Analisis kepuasan mahasiswa terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop XXI : studi kasus konsumen cinema XXI Jl. Urip Soemoharja No. 104 di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

(1)

i

(Studi kasus : konsumen bioskop Cinema XX1 Jl.Urip Soemoharja No.104 di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

DISUSUN OLEH: MARKUS YEFTA BHASKARA

05 2214 116

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

(3)

(4)

iv

kita perlukan hanyalah mencoba, meyakini apa yang ingin kita buat, semakin banyak rintangan yang kita lalui semakin kuat kita, semakin banyak kegagalan

semakin kita mendekat pada keberhasilan, karena keberhasilan hanyalah suatu titik di puncak gunung kegagalan.

(Bob Sadino)

Jika kita berusaha untuk mengejar sesuatu impian dengan

sekuat tenaga, namun belum berhasil meraihnya walaupun

telah mengorbankan segala-galanya demi impian itu,

sadarkanlah diri kita bahwa yang sesungguhnya kita cari

adalah kenyataan bahwa kita tidak dapat meraihnya.

(SUPERNOVA)

(5)

(6)

vi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Markus Yefta Bhaskara Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop XX1 di Universitas Sanata Dharma, dan juga untuk mengetahui adakah perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dibagi sama rata untuk mahasiswa laki-laki dan mahasiswa perempuan. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis persentase untuk mengetahui karakteristik responden, 2) IKP untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa, 3)Uji t dua sampel independen untuk menguji perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan.

(7)

vii

A Case Studies is Consumer of Cinema XX1 movie theater at the University of Sanata Dharma Yogyakarta

Markus Yefta Bhaskara Sanata Dharma University

Yogyakarta 2010

The study aimed to determine the level of student satisfaction attributes of the services offered at cinema XX1 Sanata Dharma, and also to see if there are differences in student satisfaction levels of men and women. The research was case study with a sample size is 100 respondents.

The research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents who shared equally for male students and female students. The analysis technique used were 1) Analysis of percentages to determine the characteristics of respondents, 2) IKP to know the level of student satisfaction, 3) two independent samples t test to examine differences in student satisfaction levels of men and women.

(8)

(9)

ix

pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang dalam dan tulus kepada:

1. Bapak Drs. YP Supardiyono., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak

Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Kepala

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

(10)

x

8. Buat teman-temanku anak Manajemen 2005 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan persahabatan yang diberikan selama ini.

9. Mz Chandra, MzGembuk, Mz Pranoto, Mz Kocek, Mz Putra, Mz Jo Sebastian, Mz Anton, Mz Gokdi, Mz Ipung, Jeng Ita, Jeng Windy, makasih ya semuanya.

Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat berterima kasih atas segala masukan baik yang berupa saran maupun kritik yang bersifat membangun. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak.

Yogyakarta, Penulis

(11)

xi

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

ABSTRAK... vi

ABSTRACK... vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... viii

KATA PENGANTAR... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ……….………… 1

A. Latar belakang Masalah..……….………….…1

B. Rumusan Masalah……….………….…3

C. Tujuan Penelitian.……….………….…3

D. Batasan Masalah…..………..……….…...……4

D. Manfaat Penelitian…..……….……….….……4

E. Sistematika Penulisan….………….………..……5

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen……….……….……….……6

B. Pengertian Pemasaran ……….………..…….………6

C. Konsep Pemasaran……….……….………7

D. Pengertian Jasa……….……….10

E. Karakteristik Jasa……….………….10

F. Kepuasan Konsumen..………..………….12

G. Bioskop ……….………..17

(12)

xii

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional………19

E. Jenis dan Sumber Data ………21

F. Teknik Pengumpulan Data ………21

G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ………23

H. Teknik Pengujian Instrumen ………..…..25

I. Teknik Analisis Data ...26

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 31

A. Sejarah Sineplex ………31

B. Operasional dan Pemasaran ………36

C. Perkembangan XX1 ………36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 38

A. Karakteristik Responden………38

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ………41

C. Analisis Kepuasan Konsumen ………...………45

D. Analisis Uji Beda Mean (Independent Samples Test)……52

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN... 60

A. Kesimpulan ………60

B. Saran ………62

C. Keterbatasan ………63

(13)

xiii

TABEL V.1 Distribusi Skor Jenis Kelamin ... 35

TABEL V.2 Distribusi Skor Kebiasaan Menonton ... 35

TABEL V.3 Distribusi Skor Pengeluaran Rata-rata per Bulan... 36

TABEL V.4 Distrbusi skor frekuensi menonton ... 37

TABEL V.5 Uji Validitas Atribit Jasa di Bioskop Cinema XX1... 38

TABEL V.6 Uji Reabilitas ... 40

TABEL V.7 Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 42

TABEL V.8 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Laki-laki ... 43

TABEL V.9 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Perempuan ... 45

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah

Pada era globalisasi yang terjadi sekarang ini dimana arus ilmu

pengetahuan yang masuk di Indonesia semakin terasa kemajuannya. Dengan

lajunya pembangunan ilmu pengetahuan diiringi dengan perkembangan di segala

bidang termasuk di dunia bisnis.

Dewasa ini lingkungan bisnis menjadi sebuah lingkungan yang berubah

sangat cepat dan penuh ketidakpastian. Lingkungan bisnis menuntut para pemasar

bertindak cepat dan jeli dalam melihat perubahan tersebut. Perubahan lingkungan

bisnis merupakan peluang dan kesempatan bagi pemasar untuk menjalankan suatu

bisnis yang penuh dengan persaingan. Pemasar harus mampu bersaing dan

berlomba untuk memperoleh volume penghasilan yang setinggi-tingginya.

Terlepas dari semua itu, suatu bisnis yang dijalankan harus mampu memberikan

suatu nilai lebih bagi konsumen, yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen

merupakan kunci keberhasilan yang paling penting khususnya khususnya bagi

suatu bisnis yang bergerak di bidang jasa. Kepuasan konsumen yang semakin

tinggi akan menunjukan bahwa suatu bisnis yang dijalankan berhasil atau sesuai

dengan harapan dan besar kemungkinan bisnis yang dijalankan tidak akan

berhenti dan terus berkembang.

(15)

Di banyak negara terbukti, bahwa industri kreatif adalah industri yang

fleksibel dan mampu bertahan dalam persaingan dunia usaha khususnya industri

Perfilm-an.

Perkembangan film Indonesia selama empat tahun terakhir

memperlihatkan perkembangan yang menggembirakan. Tahun 2008 tercatat 87

judul film Indonesia yang diproduksi. Begitu pula dengan jumlah penonton,

antusias penonton terhadap film semakin besar. Pada tahun 2008 jumlah

penonton "Laskar Pelangi" tercatat mencapai 4.200.000 penonton itu menandakan

saat ini antusiasme orang terhadap Film. Film dapat ditonton melalui Media

seperti DVD atau menonton langsung di bioskop.

Banyaknya DVD yang berada di pasaran, secara langsung mempengaruhi

pasar dari Bioskop. Menurut (Saif,2008:dalam wordpress.com) Berdasarkan pada

analisis, beberapa hal yang menjadi faktor-faktor konsumen memilih bioskop,

yaitu: kualitas sound system, ketajaman gambar film, kualitas suara, kecepatan

akses film box office, respon konsumen pada film box office di Bioskop, harga,

dan paket hemat. Sedangkan kelemahan pada Bioskop terletak pada: kenyamanan

menyaksikan film, sensor film, dubbing bahasa (terjemahan bahasa dalam teks),

dan kemudahan menjangkau lokasi Bioskop. Untuk itu berbagai cara dilakukan

oleh bioskop untuk menarik minat orang menonton di bioskop tertentu.

Berdasarkan dari faktor-faktor konsumen memilih bioskop menunjukkan bahwa

faktor-faktor tersebut perlu mendapatkan perhatian dari Bioskop, untuk

(16)

Berkaitan dengan usaha-usaha bioskop meningkatkan Kepuasan konsumen

maka penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan

Mahasiswa terhadap Atribut Jasa yang ditawarkan bioskop XX1”. Studi

kasus : Konsumen Bioskop cinema XX1 Jl.Urip Soemoharjo No.104 Yogyakarta

di Universitas Sanata Dharma.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang masalah, maka dapat dibuat perumusan

masalah, yaitu :

1. Bagaimana karakteristik konsumen bioskop cinema XX1?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen bioskop cinema XX1?

3. Adakah Perbedaan antara tingkat kepuasan konsumen Mahasiswa

Laki-laki dan Perempuan?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yaitu :

1. Untuk mengetahui karakteristik mahasiswa sebagai konsumen bioskop

cinema XX1.

2. Untuk mengetahui tingkat kualitas jasa bioskop cinema XX1.

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan Mahasiswa

Laki-laki dan Perempuan.

D. Batasan Masalah

Agar pemecahan masalah yang akan dilakukan tidak menyimpang dari

ruang lingkup yang ditentukan, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai

(17)

1. Atribut variabel jasa yang diteliti adalah : Bukti Langsung, Keandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, Empati.

2. Atribut variabel kepuasan mahasiswa yang diteliti adalah : perbandingan

antara harapan dan kenyataan pada jasa yang ditawarakan bioskop cinema

XX1.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi bioskop XX1

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi

manajemen sebagai bahan pembanding terhadap kebijaksanaan yang ada

dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi kebijaksanaan yang

akan disusun.

2. Bagi Universita Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi

tambahan bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Penelitian dapat memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan sebagai

tinjauan dari penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah khususnya

(18)

F. Sistematika Penulisan

BABI : PENDAHULUAN

Bab ini mencakup latar belakang, perumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, dan

manfaat penelitian.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan teori-teori yang menjadi

acuan dalam melaksanakan penelitian dan

perumusan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat

penelitian, waktu penelitian subjek penelitian,

variabel penelitian, sumber data, populasi, sample,

dan teknik pengambilan sample, teknik

pengumpulan data, metode pengujian instrumen,

analisis data.

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang pengelolaan data,

analisis data dan jawaban dari masalah yang

diajukan.

BAB V : KESIMPULAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diambil dari

(19)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Menurut Stoner (dalam skripsi Lisa,1999:7), manajemen adalah proses

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para

anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk

mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

B. Pengertian Pemasaran

Untuk mengetahui tentang konsep inti Manajemen pemasaran perlu juga

untuk mengetahui tentang konsep pasar dan pemasaran terlebih dahulu secara

jelas. Pengertian pasar secara umum yaitu suatu tempat antara penjual dan

pembeli, barang dan jasa yang dijual dan terjadinya perpindahan kepemilikan.

Pasar menurut Philip Kotler (1997, hlm.12) yaitu pasar terdiri dari semua

pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama,

yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginannya. Menurut Stanton ( 1997, hlm.12 ), pasar sebagai

orang atau organisasi yang mempunyai kebutuhan untuk dipuaskan, uang untuk

dibelanjakan, dan kemauan membelanjakan uang tersebut.

Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran atau suatu sistem

total dari kegiatan bisnis yang dipromosikan dan mendistribusikan barang-barang

(20)

yang dapat memuaskan keinginan dan jasa, baik kepada para konsumen saat ini

maupun konsumen potensial.

Arti kegiatan pemasaran merupakan suatu kegiatan manusia yang

berhubungan dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan

maksud memberikan kepada keinginan dan kebutuhan manusia. Kegiatan

pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika

menginginkan usahanya lancar terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang

lebih baik terhadap perusahaan.

Pemasaran merupakan suatu usaha penjualan yang direncanakan dan dapat

membantu kecepatan penjualan sesuai dengan kecepatan pembuatan. Kita dapat

dianggap berhasil dalam usaha pemasaran jika kita memberikan apa yang

pelanggan inginkan dengan harga yang pantas, menyediakan di tempat yang tepat

dan dalam jumlah yang tepat pula (Parkinson,1998:5).

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih

efektif dibanding para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilah.

Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas organisasi adalah

menentukan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar sasaran dan memberikan

kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing

dengan tetap memelihara atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan

(21)

Konsep pemasaran merupakan upaya pemasaran terkoordinir yang

berfokus pada pasar dan berorientasi pada konsumen dengan tujuan memberikan

kepuasan kepada konsumen, untuk mencapai tujuan pemasaran.

Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran adalah

sebagai berikut :

1. Semua perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi kepada

konsumen.

2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan

perusahaan.

3. Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus terkoordinasi

secara organisasi.

Menurut konsep pemasaran, sebuah organisasi harus mencoba

menyediakan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen melalui sekelompok

kegiatan yang terkoordinasi yang memungkinkan organisasi tersebut untuk

mencapai sasaran-sasarannya (William dan Ferrel, dalam skripsi Agung, 2007:8).

Menurut kotler (1997:17) konsep pemasaran bersandar pada empat pihak

adalah sebagai berikut :

1. Orientasi Pelanggan

Berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk cermat

dalam menentukan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. Beberapa

pelanggan memiliki kebutuhan yang terkadang tidak disadari dan

(22)

2. Target Pasar

Perusahaan akan berhasil apabila perusahaan itu menetapkan target

pasar yang ingin dicapai dengan baik dan menyusun program

pemasaran yang sesuai dengan pasar sasaran.

3. Pemasaran Terpadu

Dalam pemasaran terpadu, berbagai fungsi pemasaran harus

dikoordinasi dari segi pelanggan. Perusahaan akan mampu bekerja

dengan baik apabila perusahaan mampu terkoordinasi dan bekerja

sama dengan bagian-bagian yang terdapat dalam perusahaan itu

sendiri.

4. Keuntungan

Konsep pemasaran dapat digunakan untuk membantu perusahaan

dalam mencapai tujuan. Tujuan perusahaan selain mencapai tujuan

yang direncanakan, juga mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba.

D. Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler, Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan

dengan produksi fisik maupun tidak (Kotler 1994).

E. Karateristik Jasa

Jasa memiliki empat karateristik utama menurut (Stanton 1993) sebagai

(23)

1. Tidak berwujud (intangible), merupakan karateristik jasa yang tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut

dikonsumsi atau digunakan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia

hanya dapat menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut.

Untuk mengurangi ketidakpastian konsumen akan memperhatikan tanda

atau bukti kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi

dan harganya.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability), umumnya jasa yang dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan saat konsumen membeli jasa itu.

3. Variabilitas (variability), jasa sangat bervariasi karena tergantung pada

siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.

3. Tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan (perishability), jasa merupakan

sesuatu yang tidak dapat disimpan.

Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang

membedakannya dari barang atau produk–produk manufaktur. Empat

karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang

pada umumnya adalah (Payne, 2001:9):

1. Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat,

dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu

(24)

2. Heteregonitas

Jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi. Artinya,

karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang

sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh

interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan

harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.

3. Tidak dapat dipisahkan

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan,

dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen

harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat

dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

4. Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa

disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada

produsen jasa dimana ia membeli jasa.

F. Kepuasan Konsumen

Setiap perusahaan yang memasarkan suatu produk berupa barang atau jasa

selalu menginginkan konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap jasa yang

ditawarkan. Menurut Gasperz (1997) pelanggan adalah semua orang yang

menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu

akan memberikan pengaruh pada performance perusahaan. Foster (2001)

(25)

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang

tergantung kepadanya.

2. Pelanggan adalah seseorang yang membawa kita kepada keinginannya.

3. Tidak ada satu orang pun yang menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Kemudian dikenal terdapat tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas

modern, yaitu :

1. Pelanggan internal yaitu orang yang berada dalam perusahaan dan

mempunyai pengaruh terhadap performansi pekerjaan atau perusahaan.

2. Pelanggan antara yaitu orang yang bertindak atau berperan sebagai

perantara, bukan sebagai pemakai akhir suatu produk.

3. Pelanggan eksternal yaitu seseorang yang memakai produk akhir.

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki

karateristik lebih cepat, lebih murah, lebih baik. Karateristik lebih cepat biasanya

berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan kemudahan

atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut. Karateristik lebih murah

berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan biaya atau ongkos dari

suatu produk yang dibayarkan oleh pelanggan. Karateristik lebih baik berkaitan

dengan dimensi kualitas produk yang paling sulit digambarkan secara tepat

(Gasperz, 1997).

Sedangkan kepuasan menurut Westbrook (1980) adalah suatu hasil atas

(26)

biaya, dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah suatu evaluasi pengalaman

atau hasil yang dihubungkan setelah mengunakan suatu barang atau jasa.

Kepuasan konsumen secara sederhana (Gasperz, 1997). didefinisikan sebagai

suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian apabila dinyatakan

sebagai suatu rasio, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan konsumen

sebagai berikut : Z = X / Y, dimana Z adalah kepuasan konsumen, X adalah

kualitas yang dirasakan konsumen, Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan.

Kepuasan konsumen adalah penilaian dan perbandingan pelanggan, yaitu

suatu pengamatan kondisi yang mengevaluasi umpan balik apakah yang dirasakan

pantas setelah pelanggan melakukan pembelian (Howard dan Sheth, 1969).

Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai evaluasi konsumen setelah

melakukan pembelian (Anderson, Fornell dan Lehman, 1994). Kepuasan

konsumen sangat tergantung pada expectation dan perceived , faktor-faktor yang

mempengaruhi expectation dan perceived pelanggan (Gasperz, 1997 dalam Agung

:2007) ) adalah :

1. Kebutuhan atau keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen atau pemasok produk.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi atau menggunakan produk

(27)

3. Pengalaman dari kerabat dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk dari perusahaan yang akan dibeli oleh konsumen.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang mempengaruhi persepsi

konsumen.

Gambar 2.2 The Satisfaction Process

Sumber : Roland T. Rust, Anthony J, Timothy L

Selanjutnya Gasperz (1997) menyatakan bahwa sebuah kepuasan

konsumen terhadap kualitas dapat diperhatikan dari beberapa dimensi atau atribut

sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal-hal yang harus diperhatikan

adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan

terbebas dari kesalahan-kesalahan.

Expectation Perceived Quality

Disconfirmation (gap)

(28)

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi

mereka yang berinteraksi langsung dengan pelayanan eksternal.

4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan dari pelanggan.

5. Kelengkapan, menyangkut tingkat pelayanan ketersediaan sarana

pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,

petugas yang melayani fasilitas pendukung dan lainnya.

7. Variasi model pelayanan, berkaitam dengan inovasi untuk memberikan

pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan dan lainnya.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas yaitu penanganan

permintaan khusus.

9. Kenyamanan dalam mengelola pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

tempat pelayanan, kemudahan menjangkau dan ketersediaan informasi.

10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan,

ruang tunggu, AC dan lainnya.

Perwujudan kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara lebih

sederhana melalui lima dimensi kualitas pelayanan, bagaimana dikemukakan oleh

Parasuman, Berry dan Zethaml ( Kotler, 1995 dalam skripsi Dicky:2006) dalam

penelitian mereka, yaitu :

1. Tangible (berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil

(29)

dalam mendapatkan pelayanan, kenyamanan dan atribut pelayanan

lainnya..

2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya

3. Responsiveness(tanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa yang cepat. ini meliputi kategori ketepatan waktu

pelayanan dan tanggung jawab. Misalnya kemampuan karyawan dalam

memberikan informasi yang jelas dan cepat menanggapi kebutuhan dan

keluhan.

4. Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan. Misalnya seberapa besar karyawan mampu melakukan

komunikasi dan pelayanan yang baik terhadap pelanggan.

5. Empaty (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi

terhadap pelanggan. Dimensi ini meliputi kategori variasi model

pelayanan dan pelayanan pribadi. Misalnya dengan memberikan perhatian

secara individu kepada pelanggan dan bertanggung jawab terhadap

keamanan barang dan jiwa.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari perusahaan yang memiliki

komitmen terhadap kualitas. Dengan kepuasan pelanggan berarti akan diperlukan

upaya secara berkesinambungan untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhan,

(30)

tersebut diolah untuk menciptakan produk yang berkualitas. Produk berkualitas

dengan harga kompetitif akan menarik pelanggan dan akhirnya akan

meningkatkan volume penjualan sekaligus kualitas yang dirasakan pelanggan

meningkat.

G. Bioskop

‘Bioskop’ adalah adaptasi bahasa Indonesia terhadap kata bioscope dari

Afrika Selatan (kemungkinan juga dari Belanda). Pada awalnya film di bioskop

adalah rangkaian gambar bergerak yang berdurasi pendek, bisu, dan diputar di

lapangan atau ruangan / hall. Genre yang diusung biasanya adalah seni drama,

komedi slapstick (bodoh-bodohan, seperti Caplin), sulap, dan percintaan (saif,

2008: dalam wordpress.com).

H. Hipotesis

Untuk menguji apakah ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan

konsumen laki-laki dan perempuan yaitu dengan cara uji t untuk uji dua sampel

independen:

Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : Tidak ada perbedan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki

dan perempuan.

Ha : Ada perbedan tingkat kepuasan konsumen mahasiswa

laki-laki dan perempuan.

Kategori penerimaan dan penolakan Ho :

Ho diterima apabila : t hitung < t α,

(31)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis mengunakan jenis penelitian studi kasus.

Penelitian studi kasus berarti bahwa kesimpulan yang akan diperoleh dari

penelitian ini hanya berlaku pada hal-hal yang berkaitan dengan objek yang

diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Waktu dan tempat dalam penelitian ini adalah:

1. Tempat penelitian

Penulis akan melakukan penelitian di Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta pada Mahasiswa yang pernah menonton Bioskop Cinema

XX1 Jl.Urip Soemoharjo No.104.

2. Waktu penelitian

Rencana penelitian akan dilakukan pada bulan Februari-maret 2010.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek Penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan

yang akan memberikan informasi kepada penulis. Subyek dalam penelitian

ini adalah semua orang dewasa baik pria maupun wanita yang pernah

menonton di bioskop XX1.

(32)

2. Objek Penelitian

Objek Penelitian ini adalah data yang akan diteliti oleh penulis. Objek

penelitian ini adalah persepsi konsumen pada Atribut Jasa yang

ditawarkan Bioskop Cinema XX1 dan Kepuasan Konsumen yaitu selisih

harapan dan kenyataan mahasiswa.

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek

penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang

diteliti sesuai dengan rumusan masalah. Variabel penelitian dalam penelitian ini

antara lain:

1. Kepuasan konsumen

Variabel ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen bioskop XX1

terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop XX1. Menurut Kotler

(2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Adapun atribut jasa yang diteliti sebagai berikut :

1. Bukti Langsung meliputi :

a. Lokasi

b. Area parkir

c. Fasilitas fisik bioskop

d. Kebersihan bioskop

(33)

2. Keandalan

a. Ketepatan Pemutaran Film.

b. Kecepatan pelayanan karyawan.

c. Adanya pemberitahuan informasi yang dibutuhkan

3. Daya Tanggap

a. Respon terhadap keluhan

b. Perhatian karyawan pada antrian pembelian tiket.

c. Kemauan karyawan untuk menunjukan tempat duduk yang dipesan

saat terlambat dan film telah di putar.

4. Jaminan

a. Keamanan area parkir.

b. Kelancaran film yang diputar

c. Kesesuaian nomor tiket

d. Kesesuaian kategori umur

e. Kecepatan akses film box office.

5. Empati

a. Keramahan karyawan

b. Tanggung jawab pihak bioskop terhadap keamanan dan

(34)

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari

individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian

kuesioner yang dilakukan oeh peneliti (Husein Umar,2003:99).

Data primer tersebut meliputi:

a. Karakteristik responden, meliputi nama, jenis kelamin, kebiasaan

menonton, frekuensi menonton di XX1, pengeluaran perbulan.

b. Data mengenai harapan dan kenyataan pada atribut jasa yang

ditawarkan bioskop Cinema XX1.

c. Data mengenai Tingkat Kepuasan mahasiswa pada atribut jasa yang

ditawarkan bioskop Cinema XX1.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh perusahaan

(Suharsimi,1996:98). Dalam data-data diperoleh dari Bioskop XX1. Yang

meliputi sejarah pendirian, pemasaran dan promosi.

F. Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperoleh berasal dari:

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden

yang menjadi sasaran kuesioner. Dalam penelitian ini, bentuk pertanyaan

(35)

jawaban sudah disediakan dan responden tinggal memilih jawaban yang

sudah dirumuskan dan sebagian bersifat terbuka, dimana responden

menjawabnya secara bebas sesuai dengan pengalamannya.

Kuesioner diberikan kepada Mahasiswa untuk mendapatkan data

tentang persepsi konsumen bioskop XX1 terhadap harapan dan kenyataan

dari Jasa Pelayanan dengan Pernyataan-pernyataan.

Pernyataan-pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori untuk

harapan dengan skor jawaban 1 sampai 5, dan 5 kategori untuk kinerja

juga dengan skor jawaban 1 sampai 5 sesuai dengan Skala Likert yaitu :

. Sangat setuju = skor 5

Setuju = skor 4

Netral = skor 3

Tidak setuju = skor 2

Sangat tidak setuju = skor 1

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan

skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau

(36)

G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang

mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo,1999:115).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen bioskop Cinema

XX1.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono,2006:56). Sampel dalam penelitian ini adalah

konsumen bioskop Cinema XX1 di Universitas Sanata Dharma.

Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus (Umar,2003:150):





2

:

2

1

4

1

Z

E

n





Dimana:

n _{: Jumlah sampel}

 2 1 Z

: Batas luar daerah. Nilai 2 1 Z

adalah

sebesar 1,96. Angka ini didapat dari tabel t student,

karena pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata

tidak diketahui. Maka tabel-tabel tidak berdistribusi

normal langsung sehingga untuk jumlah populasi yang

tidak terbatas atau yang berjumlah besar akan mengikuti

(37)

E : Kasalahan maksimum yang mungkin dialami.

Dengan taraf signifikan () sebesar 5% dan kesalahan maksimum

yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10% sedangkan deviasi standar

rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam penelitian ini

adalah sebanyak:





2

1 , 0 : 96 , 1 4 1 

n

= 96,04

Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampelnya adalah 96 orang dan

dibulatkan menjadi 100 orang.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sample yang digunakan adalah

purposive sampling dan accidental sampling. Purposive Sampling

maksudnya adalah suatu teknik pengambilan sampledengan pertimbangan

tertentu. Prosedur pelaksanaan sampling ini adalah dengan menawarkan

kepada calon responden yang sudah dinilai telah memenuhi kriteria yang

ditetapkan dan bersedia untuk menjadi reponden. Yakni : Responden yang

merupakan konsumen bioskop XX1 di Universitas Sanata Dharma.

Cara pengambilan sampel dilakukan dengan membagikan kuisioner

kepada responden tanpa diundi. Adapun sampel yang diambil sebanyak

(38)

H. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat

ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Paling tidak

yang dapat kita lakukan dalam menetapkan validitas suatu instrument

pengukuran adalah menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data

yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran

(Umar,2005:58). Instrumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

kuisioner. Validitas dapat diukur dengan menggunakan teknik korelasi

Product Moment, yakni sebagai berikut :

 



 



      _ _        

















₂ 2 ₂ 2

N

r

N N xy Keterangan :

rxy = Korelasi moment tangkar

X = nilai item

Y = nilai total item

N = banyaknya responden

Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi 5 %.

Jika pengukuran menunjukan hasil lebih besar / sama dengan taraf

signifikan 5%, maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika lebih kecil

(39)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang

ditunjukan oleh instrument pengukuran (Umar,2005:57). Mencari

reliabilitas instrument yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan

rentangan antara beberapa nilai misalnya 0-10 atau 1-100 atau bentuk

skala 1-3, 1-5, atau 1-7 dapat menggunakan koefisien alpha dari Cronbach

(Umar,2003:96). Rumus ini dapat ditulis sebagai berikut :

t

b

r

II _kk 2

2 1

1 

  

Keterangan :

rII = reliabilitas instrument

k = banyaknya butir penelitian

t

2 

= varian total

∑ab2 = jumlah varian butir

Apabila nilai r hitung positif serta labih besar dari r table, maka berarti ada

korelasi yang nyata antara kedua variasi tersebut dan dapat dikatakan alat

pengukur yang digunakan valid. Tetapi apabila r hiting positif serta kurang

dari r table, maka alat penguku yang digunakan tidak valid.

I. Teknik Analisis Data

1. Untuk memecahkan masalah 1 mengenai karakteristik konsumen bioskop

(40)

a) Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk menganalisis jawaban dari konsumen

yang telah ditunjuk sebagai responden dan untuk menjawab masalah

tentang karakteristik responden, antara lain: nama, jenis kelamin,

kebiasaan menonton, frekuensi menonton, dan rata-rata pengeluaran

dalam sebulan.

Rumus analisis persentase (sugiyono. 1993:63)

% 100  

N nX P

Dimana:

P = jumlah persentase

nX = jumlah yang akan dianalisis

N = jumlah total

2. Untuk memecahkan masalah 2 mengenai tingkat kepuasan konsumen

terhadap jasa yang ditawarkan bioskop XX1 dengan cara

Mencari Indeks kepuasan konsumen (IKP) :

IKP = PP-EP

Indeks kepuasan konsumen diperoleh dari hasil pengurangan antara

percieve dengan expectation, sebab dengan rumus ini dapat diketahui

selisih antara kinerja / realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan

untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen

(41)

Adapun alternatif jawban yang disediakan untuk tiap item pertanyaan

adalah :

a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan (Expectation ) saat di

bioskop cinema XX1, yaitu :

Sangat Berharap = skor 5

Berharap = skor 4

Netral = skor 3

Tidak Berharap = skor 2

Sangat Tidak Berharap = skor 1

b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja / realita (kenyataan)

(percieve) setelah menonton di bioskop cinema XX1, yaitu :

Sangat Setuju = skor 5

Setuju = skor 4

Netral = skor 3

Tidak Setuju = skor 2

Sangat Tidak Setuju = skor 1

Interpretasi dari kepuasan konsumen / pelanggan

- Skor harapan EP lebih besar dari skor kinerja / realita PP, maka

konsumen dapat dikatakan kurang puas, disimbolkan dengan

(42)

- Skor harapan EP sama dengan skor kinerja / realita PP, maka

konsumen dapat dikatakan puas, disimbolkan dengan tanda

(0)---(EP=PP= Puas)

- Skor harapan EP lebih kecil dari skor kinerja / realita PP, maka

konsumen dapat dikatakan sangat puas, disimbolkan dengan

tanda (+)---(EP<PP=Sangat Puas).

3. Untuk menguji apakah ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan

konsumen laki-laki dan perempuan yaitu dengan cara uji t untuk uji dua

sampel independen:

Langkah –langkah yang perlu diambil :

b) Menentukan hipotesis =

Ho : Tidak ada perbedan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki

dan perempuan.

Ha : Ada perbedan tingkat kepuasan konsumen mahasiswa

laki-laki dan perempuan.

c) Melakukan pengujian dengan rumus :

1 2 ₁ ₂

2 2

1 2

( ) ( )

t

x

s

n

m

- -

-=

+

Dimana :

x = rata-rata sampel

(43)

n = jumlah sampel

 _{= rata-rata populasi}

s (deviasi standar sampel) sebagai pengganti  (deviasi standar

populasi) yang biasanya tidak diketahui.

Signifikan level () adalah 5 %

Ho diterima apabila : t hitung < t α,

(44)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

1. Sejarah Cineplex

Bioskop 21 (Cineplex 21 Group) adalah jaringan bioskop terbesar

di Indonesia, dan merupakan pelopor jaringan cineplex di Indonesia.

Jaringan bioskop ini tersebar di beberapa kota besar di seluruh Nusantara

dan sebagian besar di antaranya terletak di dalam pusat perbelanjaan,

dengan film-film Hollywood dan Indonesia sebagai menu utama, dan

didukung oleh teknologi tata suara Dolby Digital dan THX.

Seiring dengan tuntutan perkembangan zaman, Cineplex 21 Group

telah melakukan sejumlah pembenahan dan pembaharuan, di antaranya

adalah dengan membentuk jaringan bioskopnya menjadi 3 merek terpisah,

yakni Cinema 21, Cinema XXI, dan The Premiere untuk target pasar

berbeda.

Cinema XXI pertama kali didirikan di Plaza Indonesia

Entertainment X'nter, dengan 4 buah teater reguler dan 2 buah teater

Premiere. Cinema XXI yang diberi nama Studio XXI ini merupakan

satu-satunya Cinema XXI yang menggunakan sofa empuk di keseluruhan

studionya, dan memiliki sertifikat THX untuk semua studionya.

Mayoritas film yang diputar di Cinema XXI merupakan

film-film Hollywood, baik yang terbaru, ataupun yang telah tersimpan lama.

(45)

Namun beberapa XXI juga turut memutar film Indonesia, sesuai dengan

lokasi dan pasar pengunjung pusat perbelanjaan yang bersangkutan.

Beberapa Cinema 21 turut direnovasi menjadi Cinema XXI,

dengan penambahan karpet, perubahan desain, dan penggantian kursi

studio. Beberapa di antaranya adalah, Anggrek XXI, Karawaci XXI, BSM

XXI, Plaza Senayan XXI, Puri XXI, Djakarta XXI dan juga Megaria 21

yang diubah namanya menjadi Metropole XXI. Khusus untuk Plaza

Senayan XXI, renovasi yang dilakukan termasuk merombak total

keseluruhan gedung bioskop dan penambahan beberapa studio menjadi 8

studio reguler dan 2 buah studio Premiere. Perombakan total tersebut

memakan waktu hampir 7 bulan.

Setiap tahunnya, kemunculan Cinema XXI di kota-kota besar terus

meningkat, menggantikan kemunculan Cinema 21. Untuk ke depannya,

telah tercatat beberapa pusat belanja dan bisnis yang berencana membuka

gerai Cinema XXI, seperti Epicentrum Walk, Gandaria Mainstreet, dan

Kota Kasablanka. Tidak hanya itu, beberapa Cinema XXI maupun 21

masih terus melakukan pembenahan.

Perbedaan mencolok antara Cinema XXI dengan Cinema 21 adalah

dengan disediakannya sejumlah fasilitas seperti cafe, lounge, hingga ruang

(46)

2. Daftar Cinema XXI Cinema XXI Alamat Studio Reguler The Premiere Studio XXI eX

Plaza Indonesia Entertainment X'nter lt.2 Jl.

M.H. Thamrin, Jakarta Pusat 4 2

Gading XXI

Mal Kelapa Gading 3 lt.3 Jl. Boulevard

Kelapa Gading, Jakarta Utara 8 2

Pondok Indah 2 XXI

Mal Pondok Indah 2 lt.3 Jl. Metro Pondok

Indah, Jakarta Selatan 3 1

Djakarta Theatre XXI

Jl. M.H. Thamrin, Jakarta Pusat 2 0

Senayan City XXI

Senayan City lt.5 Jl. Asia Afrika, Jakarta

Pusat 4 1

Ciwalk

XXI Cihampelas Walk, Bandung 8 2

BSM XXI Bandung Supermal Jl. Jend. Gatot

Soebroto, Bandung 5 0

Anggrek XXI

Mal Taman Anggrek lt.4 Jl. S.

Parman, Jakarta Barat 4 0

Plaza Senayan XXI

Plaza Senayan P5 Jl. Asia Afrika, Jakarta

Pusat 8 2

Serpong XXI

Mal Sumareccon Serpong Jl. Boulevard

Gading Serpong, Tangerang Selatan 6 0

Mega Bekasi XXI

Mega Bekasi Hypermall lt.5 Jl. A.

Yani, Bekasi 7 0

Sutos XXI Surabaya Town Square lt.2 Jl.

Adityawarman, Surabaya 6 0

Tunjungan XXI

Tunjungan Plaza lt.5 Jl. Basuki

Rahmat, Surabaya 4 0

Supermall XXI

Supermall Pakuwon Indah lt.1 Jl. Raya

Puncak Indah Lontar, Surabaya 5 0

Pluit Junction XXI

Pluit Junction lt.6 & 8 Jl. Pluit Raya, Jakarta

Utara 5 0

(47)

Platinum XXI

Gedung fX lt.7 Jl. Pintu Satu Gelora Bung

Karno, Jakarta Pusat 4 0

Botani

XXI Botani Square Lt. 2, Jl. Pajajaran, Bogor 6 0

Puri XXI Mal Puri Indah lt.2, Jakarta Barat 7 1

Metropole

XXI Jalan Pegangsaan No.21, Jakarta Pusat 6 0

BTC XXI Bandung Trade Center Lt. P-2/3, Bandung 5 0

Studio XXI Pasar Baru Square Lt.2, Jl. Jend.

Sudirman, Balikpapan 4 0

Emporium Pluit XXI

Emporium Pluit Mall Lt.5, Jl. Pluit Selatan

Raya, Jakarta Utara 4 2

Artha Gading XXI

Mal Artha Gading, Atrium Italy Lt.6, Jakarta

Utara 5 0

Plaza Indonesia XXI

Plaza Indonesia Extension Lt.6, Jl. M.H.

Thamrin, Jakarta Pusat 5 0

Pejaten Village XXI

Pejaten Village Lt. 3, Jl. Warung Buncit Jati

Barat No.39, Jakarta Selatan 5 0

Empire

XXI Jl. Urip Sumoharjo, Yogyakarta 6 0

Pluit Village XXI

Pluit Village Mall Lt. 4, Jl. Pluit Indah

Raya, Jakarta Utara 5 0

BSD XXI BSD Plaza Lt.2 BSD City Sektor

IV, Tangerang Selatan 4 0

PIM XXI Palembang Indah Mall Lt.3 Jl.Letkol

Iskandar, Palembang 6 0

CBD Ciledug XXI

CBD Ciledug Lantai Atas Jl.OS Cokroaminoto No. 93 Karang Tengah, Tangerang

7 0

Karawaci

XXI Supermal Karawaci Tangerang 7 1

Seasons City XXI

Seasons City Lantai 2 Jl. Latumenten Jakarta

Barat 4 0

E-Walk XXI

e-Walk Lt.1 Balikpapan Superblok

(48)

Pondok Indah 1 XXI

Mall Pondok Indah 1, lt. 2, Jakarta Selatan 6 0

Paragon

XXI Paragon Mall, lt. 3, Semarang 4 0

TIM XXI Taman Ismail Marzuki, Jl. Cikini Raya

73, Jakarta 4 0

Epicentrum XXI

Epicentrum Walk Ground Floor Jl. H.R.

Rasuna Said, Jakarta 2 0

3. Sejarah XX1 Yogyakarta

Bioskop Cinema XX1 Yogyakarta, dikenal dengan nama Empire

XX1, merupakan bioskop baru yang satu grup dengan Studio 21. Bioskop

yang terletak di Jalan Urip Soemoharjo No.104 Yogyakarta, ini adalah

bioskop kelas Empire XXI yang ketujuh di Indonesia. Sebanyak enam

Empire sebelumnya berlokasi di Jakarta, Surabaya, Bekasi, dan Batam.

Lokasi Empire yang mempunyai enam studio (1.244 kursi) ini,

persis di tempat yang tahun 1990-an lalu berdiri Empire 21 yang ludes

terbakar.

Mengadopsi sistem di Empire sebelumnya, dijalankan juga

pelayanan pemesanan tiket via telepon. Namun, pemesanan tersebut hanya

diperuntukkan bagi mereka yang sudah terdaftar sebagai anggota

(member) dan minimal mempunyai deposit uang Rp 150.000.

Dibukanya Empire ini juga beranjak dari kebutuhan menonton

masyarakat Yogya semakin tinggi. Dengan lima studio di Studio 21

Amplaz, kami rasa kurang karena banyak film yang tidak sempat diputar,”

(49)

B. Operasional dan Pemasaran

Bioskop ini dalam pemasaran melakukan pemasaran secara langsung

dengan menyediakan tiket di dalam gedung bioskop yang terdapat di loket-loket

yang ada.

Untuk melengkapi kenyamanan para penonton, kini telah diluncurkan

pemesanan tiket melalui SMS dan website.

C. Perkembangan XX1

Beberapa Perkembangan terus dilakukan oleh Cineplex 21 Group diantaranya :

1. The Premier

Ditargetkan untuk pecinta film yang menginginkan fasilitas yang

lebih mewah, terdapat pulaThe Premiere, suatu konsep bioskop yang

diperlengkapi dengan segala kemewahan yang ada, termasuk di

dalamnyalobbykhusus, kursi khusus layaknya kelas bisnis di dalam

sebuah pesawat, dan juga selimut serta kemewahan-kemewahan lainnya.

The Premiere hingga saat ini baru hadir di beberapa Cinema XXI,

yaitu EX Plaza Indonesia, Plaza Senayan, Supermal Karawaci, Senayan

City, Pondok Indah, Emporium Pluit, Puri dan Gading di Jakarta serta

Tangerang yang mematok harga Rp 50,000 - 100,000.

Bandung merupakan kota pertama yang menghadirkan The

Premiere di luar Jakarta. Dibuka pada tanggal 1 Mei 2009, The Premiere

(50)

2. Mobile Ticketing

Untuk melengkapi kenyamanan para penonton, kini telah

diluncurkan sistemmobile ticketing(MTix), untuk pemesanan tiket

melalui SMS dan website.

Untuk saat ini, MTix hanya tersedia di sebagian besar Cinema XXI

dan Cinema 21. Penonton yang ingin menggunakan fasilitas ini diharuskan

mendatangi loket Cinema XXI atau 21 yang bersangkutan untuk proses

(51)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab V ini membahas hasil pengumpulan data dan pengolahan data

beserta pembahasannya. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, dilakukan

dengan menyebar kuisoner yang dibagikan kepada mahasiswa Universitas Sanata

Dharma yang pernah menonton di bioskop cinema XX1. Kuisoner ini berisikan

pertanyaan-pertanyaan mengenai bukti langsung, keandalan, daya Tanggap,

jaminan , empati. Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini adalah

skala likert. Kuisoner mulai diedarkan pada bulan maret 2010.

A. Karakteristik Responden

Penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma, di mana peneliti

menyebar kuesioner kepada mahasiswa yang pernah menonton di bioskop

Cinema XX1 di jl. Urip Soemohardjo No. 104. Sampel diambil dengan cara non

probability samplingdengan teknik purposive samplingsebanyak 100 orang

Pada penelitian ini, karakteristik yang akan diteliti meliputi jenis kelamin,

kebiasaan menonton, pengeluaran rata-rata per Bulan, dan frekuensi kunjungan

menonton, penulis akan menyajikan data dalam bentuk distribusi skor/frekuensi

sebagai berikut:

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari jenis kelamin diperoleh

distribusi: 50 responden (50%) berjenis kelamin pria, dan 50 responden

(50%) berjenis kelamin perempuan. Distribusi responden dapat dilihat

dalam tabel V.1.

(52)

Tabel V.1.

Distribusi Skor Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Pria Wanita 50 50 50 50

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah

2. Berdasarkan kebiasaan menonton

Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari usia diperoleh

distribusi: 9 responden (9%) menonton sendiri, 30 responden (30%)

dengan pacar, 43 responden menonton dengan teman (43%), 18 responden

(18%) menonton dengan keluarga. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar responden yang diteliti memiliki kebiasaan

menonton bersama teman. Distribusi responden dapat dilihat dalam tabel

V.2.

Tabel V.2.

Distribusi Skor Kebiasaan Menonton

Usia Jumlah (orang) Presentase(%)

Sendiri saja Dengan pacar Dengan teman Dengan Keluarga 9 30 43 18 9 30 43 18

Jumlah 100 100

(53)

3. Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata per Bulan

Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari Pengeluaran rata-rata

per Bulan : 21 responden (21%) mempunyai pengeluaran rata-rata

perbulan < Rp.500.000,00; 52 responden (52%) mempunyai pengeluaran

rata-rata perbulan Rp.500.000,00 - Rp.749.000,00; 21 responden (21%)

mempunyai pengeluaran rata-rata perbulan Rp.750.000,00

-Rp.999.000,00; 5 responden (5%) mempunyai pengeluaran rata-rata

perbulan Rp.1.000.000,00 - Rp.1.500.000,00 1 responden (1%)

mempunyai pengeluaran rata-rata perbulan > Rp. 1.500.000,00; Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti

mempunyai pengeluaran rata-rata perbulan Rp.500.000,00

- Rp.749.000,00. Distribusi responden dapat dilihat dalam tabel V.3.

Tabel V.3

Distribusi Skor Pengeluaran Rata-rata per Bulan

Pengeluaran (Rp) Jumlah (orang) Presentase(%)

< 500.000

500.000–749.000

750.000–999.000

1.000.000 – 1.500.000

>1.500.000

21

52

21

5

1

21

52

21

5

1

Jumlah 100 100

(54)

4. Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke bioskop Cinema XX1

Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari frekuensi kunjungan ke

bioskop XX1 selama 2 bulan terakhir diperoleh distribusi: 2 – 4 kali

sebanyak 64 responden (64%), 5 – 7 kali sebanyak 36 responden (36%).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden

yang diteliti pernah menonton di bioskop cinema XX1 2 – 4 kali.

Distribusi responden dapat dilihat dalam tabel V.4.

Tabel V.4

Distrbusi skor menonton

Selama 2 bulan terakhir

Menonton Jumlah (orang) Presentase(%)

2 – 4 kali

5 – 7kali

8 – 10kali

> 10 kali

64

36

0

64

36

0

Jumlah 100 100

B. Pengujian Validitas dan Realibiltas

1. Hasil Pengujian Validitas

Validitas merupakan tingkat dimana suatu alat pengukur dapat

mengukur apa yang seharusnya diukur. Dari hasil uji validitas terhadap

item-item pernyataan dengan taraf signifikan 5% menunjukkan semua

(55)

Tanggap, jaminan , empati dinyatakan valid atau sahih, hal ini dapat

dillihat dari beberapa tabel di bawah.

Berikut ini tabel analisis uji validitas untuk variabel Bukti

Langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati sebagai

berikut :

Tabel V.5

Uji Validitas Atribit Jasa di Bioskop Cinema XX1

Butir No. Korelasi

Product Moment

R tabel Status

Bukti Langsung 1_H 0,642 0,196 VALID

Bukti Langsung 1_K 0,385 0,196 VALID

Keandalan1_H 0,614 0,196 VALID

Keandalan1_K 0,564 0,196 VALID

(56)

Keandalan3_K 0,576 0,196 VALID

Daya Tanggap1_H 0,333 0,196 VALID

Daya Tanggap1_K 0,594 0,196 VALID

Jaminan1_H 0,552 0,196 VALID

Jaminan1_K 0,445 0,196 VALID

Empati1_H 0,412 0,196 VALID

Empati1_K 0,292 0,196 VALID

Empati2_H 0,447 0,196 VALID

Empati2_K 0,567 0,196 VALID

(57)

Berdasarkan tabel V.5 bisa dilihat bahwa dari semua butir

pernyataan yang digunakan untuk mencari data mengenai variabel Bukti

Langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati memilliki nilai

Nilai rhitung _{lebih besar dari Nilai r}tabel _(rhitung_{> r}tabel_).

Maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pernyataan untuk

variabel-variabel tersebut dinyatakan valid/sahih.

1. Hasil Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) adalah instrumen yang dipakai untuk

menunjukan apakah hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran

diulangi dua kali atau lebih. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau andal

bila rhitung _{lebih besar dari Nilai r}tabel _(rhitung_{> r}tabel_{). Hasil pengujian}

reliabilitas untuk semua item variabel penelitian dapat dlihat dibawah :

Tabel V.6

Uji Reabilitas

Variabel R hitung R tabel Status

Bukti langsung 0,753 0,196 VALID

Keandalan 0,742 0,196 VALID

Daya Tanggap 0,731 0,196 VALID

Jaminan 0,723 0,196 VALID

Empati 0,742 0,196 VALID

(58)

Berdasarkan tabel V.6 diperoleh rhitung _{untuk variabel Bukti}

langsung sebesar 0,753, untuk variabel sebesar Keandalan 0,742, untuk

variabel Daya tanggap sebesar 0,731, untuk variabel Jaminan sebesar

0,723, dan untuk variabel Empati sebesar 0,742. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa rhitung _{lebih besar dari r}tabel _{sebesar 0,196.}

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh butir

pernyataan dalam kuesioner ini dapat digunakan karena reliabel.

C. Analisis Kepuasan Konsumen

Analisis kepuasan konsumen digunakan untuk memecahkan masalah ke-2

mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap Atribut jasa yang ditawarkan

bioskop XX1 dengan cara mencari Indeks kepuasan pelanggan (IKP) :

IKP = PP-EP

Indeks kepuasan diperoleh dari hasil pengurangan antara PP atau

kenyataan (perceive)dengan EP atau harapan (expectation), sebab dengan rumus

ini dapat diketahui selisih antara kinerja / realita yang ada dengan harapan

yang dibayangkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang

(59)

1. Kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Pada tabel di bawah ini dapat dilihat data mengenai Indeks Kepuasan

Mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

Tabel V.7

Tingkat Kepuasan Mahasiswa

Item Kenyataan Harapan Perbedaan IKP

Bl1 4,03 4,41 -0,38 Kurang Puas

Bl2 3,36 4,52 -1,16 Kurang Puas

Bl3 4,14 4,52 -0,38 Kurang Puas

Bl4 4,15 4,51 -0,36 Kurang Puas

Bl5 4,13 4,53 -0,40 Kurang Puas

Bukti Langsung 3,96 4,49 -0,53 Kurang Puas

Andal1 4,14 4,57 -0,43 Kurang Puas

Keandalan 3,95 4,51 -0,55 Kurang Puas

DT1 3,87 4,61 -0,74 Kurang Puas

DT2 3,81 4,38 -0,57 Kurang Puas

DT3 3,67 4,6 -0,93 Kurang Puas

Daya Tanggap 3,78 4,53 -0,74 Kurang Puas

Jam1 3,80 4,49 -0,69 Kurang Puas

Jaminan 4,05 4,44 -0,38 Kurang Puas

Em1 4,09 4,57 -0,48 Kurang Puas

Em2 3,98 4,50 -0,52 Kurang Puas

Empati 4,03 4,53 -0,50 Kurang Puas

TOTAL 3,96 4,49 -0,52 Kurang Puas

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa keseluruhan butir

pertanyaan menghasilkan angka negatif, ini menunjukan bahwa

(60)

ditawarkan bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan. Dari tabel di atas

dapat dilihat angka tertinggi adalah –0,14 yaitu pada variabel jaminan

pada butir ke 5 yang berkaitan dengan kecepatan akses film Box Office

yang diputar di bioskop Cinema XX1, sedangkan nilai terendah

-1,16 yang terdapat pada variabel bukti langsung butir ke-2 yaitu

penilaian tentang area parkir yang berarti area parkir yang disediakan

bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan / kurang memadai.

Dari keseluruhan butir dapat di lihat bahwa Kepuasan

mahasiswa tertinggi terdapat pada aspek jaminan yang diberikan

bioskop XX1 yang berarti mahasiswa merasa jaminan yang diberikan

bioskop dapat dirasakan dengan baik dan jika diurutkan menurut

Tingkat Kepuasannya maka didapati aspek empati, bukti langsung,

keandalan, dan daya tanggap. Dapat dikatakan bahwa Mahasiswa

merasa kurang puas terhadap sikap empati yang ditunjukan bioskop,

kurang puas terhadap fasilitas fisik yang diberikan bioskop, kurang puas

terhadap kemampuan dan pengetahuan karyawan bioskop, dan paling

tidak puas terhadap respon karyawan saat melayani konsumen

(61)

2. Kepuasan Mahasiswa Laki-laki Universitas Sanata Dharma

Konsumen Mahasiswa Laki-laki Universitas Sanata Dharma.

Tabel V.8

Tingkat Kepuasan

Mahasiswa Laki-laki

Bl1 4,24 4,38 -0,14 Kurang Puas

Bl2 3,58 4,50 -0,92 Kurang Puas

Bl3 4,30 4,60 -0,30 Kurang Puas

Bl4 4,40 4,64 -0,24 Kurang Puas

Bl5 4,28 4,64 -0,36 Kurang Puas

DT1 4,18 4,58 -0,40 Kurang Puas

DT2 3,9 4,34 -0,44 Kurang Puas

DT3 3,80 4,60 -0,80 Kurang Puas

Jam5 4,50 4,50 0,00 Puas

Em1 4,28 4,50 -0,22 Kurang Puas

Em2 4,08 4,56 -0,48 Kurang Puas

Empati 4,18 4,53 -0,35 Kurang Puas

TOTAL 4,12 4,50 -0,37 Kurang Puas

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa hanya 1 butir

pertanyaan menghasilkan angka tidak negatif yaitu 0 menunjukan

(62)

menunjukan bahwa penilaian responden laki-laki terhadap keseluruhan

atribut jasa yang ditawarkan bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan.

Dari tabel di atas dapat dilihat angka tertinggi adalah 0 yaitu pada variabel

jaminan pada butir ke 5 yang berkaitan dengan kecepatan akses film Box

Office yang diputar di bioskop Cinema XX1 ini menunjukan konsumen

laki-laki puas terhadap film-film box officeyang diputar, sedangkan nilai

terendah -0,92 yang terdapat pada variabel bukti langsung butir ke-2 yaitu

penilaian tentang area parkir yang berarti area parkir yang disediakan

bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan / kurang memadai.

Dari keseluruhan butir dapat di lihat bahwa Kepuasan mahasiswa

laki-laki tertinggi terdapat pada aspek jaminan yang diberikan bioskop

XX1 yang berarti mahasiswa laki-laki merasa jaminan yang diberikan

bioskop dapat dirasakan dengan baik dan jika diurutkan menurut Tingkat

Kepuasannya maka didapati aspek empati, bukti langsung, keandalan, dan

daya tanggap. Dapat dikatakan bahwa Mahasiswa laki-laki merasa kurang

puas terhadap sikap empati yang ditunjukan bioskop, kurang puas

terhadap fasilitas fisik yang diberikan bioskop, kurang puas terhadap

kemampuan dan pengetahuan karyawan bioskop, dan paling tidak puas

terhadap respon karyawan saat melayani konsumen (Mahasiswa).

3. Kepuasan Mahasiswa Perempuan Universitas Sanata Dharma

(63)

Tabel V.9

Tingkat Kepuasan Mahasiswa Perempuan

Bl1 3,82 4,44 -0,62 Kurang Puas

Bl2 3,14 4,54 -1,40 Kurang Puas

Bl3 3,98 4,44 -0,46 Kurang Puas

Bl4 3,90 4,38 -0,48 Kurang Puas

Bl5 3,98 4,42 -0,44 Kurang Puas

DT1 3,56 4,64 -1,08 Kurang Puas

DT2 3,72 4,42 -0,70 Kurang Puas

DT3 3,54 4,60 -1,06 Kurang Puas

Em1 3,90 4,64 -0,74 Kurang Puas

Em2 3