Lampiran 1. Kuesioner kajian

(1)

Lampiran 1. Kuesioner kajian

SURVEI KAJIAN PENGARUH PRODUK PERBANKAN, MUTU

PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT

BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK

STUDI KASUS KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT

OLEH : INTAN ZANIA / P054100095

SEKOLAH PASCASARJANA IPB BOGOR

Responden yang terhormat,

Sudilah kiranya Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

ini. Dimana maksud dan tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai penelitian guna

mengetahui pengaruh produk perbankan, mutu pelayanan dan kinerja PT Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat terhadap

kepuasan nasabahnya.

Nama Responden

:

Alamat

:

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Isilah pertanyaan berikut dengan tanda silang (X) pada kolom yang sudah

disediakan

1. Berapakah usia Bapak/Ibu/Saudara saat ini ? ...tahun

b. < 20 tahun

c. 30 – 40 tahun

c. 20 – 30 tahun

d. > 40 tahun, sebutkan

2. Jenis kelamin :

a. Pria

b. Wanita

3. Pendidikan terakhir :

a. SMP/sederajat

c. S1/S2/S3

b. SMA/sederajat

d. Lainnya, sebutkan

c. Akademi

4. Pekerjaan Bapak/Ibu/Saudara saat ini adalah :

a. Belum bekerja

d. Pegawai Negeri/Swasta

b. Pelajar/mahasiswa

e. Wiraswasta

c. Ibu rumah tangga

f. Lainnya, sebutkan

5. Berapa rataan penghasilan Bapak/Ibu/ Saudara ?...per bulan

a. < Rp.2.500.000,-

b. Rp.2.500.000,- s/d Rp. 5.000.000,-

c. Rp.5.000.000,- s/d Rp.10.000.000,-

d. >Rp.10.000.000,-, sebutkan

6. Berapa frekuensi kunjungan/bulan :

a. < 5 kali

c. 10-15 kali

b. 5-10 kali

d. > 15 kali

(2)

Lanjutan Lampiran 1.

7. Lama menjadi nasabah:

a. <2 Tahun

c. >8 Tahun

b. 2-8 Tahun

8. Besar pengeluaran per bulan

a. < Rp 2.500.000

b. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000

c. > Rp 5.000.000

9. Cara melakukan kontak

a. Komunikasi Langsung

c. Keduanya

b. Telpon

B. ASPEK PRODUK PERBANKAN

Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban

dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan.

Atribut

Alternatif Jawaban

Sangat

tidak

setuju

Tidak

setuju

Kurang

setuju

Setuju Sangat

Setuju

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1 Setoran Awal Tabungan BNI terjangkau

untuk calon nasabah

2 Fitur Tabungan BNI lebih lengkap dari

bank lain

3 Biaya administrasi Tabungan BNI

rendah

4 Setoran Minimum Deposito BNI

terjangkau untuk calon deposan

5 Suku bunga Deposito BNI menarik

6 Mata Uang Deposito BNI lebih

beragam

7 Syarat Pembukaan Giro BNI lebih

mudah dari bank lain

8 Giro Online BNI sangat membantu

pembayaran transaksi usaha calon giran

9 Produk Tabungan lainnya lebih

beragam

10 Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus

(3)

Lanjutan Lampiran 1.

Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan

tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan.

Atribut _{Pelayanan Yang diterima} _{Harapan Nasabah}

TB KB CB B SB TP KP CP P SP

(1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) 1 Prosedur pembukaan produk

perbankan BNI mudah untuk

calon nasabah

2 Petugas membantu cara pengisian formulir pembukaan rekening

produk perbankan BNI

3

Petugas menjelaskan fitur produk

perbankan BNI

4 Petugas tanggap dengan pertanyaan dan keluhan tentang

produk perbankan BNI

5

Formulir dan brosur produk perbankan BNI tersedia di

banking hall

6

Petugas memberi rasa aman dan

kepercayaan

7 Fasilitas e-banking tersedia dan

mudah di akses

8 Giro Online BNI sangat

membantu pembayaran transaksi

usaha calon giran

9

Petugas membantu nasabah dalam

registrasi e-banking

10

Hadiah Rejeki Durian Runtuh

(4)

C. ASPEK PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

No

Atribut

_{Pelayanan yang diterima}

_{Kepuasan Nasabah}

SB

B

CB

KB

TB

SP

P CP KP

TP

1 Prosedur Pembukaan rekening yang

dilalui sederhana

2 Sistem antrian di kantor pelayanan

membuat nasabah cepat terlayani

3 Keakuratan dan ketelitian petugas saat

melakukan transaksi

4 Informasi yang ditawarkan lengkap dan

jelas melalui brosur, leaflet dan iklan

5 Petugas Bank tanggap terhadap keluhan

nasabah

6 Petugas Bank mampu memberikan

saran dan solusi kepada nasabah

7 Petugas dapat menyelesaikan masalah

perbankan dengan cepat dan tepat

8 Petugas empati terhadap semua keluhan

dan permasalahan nasabah

9 Petugas Bank melayani dengan ramah

dan sopan

10 Petugas memberikan pelayanan dan

informasi yang tepat tentang produk

BNI dan persyaratannya

11 Petugas Bank terdidik dan terlatih

dengan baik

12 Petugas Bank memiliki pengetahuan

yang cukup tentang produk BNI

13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman

dan membangun kepercayaan kepada

Anda

14 Petugas Bank bersikap proaktif kepada

Anda

15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan

status sosial nasabah

16 Petugas Bank dapat menjaga

kerahasiaan nasabah

17 Gedung Bank memiliki penataan

interior dan layout ruangan yang baik

18 Ruang kantor pelayanan bersih, rapi dan

nyaman

19 Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai

20 Ketersediaan fasilitas parkir yang

(5)

Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan

memberikan tanda silang (X) pada atribut.

Keterangan :

SP : Sangat Penting

SB

: Sangat Baik

P : Penting

B

: Baik

CP : Cukup Penting

CB

: Cukup Baik

KP : Kurang Penting

KB

: Kurang Baik

TP : Tidak Penting

TB

: Tidak Baik

D. ASPEK KINERJA BANK

Atribut _{Kinerja Yang diterima}

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik (1) (2) (3) (4) (5)

1 Kinerja Produk BNI Taplus

2 _{Kinerja Produk BNI Taplus Utama / Bisnis}

3 Kinerja Produk BNI Dollar

4 Kinerja Produk Giro Perorangan

5 Kinerja Produk Giro Perusahaan

6 Kinerja Produk BNI Deposito

7 Kinerja Produk BNI Duo

8 Kinerja Produk BNI lainnya

9 Kinerja Fasilitas e-banking BNI

10

Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI

menarik

(6)

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 35 100.0

Excludeda 0 .0

Total 35 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .931 20 Item Statistics Mean Std. Deviation N Q1 3.74 .611 35 Q2 3.66 .539 35 Q3 3.86 .550 35 Q4 3.37 .490 35 Q5 3.80 .473 35 Q6 3.66 .591 35 Q7 4.00 .343 35 Q8 3.60 .553 35 Q9 4.03 .453 35 Q10 3.80 .473 35 Q11 3.66 .591 35 Q12 3.74 .561 35 Q13 3.74 .505 35 Q14 3.86 .550 35 Q15 4.11 .718 35 Q16 4.37 .547 35 Q17 3.69 .471 35 Q18 3.71 .458 35 Q19 3.74 .611 35 Q20 3.66 .539 35

(7)

Lanjutan Lampiran 2.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1 72.06 43.820 .717 .926 Q2 72.14 44.361 .743 .925 Q3 71.94 44.644 .686 .926 Q4 72.43 46.840 .433 .931 Q5 72.00 45.529 .664 .927 Q6 72.14 44.244 .686 .926 Q7 71.80 48.047 .383 .931 Q8 72.20 46.282 .452 .931 Q9 71.77 47.358 .389 .932 Q10 72.00 45.529 .664 .927 Q11 72.14 44.244 .686 .926 Q12 72.06 45.408 .565 .929 Q13 72.06 45.644 .599 .928 Q14 71.94 44.644 .686 .926 Q15 71.69 43.810 .595 .929 Q16 71.43 45.487 .570 .929 Q17 72.11 45.751 .630 .928 Q18 72.09 45.728 .653 .927 Q19 72.06 43.820 .717 .926 Q20 72.14 44.361 .743 .925 Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(8)

Lampiran 3. Customer Satisfaction Index

Berdasarkan tingkat kinerja

No.

Skor jawaban

Buruk Kurang Cukup Baik Sangat Skor jumlah d

Baik Baik Baik

1 2 3 4 5 1 0 0 8 17 10 142 35 4,05 2 0 0 14 18 3 129 35 3,68 3 0 0 1 20 14 153 35 4,37 4 0 0 10 22 3 133 35 3,80 5 0 0 3 28 4 141 35 4,02 6 0 0 6 26 3 137 35 3,91 7 0 0 4 27 4 140 35 4,00 8 0 0 8 24 3 135 35 3,85 9 0 0 1 25 9 148 35 4,22 10 0 0 3 26 6 143 35 4,08 11 0 0 1 20 14 153 35 4,37 12 0 0 6 21 8 142 35 4,05 13 0 0 4 20 11 147 35 4,20 14 0 0 2 26 7 145 35 4,14 15 0 0 9 20 6 137 35 3,91 16 0 0 7 23 5 138 35 3,94 17 0 0 8 17 10 142 35 4,05 18 0 0 6 21 8 142 35 4,05 19 0 0 2 23 10 148 35 4,22 20 0 0 9 23 3 134 35 3,82

(9)

Lanjutan Lampiran 3.

Berdasarkan harapan nasabah

No.

Skor jawaban

Buruk Kurang Cukup Baik Sangat Skor jumlah d

Baik Baik Baik

1 2 3 4 5 1 0 0 2 9 24 162 35 4,63 2 0 0 1 10 24 163 35 4,66 3 0 0 2 8 25 163 35 4,66 4 0 0 1 5 29 168 35 4,80 5 0 0 3 5 27 164 35 4,69 6 0 0 2 11 22 160 35 4,57 7 0 0 1 7 27 166 35 4,74 8 0 0 1 16 18 157 35 4,49 9 0 0 4 16 15 151 35 4,31 10 0 0 4 16 15 151 35 4,31 11 0 0 2 13 20 158 35 4,51 12 0 0 2 10 23 161 35 4,60 13 0 0 1 9 25 164 35 4,69 14 0 0 0 8 27 167 35 4,77 15 0 0 0 13 22 162 35 4,63 16 0 0 3 12 20 157 35 4,49 17 0 0 5 10 20 155 35 4,43 18 0 0 3 4 28 165 35 4,71 19 0 0 1 5 29 168 35 4,80 20 0 0 2 9 24 162 35 4,63

(10)

Lampiran 4. Rekapitulasi data kajian

Produk (X

1

)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Total Rataan

1 4 5 5 4 4 3 4 5 5 3 42 4,2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 3,9 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 38 3,8 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 40 4,0 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46 4,6 6 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 36 3,6 7 5 5 4 3 4 4 3 3 4 3 38 3,8 8 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 39 3,9 9 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 37 3,7 10 5 5 3 3 4 4 4 3 3 4 38 3,8 11 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9 12 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 36 3,6 13 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39 3,9 14 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5 15 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 17 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2 18 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2 19 5 5 3 3 3 3 3 3 4 3 35 3,5 20 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 43 4,3 21 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 41 4,1 22 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 35 3,5 23 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 33 3,3 24 3 5 3 3 3 3 4 3 3 3 33 3,3 25 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7 26 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8 27 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 38 3,8 28 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 40 4,0 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 30 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 42 4,2 31 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 43 4,3 32 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 38 3,8 33 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 3,8 34 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 39 3,9 35 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4,2 Jumlah 150 160 131 128 135 118 133 123 129 126 1333 133,3 Rataan 4,3 4,6 3,7 3,7 3,9 3,4 3,8 3,5 3,7 3,6 38,09 3,8

(11)

Lampiran 5. Rekapitulasi data kajian

Layanan (X

2

)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Total Rataan

1 5 5 5 5 5 4 4 5 3 3 44 4,4 2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46 4,6 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 44 4,4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 44 4,4 5 5 5 3 3 3 3 5 4 4 4 39 3,9 6 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38 3,8 7 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 36 3,6 8 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 38 3,8 9 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 33 3,3 10 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 43 4,3 11 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 38 3,8 12 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3,5 13 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 38 3,8 14 3 4 3 4 3 5 4 3 3 4 36 3,6 15 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34 3,4 16 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38 3,8 17 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37 3,7 18 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2 19 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 35 3,5 20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9 21 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 38 3,8 22 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 35 3,5 23 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 3,5 24 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5 25 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 3,6 26 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9 27 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 35 3,5 28 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38 3,8 29 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38 3,8 30 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 44 4,4 31 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9 32 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 42 4,2 33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9 34 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38 3,8 35 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 3,5 Jumlah 137 140 132 138 134 138 132 123 128 131 1333 133,3 Rataan 3,9 4,0 3,8 3,9 3,8 3,9 3,8 3,5 3,7 3,7 38,09 3,8

(12)

Lampiran 6. Rekapitulasi data kajian

Tingkat Kepuasan (Y)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Jumlah Rataan

1 5 5 5 3 4 5 5 3 4 3 42 4,2 2 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 43 4,3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3,8 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 39 3,9 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 47 4,7 6 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 34 3,4 7 4 5 5 4 3 3 4 3 4 4 39 3,9 8 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42 4,2 9 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7 10 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 41 4,1 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 12 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 35 3,5 13 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 3,9 14 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 40 4,0 15 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 34 3,4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 17 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 34 3,4 18 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 35 3,5 19 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34 3,4 20 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4,1 21 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 39 3,9 22 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 36 3,6 23 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9 24 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 36 3,6 25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 27 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 36 3,6 28 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 40 4,0 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 30 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 39 3,9 31 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 40 4,0 32 4 5 5 3 4 3 4 3 3 4 38 3,8 33 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 37 3,7 34 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 Jumlah 140 150 147 119 133 128 134 126 138 135 1350 135 Rataan 4,0 4,3 4,2 3,4 3,8 3,7 3,8 3,6 3,9 3,9 38,57 3,8

(13)

Lampiran 7. Rekapitulasi data kajian

Kinerja (Z)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Jumlah Rataan

1 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 40 4,0 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 4,1 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47 4,7 6 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 35 3,5 7 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5 8 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7 9 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 35 3,5 10 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 4,1 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 12 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 34 3,4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 14 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 38 3,8 15 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 17 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3,0 19 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 32 3,2 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 22 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 33 3,3 23 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7 24 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4 25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 27 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1 29 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4,1 30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1 32 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 39 3,9 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 3,9 34 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 37 3,7 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0 Jumlah 133 128 140 126 141 133 128 131 131 135 1326 132,6 Rataan 3,8 3,7 4,0 3,6 4,0 3,8 3,7 3,7 3,7 3,9 37,89 3,7

(14)

Lampiran 8. Frequency

Kepuasan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 3.4 4 9.8 11.4 11.4 3.5 2 4.9 5.7 17.1 3.6 3 7.3 8.6 25.7 3.7 3 7.3 8.6 34.3 3.8 2 4.9 5.7 40.0 3.9 7 17.1 20.0 60.0 4 8 19.5 22.9 82.9 4.1 2 4.9 5.7 88.6 4.2 2 4.9 5.7 94.3 4.3 1 2.4 2.9 97.1 4.7 1 2.4 2.9 100.0 Total 35 85.4 100.0 Produk

Cumulative Percent Valid 3.2 3 7.3 8.6 8.6 3.3 2 4.9 5.7 14.3 3.5 3 7.3 8.6 22.9 3.6 2 4.9 5.7 28.6 3.7 2 4.9 5.7 34.3 3.8 7 17.1 20.0 54.3 3.9 5 12.2 14.3 68.6 4 4 9.8 11.4 80.0 4.1 1 2.4 2.9 82.9 4.2 3 7.3 8.6 91.4 4.3 2 4.9 5.7 97.1 4.6 1 2.4 2.9 100.0 Total ₃₅ _85.4 _100.0

(15)

Lanjutan Lampiran 8.

Pelayanan

Cumulative Percent Valid 3.2 1 2.4 2.9 2.9 3.3 1 2.4 2.9 5.7 3.4 1 2.4 2.9 8.6 3.5 7 17.1 20.0 28.6 3.6 3 7.3 8.6 37.1 3.7 1 2.4 2.9 40.0 3.8 9 22.0 25.7 65.7 3.9 5 12.2 14.3 80.0 4.2 1 2.4 2.9 82.9 4.3 1 2.4 2.9 85.7 4.4 4 9.8 11.4 97.1 4.6 1 2.4 2.9 100.0 Total 35 85.4 100.0 Kinerja

Cumulative Percent Valid 3 1 2.4 2.9 2.9 3.2 2 4.9 5.7 8.6 3.3 1 2.4 2.9 11.4 3.4 2 4.9 5.7 17.1 3.5 5 12.2 14.3 31.4 3.7 3 7.3 8.6 40.0 3.8 2 4.9 5.7 45.7 3.9 4 9.8 11.4 57.1 4 8 19.5 22.9 80.0 4.1 6 14.6 17.1 97.1 4.7 1 2.4 2.9 100.0 Total ₃₅ _85.4 _100.0

(16)

Lanjutan Lampiran 8.

Npar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kepuasan Produk Layanan Kinerja

N 35 35 35 35

Normal Parametersa Mean 3.8571 3.8086 3.8086 3.7886

Std. Deviation .28726 .33727 .34588 .34791

Most Extreme Differences Absolute .159 .147 .196 .168

Positive .138 .085 .196 .157

Negative -.159 -.147 -.100 -.168

Kolmogorov-Smirnov Z .942 .870 1.158 .997

Asymp. Sig. (2-tailed) .337 .436 .137 .274

(17)

Lampiran 9. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Produk

Perbankan (X

1

)

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan 3.8571 .28726 35 Produk 3.8086 .33727 35 Correlations Kepuasan Produk

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .754

Produk .754 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000

Produk .000 . N Kepuasan 35 35 Produk 35 35 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Produka . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .754a .568 .555 .19162

(18)

Lanjutan Lampiran 9.

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1.594 1 1.594 43.410 .000a

Residual 1.212 33 .037

Total 2.806 34

a. Predictors: (Constant), Produk b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.412 .373 3.791 .001 Produk .642 .097 .754 6.589 .000

(19)

Lampiran 10. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap

Mutu Pelayanan (X

2

)

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan 3.8571 .28726 35 Layanan 3.8086 .34588 35 Correlations Kepuasan Layanan

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .501

Layanan .501 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .001

Layanan .001 . N Kepuasan 35 35 Layanan 35 35 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Layanana . Enter

(20)

Lanjutan Lampiran 10.

ANOVAb

1 Regression .789 1 .789 12.919 .001a

Residual 2.016 33 .061

Total _2.806 ₃₄

a. Predictors: (Constant), Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.436 .398 6.128 .000 Layanan .366 .102 .530 3.594 .001

(21)

Lampiran 11. Analisis Regresi Linear Berganda

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan 3.8571 .28726 35 Produk 3.8086 .33727 35 Layanan 3.8086 .34588 35 Correlations

Kepuasan Produk Layanan

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .754 .501

Produk .754 1.000 .521

Layanan .501 .521 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000 .001

Produk .000 . .001 Layanan .001 .001 . N Kepuasan 35 35 35 Produk 35 35 35 Layanan 35 35 35 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Layanan, Produka . Enter

(22)

Lanjutan Lampiran 11.

ANOVAb

1 Regression 1.832 2 .916 30.125 .000a

Residual _.973 ₃₂ _.030

Total 2.806 34

a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) _.923 _.381 _2.422 _.021 Produk .552 .094 .648 5.856 .000 Layanan .214 .076 .310 2.800 .009

(23)

Lampiran 12. Analisis Regresi Parsial Kinerja PT Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat (Z) terhadap

Kepuasan Nasabah (Y)

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kinerja 3.7886 .34791 35 Kepuasan 3.8571 .28726 35 Correlations Kinerja Kepuasan

Pearson Correlation Kinerja 1.000 .860

Kepuasan .860 1.000

Sig. (1-tailed) Kinerja . .000

Kepuasan .000 . N Kinerja 35 35 Kepuasan 35 35 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Kepuasana . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kinerja

(24)

Lanjutan Lampiran 12.

ANOVAb

1 Regression 3.045 1 3.045 93.861 .000a

Residual 1.071 33 .032

Total _4.115 ₃₄

a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Kinerja

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) _-.230 _.416 _-.552 _.585 Kepuasan 1.042 .108 .860 9.688 .000