1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
PT Len Industri (Persero) saat ini berada dibawah koordinasi Kementrian Negara BUMN dengan kepemilikan saham 100% oleh Pemerintah Republik Indonesia. Selama ini, Len telah mengembangkan bisnis dan produk-produk dalam bidang elektronika untuk industri dan prasarana, serta telah menunjukkan berbagai pengalaman dalam bidang :
1. Sistem Persinyalan Kereta Api di berbagai jalur utama kereta api di Pulau Jawa dan Sumatera.
2. Pembangunan urban transport di kota-kota besar seperti LRT Sumatera Selatan, LRT Jakarta, LRT Jabodebek dan Skytrain Bandara Soekarno Hatta Jakarta.
3. Jaringan infrastruktur telekomunikasi yang telah terentang baik di kota besar maupun daerah terpencil. Salah satunya adalah Palapa Ring Paket Tengah yang menghubung 17 kabupaten Indonesia Bagian Tengah sehingga masyarakat dapat menikmati pita lebar.
4. Elektronika untuk pertahanan, baik darat, laut, maupun udara. Radar, Taktikal Radio, Combat Management System (CMS) pada kapal perang, adalah beberapa produk andalan dalam spektrum bisnis pertahanan. 5. Pembangkit Listrik Tenaga Surya yang telah terpasang diberbagai pelosok
Indonesia.
6. Broadcasting, selama lebih dari 30 tahun, dengan ratusan Pemancar TV dan Radio yang telah terpasang di berbagai wilayah di Indonesia.
7. Teknologi informasi dan komunikasi, peralatan berbasis RFID, KTP elektronik, broadcasting, tracking system, dll. Beberapa produk andalan di lini bisnis ICT.
Len didirikan sejak tahun 1965 dengan nama Lembaga Elektroteknika Nasional (LEN). Kemudian bertransformasi menjadi sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) pada tahun 1991. Sejak saat itu Len bukan lagi merupakan kepanjangan dari Lembaga Elektroteknika Nasional (LEN), tetapi telah menjadi sebuah entitas bisnis profesional dengan nama PT Len Industri (Persero).
Pemegang Saham Utama dan Pengendali Len 100% adalah Pemerintah Republik Indonesia dengan wakil kuasa Pemegang Saham adalah Kementerian Negara BUMN RI. Adapun skema Pemegang Saham Len adalah sebagai berikut:
2
Gambar 1.1.
Pemegang Saham PT. Len Industri (Persero) Sumber : Website www.len.co.id Tahun 2020
Sampai dengan akhir tahun 2018, Perseroan belum pernah mencatatkan saham di Bursa Saham, sehingga tidak ada informasi terkait kronologis pencatatan, jenis tindakan korporasi (corporate action), perubahan jumlah saham, maupun nama bursa/peringkat efek.
Visi dan Misi Visi
“Menjadi Perusahaan Teknologi Kelas Dunia yang Terpercaya’’
Misi
1. Kami perusahaan solusi total berbasis teknologi elektronika dan informasi.
2. Kami memberikan solusi integrasi sistem yang inovatif dan berorientasi kepada harapan reseller dengan keunggulan SDM tersertifikasi dan aliansi global.
3. Kami memberikan produk dan layanan yang terkini dan berkelanjutan dengan menjamin keselamatan dan purna jual yang responsif.
4. Kami berkontribusi menjaga kedaulatan negara dan meningkatkan kualitas hidup.
3 Peran Strategis
Teknologi yang dikembangkan Len mempunyai peran strategis dalam : a) Meningkatkan kesejahteraan masyarakat, melalui produk-produk
energi terbarukan.
b) Turut serta menjaga kedaulatan negara, dengan produk-produk pertahanan, transportasi dan ICT (Information & Communication Technology).
c) Manufacturing, sebagai teknologi pendukung kedua peran di atas. Semua usaha tersebut pada akhirnya bermuara pada target Len untuk mengembangkan kemandirian teknologi yang berdaya saing.
Maksud dan Tujuan
Dalam Perubahan Anggaran Dasar Perusahaan Pasal 3 disebutkan bahwa maksud dan tujuan perusahaan adalah:
“Turut melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program Pemerintah di bidang Ekonomi dan Pembangunan Nasional pada umumnya dan khususnya dalam bidang Industri Elektronika dan Prasarana, yang mencakup bidang-bidang Broadcasting, Multimedia, Teknologi Informasi, Elektronika Daya, Elektronika Energi, Jaringan Telekomunikasi, Sistem Pengendalian dan Pengaturan, Navigasi, Persinyalan Kereta Api, Elektronika Kelautan (Maritim), Elektronika Penerbangan (Avionics), Elektronika Pertahanan baik perangkat lunak maupun perangkat kerasnya, selanjutnya disebut Elektronika Industri dan Prasarana serta rekayasa di bidang keteknikan lainnya serta optimalisasi aset-aset Perseroan, dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.”
Sasaran Perusahaan
RKAP 2015 merupakan milestone dalam pencapaian sasaran perusahaan jangka panjang. Dalam RJP Len tahun 2014-2019, sasaran jangka panjang perusahaan tahun 2019 adalah :
”Menjadi perusahaan berstandar Global yang mampu mencapai lonjakan pertumbuhan kinerja yang signifikan, didukung oleh struktur modal yang kuat melalui inovasi, reposisi dan transformasi bisnis EPC dan Investasi”.
4 Organisasi & Human Capital
Gambar 1.2
Struktur Organisasi PT. Len Industri (Persero) Sumber : Website www.len.co.id Tahun 2020
Sumber Daya Manusia merupakan aset utama bagi Len. Sebagai priority asset, sumber daya manusia Len dipersiapkan untuk mampu memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Len senantiasa memperlakukan karyawannya sebagai aset yang paling berharga secara adil, dan menghargai setiap kontribusi yang diberikan baik secara individu maupun kelompok serta mendorong pemberdayaan dan pengembangan profesionalisme guna tercapainya kinerja terbaik. Hingga pada akhir tahun 2018 pegawai Len berjumlah 491 orang (karyawan organik).
5 Kebijakan Mutu & K3L
PT. Len Industri (Persero) mempunyai komitmen untuk senantiasa menyediakan produk yang memuaskan dan menyenangkan reseller, serta menjamin terpenuhinya aspek keselamatan dan kesehatan kerja serta lingkungan.
Untuk memenuhi komitmen komitmen tersebut, perusahaan melakukan upaya perbaikan secara berkesinambungan dalam hal :
1. Pemenuhan order tepat waktu 2. Peningkatan mutu produk
3. Perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian Keselamatan Kesehatan Kerja dan Lingkungan
4. Penataan terhadap persyaratan peraturan perundang-undangan dan persyaratan lainnya yang relevan
5. Pencegahan kecelakaan dan penyakit akibat kerja
6. Melakukan perlindungan terhadap lingkungan hidup melalui pencegahan pencemaran lingkungan, penghematan penggunaan sumberdaya alam, mitigasi dan adaptasi terhadap perubahan iklim, serta perlindungan keanekaragaman hayati dan ekosistem
7. Peningkatan kompetensi, keterampilan, kesadaran, dan kepedulian K3L untuk seluruh karyawan
8. Peningkatan ketepatan dan kecepatan aliran informasi dan dokumentasi
Manajemen menjamin ditetapkan sasaran di setiap unit kerja, manajemen menerapkan pengelolaan risiko di setiap proses untuk menjamin pencapaian komitmen dan sasaran-sasaran perusahaan.
Lini bisnis yang dipunyai oleh PT. Len Industri (Persero) antara lain :
1. Lini Bisnis ICT
PT Len Industri menyediakan berbagai solusi atas kebutuhan reseller dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi. Kami telah berpengalaman dalam mengembangkan produk-produk seperti peralatan
6
berbasis RFID, KTP elektronik, broadcasting, tracking system, dll, yang memungkinkan reseller untuk dapat memanfaatkan teknologi yang tepat dan seimbang dengan biaya yang efektif.
Perangkat Pembaca KTP Elektronik telah disertifikasi oleh BPPT, dan kami juga telah bekerjasama dengan Dirjen Kelautan Kementerian Perhubungan dalam menerapkan SID (Seafarer’s Identity Document) - sistem ID pengganti VISA awak kapal– pertama kali di Asia pada tahun 2013. Len Industri juga dipercaya untuk terlibat dalam pemasangan dan maintenance sensor gempa bumi, sistem analisa gempa bumi, TEWS (Tsunami Early Warning System) di berbagai lokasi di Indonesia.
Produk kami di bidang ICT antara lain : Smart Kiosk, Len EDC mPOS+ (perangkat mobile transaction), KTP-el Mobile Enrollment, KTP-el Reader, KTP-el Printer, Pemancar TV Digital, Tracking Device, SID (Seafarer’s Identity Document), WiMAX, 4G LTE dll.
2. Lini Bisnis Elektronika Pertahanan
Len Industri adalah salah satu BUMNIS (BUMN Industri Strategis) dengan spesialisasi produk-produk berbasis elektronika yang dikembangkan oleh para engineer handal dalam negeri. Merupakan pemain utama maupun mitra strategis dalam industri pengembangan dan aplikasi peralatan elektronika untuk pertahanan di Indonesia.
Len Industri telah berhasil mengembangkan peralatan tactical communication yang memiliki matriks hopping yang dirancang khusus untuk mengurangi risiko penyadapan pihak lain. Selain itu produk unggulan CMS (Combat Management System) telah banyak digunakan oleh TNI AL dan diintegrasikan di KRI (Kapal Perang Indonesia) serta Kapal Sergap. Selain itu kami juga telah mendapatkan kontrak ekspor software kapal perang dari perusahaan Eropa untuk pertama kalinya pada bulan oktober 2013. Kerjasama tersebut berupa Pengembangan, Produksi dan Testing Integration software IFF (Identification Friend and Foe) serta software untuk EO Tracker, Decoy Launcher dan SAM.
7 3. Lini Bisnis Energi & Sistem Daya
Sistem Pembangkit Listrik Tenaga Surya (PLTS) merupakan salah satu sumber energi alternatif yang sangat tepat digunakan di Indonesia yang dapat mengurangi ketergantungan terhadap bahan bakar minyak. Len Industri telah merintis PLTS sejak tahun 1985 dan telah teraplikasikan di berbagai daerah di Indonesia.
Perusahaan meningkatkan kapasitas produksi modul surya hingga 71 MWp per tahun dan menawarkan PLTS Atap LenSolar yang dapat memenuhi kebutuhan listrik rumah tangga maupun perkantoran/industri. Langkah ini diyakini dapat mendukung Kebijakan Energi Nasional untuk mencapai 6,5 GWp energi surya pada tahun 2025 mendatang–sesuai Perpres No. 79 tahun 2014.
LenSolar merupakan sistem Rooftop PV (photovoltaics) yang dipasang di atas atap perumah maupun gedung perkantoran dan terhubung langsung dengan jaringan listrik regular (operator). LenSolar menerapkan skema impor dan ekspor dengan mengoptimalkan pemanfaatan energi dari panel surya (PV) sehingga dapat menghemat tagihan listrik per bulan.
Sebelumnya pada tahun 2015, kami juga telah membangun IPP (Independent Power Producer) di Kupang dengan kapasitas sebesar 5 MWp sebagai proyek IPP pertama di Indonesia. Len Industri sebagai manufaktur di bidang renewable energy, didukung anak perusahaan PT SEI (Surya Energi Indotama) yang berperan sebagai EPC di bidang energi baru terbarukan.
4. Lini Bisnis Sistem Navigasi
PT Len Industi (Persero) menyediakan pekerjaan pengadaan dan integrasi sistem serta perlatan navigasi laut dan udara, yang memungkinkan pengguna dapat memanfaatkan teknologi yang tepat dan seimbang dengan biaya yang efektif. Dengan kompetensi yang dimiliki saat ini, kami juga mengembangkan FTD (Flight Training Device) yang dapat digunakan untuk pelatihan para calon penerbang.
8 5. Lini Bisnis Transportasi Perkeretaapian
Len Industri menempatkan keamanan dan kehandalan sebagai faktor utama dalam pengembangan produk dengan moto “failsafe – no compromise”, serta menjadi pelaku utama dan satu-satunya industri sinyal perkeretaapian di Indonesia yang telah memulai bisnis ini sejak dasawarsa 1980-an.
Len Industri telah ikut berperan dalam pembangunan LRT Sumatera Selatan, Skytrain Bandara Soekarno Hatta, LRT Jakarta, hingga LRT Jabodebek. Sebagai BUMN kami juga bangga telah menorehkan tinta emas dalam dunia persinyalan kereta api Nasional, dimana SIL-02 (Sistem Interlocking Len-02) diterapkan di Jalur Utara Pulau Jawa Cirebon-Surabaya sepanjang 435 Km melintasi lebih dari 55 stasiun dengan sistem telekomunikasi fiber optic. Proyek prestisius lain yakni pada tahun 2014 berupa pembangunan Double Double Track (DDT) Manggarai-Cikarang sepanjang 32 Km, yang dibagi menjadi 2 tahap yaitu Manggarai-Bekasi sepanjang 15 Km dan Bekasi-Cikarang sepanjang 17 Km. Dua tahun sebelumnya kami juga berhasil mengimplementasikan CBI (Computer Based Interlocking) atau SIL-03 di Stasiun Gumilir, Cilacap Jawa Tengah, sebagai sistem interlocking berbasis komputer pertama di Indonesia.
Anak perusahaan PT LRS (Len Railway Systems) dan PT Eltran Indonesia berperan sebagai EPC bidang Railway Transportation. Produk perkeretaapian yang dimiliki terbagi dalam 4 kategori : Railway Signaling System, Railway Telecommunication System, Railway Traction System dan Railway Substation System.
9
PT. Len Industri (Persero) mempunyai anak perusahaan, diantaranya :
Gambar 1.3.
Anak Perusahaan PT. Len Industri (Persero) Sumber : Website www.len.co.id Tahun 2020
10
Tabel 1.1
Customer PT. Len Industri (Persero)
Produk Lini Bisnis Customer
1. Sistem Interlocking 2. Automatic Warning System 3. CTC (Centralized Traffic Control) 4. Level Crossing 5. LED Signal Unit 6. Railway
Telecommunication 7. Railway Substation 8. Railway Traction
Railway Transportation 1. Kementerian Perhubungan 2. PT Kereta Api
Indonesia (Persero) 3. PT INKA (Persero) 4. Kereta Tanah Melayu
Berhad (KTMB), Malaysia
1. Panel Surya 2. Grid Connection 3. PLTS Terpusat 4. Solar Home System
(SHS)
5. Pembangkit Listrik Tenaga Hibrida
6. Lampu Penerangan Jalan Tenaga Surya
7. KWH Meter Pra Bayar 8. Wartel Satelit Tenaga
Surya
9. Pompa Air Tenaga Surya
Renewable Energi 1. Kementerian
Pembangunan Daerah Tertinggal
2. Kementerian Riset dan Teknologi 3. Kementerian Kelautan dan Perikanan 4. BPPT 5. Pemerintah Daerah 6. Kementerian Energi
dan Sumber Daya Mineral 7. PT Telkomsel 8. PT Indosat 9. Masyarakat umum 1. FTD (Flight Training Device) 2. Crane Simulator 3. Ship Simulator 4. Weather Radar
Navigation System 1. PT PLN (Persero) 2. STTD
3. Badan Meteorologi dan Geofisika(BMG) 4. Direktorat Jendral
Pajak
5. Direktorat Jendral Bea Cukai 1. Tactical Radio Communication 2. Combat Management System (CMS) 3. Radar Rapier 4. Intercom System 5. Surveillance System
Defense Electronics 1. Kementerian Pertahanan 2. TNI 3. POLRI
(sambungan) (bersambung)
11
(sambungan)
Tabel 1.1
Customer PT. Len Industri (Persero)
Produk Lini Bisnis Customer
1. Digital & Analog TV Transmitter 2. KTP Elektronik : Enrollment, Pembaca (Reader), Printer 3. SID (Seafarers’ Identity Documents) 4. Antenna System Information and Communication Technology 1. Kementerian Komunikasi dan Informasi 2. Kementerian Perhubungan 3. Kementerian Dalam negeri 4. TVRI 5. RRI
6. TV & Radio Swasta 7. Pemerintah Daerah Sumber : Website www.len.co.id Tahun 2020
1.2. Latar Belakang Penelitian
PT. Len Industri (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang industri alat-alat elektronika dan Infrastruktur. Sebagai perusahaan jasa dan manufacture tentunya PT. Len Industri (Persero) harus memberikan layanan yang terbaik kepada resellernya agar mereka tetap loyal menggunakan produk-produk dari PT. Len Industri (Persero). Seiring dengan perkembangan teknologi dan kebijakan pemerintah untuk membuka iklim kompetisi dibidang jasa dan manufacture, maka tantangan PT. Len Industri (Persero) ke depan untuk selalu memberikan yang terbaik kepada reseller menjadi lebih berat dan kompleks. Pelayanan atau jasa (service) adalah berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik (intangible), kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan (Empathy). kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen (Responsiveness), kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten (Reliability) dan kemampuan
12
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen (Assurance).
PT. Len Industri (Persero) mulai memikirkan cara terbaik untuk membuat reseller tetap terikat dan ini tidak mudah. PT. Len Industri (Persero) selama ini terlalu puas diri dikarena memiliki market share yang lebih tinggi dibandingkan dengan distributor yang lainnya, padahal reseller diluar sana dengan bebas menentukan pembelian ke distributor lain untuk mendapatkan produk yang dibutuhkan.
PT. Len Industri (Persero) mempunyai lini bisnis, salah satu lini bisnisnya adalah penjualan perangkat Retail E-KTP. Produk Perangkat Retail E-KTP diantara lain Printer, Ribbon Film, Cleaning Kit, Smart Card, Contact Java Card, Magicard Printer dan Magicard Ribbon. Produk-produk tersebut diproduksi oleh perusahaan Fargo (Principal) dari negara Cina dan Malaysia, Produk tersebut diimpor oleh perusahaan indonesia yang bernama PT. Noah (agen tunggal). Dari agen tunggal tersebut didistribusikan kepada distributor yang terdiri dari 3 perusahaan yaitu PT. Len Industri (Persero), Perusahaan REIS dan PNRI (Persero), kemudian distributor menjual produk kepada para reseller yang kemudian dijual kepada end-user yaitu Pemerintah daerah untuk mencetak E-KTP .
13
Gambar 1.4.
Proses Bisnis Penjualan Perangkat Retail E-KTP Sumber : Data Internal Len tahun 2020
Pangsa pasar untuk penjualan retail E-KTP adalah pemerintah daerah yang berada di Indonesia. jumlah pemerintah daerah di Indonesia kabupaten berjumlah 415, kabupaten administrasi berjumlah satu, kota berjumlah 93, dan kota administrasi berjumlah lima dalam 34 provinsi di Indonesia. Kabupaten administrasi dan kota administrasi bukanlah daerah otonom, tetapi merupakan kabupaten/kota tanpa DPRD dan hanya terdapat di provinsi Daerah Khusus Ibu kota Jakarta.
Tabel 1.2
Jumlah Kabupaten dan Kota di Indonesia
No Pulau/Kepulauan Provinsi Kabupaten Kota Jumlah
1 Sumatra Aceh 18 5 23 2 Sumatra Utara 25 8 33 3 Sumatra Barat 12 7 19 (bersambung)
14 (sambungan)
Tabel 1.2
Jumlah Kabupaten dan Kota di Indonesia
No Pulau/Kepulauan Provinsi Kabupaten Kota Jumlah
4 Riau 10 2 12 5 Kepulauan Riau 5 2 7 6 Jambi 9 2 11 7 Bengkulu 9 1 10 8 Sumatra Selatan 13 4 17 9 Kepulauan Bangka Belitung 6 1 7 10 Lampung 13 2 15 11 Jawa Banten 4 4 8 12 Jawa Barat 18 9 27 13 DKI Jakarta 1 5 6 14 Jawa Tengah 29 6 35 15 Jawa Timur 29 9 38 16 DI Yogyakarta 4 1 5 17 Nusa Tenggara Bali 8 1 9 18 Nusa Tenggara Barat 8 2 10 19 Nusa Tenggara Timur 21 1 22 20 Kalimantan Kalimantan Barat 12 2 14 21 Kalimantan Selatan 11 2 13 22 Kalimantan Tengah 13 1 14 23 Kalimantan Timur 7 3 10 24 Kalimantan Utara 4 1 5 25 Sulawesi Gorontalo 5 1 6 26 Sulawesi Selatan 21 3 24 27 Sulawesi Tenggara 15 2 17 28 Sulawesi Tengah 12 1 13 29 Sulawesi Utara 11 4 15 30 Sulawesi Barat 6 0 6 31 Maluku Maluku 9 2 11 32 Maluku Utara 8 2 10 33 Papua Papua 28 1 29 34 Papua Barat 12 1 13 Jumlah 416 98 514
15
Distributor tidak bisa berjualan perangkat retail E-KTP langsung ke pemerintah daerah. Distributor hanya bisa berjualan kepada reseller, yang nantinya akan berjualan kepada pemerintah daerah. Reseller mengikuti proses pengadaan perangkat retail E-KTP yang diadakan oleh pihak pemerintah daerah. Reseller yang yang besar bisa kita temukan di daftar reseller e-katalog, daftarnya adalah sebagai berikut :
Tabel 1.3
Daftar Reseller EKatalog
NO NAMA RESELLER
1 PT. TRIKREASINDO MANDIRI SENTOSA 2 PT. AIRMAS JAYA MESIN
3 PT. ASTRAGRAPHIA XPRINS INDONESIA 4 CV. SOLUSI ARYA PRIMA
5 PT. SEMANGAT BERKAT JAYA
6 Dll
Sumber : Data Internal Len tahun 2020
Selain Reseller yang terdaftar di e-katalog masih banyak reseller yang dapat membeli perangkat retail E-KTP secara langsung ke distributor untuk memenuhi kebutuhan pemerintah daerah dalam pembuatan E-KTP penduduk. Berikut adalah nama reseller Non EKatalog yang sudah pernah membeli perangkat retail E-KTP di PT. Len Industri (Persero), diantaranya :
Tabel 1.4
Daftar Reseller Non EKatalog
NO NAMA RESELLER
1 PT. ANDATU LAJU LESTARI
2 CV. VENES JAYA
3 CV. PADI MAS
4 CV. SAMUDRA
5 CV. NUSA INDAH PERMAI
6 CV. AMMAR ABADI
7 CV. RISDA AMANAH
8 CV. DINATEK
16 (sambungan) Tabel 1.4 Daftar Reseller NO NAMA RESELLER 9 CV. UNIVERSAL STUDIO 10 CV. AUREA JAYA 11 PT. STACOPA RAYA
12 PT. BORNEO PRIMA UTAMA JAYA
13 CV. JAYACOM PERSADA MANDIRI
14 PT. UTAMA SYSTEM
15 CV. DESTINASI COMPUTINDO 16 CV. MITRA TECH SEJAHTERA 17 PT. ROBICOM CIPTA SOLUSINDO 18 PT. SUPERTECH INTERNUSA
19 CV. MASTER MEDIA
20 PT. SINAR MEMOSSA PRATAMA
21 CV. HADE KARYA
22 CV. SANGGOINAI JAYA
23 Dll
Sumber : Data Internal Len tahun 2020
PT. Len Industri (Persero) menguasai pendekatan dengan reseller dalam Penjualan Perangkat Retail E-KTP maka mempunyai market share yang lebih tinggi dibandingkan dengan distributor yang lainnya. Market share untuk Penjualan Retail E-KTP oleh ketiga perusahaan distributor yaitu PT. Len Industri (Persero) sebesar 60%, REIS sebesar 30% dan PNR sebesar 10% adalah sebagai berikut :
17
Gambar. 1.5
Market Share Penjualan Perangkat Retail E-KTP Sumber : Data Internal Len tahun 2020
Sedangkan informasi pendapatan dari PT Len Industri (Persero) untuk 3 tahun penjualan perangkat Retail E-KTP adalah sebagai berikut : (1) tahun 2017 sebesar Rp. 67.010.306.610, (2) tahun 2018 sebesar Rp. 114.873765.527 dan (3) tahun 2019 sebesar Rp. 109.370.196.169. tren penjualan perangkat Retail E-KTP selalu naik sesuai dengan market share produk yang didapatkan. Bahkan PT Len Industri (Persero) selalu diutamakan dalam pengadaan barangnya oleh reseller sebelum ke distributor lain seperti RIS dan PNRI.
Tabel 1.5
Rekapitulasi Pendapatan pertahun
No Tahun Pendapatan
1 2017 Rp. 67.010.306.610
2 2018 Rp. 114.873765.527
3 2019 Rp. 109.370.196.169
Sumber : Data Internal Len tahun 2020
Reseller lebih suka membeli produk ke PT. Len Industri (Persero) terlebih dahulu, apabila stok barang di PT. Len Industri (Persero) habis maka reseller membeli barang yang dibutuhkannya kepada distributor lain. PT Len Industri
60% 30%
10%
Market Share
Penjualan Perangkat Retail E-KTP
18
(Persero) sangat dipercaya oleh para reseller, terbukti pada penjualan perangkat retail E-KTP untuk 3 tahun kebelakang, sebagai berikut :
Tabel 1.6
Jumlah Penjualan Produk Pertahun
Tahun Printer Ribbon Film Cleaning Kit Smart Card Reader Contact Java Card Magicard Printer Magicard Ribbon 2017 161 14800 6791 2772 137 400 0 0 2018 265 29191 11567 2284 243 360 0 0 2019 350 26597 10726 2963 38 224 7 204
Sumber : Data internal tahun 2020
PT. Len Industri (Persero) mendapatkan jumlah produk tersebut telah melakukan pendekatan-pendekatan kepada reseller, setiap minggunya akan roadshow kepada reseller potensial yang akan mengikuti proses pengadaan di pemerintah daerah dan akan menanyakan apakah ada proyeksi pengadaan di pemerintah daerah. PT. Len Industri (Persero) selain melakukan roadshow, telah melakukan reseller gathering minimal seminggu sekali untuk menjalin komunikasi yang lebih dekat satu sama lain.
Reseller yang rutin pengadaan Perangkat Retail E-KTP dalam jumlah besar setiap tahunnya kepada PT. Len Industri (Persero) diberikan fasilitas khusus kepada reseller yaitu Perjanjian Kerjasama (PKS). Perjanjian Kerjasama tersebut menjanjikan bahwa reseller bisa proses pembayaran mundur 30 hari semenjak PO ke PT. Len Industri (Persero) sehingga reseller mempunyai waktu untuk proses pembayaran. Sedangkan reseller yang tidak mempunyai PKS dengan PT. Len Industri (Persero) harus membayar lunas terlebih dahulu, maka setelah pembayaran lunas barang akan segera dikirimkan.
PT. Len Industri (Persero) memberikan promosi khusus kepada reseller dibandingkan dengan distributor yang lain adalah fasilitas free ongkir ke seluruh Indonesia, promosi tersebut menjadi daya tarik reseller untuk pengadaan ke PT. Len Industri (Persero). Dengan program gratis ongkir ternyata memang tepat strateginya untuk menambah penjualan mereka.
19
Dalam rangka memberikan layanan terbaik kepada reseller PT. Len Industri (Persero) membuka beberapa kanal pelayanan diantaranya walk-in di kantor dan Phone-in melalui telepon 022-5202682. PT. Len Industri (Persero) berusaha meningkatkan layanan di Kantor PT. Len Industri (Persero) dengan membuat ruang tunggu yang nyaman dan pelayanan yang ramah, sedangkan melalui Telepon 022-5202682 PT. Len Industri (Persero) berusaha meningkatkan jumlah account eksekutif dan admin agar antrian reseller tidak terlalu lama dan memberikan pelatihan-pelatihan kepribadian dan komunikasi agar mereka dapat berempati pada reseller.
PT. Len Industri (Persero) sebagai perusahaan yang berbasis teknologi yang berdaya saing berusaha menjadi yang terdepan dalam layanan virtual dan memberikan kanal pelayanan web-in. PT. Len Industri (Persero) mengeluarkan website www.len.co.id, dan proses penjualan menggunakan sistem informasi yang terintegrasi yaitu SAP. Apabila dilihat dari sisi reseller, sebenarnya hal ini menimbulkan kebingungan dari masing-masing web-in tersebut tidak ada bagian yang menangani keluhan reseller. Website yang ada tersebut lebih fokus pada product knowledge sehingga reseller yang ingin memanfaatkan website untuk menyampaikan keluhannya tidak terakomodir, adapun email yang ada di website tersebut tidak dapat memberikan kepastian tentang follow up dari keluhannya.
Website PT. Len Industri (Persero) Sistem Informasi SAP Gambar. 1.6
Website dan Sistem Informasi SAP PT. Len Industri (Persero) Sumber : Website www.len.co.id dan SAP Len tahun 2020
20
Reseller PT. Len Industri (Persero) yang menyampaikan keluhan yang disediakan di email Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional sebagai berikut :
Tabel 1.7
Data Keluhan Reseller
No Tahun Jumlah e-mail Persentase
Closed
Open Closed Total
1 2019 1 23 24 96%
2 2018 3 34 37 92%
3 2017 5 26 31 84%
Sumber : Data Internal Len tahun 2020
Tabel 1.6. terlihat bahwa sudah banyak reseller yang memanfaatkan web-channel untuk menyampaikan keluhannya, kita bisa melihat bahwa tahun 2018 adalah yang terbanyak memanfaatkan media ini. Artinya dengan tingkat mobilitas reseller yang tinggi, maka web-in menjadi pilihan terbaik bagi mereka.
Implikasinya dari reseller yang internet minded, tetapi mereka tidak mendapatkan layanan PT. Len Industri (Persero) seperti yang mereka harapkan, maka mereka akan menumpahkan segala kekesalannya melalui media social. PT. Len Industri (Persero) harus antisipatif terhadap perkembangan teknologi saat ini untuk meng-upgrade layanan resellernya. Apabila PT. Len Industri (Persero) tidak segera melakukan adaptasi pada layanan reseller disesuaikan dengan perkembangan saat ini, maka bukan tidak mungkin akan semakin banyak reseller yang kecewa dan pada akhirnya akan meninggalkan PT. Len Industri (Persero).
Dengan adanya kemungkinan PT. Len Industri (Persero) ditinggalkan oleh resellernya, perusahaan yang sekarang sedang leading di Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional tidak melakukan updating pada data resellernya disesuaikan dengan kebutuhan saat ini, kalau kita buka database reseller maka informasi yang ada tidak berbeda dengan 5 tahun yang lalu, yang meliputi :
21
Nama perusahaan, alamat, nomor telepon, nomor NPWP RT, RW, Kelurahan, Kecamatan, Kabupaten/Kotamadya, dan Propinsi. Informasi ini sangat standar dan kita akan kesulitan untuk mengembangkannya.
Mengingat hal ini urgent bagi PT. Len Industri (Persero) apabila tidak ingin kehilanggan reseller setianya dimasa yang akan datang, maka PT. Len Industri (Persero) harus selalu meningkatkan pengelolaan Customer Relationship Management (CRM), dan tidak sekedar lips service. CRM harus dapat dipahami oleh semua pegawai yang terlibat dalam organisasi PT. Len Industri (Persero), agar implementasinya dapat dirasakan oleh reseller dan mendapatkan efek yang positif dari CRM.
CRM dapat digambarkan sebagai hubungan antara nasabah dengan petugas bank, saat keduanya mengakhiri transaksi dengan baik. Nasabah merasa puas dan lebih berkomitment pada bank, sedangkan petugas bank merasa puas dan lebih berkomitment pada pekerjaan. Tahun berikutnya nasabah merekomendasikan bank ini kepada temannya dan meningkatkan nilai transaksi di bank tersebut. Dampat dari transaksi ini adalah win-win solution baik nasabah maupun bank. Hal ini bisa terjadi melalui Teknik baru dan luar biasa yang disebut Customer Relationship Management (CRM).
Penelitian ini dilakukan dalam rangka memahami dimensi-dimensi CRM yang mempengaruhi loyalitas reseller, hal ini penting agar kebutuhan reseller tetap dapat diakomodir secara akurat, berinteraksi dengan reseller agar kebutuhan reseller tetap dapat diakomodir secara akurat, berinteraksi dengan reseller menjadi lebih efisien, dan dapat mengawal reseller premium dengan lebih baik, serta menurunkan angka churn yang saat ini mencapai 12,50%. (sumber : data internal Len tahun 2020)
Dengan ditemukannya data permasalahan ketidakpuasan pelanggan dan pelanggan yang kurang loyal terhadap produk Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional yang mungkin permasalahan tersebut disebabkan oleh kurangnya customer relationship management yang dilakukan oleh PT. Len Industri (Persero). Dalam rangka memperbaiki mengimplementasikan layanan
22
di PT. Len Industri (Persero) kepada pelanggan, peneliti tertarik untuk membuat penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di PT. Len Industri (Persero) (Studi Kasus Pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional).
1.3. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :
1. Dari segi bisnis, penelitian ini sangat penting karena dengan memahami perilaku pelanggan yang adalah perusahaan korporasi, untuk menggunakan layanan PT. Len Industri (Persero), maka dapat membantu pelaku bisnis untuk menetapkan strategi yang tepat untuk menarik pelanggan. Dengan adanya permasalahan mengenai keluhan pelanggan, adanya pelanggan yang tidak loyal dan kurangnya implementasi CRM yang dilakukan oleh PT. Len Industri (Persero) seperti kurang lengkapnya database pelanggan, menjadikan penelitian ini diharapkan dapat memetakan strategi yang tepat untuk menerapkan pelayanan tersebut. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memperbaiki strategi Customer Relationship Management, Customer Satisfaction dalam hubungan minat mereka untuk menggunakan, membeli dan merekomendasikan layanan PT. Len Industri Persero serta berimbas pada keinginan untuk membeli kembali produk Perangkat Retail E-KTP (Customer Loyalty)
2. Dari segi akademik, penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi dalam menambah wawasan dan referensi kepustakaan mengenai ilmu pengetahuan dibidang pemasaran terutama perilaku konsumen dalam melakukan transaksi Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional. Secara lebih spesifik yaitu mengenai hal-hal yang mempengaruhi hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan dalam Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional atau
23
dikenal dengan istilah customer relationship management yang terdiri atas beberapa variabel, yaitu shared values, bonding, trust, tangibility, commitment dan dealing with conflict.
Berdasarkan hasil literature review diketahui bahwa model penelitian
Marwa Salah (2019:11) dengan judul “The effect of customer relationship management practices on airline customer loyalty” merupakan model yang
paling sesuai untuk menerangkan faktor-faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty. Dengan menggunakan model penelitan Marwa Salah (2019:14), maka pertanyaan penelitian adalah :
1. Berdasarkan persepsi pelanggan, seberapa besar deksripsi masing-masing faktor Customer Relationship Management, Customer Loyalty dan Customer Satisfaction pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional? 2. Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional? 3. Seberapa besar pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer
Loyalty pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional?
4. Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional? 5. Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management terhadap
Customer Loyalty yang dimediasi Customer Satisfaction pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional?
1.4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan pertanyaan penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya, dapat dirumuskan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mendeskripsikan penggunaan Customer Relationship Management, Customer Loyalty dan Customer Satisfaction pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional.
24
2. Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional.
3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional.
4. Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional.
5. Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty yang dimediasi Customer Satisfaction pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini bagi PT. Len Industri
(Persero) berdasarkan tujuan yang diharapkan, serta permasalahan yang ingin disolusikan adalah :
1. PT. Len Industri (Persero) dapat memanfaatkan hasil penelitian ini untuk mengimplementasikan CRM menjadi lebih efektif. Sebagai solusi CRM dapat berfungsi optimal untuk meningkatkan engagement antara Perusahaan dan resellernya pada Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional.
2. Dengan perbaikan implementasi PT. Len Industri (Persero) diharapkan dapat meningkatkan layanan Perusahaan pada reseller Penjualan Perangkat Retail E-KTP Nasional yang selama ini belum terakomodir dengan baik melaui 022-5202682, kantor, website dan aplikasi SAP.
3. Dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu khususnya dibidang pemasaran berkaitan tentang Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.
25
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika dalam penulisan yang digunakan dalam penelitian ini dibuat
secara bertahap mulai dari latar belakang sampai dengan metode penelitian sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Berisi Gambaran Umum Objek Penelitian, Latar Belakang Penelitian, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian dan Sistematika Penulisan Tugas Akhir.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Berisi teori-teori mengenai Konsep Pemasaran, Perilaku Konsumen, Customer Relationship Management (CRM), Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Penelitian. BAB III METODE PENELITIAN
Berisi tentang Jenis Penelitian, Operasionalisasi Variabel, Populasi dan Sampel, Pengumpulan Data, Uji Validitas dan Reliabilitas dan Teknik Analisis Data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang Karakteristik Responden, Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Penelitian
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan dari hasil penelitian yang menjawab rumusan masalah serta saran baik bagi perusahaan maupun penelitian selanjutnya.
