Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen Produk KFC Cabang Surya Sumantri Bandung.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen produk KFC Cabang Surya Sumantri. Dengan demikian, dilakukan sebuah penelitian yang bertujuan untuk menguji pengaruh service quality yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk Kentucky Fried Chicken (KFC) khususnya KFC Cabang Surya Sumantri Bandung. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner. Penelitian ini merupakan jenis penelitian Causal Explanatory dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling. Sampel yang diambil adalah mahsiswa dan mahasiswi Universitas Kristen Maranatha program studi Manajemen. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 137. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen berada pada tingkat yang tinggi dan sangat berpengaruh untuk menciptakan loyalitas konsumen.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This research aims to test how much the influence of service quality towards consumer loyalty product Kentucky Fried Chicken (KFC) Branch Surya Sumantri Bandung. Therefore, thus do research aimed to examine the impact of service quality that influence consumer loyalty. Data collected by distributing questionnaire. This research is a type of Causal Explanatory research with with the sampling technique used Probability Sampling technique. Samples taken are students in Maranatha Christian University Management Department. Questionnaire that spread are 137. This is shows that impact of service quality towards consumer loyalty are at high levels and very influence for making consumer loyalty.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iii

SURAT KETERANGAN TIDAK MENGADAKAN PENELITIAN DI PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 7

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 8

2.1.3 Pengertian Perilaku Konsumen ... 9

2.1.4 Model Perilaku Konsumen... 10

2.1.5 Pengertian Stimulus ... 12

2.1.6 Pengertian Orgainsm ... 12

2.1.7 Pengertian Response ... 13

2.1.8 Pengertian Marketing Mix ... 14

2.1.9 Pengertian Kepuasan ... 16

2.1.10 Pengertian Service (Pelayanan) ... 17

2.1.11 Pengertian Quality (Kualitas)... 18

2.1.12 Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan) ... 19

2.1.13 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 21

2.2 Rerangka Teoritis ... 22

2.3 Rerangka Pemikiran ... 23

2.4 Penelitian Terdahulu ... 24

2.5 Pengembangan Hipotesis ... 25

2.6 Model Penelitian ... 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 27

3.2 Populasi dan Sampel ... 27

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 28

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 29

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

3.6 Metode Analisis Data ... 31

3.6.1 Uji Validitas ... 31

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 32

3.6.3 Uji Regresi Linier ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden ... 33

4.2 Service Quality Produk KFC Cabang Surya Sumantri ... 34

4.3 Loyalitas Konsumen Produk KFC Cabang Surya Sumantri ... 41

4.4 Uji Validitas ... 44

4.5 Uji Reliabilitas ... 48

4.6 Uji Regresi Linier Sederhana ... 49

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 51

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 51

5.3 Saran ... 51

DAFTAR PUSTAKA ... 53

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Peringkat Restoran Fast Food ... 3

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 29

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 33

Tabel 4.2 Usia Responden ... 34

Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Service Quality (SQ1) ... 35

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

(7)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Globalisasi mendorong persaingan dalam dunia bisnis. Pebisnis pun dituntut

untuk berlomba dengan waktu. Maka dari itu orang-orang pun menyukai segala

sesuatu yang instan, termasuk dalam hal makanan. Orang menginginkan makanan

yang dipesan dapat segera disajikan dan segera disantap, terlebih jika orang

tersebut memiliki kesibukan yang cukup padat dan tidak memiliki banyak waktu

untuk menunggu makanan yang dipesan dengan waktu yang lama.

Karena hal tersebut, banyak bermunculan restoran-restoran cepat saji seperti

McDonald’s, A&W, Wendy’s, Texas Chicken, Hoka-Hoka Bento, dan juga

Kentucky Fried Chicken atau yang biasa kita kenal sebagai KFC. Persaingan di

antara beberapa nama restoran cepat saji tersebut pun sangat ketat dan pesaing

terbesar dari KFC adalah McDonald’s.

Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan

menghadapi lebih banyak pilihan alternatif untuk produk, harga, dan kualitas yang

bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling

tinggi dari beberapa produk (Kotler, 2005). Kualitas pelayanan mendorong

pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan

sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk.

Kualitas pelayanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam

waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki pelayanan yang superior akan dapat

(8)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha

Kualitas pelayanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada

pelanggan, tidak hanya pelanggan yang menikmati hidangan di restoran tersebut

tapi juga berdampak pada orang lain. Pelanggan yang kecewa akan bercerita

paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Jika

pelanggan tidak puas dengan kualitas layanan yang buruk, maka hal tersebut juga

akan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap restoran tersebut. Upaya

perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan

bisnis.

Salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian

loyalitas pelanggan melaluii strategi pemasaran (Siregar, 2004). Loyalitas

pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada

pelanggan (Caruana, 2002).

Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit

pada penjualan. Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan

keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang

ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani (Soeling, 2007).

Salah satu restoran fast food yang mengedepankan service quality adalah

KFC. Kualitas pelayanan yang berada di outlet-outlet KFC sudah cukup baik,

terbukti dengan unggulnya peringkat KFC dibandingkan dengan merek makanan

cepat saji lainnya yang menjadi pesaing KFC. Hal ini bisa dilihat dari sekian

banyak restoran cepat saji di Indonesia, saat ini yang mendominasi pangsa pasar

yakni Kenticky Fried Chicken (KFC).

Hingga bulan Maret 2009, KFC mendominasi pangsa pasar sebesar 45%,

(9)

BAB I PENDAHULUAN 3

sebesar 37% dan 25% (Purnadi, 2009). KFC juga mendapatkan indeks kepuasan

tertinggi di antara gerai waralaba berdasarkan survey majalah SWA bekerja sama

dengan Business Digest yang melibatkan tak kurang dari 574 responden di

wilayah Jabodetabek (Hidayat, 2007).

Dari data di atas, terlihat penurunan penjualan KFC dari tahun 2014 sampai

tahun 2015 sebesar 1,6%. Walaupun terjadi penurunan, namun penurunannya

sangat kecil. Hal itu membuktikan bahwa KFC masih lebih unggul dibandingkan

produk restoran cepat saji lainnya. Berdasarkan latar belakang yang telah

dijelaskan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk membuat karya ilmiah dengan

judul “Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen Produk KFC

Cabang Surya Sumantri Bandung.”

MEREK TBI TOP

KFC 60,9% TOP

MC Donald's 17,5% TOP

A & W 6,7%

Hoka-Hoka

Bento 5,1%

CFC 2,1%

MEREK TBI TOP

KFC 59.3% TOP

MC Donald's 17.5% TOP

A & W 7.1%

Hoka-Hoka

Bento 4.1%

Tahun 2015 Tahun 2014

Tabel 1.1

Peringkat Restoran Fast Food

(10)

BAB I PENDAHULUAN 4

Hal itu seirama dengan dengan hasil riset Frontier Consulting Group yang

menunjukkan restoran cepat saji yang paling dikenal mereknya di dalam negeri

adalah KFC, disusul McDonald’s (Masyarakat Gemar, 2009).

Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini

bertujuan untuk menjelaskan pengaruh service quality terhadap loyalitas

konsumen.

Dalam menjamin mutu layanan dan produk di semua outlet KFC Indonesia,

PT. Fast Food Indonesia (selaku pemegang franchise KFC di Indonesia)

memegang teguh standar yang telah digariskan prinsipalnya. Standar kualitas

layanan yang diterapkan oleh KFC pun sudah sangat baik. Terbukti dari pelayan

yang cepat tanggap dan melayani konsumen dengan ramah, dan juga

layanan-layanan yang dimiliki oleh KFC seperti Layanan Drive Thru yang menerapkan

tiga langkah mudah untuk orang yang tidak sempat untuk makan di restorannya

hanya dengan cara memesan lewat speaker yang disediakan di jalur Drive Thru,

lalu melakukan transaksi pembayaran, dan setelah itu, pesanan yang telah dipesan

sudah siap untuk diambil dan konsumen bisa langsung melanjutkan perjalanan

tanpa harus turun dari mobil.

KFC juga mempunyai layanan pesan antar. Cukup dengan menghubungi

14022, dan konsumen pun dapat langsung memesan menu yang diinginkan dan

bisa menikmati pesanan yang telah diantarkan. Layanan pesan antar ini pun dapat

diakses 24 jam dalam seminggu, walaupun itu hari libur sekalipun, konsumen

dapat memesan menu yang diinginkan melalui layanan pesan antar KFC. Layanan

(11)

BAB I PENDAHULUAN 5

lebih 30 menit, sehingga konsumen tidak menunggu terlalu lama untuk menikmati

menu yang telah dipesan sebelumnya.

KFC juga memiliki layanan KFC Catering. Untuk memesan KFC Catering

ini, konsumen dapat menghubungi 14022. Jika akan mengadakan acara seperti

acara ulang tahun baik ulang tahun anak-anak, remaja, dewasa, acara pesta, rapat

kantor, dan lain-lain, KFC menyediakan catering dengan kualitas yang baik, dan

KFC Catering dapat mengirim 200.000 boks per hari dengan tepat waktu karena

memiliki armada yang memadai, mobil unit dapur yang bisa memasak di tempat

jika acara diadakan di luar gedung, tenda dan kursi, dan lain-lain.

Alasan peneliti meneliti tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen produk KFC dikarenakan KFC khususnya KFC cabang Surya Sumantri

merupakan restoran cepat saji yang paling banyak diminati oleh masyarakat

khususnya mahasiswa yang berada di Universitas Kristen Maranatha karena KFC

pun membuka cabang di dekat Universitas Kristen Maranatha dan banyak

mahasiswa yang memanfaatkannya untuk mengisi waktu luang, makan,

mengerjakan tugas, berkumpul dengan teman-teman, dan lain-lain.

Kualitas pelayanan ataupun suasana restoran juga harus kondusif. Pelayanan

yang baik, pelayan yang ramah dan cepat tanggap, tempat yang bersih, tempat

yang nyaman, rasa makanan dan minumannya yang enak dan dengan harga yang

terjangkau sangat mendukung konsumen untuk menjadi pelanggan yang loyal

terhadap restoran tersebut.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat disajikan

(12)

BAB I PENDAHULUAN 6

1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada

setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang

dirumuskan. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh service quality terhadap

loyalitas konsumen.

1.4. Manfaat Penelitian  Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menguatkan teori

ilmu manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan dan loyalitas konsumen.

 Bagi Pemerintah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pemerintah dalam

mengawasi kualitas pelayanan dalam bidang makanan khususnya makanan di

restoran cepat saji.

 Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu masyarakat untuk

mengetahui kualitas pelayanan sehingga masyarakat bisa menjadi konsumen

(13)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis adanya pengaruh

service quality terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian data disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen.

Dari hasil pengolahan data, terdapat pengaruh service quality terhadap

loyalitas konsumen sebesar 11,8%, sedangkan sisanya sebesar 88,2% dipengaruhi

oleh faktor lain misalnya citra merek, kualitas produk, kesadaran merek, dan

sebagainya.

5.2. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menemukan beberapa keterbatasan, yaitu :

1. Penelitian ini hanya dilakukan kepada para mahasiswa Universitas Kristen

Maranatha jurusan Manajemen yang pernah mengunjungi atau makan di KFC

Cabang Surya Sumantri.

2. Penelitian ini hanya mengidentifikasi atau menguji service quality yang

mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk KFC Cabang Surya Sumantri.

5.3. Saran

Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :

1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat diuji dengan menggunakan objek

lain seperti McDonald’s, Wendy’s, Burger King, A&W, dan restoran

cepat saji lainnya sehingga dapat menggambarkan lebih jelas besar

(14)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 52

2. Penelitian selanjutnya diharapkan juga dapat mengidentifikasi

faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen misalnya :

citra merek, brand recognition, brand awareness, brand association,

brand preference dan sebagainya.

Saran bagi perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini berhubungan juga

dengan keramahan dan pengetahuan karyawan, maka dari itu, perusahaan

harus dapat meningkatkan pengetahuan karyawannya.

2. Jika ada karyawan yang membuat konsumen merasa tidak puas atau terjadi kesalahan perhitungan, maka perusahaan harus dapat mengatasinya

dengan menegur karyawan tersebut agar konsumen tidak kecewa dan

(15)

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Assael, Henry. (2001). Consumer Behavior 6th_{Edition. New York: Thomson}

Learning.

Assauri, Sofyan. (2004). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: Grafindo.

Bates, dan Hoffman. (2011). Service Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, 4th_{Edition. Jakarta.}

Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.

Cooper, D.R., dan William C.E. (1997). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga.

Cahyadi, Eko. (2003). Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Industri perbankan Islam Dengan Menggunakan Metode CARTER (Kasus Bank Mualamat Indonesia Cabang Rawamangun). Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.

Czepiel, J.A., C.Congram, and J.Shanahan. (1987). The Services Challenge: Integrate for Competitive Advantage. American Marketing Association, Chicago, IL.

Dick, A.S dan S.B Dharmmesta. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of TheAcademyc of Marketing Science, Vol. 22, pp 99-113.

Engel, J. F., G. Blackwell, dan P. W. Miniard. (1994). Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara.

Ferdinand, A., (2004), Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit: Fakultas Ekonomi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

(16)

DAFTAR PUSTAKA 54

Gremler dan Brown dalam Hasan Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta: Medpress (anggota IKAPI).

Gronroos, C. (1994). From the Marketing Mix to Relationship Marketing: Toward a Paradigm Shift in Marketing. Journal of Management Decisions, Vol. 32. No. 2.

Haryanto RA. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran McDonal’s Manado. Jurnal EMBA. [Internet]. [diunduh 2014 Jan 14]; 1(4): 1465-1473. Tersedia pada: http://ejournal.unsrat. ac.id/index.php/emba/article/view/2923.

Ivanauskiene, Volungenaite. (2014). Journal Relation between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Store in Emerging Markets.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): Salemba Empat.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: Penerbit Prehalindo.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Lindgreen, Adam and Michael Antioco. (2003). Customer Relationship

Management: One European Bank’s Experiences. Louvain Belgium: Catholic University.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mowen, J.C., dan Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Penerbit Erlangga.

Oliver, Richard L. (1997). Whence Customer Loyalty. Journal of Marketing, Vol. 63. (Special Issues).

(17)

DAFTAR PUSTAKA 55

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 2. Jakart: Salemba Empat.

Qingqing TAN, et al. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction in Chinese Fast Food Sector.

Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabet.

Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Stanton, William J. (2001). Prinsip Pemasaran. Jakart: Erlangga.

Swastha, Basu dan Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Thenmozhi, S.P., Dhanapal, D. (2010). Retail Service Quality – A Customer Perception analysis. Global Management Review, 4 (2), 1-6.

Wilkie, L. (1994). Consumer Behavior, 4th. New York: John Wiley & Sons.

Wijaya, Serli. (2005). Studi Eksploratif Perilaku Mahasiswa UK Petra Dalam Memilih Fast Food Restaurant dan Non Fast Food Restaurant di Surabaya.