13
2.1 Kajian Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berfikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain. Menurut Kotler dan Keller (2012:5), manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran untuk untuk menumbuhkan dan memahami pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Alma (2009:130) adalah : “proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.”
Menurut Kotler (2012:146) pengertian manajemen pemasaran adalah penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.
Dari definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu yang dilakukan oleh individu atau kelompok untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan nilai pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan.
2.1.1.2 Pengertian Pemasaran
mempertahankan kelangsungan hidup.Selain itu aktivitas pemasaran dilakukan untuk pencapaian tujuan perusahaan yang sesuai dengan harapan.
Definisi pemasaran menurut beberapa ahli, antara lain :
Menurut AMA (Asosiasi pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:5) definisi pemasaran adalah sebagai berikut :
“Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large”.
Definisi diatas menjelaskan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mngelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku keuntungan”.
Kotler dan Amstrong (2009:6) berpendapat bahwa:
“Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.”
Definisi pemasaran menurut Kotler (2012:110) adalah :
“proses sosial dan manajerial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”.
2.1.2 Bauran Pemasaran
2.1.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran
Dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran pemasaran (Marketing mix) yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk dapat memuaskan para konsumen.
Pengertian bauran pemasaran menurut Alma (2012:205) “Marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan”
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2012:92) “Marketing mix is good marketing tool is a set of products, pricing, promotion, distribution, combined to produce the desired response of the target market” yang berarti bauran pemasaran merupakan alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan perusahaannya di pasar sasaran”.
Dari definisi para ahli maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam suatu perusahaan, dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat mempengaruhi respon pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam 4P, yaitu . product, price, place, promotion :
1. Produk
Mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2. Harga
3. Tempat
Suatu tempat perusahaan yang menjadi lahan untuk tempat bertransaksi dalam kegiatan pemasaran
4. Promosi
Suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.
Sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence, and process.
Pengertian 4 P menurut Kotler (2012:52) : 1. Produk
adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2. Harga
adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagi variabel yang bersangkutan.
3. Distribusi
4. Promosi
adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008:145) di dalam perusahaan jasa bauran pemasaran ditambah menjadi 7P, diantaranya 3P tersebut adalah :
5. Sarana Fisik
merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan
barang-barang lainnya.
6. Orang
adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa. 7. Proses
adalah semua prosedur aktual, mek anisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
2.1.3 Store Atmosphere
2.1.3.1 Pengertian Store Atmosphere
Atmosphere toko merupakan salah satu elemen penting dari retailing mix yang mampu mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen, karena dalam proses keputusan pembeliannya konsumen tidak hanya memberi respon terhadap barang dan jasa yang ditawarkan oleh pengecer, tetapi juga memberikan respon terhadap lingkungan pembelian yang diciptakan oleh pengecer.
Store atmosphere menurut Bermam dan Evans, (2012:545), “store atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang”.
Kotler (2012:92), Marketing mix is good marketing tool is a set of products, pricing, promotion, distribution, combined to produce the desired response of the target market”. salah satu marketing mix dalam gerai yang berperan penting dalam memikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang ingin dimiliki baik untuk keperluan pribadi, maupun untuk keperluan rumah tangga.
Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian Store Atmosphere desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang dan sangat berperan penting dalam memikat pembeli, membuat meraka nyaman dalam memilih barang belanjaanya, dan mengingatkan mereka produk apa yang ingin dimiliki baik untuk keperluan pribadi, maupun untuk keperluan rumah tangga.
2.1.3.2 Elemen-Elemen Store Atmosphere
Menurut Berman dan Evans (2012:545) membagi elemen-elemen store atmosphere kedalam empat elemen, yaitu:
Toko memiliki pengaruh yang sangat kuat pada image toko tersebut dan harus direncanakan sebaik mungkin. Exterior terdiri dari:
a. Bagian depan toko (Storefront) adalah total exterior fisik yang ada di toko tersebut.
b. Papan nama toko (Marquee) adalah suatu tanda yang digunakan untuk memajang nama atau logo suatau toko. Marquee dapat dicat atau lampu neon, dicetak atau script, dan dapat terdiri dari nama atau logo saja atau dikombinasikan dengan slogan (merek dagang) dan informasi lainnya.
c. Pintu masuk toko (Store Entrance) Ada tiga hal utama yang harus diperhatikan dalam memutuskan store entrance, yaitu:
a) Jumlah orang yang akan masuk harus ditentukan, b) Jenis pintu masuk yang akan dipilih,
c) Walkway yang akan didesain.
d. Tampilan pajangan (Display Windows) memiliki dua tujuan utama yaitu untuk mengidentifikasi suatu toko dan barang-barang yang ditawarkan serta untuk mendorong orang untuk masuk.
e. Tinggi bangunan (Exterior Buliding Height) dapat disamarkan atau tidak disamarkan. Dengan menyamarkan tinggi bangunan, bagian dari toko atau shopping center dapat dibawah ground level. Dengan tidak menyamarkan tinggi bangunan, maka seluruh toko atau center dapat dilihat oleh pejalan kaki.
f. Toko dan area sekitar (Surrounding Stores and Area) Lingkungan sekitar toko dapat mengisyaratkan kisaran harga, level of service, dan lainnya. Daerah sekitar toko mencerminkan demografi dan gaya hidup orang-orang yang tinggal dekat dengan toko.
g. Fasilitas tempat parkir (Parking Facilities) yang luas, gratis, dekat dengan toko akan menciptakan citra positif dibandingkan dengan parkir yang langka, mahal dan jauh.
2. General Interior
a. Jenis lantai (Flooring)
Penentuan jenis lantai, ukuran, desain, dan warna lantai dapat mempengaruhi presepsi konsumen terhadap citra toko.
b. Warna dan pencahayaan (Colour and Lighting)
Pencahayaan yang terang, warna-warna cerah berkontribusi pada suasana yang berbeda daripada cahaya pastel atau dinding putih polos. Kadang-kadang ketika warna berubah, pelanggan mungkin awalnya tidak nyaman sampai mereka terbiasa dengan skema yang baru.
c. Aroma dan musik (Scent and Sound)
Aroma dan musik dapat mempengaruhi suasana hati pelanggan. d. Perabot toko (Store Fixtures)
Perabot toko dapat direncanakan berdasarkan kedua utilitas mereka dan estetika.
e. Tekstur dinding (Wall Texture)
Tekstur dinding dapat menimbulkan kesan tertentu pada konsumen dan dapat membuat dinding terlihat lebih menarik.
f. Suhu udara (Temperature)
Pengelola toko harus mengatur suhu udara dalam toko sehingga tidak terlalu panas ataupun tidak terlalu dingin.
g. Karyawan toko (Store Personel)
Karyawan yang sopan, rapih, berpengetahuan dapat membuat atmosphere yang positif.
h. Kebersihan (Cleanliness)
Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk berbelanja di toko tersebut. Pengelola toko harus mempunyai rencana yang baik dalam pemeliharaan kebersihan toko.
3. Store Layout
seefektif mungkin. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam merancang layout adalah sebagai berikut:
A. Allocation of floor space for selling, personnel, and customers. Dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk:
a. Selling Space (Ruangan Penjualan)
Ruangan untuk menempatkan dan tempat berinteraksi antara konsumen dan pramusaji.
b. Personnel Space (Ruangan Pegawai) Ruangan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan pramusaji seperti tempat beristirahat atau makan.
c. Customers Space (Ruangan Pelanggan) Ruangan yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen seperti toilet, ruang tunggu.
B. Classification of store offerings (Klasifikasi penawaran toko)
Penawaran sebuah toko yang selanjutnya diklasifikasikan kedalam kelompok produk. Empat tipe dari pengelompokan (kombinasi dari mereka) yang biasa digunakan adalah:
a. Pengelompokan produk berdasarkan fungsi.
b. Pengelompokan produk berdasarkan motivasi membeli. c. Pengelompokan produk berdasarkan segmen pasar. d. Pengelompokan produk berdasarkan storability. 4. Interior Display
Pengertian suasana tempat menurut Kotler, yang di kutip oleh Foster (2013:61) adalah suasana setiap tempat mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan untuk berputar-putar didalamnya.
2.1.3.3 Tujuan dan Pengaruh Store Atmosphere
Ketika perusahaan hendak menata atau menata ulang sebuah tempat usaha, pihak manajemen haruslah memperhatikan tiga tujuan. Menurut Levy dan Weitz (2012:45) tujuan dari suasana tempat adalah sebagai berikut:
a) Suasana lingkungan tempat harus konsisten dengan citra tempat dan strategi secara keseluruhan.
b) Membantu konsumen dalam menentukan keputusan pembelian.
c) Ketika membuat suatu keputusan mengenai desain, para manajer harus mengingat mengenai biaya yang diperlukan dengan desain tertentu yang sebaiknya sesuai dengan dana yang dianggarkan.
Penataan susana tempat mempunyai pengaruh yang cukup besar bagi konsumen, diantaranya adalah:
a. Membantu mengarahkan perhatian konsumen.
b. Memperhatikan siapa konsumen sasarannya dan positioning yang dilakukan.
c. Mampu menggerakan reaksi emosi konsumen, seperti perasaan senang atau suka yang mana perasaan seperti itu mampu mempengaruhi jumlah uang dan waktu yang dihabiskan konsumen selama melakukan proses pembelian.
2.1.4 Produk
2.1.4.1 Pengertian Produk
Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja, seperti makanan, pakaian, dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semua diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan (need dan wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan (need), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants).
2.1.4.2 Kualitas Produk
Menurut definisi American Society for Quality Control: Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:283) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk merupakan peluang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing.
2.1.4.3 Dimensi Produk
Menurut Kotler (2012:9), dimensi produk meliputi: 1. Kinerja (performance)
Dimensi ini menunjukkan tingkat operasi produk atau kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya, kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang dikonsumsinya misalnya kemudahan, dan kenyamanan dalam berbisnis dan sebagainya.
Yaitu sifat yang menunjang fungsi dasar produk , misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti, AC, sound system dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluwarsa ditetapkan misalnya ruko yang tidak sering bocor/kerusakan yang lainnya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, standar keamanan terpenuhi, seperti ukuran sumuran pondasi untuk ruko tentunya harus lebih besar dari pada sumuran pondasi rumah.
5. Daya tahan (durability)
Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan ruko, struktur pembesian ruko yang kuat.
6. Estetika (asthethic)
Keindahan menunjukkan bagaimana penampilan atau daya tarik produk terhadap pembeli. Misalnya bentuk fisik ruko yang menarik, model atau desain yang artistic, warna, dan sebagainya.
2.1.5 Harga
2.1.5.1 Pengertian Harga
menimbulkan biaya, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang paling flexible dan dapat diubah dengan cepat.
Menurut Koetler dan Keller (2012:67) “Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain yang menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.”
Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2012:281) harga adalah, “Jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Setelah produk yang diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan menentukan harga dari produk tersebut.
Menurut pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan atau ditukarkan kekonsumen untuk mendapatkan atau memiliki suatu barang yang memiliki manfaat serta penggunaannya.
2.1.5.2 Persepsi Harga
Dalam arti sempit, harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk baik barang maupun jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa (Kotler, 2012: 345). didefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli.
evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.
Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu. Dalam pengambilan keputusan, harga memiliki dua peranan utama, yaitu (Tjiptono, 2013: 152).
1. Peranan alokasi, yaitu membantu para pembeli untuk memutuskan cara terbaik dalam memperoleh manfaat yang diharapkan sesuai dengan kemampuan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi, yaitu mendidik konsumen mengenai faktor produk yang dijual, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.1.5.3 Dimensi Harga
Sering kali konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan untuk merek tertentu sebagai ciri dari produk. Melalui pengetahuan ini, konsumen membandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh merek lain dalam suatu kelas produk yang sama, ciri-ciri lain dari merek yang diamati dari merek-merek lainnya serta biaya konsumen lainnya. Hasil dan proses ini kemudian akan membentuk sikap terhadap berbagai alternatif merek yang ada.
Zeithaml, Bitner, dan Gremler (dalam Rangkuti, 2012) mengklasifikasikan harga menjadi empat variabel, yaitu :
Fleksibilitas dapat digunakan dengan menetapkan harga yang berbeda pada pasar yang berlainan atas dasar lokasi geografis, waktu penyampaian atau pengiriman atau kompleksitas produk yang diharapkan.
2. Price Level
Diklasifikasikan menjadi tiga tingkatan yaitu penetapan harga di atas pasar, sama dengan pasar atau di bawah harga pasar.
3. Discount
Diskon merupakan potongan harga yang diberikan dari penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual.
4. Allowances
Sama seperti diskon, allowance juga merupakan pengurangan dari harga menurut daftar kepada pembeli karena adanya aktivitas-aktivitas tertentu. Persepsi harga sering diidentikan dengan persepsi kualitas dan persepsi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk. Monroe, dalam Sari (2012). Hal tersebut dapat dijelaskan pada Gambar 2.1 dibawah ini :
Gambar 2.1 Persepsi Harga
Sumber : Monroe, dalam Sari (2012)
Berdasarkan Gambar 2.1. di atas dapat dijelaskan bahwa informasi harga aktual yang diperoleh akan dibandingkan dengan persepsi harga yang ada di
Perceived Quality - Perceived Brand Name - Perceived Store Name - Perceived Warrantly - Perceived Country of
Origin Actual
Price
Perceived Price
Perceived Value
benak konsumen. Hal ini mengindikasikan persepsi nilai terhadap produk atau jasa tersebut. Selanjutnya konsumen akan memutuskan, apakah akan membeli produk/jasa tersebut atau tidak.
Persepsi harga dibentuk oleh 2 (dua) dimensi utama yaitu : 1) Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika informasi yang didapat harnya harga produknya. Persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap nama merek, nama toko, garansi yang diberikan (after sale services) dan negara yang menghasilkan produk tersebut.
a) Persepsi Nama Merek
Nama sebuah merek dapat mengindikasikan kualitas suatu produk. Merek yang sudah lama dan memiliki image yang kuat terhadap sebuah produk biasanya akan lebih cepat diingat oleh konsumen.
b) Persepsi Nama Toko Dealer
Reputasi nama toko/dealer akan menciptakan persepsi konsumen terhadap produk yang ditawarkan, baik dari segi kualitas maupun harganya. Kenyamanan toko, layout dan kualitas pelayanan yang diterima konsumen akan menimbulkan persepsi tersendiri terhadap reputasi toko/dealer tersebut.
c) Persepsi Garansi (After Sale Service)
Produk yang menawarkan garansi bagi para konsumennya sering diidentikan dengan produk yang memiliki kualitas tinggi. Konsumen akan merasa lebih tenang dalam menggunakan produk tersebut, karena pihak perusahaan menjamin kualitasnya.
d) Persepsi Negara yang Menghasilkan Produk
2) Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan biaya yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk. Akan tetapi konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun untuk produk yang sama. Hal ini tergantung situasi dan kondisi yang dialami oleh konsumen, dalam hal ini terdapat 3 (tiga) kondisi yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap biaya yang dikeluarkan, yaitu :
a) Persepsi terhadap Pajak
Konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap biaya pajak yang harus dibayarkan. Untuk 2 (dua) produk yang berbeda konsumen memiliki penilaian yang berbeda meskipun biaya atau harga yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut nilainya sama.
b) Persepsi terhadap Kewajaran Harga
Terdapat 2 (dua) tipe transaksi yang dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap wajar atau tidaknya harga suatu produk, yaitu :
- Konsumen akan menganggap harga yang diterapkan tidak wajar, apabila penjual menaikkan harga produk untuk memperoleh keuntungan dari permintaan yang terus meningkat, penjual menaikkan harga produk karena alasan kelangkaan barang, penjual menaikkan harga produk untuk menutupi biaya produksi yang meningkat.
- Konsumen akan menganggap harga yang diterapkan tidak wajar, apabila pada saat transaksi terjadi, ada pembeli lain yang dapat memperoleh harga yang lebih rendah dan kualitas produk yang lebih baik, sedangkan dia sendiri tidak.
c) Efek Ekuitas Merek
memperoleh produk yang berkualitas dan memiliki image merek yang lebih superior.
2.1.6 Kepuasan Pelanggan
2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Kotler & Amstrong (2012; p298), Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan maka pembeli tidak merasa puas.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012; p37), Kepuasan pelanggan, sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan sesuai harapan pembeli dan kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja produk yang dirasakan dibanding dengan harapan pembeli. Kotler (2012, p37) dan Lovelock (2012, p74) menjelaskan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Lebih jauh, jika kinerja produk tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan puas atau sangat senang,
Kepuasan adalah perasaan puas seseorang atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasil dalam kaitannya dengan harapannya. Pengertian ini menjelaskan bahwa kepuasan adalah fungsi dari kinerja yang dirasakan dan harapan sesuai. Jika kinerja jauh dari harapan, pelanggan tidak akan merasa terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika melebihi harapan maka pelangganakan merasasangat puas atau senang.
suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation) atau melebihi harapan (excellent ) pelanggan.
2.1.6.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Seperti yang telah dikemukakan bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote dalam Sari (2012) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.
Ciri-ciri konsumen yang merasa puas menurut Kotler, (2012:257) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
d. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie dalam Sari (2012) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen
yaitu :
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2) Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4) Confirmation/disconfirmation
e. Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen.
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
2.2 Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung kajian teori dari penelitian ini penulis memasukan beberapa jurnal internasional yang dipilih dan berdasarkan variabel-variabel yang penulis teliti yaitu variabel store atmosphere sebagai variabel independen, harga produk sebagai variabel independent dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen.
Berikut adalah penelitian yang dilakukan sebelumnya yang mempunyai kaitan dengan store atmosphere dan harga produk terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 2.1 Jurnal Internasional
No Peneliti, Tahun
Judul, dan Sumber penelitian
Variabel Dimensi Hasil dan Kesimpulan
1 Riaz
Hussain &
Mazhar Ali,
2015.
Effect of Store
Atmosphere on
1. store atmosphere
2. shopping environmen,
3. purchase intention
*cleanliness,
*scent,
* lighting,
*temperature
*music,
*display / layout,
7203
Published by
Canadian Center
of Science and
Education terhadap niat beli konsumen
sementara musik dan warna memiliki dampak minimal pada niat pembelian konsumen,
Satisfaction on
Behavioural
This study provides
a starting point for
understanding the
impact of store
atmospherics on the
satisfaction and
will be mediated by
customer
satisfaction.
Although Heung
and Gu
(2012) discuss on a
set of combined
element namely
window, of which is
somewhat related to
study at hand,
however, the
research
setting of Heung
and Gu (2012)
differ from the
study at hand.
intends to propose
the combined
effects of store
atmospherics
(facility aesthetics,
ambience, spatial
layout, and
employee factor) on
customer
Mahamad
In fact, findings of
this research show
that
although in all
fivefold dimensions
of service quality
Sepah Bank’s
performance has
been higher than
average
limit, but its service
quality does not
loyalty. In fact,
nearly 43 percent of
customer’s
satisfaction change
is explained by
service quality. On
the other hand,
service
quality has a direct
relation with
loyalty, and nearly
45 percent of
loyalty changes can
be explained by
service
Another point is
that if the
satisfaction
variable enters the
model, the resulted
determination
index will be higher
in figure than other
cases (0.803). This
figure means that
nearly 80 percent of
loyalty
changes can be
explained by
satisfaction and
service quality,
although
satisfaction plays a
more important role
in
pembelian dan cara
pembayarannya
Hasil penelitian ini
menunjukkan
bahwa pengaruh
store atmosphere
terhadap kepuasan
pelanggan tidak
signifikan. Hal ini
disebabkan karena
kepuasan pelanggan
tidak bisa dirasakan
15 No. 2 Oktober
tersebut dan setelah
itu baru dihasilkan
rasa kepuasan.
(Studi kasus pada
Waroeng Spesial
harga, kualitas produk,
kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan
1. Harga yang
ditetapkan saat ini
sudah dapat
diterima
oleh konsumen atau
tidak.
2. Harga mampu
bersaing dengan
produk pesaing.
3. Kesesuaian harga
dengan produk
Hasil penelitian ini
menunjukkan
dengan nilai regresi
0,413 dan nilai t
besar kedua setelah
kualitas produk.
Hal ini terlihat pada
hasil analisis regresi
dengan nilai regresi
0,272 nilai t hitung
= 3,383
paling besar ketiga.
Hal ini terlihat pada
hasil analisis regresi
linear berganda
dengan nilai regresi
0,233 dan nilai t
restoran makanan cepat
saji, GSCA, kualitas,
keputusan pembelian
senang dan puas
Keinginan
merekomendasikan
Berdasarkan hasil
penelitian
disimpulkan bahwa
kualitas produk dan
harga
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap
keputusan
pembelian di rumah
makan cepat
Print ISSN:
1412-1700; Online
ISSN: 2089-7928.
DOI:
http://dx.doi.org/1
0.12695/jmt.2016.
15.1.7
variabel atmosfer
dan kualitas
pelayanan belum
cukup bukti
berpengaruh
terhadap keputusan
pembelian di rumah
makan cepat saji.
2.3 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Keterangan :
1) Pengertian Store Atmosphere menurut Bermam dan Evans, (2012:545) adalah store atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang.
2) Pengertian harga produk Menurut Koetler dan Keller (2012:67) “Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen
Warunk Upnormal
Store Atmosphere Harga Produk
lain yang menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.” Sedangkan produk menurut Kotler dan Amstrong (2012:283) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
3) Pengertan kepuasan konsumen Menurut Kotler dan Armstrong (2010; p37), Kepuasan pelanggan, sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan sesuai harapan pembeli dan kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja produk yang dirasakan dibanding dengan harapan pembeli. Kotler (2012, p37) dan Lovelock (2011, p74) menjelaskan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.
Setelah mengetahui kerangka pemikiran berdasarkan fenomena yang terjadi maka penulis dapat menyusun paradigma penelitian sebagai berikut :
Gambar 2.3 Paradigma Penelitian
H1
H3
H2
Sumber : Sugiyono, (2016:254) Store Atmosphere ( X1 )
- Exterior
- Interior
- Store layout - Interior Display
Harga Produk (X2)
- Keterjangkauan harga.
- Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
- Daya saing harga.
- Kesesuaian harga dengan manfaat produksi.
- Harga mempengaruhi daya beli beli konsumen.
- Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan.
Kepuasan (Y)
- Overall satisfaction
- Expectation satisfaction
2.4 Hipotesis
2.4.1 Perumusan Hipotesis
Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lily Harlina Putri Srikandi Kumadji Andriani Kusumawati (2014) bahwa pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan tidak signifikan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan tidak bisa dirasakan tanpa melakukan keputusan pembelian. Albertus Ferry Rostya Adi, Yoestini (2012) bahwa Variabel Harga (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,233. Imam Santoso (2015) menyatakan bahwa Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian di rumah makan cepat saji.
Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat dugaan sementara mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono 2016:42), maka peneliti menyimpulkan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Store Atmosphere berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warunk UpNormal Bandung.
H2 : Harga Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warunk UpNormal Bandung.
