PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MAHASISWA

(1)

(2)

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MAHASISWA

(3)

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MAHASISWA

TIM PENYUSUN

Penanggung Jawab Dr. H. A. Luthfi Hamidi, M.Ag.

Ketua

Dr. H. Suwito, M.Ag.

Anggota

Ahmad Muttaqin, M.Si. Kholil Lur Rochman, S.Ag., M.Pd.I.

Safrudin Aziz, S.IP., M.Pd.I. Rofina Dienasari, S.H.I. Risqi Dias Kurniawan, S.Kom.

Nursalim, M.Pd.I. Arif Hidayat, S.Pd., M.Hum.

Penerbit

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto

Jl. Jend. A. Yani No. 40 A Purwokerto Telp. 0281-635624, 628250 Fax. 0281-636553

(4)

Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan hidayah. Semoga kita senantiasa dalam ridla dan petunjuk-Nya sehingga segala yang kita lakukan di dunia dapat dimaknai sebagai bentuk ibadah yang ditujukan kepada-Nya.

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto sebagai salah satu perguruan tinggi islam yang bergerak di bidang jasa harus mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan mahasiswa dan setiap pelanggannya. Hal ini diperlukan guna memenangkan persaingan dengan perguruan tinggi lain yang kian menjamur. Bahkan sekarang ini persaingan tidak hanya terjadi diantara perguruan tinggi yang satu dengan perguruan tinggi lainnya melainkan persaingan sudah terjadi diantara fakultas-fakultas yang ada di dalam lingkup perguruan tinggi itu sendiri.

Pertumbuhan IAIN Purwokerto yang semakin pesat ditambah dengan adanya persaingan diantara fakultas-fakultas untuk memenuhi kuota masing-masing menyebabkan ketidakmerataan kualitas dan penyebaran mahasiswa. Kondisi ini menuntut komitmen dari IAIN Purwokerto dan fakultas yang ada secara khusus untuk menjamin kepuasan mahasiswa dan pelanggannya dengan cara melakukan perbaikan mutu terus menerus. Oleh karena itu, pengelola IAIN Purwokerto dituntut untuk semakin profesional dalam memberikan jasa atau layanan pendidikan kepada mahasiswanya.

(5)

Selanjutnya, panduan ini dijadikan sebagai alat ukur kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik yang diberikan. Selain itu panduan ini juga mengatur tata cara persiapan, pelaksanaan, dan pelaporan survei layanan akademik mahasiswa di lingkungan IAIN Purwokerto. Semoga panduan ini dapat bermanfaat bagi seluruh civitas akademika IAIN Purwokerto. Amin.

Purwokerto, Januari 2016 Rektor

(6)

(7)

DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN JUDUL ... i

TIM PENYUSUN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

SK REKTOR ... v

BAB II JENIS SURVEY LAYANAN KEPUASAN BAGI MAHASISWA A. Survey Kepuasan Layanan Terhadap Dosen Penasihat Akademik (PA) ...6

B. Survey Kepuasan Layanan Bimbingan Skripsi ...7

C. Survey Kepuasan Layanan Perpustakaan, Laboratorium dan Administrasi ...9

D. Riset Kepuasan Layanan Umum terkait aspek (1) bukti langsung (tangibles); (2) kehandalan dosen (reliability); (3) sikap tanggap (responsiveness); (4) jaminan (assurance); dan (5) empati (empathy) ... 10

BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN LAYANAN BAGI MAHASISWA A. Penyusunan Kuesioner ... 20

B. Uji Coba ... 20

C. Tata Cara Pengisian Kuisioner ... 20

D. Penetapan Responden dan Waktu Pengumpulan Data ... 21

(8)

BAB IV TIM DAN JADWALMKEGIATAN

A. Tim Penyusun ... 24

B. Fasilitas dan Kelengkapan ... 24

C. Jadwal Kegiatan ... 24

BAB V HASIL SURVEY DAN TINDAK LANJUT A. Hasil Survei... 25

B. Tindak Lanjut Survei ... 25

BAB VI PENUTUP ... 26

(9)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan terhadap mahasiswa dalam sebuah perguruan tinggi hingga dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan mahasiswa serta masyarakat pengguna lainnya. Perihal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat pengguna khususnya mahasiswa yang disampaikan melalui berbagai media sehingga berdampak pada citra lembaga yang kurang baik. Mengingat fungsi utama IAIN Purwokerto sebagai lembaga pemerintah adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan khususnya terkait dengan layanan akademik.

Mengingat jenis pelayanan di lingkungan IAIN Purwokerto sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan mengukur kualitas pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi IAIN Purwokerto dalam melaksanakan survey kepuasan mahasiswa terhadap kinerha layanan akademik.

(10)

tentang Standar Nasional Pendidikan sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. 5. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik

Indonesia Nomor 50 tahun 2014 tentang Sistem

Penjaminanan Mutu Pendidikan Tinggi.

6. Peraturan Menpan & RB No. 15 tahun 2014 tentang Komponen Standar Pelayanan Publik.

7. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun 2015 tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi

8. Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Institut Agama Islam Negeri Purwokerto.

C. Maksud dan Tujuan

Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan mahasiswa dimaksudkan sebagai acuan bagi setiap Unit Pelayanan di lingkungan IAIN Purwokerto dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Bagi mahasiswa survey kepuasan layanan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

D. Pengertian Umum

Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:

1. IAIN adalah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto. 2. Mahasiswa adalah mahasiswa IAIN Purwokerto.

3. Layanan adalah bentuk layanan akademik dan non akademik. 4. Riset Kepuasan Mahasiswa adalah adalah penelusuran

(11)

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat mahasiswa dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan akademik dan non akademik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 5. Penyelenggara pelayanan akademik dan non akademik

adalah setiap unit yang berada di IAIN Purwokerto.

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai IAIN Purwokerto yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah mahasiswa yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

mahasiswa terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh IAIN Purwokerto selaku penyelenggara pelayanan publik. 9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat

dalam penyelenggaraan pelayanan kepada mahasiswa sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

10. Responden adalah penerima pelayanan yang pernah menerima pelayanan dari penyelenggara pelayanan.

E. Sasaran

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan IAIN Purwokerto dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa;

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;

F. Ruang Lingkup

(12)

G. Manfaat

Dengan tersedianya data survey kepuasan mahasiswa secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan mahasiswa secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan akademik.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6. Bagi mahasiswa dapat diketahui gambaran tentang kinerja

unit pelayanan.

H. Unsur

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah

ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan terhadap mahasiswa adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

(13)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan

wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 11. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 12. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

(14)

BAB II

JENIS SURVEY LAYANAN KEPUASAN BAGI MAHASISWA

A. Survey Kepuasan Layanan Terhadap Dosen Penasihat Akademik (PA)

Pelaksanaan survey kepuasan layanan terhadap dosen Penasihat Akademik (PA) secara teknis dilaksanakan melalui beberapa teknik sebagai berikut:

1. Metode dan Analisis Data

Metode sampling yang digunakan adalah quota

sampling. Metode ini dipilih karena populasi mahasiswa yang heterogen sehingga dibentuk subpopulasi berdasarkan ategori fakultas. Pengambilan sampel dengan metode convenience sampling melalui komposisi disproporsional. Ukuran sampel

mengunakan rumus Estok Navitte Cowan dengan criteria

tingkat kepercayaan 95%.

Adapun analisis data yang digunakan pada survey ini

merujuk pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

berdasarkan Kepmenpan No. 25 tahun 2004, dimana nilai IKM di hitung dengan nilai rata-rata tertimbang masing masing unsur pelayanan.

2. Waktu survey

Survei kepuasan layanan bimbingan PA dilaksanakan secara terschedul diatur oleh tiap fakultas masing-masing.

3. Tahapan pelaksanaan

a. Mengumpulkan materi dan bahan untuk mengawali kegiatan survey

b. Penyusunan instrumen c. Uji Instrumen

(15)

e. Pengumpulan dan pemilahan responden f. Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi g. Proses pengisian data oleh responden h. Proses input

i. Pelaporan hasil

4. Indikator yang di Survey a. PA mudah ditemui

b. Saya dapat berkomunikasi dengan PA via telp dan email c. PA menguasai informasi tentang pedoman akademik d. PA menguasai kurikulum prodi

e. PA mengetahui informasi dan pembinaan karir f. PA mengetahui informasi basiswa dan studi lanjut g. PA menguasai layanan dalam kampus

h. PA mengunakan sisca untuk memantau kemajuan prestasi akademik

i. Saya menemui PA sedikitnya 4 kali dalam satu semester j. PA menjelaskan harapannya kepada saya dan saya

menjelaskan harapan saya kepada PA

k. PA menjelaskan seluruh persyaratan perkuliahan di Prodi saat saya menjadi mahasiswa baru

l. PA mendorong saya untuk aktif dalam kegiatan kampus m. PA membantu saya mengatasi kesulitan belajar

n. Jika PA tidak tau jawaban dari pertanyaan yang saya ajukan PA akan menanyakan ke teman sejawat atau ke lembaga yang terkait

B. Survey Kepuasan Layanan Bimbingan Skripsi

(16)

Metode yang digunakan dalam survey kepuasan layanan bimbingan skripsi adalah quota sampling. Metode ini dipilih karena populasi mahasiswa yang heterogen sehingga

dibentuk subpopulasi berdasarkan ategori fakultas.

Pengambilan sampel dengan metode convenience sampling

melalui komposisi disproporsional. Ukuran sampel

mengunakan rumus Estok Navitte Cowandengan criteria

tingkat kepercayaan 95%.

Adapun analisis data dalam survey ini dilakukan dengan

merujuk pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

berdasarkan Kepmenpan No. 25 tahun 2004, dimana nilai IKM di hitung dengan nilai rata-rata tertimbang masing masing unsur pelayanan.

2. Waktu Survey

Survei kepuasan layanan bimbingan skripsi

dilaksanakan secara terschedul diatur oleh tiap fakultas masing-masing.

b. Penyusunan instrument c. Uji Instrumen

d. Penyusunan paduan pengisian

(17)

4. Indikator

a. Pembimbing mudah ditemui

b. Pembimbing berkomitmen pada kesepakatan bimbingan c. Pembimbing memberikan waktu konsultasi yang cukup d. Pembimbing menguasai topic penelitian

e. Pembimbing menguasai metodologi penelitian f. Pembimbing menguasai standar penulisan skripsi

g. Pembimbing menguasai teknik penulisan referensi yang standar

h. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan LBM

i. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan

permasalahan

j. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan tujuan k. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan batasan l. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan manfaat m. Pembimbing memberikan kebebasan kepada mahasiswa

untuk berpendapat

n. Pembimbing memberikan semangat kepada mahasiswa untuk menyelesaikan skripsi

o. Pembimbing mendorong mahasiswa untuk mencari referensi yang lebih variative

p. Pembimbing memonitor perkembangan penelitian

mahasiswa

q. Pembimbing membantu memberikan solusi terhadap kendala yang dihadapi mahasiswa.

C. Survey Kepuasan Layanan Perpustakaan, Laboratorium dan Administrasi

(18)

sampel dengan metode convenience sampling melalui

komposisi disproporsional. Ukuran sampel mengunakan

rumus Estok Navitte Cowan dengan criteria tingkat

kepercayaan 95%.

Adapun analisis data dilakukan dengan merujuk pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Kepmenpan No. 25 tahun 2004, dimana nilai IKM di hitung dengan nilai rata-rata tertimbang masing masing unsur pelayanan.

2. Waktu survey

Survei kepuasan layanan Perpustakaan, Laboratorium dan Administrasi dilaksanakan sesuai dengan schedule yang ditentukan oleh setiap fakultas masing-masing.

b. Penyusunan instrument c. Uji Instrumen

d. Penyusunan paduan pengisian

i. Pelaporan hasil

4. Indikator

a. Staf memberikan layanan sesuai SOP

b. Staf melaksanakan tugas dengan penuh disiplin c. Staf memiliki tangungjawab yang tinggi

(19)

g. Staf bersikap ramah dan bersahabat h. Layanan yang diberikan tepat waktu

i. Saya merasa nyaman berada di ruang tunggu

D. Riset Kepuasan Layanan Umum terkait aspek (1) bukti langsung (tangibles); (2) kehandalan dosen (reliability); (3) sikap tanggap (responsiveness); (4) jaminan (assurance); dan (5) empati (empathy)

IAIN Purwokerto mempunyai dua jenis instrumen

pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan

kemahasiswaan yang telah diuji yang kedua-duanya sahih,andal, mudah digunakan yaitu:

1. Instrumen Evaluasi Dosen oleh Mahasiswa yang

diselengggarakan di setiap fakultas dan prodi secara berkala setiap akhir semester;

2. Instrumen survei yang mengacu pada SOP Kepuasan Pelanggan yang diselenggarakan 1 (satu) tahun dua sekali) oleh Lembaga Penjaminan Mutu (LPM).

Instrumen Evaluasi Dosen oleh Mahasiswa

diselengggarakan di setiap fakultas dan prodi secara berkala setiap akhir semester berisi:

1. Kompetensi Profesional;

a. Dosen menyampaikan sistem perkuliahan (kontrak

belajar/tugas/penilaian/bahan bacaan) dengan jelas di awal pertemuan.

b. Dosen menjelaskan tugas-tugas pekuliahan secara spesifik di awal pertemuan.

c. Dosen menjelaskan sistem penilaian secara rinci di awal perkuliahan.

d. Dosen menganjurkan bahan bacaan yang terdiri dari jurnal dan buku

(20)

f. Dosen memberikan tugas-tugas perkuliahan yang mendorong dan memotivasi kreativitas.

g. Dosen memberikan tugas-tugas yang relevan dengan tujuan perkuliahan.

h. Dosen menguasai materi yang diajarkan.

i. Dosen menyampaikan matakuliah dengan jelas dan rinci. j. Dosen menyampaikan matakuliah dengan menarik.

k. Dosen menggunakan metode pengajaran yang sesuai dengan materi.

l. Dosen memberikan informasi aktual dan wawasan baru terkait dengan materi perkuliahan.

m. Dosenmampu menghubungkan matakuliah dengan

pengalaman mahasiswa.

r. Dosen memberikan hasil evaluasi (UTS/Kuis) tepat waktu. s. Dosen datang dan selesai mengajar tepat waktu.

t. Dosen berhasil mencapai tujuan perkuliahan.

2. Kompetensi Personal;

a. Dosen memperlihatkan antusiasme dalam menyampaikan matakuliah.

b. Dosen bersikap ramah terhadap mahasiswa. c. Dosen berwibawa

d. Dosen memiliki rasa humor.

(21)

f. Dosen memberikan teladan dan menanamkan nilai-nilai moral.

3. Kompetensi Sosial;

a. Dosen peka dan peduli terhadap kebutuhan akademik mahasiswa.

b. Dosen menyediakan waktu yang cukup untuk konsultasi akademik.

c. Dosen tidak melakukan diskriminasi berdasarkan

organisasi,paham,suku,jender dan identitas lain.

d. Dosen memotivasi mahasiswa untuk lebih memahami dan mendalami mata kuliah.

Kesahihan dan keandalan serta kemudahan dalam penggunaaan instrumen ini telah dijamin oleh Lembaga Penjaminan Jaminan Mutu (LPM) IAIN Purwokerto. Namun demikian, setiap fakultas dapat memodifikasi instrumen

tersebut, sesuai dengan kebutuhan, namun tidak

menghilangkan apa yang telah ada dalam instrumen tersebut. Sedangkan instrumen yang kedua diselenggarakan dalam rangka mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap layanan di semua unit kerja, LPM melakukan survei mengacu SOP Kepuasan Pelanggan. Sasaran survei adalah mahasiswa di 5 (enam) fakultas dan Pascasarjana. Form yang digunakan meliputi 5 aspeksebagai berikut:

1. Aspek Tangibles (Sarana Pendidikan, Alat perkuliahan, Media Pengajaran dan Prasarana Pendidikan)

No Pernyataan Kinerja

1 2 3 4 5 1 Ruang kelas tertata dengan bersih dan

rapi

2 Ruang kelas sejuk dan nyaman 3 LCD berfungsi dengan baik

(22)

5 Kelengkapan koleksi buku/reference di perpustakaan

6 Kelengkapan fasilitas laboratoriun di Fakultas

7 Ketercukupan dan kenyamanan area parkir di kampus

8 Keberadaan public space/gazebo/taman di Fakultas

9 Kebersihan kantin

10 Kelengkapan fasilitas olah raga 11 Kebersihan Masjid

12 Ketercukupan dan Kebersihan toilet 13 Kondisi jalan di dalam kampus

14 Layanan internet (hot spot/wif) di kampus

15 Kelengkapan buku panduan akademik 16 Fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu

pelayanan

17 Fasilitas ruang di organisasi kemahasiswaan institut

18 Fasilitas ruang di organisasi kemahasiswaan fakultas

19 Keberadaan koperasi mahasiswa

2. Aspek Assurance (Perlakuan kepada Mahasiswa)

1 2 3 4 5

1 Akreditasi IAIN Purwokerto 2 Akreditasi Prodi

3 Kesantunan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa

4 Kemampuan dosen dalam

menyampaikan materi perkuliahan 5 Keamanan parker

(23)

malam hari

7 Keberadaan dan fungsi satpam 8 Suasana kelas kondusif untuk belajar 9 Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah

di kampus

10 Kemudahan mendapatkan informasi pekerjaan

11 Kemudahan mendapatkan informasi beasiswa

12 Dosen Pembimbing Akademik

berperan maksimal 13 Keberadaan Carier centre

14 Keberadaan dan efektifitas Job fair 15 Pembelakan calon wisudawan dengan

beragam psikotes

3. Aspek Reliability (kehandalan dosen dan tenaga kependidikan)

1 2 3 4 5

1 Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan oleh dosen

2 Waktu yang disediakan untuk diskusi dan tanya jawab

(24)

perkuliahan

8 Inovasi dosen dalam mengajar di kelas 9 Kurikulum di prodi disusun berdasarkan

orientasi pekerjaan

10 Kejelasan pemberian informasi layanan akademik (jadwal perkuliahan, perdaftaran mata kuliah, pembayaran SPP, Praktikum, PPL, KKN)

11 Keramahan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa

12 Waktu pelayanan akademik sesuai SOP 13 Keramahan petugas perpustakaan 14 Ketersediaan organisasi bakat minat

bagi mahasiswa

15 Kemudahan akses konseling bagi mahasiswa

16 Kemudahan akses kesehatan bagi mahasiswa

4. Aspek Responsiveness (sikap tanggap)

1 2 3 4 5 1 Ketersedian bantuan pengobatan bagi

mahasiswa yang sakit

2 Adanya asuransi untuk mahasiswa

3 Kesesuaian prosedur layanan

administrasi antara SOP dan praktik di lapangan

4 Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas

5 Kemudahan dalam layanan administrasi di perpustakaan

6 Kecepatan dalam layanan adimistrasi di fakultas

(25)

8 Kejelasan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan akademik

5. Aspek Empati (Pemahaman terhadap Kepentingan Mahasiswa)

1 2 3 4 5

1 Kepedulian dalam memahami

kepentingan dan kesulitan mahasiswa 2 Dosen bersikap terbuka dan kooperatif

dengan mahasiswa

3 Prodi selalu memahami bakat dan minat mahasiswanya dan selalu berupaya untuk mengembangkannya.

4 Dosen mau meluangkan waktu diluar jam kerja untuk melayani mahasiswa 5 Pegawai mau meluangkan waktu diluar

jam kerja untuk melayani mahasiswa 6 Kemudahan menghubungi dosen untuk

proses bimbingan skripsi, akademik dan karier

7 Penghargaan bagi mahasiswa yang berprestasi dibidang bakat dan minat 8 Koperasi mahasiswa memfasilitasi dan

menyediakan beragam kebutuhan mahasiswa

(26)

Tahapan-tahapan penelitian yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang dimaksud adalah:

a. Tahap Pengumpulan Data.

Melalui kuesioner yang berisi indikator-indikator pelayanan yang diterima mahasiswa selama menjadi mahasiswa IAIN Purwokerto. Kuesioner disebar kepada 10 mahasiswa/Prodi yang diambil secara acak.

b. Variabel Penelitian

Variabel penelitian yaitu: (1) bukti langsung

(tangibles); (2) kehandalan dosen (reliability); (3) sikap tanggap (responsiveness); (4) jaminan (assurance); dan (5) empati (empathy). Pengukuran terhadap faktor tersebut dijabarkan melalui 66 pertanyaan yang merupakan indikator - indikator mutu pelayanan yang disusun dalam kuesioner.

c. Skala Pengukuran

(27)

d. Tahapan Analisis Data

Untuk mengetahui persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan dilakukan dengan cara: a) deskriptif, yaitu menghitung persentase pencapaian skor terhadap skor maksimal; b) konfirmatif, yaitu menentukan variabel laten dari item-item pertanyaan yang merupakan indikator- indikator mutu pelayanan jurusan,yang disusun dalam kuesioner dengan analisis faktor. Variabel laten ini dalam analisis faktor dikenal sebagai faktor. Salah satu tujuan dari analisis faktor adalah untuk mereduksi sejumlah variabel dengan cara mengelompokkan variabel berdasarkan korelasinya. Variabel yang berkorelasi tinggi akan berada dalam kelompok tertentu membentuk suatu faktor, sedangkan variabel-variabel dengan korelasi rendah akan membentuk faktor yang lain.

e. Menginterpretasikan hasil analisis yang diperoleh

(28)

BAB III

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN LAYANAN BAGI MAHASISWA

A. Penyusunan Kuesioner

Dalam penyusunan kuesioner survey kepuasan layanan sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan layanan IAIN Purwokerto

untuk steakholder. Kuisioner disusun dengan mengkaji

kebutuhan-kebutuhan hasil capaian survei untuk perbaikan ke depan. Setelah kuisioner jadi, maka dilakukan uji validasi dan realibilitas.

B. Uji Coba

Desain uji coba pengembangan instrumen evaluasi survey kepuasan layanan bagi mahasiswa menggunakan lima langkah pokok, yaitu: (a) penyusunan draf instrumen awal (tahap satu), (b) uji coba terbatas di IAIN Purwokerto, (c) evaluasi dan revisi tahap satu, (d) uji coba kembali di IAIN Purwokerto, dan ke (e) evaluasi dan revisi tahap 2.

C. Tata Cara Pengisian Kuisioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari dua cara sebagai berikut :

1. Dilakukan sendiri oleh seluruh elemen yang terkait dengan IAIN Purwokerto dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Namun dengan cara ini sering terjadi responden kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan tim survei.

(29)

dalam acara-acara tertentu. Penyebaran angket biasanya dikelola oleh setiap program studi.

3. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara. Dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik. Untuk mengurangi subyektifitas hasil dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

4. Survei dilakukan melalui website IAIN Purwokerto, yakni www.iainpurwokerto.ac.id. Dalam survei ini, memiliki kelemahan di mana responden dapat mencari jawaban di internet atau kadang ada yang hanya asal menjawab saja, yang penting bisa membuka halaman lain.

D. Penetapan Responden dan Waktu Pengumpulan Data 1. Jumlah Responden

Penentuan jumlah responden sangat bervariasi. Sesuai dengan prosedur mutu Pengukuran Survei Visi dan Misi sebagai metode pengambilan sampling telah ditetapkan setidaknya sebanyak 30% per program studi. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan.

2. Pengumpulan Data

Pada tahap perencanaan, tim survei melakukan kajian secara mendalam terhadap berbagai bentuk layanan akdemik di IAIN Purwokerto, kemudian menelaah teori-teori evaluasi domain afektif guna menemukan instrumen evaluasi yang cocok untuk mengukur pencapaian tujuan domain afektif pemahaman visi misi di IAIN Purwokerto. Pada tahap perencanaan ini teknik pengumpulan data utama adalah dokumentasi.

(30)

Pedoman observasi diperuntukan mahasiswa. Sedangkan

angket dipergunakan untuk mengukur mahasiswa

berdasarkan jenis layanan yang pernah diterima di IAIN Purwokerto atau dengan istilah lain swalapor (self report).

Pada saat uji coba instrumen dilaksanakan, tim survei melakukan pengamatan terhadap mahasiswa, dosen, dan mahasiswa, secara acak mewawancarai mereka untuk

mengetahui pendapatnya tentang instrumen yang

dikembangkan.

E. Laporan Hasil Survei

Laporan hasil survei diharapkan untuk disusun secara ringkas dan paling tidak memuat hal-hal berikut:

1. Pendahuluan

Bagian ini memuat latar belakang, dasar hukum, tujuan dan manfaat penyampaian laporan hasil hasil survei.

2. Kerangka Teoritik

Bagian ini memuat kerangka teoritik survei. 3. Metodologi Survei Pemahaman Visi Misi

Pada bagian ini jelaskan bagaimana kegiatan survei dilaksanakan di IAIN Purwokerto, yang mencakup antara lain: tim pelaksana, proses dan prosedur pelaksanaan, dan jadwal pelaksanaan kegiatan, teknik perolehan data, analisis data, dan penulisan laporan.

4. Hasil Survei

Bagian ini memuat hasil survey kepuasan layanan dari mahasiswa IAIN Purwokerto dalam bentuk tabulasi, prosentase, dan sejenisnya.

5. Penutup

Bagian ini berisi kesimpulan dan saran dari

(31)

6. Lampiran

(32)

BAB IV

TIM DAN JADWAL KEGIATAN

A. Tim Penyusun

Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam

pelaksanaan survei yaitu:

1. Tim perencana survei, bertugas untuk : a. Menyusun rencana survei

b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan

jejaring

d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei 2. Tim pelaksana survei

Tim pelaksana survei meliputi: petugas yang bertugas untuk memberikan survey kepada dosen, pegawai, dan mahasiswa.

B. Fasilitas dan Kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:

1. Kuesioner 2. Alat tulis

3. Dokumentasi foto jika diperlukan

C. Jadwal Kegiatan

(33)

BAB V

HASIL SURVEI DAN TINDAK LANJUT

A. Hasil Survei

1. Data kuantitatif berdasarkan pada responden. Data menjadi dasar untuk analisis perkembangan pengetahuan dan pemahaman steakholder di IAIN Purwokerto

2. Hasil survei menjadi koreksi kinerja pimpinan di IAIN Purwokerto.

3. Hasil survei dibahas bersama antara tim survei dan pimpinan dalam forum grup diskusi.

B. Tindak Lanjut Survei

1. Pimpinan yang bertanggung jawab melakukan tindak lanjut dan berkewajiban melaksanakan saran rekomendasi hasil survei dan menyerahkan data bukti pelaksanaan tindak lanjut dengan perbaikan yang menyeluruh;

2. Bukti pelaksanaan tindak lanjut harus disampaikan dalam program kerja dan dipublikasikan kepada steakholder;

(34)

BAB VI PENUTUP

Survey kepuasan mahasiswa bagi IAIN Purwokerto menjadi sebuah keniscayaan. Riset kepuasan ini mencakup beberapa jenis survey diantaranya: survey kepuasan terhadap layanan pembimbing skripsi, penasihat akademik, layanan administrasi, layanan perpustakaan, layanan laboratorium, kompetensi dosen serta survey terkait dengan aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

(35)

LAMPIRAN-LAMPIRAN

ANGKET SURVEY KEPUASAN

LAYANAN TERHADAP PENASIHAT AKADEMIK (PA) TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

Isilah angket di bawah ini sesuai dengan kondisi anda dengan tanda silang (X) informasi tentang pedoman akademik

• • • • •

4 Apakah Dosen PA anda mengetahui kurikulum prodi

• • • • •

5 Apakah Dosen PA anda mengetahui informasi dan pembinaan karir

• • • • •

6 Apakah Dosen PA anda mengetahui informasi beasiswa / studi lanjut

• • • • •

7 Apakah Dosen PA anda mengetahui informasi layanan dalam kampus

• • • • •

8 Apakah Dosen PA anda mengunakan sisca untuk memantau kemajuan prestasi akademik

• • • • •

9 Apakah Dosen PA anda bisa ditemui minimal 4 kali dalam satu semester

(36)

12 Apakah Dosen PA anda membantu mengatasi kesulitan belajar

• • • • •

13 Apakah Dosen PA anda mencari informasi tentang hal - hal yang belum diketahui

• • • • •

Keterangan: 1 = Tidak Pernah 2 = Jarang

3 = Kadang – kadang 4 = Sering

(37)

ANGKET SURVEY KEPUASAN

LAYANAN TERHADAP PEMBIMBING SKRIPSI TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

Isilah angket di bawah ini sesuai dengan kondisi anda dengan tanda silang (X) berkomitmen pada kesepakatan bimbingan

• • • • •

3 Apakah dosen pembimbing skripsi anda memberikan waktu konsultasi sangat cukup

• • • • • menguasai standar penulisan skripsi

• • • • •

7 Apakah dosen pembimbing skripsi anda menguasai teknik penulisan referensi yang standar

• • • • •

8 Apakah dosen pembimbing skripsi anda mengarahkan dalam merumuskan LBM

• • • • •

9 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

mengarahkan dalam merumuskan

permasalahan

• • • • •

10 Apakah dosen pembimbing skripsi anda mengarahkan dalam merumuskan tujuan

(38)

11 Apakah dosen pembimbing skripsi anda mengarahkan dalam merumuskan batasan

• • • • •

12 Apakah dosen pembimbing skripsi anda mengarahkan dalam merumuskan manfaat

• • • • •

13 Apakah dosen pembimbing skripsi anda memberikan kebebasan untuk berpendapat

• • • • •

14 Apakah dosen pembimbing skripsi anda mensupport mahasiswa untuk menyelesaikan skripsi

• • • • •

15 Apakah dosen pembimbing skripsi anda mensupport mahasiswa untuk mencari referensi berkualitas

• • • • •

16 Apakah dosen pembimbing skripsi anda memonitor perkembangan penelitian mahasiswa

• • • • •

17 Apakah dosen pembimbing skripsi anda memberikan solusi terhadap problem mahasiswa

• • • • •

(39)

ANGKET SURVEY KEPUASAN TERHADAP STAF LAYANAN ADMINISTRASI TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

Isilah angket di bawah ini sesuai dengan kondisi anda dengan tanda silang (X)

Nama :...

Prodi :...

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5

1 Memberikan layanan sesuai SOP • • • • •

2 Melaksanakan tugas dengan penuh disiplin • • • • •

3 Memiliki tangungjawab yang tinggi • • • • •

4 Memiliki kemampuan kerja yang tinggi • • • • •

5 Memberikan layanan secara efisien • • • • •

6 Melaksanakan tugas secara adil • • • • •

7 Bersikap ramah dan bersahabat • • • • •

8 Layanan yang diberikan tepat waktu • • • • •

9 Ruang tunggu nyaman • • • • •

Keterangan: 1 = Sangat Setuju 2 = Setuju

(40)

ANGKET SURVEY KEPUASAN TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

Nama :...

Prodi :...

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5

(41)

ANGKET SURVEY KEPUASAN TERHADAP LAYANAN LABORATORIUM

TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

Nama :...

Prodi :...

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5

(42)

ANGKET SURVEY KEPUASAN TERHADAP KOMPETENSI DOSEN

TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

Nama :...

Prodi :...

Aspek Kompetensi Profesional:

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5

1 Menjelaskan kontrak belajar/ tugas/ penilaian/ bahan bacaan

• • • • •

2 Menjelaskan tugas-tugas pekuliahan • • • • •

3 Menjelaskan sistem penilaian di awal perkuliahan • • • • • 4 Menganjurkan bahan bacaan dari jurnal dan buku • • • • • 5 Memberikan tugas perkuliahan sesuai kurikulum • • • • • 6 Memberikan tugas perkuliahan yang memotivasi • • • • • 7 Memberi tugas yang relevan dengan tujuan

perkuliahan

• • • • •

8 Menguasai materi yang diajarkan • • • • •

9 Menyampaikan matakuliah dengan jelas dan rinci • • • • •

10 Menyampaikan matakuliah dengan menarik • • • • •

11 Menggunakan metode pengajaran menarik • • • • •

12 Memberikan informasi perkuliahan secara aktual • • • • • 13 Memberi matakuliah berbasis pengalaman

mahasiswa

17 Memberi nilai secara objektif,transparan dan adil • • • • •

(43)

19 Mengajar tepat waktu • • • • •

20 Tujuan perkuliahan tercapai • • • • •

Aspek Kompetensi Personal

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5

1 Antusias dalam menyampaikan perkuliahan • • • • •

2 Ramah terhadap mahasiswa • • • • •

3 Berwibawa • • • • •

4 Humoris • • • • •

5 Terbuka terhadap saran dan kritik • • • • •

6 Memberikan keteladanan • • • • •

Aspek Kompetensi Sosial

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5

1 Peduli terhadap kebutuhan akademik mahasiswa • • • • • 2 Menyediakan waktu dalam konsultasi akademik • • • • •

3 Tidak melakukan diskriminasi • • • • •

(44)

ANGKET SURVEY KEPUASAN TERHADAP ASPEK TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE DAN EMPATHY TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

Nama :...

Prodi :...

Aspek Tangibles (Sarana Pendidikan, Alat perkuliahan, Media Pengajaran dan Prasarana Pendidikan)

No Pernyataan Kinerja

1 2 3 4 5

1 Ruang kelas bersih dan rapi • • • • •

2 Ruang kelas sejuk dan nyaman • • • • •

3 LCD berfungsi dengan baik • • • • •

4 Ruang baca perpustakaan nyaman • • • • •

5 Koleksi buku/reference lengkap • • • • •

6 Fasilitas laboratorium lengkap • • • • •

7 Area parkir di kampus cukup dan nyaman • • • • •

8 Public space/gazebo/taman nyaman • • • • •

9 Kantin bersih dan rapi • • • • •

10 Fasilitas olah raga lengkap • • • • •

(45)

12 Toilet bersih dan mencukupi • • • • •

13 Kondisi jalan di dalam kampus bersih dan rapi

• • • • •

14 Layanan internet (hot spot/wifi) bagus • • • • •

15 Buku panduan akademik lengkap • • • • •

16 Ruang tunggu pelayanan nyaman • • • • •

17 Fasilitas ruang UKM lengkap • • • • •

18 Fasilitas ruang UKM fakultas lengkap • • • • •

19 Koperasi mahasiswa lengkap • • • • •

Aspek Assurance (Perlakuan kepada Mahasiswa)

1 2 3 4 5

1 Akreditasi IAIN Purwokerto • • • • •

2 Akreditasi Prodi • • • • •

3 Kesantunan Tenaga Kependidikan • • • • •

4 Kemampuan dosen menyampaikan materi

perkuliahan

• • • • •

5 Keamanan parkir • • • • •

6 Keamanan kampus • • • • •

7 Keberadaan dan fungsi satpam • • • • •

8 Suasana kelas kondusif untuk belajar • • • • •

9 Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di kampus

(46)

10 Kemudahan mendapatkan informasi pekerjaan

• • • • •

11 Kemudahan mendapatkan informasi

beasiswa

Aspek Reliability (kehandalan dosen dan tenaga kependidikan)

1 2 3 4 5

1 Menyampaikan materi perkuliahan sangat

jelas

2 Menyediakan waktu diskusi dan bertanya

3 Menyediakan bahan ajar (handout, modul dll)

4 Menilai secara objektif

5 Tepat waktu dalam perkuliahan

6 Mengajar sesuai dengan bidang keahlian

7 Membagikan SAP di awal perkuliahan

8 Inovasi dosen dalam mengajar di kelas

9 Kurikulum berbasis orientasi pekerjaan 10 Menyediakan informasi layanan akademik

secara lengkap

11 Ramah dalam melayani 12 Waktu melayani sesuai SOP

13 Petugas perpustakaan melayani dengan ramah

(47)

Aspek Responsiveness (Sikap Tanggap)

1 2 3 4 5

1 Bantuan pengobatan bagi mahasiswa

2 Adanya asuransi untuk mahasiswa

3 Melayani sesuai SOP

4 Layanan adimistrasi di fakultas mudah dan

cepat

5 Layanan administrasi di perpustakaan

cepat dan mudah

6 Memberikan informasi akademik secara

jelas

Aspek

Empati

(Pemahaman

terhadap

Kepentingan

Mahasiswa)

1 2 3 4 5 1 Memahami kepentingan/kesulitan mahasiswa

2 Bersikap terbuka dan kooperatif dengan mahasiswa

3 Prodi mengembangkan bakat dan minat mahasiswanya

4 Dosen melayani mahasiswa di luar jam kerja 5 Pegawai melayani diluar jam kerja

(48)

8 Koperasi menyediakan beragam kebutuhan mahasiswa secara lengkap

3 = Ragu-Ragu 4 = Agak Setuju 5 = Tidak Setuju