PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN
(Studi pada konsumen Oase Café & Resto) Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh : RUBEN SOUSA NIM: 162214182
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2021
i
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN
(Studi pada konsumen Oase Café & Resto) Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh : RUBEN SOUSA NIM: 162214182
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2021
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Setidaknya setiap manusia itu istimewa, bukan karena bakat melainkan karena mereka lahir di dunia. So don’t waste your life just for dumb reason.
Skripsi ini dipersembahkan kepada : Ayah, Ibu, Kakak, dan saudara-saudara yang saya cintai.
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN
Dan diajukan pada tanggal 17 ferbruari 2021 adalah hasil kerja karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat kesulurahan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat ataupun simbol yang menunjukan gagasan, pendapat, ataupun pemikiran dari penulis orang lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau kesulurahan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulisan saya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undang yang berlaku (UU. No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 30 Juni 2021 Yang membuat pernyataan,
Ruben Sousa NIM : 162214182
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama : Ruben Sousa
Nomor Induk Mahasiswa : 162214182
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya tulis ilmuah saya yang berjudul:
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN
Dengan demikian, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkala data, mendistribusikannya secara terbatas, mempubliskannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikan surat ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 30 Juni 2021 Yang menyatakan
Ruben Sousa NIM: 162214182
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas karunia dan kasihNya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN (Studi kasus pada konsumen Oase Café & Resto)”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen, jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penelitian Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak T. Handono Eko Prabowo, MBA, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Patrick Vivid Adinanta, M. Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A. Selaku Dosen Pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing peneliti dalam mengerjakan skripsi ini dengan sepenuh hati.
4. Ibu Maria Angela Diva Vilaningrum Wadyatenti M.Sc. Selaku Dosen Pembimbing II, selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarah dan membimbing peneliti sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
6. Bapak Riun Sitinjak dan Ibu Rosina Simanjuntak, selaku orang tua peneliti, yang telah merawat, membesarkan, mangasihi, mendoakan, memberikan dukungan finansial dan mendukung semua pilihan hidup peneliti untuk memperoleh kehidupan yang lebih baik dimasa depan. 7. Saudara terkasih Vandric Fernandez yang telah membantu mendoakan,
viii
8. Saudara/i dari keluarga ayah dan ibu yang telah membantu dalam memberikan dukungan, perhatian, kasih dan doa yang telah diberikan kepada peneliti.
9. Teman-teman kelas E yang sudah menjadi tempat untuk membentuk kepribadian peneliti, memberikan pengalaman-pengalaman yang baru dan berdinamika selama 4 tahun.
10. Sahabat terdekat saya (Rendra, Rigo, Deo, Murdani, dan Edo) yang telah menemani dan mendukung saya dalam mengingatkan hal-hal penting. 11. Pihak Oase yang telah membantu saya mendapatkan data serta
memberikan tempat bagi saya untuk melakukan penelitian.
12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Yogyakarta, 30 Desember 2020 Peneliti
Ruben Sousa NIM: 16221418
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS……….v
KATA PENGANTAR………...…vii
DAFTAR ISI……….ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
ABSTRAK ... xiv
ABSTRACT ...xv
BAB 1 ...1
PENDAHULUAN ...1
A. Latar belakang masalah ...1
B. Rumusan Masalah ...5 C. Pembatasan Masalah ...5 D. Tujuan Penelitian ...6 E. Manfaat Penelitian ...6 BAB II ...8 KAJIAN PUSTAKA ...8 F. Landasan Teori ...8 G. Penelitian-Penelitian Sebelumnya ...21
H. Kerangka Konseptual Penelitian ...23
I. Hipotesis ...23
BAB III ...28
METODE PENELITIAN ...28
A. Jenis penelitian ...28
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ...28
C. Variabel Penelitian ...28
x
E. Unit Analisis ...32
F. Teknik Pengambilan Sampel...32
G. Sumber Data ...33
H. Teknik Pengumpulan Data ...33
I. Teknik Pengujian Instrumen ...34
J. Teknik Analisis Data ...36
BAB IV ...43
GAMBARAN UMUM OASE CAFÉ & RESTO ...43
A. Sejarah Singkat Oase Café & Resto ...43
B. Produk ...44
C. Manajemen Sumber Daya Manusia ...44
D. Strategi Pemasaran ...44
BAB V ...46
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...46
A. Pengujian Instrumen...46
B. Karakteristik Responden ...49
C. Teknik Analisis Data ...52
D. Uji Asumsi Klasik ...57
E. Analisis Regresi Linier Berganda ...60
F. Uji Hipotesis ...61
G. Pembahasan ...65
BAB VI ...69
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ...69
A. Kesimpulan ...69
B. Saran ...70
C. Keterbatasan Penelitian ...71
xi
DAFTAR TABEL
Tabel III. 1 Skor Alternatif Jawaban ...30
Tabel III. 2 Nilai Interval Rata-Rata Skor ...37
Tabel V 1. Hasil Uji Validitas Variabel Store Atmosphere ...47
Tabel V 2. Hasil Uji Validitas Pelayanan ...48
Tabel V 3 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ...48
Tabel V 4. Hasil Uji Validitas Minat Beli Ulang Konsumen ...48
Tabel V 5. Hasil Uji Reabilitas...49
Tabel V 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...49
Tabel V 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...50
Tabel V 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...51
Tabel V 9.Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan ...51
Tabel V 10. Analisis Deskriptif Store Atmosphere ...52
Tabel V 11. Analisis Deskriptif Pelayanan ...53
Tabel V 12. Analisis Deskriptif Kualitas Produk ...54
Tabel V 13. Analisis Deskriptif Minat Beli Ulang ...55
Tabel V 14. Uji Normalitas ...57
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar V 1. Hasil Uji Heteroskedastisitas ...58
Gambar V 2. Hasil Analisi Regresi Linier Berganda ...60
Gambar V 3. Hasil Uji Signifikansi...62
Gambar V 4. Hasil Uji F ...64
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I ……….………74 Lampiran II ………82 Lampiran III ………..92
xiv
ABSTRAK
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Oase Café & Resto)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) store atmosphere, pelayanan dan kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang 2) store atmosphere, pelayanan, dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Populasi dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang telah berkunjung atau membeli di Oase Café & Resto. Metode pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Untuk pengolahan data, peneliti menggunakan software SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: 1) store
atmosphere secara parsial tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang 2)
pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. 3) kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. 4) store atmosphere, pelayanan dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen Oase Café & Resto.
Kata kunci: store atmosphere, pelayanan dan kualitas produk dan minat beli ulang konsumen
xv
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF THE STORE ATMOSPHERE, SERVICE AND PRODUCT QUALITY TO CONSUMER'S REPURCHASE INTENTION
(Case Study to The Consumer of Oase Café & Resto)
This research aims to determine whether: 1) store atmosphere, service and product quality partially have a significant influences on repurchase intention 2) store atmosphere, service, and product quality simultaneously have a significant influences on repurchase intention. The population in this study are some consumers who have visited or purchased at Oase Café & Resto. The sampling method used was nonprobability sampling with purposive sampling technique. The number of samples is 100 respondents. Instrument test using validity test and reliability test. The analysis technique used is multiple linear regression. For data processing, researchers used SPSS 25 software. The results of this study indicate that: 1) store atmosphere partially has no influences on repurchase intention 2) service partially has a significant influences on repurchase intention. 3) product quality partially has a significant influences on repurchase intention. 4) store atmosphere, service and product quality simultaneously influences the consumer repurchase intention of Oase Café & Resto.
Keywords: store atmosphere, service, product quality, and consumer’s repurchase intention.
1
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar belakang masalah
Kafe dari (bahasa Prancis: café) secara harfiah adalah (minuman) kopi, tetapi kemudian menjadi tempat untuk minum-minum yang bukan hanya kopi, tetapi juga minuman lainnya termasuk minuman yang beralkohol rendah (Wikipedia). Esensinya, kafe merupakan tempat untuk bersantai, berkumpul, melepas lelah, mengerjakan tugas, ataupun bertemu dengan kerabat. Kafe menawarkan berbagai macam makanan dan minuman pada umumnya, namun tidak semua kafe menawarkan makanan seperti halnya makanan di restoran, namun cenderung menawarkan makanan ringan yang menjadi makanan pendamping kopi. Selain itu, beberapa kafe menawarkan hiburan untuk konsumen seperti
live-music, tempat untuk menonton bareng, serta beberapa kafe
menawarkan fasilitas seperti permainan billiard, playstation, dsb.
Perkembangan kafe di Indonesia cukup pesat dari tahun ke tahun, karena bisnis kafe atau sering disebut kedai kopi ini sangat menjanjikan untuk kalangan pebisnis baru maupun pebisnis lama. Hasil riset TOFFIN, bersama Majalah MIX MarComm SWA Media Group menunjukkan, jumlah kedai kopi di Indonesia pada Agustus 2019 mencapai lebih dari
2950 gerai (https://www.krjogja.com/ekonomi/bisnis/prospek-bisnis-kedai-kopi-2020-masih-menjanjikan/). Jumlah ini meningkat hampir tiga kali lipat dibandingkan pada 2016 yang hanya sekitar 1000. Kemudian pada 2018, jumlah kafe di Yogyakarta dan sekitarnya telah mencapai angka 1.100 kafe. Angka ini jauh lebih tinggi dari kota-kota besar terdekat seperti Semarang yang kurang lebih sekitar 700 kedai kopi dan Solo yang hanya 400 kafe (https://jogjapolitan.harianjogja.com). Selain menawarkan makanan dan minuman, kafe pada umumnya harus memiliki daya tarik bagi konsumen untuk sekedar berkunjung atau membeli. Maka dari itu, perlunya store atmosphere, kualitas pelayanan yang baik serta kualitas produk yang baik menjadi salah satu indikator bagi konsumen untuk berkunjung.
Kafe saat ini memiliki desain atau ciri khas tersendiri. Hal ini untuk memikat atau menarik calon konsumen untuk berkunjung atau membeli produk dari kafe tersebut. Maka dari itu pentingnya pelayanan yang baik bagi pengunjung atau konsumen, serta suasana kafe (store
atmosphere) sangat berperan penting bagi kelangsungan hidup kafe
tersebut. Suasana kafe (store atmosphere) yang dimaksud disini adalah elemen exterior (bagian luar), general interior (interior umum), elemen
layout (tata letak), serta elemen interior point of interest display
(pajangan). Tampilan luar kafe yang menarrik, seperti display windows atau tampilan pajangan kafe yang unik dank has memberikan daya tarik tersendiri. Interior dalam kafe seperti pencahayaan yang baik serta
pemilihan warna-warna yang bersahabat juga menghadirkan kesan yang nyaman terhadap para konsumen atau pengunjung kafe. Selain itu, penempatan gambar atau poster yang menarik dapat memanjakan mata pengunjung kafe. Elemen suasana kafe yang dikemas serta disajikan secara baik dan menarik diharapkan mampu menarik minat dari konsumen atau pengunjung kafe. Munculnya minat konsumen atau pengunjung kafe yang disebabkan oleh suasana kafe (store atmosphere) yang baik akan berdampak positif apabila hal tersebut mendasari munculnya minat beli konsumen.
Selain suasana kafe (store atmosphere), pelayanan adalah salah satu poin penting yang harus diperhatikan oleh pemilik kafe dan juga yang dapat menentukan minat beli konsumen. Tjiptono (2011:17) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak terwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya, fisik, barang atau sistem penyediaan jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Pelayanan yang baik terhadap konsumen atau pengunjung kafe akan memberikan kepuasan tersendiri yang akhirnya menjadi alasan munculnya minat beli. Pelayanan yang baik bisa tampak dari seberapa cekatan karyawan kafe melayani konsumen, komunikasi yang efektif, sikap ramah dan sopan karyawan, serta ketersediaan fasilitas fisik yang sesuai harapan konsumen atau pengunjung kafe.
Suasana kafe yang nyaman serta pelayanan yang baik semakin lengkap jika diiringi oleh kualitas produk yang baik juga. Apabila kualitas produk yang ditawarkan berkualitas baik dan sesuai harapan konsumen, tentu umpan balik dari konsumen juga positif. Kotler dan Amstrong (dalam Walukow 2014:2) menyebutkan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk. Kualitas produk yang baik pasti diiringi kemampuan yang baik juga. Sebaliknya, kualitas produk yang kurang baik pasti diiringi kemampuan yang tidak berhasil dijalankan sepenuhnya.
Suasana kafe (store atmosphere), pelayanan serta kualitas produk menjadi poin-poin penting yang dapat menarik minat beli konsumen. Minat beli ulang konsumen menurut Cronin et al. (dalam Widiyanto 2015:2) adalah perilaku konsumen yang merespon positif terhadap kualitas produk atau jasa dan berniat mengkonsumsi kembali produk atau jasa tersebut.
Oase Café & Resto adalah sebuah kafe yang terletak di Jl. Tamansiswa No. 31, Mergangsan, Yogyakarta dengan jam buka pukul 09.00-00.00. Selain kopi, Oase Café & Resto menyediakan berbagai macam makanan dan minuman ringan lainnya. Desain dan penataan yang menarik menambah kesan yang nyaman bagi konsumen. Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Store Atmosphere, Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen” (studi kasus pada konsumen Oase Café & Resto)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen Oase Café & Resto?
2. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen Oase Café & Resto?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen Oase Café & Resto?
4. Apakah store atmosphere, pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka batasan masalah yang dipilih antara lain :
1. Penelitian menggunakan variabel store atmosphere, pelayanan dan kualitas produk terhadap minat beli ulang konsumen Oase Café & Resto
3. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang minimal 1x berkunjung di Oase Café & Resto.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap minat beli ulang konsumen Oase Café & Resto
2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen Oase Café & Resto
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang konsumen
4. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere , pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap minat beli ulang konsumen Oase Café & Resto?
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan yang diteliti
Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk bahan evaluasi agar kedepannya bisa lebih baik lagi serta penelitian ini bermanfaat untuk informasi tentang minat beli ulang bagi konsumen Oase Café & Resto.
Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti di masa yang akan datang.
3. Bagi peneliti
Dapat membantu peneliti untuk mengasah dan memperluas pengetahuan peneliti tentang store atmosphere, pelayanan dan kualitas produk terhadap minat beli ulang konsumen dalam mengembangkan suatu usaha.
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
F. Landasan Teori Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk memajukan perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang barang dan jasa. Kesuksesan perusahaan banyak di tentukan oleh prestasi di bidang pemasaran. Pemasaran merupakan proses mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen dan memuaskan konsumen dengan produk dan pelayanan yang baik. Aktivitas pemasaran sering di artikan sebagai aktivitas menawarkan produk dan menjual produk, tapi bila ditinjau lebih lanjut ternyata makna pemasaran bukan hanya sekedar menawarkan atau menjual produk saja, melainkan aktivitas yang menganalisa dan mengevaluasi tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring berjalannya waktu,masyarakat ikut berkembang, tidak hanya berkembang dalam tingkatan pendidikan,teknologi,dan gaya hidup, masyarakatpun ikut
berkembang. Dengan demikian perusahaan harus bisa mengikuti perkembangan tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) menyatakan “The
process by which companies create value for customers and build strong customer relationships in order to capture value from customers in return”. Definisi tersebut mengartikan bahwa,
pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen, dengan tujuan menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya.
Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) menyatakan “Marketing management as the art and science of choosing target
markets and getting , keeping, and growing customers through creating delivering, and communicating superior customer value”.
Definisi tersebut menyatakan bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih target pasar dan mendapatkan, menjaga, dan tumbuh konsumen melalui Buat Akun menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai konsumen yang unggul. Definisi di atas menunjukan bahwa manajemen pemasaran adalah segala sesuatu yang perlu ada perencanaan terlebih dahulu agar segala sesuatu sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen
yang kemudian akan menimbulkan suatu pemasaran. Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk melakukan perkembangan terhadap perusahaan dan untuk pencapaian tujuan perusahaan dalam memperoleh laba.
Store Atmosphere
Menurut Kotler (Lisan 2010:98) suasana toko (store
atmosphere) adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar
sasaran yang dapat menarik konsumen untuk membeli. Sementara itu, menurut Lamb et al. (Adi 2015:20) store atmosphere dapat dimengerti sebagai suatu keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya. Suasana toko yang nyaman dan menarik dapat memberi kesan untuk konsumen atau pengunjung.
Sementara itu, Barry dan Evans (Lisan 2010:99) membagi
store atmospehere ke dalam tiga elemen pokok yang meliputi
elemen exterior (bagian luar toko), elemen general interior (bagian dalam toko), elemen layout (tata letak toko), dan elemen interior
point of interest display (pajangan).
Exterior atau bagian luar toko adalah bagian paling pertama
yang perlu diperhatikan. Tampilan exterior yang menarik dan unik adalah poin penting dalam menarik konsumen atau konsumen. Exterior terbagi dalam beberapa sub-elemen seperti : 1). Store front (bagian muka toko) meliputi kombinasi papan
nama, pintu masuk dan kontruksi bangunan. Store front harus mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Store front yang menarik akan mampu menarik calon konsumen.
2). Marquee (symbol) adalah tanda untuk nama atau logo sebuah toko. Marquee dibuat dengan pewarnaan, penelitiaan huruf, penggunaan lampu neon, serta dapat dikombinasikan dengan sogan atau informasi lainnya. Marquee diusahakan untuk diletakkan diuar toko, terlihat menarik dan mencolok. 3). Entrance (pintu masuk) diharapkan tidak menyebabkan
kemacetan serta dapat memberi akses keluar masuk yang mudah.
4). Display Window (tampilan jendela) dibuat dengan tujuan untuk memajang barang-barang yang menjadi keunikan toko. Pembuatan display window perlu mempertimbangkan ukuran jendela, jumlah barang yang akan dipajang, warna, bentuk serta frekuensi pergantiannya.
5). Height and Size Building (tinggi dan ukuran gedung) akan turut memberikan kesan apakah toko tersebut luas atau sempit, tinggi atau rendah.
6). Uniqueness (keunikan) tampak dari desain toko yang menarik serta berbeda dari toko-toko lain.
7). Surrounding Area (lingkungan sekitar) terkait dengan lingkungan masyarakat dimana toko tersebut berada. Apakah lingkungan masyarakat serta toko tersebut memiliki citra yang baik atau tidak.
8.) Parking (Tempat parkir) yang luas dapat mempengaruhi konsumen untuk berkunjung kembali.
B. General Interior (bagian dalam toko)
Bagian dalam toko adalah elemen utama yang perlu diberi perhatian khusus. Keberhasilan dalam menciptkan
general interior yang baik akan lebih banyak membantu
membangun persepsi positif konsumen terhadap toko. Elemen-elemen yang perlu diperhatikan dalam bagian dalam toko antara lain :
1). Flooring (lantai) terkait dengan penentuan jenis lantai, ukuran, desain dan warna lantai.
2). Colour and Llightening (warna dan pencahayaan) terkait dengan pemilihan warna desain serta pencahayaan lampu toko yang baik. Pencahayaan yang menarik serta bersahabat
dengan konsumen akan memberikan suasana yang berbeda dibandingkan keadaan sesungguhnya.
3). Scent and Sound (aroma dan music) akan memberikan suasana santai, terutama terhadap konsumen yang ingin menghilangkan kejenuhan, kebosanan, maupun stress akibat pekerjaan.
4). Fixture (penempatan) terkait dengan pemilihan penempatan meja atau kursi.
5). Wall Texture (tekstur tembok) dapat menimbulkan kesan tertentu pada konsumen dan membuat dinding terlihat lebih menarik.
6). Temperature (suhu udara) perlu diperhatikan agar konsumen merasa nyaman.
7). Width of Aisles (lebar gang) terkait dengan bagaimana jarak antara meja dan kursi mampu membuat konsumen merasa nyaman dan betah di toko.
8). Dead Area merupakan spot di dalam toko yang dimana display yang normal tidak bisa diterapkan karena akan terasa janggal. Misalnya, pintu masuk, toilet dan sudut ruangan.
9). Personel (pramusaji) apakah mampu berpenampilan sopan, ramah, menarik, cepat tanggap, serta komunikatif.Kesan
positif dari pramusaji akan meningkatkan citra perusahaan dan loyalitas perusahaan.
10). Service Level (tingkat pelayanan) terdiri dari self-service,
self-selection, limited-service, dan full-service.
11). Price (harga) dapat dicantumkan pada daftar menu yang disediakan bagi konsumen.
12). Cash Refister (Kasir) terkait dengan penempatan lokasi kasir yang mudah untuk dijangkau konsumen.
13). Technology Modernization (Teknologi) adalah bagaimana konsumen dilayanai dengan teknologi zaman sekarang. Misalnya, pembayaran menggunakan kartu kredit dan debet.
14). Cleanliness (keberisihan) dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk mengunjungi toko.
C. Layout (tata letak toko)
Elemen ini terkait dengan penentuan lokasi yang baik dalam ruangan toko. Layout terbagi atas :
1). Allocation of floor space for selling, personel and
customers.
Dalam toko, ruangan dialokasikan untuk,
a) Selling space (ruangan penjualan) yang berfungsi untuk menempatkan serta sebagai tempat berinteraksi antara konsumen dan pramusaji.
b) Personel Space (ruangan pegawai) yang disediakan untuk kebutuhan pramusaji, seperti beristirahat atau makan.
c) Customer Space (ruangan pegawai) yang disediakan untuk kebutuhan pramusaji, seperti beristirahat atau makan.
2). Traffic Flow (arus lalu lintas)
Beberapa macam penentuan arus lalu lintas toko antara lain,
a) Grid Layout (pola lurus) yaitu penempatan fixture dalam satu lorong utama yang panjang.
b) Loop (pola memutar) terdiri dari gang utama yang dimulai dari pintu masuk, mengelilingi seluruh ruangan, dan biasanya berbentuk lingkaran atau persegi, kemudian kembali ke pintu masuk.
c) Spine Layout (pola berlawanan arah) yang memiliki ciri gang utama terbentang dari depan sampai belakang toko, membawa pengunjung dalam dua arah.
d) Free-flow Layout (pola arus bebas) adalah pola paling sederhana dimana fixture dan barang-barang diletakkan dengan bebas.
Elemen ini disebut juga dekorasi pemikat dalam toko. Elemen ini memiliki dua tujuan, yaitu memberikan informasi kepada konsumen dan menambah store atmosphere, sehingga dapat meningkatkan penjualan dan laba toko. Elemen ini terbagi atas:
1). Theme Setting Display (dekorasi sesuai tema) dapat dilihat saat toko mengganti desain di suatu waktu serta meminta pramusaji berpakaian sesuai tema tertentu.
2). Wall Decoration (dekorasi dinding) bisa merupakan kombinasi dari gambar atau poster yang ditempel, warna tembok, dan sebagainya yang dapat meningkatkan suasana toko.
Pelayanan
Pelayanan menurut Gronroos (Daryanto 2014:135) diartikan sebagai aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang sering terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau konsumen. Meskipun merupakan suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata, pelayanan ditunjukkan untuk memberikan kepuasan bagi konsumen serta keuntungan bagi pemberi pelayanan.
Ciri-ciri atau karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Tidak berwujud (intangibilitiy), yakni sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium, sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli. Seorang konsumen akan percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia layanan mampu mengarahkan atau menyakinkan konsumen agar bersedia membeli jasa yang ditawarkan.
b. Tidak terpisahkan (inseparability), yakni sesuatu yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan.
c. Tidak tahan lama, yakni tidak mudah disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
Selanjutnya, Meristi (2018:27) menjelaskan bahwa pelayanan memiliki beberapa dimensi pokok yang disebut sebagai dimensi kualitas pelayanan, antara lain:
1. Kinerja (Performance), yaitu karakteristik terkait operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Keandalan juga terkait dengan kemampuan memberikan layanan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristif desain dan
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu terkait dengan seberapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta adanya penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (aesthetic), yaitu terkait daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta bertanggung jawab perusahaan terhadapnya.
9. Bukti langsung (tangibles), yaitu berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
10. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan karyawan untuk membantu para konsumen serta memberikan pelayanan dengan tanggap.
11. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari para karyawan.
12. Empati (emphaty) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
Kualitas Produk
Kotler dan Amstrong (Tundoong 2014:3) menjelaskan bahwa kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Tjiptono (dalam Meristi 2018:18) menjabarkan beberapa dimensi kualitas produk, seperti :
a. Performance (kinerja), yang berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
b. Durability (daya tahan), yang terkait dengan beberapa lama umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
c. Conformance to spesifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukan cacat pada produk. Features (fitur), yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
d. Realibility (realibilitas), yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, maka produk tersebut dapat diandalkan.
e. Aesthetics (estetika), yang terkait dengan bagaimana penampilan produk.
Minat Beli Ulang
Minat beli ulang menurut Cronin et al. (Faradiba 2013:2) merupakan suatu minat yang didasarkan pengalaman pembelian sebelumnya. Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku konsumen dimana konsumen merespon positif kualitas pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut. Kualitas produk serta pelayanan yang baik dapat menjadi salah satu alasan terjadinya pembelian serta kunjungan kembali di masa mendatang. Sementara itu, menurut penelitian Ferdinand (Manuntun 2011:38) terdapat beberapa indikator minat beli yaitu:
a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
b. Minat referensial, yakni kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut dan dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Minat eksploratif, yakni minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
G. Penelitian-Penelitian Sebelumnya
1. Judul: Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Konsumen Mirota Batik)
Peneliti: (Leonardus Manuntun 2011) Analisis data menggunakan Uji Regresi Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan: (a) Berdasarkan analisis judgement dapat diketahui bahwa exterior Mirota Batik komunikatif dan interior Mirota Batik nyaman menurut persepsi konsumen. (b) Berdasarkan hasil uji t pengaruh secara sendiri-sendiri setiap variabel bebas menunjukkan bahwa masing-masing variabel kekomunikatifan exterior dan kenyamanan
interior berpengaruh terhadap minat beli ulang. Semakin tinggi
kekomunikatifan exterior semakin tinggi minat beli ulang serta semakin nyaman interior semakin tinggi minat beli ulang. Hal ini menunjukkan bahwa ternyata exterior yang komunikatif dan
interior yang nyaman secara sendiri-sendiri berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian ulang konsumen.
2. Judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Legend Coffee Yogyakarta)
Peneliti: (Prilando Dewi Marieta 2017) Berdasarkan hasil analisis, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu secara diskriptif, variabel kualitas pelayanan pada Legend Coffee termasuk dalam kategori “Cukup”. Hal ini dikarenakan berdasarkan analisis deskriptif variabel pada rata-rata skor kualitas pelayanan yang menunjukkan angka 3,38. Selain itu, secara diskriptif untuk variabel minat beli ulang pada Legend Coffee juga termasuk dalam kategori “Cukup”. Hal ini dikarenakan beradasarkan analisis deskriptif variabel pada skor rata-rata variabel minat beli ulang menunjukkan angka 3,22. Kesimpulan diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Legend Coffee berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. 3. Judul: Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Beli Ulang
Peneliti: (Arfiani Bahar & Herman Sjaharuddin 2015) Kualitas produk memberikan pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan pada indikator variabel kualitas produk terdapat pengaruh besar yaitu pada indikator rasa yang enak. Dengan adanya informasi yang didapatkan konsumen
terhadap menu makanan dan minuman yang disajikan secara lengkap. Hal ini berarti bahwa untuk mengingkatkan kepuasan konsumen, McDonald’s harus memberikan informasi tentang kualitas produk yang disajikan kepada konsumennya. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan pada indikator variabel kualitas pelayanan terdapat pengaruh besar yaitu pada indikator tangibles
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar II. 1 Kerangka Konseptual
I. Hipotesis Store Atmosphere (X₁) Pelayanan (X₂) Kualitas Produk (X₃)
Sugiyono (2017:105) menjabarkan hipotesis sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Pada penelitian sebelumnya (Leonardus 2011:115) mengatakan bahwa ternyata
store atmosphere sangat berpengaruh positif terhadap minat beli
ulang baik dalam segi analisis judgement dan hasil uji F, lalu pada penelitian (Prilando 2017:46) dikatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan kategori cukup, serta pada penelitian (Arfiani Bahar & Herman Sjaharuddin 2015) mengatakan bahwa kualitas produk memberikan pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen.
Store atmosphere (suasana toko) menjadi elemen penting
bagi perusahaan. Suasana yang nyaman akan menarik konsumen untuk datang berkunjung sehingga akan menimbulkan perasaan untuk membeli. Dalam kenyatannya, suasana toko yang dicari konsumen adalah suasana yang menarik dalam arti suasana yang unik sehingga konsumen tertanam perasaan ingin tahu terhadap perusahaan tersebut. Dikatakan juga pada penelitian sebelumnya (Leonardus 2011:115) bahwa exterior yang komunikatif dan
interior yang nyaman berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian ulang konsumen. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.
Pelayanan mempunyai fungsi yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang terhadap suatu obyek ataupun subyek. Perusahaan harus memberikan pelatihan terhadap karyawannya agar dapat memberikan suatu persepsi yang positif bagi konsumen, sehingga hal ini dapat mempengaruhi agar konsumen memberikan umpan balik yang positif terhadap perusahaan.
Dalam kenyataannya, konsumen akan merasa puas apabila mereka dilayani secara baik dengan sopan dan santun. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi citra perusahaan juga serta memberikan kesan yang positif bagi perusahaan serta konsumen lain dan calon konsumen lain. Pada penelitian sebelumnya (Prilando 2017:46) dikatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan kategori cukup. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut :
H2 : Pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.
Kualitas produk merupakan salah satu elemen penting dalam menentukan bahwa konsumen telah puas atau tidak. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan umpan balik yang positif dari konsumen. Dalam kenyataannya, kualitas produk yang baik akan memberikan pengalaman yang positif bagi
konsumen, sehingga hal ini menjadi kepuasan bagi konsumen itu sendiri. Tentu saja dari pengalaman tersebut, kita dapat melihat apakah konsumen merasa puas/tidak puas terhadap produk yang telah dibeli. Pada penelitian sebelumnya (Arfiani Bahar & Herman Sjaharuddin 2015). Kualitas produk memberikan pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan pada indikator variabel kualitas produk terdapat pengaruh besar yaitu pada indikator rasa yang enak. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen
Store atmosphere merupakan suasana toko yang sangat
menjadi elemen penting bagi pelaku usaha. Dimana hal tersebut sangat berpengaruh dalam menarik calon konsumen maupun mempengaruhi konsumen untuk kembali membeli ulang. Setelah suasana toko yang menjadi pusat perhatian konsumen, adapun pelayanan yang juga menjadi nilai penting bagi konsumen. Jika pelayanan yang dirasa konsumen sangat baik, maka tidak menutup kemungkinan konsumen akan kembali datang ke toko tersebut, karena pelayanan yang ramah dan baik akan membekas kedalam pikiran setiap konsumen. Selain kedua variabel tersebut, adapun juga kualitas produk yang menjadi nilai yang diperhatikan oleh
konsumen. Kualitas produk yang bagus maupun baik akan menjadi nilai tambah bagi konsumen untuk kembali membeli ulang produk tersebut. Jika ketiga variabel tersebut berpengaruh terhadap minat beli ulang maka dapat disimpulkan bahwa store atmosphere, pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara simultan terhadap minat beli ulang. Karena ketiga variabel tersebut menunjukkan pengaruh yang sama maka peneliti merumuskan hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut :
H4 : Pengaruh store atmosphere, pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap minat beli ulang konsumen.
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Jenis penelitian ini menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan perisetnya.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu: September 2019-Agustus 2020
Lokasi : Oase Café & Resto, Jl. Tamansiswa No. 31, Mergangsan, Yogyakarta.
C. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2017:66) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini peneliti menggolongkan variabel penelitian ke dalam dua jenis, yakni variabel independent (bebas) dan variabel dependent (tergantung).
a) Variabel Bebas menurut Suliyanto (2018:127) menjelaskan variabel independent (bebas) sebagai variabel yang memengaruhi atau menjadi penyebab besar kecilnya nilai variabel yang lain. Variabel bebas pada penelitian ini adalah Store Atmosphere (X₁), Pelayanan (X₂) dan Kualitas Produk (X₃)
b) Variabel terikat menurut Sugiyono (2004:33), variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variable terikat pada penelitian ini adalah Minat Beli Ulang Konsumen (Z)
2. Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, peneliti memakai skala Likert sebagai pengukuran variabel penelitian. Sugiyono (2017:158) menjelaskan skala Likert sebagai skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur, dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi
indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrument yang berupa pertanyaan–pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pertanyaan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
Tabel III. 1 Skor Alternatif Jawaban
Keterangan Simbol Skala
pengukuran
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Netral N 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah objek atau subjek tertentu yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para konsumen Oase Café & Resto.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini yang
menjadi sampel adalah konsumen yang pernah mengunjungi atau membeli produk minimal sekali dari Oase Café & Resto. Karena pada penelitian ini besar dari populasi yang tidak dapat diketahui secara pasti berapa jumlahnya, maka akan sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat, peneliti memakai rumus Cohcran (Sugiyono 2017:148) karena populasi tidak diketahui jumlahnya. Adapun rumus Cohcran adalah:
𝑛 =𝑍2𝑝𝑞 𝑒2
Keterangan:
n = jumlah sampel yang diperlukan
z = maksimum harga dalam kurva normal untuk simpangan 5%, dengan nilai 1,96
p = maksimum peluang benar 50% = 0,5 q = maksimum peluang salah 50% = 0,5
e = tingkat kesalahan sampel (sampling error) 5%
Pada penelitian ini, peneliti mencari jumlah sampel dengan menetapkan tingkat kesalahan sampel (sampling error) sebesar 5%. Adapun hasil perhitungannya sebagai berikut:
𝑛 = (1,96)
2(0,5)(0,5) (0,1) n = 96
Dengan demikian, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 yang dibulatkan menjadi 100 responden
E. Unit Analisis
Unit analisis adalah satuan tertentu yang diperhitungkan sebagai subjek analisis. Pada penelitian ini, unit analisis yang ditentukan peneliti adalah individu konsumen di Oase Café & Resto.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik
non-probability sampling atau teknik non-random. Menurut Sugiarto
(2017:141) teknik ini merupakan teknik pemilihan sampel yang tidak dilakukan secara acak. Artinya, tidak semua anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan jenis teknik non-probability sampling yang digunakan peneliti adalah teknik purposive sampling. Teknik purposive sampling adalah satu teknik sampling non random sampling dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan cara menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini sebagian populasi dijadikan sampel, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Sampel penelitian terdiri dari
konsumen dari Oase Café & Resto yang telah melakukan kunjungan sebanyak satu kali
G. Sumber Data
1) Sumber data diperoleh secara langsung dari konsumen Oase Café & Resto dengan cara menyebarkan kuesioner dan melakukan wawancara langsung
2) Sumber data sekunder yang diperoleh dengan cara mendokumentasi tentang gambaran umum Oase Café & Resto H. Teknik Pengumpulan Data
Beberapa teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan dalam penelitian yaitu :
1. Kuesioner
Suliyanto (2018:166) menjelaskan teknik kuesioner sebagai teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan membagi daftar pertanyaan kepada responden agar kemudian responden tersebut memberikan jawaban. Dalam penelitian ini, peneliti menyebar 100 kuesioner kepada responden yang terdiri dari konsumen Oase Café & Resto. Berdasarkan jawaban responden diharapakan kemudian diketahui pengaruh store atmosphere, pelayanan, dan kualitas produk terhadap minat beli ulang konsumen Oase Café & Resto. 2. Observasi
Teknik ini dilakukan peneliti dengan melakukan pengamatan secara langsung di tempat yang diteliti, yaitu Oase Café & Resto. 3. Wawancara
Teknik ini dilakukan peneliti dengan berkomunikasi secara langsung dengan pemilik atau karyawan untuk mencari tahu serta memperoleh informasi mengenai gambaran umum
I. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Menurut Suliyanto (2018:233) menjelaskan bahwa validitas adalah tingkat ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Sedangkan Sugiyono (2017:198) mengatakan bahwa instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid atau dengan kata lain, instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur yang seharusnya diukur.
Untuk menguji validitas dari instrument, peneliti menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment. Adapun perhitungan korelasi Pearson Product Moment (Sanusi 2011:77) dirumuskan sebagai berikut:
𝑟 = 𝑁(∑ 𝑋𝑌)(∑ 𝑋 ∑ 𝑌)
√[𝑁 ∑ 𝑋2− (∑ 𝑋2)][𝑁 ∑ 𝑌2− (∑ 𝑌)2]
X = skor butir Y = skor total butir
N = jumlah sampel (responden) 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (Abdillah 2015:74) menunjukkan tingkat konsistensi dan stabilitas alat ukur atau instrumen penelitian dalam mengukur suatu konsep atau konstruk. Sedangkan menurut Suliyanto (2018:254) reliabilitas instrumen menunjukkan kemampuan alat ukur untuk menghasilkan hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Adapun perhitungan yang dipakai dalam uji reliabilitas adalah rumus Cronbach‟s Alpha (Meristi 2018:46):
𝑟11= [ 𝐾 𝐾 − 1] [1 − ∑ 𝜎2𝑏 𝜎2𝑡 ] Keterangan : r11 = reliabilitas instrument
K = banyaknya butir pertanyaan
- = varians total
Lebih lanjut Sugiarto (2017:212) menjelaskan bahwa konstruk dianggap reliabel apabila koefisien alphanya > 0,60.
J. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data adalah teknik yang digunakan serta merupakan cara memaknai hasil analisis sehingga dapat diketahui jawaban masalah penelitian atau hasil pengujian hipotesis. Beberapa teknik analisis data yang dipakai peneliti pada penelitian ini antara lain:
1. Analisis Deskriptif
Sugiarto (2017:270) menjelaskan analisis deskriptif sebagai analisis yang dilakukan dengan memaparkan atau mendeskripsikan data. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan sebuah informasi yang telah digali dari data secara komprehensif dengan mendeskripsikan data melalu berbagai cara. Cara tersebut antara lain dengan menyajikan data menggunakan table dan grafik, meringkas dan menjelaskan terkait ukuran pemusatan dan variasi data ataupun bentuk distribusi data. Analisis deskriptif digunakan saat peneliti ingin memperoleh gambaran tentang karakteristik pada data yang menjadi perhatian. Data yang digunakan bisa berupa data yang bersifat kualitatif hingga data yang bersifat kuantitatif. Cara yang dipakai pada penelitian ini adalah dengan melakukan
pengujian rata – rata skor menggunakan bantuan MS. Excel. Hasil rata – rata skor yang diuji kemudian dideskripsikan dalam bentuk tabel. Rata – rata skor yang didapat menunjukkan kategori dari setiap butir pertanyaan masing – masing variabel. Meristi (2017:49) menjabarkan bahwa rata – rata skor kemudian dikategorikan berdasarkan jumlah kelas pada skala likert yang dihitung dengan cara sebagai berikut:
Interval = 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚−𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠
Interval =5−1
5 = 0,8
Berikut tabel nilai interval rata-rata skor : .
Tabel III. 2 Nilai Interval Rata-Rata Skor Interval rata-rata skor Kategori
1,00 – 1,79 Sangat buruk 1,80 – 2,59 Buruk 2,60 – 3,39 Cukup 3,40 – 4,19 Baik 4,20 – 5,00 Sangat baik
2. Uji Asumsi Klasik
A. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah variabel variabel yang digunakan memiliki distribusi normal dalam model regresi, variabel pengganggu, atau residual. Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorof-Smirnov Ghozali (2013: 160).
B. Uji heteroskedastisitas
Persamaan Regresi Linier Berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varian dari residual dari observasi yang satu dengan observasi lain. Jika residualnya mempunyai varian yang sama disebut terjadi homokedastisitas. Persamaan yang baik adalah jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Tujuan dari uji heteroskedastisitas ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model regresi terdapat persamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain Noor (2014:64). Uji ini dilakukan dengan menggunakan grafik scatterplot.
C. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dengan menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen terdapat nilai korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0.95), maka hal ini merupakan indikator adanya multikolinearitas. Mengamati nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas
independen yang dipilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cut-off yang umum dipakai adalah nilai tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan VIF ≥ 10. Bila hasil regresi memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinearitas dalam model regresi Ghozali (2011: 105).
3. Analisis Regresi Berganda
Sugiyono (2017:305) menjelaskan bahwa analisis regresi berganda digunakan apabila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi (dibuat naik turun nilainya). Jadi, analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua. Lebih lanjut, Sugiyono menjabarkan persamaan analisis regresi berganda sebagai berikut:
Y = a + b1X2 + b2X2 + b3X3 Keterangan:
Y= minat beli ulang konsumen a = konstanta
b1 = koefisien regresi store atmosphere b2= koefisien regresi pelayanan
X1 = variabel store atmosphere X2= variabel pelayanan
X3= variabel kualitas produk 4. Uji Hipotesis
1) Uji Signifikansi
Menurut Kesumawati (2017:112) menjelaskan bahwa uji signifikansi merupakan prosedur yang digunakan untuk menguji kebenaran atau kesalahan dari hasil hipotesis. Adapun langkah-langkah dalam melakukan uji signifikansi antara lain sebagai berikut:
1) Merumuskan hipotesis alternative Ha: bi ≠ 0
a) Store Atmosphere
Ha: Store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang
b) Pelayanan
Ha: Pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang
c) Kualitas Produk
Ha: Kualitas Produk berpengaruh terhadap minat beli ulang
2) Menghitung nilai signifikansi dengan program IBM SPSS Statistics 25
3) Membandingkan nilai hasil uji signifikansi dengan taraf signifikansi yang tersedia pada taraf nyata tertentu, misalnya 5%; df; (α/2; n-k-1).
4) Mengambil keputusan dengan kriteria berikut Jika nilai Sig. < 0,05 maka Ha diterima Jika nilai Sig. > 0,05 maka Ha ditolak 2) Uji-F
Pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat. Hipotesis diuji untuk mengetahui apakah hipotesis ditolak atau diterima. Langkah-lagkah yang perlu diperhatikan dalam uji F adalah:
a) Menentukan Ha
b) Menentukan taraf signifikan
Tarif siginifikan yang dipakai dalam uji-f adalah 0,05. c) Menentukan Fhitung dengan rumus:
Fhitung = 𝑅2/𝑘 (1−𝑅2 ) / (𝑛−𝑘−1 )
Keterangan:
R2= koefisien determinasi n = banyaknya sampel
d) Ha ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel Ha diterima jika Fhitung> Ftabel
e) Menarik kesimpulan
Jika Ha ditolak maka store atmosphere, pelayanan, dan kualitas produk secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.
Jika Ha diterima maka store atmosphere, pelayanan, dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.
5. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah kemampuan variabel X mempengaruhi variabel Y (Suharyadi 2016:177). Koefisisen determinasi pada penelitian ini adalah kemampuan variabel-variabel independen yaitu store atmosphere, pelayanan, dan kualitas produk dalam mempengaruhi variabel dependen yaitu minat beli ulang konsumen. Adapun rumus koefisien determinasi adalah sebagai berikut:
𝑟2 = [𝑛(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌) 2] √[𝑛(∑ 𝑋2) − (∑ 𝑋)2][𝑛(∑ 𝑌2) − (∑ 𝑌)2] Keterangan 𝑟2 = koefisien determinasi X = variabel independen Y = variabel dependen n = jumlah sampel
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM OASE CAFÉ & RESTO
A. Sejarah Singkat Oase Café & Resto
Oase Café & Resto didirikan pada tahun 2017 dan terletak di Jl. Tamansiswa No. 31, Mergangsan, Yogyakarta. Pada mulanya, Oase Cafe merupakan sebuah rumah yang lama tidak terpakai oleh pemiliknya, kemudian Michael selaku anak dari pemilik café mengatakan bahwa lebih baik direnovasi menjadi sebuah café & resto yang mana letak dari rumah tersebut sangat strategis yang sangat mudah dijangkau oleh masyarakat.
Oase Café & Resto memiliki jam operasional mulai pukul 11.00 – 23.00 WIB. Lokasi yang strategis memudahkan para calon konsumen berkunjung untuk pertama kali maupun untuk berkunjung kembali. Pohon bambu ditengah kota juga membuat suasana Oase menjadi sejuk sehingga menghadirkan kesan yang nyaman bagi konsumen
B. Produk
Oase Café & Resto menawarkan berbagai jenis makanan dan minuman, jenis makanan yang tersedia antara lain seperti nasi goreng, nasi ayam, French fries, aneka snack, mie goreng, menu ikan, udang, serta sayuran. Sedangkan untuk jenis minuman yang tersedia yakni coffee, tea, juice, soft drink, mineral water dsb. Secara umum, harga makanan yang ditawarkan mulai dari kisaran Rp 10.000,- sampai Rp 30.000,- sedangkan untuk harga minuman yang ditawarkan mulai dari kisaran Rp 3.000,- sampai Rp 20.000,- C. Manajemen Sumber Daya Manusia
Oase Café & Resto memiliki total 7 karyawan yang dimana antara lain 3 crew kitchen, lalu 2 barista serta 2 pelayan. Kemudian 6 karyawan merupakan karyawan penuh waktu sedangkan sisanya merupakan karyawan paruh waktu.
D. Strategi Pemasaran
Dalam melakukan strategi pemasarannya, Oase Café & Resto melakukan dengan 2 cara, yakni melalui word to mouth
(mulut ke mulut) dan promosi melalu media sosial. Cara pertama dilakukan dengan memanfaatkan para konsumen yang telah berkunjung dengan memberikan kesan yang menarik sehingga hal ini membuat para konsumen memberikan testimonial mereka ke orang lain. lalu yang kedua yakni dengan membuat akun instagram @oase_tamsis, lalu promosi lewat media partner seperti Go-jek serta Grab yang saat ini menjadi media promosi yang banyak dipakai oleh pelaku usaha di seluruh Indonesia.
46
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini peneliti menjabarkan proses pengambilan data penelitian, analisis data penelitian serta pembahasan. Dalam pengambilan data, peneliti menyebarkan kuesioner terkait “Pengaruh Store Atmosphere, Pelayanan, dan Kualitas Produk terhadap Minat Beli Ulang Konsumen” selama bulan Agustus – September 2020. Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung dengan menyebarkan 100 eksemplar kuesioner kepada konsumen Oase Café & Resto. Dalam pemilihan konsumen yang akan dijadikan responden, peneliti menetapkan kriteria tertentu, yaitu konsumen yang telah melakukan kunjungan minimal satu kali ke Oase Café & Resto. Sebelum memasuki bagian analisis data dan pembahasan, peneliti terlebih dahulu menjabarkan karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan frekuensi kunjungan ke Oase Café & Resto.
A. Pengujian Instrumen
Pada Pengujian instumen, peneliti menguji pernyataan pada kuesioner menggunakan program SPSS 25
1. Uji Validitas
Menurut Suliyanto (2018:233) menjelaskan bahwa validitas adalah tingkat ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.Sedangkan Sugiyono (2017:198) mengatakan bahwa instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid atau dengan kata lain, instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur yang seharusnya diukur.
Pada penelitian ini diketahui a = 5% dan n = 100, maka rtabel yang didapat adalah sebesar (5%, 100-2) = 0,1966. Maka setiap item yang lebih besar dari 0,1966 dikatakan valid. Adapun hasil uji validitas tercantum sebagai berikut
Tabel V 1. Hasil Uji Validitas Variabel Store Atmosphere
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Store Atmosphere Ex1 0,593 0.1966 Valid Ex2 0,629 0.1966 Valid Ex3 0,605 0.1966 Valid Ex4 0,639 0.1966 Valid Ex5 0,575 0.1966 Valid Ex6 0,542 0.1966 Valid Ex7 0,566 0.1966 Valid Gi8 0,559 0.1966 Valid Gi9 0,604 0.1966 Valid Gi10 0,588 0.1966 Valid Gi11 0,585 0.1966 Valid Gi12 0,595 0.1966 Valid Gi13 0,619 0.1966 Valid Gi14 0,466 0.1966 Valid Gi15 0,471 0.1966 Valid Ly16 0,595 0.1966 Valid Ly17 0,416 0.1966 Valid Ly18 0,459 0.1966 Valid
Sumber : hasil pengolahan data primer, 2020 Tabel V 2. Hasil Uji Validitas Pelayanan
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Pelayanan P1 0,690 0.1966 Valid P2 0,743 0.1966 Valid P3 0,799 0.1966 Valid P4 0,845 0.1966 Valid P5 0,656 0.1966 Valid P6 0,743 0.1966 Valid P7 0,771 0.1966 Valid Sumber : hasil pengolahan data primer, 2020
Tabel V 3 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Kualitas Produk Kp1 0,733 0.1966 Valid Kp2 0,716 0.1966 Valid Kp3 0,837 0.1966 Valid Kp4 0,778 0.1966 Valid Kp5 0,859 0.1966 Valid Kp6 0,850 0.1966 Valid Sumber : hasil pengolahan data primer, 2020
Tabel V 4. Hasil Uji Validitas Minat Beli Ulang Konsumen
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Pelayanan P1 0,635 0.1966 Valid P2 0,707 0.1966 Valid P3 0,725 0.1966 Valid P4 0,743 0.1966 Valid P5 0,692 0.1966 Valid P6 0,635 0.1966 Valid P7 0,648 0.1966 Valid Sumber : hasil pengolahan data primer, 2020
Dari Tabel V.1, V.2, V3, dan V.4 dapat dilihat bahwa nilai r hitung seluruh butir pernyataan lebih besar dari r tabel. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh butir pernyataan pada penelitian ini valid.
Artinya dapat digunakan sebagai alat ukur untuk menguji validitas dari instrumen.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (Abdillah 2015:74) menunjukkan tingkat konsistensi dan stabilitas alat ukur atau instrumen penelitian dalam mengukur suatu konsep atau konstruk. Sedangkan menurut Suliyanto (2018:254) reliabilitas instrumen menunjukkan kemampuan alat ukur untuk menghasilkan hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Tabel V 5. Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Alpha Cronbach’s Keterangan
1 Store Atmosphere 0,876 Reliabel
2 Pelayanan 0,868 Reliabel 3 Kualitas Produk 0,882 Reliabel 4 Minat Beli Ulang 0,836 Reliabel
Sumber : hasil pengolahan data primer, 2020
Berdasarkan hasil uji reabilitas pada tabel V.5 tersebut dapat dilihat bahwa semua variabel memiliki nilai Alpha Cronbach’s lebih dari 0,60 artinya dapat digunakan sebagai alat ukur yang dapat dipercaya untuk menguji instrumen reliabilitas.
B. Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin
Peneliti mengklasifikasikan jenis kelamin menjadi dalam 2 kelompok yaitu laki-laki dan perempuan.
