MAKALAH
NILAI dan KEPUASAN KONSUMEN
Dosen Pengampuh : Irmayanti Hasan,ST.,MM
Disusun oleh :
Kelompok 02
1. Ifayatul Musfiroh (17510207) 2. Hilman hatta
3. Muhammad Mufid M (16510149) 4. Yuanita Intan (16510011)
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Dewasan ini, peusahaan menghadapi persaingan yang paling hebat, meskipun demikian beralih dari filososfi produk dan penjualan yang lebih baik untuk memenangkan persaingan. Dasa dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik ada hubungan pelanggan yang kuat. Pemasar harus berhubungan dengan mereka berproses dalam menciptakan nilai tambah, bahkan menikmati produknya, serta menjadi pelanggan yang loyal.
Pemasar berkewajiban meningformasikan , melibatkan diri bahkan mendorong mereka dengan baik ketika ia menyarangkan untuk membuat pelanggan menjadi pusat budaya perusahaan, karena perusahaan yang berpusat pada pelanggan mempunyai keahlian dalam membangun hubungan pelanggan, bukan hanya produk, tetapi mempunyai kemampuan atau keahlian dalam rekayasa pasar. Pemasa yang berhasil adalah pemasar yang secaa total memuaskan pelanggan dengan menguntungkan.
Pemasar harus dapat mengetahui, memahami serta dapat mencari jalan keluar terhadap kesulitan atau ketidak tauan dalam mendapatkan akses informasi serta dinamika informasi sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk serta dari pengalaman dan apa yang didapat dai karakteristik dari poduk itu menjadikannya puas dan kembali membeli bahkan menjadi pelanggan yang loyal.
Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai menverminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Dan biaya yang dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunya harga, walauoun faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam memainkan presepsi nilai.
Dari latar belakang diatas pemakalah mengambil judul “NILAI DAN KEPUASAN KONSUMEN”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah pengertian nilai dan kepuasan konsumen
2. Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen? 3. Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen ? 4. Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas konsumen?
C. Tujuan Pembahasan
1. Untuk mengetahui pengertian nilai dan kepuasan kinsumen
2. Untuk mengetahui penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen 3. Untuk mengetahui definisi nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Nilai dan Kepuasan konsumen
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan oleh perusahaan tersebut.
B. Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen Sistem penyampaian nilai
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
Rantai nilai
Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di laksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya.
Aktifitas utama mencakup urutan bahwa material kedalam perusahaan (logistic penerimaan/ inbound logistic), mengoperasikannya (operasi/ operation), mengirimkan keluar (logistik pengiriman/outbound logistic) memasarkannya (pemasaran dan penjualan/ marketing and sales) dan
memberikan jasa( pelayanan/ service).
Dalam konsep rantai nilai , perusahaan harus mencermati biaya dan kinerja dalam setiap aktifitas yang menciptakan nilai untuk mengupayakan perbaikan. Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya dan kinerja pesaing sebagai perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas tertentu lebih baik ketimbang pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam pesaing.
Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis. Proses bisnis meliputi:
a. Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan intelijen pasar, menyebarkannya dalam organisasi, dan menindaklanjuti dalam informasi
b. Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti, mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.
c. Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan pasar sasaran dan mencari calon pegawai baru.
e. Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya berkelanjutan.
f. Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan. Saat ini banyak perusahaan yang bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.
C. Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan konsumen
Lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker telah mengamati secara jelas, bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan” akan tetapi, menciptakan pelanggan mungkin tugas yang sulit. Pelanggan dewasa ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga, dan amat banyak pemasok sebagai pilihan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan kunci: bagaimana pelanggan memilih?
Nilai bagi konsumen
Konsumen membeli dari perusahaan yang mereka percaya menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) tertinggi-perbedaan antara nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan misalkan andaikan ada dua perusahaan kontruksi besar yang ingin membeli buldoser untul dipakai dalam kontruksi permukiman. Perusahaan itu menginginkan buldoser andal dan awet yang berkinerja baik. Perusahaan itu dapat membeli buldoser dari Ceterpillar dan Komatsu. Tenaga penjual kedua perusahaan ini secara cermat memberikan tawaran mereka kepada pembeli.
Perusaaan kontruksi kemudiaan mengevaluasi tawaran dua buldoser yang bersaing untuk menilai mana tawaran yang memberikan nilai tetinggi. Perusahaan mengjhitung semua nilai dari empat sumber-produk, layanan, personel, dan citra. Pertama, perusahaan menilai bahwa buldoser Ceterpillar lebih handal, awet, dan baik kerjanya. Perusahaan juga menambahkan bahwa Ceterpillar mempunyai pelayanan ikutan yang lebih baik-penyerahan, pelatihan, dan pemeliharaan. Pelanggan menilai pengetahuannya karyawan Ceterpillar lebih baik dan lebih reponsif. Akhirnya, perusahaan menempatkan reputasi Ceterpillar lebih tinggi. Jadi, pelanggan memutuskan Caterpillar menawarkan nilai total pelanggan (total customer value)
pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
mempertahankan Pelanggan
Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan pelanggan akhirnya. Pelanggan sering tidak mempunyai alternatif pemasok , atau pemasok lainnya yang sama buruknya dalam mutu dan pelayanan, pasar tumbuh demikian cepat sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan untuk memuaskan pelanggan sepenuhnya. Dengan keadaan tersebut perusahaan lebih baik mempertahankan pelangan yang ada daripada mencari pelanngan baru karena kita kehilangan pelanggan karena kualitas dan pelayanan kita kurang memuaskan.
Biaya Kehilangan Pelanggan
Kunci Pemasaran Yang Akrab Dengan konsumen
Pemasaran yang akrab dengan konsumen (relationship marketing) meliputi hal menciptakan,mempertahankan dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lain. pemasaran yang membangun hubungan lebih berorientasi jangka panjang.sasaranya adalah memberikan jangka panjang kepada pelanggan,dan ukuran monutut semua bagian dalam perusahaan berkerja sama dengan pemasaran sebagai tim untuk melayani pelanggan,yang mencakup hubungan di berbagai tingkat antara lain ekonomi,sosial,teknik,hukum yang menghasilkan loyalitas pelanggan tinggi.
kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan yang dapat dibentuk dengan pelanggan yg telah membeli produk perusahaan,seperti mobil atau mesin industi.
Dasar tenaga penjual perusahaan penjual produk tetapi tidak melakukan tindak lanjut dalam bentuk apapun.
Reaktif. tenaga penjual menjual produk dan mendorong pelanggan untuk menelpon kalau ada pertanyaan atau masalah.
Bertanggung jawab. tenaga penjual menelpun pelanggan beberapa saat penjualan untuk mengetahui apakah produknya sesuai harapan pelanggan. Tenaga penjual juga meminta sarat perbaikan dari pelanggan dan tidak puasa spesifik. Informasi ini membantu perusahaan untuk terus menerus memperbaiki tawarannya.
Kemitraan. perusahaan berkerja sama terus menerus dengan pelanggan dan dengan pelanggan lain untuk menemukan cara menyerahkan nilai lebih baik.
Manfaat Keuangan
Pendekatan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya, perusahaan penerbangan menawarkan program sering terbang ( frequent – flyer), hotel memberikan kamar dengan standar lebih tinggi kepada tamu yang sering menginap, toko swalayan memberikan potongan harga.
Manfaat Sosial
kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding perusahaan mobil yang lain.
Pada dasarnya pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mendatangkan laba. Akan tetapi perusahaan sering menyadari bahwa 20 sampai 40 persen pelanggan tidak mendatangkan laba. Lebih lanjut, banyak perusahaan melaporkan bahwa pelanggan yang paling banyak mendatangkan laba bukan yang terbesar, melainkan pelanggan berukuran sedang. Pelanggan terbesar menuntut pelayanan lebih banyak dan menerima diskon lebih besar, oleh karena itu mengurangi tingkat laba perusahaan. Pelanggan kecil membayar harga tanpa potongan dan menerima pelayanan kurang tetapi biaya transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi laba. Pada umumnya, pelanggan berukuran sedang yang membayar dengan potongan kecil dan menerima pelayanan baik paling banyak mendatangkan laba. Ini bisa menjelaskan mengapa banyak perusahaan besar yang dulu hanya mencari pelanggan besar sekarang menambah pasar kelas menengah.
Pelanggan yang mendatangkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang pembeliannya dalam kurun waktu tertentu melebihi, dalam jumlah yang dapat diterima, biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan itu.
Tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi prioritas utama. Mutu mendapat definisi bervariasi.The American Society for Quality Control mendefinisikan mutu sebagai totalitas sifat dan karakteristik dari produk
atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini menyiratkan bahwa sebuah perusahaan telah menyampaikan mutu kalau produk atau jasanya sesuai atau melebihi kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan yang biasanya memuaskan kebutuhan hampir semua pelanggannya adalah perusahaan bermutu.
Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)
Banyak perusahaan mengambil bahsa TQM tetapi tidak mengambil substansinya. Perusahaan lain memandang TQM sebagai penyelesaian bagi semua masalah perusahaan. Mutu terpadu adalah kunci terhadap penciptaan nilai dan kepuasan bagi pelanggan. Sama seperti pemasaran adalah tugas setiap orang, mutu terpadu juga tugas setiap orang.
Peran Pemasaran dalam Mutu Terpadu
Peran Pemasaran dalam Mutu Terpadu
Manajemen pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada mutu. Pertama, manajemen pemasaran harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu keberhasilan perusahaan lewat keunggulan mutu terpadu. Kedua, pemasaran harus menyampaikan mutu pemasaran disamping mutu produksi. Pemasaran harus melaksanakan setiap aktivitas pemasaran - riset pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, jasa pelanggan, dan lain-lain – dengan standar yang tinggi.
D. Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas konsumen
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan dan iti merupakan nilai yang di miliki di masa sekarang dan masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaaan membangun pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat dan lain sebagainya.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional. Sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah.
terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik.
Nilai yang dipersepsikan konsumen
Nilai yang dipersepsikan konsumen (CPV-customer perceived value) adalah selisih antara penilaian konsumen prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer benefit ) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk , jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan ( total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi , mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan psikologis.
Menerapkan konsep nilai
Sering kali , manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya . langkah-langkah dalam analisis ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan ,
pelanggan ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda .,
pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat .
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing setiap atribut dan manfaat.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu , secara berkala. Perusahaan
harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
Mengamati kepuasan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur . karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan . pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produkbaru dan memperbaharui produk lama. Membicarakan hal – hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain .tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.
Keluhan konsumen
baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun pelanggan yang tidak puas rata – rat menggerutu kepada 11 orang . jika masing – masing orang tersebuut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapat berita buruk akan berlipat ganda.
Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah progam pemasaran. Kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.
E. Nilai kepuasan konsumen menurut pandangan islam
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen, maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
kepuasan bukan di dasarkan atas banyaknya barang di konsumsi tetap di dasarkan atas baik atau buruknya sesuatu itu dan lingkungannya. Jika mengonsumsi sesuatu mendapatkan kemafsadatan pada diri atau lingkungan maka tindakan itu harus di tinggalkan sesuai dengan kaidah:
عفانملا بلج نم ىلوأ دسافملا ءرد
“Menolak segala bentuk kemudhorotan lebih di utamakan dari pada menarik manfaat.”
Jadi, perilaku konsumsi seorang muslim harus mengacu pada tujuan syariat, yaitu memelihara maslahah dan menghindari mudharat.
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sampai mencapai batas maksimum rasa puas itu. Sedangkan dalam islam kepuasan konsumen adalah memenuhi kebutuhannya cenderung untuk memilih barang dan jasa yang memberikan maslahah maksimum yang berkaitan erat dengan kebutuhan, keinginan, maslahah, manfaat, berkah, keyakinan dan kehalalan. Untuk mengetahui kepuasan seorang konsumen dalam teori ekonomi, dapat diilustrasikan dalam bentuk total utility (nilai guna total) dan marginal utility (nilai guna tambahan). Untuk mewujudkannya prinsip pemaksimuman kepuasan konsumen yang mempunyai pendapatan terbatas, dilakukan dengan pendekatan melalui kurva kepuasan sama (indifference curve/IC) dan garis anggaran pengeluaran (budget line). Sementara itu dalam islam kita mengenal adanya kurva iso-maslahah.
B. Saran
1. Bagi pemakalah, semoga untuk makalah berikutnya lebih baik lagi dan bisa bermanfaat untuk oang lain
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
http://remirda.blogspot.com/2011/11/makalah-manajemen-pemasaran-membangun.html
http://www.koleksiskripsi.com/2011/01/analisis-nilai-kepuasan-pelanggan-dan.html
Dharmmesta, B.S. & Handoko, H.(1982), Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada
