1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan
Bisnis makanan yang didirikan sejak tahun 2018 ini, berawal dari pemiliknya, Ratu Dinar Amalia, atau yang biasa disapa Dinar, yang melihat peluang karena rasa unik yang dimiliki keripik beling, atau disebut juga keripik kaca, serta belum banyak pesaing yang memasarkan produk yang sama kala itu. Dari sanalah tercipta nama kripik belings, yang akhirnya menjadi brand produk ini sampai sekarang. Dibantu dengan sepupunya Luthfia Amelia, Dinar akhirnya mulai memasarkan kripik belings. Pada tanggal 8 mei 2018, Dinar mulai berjualan. Untuk menguji minat pasar terhadap produknya, ia hanya menjual 10 pcs. Diluar dugaan, respons masyarakat terhadap produknya cukup positif. Awalnya promosi hanya dilakukan di akun pribadi. Namun seiring berjalannya waktu dan makin tingginya minat konsumen terhadap kripik belings, akhirnya dibuatlah akun instagram khusus untuk memasarkan kripik belings, yaitu @kripik_belings yang awal mulanya hanya di follow oleh teman-teman terdekat pemiliknya, hingga akhirnya sekarang memiliki tujuh ribu lebih followers.
Tidak selalu berjalan mulus, pada bulan ke-empat, Luthfia Amelita memutuskan untuk keluar karena alasan pribadi sehingga bisnis ini akhirnya dihandle oleh Dinar. Terkendala masalah perkuliahan, Dinar memutuskan untuk beristirahat sejenak selama tujuh bulan, lalu akhirnya kembali fokus berjualan dan mulai menggaet celebrity endorser untuk mempromosikan produknya, serta mulai mencoba berjualan di marketplace seperti shopee, dan menggunakan bantuan instagram ads.
2 1.1.2 Visi Dan Misi
Visi
a. Menjadi cemilan pilihan utama di masyarakat untuk semua kalangan di Indonesia maupun Dunia.
Misi
b. Menciptakan makanan olahan singkong yang sehat dengan beraneka macam rasa.
c. Memberikan profit yang maksimal kepada reseller supaya bisa berkembang bersama.
d. Memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen dan kemudahan dalam membeli produk keripik belings dari dalam maupun luar negeri karena kepuasan konsumen nomor.
1.1.3 Struktur Organisasi
Gambar 1.1 Struktur Organisasi Sumber: Data Olahan, 2021
1.1.4 Produk Keripik Beling a. Keripik beling Rasa Cabe Hijau b. Keripik beling Rasa Cabe Merah c. Keripik beling Rasa Rumput Laut
3 1.1.5 Logo Produk
Gambar 1.2 Logo Produk Sumber: Data Penulis, 2020
4 1.2 Latar Belakang Penelitian
Menurut Klaus Schwab dalam buku The Fourth Industrial Revolution (2017) di revolusi Industri 4.0 generasi milenial sedang menetapkan tren pelanggan. Dengan ada nya tren pelanggan menuntut sebuah perusahaan untuk merespons waktu yang sama di mana konsumen berada. Dengan ada nya perubahan revolusi industri 4.0 mengubah pola pikir masyarakat dengan pembelian langsung ke toko dengan pembelian secara online toko yang dituju, dengan itu masyarakat membutuhkan internet untuk melakukan kegiatan secara online atau aktivitas lain nya dengan online. Hal ini ikut di dorong nya jumlah besar pengguna internet di Indonesia
Gambar 1.3 Data Pengguna Internet Di Dunia Sumber: databoks.katadata.co.id, 2020
Berdasarkan gambar diatas 1.2, dapat dilihat bahwa Indonesia peringkat ke 6 pada tahun 2018 sebanyak 123,0 juta jiwa pengguna bahkan sudah mencapai 52,68% dari total populasi penduduk Indonesia. Hal ini dapat menjadi peluang potensial bagi pelaku usaha untuk mengembangkan penjualannya melalui media e-
commerce. Dengan peningkatan pengguna internet sama juga dengan peningkatan
5
Gambar 1.4 Data Pengguna Smartphone Di Indonesia Sumber: https://kominfo.go.id, 2020
Berdasarkan gambar diatas, menurut databoks pengguna smartphone di Indonesia selalu meningkat setiap tahun nya di 2017 pengguna smartphone sebesar 24% dan tahun 2020 pengguna smartphone sebesar 30% pengguna di tahun 2020 pengguna smartphone meningkat 6%, dan databoks sudah memprediksi pengguna smartphone 3 tahun ke depan dan menurut prediksi tahun 2023 pengguna smartphone di Indonesia mencapai 33% pengguna smartphone. Dengan meningkat nya pengguna smartphone dan didukung pengguna internet yang terus menerus meningkat, harga internet semakin terjangkau dan antusias masyarakat dalam menggunakan internet dan smartphone untuk mendukung kegiatan sehari-hari.
Menurut bisnis.com tahun 2020, digital di Indonesia sangat kuat dilihat dari pengguna internet yang tinggi, principal economist payment system policy department bank Indonesia (BI) Agung Purwoko mengatakan bahwa menyatakan bahwa jumlah menggunakan internet di Indonesia dengan jumlah populasi 269 juta jiwa, dan persentase pengguna internet di Indonesia mencapai 64%.
Perkembangan e-commerce juga dipicu berbagai tawaran produk yang ditawarkan kepada masyarakat karena mudah, menarik dan jasa layanan online yang menarik. Hal ini membuat para pelaku usaha-usaha menggunakan e-
6
commerce untuk menjual produknya kepada masyarakat dengan alasan lebih efektif dan efisiensi. Ditambah lagi apabila membeli secara offline atau langsung ke toko barang akan menjadi mahal karena harus membayar sewa toko, dan pajak apabila membeli barang secara online maka lebih murah tidak usah membayar sewa toko dan pajak tetapi hanya membayar ongkos kirim saja, sehingga hal ini bisa meningkatkan penjualan dan memiliki kesempatan menjangkau konsumen lebih luas.
Tren belanja online memicu kemunculan bisnis baru yang disebut dengan e- commerce. e-commerce merupakan penyebaran, pembelian, penjualan barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi dan jaringan komputer lainnya. menurut Laudon (2014) e-commerce menjadi transaksi bisnis yang dilakukan menggunakan media internet dan perangkat-perangkat yang berintegrasi dengan internet antara organisasi dengan individu. e-commerce memiliki dampak besar bagi masyarakat karena merubah perilaku belanja masyarakat yang dimanfaatkan menjadi peluang bisnis baru bagi masyarakat.
Salah satu e-commerce yang populer adalah di Indonesia adalah Shopee. Menurut detik.com shopee pada kuartal sebelum nya memiliki 19% market share meningkat menjadi 21%. Total pengunjung shopee pada kuartal ini yaitu 55.964.700. pada tahun sebelum nya kurtal saat itu meningkat menjadi 16% menurut iPrice dilansir dari CNBC Indonesia. Shopee meningkat pada tahun 2019 kuartal bulan april sebesar 79.973.300 dan shopee menjadi peringkat ke 1 di AppStore dan PlayStore. Selain itu shopee juga di saat pandemi ini tingkat transaksi shopee meningkat.
Dengan terjadi nya covid-19 di dunia dan Indonesia membuat masyarakat melakukan seluruh aktivitasnya dalam rumah untuk mencegah terjadi nya covid-19 menyebar ke seluruh masyarakat. Di Indonesia kasus covid mencapai 1,33 Jt yang terpapar covid-19 dan perharinya yang terkena hampir 8,741 masyarakat di Indonesia.
Terjadi nya covid-19 di Indonesia pemerintah membuat peraturan untuk mencegah terjadi penyebaran covid-19 secara luas dengan membuat peraturan
7
PSBB (pembatasan sosial berskala besar) peraturan ini sudah ditetapkan oleh presiden bapak Joko Widodo melalui PP No.21 Tahun 2020. Dengan dibuatnya peraturan membuat seluruh kegiatan jadi dibatasi oleh pemerintah karena untuk mencegah penyebaran covid-19, dan membuat membeli kebutuhan sehari-hari harus membeli secara online.
kasus yang diberitakan liputan6 27 Desember 2020, kasus tersebut tentang kualitas layanan yang kurang baik yang akhirnya merugikan pihak ibox karena, pelayanan yang kurang baik terhadap konsumen nya, kasus tersebut sempat ramai di masyarakat karena sempat disebarkan oleh pihak konsumen di akun media sosial tiktok. karena kasus tersebut pihak ibox merasa dirugikan oleh konsumen tersebut karena pelayanan nya kurang baik dan sampai masyarakat indonesia mengetahui.
Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan yang baik terhadap konsumen membuat sebuah produk atau toko menjadi diminati banyak konsumen, jika pelayanan terhadap konsumen kurang baik atau kurang memuaskan terhadap konsumen, maka konsumen tersebut tidak akan membeli produk tersebut karena konsumen mengingat pelayanan nya karena kurang memuaskan.
Hal ini membuat masyarakat harus memilih online shop yang terpercaya dan memiliki kualitas layanan yang terbaik karena kualitas layanan yang baik membuat konsumen merasa nyaman, dengan terjadi nya pandemi ini masyarakat harus mencari online shop yang sangat mementingkan kualitas pelayanannya karena kualitas layanan yang baik akan diingat oleh konsumen nya karena memberikan layanan ke konsumen. Maka konsumen yang diberikan pelayanan yang baik akan mengingat nya secara terus dan akan melakukan pembelian secara online
Keripik Beling sudah berdiri sejak 2018 produk yang di jual ada 3 rasa yang dijual yaitu rasa cabe hijau, cabe merah dan rumput laut. Produk ini muncul karena melihat peluang usaha yang bagus dan sekarang produk nya sudah berkembang pesat dan sudah terjual di berbagai daerah di Indonesia.
Menurut jurnal dari Sekolah Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kesadaran merek Pengaruh kualitas
8
pelayanan terhadap kesadaran merek memiliki nilai 0,723. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kesadaran merek. Kesadaran merek adalah perasaan yang mempertimbangkan apa yang diharapkan responden dan apa yang umumnya mereka dapatkan.
Menurut Priansa (2017:255), mendefinisikan kesadaran merek (brand awareness) sebagai kemampuan yang dimiliki oleh pembeli potensial untuk mengenali dan mengingat bahwa merek adalah anggota dari kategori produk tertentu. Jika konsumen diberikan pelayanan terbaik dan produk yang sesuai maka konsumen tersebut mengingat nya sebagai produk yang akan selalu dibeli nya secara terus menerus.
Parasuraman dan Malhotra dalam Perwira (2016) mengatakan bahwa kualitas layanan elektronik (e-service quality) adalah pelayanan berbasis elektronik yang digunakan untuk mempermudah dalam melakukan belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa secara efektif dan efisien. Sedangkan menurut Chase et al dalam Nasir (2017), e-service quality adalah bentuk layanan yang dikembangkan ke jangkauan yang lebih luas dengan media internet yang menghubungkan antara penjual dan pembeli untuk memenuhi kegiatan berbelanja secara efektif dan efisien.
Peneliti melakukan wawancara kepada lima konsumen keripik beling dan memberikan pertanyaan mengenai “apakah yang kurang pada keripik beling” dan mereka menjawab di keripik beling memiliki kekurangan pada kemasan yang masih sangat kurang. Jika kemasaan kurang baik akan mempengaruhi e-service qulity jika e-service quality tidak di perbaiki maka konsumen akan mengingiat nya di benak konsumen karena e-service quality nya tidak baik dan mempengaruh di barnd awerness
konsumen sudah merasa nyaman sehingga konsumen membeli produk nya. Hal ini menunjukan kepuasan pelanggan merupakan porsi terbesar dari volume penjualan. Jika konsumen puas terhadap pelayanan cenderung akan membeli kembali produk tersebut dan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen maka konsumen akan mengingat secara terus menerus.
9
Gambar 1.5 Keluhan Konsumen Sumber: Aplikasi Shopee, 2020.
Gambar 1.6 Keluhan Konsumen Sumber: Aplikasi Shopee, 2020
Berdasarkan keluhan tersebut, diketahui bahwa terdapat komentar yang kurang baik mengenai produk keripik beling yaitu keluhan konsumen mengenai dengan kemasan produk keripik beling mengalami kerusakan saat pengiriman kepada konsumen. Hal ini membuat kualitas layanan keripik beling menjadi tidak baik hal ini akan membuat konsumen akan merasa kecewa dan konsumen akan mengingat kembali jika akan memesan keripik beling kembali.
10
Namun kenyataan, kualitas layanan terhadap keripik belings belum optimal, dapat dilihat dari beberapa testimonial pelangan keripik belings, masih beberapa konsumen yang memberikan komentar kurang baik terhadap pelayanan melalui ulasahannya pada komentar di aplikasi shopee. Jika keripik beling tidak diperbaiki E-service quality nya maka konsumen yang sudah ada akan pergi karena E-service quality kurang baik.
Tabel 1.1
Hasil Pra Kuesioner E-Service Quality
Dimensi Pertanyaan Setuju Tidak
Setujuh Efficiency Mudah di temukan di aplikasi shopee 19% 81%
Fulfillment Produk yang disediakan sesuai dengan
ekspektasi Konsumen 67% 33%
System availability
Apakah saat membeli keripik beling aplikasi
shopee mengalami error 55% 45%
Privacy Data pribadi terjaga dan terlindungi 86% 14%
Responsiveness Customer service keripik beling cepat
menangani keluhan konsumen 17% 83%
Compensation Keripik beling menyediakan ganti rugi untuk
konsumen 59% 41%
Contact Tersedia kontak untuk menghubungi pihak keripik beling
41% 59%
Sumber: Data Olahan Penulis, 2021
Berdasarkan hasil pra kuesioner e-service quality pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa e-service quality yang dimiliki keripik beling menunjukan hasil yang kurang baik. Hal ini didukung oleh hasil dari kuesioner yang peneliti sebarkan kepada 30 orang konsumen keripik beling dan ada beberapa nilai kurang baik di bagaian efficiency dan responsiveness. Pada dimensi efficiency menunjukan nilai dari hasil kuesioner tersebut adalah 19% responden menyatakan dikarenakan ditunjukan bahwa keripik beling di aplikasi shopee jarang aktif untuk upload produk-produk nya dan banyak pesaing yang sering upload sering produk-produknya. Dan di
11
dimensi responsiveness mendapatkan nilai dari kuesioner tersebut adalah 17% hal ini ditunjukan dari responden menyatakan kurang setuju karena di aplikasi shopee nya kurang aktif dalam membalas komentar konsumen keripik beling
Tabel 1.2
Hasil Pra Kuesioner Brand Awareness
Dimensi Pernyataan Setuju Tidak
Setujuh Unaware of
brand
Saya mengetahui bahwa keripik beling ada di
aplikasi shopee 67% 33%
Brand recognition
Keripik beling sangat mudah untuk dikenali di
aplikasi shopee 69% 31%
Brand recall Saya ingat bahwa di aplikasi shopee terdapat
keripik beling 21% 79%
Top of maid Keripik beling yang pertama kali muncul di
benak saya 15% 85%
Sumber: Data Olahan Penulis, 2021
Dari hasil pra kuesioner brand awareness pada tabel 1.2 dapat dilihat secara keseluruhan bahwa variabel brand awareness menunjukkan hasil yang kurang baik. Karena hal ini didukung oleh hasil kuesioner yang telah disebarkan ke 30 konsumen. Akan tetapi hasil dari kuesioner yang disebarkan ke konsumen yang dinilai kurang baik pada dimensi Brand recall dan Top of maid. Hal ini menunjukkan tingkat kesadaran merek terhadap keripik beling masih kurang baik yang sudah dinilai oleh konsumen.
Menurut Priansa (2017:255), mendefinisikan kesadaran merek (brand awareness) sebagai kemampuan yang dimiliki oleh pembeli potensial untuk mengenali dan mengingat bahwa merek adalah anggota dari kategori produk tertentu.
Jika dilihat dari fenomena yang terjadi dilihat dari hasil pra kuesioner yang disebarkan kepada 30 konsumen keripik beling, dari hasil tersebut banyak keluhan terhadap service quality dan brand awareness di produk keripik beling. Jika keluhan dari konsumen dibiarkan maka berdampak pada penjualan keripik beling akan
12
menurun. Jika konsumen diberikan pelayanan terbaik dan produk yang sesuai maka konsumen tersebut mengingat nya sebagai produk yang akan selalu dibeli nya secara terus menerus. Dalam hal ini keripik beling harus meningkatkan e service quality nya agar konsumen merasa nyaman dan terpercaya, karena service yang diberikan kepada konsumen harus yang terbaik dan konsumen akan meningkatnya karena service yang diberikan keripik beling kepada konsumen bagus. Olehkarena itu peneliti memilih variabel-variabel tersebut untuk diteliti dan penelitian ini memilih keripik beling sebagai objek penelitian. Dengan situasi tersebut maka permasalah ini layak diteliti lebih lanjut untuk mengetahui e-service quality dan brand awareness terhadap produk keripik beling di aplikasi shopee.
Berdasarkan fenomena yang diatas, maka penelitian tertarik untuk melakukan penelitian tentang judul”. “Pengaruh E-service Quality Terhadap Brand Awareness Produk Keripik Beling Di Aplikasi Shopee 2021
1.3 Identifikasi Masalah
1. Bagimana E-service Quality Terhadap Konsumen Keripik Belings? 2. Bagaimana Brand Awernees Terhadap Konsumen Keripik Belings?
3. Bagaimana Penagruh E-service Quality Terhadap Brand Awareness Produk Keripik Beling Di Aplikasi Shopee 2020 Terhadap Konsumen Keripik Belings?
1.4 Tujuan Permasalahan
1. Mengetahui E-service Quality Terhadap Konsumen Keripik Belings? 2. MengetahuiBrand Awernees Terhadap Konsumen Keripik Belings?
3. Mengetahui Pengaruh E-service Quality Terhadap Brand Awareness Produk Keripik Beling Di Aplikasi Shopee 2020 Terhadap Konsumen Keripik Belings?
1.5 Kegunaan Penelitian 1. Bagi Perusahaan
a. Sebagai bahan evaluasi terhadap kepuasan konsumen keripik belings. b. Sebagai pedoman dan acuan untuk meningkatkan E-Service Quality
13 2. Bagi Peneliti
a. Memperdalam pengetahuan tentang bidang E-Service Quality. b. Untuk memperdalam wawasan serta mengaplikasikan segala macam
yang belum didapatkan di dalam dunia perkuliahan. 3. Bagi Lembaga
a. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya, yang khususnya akan membahas tentang E-Service Quality dan Brand Awareness.
1.6 Waktu Dan Periode Penelitian
Waktu dan periode dalam penelitian ini dari bulan Februari sampai Juli 2021.
1.7 Sistematika Penelitian
Sistematika dibuat untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan dan untuk kejelasan penulisan hasil penelitian dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab I ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat yang menggambarkan dengan tepat mengenai objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan observasi, kegunaan observasi dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab II ini berisi tinjauan pustaka, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yakni, E-Service Quality, Brand, Brand awareness.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab III ini membahas metode penelitian yang digunakan, Jenis penelitian, dan tahapan penelitian, populasi dan sampel, Pengumpulan data, Teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab IV ini akan dibahas mengenai kesesuaian antara teori terhadap aktivitas observasi yang dilakukan serta pembahasan hasil observasi sehingga dapat mencapai tujuan yaitu menjawab permasalah permasalahan yang diangkat.
14 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab V ini dipaparkan hasil kesimpulan dari observasi yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, serta saran-saran yang ingin disampaikan terhadap perusahaan yang dijadikan objek observasi.
