PENGARUH PENGGUNAAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL ZODIAK BANDUNG
Oleh: Yunus Alaan
Fakultas Ekonomi-Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Pada kondisi usaha dunia pada saat ini, termasuk di Indonesia, persaingan merupakan “kata” yang sering dijumpai para pelaku usaha. Persaingan bukan hanya terwujud pada industri manufaktur ataupun perusahaan trading (perusahaan dagang) yang berfokus pada menciptakan dan atau menyalurkan barang berwujud, akan tetapi juga terjadi pada perusahaan jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan jasa di masa lalu tertinggal di belakang perusahaan manufaktur di bidang penggunaan pemasaran karena perusahaan jasa itu kecil, atau merupakan bisnis professional yang tidak menggunakan pemasaran karena permintaan yang banyak sedangkan sumber pemuas kebutuhan yang hanya sedikit (sedikit persaingan). Sejalan dengan berjalanya waktu, membuat industri jasa memeran peranan yang fital dan kebutuhan akan jasa semakin meningkat dan hal ini membuat berbagai pihak “berlomba” untuk dapat melayani kebutuhan akan jasa, sehingga tingkat persaingan untuk dapat memenuhi kebutuhan jasa kian meningkat.
oleh pesaing dan bila dibandingkan dengan ekspektasi dari konsumen nilai yang diberikan menyamai apa yang diharapkan oleh konsumen ataupun bahkan dapat melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pemberian nilai lebih kepada konsumen akan memberikan kepuasan kepada konsumen yang membuat konsumen akan mempertimbangkan untuk dapat melakukan pembelian ulang. Untuk dapat menghantarkan nilai perusahaan kepada konsumen dalam rangka memberikan kepuasan kepada konsumen, perusahaan dapat melakukan berbagai cara dan dapat dengan memanfaatkan berbagai sumber daya yang dimiliki, salah satunya ialah dengan memanfaatkan perkembangan teknologi.
Perkembangan teknologi membuat pekerjaan manusia menjadi semakin mudah dan manusia menjadi terbantukan dengan adanya teknologi, salah satu bentuk teknologi yang sangat membantu pekerjaan manusia ialah internet. Seiring dengan perkembangan jaman internet tidak hanya membantu dan memberikan manfaat dalam keseharian manusia, akan tetatapi internet kini juga dimanfaatkan perusahaan untuk dapat memberikan layanan yang lebih kepada konsumen. Dikutip dari situs KOMINFO (Kementerian Komunikasi dan Informasi) di kominfo.go.id (2014), jumlah pengguna internet di Dunia per tahun 2014 mencapai angkat 2.8 miliar pengguna di Indonesia menduduki peringkat ke 6 (enam) dunia setelah China, Amerika Serikat, India, Brazil, dan Jepang, dimana tercatat jumlah pengguna internet di Indonesia sebanyak 83.7 juta pengguna per tahun 2014, jumlah ini meningkat dari tahun sebalumnya yang berjumlah 72.8 juta pengguna.
perushaan, bukan hanya perusahan manufaktur ataupun perusahaan dagang, akan tetapi juga perusahaan jasa. Telah disampaikan sebelumnya bahwa industri jasa kini memegang peranan yang penting. Menurut Hidayat (2013) sektor jasa memegang peranan yang sangat penting dalam perekonomian Indonesia, dimana sektor jasa menyumbangkan 45% dari total akun yang dimiliki Indonesia. Sektor jasa juga menyumbangkan angka 60% sampai 80% dalam mengurangi kemiskinan di Indonesia dikarenakan jumlah tenaga kerja Indonesia yang bekerja di sektor jasa berjumlah 50% dari jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh Indonesia.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan pada bagian sebelumnya, dapat dipaparkan mengenai rumusan masalah dari penelitian yang dilakukan ini ialah:
1. Apakah terdapat pengaruh dari penggunaan E-Commerce terhadap kepuasan konsumen Hotel Zodiak Bandung?
2. Berapa besar pengaruh dari penggunaan E-Commerce terhadap kepuasan konsumen Hotel Zodiak Bandung?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan pada bagian sebelumnya dan mengacu kepada rumusan masalah dalam penelitian yang dilakukan, dapat dipaparkan mengenai tujuan dari penelitian yang dilakukan ini ialah:
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari penggunaan E-Commerce terhadap kepuasan konsumen Hotel Zodiak Bandung.
2. Untuk mengetahui beberapa besar pengaruh dari penggunaan E-Commerce terhadap kepuasan konsumen Hotel Zodiak Bandung?
Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dengan mengambil judul “Pengaruh Penggunaan E-Commerce Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Zodiak Bandung” diharapkan dapat memiliki kegunaan dan kontribusi bagi pihak-pihak sebagai berikut:
1. Akademisi:
2. Praktisi
Bagi praktisi diharapkan penelitian yang dilakukan dapat memberikan kontribusi dalam permberian referensi untuk pengambilan keputusan dan penyelesaian masalah yang berkaitan dengan penggunaan media online khususnya E-Commerce, sebagai strategi dari perusahaan jasa (dalam penelitian ini melakukan penelitian pada industri jasa perhotelan) untuk memberikan kepuasan kepada pelaggan.
TINJAUAN PUSTAKA Kajian Pustaka
Marketing (Pemasaran)
dapat disimpulkan bahwa pemasaran perlu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen, pemasaran perlu untuk merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menghantarkan nilai kepada pelanggan (Kotler dan Keller, 2009). Perusahaan dapat terbantukan dalam merancang strategi pemasaran dengan menggunakan bauran pemasaran. Menurut Kotler dalam Wibowo dan Sugeng (2011) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran, alat pemasaran tersebut ialah produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Disamping pendapat dari Kotler, terdapat pandangan dari Adrian Palmer dalam Wibowo dan Sugeng (2011), dimana bauran pemasaran untuk jasa ialah produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion), juga ditambah dengan orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process).
Pada bauran pemasaran produk ataupun jasa, terdapat empat elemen yang terkandung didalam keduanya yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).
- Produk (Product)
- Harga (Price)
Menurut William J. Stanton dalam Okta (2012) harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
- Tempat (Place)
Istilah tempat dalam bauran pemasaran, berbicara mengenai saluran. Menurut David dalam Okta (2001) saluran merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai”. Saluran distribusi merupakan suatu unit organisasi dalam dan luar perusahaan yang terdiri dari agen, dealer, sholedear, dan retailer.
- Promosi (Promotion)
Marketing Communication Mix
Menurut Kotler dan Keller (2009) komunikasi pemasaran merupakan sarana dimana perusahaan berusaha menginformasilan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tudak langsung tentang produk dan merek yang dijual.. Keseluruhan komunikasi pemasaran tergabung kedalam marketing communication mix. Marketing communication mix menurut Kotler dan Keller (2009) terdiri dari
iklan, promosi penjualan, acara dan pengalaman, hubugnan masyarakat dan publisitas, pemasaran langsung, pemasaran interaktif, pemasaran dari mulut ke mulut, dan penjualan personal. Berbagai media komunikasi masih terus digunakan hingga saat ini, akan tetapi media yang berkembang seiring dengan kemajuan teknologi online ialah pemasaran interaktif. Pemasaran interaktif merupakan kegiatan online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung aau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra atau menciptakan penjualan produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2009).
E-Commerce
Definisi dari E-Commerce menurut Kalakota dan Whinston dalam Bagus (2009) dapat ditinjau dalam 3 perspektif berikut:
1. Dari perspektif komunikasi, E-Commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lainnya.
3. Dari perspektif layanan, E-Commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.
4. Dari perspektif online, E-Commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya.
E-Commerce menurut David Baum dalam Bagus (2009) yaitu: E-Commerce is a dynamic set of technologies, applications, and bussines process that link
enterprises, consumers, and communities through electronics transactions and the
electronic exchange of goods, services, and informations. Diterjemahkan oleh Onno.
W. Purbo: E-Commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik.
Mantaat Menggunakan E-Commerce dalam Dunia Bisnis
Manfaat dalam menggunakan E-Commerce dalam suatu perusahaan sebagai sistem transaksi menurut Bagus (2009) adalah:
a. Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar).
b. Menurunkan biaya operasional (operating cost).
Transaksi E-Commerce adalah transaksi yang sebagian besar operasionalnya diprogram di dalam komputer sehingga biaya-biaya seperti showroom, beban gaji yang berlebihan, dan lain-lain tidak perlu terjadi
c. Melebarkan jangkauan (global reach).
Transaksi online yang dapat diakses oleh semua orang di dunia tidak terbatas tempat dan waktu karena semua orang dapat mengaksesnya hanya dengan menggunakan media perantara komputer.
d. Meningkatkan customer loyalty.
Ini disebabkan karena sistem transaksi E-Commerce menyediakan informasi secara lengkap dan informasi tersebut dapat diakses setiap waktu selain itu dalam hal pembelian juga dapat dilakukan setiap waktu bahkan konsumen dapat memilih sendiri produk yang dia inginkan.
e Meningkatkan supply management.
Transaksi E-Commerce menyebabkan pengefisienan biaya operasional pada perusahaan terutama pada jumlah karyawan dan jumlah stok barang yang tersedia sehingga untuk lebih menyempurnakan pengefisienan biaya tersebut maka sistem supply management yang baik harus ditingkatkan.
f Memperpendek waktu produksi.
karena online serta akan lebih cepat dan teratur karena semuanya secara langsung terprogram dalam komputer.
Kebutuhan dan Keinginan
Telah dijelaskan sebelumnya mengenai pemasaran, dimana pemasaran dapat diartikan sebagai tindakan mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dengan demikian produk maka akan terjual dengan sendirinya. Mengacu kepada pengertian tersebut , maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran perlu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Kebutuhan dan keinginan dari konsumen termasuk kedalam konsep inti pemasaran; Menurut Kotler dan Keller (2009) kebutuhan merupakan syarat hidup dasar manusia, seperti orang membutuhkan udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk dapat bertahan hidup. Orang juga memiliki kebutuhan yang kuat akan rekreasi, pendidikan dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan ini menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Dengan adanya kebutuhan dan keinginan dari konsumen, maka ada peluang dari perushaan untuk memberikan penawaran untuk memenuhi kebutuhan dari konsumen.
Tahap Pembelian Konsumen dan Evaluasi Pembelian
alternatif, pembelian, dan kemudian melakukan evaluasi pasca pembelian, sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1.
Pengenalan Masalah
Pencarian Alternatif
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Evaluasi Pasca Pembelian
Gambar 1. Tahapan Pembelian Konsumen Sumber: Peter dan Olson (2005)
Kepuasan Pelanggan
BAB II KAJIAN TEORITIS
memberikan nilai yang lebih bagi konsumen
-Salah satu dari
perkembangan teknologi ialah media online dan E-Commerce kini sedang
- Apakah terdapat pengaruh antara Penggunaan E-Commerce (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Hotel Zodiak Bandung
ANALISIS DATA Jenis Penelitian: Asosiatif Kausal
Populasi: Pengunjung Hotel Zodiak Bandung Sampel:Pengunjung Hotel Zodiak Bandung yang pernah menggunakan fasilitas E-Commers Hotel Zodiak
Metode Sampling: Purposive Teknik Pengumpulan Data: Survey Metode Analisis Data: Regresi
Alat Uji : Uji Instrumen, Data, dan Hipotesis
BAB II KAJIAN TEORITIS
Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis
Adapun penelitian terdahulu mengenai pengaruh penggunaan E-Commerce terhadap kepuasan pelanggan disajikan pada tabel 1.
Tabel I
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul
Penelitian Alat Riset Hasil Penelitian
BAB II KAJIAN TEORITIS
Model Penelitian
Mengacu kepada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat dikembangkan model penelitian serta hipotesis sebagai berikut:
Gambar 4. Model Penelitian Sumber: Dikembangkan Peneliti
Hipotesis Penelitian:
H0: Penggunaan E-Commerce tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Zodiak Bandung
H1: Penggunaan E-Commerce berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Zodiak Bandung
METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian
Pada penelitian yang dilakukan ini tujuan dari penelitian ialah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh penggunaan E-Commerce berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Zodiak Bandung. Apabila mengacu kepada tujuan dari penelitian yang dilakukan maka jenis penelitian yang dilakukan ialah penelitian asosiatif. Menurut Suliyanto (2006) Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang memiliki tujuan untuk mengetahui hubungan pengaruh antara dua variabel atau lebih. Lebih
Penggunaan E-Commerce (X)
BAB II KAJIAN TEORITIS
lanjut mengenai penelitian asosiatif, Suliyanto (2006) membedakan penelitian asosiatif menjadi dua kategori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya yang biasa disebut dengan korelasi (penelitian korelasional) dan penelitian yang memiliki fokus untukmengetahui pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain (penelitian kausal). Berdasarkan pengertian dari Suliyanto (2006) maka dapat disimpulkan bahwa jenis penelitian ini ialah penelitian asosiatif kausal.
Metode Pengumpulan Data dan Metode Skala
Dalam rangka untuk memperoleh hasil dari penelitian, maka diperlukan adanya pengumpulan data sebagai sumber untuk dapat melakukan pengolahan data dan dapat menarik kesimpulan sebagai hasil dari penelitian. Terdapat berbagai metode dalam rangka pengumpulan data penelitian. Pada penelitian ini metode yang digunakan ialah menggunakan metode komunikasi. Menurut Hartono (2013) metode komunikasi merupakan jenis metode yang mana dalam pengumpulan data, terdapat hubungan langsung dengan sumber data dan terjadi proses komunikasi untuk mendapatkan data yang diperlukan. Metode Komunikasi terdiri dari metode wawancara dan metode survey. Penelitian yang dilakukan ini menggunakan metode survey.
BAB II KAJIAN TEORITIS
agar dapat dilakukan penelitian lebih jauh. Metode skala yang digunakan pada penelitian ini ialah Skala Likert, dimana Skala Likert ini digunakan untuk mengukur respons subjek ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama. Dengan demikian tipe data yang digunakan adalah tipe interval (Hartono, 2013).
Tabel II. Pembobotan Skala Likert
Penilaian Bobot Nilai
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Setuju 4
Sangat Setuju 5
Netral 3
Sumber: Hartono (2010)
Populasi dan Sampel Penelitian
Untuk dapat memperoleh data secara tepat dan relevan dalam kaitannya dengan penelitian, maka perlu ditetapkan siapa yang menjadi populasi dan sampel dari penelitian. Populasi menurut Sugiyono (2008) merupakan wilayah generalisasi terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Secara singkat populasi merupakan keseluruhan dari yang diamati dalam penelitian yang dilakukan; maka dari itu maka populasi dari penelitian ini ialah pengunjung dari Hotel Zodiak Bandung. Terkadang, dalam sebuah penelitian, akan sangat sulit untuk dapat melakukan penelitian terhadap keseluruhan dari populasi penelitian, maka diperlukan adanya sampel penelitian.
BAB II KAJIAN TEORITIS
yang dimiliki oleh populasi yang diteliti. Pada penelitian ini, digunakan teknik non-probability sampling yaitu purposive sampling dengan menggunakan jugdement.
Menurut Hartono (2012) teknik sampling dengan menggunakan jugdement ialah dimana peneliti menetapkan kriteria tertentu dari populasi. Jugdement yang diterapkan pada penelitian ini ialah konsumen dari Hotel Zodiak Bandung yang pernah menggunakan layanan E-Commerce dari Hotel Zodiak Bandung. Selanjutnya untuk jumlah sampel penelitian digunakan rumus 5 x (dikali) jumlah item pertanyaan. Menurut Malhotra (2010) jumlah sampel penelitian yang baik ialah dengan mengalikan jumlah item pertanyaan dengan 5-10 kali, sehingga jumlah sampelnya menjadi 5 x 28 item pertanyaan yaitu 140 responden.
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala Keterangan
BAB II KAJIAN TEORITIS
BAB II KAJIAN TEORITIS
penelitian ini, pengujian validitas menggunakan pengujian CFA (Confirmatory Factor Analysis). Teknik ini menguji apakah suatu konstruk mempunyai
unidimensional atau apakah indikator-indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah konstruk atau variabel. Menurut Suliyanto (2006) Dan dasar pengambilan keputusannya adalah sebagian berikut:
a. Jika nilai loading factor dari CFA dan MSA ≥ 0,50, maka butir pertanyaan dinyatakan valid
b. Jika nilai loading factor dari CFA dan MSA < 0,50, makan butir pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Pengujian Reliabilitas
Inti dari pengujian reliabilitas pada penelitian ialah untuk mengetahui konsistensi atau keabsahan dari respon yang diperoleh dari responden. Menurut Ghozali (2009) reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan infikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Terdapat dua metode dalam mengukur reliabilitas menurut Ghozali (2009) yaitu:
1. Repeat measure atau pengukuran ulang
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan yang sama padaa waktu yang berbeda dan kemudian dilihat apakah tetap konsisten dengan jawabannya
2. One shot
BAB II KAJIAN TEORITIS
Pada penelitian ini, metode yang digunakan ialah dengan metode one shot dengan menguji nilai dari Cronbach Alpha (α). Menurut Ghozali (2009)
a. Jika nilai Cronbach’s Alpha hasil pengujian SPPS ≥ 0,6 maka variabel tersebut dinyatakan reliabel.
b. Jika nilai Cronbach’s Alpha hasil pengujian SPPS < 0,6 maka variabel tersebut dinyatakan tidak reliable.
Pengujian Normalitas
Pengujian normalitas menurut Sunjoyo (2013) pengujian normalitas digunakan untuk meninjau apakah nilai residual dari variabel yang diteliti telah terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya memiliki nilai residual yang terdistribusi normal; sehingga normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residual dari variabel-variabel yang diuji. Menurut Ghozali (2009) metode untuk melakukan pengujian normalitas dapat dengan melakukan pengujian Kolmogorov-Smirnov, dimana pedoman yang dipakai dalam uji normalitas ini adalah mengunakan uji Kolmogorov Smirnov yaitu :
a. Jika nilai sig atau signifikansi < 0,05 ( taraf kepercayaan 95 % ), distribusi adalah tidak normal.
b. Jika nilai sig atau signifikansi > 0,05 ( taraf kepercayaan 95 % ), distribusi adalah normal.
Pengujian Heteroskedastisitas
pengamatan-BAB II KAJIAN TEORITIS
pengamatan lainnya. Model regresi yang baik perlu memiliki persamaan variasi antar pengujiannya. Menurut Sunjoyo dkk (2013) model regresi yang baik ialah dimana terdapat kesamaan variasi residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastis. Kriteria penerimaan dan penolakannya ialah sebagai berikut:
a. Jika nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas ( p ) < 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), data yang digunakan adalah tidak homogen. b. Jika nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas ( p ) > 0,05 (taraf
kepercayaan 95 %), data yang digunakan adalah homogen.
Pengujian Regresi
Pada penelitian ini, tujuan dari penelitian ialah untuk mengetahui mengaruh dari variabel independen yaitu penggunaan E-Commerce terhadap variabel independen yaitu kepuasan pelanggan; maka dari itu dilakukan pengujian regresi. Menurut Ghozali (2006) analisis regresi pada dasarnya merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih varibel independen dengan tujuan untuk peramalan. Adapun untuk model regresi dari penelitian ini ialah sebagai berikur:
Y =a + β X + e Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan X = Penggunaan E-Commerce a = konstanta
