46 BAB V
PEMBAHASAN
5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan
Pada bab ini akan dilakukan analisis hasil pengolahan data, analisis yang terdiri dari analisis kualitas pelayanan dengan model service quality (Servqual) dan analisis preferensi pelanggan dengan pihak PT Bank Mandiri Duri-Pinggir. Dalam penelitian ini, dimensi-dimensi yang terkait dalam kualitas layanan suatu perusahaan adalah dimensi fisik (Tangible), dimensi kehandalan (Reliability), dimensi daya tanggap (Responsiveness), dimensi jaminan (Assurance), dan dimensi empati (Empathy). Kelima dimensi tersebut memiliki atribut-atribut di tiap dimensinya dan pada penelitian ini terdapat total 20 atribut pertanyaan yang diajukan kepada nasabah PT. Bank Mandiri Duri-Pinggir.
Seluruh atribut pertanyaan yang diajukan kepada responden akan diuji datanya menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk menunjukan apakah data tersebut valid dan reliabel atau tidak. Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabiltas dinyatakan bahwa keseluruhan data dari responden valid, sehingga bisa digunakan dalam perhitungan Servqual. Analisis Servqual dilakukan dengan melihat kesenjangan (GAP) yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Terjadinya kesenjangan karena adanya gap yang bernilai negatif. Semakin kecil nilai gap maka semakin sedikit kesenjangan yang terjadi, artinya pelayanan yang diberikan semakin mendekati harapan pelanggan. Sedangkan jika gap bernilai positif, maka tidak ada kesenjangan yang terjadi. Semakin besar nilai gap berarti semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
47 5.1.1 Analisis Servqual Tiap Dimensi
1. Dimensi Fisik (Tangible)
Jika dilihat pada tabel 4.5, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada atribut Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau memiliki fasilitas yang menarik, nyaman dan bersih, serta aman untuk digunakan (misalnya : mesin ATM drive true, ruang tunggu, tempat parkir, dll) yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar -0,36. Hal ini membuktikan bahwa nasabah merasa fasilitas yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri Duri-Pinggir kurang memenuhi kebutuhan nasabah. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut Informasi yang diberikan Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau, yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar 0,2. Hal ini membuktikan bahwa nasabah merasa puas terhadap atribut ini. Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau memiliki fasilitas yang menarik, nyaman dan bersih, serta aman untuk digunakan (misalnya : mesin ATM drive true, ruang tunggu, tempat parkir, dll), dengan nilai kesenjangan -0,36, Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau menggunakan peralatan yang terlihat canggih dan modern memiliki nilai kesenjangan -0,30, Lokasi Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau strategis dan mudah dijangkau memiliki nilai kesenjangan -0,11, Informasi yang diberikan Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau mempunyai nilai kesenjangan 0,2. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi fisik (Tangible) pada Atribut 1,2,3 masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan untuk Atribut 4 sudah sesuai apa yang diinginkan nasabah.
2. Dimensi Kehandalan (Reliability)
Pada tabel 4.5, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada atribut Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau melayani semua nasabah sesuai dengan janjinya yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar -0,05. Hal ini membuktikan bahwa nasabah belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua nasabah yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar 0,27. Hal ini membuktikan bahwa nasabah merasa puas terhadap atribut ini. Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai
48 gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau melayani semua nasabah sesuai dengan janjinya yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar -0,05, Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau melayani nasabah sejak pertama kali datang yang nilainya 0,07, Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau menginformasikan kepada nasabah tentang produk-produknya memiliki nilai 0,08, Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua nasabah mempunyai nilai 0,27. Skor rata-rata dimensi reliability untuk kinerja sebesar 3,23 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 3,13 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar 0,09. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi kehandalan (reliability) masih perlu ditingkatkan.
3. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Pada dimensi ini, kesenjangan terbesar terjadi pada atribut Respon petugas Bank Mandiri DuriPinggir terhadap nasabah yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar -0,09. Hal ini membuktikan bahwa nasabah merasa jika para karyawan di PT. Bank Mandiri Duri-Pinggir belum terlalu mengetahui apa saja kebutuhan-kebutuhan para nasabahnya. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah 0,07. Hal ini membuktikan bahwa nasabah merasa puas terhadap atribut ini. Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau mengetahui kebutuhan nasabah sebesar -0,09, Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau melayani transaksi dengan cepat, tepat dan efisien sebesar -0,05,
Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk) sebesar
0,4, Staf Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah sebesar 0,07. Skor rata-rata dimensi responsiveness untuk kinerja sebesar 2,86 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 2,87 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -0,01. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) masih perlu ditingkatkan.
49 Pada dimensi ini, kesenjangan terbesar terjadi pada Bank Mandiri Duri-Pinggir menjaga kepercayaan nasabah perihal penyimpanan data yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar -0,16. Hal ini membuktikan bahwa masih pernah terjadi kebocoran data sehingga membuat nasabah khawatir. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut Transaksi di Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau bebas dari kekeliruan dan Staff Bank Mandiri Duri-Duri-Pinggir, Riau selalu menjalankan tugasnya dengan benar dan tepat yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar -0,01. Hal ini membuktikan bahwa pelanggan merasa puas terhadap atribut ini. Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau dapat menyimpan data dengan benar dan akurat yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar -0,16, atribut Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau menjamin keamanan nasabah dalam bertransaksi sebesar -0,07, atribut Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah sebesar -0,03, atribut Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau bebas dari kekeliruan dan Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau selalu menjalankan tugasnya dengan benar dan tepat yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar -0,01. Skor rata-rata dimensi assurance untuk kinerja sebesar 3,38 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 3,44 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -0,06. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi jaminan (assurance) masih perlu ditingkatkan.
5. Dimensi Empati (Empathy)
Pada dimensi ini, kesenjangan terbesar terjadi pada atribut Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau bersikap simpatik terhadap permasalahan nasabah yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar 0,2. Hal ini membuktikan bahwa nasabah masih belum puas dengan cepat tanggap antara para karyawan dengan nasabah. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau bersikap ramah dan sopan dalam melayani transaksi yang mempunyai nilai kesenjangan sebesar 0,14. Hal ini membuktikan bahwa pelanggan merasa puas terhadap atribut ini. Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga terkecil adalah atribut Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau bersikap simpatik terhadap permasalahan nasabah sebesar 0,2, atribut Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau penuh perhatian dan sabar dalam melayani transaksi sebesar 0,3,
50 dan atribut Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau bersikap ramah dan sopan dalam melayani transaksi sebesar 0,14. Skor rata-rata dimensi empathy untuk kinerja sebesar 3,03 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 2,97 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar 0,06. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi empati (empathy) masih perlu ditingkatkan.
5.2 Analisis Importance Performance Analysis
Analisis Diagram Kartesius ini merupakan suatu diagram yang dibagi kedalam empat kuadran yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dalam melakukan evaluasi kualitas layanan berdasarkan tingkat kinerja dan harapan pelanggan. Pada analisis tingkat kepentingan, dilakukan pembagian menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Kuadran A mempunyai tingkat kepentingan sangat penting merupakan prioritas untuk ditingkatkan (prioritas utama) faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor yang penting dan atau diharapkan oleh konsumen tetapi kondisi kinerja dan atau kinerja actual yang ada pada saat ini belum memuaskan, kuadran B mempunyai tingkat kepentingan penting (prioritas kedua) faktorfaktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen, kuadran C mempunyai tingkat kepentingan kurang penting (prioritas rendah) faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja atau kinerja actual yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu penting, dan kuadran D mempunyai tingkat kepentingan tidak terlalu penting (prioritas sangat rendah) faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan.
51
GAMBAR 5. 1 DIAGRAM KARTESIUS A. Kuadran A
Kuadran ini menunjukkan menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang tinggi sedangkan tingkat kinerja kualitas pelanggan dinilai rendah sehingga kepuasan konsumen rendah (prioritas utama). Indikator-Indikator yang masuk dalam kuadran ini adalah Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau memiliki fasilitas yang menarik, nyaman dan bersih, serta aman untuk digunakan (misalnya: mesin ATM, drive true, ruang tunggu, dan tempat parkir), untuk kondisi sekarang Bank Mandiri Duri-Pinggir belum memiliki mesin ATM setor tunai, belum memiliki ATM drive true dan tempat parkir yang kecil, untuk solusinya yaitu Bank Mandiri Duri-Pinggir harus mengadakan ATM setor tunai dan ATM drive true agar mengurangi antrian, lalu pengadaan media-media diruang tunggu agar para nasabah ada hiburan saat mengantri, dan Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau menggunakan peralatan yang terlihat canggih dan modern, kondisi sekarang Bank Mandiri Duri-Pinggir belum memiliki fasilitas mengambil nomor antrian otomatis, solusinya adalah pengadaan mesin antrian otomatis agar mempermudah dalam mengantri. Hal ini berarti bahwa konsumen memberikan penilaian kepentingan yang dirasakan tinggi dan nilai kualitas pelayanan yang tinggi. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa konsumen mempunyai kepentingan yang tinggi terhadap tingkat kinerja pelayanan di
52 Bank Mandiri namun yang dirasakan responden tidak setinggi tingkat kepentingannya dan responden merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan.
B. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut-atribut tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja kualitas pelayanan yang sama-sama tinggi sehingga konsumen merasakan kepuasan. Hal ini menuntut perusahaan untuk mempertahankan posisinya (pertahankan prestasi). Lokasi Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau strategis dan mudah dijangkau, Informasi yang diberikan Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau, Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau melayani semua nasabah sesuai dengan janjinya, Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau menginformasikan kepada nasabah tentang produk-produknya, Bank Mandiri Pinggir,Riau menjamin keamanan nasabah dalam bertransaksi, Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau dapat menyimpan data dengan benar dan akurat, Transaksi di Bank Mandiri Pinggir,Riau bebas dari kekeliruan, Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah, Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau selalu menjalankan tugasnya dengan benar dan tepat, dan Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau bersikap simpatik terhadap permasalahan nasabah. Dengan tingginya nilai tingkat harapan pelanggan dan tingginya pula nilai tingkat kinerja kualitas pelayanan maka variabel yang masuk dalam kuadran B haruslah dipertahankan akan lebih baik bila ditingkatkan hingga menyentuh nilai kepentingan konsumen. Strategi yang hendaknya dilakukan oleh Bank Mandiri Duri-Pinggir harus dapat mempertahankan atribut yang masuk dalam kuadran ini yang telah dinilai oleh pelanggan sebagai pelayanan yang memuaskan. Selain itu pihak manajemen hendaknya menyediakan produk yang bervariasi dan ditunjang teknologi terbaru sehingga mampu memberikan hasil kerja yang optimal. C. Kuadran C
Kuadran C menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja kualitas pelayanan yang sama-sama rendah. Atribut kualitas pelayanan pada kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen, perusahaan melaksanakannya biasa-biasa saja sehingga belum perlu memperbaiki kinerja (prioritas rendah). Indikator-indikator yang berada di dalam kuadran ini adalah Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau melayani nasabah sejak pertama kali datang, Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau mengetahui kebutuhan nasabah, Staff Bank Mandiri Pinggir,Riau tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk), Staff Bank Mandiri
Duri-53 Pinggir,Riau melayani transaksi dengan cepat, tepat dan efisien, Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau bersikap ramah dan sopan dalam melayani transaksi, Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau penuh perhatian dan sabar dalam melayani transaksi. Strategi yang hendaknya dilakukan oleh Bank Mandiri Duri-Pinggir adalah memberikan perhatian dan pengelolaan yang serius pada aribut yang masuk dalam kuadran in, karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari atribut-atribut ini.
D. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki harapan rendah sedangkan tingkat kinerjanya tinggi. Dalam pelaksanaan atribut ini dirasakan terlalu berlebihan padahal konsumen menganggapnya kurang penting (berlebihan). Berdasarkan analisis diagram kartesius indikator-indikator yang berada dalam kuadran ini adalah Bank Mandiri Duri-Pinggir, Riau memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua nasabah, Staff Bank Mandiri Duri-Pinggir,Riau memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah . Strategi yang hendaknya dilakukan oleh perusahaan harus mempertimbangkan kembali atribut yang masuk dalam kuadran ini karena dirasakan terlalu berlebihan. Untuk itu sebaiknya kinerja yang ada pada kedua atribut diatas tidak perlu terlalu tinggi, hal ini disebabkan karena pelanggan tidak begitu mementingkan pelayanan pada atribut tersebut. Usaha peningkatan kualitas pelayanan dialihkan pada beberapa atribut yang dirasa sangat dipentingkan oleh pelanggan tetapi kinerjanya masih terasa kurang yaitu atribut-atribut yang berada pada kuadran A
