebih dahulu harus dikondisikan dan didampingi. Hal tersebut bertujuan agar responden tidak bingung dalam menjawab pertanyaan dan tetap dalam kondisi netral.
(6) Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas pada dasarnya menunjukkan derajat kecermatan ukur sesuatu tes (Suryabrata. 2000). Validitas suatu tes mempermasalahkan apakah tes tersebut benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Sudjana (2004) menyatakan bahwa validitas berkenaan dengan ketepatan alat penilaian terhadap konsep yang dinilai sehingga betul-betul menilai apa yang seharusnya dinilai. Uji reliabilitas berarti sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Suatu hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama, diperoleh hasil pengukuran yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah. Nur (1987) menyatakan bahwa reliabilitas ukuran menyangkut seberapa jauh skor deviasi individu, atau skor-z, relatif konsisten apabila dilakukan
34
pengulangan pengadministrasian dengan tes yang sama atau tes yang ekivalen.
(7) Keputusan Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner dinyatakan valid jika r hitung ≥ r tabel. Apabila ada atribut pertanyaan yang tidak valid maka kembali dilakukan penyebaran kuesioner untuk mengganti data yang tidak valid. Sedangkan data yang dinilai reliabel yakni yang melebihi nilai Cronchbach Alpha.
(8) Penentuan Jumlah Sampel
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling. Yakni hanya responden tertentu saja yang dapat menjadi responden. Kualifikasi responden yang memenuhi syarat yakni pengguna internet dan pernah mengunjungi website umm.ac.id dan umy.ac.id. Penentuan ukuran sampel menggunakan Rumus Bernouli karena populasi tidak diketahui sehingga harus menggunakan proporsi dari peneliti. Adapun rumus yang digunakan oleh peneliti sebagai berikut:
(7)
N = jumlah sampel minimum α = tingkat keyakinan (95%) Z (α/2) = nilai distribusi normal (1,96) e = tingkat kesalahan (5%)
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah (9) Penyebaran Kuesioner Tahap Ke-2
Pada tahap ini dilakukan penyebaran ulang kuesioner tahap kedua. Isi kuesioner sama dengan kuesioner yang disebar pada tahap pertama. Kuesioner disebarkan melalui tatap muka langsung. Tujuan dari adanya penyebaran kuesioner tahap kedua yakni untuk memenuhi jumlah sampel minimum yang harus dipenuhi berdasarkan Rumus Bernouli.
35
(10) Pengolahan Data dengan Metode Modified Importance Performance Analysis (MIPA)
Pada tahap ini dilakukan pengelompokan atribut ke dalam kuadran-kuadran yang berbeda berdasarkan nilai IPR dan own performance. Adapun rumus dari perhitungan IPR sebagaimana berikut :
(1)
Dimana :
Iij : adalah indeks performansi kompetititor menurut responden-j untuk atribut-I,
Mij : adalah tingkat kepentingan menurut responden-j untuk atribut-I, Fij : merupakan persepsi responden-j terhadap performansi
perusahaan pada atribut-I,
Cij : merupakan persepsi responden-j terhadap performansi kompetitor pada atribut-i.
Sama halnya dengan peta IPA, nilai performansi perusahaan akan menjadi sumbu X, sementara yang menjadi sumbu Y adalah nilai IPR. Setiap kuadran dalam peta MIPA mewakili 4 strategi yang berbeda (Yavas & Shemwell, 2001):
a) Kuadran I - Keep up the Good Work / Competitive edge
Kuadran ini berisi atribut dengan nilai performansi perusahaan yang tinggi dan indeks performansi relatif yang tinggi pula. Atribut-atribut pada kuadran ini harus dipertahankan agar dapat memperkuat daya saing.
b) Kuadran II - False Security / Opportunity Alert
Atribut yang berada dalam kuadran ini memiliki performansi relatif tinggi namun performansi perusahaan rendah. Peningkatan performansi sendiri akan memindahkan atribut dari kuadran ini ke kuadran I, namun jika performansi relatif menurun, posisi atribut akan berpindah ke kuadran III.
36
c) Kuadran III - Red Alert / Competitive Disadvantage
Kuadran ini memuat atribut-atribut memiliki performansi yang rendah, baik performansi perusahaan maupun performansi relatif. Atribut yang berada pada kuadran ini berada pada kondisi yang sangat berbahaya sehingga perlu dilakukan tindakan dengan segera untuk memperbaiki atribut-atribut pelayanan yang berada di kuadran ini.
d) Kuadran IV - Vulnerability / Competitive Watch
Kuadran ini memuat atribut-atribut dimana performansi perusahaan tinggi, namun performansi relatif rendah. Indeks performansi relatif rendah muncul akibat adanya gap nilai antara perusahaan dengan perusahaan kompetitor, sehingga diperlukan penentuan program-program yang ditujukan untuk mengurangi gap tersebut.
(11) Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian
Pada tahap ini dilakukan analisis hasil data mengenai kecukupan data, validitas, dan reliabilitas. Modified Importance Performance Analysis (MIPA) digunakan untuk mengetahui atribut kualitas jasa mana yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan agar lebih bersaing dengan kompetitor. Dengan kata lain, MIPA adalah pembanding kualitas jasa yang dimiliki oleh suatu perusahaan dengan kompetitornya.
(12) Kesimpulan dan Saran
Pada tahap ini dilakukan penarikan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada tahap analisis dan interpretasi hasil. Kemudian diberikan saran dan masukan yang berguna untuk peneliti selanjutnya maupun untuk perusahaan dalam meningkatkan kinerjanya.
