Information systems and management, Decision making

DASAR SISTEM

INFORMASI

Dosen Pengampu : KARTINI S.Kom.,MMSI

Information systems and management, Decision making

DASAR SISTEM

INFORMASI

• Decision making : Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

• Defining customer relationship management /CRM • Operational CRM,

• Analitcal CRM, other Type Of CRM

• Pemilihan strategi dan implementasi Sistem Informasi

dalam Dunia Bisnis customer relationship management / CRM

Decision making :

Management Support Systems Tools

• _DSS

• _Management

Science

• _{Business Analytics} • _{Data Mining}

• _{Data Warehouse} • _Business Intelligence • _OLAP • _EIP • _ERM • ERP • CRM • SCM • KMS • KMP

The support of management tasks by the application of technologies

Sometimes called Decision Support Systems or Business Intelligence • _ES • _ANN • _Intelligent Agents • _E-commerce DSS

• CASE tools • GSS

Technologies for Decision-Making Processes

Type of Decision

Technology

Support Needed

Structured

(Programmed)

MIS,

Management

Science Models,

Transaction

Processing

Semistructured

DSS, KMS, GSS,

CRM, SCM

Unstructured

(Unprogrammed)

Technology Support Based on

Anthony’s Taxonomy

Operatio nal Control Manager ial Control Strategic Planning Technolo gy Support Needed MIS, Managem ent Science Managem ent Science, DSS, ES, EIS, SCM, CRM, GSS, SCM GSS, CRM, EIS, ES, neural networks, KMS

Kerangka Decision Support

T y p e

O f C o n t r o l

Type of

• _{Untuk memproleh keunggulan dan}

mempertahankan usaha menerapkan / mengaplikasikan :

– _{Data Warehouse} – _{Data Mining}

– _{Business Intelligence}

– _{Transaction Processing System}

– _{Customer Relationship Management} – _{Decision Support System}

Gebrakan Besar Harrah Company

Mengapa CRM?

 Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar

belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internat dan electronic commerce (e-commerce)

 Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet dan retail online akan terus bertambah

 Pertama dan utama adalah bisnis strategi

 Adalah filosofi bisnis

 Adalah beberapa visi, bukan satu

Apa itu CRM?

Keputusan memproleh keunggulan dan

Pentingnya CRM

• _{Karena tingkat persaingan global antar}

perusahaan kian besar. Fakta bahwa : CRM bisa mendapatkan pelanggan baru. Bisa

untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

• _{Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya}

adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan

• _{Banyaknya konsumen yang menginginkan}

pelayanan purna jual.

Pengguna CRM :

• _{Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala}

kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

• Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka.

• _{Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk}

mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.

• _{Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan}

menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan

mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.

TUJUAN CRM

Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

Tujuan dari CRM

 Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat

• _{Memberikan servis yang lebih baik kepada customer} • _{Membuat call center yang lebih efisien}

• _{Cross sell produk lebih efektif}

• _{Membantu staf penjualan agar cepat tercapai}

kesepakatan penjualan

• _{Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan}

penjualan

• _{Memperoleh custemer baru, dan akhirnya} • _{Meningkatkan pendapatan}

Keputusan memproleh keunggulan dan

Tataran

CRM

Tataran

CRM

Strategi

es

Strategi

es

Operasio

nal

Operasio

nal

Analitis

Analitis

Kajian CRM

Keputusan memproleh keunggulan dan

• _{Pandangan ‘top-down’ tentang CRM}

sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan

konsumen yang menguntungkan.

CRM

Strategi

es

• _{Pandangan tentang CRM yang berfokus}

pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

CRM

Operasio

nal

• _{Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang}

terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

Implementasi CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah

srategi CRM, diperlukan setidaknya

3 faktor kunci, yaitu :

•

Orang-orang yang profesional

(kualifkasi memadai)

•

Proses yang didesain dengan baik

Implementasi CRM

Setidaknya Memiliki

Elemen-Elemen(1)

• _{Pemasaran dapat dilakukan secara}

otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan

produsen. Atau cara pembayaran yang

tidak perlu langsung membawa uang cash.

• _{Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya}

antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta

Implementasi CRM

Setidaknya Memiliki

Elemen-Elemen(2)

• _{Gudang Data (Data Warehousing),}

informasi tentang pelanggan harus

dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisis harus mampu menampilkan

petunjuk-petunjuk tertentu tentang

pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan

tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume

Implementasi CRM

Setidaknya Memiliki

Elemen-Elemen(3)

•

Pencarian Data dan analisis Proses

secara online, data yang telah

terkumpul akan dipisah-pisahkan

menurut kualifkasinya dan

selanjutnya data akan disimpan

dalam sistem yang bisa diakses

secara online, sehingga bila

sewaktu-waktu data tersebut diperlukan

Implementasi CRM

Setidaknya Memiliki

Elemen-Elemen(4)

• _{Pengambilan keputusan dan alat}

pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut di atas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan

secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk

menentukan langkah yang harus

dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan

Strategi Implementasi CRM

 Operational CRM

Call Center

Web access

e-mail Usage Direct sales

Fax

Refined Business Actions Customer

Customer touchpoint

 Analytical CRM

Operational CRM

 Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi ke dan dari customer

 ‘Front-Office’ CRM

• _{Meliputi area dimana customer dapat langsung}

berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh jawaban seperti touch points

• _{Touch points:} – _Media

– _Fisik – _Mail

– _Telepon

–_Fax –_eMail

Analytical CRM

 Meliputi pemahaman aktifitas customer yang diperoleh dari front office

 ‘Back office’ CRM

• _{Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun dan}

memroses data customer, dan

• _{Proses-proses baru di bisnis, yang menyaring secara}

CRM Strategies

Bagaimana Cara Membuat

CRM Berhasil?

• _{Perencanaan bisnis yang matang}

• _{Mendefnisikan tujuan dan sasaran dari}

penerapan CRM

• _{Menentukan batasan-batasan dari CRM}

menurut strategi yang ditetapkan

• _{Menentukan parameter dan standar}

pengukuran keberhasilan penerapan CRM

• _{Menentukan standar aturan penanganan}

strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM seperti perubahan, perbaikan dan

CRM Strategies

Bagaimana Cara Membuat CRM

Berhasil?

Dalam merencanakan penerapan sistem CRM harus memperhatikan hal-hal

berikut :

• _{Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka}

panjang.

• _{Sesuai dengan sasaran yang telah}

ditentukan perusahaan.

• _{Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran}

kunci bagi bisnis perusahaan.

• _{Penerapan CRM dapat mengurangi biaya}

perusahaan secara keseluruhan.

CRM Strategies

Kendala Muncul Setelah

Penerapan CRM

• _{Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau}

kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.

• _{Pelanggan tetap mengeluh.}

• _{Hubungan dengan pelanggan tetap}

transaksional.

• _{Tidak ada peningkatan efsiensi.}

• _{Staf sales dan marketing masih saling}

menyembunyikan data.

•

Pendukung rantai nilai CRM

– _{Pimpinan dan Budaya}

– _{Data dan Teknologi Informasi}

– _{Sumber Daya Manusia}

– _Proses

•

Pimpinan sangat penting bagi

keberhasilan penerapan CRM, karena :

– _{Pimpinan memutuskan apakah CRM}

difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis

– _{Biaya Implementasi CRM bisa sangat}

mahal.

– _{Pimpinan perlu memprioritaskan program}

CRM

– _{Pimpinan Memberikan pengawasan.} – _{Pimpinan meniadakan sekat-sekat}

bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional.

•

Pola nilai dan keyakinan bersama yang

membantu individu-individu dalam

memahami fungsi operasional

sehingga secara tidak langsung

mengatur norma perilaku mereka

dalam organisasi

•

Atribut yang juga menjadi

karakterisktik penerapan CRM, a.l :

– _{Mengidentifkasi pelanggan mana yang}

akan dilayani.

– _{Memahami tuntutan pelanggan saat ini}

dan di masa mendatang

_{Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan} CRM, a.l :

_{Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan}

di seluruh perusahaan.

_{Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan,}

niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet.

_{Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan}

pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.

_{Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi,}

materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan

_{Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang}

memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

Persyaratan data untuk strategi

CRM

.

•

Penguasaan, penyimpanan,

peningkatan, perawatan,

pengdistribusian dan penggunaan

informasi pelanggan merupakan

elemen yang sangat penting bagi

stategi CRM.

•

Persyaratan data untuk strategi CRM

ditentukan oleh keputusan dan

kegiatan yang dibuat dan dilakukan

dalam kelima tahapan utama rantai

nilai CRM.

_{SDM merupakan elemen yang paling penting}

dalam kinerja strategi CRM, karena :

_{SDM mengembangkan strategi CRM.} _{SDM memilih solusi TI.}

_{SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.} _{SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam}

menjalankan CRM.

_{SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.} _{SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan}

pelayanan.

_{SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi}

kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

_{Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang} dan dioperasikan sehingga mereka

berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.

_{Pembuatan fowchart adalah salah satu alat} yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada.

_{Contoh Proses2 CRM : Proses penawaran}

rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb

• Perubahan yang mendorong CRM

• Pentingnya CRM & Pengguna CRM

• Pengaruh Internet

• Berbagai akronim CRM

• Strategi implementasi CRM

• CRM vs. Business Intelligence

Keputusan memproleh keunggulan dan

 Dr. Robert Shaw (seperti dikutip dalam Customer Relationship Management, 2001) memberikan definisi yang lebih luas dari CRM

• _{Customer relationship management merupakan proses}

interaktif untuk mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi perusahaan dan pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan keuntungan yang maksimal.

• _{CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari semua} function termasuk marketing, sales dan service cost ataupun output yang berhubungan dengan hasil, keuntungan dan nilai

Defnisi CRM (1)

• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut

secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan

• Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang terus-menerus terhadap kebutuhan, motivasi dan perilaku customer selama berhubungan.

Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

Defnisi CRM (2)

• _{Menerapkan pengetahuan tentang customer guna}

terus-menerus meningkatkan kinerja melalui proses

pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun kegagalan

• _{Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan servis}

untuk mencapai tujuan bersama.

• _{Implementasi dari sistem yang menyediakan dukungan}

untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan ukuran dari keefektifan CRM

Defnisi CRM (3) :

Stewart Deck (2001)

Keputusan memproleh keunggulan dan

•

adalah strategi bisnis inti yang

memadukan proses dan fungsi internal,

jaringan eksternal untuk menciptakan

dan menyampaikan nilai kepada

pelanggan untuk mendapatkan

keuntungan.

•

didasarkan pada data pelanggan

berkualitas dan dimungkinkan dengan

adanya teknologi informasi.

Keputusan memproleh keunggulan dan

mempertahankan usaha menerapkan CRM

Defnisi CRM (5i)

CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa Indonesia

dapat kita artikan sebagai Manajemen

Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang

menginginkan pelanggan / konsumen

mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.(Newell, 2000)

Dalam perkembangannya, CRM bisa didefnisikan sebagai berikut :

• _{Defnisi CRM: adalah sebuah istilah industri} TI untuk metodologi, strategi, perangkat

lunak dan atau aplikasi berbasis web yang

mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para

pelanggan.

• Defnisi CRM : CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan

marketing.

Prinsip Dasar CRM(1)

•

Mengambil data input berupa data

profle dari semua pelanggan

(customer) dan memberikan

informasi yang sesuai kepada klien

berupa informasi tentang customer

history, kebutuhan-kebutuhan pasar

dan isu-isu lain seputar

Prinsip Dasar CRM(2)

Secara umum tujuan penerapan CRM

ialah sbb. :

•

Mengenali dan menganalisa relasi.

•

Mengenali dan menganalisa pasar.

•

Mengenali dan menganalisa produk

Manfaat CRM(1)

• _{Jumlah konsumen bertambah, yaitu}

mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

• _{Mengetahui tingkat kepemilikan}

perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.

• _{Mengetahui kebutuhan konsumen pada}

masa yang akan datang, yaitu melalui

Manfaat CRM(2)

•

Mengetahui ketidaknormalan

pada setiap aktivitas transaksi,

yaitu mengetahui tindak kriminal

seperti penipuan dan lain

sebagainya.

•

Mengetahui perbaikan yang harus

dilakukan pada

service

yang

Manfaat CRM(3)

•

Mampu menganalisa pola data

transaksi, sebagai contoh mampu

mengetahui kombinasi produk yang

akan dijual pada waktu-waktu

tertentu.

•

Mengurangi resiko operasional, yaitu

dengan mengetahui prediksi yang

akan terjadi dan kesalahan yang

pernah dilakukan melalui

customer

CRM dan Business Intelligence

(Analytical CRM)

 Data Warehouse

• _{Tempat penyimpanan data perusahaan}

 Data Mining

 Business Intelligence

 BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI



Analisa Portfolio Pelanggan (

Customer

Portfolio Analysis

)

– _{Analisis terhadap basis pelanggan secara}

aktual dan potensial untuk

mengindentifkasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan

keuntungan di masa yang akan datang.



Keintiman Pelanggan (

Customer

Intimacy

)

– _{Mengenali identitas, riwayat, tuntutan,}

harapan dan pilihan pelanggan.

_{Pengembangan Jaringan (Network}

Development)

_{Mengidentifkasi, menjelaskan dan mengelola}

hubungan dengan anggota jaringan dalam

perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.

_{Pengembangan Proposisi Nilai (Value}

Proposition Development)

_{Pengidentifkasian sumber-sumber nilai bagi}

pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan

pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.



Mengelola Siklus Hidup Pelanggan

(

Manage the Customer Relationship

Cycling

)

– _{Siklus hidup pelanggan adalah}

perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’.

Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

_{Tahap-tahap tersebut dilakukan secara}

berulang-ulang dan refektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang

membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.

_{Kelima tahapan utama dari rantai nilai} CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni

_Analisis,

_{Pengembangan Sumber Daya dan} _Penerapan.

•

CRM Hello,

•

Goodbye

Era Tradisional

Era Tradisional

•

Perusahaan lebih fokus pada “APA”

bukan “SIAPA”

– _{Berusaha menjual sebanyak mungkin}

produk/jasa tanpa memperhatikan “siapa” yang membeli

– _{Produk standar untuk semua pelanggan} – _{Cara-cara pemasaran tradisional: iklan}

TV, billboard dll

Era Baru

•

Konsumen punya lebih banyak

pilihan

•

Kompetisi meningkat

•

Perusahaan dipaksa untuk

menemukan cara baru untuk

berinteraksi dengan konsumen

untuk:

– _{Menurunkan harga}

– _{Meningkatkan pangsa pasar}

•

Taktik penurunan harga tidak cukup

Kasus: Industri Otomotif

1920s & 1930s

Henry Ford of Ford:

My customers can have any colors as long as it is black! Standard products: Black Ford Model T

1980s

Japanese and European car maker

High variety strategy

Segmentation on size and specialty cars

In 1991 Mazda Hiroshima plants produced Mazda 323 in 180 colors including 4 shades of black!

1960s

Alfred P. Sloan of General Motors

Cars for every purse and purpose

Differentiation based on price and value

Fokus pada pelanggan

•

Perusahaan menyadari bahwa tanpa

konsumen, produk tidak terjual dan

tidak ada pendapatan

!

•

Perusahaan harus lebih cerdik dalam

menjual



ini berarti lebih paham

tentang

SIAPA

yang membeli produk

Biaya mendapatkan pelanggan

 Menurut studi yang dibuat American Management Associated 65 persen dari rata-rata yang berbisnis kembali dengan

perusahaan, adalah customer yang puas

 Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada customer baru, 6x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada customer yang sudah ada

 _{Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu}

customer yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis tersebut akan menderita penurunan penjualan tahun depan sebesar

$1.000.000,- _{Reichheld mengemukakan bahwa perusahaan-perusahaan}

Era Customer Relationship Management

 Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship

management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku customer dalam

rangka untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

 Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara bersama-sama akan membawa beraneka ragam informasi

tentang customer, sales, efektivitas marketing, responsivitas & trend pasar.

 CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku customer dan memperkuat ikatan antara customer dan perusahaan

Pengaruh Internet terkait CRM

• _{Search engines mempermudah pelanggan}

mencari dan berinteraksi dengan pedagang online

• _{Penjual online menawarkan pelanggan}

cara yang lebih mudah dalam mengorder produk

• _{Internet mempermudah komunikasi dua}

arah

• _{Akses 24 jam}

• _{Informasi terakhir}

• _{Kemudahan mencari produk} • _{Dukungan online}

Istilah yang Berhubungan dengan CRM

 eCRM  CRM yang berbasis Web

 ECRM  program CRM yang memandang pelanggan dari seluruh enterprise

 PRM  Partner Relationship Management memungkinkan perusahaan mengelola partner aliansi untuk menyediakan saluran penjualan yang paling optimal kepada pelanggan

 cCRM  Collaborative CRM, situasi dimana pelanggan dapat berintaraksi secara langsung dengan organisasi biasanya

melalui web (ex: Dell)

Area dari Aktivitas CRM

 Sales Force Automation (SFA)

 Customer Service and Support (CSS)  Help Desk

 Field Service

 Marketing Automation

 mCRM  Mobile CRM, penyediaan data kepada konsumen, pemasok dan partner melalui teknologi wireless

 xCRM  dan banyak lagi jenis-jenis CRM lainnya!

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Menampilkan nama dan alamat pelanggan

perusahaan

Menampilkan kontrak perusahaan yang paling baru pada PDA,

bersama alamat mitra usaha-mitra usaha yang ada

Tenaga marketing menjadi lebih perhatian tentang isu-isu yang ada atau isu-isu yang sedang berkembang sebelum bertemu pelanggan.

Setiap minggunya menampilkan

pengunjung yang datang ke video rental

Setelah 6 bulan, selama sebulan mengirimkan langsung e-mail kepada pengunjung video rental, agar mau menyewa film-film baru yang telah tersedia

Mengubah

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Menampilkan daftar pelanggan yang telah memberikan komplain dalam 30 hari terakhir

Menghubungi seluruh pelanggan potensial tinggi yang memberikan komplain, dalam rangka

membangkitkan semangat agar ‘tetap memiliki’ melalui penggunaan fitur-fitur produk CRM

Fokus pada memelihara pelanggan potensial

Menganalisis 5 suplier perusahaan yang paling populer, dengan cara membandingkan harga-harga vendor yang telah disetujui dengan harga-harga dari suplier

potensial lainnya

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Mendaftar alamat e-mail pelanggan yang membuang kartu

belanja ketika terakhir kali mengunjungi web perusahaan

.

Memberikan discount $5 secara online kepada pelanggan potensial, jika mereka bersedia mengisi

formulir dan menjelaskan mengapa mereka membuang kartu

• _{Klasifkasi peran manajemen puncak dalam}

organisasi

* Interpersonal * Decisional

– _{Figurehead - Enterpreneur} – _{Leader - Distrurban} – _Liaison

• _{Informational} – _Monitor

– _Disseminator – _Spokesperson

• Memerlukan informasi yang cepat, efektif, efisien

kapan saja dan dimana saja diperlukan

Terima Kasih