BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Jasa
Secara umum jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, tidak dapat disimpan serta tidak dapat dimiliki. Menurut (Lupiyoadi, 2008) berpendapat bahwa jasa yaitu semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik maupun konstruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana tidak disertai dengan pemindahan hak atau kepemilikan atas produk atau jasa tersebut dan bersifat tidak berwujud (intangible)
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi.
Menurut (Ariani, 2009). Kualitas pelayanan merupakan atribut global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan terhadap keberhasilan atau superioritas perusahaan secara menyeluruh. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layanan yang diharapkan (expected service). Selanjutnya (Tjiptono, 2007), mengatakan bahwa, apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila melampaui harapan pelanggan maka menjadi kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Implikasi baik buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
a. Keandalan (Reliability):
Suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan) merupakan suatu hal yang penting dalam pelayanan.Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan.
b. Bukti langsung (tangibles):
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan (seperti penampilan fisik, perlatan), karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan.
c. Daya tanggap (responsiveness):
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan (assurance):
e. Empati (empathy):
Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.
Dari pengertian dan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya. Disini, pelangganlah yang berhak menilai baik buruknya kualitas jasa karena pelanggan yang mengkonsumsi dan meresakan jasa tersebut.
3. Kepercayaan
Kepercayaan adalah suatu bentuk sikap yang menunjukan perasaan suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau jasa tertentu. Pada dasarnya kepercayaan akan timbul apabila produk atau jasa yang dibeli oleh seorang konsumen mampu memberikan manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk atau jasa itu sendiri
Menurut (Kotler, 2013), kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antar organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan.
(1) Integritas
Integritas adalah kejujuran dan kemampuan menepati janji dari pihak yang dipercaya (penjual). Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliabilty). (2) Benevolence (kebaikan hati)
Benevolence adalah perhatian dan motivasi untuk bertindak sesuai dengan kepentingan konsumen oleh penyedia barang. Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
(3) Competency
transaksi. Competency meliputi pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
(4) Predictability
Predictaility adalah konsistensi perilaku oleh penjual. Kemampuan penjual untuk memberikan kepastian akan barang yang dijual, sehingga konsumen dapat mengantisipasi dan memprediksi tentang kinerja penjual. Predictability meliputi citra diri dari penjual, risiko atau akibat yang mampu diprediksi dan konsistensi.
Kepercayaan pelanggan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan pelanggan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi erat, ini membuat pelanggan merasa yakin dan semankin percaya terhadap perusahaan. Kepercayaan pelanggan inilah yang menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina hubungan karena tingginya kepercayaan pelanggan dari diri suatu perusahaan, membuat perusahaan mendapat citra yang baik dari pelanggan sehingga para pelanggan akan tetap menggunakan jasa diperusahaan tersebut.
dalam hubungan karena memiliki kredibilitas dan kebijakan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan pelanggan yang didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas, dan kepercayaan pelanggan yang didapat karena melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan.
4. Nilai Nasabah
Nilai nasabah adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007).
Pelanggan mendapatkan manfaat dengan mengeluarkan sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sedangkan pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan kombinasi meningkatkan manfaat fungsional atau emosional dan atau mengawasi satu atau lebih berbagi jenis biaya.
Menurut (Buttle, 2007) produsen dapat meningkatkan persepsi melalui pelanggan dengan dua cara, yaitu menambah manfaat yang diterima atau mengurangi pengorbanan yang mereka berikan. Nilai pelanggan dapat dinilai dari sisi pengorbanan sebagai berikut:
a. Uang (harga yang ditawarkan)
Harga disini dapat berupa harga yang tertera atau tidak tertetra. Mungkin ada biaya tambahan kartu kredit (surcharge), beban bunga untuk pembayaran yang diperpanjang, atau biaya garansi. Mungkin juga ada diskon yan diberikan untuk pelanggan khusus, pembayaran awal, atau pembelian dalam jumlah banyak. b. Biaya Pencarian
pegelolaan inventaris pelanggan potensial sehingga pelanggan tersebut tidak akan tergoda mencari solusi alternatif.
c. Biaya Fisik
Pembelian bisa menjadi pengalaman yang melelahkan. Biaya fisik begitu mahal untuk beberapa pelanggan sehingga mereka menunda pembeliannya sampai saat yang lebih baik, bahkan pelanggan lainnya membatalkan pembelian seluruhnya. Risiko juga menjadi pertimbangan dalam menghitung biaya fisik. Risiko memiliki berbagai bentuk seperti kinerja, fisik, keuangan, sosial, dan psikologis. Ketika pelanggan mencoba untuk mengurangi risiko, berarti pada saat itu sedang berusaha mengurangi denominator dari persamaan nilai sehingga dapat menambah nilai. Supplier dapat menciptakan berbagai cara dalam membantu pelanggan mengurangi tingkat risikonya. Sebagai contoh risiko kinerja dapat dikurangi dengan garansi kinerja, risiko keungan dapat dikurangi dengan harga yang pasti dan rencana pembayaran bebas bunga.
Dimensi Nilai Pelanggan menurut Sweeney & Soutar dalam Tjiptono (2011) terdapat 4 aspek utama dari nilai pelanggan yaitu:
2. Social Value (Nilai Sosial) merupakan kemampuan yang suatu produk yang berkaitan dengan kemampuannya dalam meningkatkan kesan sosial yang baik dalam masyarakat. 3. Perfomance Value (Nilai Kualitas) kemampuan suatu produk
yang dinilai memiliki kinerja dan fungsi yang bagus.
4. Price Value (Nilai Harga) merupakan kemampuan suatu produk yang diperoleh dari harga yang terkesan memiliki efisensi harga
Dari beberapa konsep dan definisi tentang nilai pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang mereka korbankan untuk mendapatkan atau mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa
5. Kepuasan Nasabah
Menurut (Tjiptono, 2011) Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana keinginan dan harapan pelanggan bisa tercapai sehingga pembeli merasakan apa yang diperoleh sesuatu yang sama dengan apa yang diharapkan.
Menurut Lupiyoadi (2008) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: 1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga, senang dan dalam mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
4. Harga
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah Tanggapan dari seorang pelanggan setelah menggunakan jasa ataupun produk yang dibelinya setelah membandingkan hasil kinerja dengan harapan, dengan pelanggan yang puas perusahaan akan meningkatkan laba dan pangsa pasar semakin luas.
6. Loyalitas Nasabah
Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan behwa telah timbul adanya kesetiaan pelanggan. Bila dari pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
Sedangkan menurut (Griffin, 2007) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, karena menurut Griffin karakteristik dari konsumen yang loyal antara lain:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membicarakan hal- hal positif kepada pihak lain 3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Menurut (Kotler, 2013), menyatakan bahwa membuat pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap bisnis. Hal ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang dan penyebaran informasi positif oleh konsumen yang setia atau loyal tentang perusahaan melalui word of mouth kepada calon pelanggan perusahaan sehingga akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang disajiakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul Penelitian /
Peneliti
Variabel Hasil Penelitian
1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Mandiri,Tbk
Cabang Jakarta Kelapa Gading Barat ( Wibowo 2015 )
Variabel Independen Kualitas Layanan dan Kepercayaan Variabel Dependen Loyalitas
a) Variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah b) Secara bersama –
sama kedua variabel tersebut berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah 2 Pengaruh E-BANKING,
Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Mandiri Cabang Manado (Pinontoan 2013)
Variabel Independen E-BANKING, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi, dan Kepercayaan Variabel Dependen Loyalitas
a) Variabel E-BANKING, kualitas pelayanan, kualitas
komunikasi, dan kepercayaan secara bersama - sama memiliki pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah b) Secara parsial
. 3 Pengaruh Kepuasan
Konsumen, Kepercayaan dan, Layanan terhadap Loyalitas Berbelanja pada Carrefour Surabaya (Harun Al Rasyid2014 )
Variabel Independen Kepuasan, Kepercayaan, Layanan. Variabel Dependen Loyalitas
a) Hasil analisis menunjukan bahwa variabel kepercayaan, kepuasan dan layanan berpengaruh terhadap loyalitas b) Hasil menunjukan
secara parsial variabel tersebut berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas berbelanja pada Carrefour Rungkut Surabaya c) Variabel yang
paling dominan dalam
mempengaruhi loyalitas adalah variabel kepuasan. 4. Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel intervening.
Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses cabang Ngaliyan (Setiawan, 2016) Variabel Independen Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Variabel Dependen Kepuasan Dan Loyalitas
a) Hasil analisis menunjukan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
5. Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Rock Rand Manado (Wungow 2013 )
Variabel Independen Kualitas Pelayanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan Variabel Dependen Loyalitas
a) Variabel kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel
b) Masing – masing variabel tersebut secara parsial juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
6 Analisis Pengaruh Costumer Relationship Marketing, Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk Terhadap Loyalitas Nasabah pada Pt. Pegadaian (persero) Kanwil v Manado (Umar, 2016) Variabel Independen Cuostumer Relationship Marketing, Nilai Nasabah, dan Keunggulan Produk Variabel Dependen Loyalitas
a) Customer relationship management, nilai nasabah dan keunggulan Produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian (Persero) Kanwil V Manado b) Masing – masing
7 Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya (Evi
Okatviani Satriyanti 2012) Variabel Independen Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Citra Bank Variabel Dependen Loyalitas
a) Variabel kualitas layanan, kepuasan, dan citra bank secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Nasabah bank muamalat di surabaya
b) Secara simultan variabel tersebut berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah bank muamalat disurabaya 8 Pengaruh Nilai Pelanggan,
Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
di D’LADIES Padang
(Yulna dewita hia, 2016)
Variabel Independen Nilai Pelanggan, Fasilitas, dan Kepuasan Variabel Dependen Loyalitas
a) Hasil analisis menunjukan bahwa variabel nilai nasabah, fasilitas, dan kepuasan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan di D’LADIES Padang
C. Kerangka Pemikiran
1. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Nasabah
Kualitas Pelayanan menurut (Christina, 2013) merupakan perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses, ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Wibowo, 2015) tentang variabel kualitas layanan dan kepercayaan sebagai variabel independen dan loyalitas sebagai dependen, menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai yang signifikan ini menunjukkan bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri cabang Jakarta Kelapa Gading Barat bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada bank tersebut.
2. Hubungan antara Kepercayaan dengan Loyalitas Nasabah
memberikan manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk atau jasa itu sendiri. Menurut (Kotler, 2013), kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antar pribadi dan antar organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Pinontoan, 2013) tentang variabel E-BANKING, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi, dan kepercayaan sebagai variabel independen dan loyalitas sebagai dependen, menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan yang timbul dari masing-masing pihak akan menjadikan hubungan yang baik, dengan hubungan yang baik yang dijalin dengan nasabah, maka nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan.
3. Hubungan antara Nilai Nasabah dengan Loyalitas Nasabah
yang diberikan oleh nasabah akan menimbulkan peningkatan loyalitas terhadap nasabah.
4. Hubungan antara Kepuasan dengan Loyalitas Nasabah
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
H2+
H3+
H4+
H5+
Keterangan garis:
= Hubungan secara parsial = Hubungan secara simultan Kualitas Layanan
(X1)
Loyalitas Nasabah (Y) Kepercayaan
(X2)
Nilai Nasabah (X3)
H1+ Kepuasan Nasabah
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah atau sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan
dari landasan teori atau kajian teori dan masih harus diuji kebenarannya.
Hipotesis pada penelitian ini yaitu :
H1: Kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah
H2: Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah
H3: Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah
H4: Nilai nasabah secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah
