1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom Indonesia) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Telekomunikasi serta penyelenggara jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Telkom secara group telah melayani jutaan pelanggan di seluruh indonesia yang meliputi layanan telepon tetap, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi, internet dan komunikasi data.
PT Telkom Indonesia merupakan perseroan yang sudah Go-Public Dua puluh dua tahun yang lalu, tepatnya pada 14 November 1995, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) menorehkan sejarah dengan melakukan penawaran saham perdana ke publik (Initial Public Offering / IPO) tidak hanya di Bursa Efek di Indonesia juga di Bursa Efek New York atau New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock
Exchange (LSE). Kiprah Telkom di bursa saham itu terbukti berdampak positif bagi
perusahaan, investor dan negara. Hingga saat ini Telkom telah mencetak kapitalisasi pasar saham terbesar di BEI. Nilai kapitalisasi pasar saham TLKM sebesar Rp 483 triliun. Kapitalisasi pasar saham TLKM 7,5 persen dari total kapitalisasi pasar saham BEI. Untuk menjaga kepercayaan publik dan memberikan yang terbaik bagi bangsa Indonesia maka Telkom terus dituntut untuk tumbuh dan berkembang secara berkesinambungan.
Dalam menjawab perkembangan bisnis telekomunikasi modern sesuai visi PT. Telkom Indonesia untuk menjadi King of Digital in The Region, di tahun 2016 perusahaan ini melakukan transformasi kegiatan usaha dari empat segmen usaha dalam portofolio TIMES (Telecommunication, Information, Media, Edutainment and
Services) menuju skema CFU (Customer Facing Unit) dan FU (Functional Unit) yang
diharapkan dalam 2-3 tahun kedepan dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas serta kinerja perusahaan.
2
Gambar 1. 1 Segmentasi Usaha dan Portofolio Produk Layanan Telkom
(Sumber : Buku Laporan Tahunan Telkom 2016)
Pada buku laporan tahunan untuk kinerja tahun 2016 yang telah dipublikasikan oleh PT. Telkom Indonesia, dari ke empat segmen operasi (Perorangan, Korporat, Perumahan dan Lain,lain) menyajikan kompilasi kinerja penjualan sebagaimana terdapat pada tabel 1.1.
Tabel 1. 1 Kompilasi Kinerja Operasi per Segmen Pelanggan
3
Yang secara umum menampilkan kinerja penjualan dengan pertumbuhan yang positif dan memberikan dampak pada kinerja keuangan yang sangat baik. Selain itu, dari hasil penjualan dan pelayanan yang telah berjalan selama ini, maka menghasilkan pendapatan usaha sebagaimana disampaikan pada tabel 1.2.
Tabel 1. 2 Ikhtisar Kinerja Keuangan per Segmen Usaha TelkomGroup 2014-2016
Pertumbuhan
2016 - 2015 2016 2015 2014 (%) (Rp. Miliar) (Rp. Miliar) (Rp. Miliar)
Korporat
Pendapatan
Pendapatan Eksternal 14,7 24.177 21.072 18.763 Pendapatan Antar Segmen 127,7 32.675 14.347 10.652 Jumlah Pendapatan Segmen 60,5 56.852 35.419 29.415 Beban Segmen 70,8 (48.345) (28.305) (22.663) Hasil Segmen 19,6 8.507 7.114 6.752
Perumahan
Pendapatan
Pendapatan Eksternal 6,6 7.803 7.319 6.682 Pendapatan Antar Segmen 16,7 5.077 4.352 2.667 Jumlah Pendapatan Segmen 10,4 12.880 11.671 9.349 Beban Segmen 10,2 (12.576) (11.411) (8.960) Hasil Segmen 16,9 304 260 389
Perorangan
Pendapatan
Pendapatan Eksternal 13,9 83.990 73.766 64.000 Pendapatan Antar Segmen 15,2 2.724 2.365 2.686 Jumlah Pendapatan Segmen 13,9 86.714 76.131 66.686 Beban Segmen 0 (51.303) (51.303) (44.786) Hasil Segmen 42,6 35.411 24.828 21.900
Lain lain
Pendapatan
Pendapatan Eksternal 16,0 363 313 251 Pendapatan Antar Segmen 23,3 2.395 1.943 1.632 Jumlah Pendapatan Segmen 22,3 2.758 2.256 1.883 Beban Segmen 25,0 (2.549) (2.040) (1.718) Hasil Segmen -3,2 209 216 165
Hasil Operasi Berdasarkan Segmen
Tahun-tahun yang berakkhir 31 Desember
(data yang telah diolah, Buku Laporan Tahunan Telkom 2016)
Dari ikhitsar laporan keuangan yang disampaikan pada tabel 1.2 walaupun pendapatan usaha hasil operasi masih di dominasi oleh segmen perorangan yang didukung oleh bisnis seluler, salah satu segmen yang memberikan kontribusi positif dalam pendapatan PT. Telkom Indonesia adalah segmen korporat. Segmen Korporat telah memberikan kontribusi revenue sebesar Rp 56,852 triliun dengan dengan penghasilan segmen sebesar Rp 8,507 triliun atau peningkatan setara 19,60% selama tahun 2016 dari tahun sebelumnya.
4
Pada Segmen Korporat Telkom melayani kebutuhan layanan telekomunikasi dan teknologi informasi, diantaranya interkoneksi, sirkit langganan, satelit, VSAT, contact
center, broadband access, data center, big data, dan akses internet kepada pelanggan
korporasi, UKM, Lembaga Pemerintahan, serta pelanggan Wholesale dan Internasional.
Pada Segmen Korporat Telkom melayani kebutuhan layanan telekomunikasi dan teknologi informasi, diantaranya interkoneksi, sirkit langganan, satelit, VSAT, contact
center, broadband access, data center, big data, dan akses internet kepada pelanggan
korporasi, UKM, Lembaga Pemerintahan, serta pelanggan wholesale dan
international.
Segmen Korporat Telkom sesuai dengan portofolio produk layanan Telkom di tangani oleh dua Customer Facing Unit (CFU) yaitu CFU Enterprise dan CFU
Wholesale and International Business. Di mana kedua CFU tersebut akan melakukan
kerjasama business-to-business (b2b) dengan lembaga atau badan hukum lain yang menjadi pelanggan PT. Telkom Indonesia untuk kebutuhan layanan Telkom. CFU
Wholesale and International Business berfokus pada bisnis b2b dengan Other Licensed Operator (OLO) dan bisnis Internasional. Sedangkan CFU Enterprise
berfokus pada bisnis b2b dengan lembaga, badan hukum maupun koperasi yang berkedudukan hukum di Indonesia.
Gambar 1. 2 Customer Facing Unit Telkom 2017
(Sumber: data internal)
Pada CFU Enterprise berisikan 3 divisi dan 10 anak usaha Telkom yang saling berkolaborasi memenuhi kebutuhan pelanggannya, salah satu unit yang menjadi
delivery chanel PT. Telkom Indonesia adalah Divisi Enterprise Service yang pada
5
Adapun ikhtisar performa kinerja keuagan Divisi Enterprise Service disampaikan pada gambar 1.3.
Gambar 1. 3 Ikhtisar Performansi Divisi Enterprise Service Tahun 2016
(Sumber : data internal, 2017)
Kedepannya Telkom masih melihat bisnis dari segmen Enterprise ini sebagai bisnis yang masih menjanjikan, untuk itu pengelolaan bisnis di segmen ini harus tepat untuk mendapatkan pertumbuhan pendapatan yang berkesinambungan.
Dalam mengelola bisnis korporasi Telkom DES menugaskan Account Manager (EAM) sebagai single point of contact para Person in Charge (PIC) Corporate
Customer yang mempunyai misi memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan
pelayanan yang berorientasi kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan menyajikan laporan kunjungan dan dokumen realisasi sales dan revenue serta membangun value chain profile untuk menentukan strategi pengelolaan customer yang tepat.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pendapatan yang dibukukan oleh Divisi Enterprise Service didapatkan dari layanan Telekomunikasi PT. Telkom Indonesia yang digunakan oleh 1454 pelanggan korporasi yang dikelola oleh divisi ini. Dalam pengelolaannya Divisi Enterprise Service (Telkom DES) membagi segmen pelanggan menjadi 14 segmen korporasi yang disesuaikan dengan bisnis pelanggannya. Adapun pembagian segemen Telkom DES dan kinerjanya ditahun 2016 ditampilkan pada tabel 1.3.
6
Tabel 1. 3 Profil Segment Telkom DES
Se gme n Pe langgan Yang Dike lola
Jumlah Pe langgan (CC) Pe ndapatan Tahun 2016 (Rp. M) Ach (%) Banking Management Service 1 Korporasi Perbankan BUMN 11
Bangking Management Service 2 Korporasi Perbankan Swasta 68
Education Management Service Korporasi Bidang Pendidikan 131 258,8 100,9% Energy & Resource Service Korporasi Bidang Energi dan
Pertambangan 79 449,9 101,1%
Financial Management Service Korporasi Bidang Jasa Keuangan Non
Perbankan 62 1.162,0 100,2%
Healthcare & Welfare Service Korporasi Bidang Jasa Kesehatan dan
Asuransi 112 432,8 100,1%
Information & Professional Service
Korporasi Bidang Jasa Informasi dan
layanan Profesional 144 461,3 100,0% Manufacturing & Agribusiness
Service
Korporasi Bidang Manufaktur dan
Perkebunan 182 551,9 100,2%
Media & Communication Service Korporasi Bidang Media Massa dan
Komunikasi 67 557,7 100,6%
Maritime & Logistic Service Korporasi Bidang Kepelabuhanan,
Perkapalan dan Logisitik 50 215,0 100,3% Property & Construction Service Korporasi Bidang Property dan Jasa
Konstruksi 180 746,6 99,0%
Trading & Distribution Service Korporasi Bidang Perdagangan dan
Distribusi Barang 135 420,7 99,3% Tourism & Hospitality Service Korporasi Bidang Kepariwisataan dan
Perhotelan 211 183,2 101,5%
Transportion Management Service
Korporasi Bidang Transportasi Darat
dan Udara 22 330,0 100,0%
Grand Total 1454
1.240,0 100,0%
(sumber: data internal Telkom DES)
Pendapatan yang diperoleh di tahun 2016 ini dikontribusi dari layanan yang dipakai oleh pelanggan enterprise, dari portofolio TIMES yang sudah disampaikan pada gambar 1.1, sedangkan kontributor utama dalam pencapaian kinerja revenue Telkom DES dapat di-resumekan pada tabel 1.4 dibawah ini.
Tabel 1. 4 Ikhtisar pendapatan tahun 2016 Per Produk Telkom DES
Portofolio Produk Times Produk Revenue Per Produk (Rp.)
Revenue Per Portofolio (Rp.) %
Device/Hardware (I) CPE 1.994.464.352.039 1.994.464.352.039 28,6% Enterprise Connectivity (T) TELKOMNET VPN 1.544.618.973.430
Enterprise Connectivity (T) METRO ETHERNET 462.006.213.911 Enterprise Connectivity (T) ASTINET 372.474.811.235 Enterprise Connectivity (T) SPEEDY 292.303.675.416 Enterprise Connectivity (T) IP TRANSIT 140.005.597.820 Enterprise Connectivity (T) SL DOMESTIK 67.668.351.800
Fixed Voice (T) USAGE WLINE 1.499.827.183.502
Fixed Voice (T) INSTALLATION & MONTHLY FEE WLINE 365.328.508.748
Fixed Voice (T) ISDN 62.992.027.738
Portofolio Lainnya (TIMES) Produk Lainnya 161.132.501.587 161.132.501.587 2,3% 2.879.077.623.612 1.928.147.719.988 41,3% 27,7%
7
Dari tabel 1.4 diatas terlihat kontributor utama dari pendapatan Telkom DES adalah ada pada produk portofolio Enterprise Connectivity yang menyumbang setidaknya 41,30% dari total pendapatan yang dihasilkan oleh Telkom DES.
Enterprise Connectivity merupakan layanan kebutuhan koneksi data maupun internet
dengan kelas layanan enterprise, dari total 1454 pelanggan korporasi yang dikelola Telkom DES, 1034 pelanggan diataranya telah berlangganan layanan ini. Hal ini dikarenakan layanan ini merupakan bidang keahlian utama Telkom, karena didukung oleh infrastruktur yang kuat dan sumberdaya manusia yang handal. Sedangkan selain layanan fixed voice, portofolio lainnya merupakan bisnis baru yang di kembangkan Telkom sebagai upaya pengembangan usahanya.
Pendapatan yang diperoleh dari produk Enterprise Connectivity didapatkan dari layanan yang sudah berjalan maupun hasil penjualan di tahun 2016, adapun ikhtisar penjualan ditahun 2016 disampaikan pada tabel 1.5.
Tabel 1. 5 Ikhtisar Penjualan Layanan Enterprise Connectivity Telkom DES
Target Realisasi Ach Target Realisasi Ach Target Realisasi Ach
Data Communication •VPN IP MBps 17.739 42.741 241% 1.146 592 52% 17.739 42.149 238% •Metro Ethernet MBps 118.034 204.175 173% 938 4.984 531% 118.034 199.191 169% Internet Connectivity •Astinet MBps 10.073 8.229 82% 721 545 76% 10.073 7.684 76% •IP Transit MBps 5.578 15.804 283% 119 92 78% 5.459 15.712 288% •Speedy MBps 41.472 238.147 574% 2.691 2.613 97% 41.472 235.534 568% •indihome MBps 211.974 Satuan
Description Gross Sales Churn Net Sales
(sumber: data internal Telkom DES)
Dari ikhtisar penjualan tahun 2016 yang disampaikan pada tabel 1.5 layanan
Enterprise Connectivity secara net sales penjualan layanan ini cukup baik, namun pada
produk metro ethernet terdapat tingkat churn masih lebih tinggi dari yang ditargetkan. Jika tidak diatasi maka dikhawatirkan memberikan dampak pada pencapaian pendapatan usaha Telkom DES.
Di Tahun 2017, Telkom DES ditargetkan pendapatan usaha sebesar Rp 7,98 triliun atau pertumbuhan 13,50% atau tumbuh double digit terhadap pencapaian tahun sebelumnya. Target pertumbuhan yang ditentukan oleh Korporasi merupakan target yang menantang dan harus dapat dilampaui oleh Telkom DES. Sebagai salah satu kontributor pendapatan Telkom DES, penjualan dan retensi produk-produk Enterprise
8
Tantangan yang diberikan kepada Telkom DES tidaklah tanpa dasar, hal ini diindikasikan dengan proyeksi pertumbuhan ekonomi Indonesia di tahun 2017 yang oleh Bank Indonesia (BI) diperkirakan mencapai 5% sampai dengan 5,40% dan untuk proyeksi di tahun 2018-2021 ada pada kisaran 5,90% sampai dengan 6,30% (ekonomi.kompas.com, 2017). Selain itu, menurut International Data Corporation (IDC) pengeluaran untuk kebutuhan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di Indonesia pada tahun 2017 di prediksi akan mencapai Rp 339 triliun dan meningkat sebanyak 16% di tahun 2020 menjadi Rp 394 triliun, yang di mana 42-43% -nya di kontribusi oleh segmen Enterprise ini (www.digitalnewsasia.com, 2017).
Pangsa pasar di segmen enterprise yang sangat besar ini merupakan arena yang harus dimenangkan oleh Telkom DES untuk mencapai pertumbuhan yang berkesinambungan guna memberikan kontribusi positif performansi kinerja keuangan bagi Telkom secara korporasi. Dari informasi sebelumnya pendapatan Telkom DES di 2016 baru mencapai Rp 7,03 triliun atau setara dengan 4,82% market share di segmen korporasi bisnis teknologi informasi dan komunikasi di Indonesia, sedangkan pangsa pasar yang ada masih terbuka luas.
Gambar 1. 4 Pertumbuhan dan share belanja TIK Indonesia
(sumber : data Internal)
Untuk layanan Enterprise Connectivity sendiri Telkom merupakan leader dari pasar layanan ini dengan menguasai 75 persen pangsa pasar. Hal ini tentunya karena dukungan infrastruktur yang kuat dan kegiatan pemasaran yang dilakukan Telkom. Secara industri, di tahun 2020 belanja TIK di dominasi oleh segmen Finance dan
9
segmen ini. Distribusi pertumbuhan dan share TIK di Indonesia ditunjukkan pada gambar 1.4.
Dalam bisnis bidang jasa layanan solusi TIK pada pelanggan korporasi di segmen Enterprise oleh Telkom DES di mana hubungan yang terjadi adalah hubungan antar korporasi (business-to-business (B2B)), maka Telkom DES mengedepankan konsep relationship marketing dalam kegiatan penanganan pelanggannya.
Telkom melayani kebutuhan pelanggan korporasinya sesuai dengan portofolio bisnisnya yaitu Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services (TIMES). Dengan lengkapnya portofolio bisnis, Telkom diharapkan dapat memberikan solusi yang komprehensif untuk kebutuhan TIK pelanggannya, terutama segmen enterprise dan mampu memberikan pendapatan yang tinggi dan berkesinambungan.
Program Customer Satisfaction and Loyalty Survey (CSLS) merupakan alat pengelola voice of customer sebagai dasar peningkatan mutu pengelolaan pelanggan agar tercapai kepusaan dan loyalitas pelanggan yang maksimal. Pada tahun 2016, seiring dengan telah dimulainya era Customer Facing Unit (CFU), maka CSLS diterapkan secara terintegrasi. Pada survei yang dilakukan di tahun 2016 di pelanggan segmen enterpise yang dikelola oleh Telkom DES terutama di pelanggan Top 200 kontributor revenue, menunjukkan hasil sebagai sebagaimana disajikan pada tabel 1.6.
Tabel 1. 6 Customer Loyalty Index – Top Two Bo Tahun 2016
10
Survey CSLS yang dilaksanakan pada tahun 2016 menunjukan angka Customer
Loyalty Index (CLI) dengan kualifikasi top two box (pelanggan Telkom DES yang
benarbenar loyal) menunjukkan angka 84,81% atau mengalami penurunan sebesar -3,09% dari tahun sebelumnya. Penurunan ini merupakan indikator bagi Telkom DES untuk kembali meningkatkan tingkat loyalitas pelanggannya.
.Tiga segment Telkom DES yang yang mengkontribusi penurunan atas indeks loyalitas pelanggan adalah segment Transport Management Service (-33,46%), Media and Communication Service (-27,82%) dan Energy Resource Service (-24,44%). Salah satu rekomendasi upaya peningkatan indeks loyalitas pelanggan yang disampaikan dalam survei tersebut adalah peningkatan hubungan antara Telkom DES dengan pelanggannya yang diwakili oleh AM Telkom.
Bisnis yang fokus pada pelanggannya berusaha dengan keras mencapai tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi. Customer Relationship Management yang sukses dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan keuntungan bisnis yang tinggi.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Harvard Business Review di tahun 2016, bahwa saat ini 84% pembeli business-to-business (B2B) memulai proses pembelian melalui rujukan dan rekomendasi rekan yang mempengaruhi lebih dari 90% keputusan pembelian. Hal ini terjadi dikarenakan munculnya anggapan tenaga pemasar dianggap lebih cenderung memprioritaskan agenda penjualan dibandingkan memecahkan permasalahan pelanggan (ww.hrb.org, 2016).
Sedangkan menurut Aaker (1991, 1996) dalam Chauduri dan Holbrook (2001) Pendapatan penjualan yang mengalir dan berkesinambungan dari sebuah penyedia layanan dapat diperoleh dengan menghasilkan performansi pasar yang superior seperti contohnya market share yang tinggi dan harga yang premium. Dua indikator perolehan performansi pasar ini erat kaitannya dengan loyalitas.
Sedangkan menurut Devenport dan Brooks (2004) untuk mencapai keberhasilan dipasar yang digerakan teknologi, kompleks dan kompetitif saat ini, peneliti telah menentukan sejumlah bidang utama yang harus dipertimbangkan untuk menjaga pelanggan tetap loyal. Salah satu area kunci yang utama adalah memanfaatkan hubungan pelanggan yang kuat untuk mendapatkan informasi utama tentang
11
pelanggan dengan demikian dapat memahami kebutuhannya dengan baik dan memberikan pelayanan yang memuaskan.
Dalam konsep pengelolaan pelanggannya Telkom DES menerapkan konsep
Relationship Marketing, di mana dengan konsep ini Telkom berusaha membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggannya. Menurut Groonros (1993) dalam Caceres dan Paparoidamis (2007) Relationship Marketing yang telah mengemuka beberapa tahun belakangan ini sebagai area pemasaran yang menarik yang fokus dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pihak lain. Sedangkan Ndubisi et al (2007) menyampaikan beberapa study tentang marketing telah menteorikan beberapa kunci yang mendasari relationship marketing seperti, kepercayaan, ekuitas, kebajikan, empati, komitmen, penangan konflik, komunikasi atau sharing informasi, kompetensi.
Sedangkan menurut Doney et al (2007) kepercayaan memiliki peranan penting di arena layanan B2B karena pembeli menghadapi kompleksitas dalam memeriksa banya aspek intagible dari layanan yang ditawarkan. Beberapa literatur tentang marketing relationship merupakan prinsip utama dalam retensi pelanggan.
1.3 Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Dari pemaparan latar belakang penelitian maka disusun perumusan masalah dan pertanyaan penelitian yang akan dijabarkan dalam bagian selanjutnya.
1.3.1 Perumusan Masalah
Peluang pangsa pasar di segmen enterprise yang masih terbuka luas, merupakan arena yang harus dimenangkan Telkom untuk mendukung visinya dan mendapatkan pendapatan yang bertumbuh serta berkesinambungan. Telkom DES baru menguasai 4,82% pangsa pasar enterprise, dengan sumberdaya yang dimiliki, Telkom DES memiliki peluang yang luas untuk meningkatkan share-nya.
Disisi lain hasil dari survei pengukuran loyalitas pelanggan Telkom DES menunjukan hasil yang kurang baik, tingkat pelanggan yang benar benar loyal kepada Telkom mengalamai penurunan sebanyak -3,09%, selain itu masih banyak peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Telkom DES.
Perlunya bagi Telkom DES untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggannya karena yang pelanggan loyal diharapkan dapat meningkatkan market share dan mengurangi churn. Selain itu pelanggan yang loyal juga akan memberikan
12
informasi postif kepada rekannya, sehingga diharapkan menjadi rujukan dan rekomendasi yang baik bagi performa produk-produk dan jasa layanan Telkom.
Layanan dalam portofolio Enterprise Connectivity masih merupakan kontributor utama pendapatan Telkom DES, untuk itu pelanggan layanan ini harus dijaga dan ditingkatkan loyalitasnya. Kepercayaan pelanggan terhadap Telkom dalam menjaga layanan ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas dan meningkatkan penjualan baik untuk layanan ini sendiri atau produk-produk lainnya.
Pola pengelolaan pelanggan Telkom untuk segmen enterprise yang merupakan hubungan B2B ini menggunakan konsep relationship marketing. Di mana dibeberapa study mengatakan bahwa salah satu kunci yang mendasari konsep ini adalah kepercayaan (trust). Kaitannya, dengan upaya Telkom DES dalam meningkatkan share bisnis dengan menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, maka akan dilakukan study mengenai hubungan kepercayaan (trust) pelanggan segmen enterprise yang dikelola Telkom DES, terhadap komitmen loyalitas (loyalty commitment) oleh pelanggan tersebut.
1.3.2 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan yang disampaikan diatas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Seberapa besar penilaian pelanggan Enterprise Connectivity terhadap anteseden Social (Social Interaction, Open Communication dan Customer
Orientation) dan anteseden Offer-related (Perceived Value dan Overall Service Quality) yang mempengaruhi Trust dan pengaruh Trust terhadap Loyalty Commitment.
2) Apakah anteseden Social yang dibangun oleh Telkom DES meliputi Social
Interaction, Open Communication dan Customer Orientation, berpengaruh
terhadap Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity.
3) Apakah anteseden Offer-Related Telkom DES meliputi Perceived Value, dan
Overall Service Quality, berpengaruh terhadap Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity.
4) Apakah Social Interaction yang dilakukan oleh AM Telkom DES berpengaruh langsung terhadap faktor Commitment Loyalty pelanggan layanan Enterprise
13
5) Apakah Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity memiliki pengaruh terhadap Loyalty Commitment.
6) Apakah Anteseden Social dan Anteseden Offer-Related Factor yang membangun Trust juga mampu mempengaruhi Loyalty Commitment.
1.4 Tujuan Penelitian
Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah :
1) Mengetahui penilaian pelanggan Enterprise Connectivity terhadap anteseden
social dan anteseden offer-related yang mempengaruhi Trust, yang dimana Trust akan mempengaruhi loyalty commitment-nya.
2) Mengetahui anteseden Social yang dibangun oleh Telkom DES meliputi Social
Interaction, Open Communication dan Customer Orientation, berpengaruh
terhadap Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity.
3) Mengetahui anteseden Offer-Related Telkom DES meliputi Perceived Value,
dan Overall Service Quality, berpengaruh terhadap Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity.
4) Mengetahui Social Interaction yang dilakukan oleh tenaga pemasar Telkom DES berpengaruh langsung terhadap faktor Commitment Loyalty pelanggan layanan Enterprise Connectivity.
5) Mengetahui Trust pelanggan layanan Enterprise Connectivity memiliki pengaruh terhadap Loyalty Commitment.
6) Mengetahui Anteseden Social dan Anteseden Offer-Related Factor yang membangun Trust juga mampu mempengaruhi Loyalty Commitment.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk : 1) Kalangan Akademisi
Hasil penelitian diharapkan memberikan sumbangan ilmiah dan memperkaya teori mengenai pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi trust dan pengaruh
trust terhadap commitment loyalty hasil dari penelitian ini, diharapkan dapat
menginspirasi peneliti-peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian selanjutnya.
14 2) Kalangan Praktisi
Bagi Telkom DES , menjadi masukan untuk menganalisa pengaruh faktor-faktor yang mampu mempengaruhi trust pelanggan, dan pengaruh trust terhadap commitment loyalty pelanggan segmen enterprise terutama pelanggan layanan Enterprise Connectivity.
1.6 Sistematikan Penelitian
Tesis ini terdiri atas lima bab, dengan BAB I PENDAHULUAN telah diuraikan sebelumnya. Selanjutnya, empat bab berikutnya adalah:
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Menguraikan tinjauan terhadap berbagai literatur yang dipakai untuk mengembangkan kerangka teoritis yang akan diuji dalam penelitian.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Menjelaskan langkah-langkah yang diambil untuk melakukan pengujian hipotesis secara empiris.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Menyajikan data dan hasil analisis data yang dikumpulkan dalam penelitian. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Menyajikan kesimpulan dan implikasi dari temuan penelitian terhadap dunia praktik dan akademik serta disebutkan adanya keterbatasan penelitian dan saran penelitian lebih lanjut.
