i
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
PERAN
CUSTOMER RELATIONS
DALAM MENCIPTAKAN
CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN HOTEL &
CONFERENCE CENTER
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Bidang Komunikasi Terapan Jurusan Public Relations
Disusun Oleh :
Silvia Christinasari
D1613092
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
v MOTTO
“ Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan
kepadaku ”.
( Filipi 4 : 13 )
“ Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang ’’.
( Amsal 23 : 18 )
“ Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya ’’.
( Pengkhotbah 3 : 11 )
“ Kunci keberhasilan yang sesungguhnya adalah senantiasa mengandalkan
Tuhan ’’
vi
PERSEMBAHAN
Karya tulis ini penulis persembahkan kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus atas berkat, anugrah, dan penyertaanNya. 2. Papa, Mama dan seluruh keluargaku yang selalu memberikan
kasih sayang, doa, perhatian, semangat dan nasihat untuk selalu mengandalkan Tuhan dalam hal apapun.
3. Kedua saudara kandungku, Mas Daniel Chandra Permana & Priscila Trivina Dewi yang mengajarkan banyak hal dan telah mendukung dalam penulisan Tugas Akhir ini.
4. Keluarga PMK (Persekutuan Mahasiswa Kristen) FISIP UNS yang telah memberikan dukungan doa dan semangatnya.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan anugrahNya yang sangat melimpah, penulis dapat melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) sekaligus menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan judul “ Peran Customer Relations Dalam Menciptkan Citra Positif Bagi Aston Madiun Hotel &
Conference Center ’’ dengan baik.
Dengan adanya Kuliah Kerja Media (KKM) ini, penulis mendapatkan banyak pengetahuan baru sekaligus pengalaman untuk terjun langsung dalam dunia kerja Public Relations. Dimana selama melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) di
Aston Madiun Hotel & Conference Center, selain penulis dapat mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan juga secara langsung mengetahui bagaimana peran, tugas dan tanggung jawab seorang Public Relations di hotel tersebut. Rangkaian kegiatan Kuliah Kerja Media (KKM) beserta penulisan Tugas Akhir ini sungguh memberikan manfaat yang berarti bagi penulis, baik untuk masa sekarang ini terlebih pada saat memasuki dunia kerja kelak.
Selain itu hal yang tidak kalah penting, dapat tercapainya keberhasilan penulis dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan yang baik ini, penulis dengan rendah hati ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus untuk segala berkat, kasih, anugrah dan penyertaanNya yang senantiasa tercurah dalam kehidupan penulis.
viii
3. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program D3 Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang telah dengan sabar memberikan masukan dan arahan kepada penulis dalam menyusun Tugas Akhir.
6. Ibu Nora Nailul Amal, S.Sos, MLMEd, Hons selaku dosen penguji.
7. Seluruh civitas akademika FISIP UNS yang telah membimbing dan banyak membantu penulis.
8. Bapak Harsono Lukito selaku owner Aston Madiun Hotel & Conference Center, Bapak Bambang Wijanarko selaku General Manager Aston Madiun Hotel & Conference Center, dan seluruh karyawan yang dengan sangat baik menerima keberadaan penulis selama melaksanakan magang disana. 9. Ibu Leni Liana selaku pembimbing penulis di Aston Madiun Hotel &
Conference Center yang telah memberikan perhatian, arahan dan dengan senang hati mau berbagi ilmu yang dimiliki kepada penulis.
10.Semua rekan kerja yang berada satu tempat dengan penulis selama melaksanakan magang termasuk dalam hal ini tim Sales & Marketing Departement, Ibu Wina, Mbak Retno, Mbak Elisa, Mas Rezal, Bapak Hari, Bapak Aji yang telah menerima dengan sangat baik kehadiran penulis, membantu, memberikan masukan, sekaligus untuk kebersamaannya yang indah.
11.HRD Aston Madiun Hotel & Conference Center, Ibu Ima & Mbak Ajeng yang telah banyak membantu penulis dalam proses pengajuan magang hingga sampai berakhirnya masa magang.
ix
13.Pengurus PMK FISIP UNS, Yuniar, Mbak Ira, Mbak Ferera, Novi, Radin, Rayya, Angel, Utri, Chresty, Hendra, Bisma, Mas Yurin.
14.Sahabat-sahabatku, Karsten, Mbak Apik, Zelin, Sherly, Yayi, Riska, Rere, Ica, Adhisti, Ova, Bany, Dhyta, Herlin, Marlia, Monica, Umi, Nandya, Irfan dan masih banyak lagi yang maaf tidak dapat penulis sebutkan satu-satu.
15.Seluruh teman-teman PR B 2013.
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun untuk karya Tugas Akhir yang lebih baik lagi kedepannya. Akhir kata, penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terimakasih
Surakarta, 28 Mei 2016 Penulis,
x
D. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ... 8
BAB II KERANGKA TEORI DAN FOCUS OF INTEREST ... 10
A. Customer Relations ... 10
1. Definisi Customer Relations ... 10
xi
3. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations ... 13
4. Manfaat bagi Perusahaan melakukan Customer Relations ... 13
B. Citra ... 14
5. Ruang Lingkup Hubungan Public Relations ... 25
D. Focus of Interest : Peran Customer Relations dalam Menciptakan Citra Positif bagi Aston Madiun Hotel & Conference Center ... 27
BAB III DESKRIPSI UMUM ASTON MADIUN HOTEL ... & CONFERENCE CENTER ... 30
A. Sejarah dan Gambaran Umum Aston Madiun Hotel ... & Conference Center... 30
xii
10.Program Kerja Public Relations Aston Madiun Hotel ...
& Conference Center... 55
BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM) ... DI ASTON MADIUN HOTEL & CONFERENCE CENTER ... 57
A. Kegiatan Customer Relations di Aston Madiun Hotel ... & Conference Center... 57
B. Kegiatan Selama Kuliah Kerja Media (KKM) ... 66
C. Kendala yang Dihadapi Selama Kuliah Kerja Media (KKM) ... 81
D. Cara yang Dilakukan untuk Mengatasi Kendala ... 82
E. Kemajuan yang Dicapai Selama Kuliah Kerja Media (KKM) ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
A. Kesimpulan ... 84
B. Saran ... 85
1. Aston Madiun Hotel & Conference Center ... 86
2. D III Komunikasi Terapan Fisip UNS ... 87
DAFTAR PUSTAKA ... 88
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Catatan Prestasi Hotel Aston Madiun ...
di Website Leprid ... 31
Gambar 3.2 Denah Lokasi Aston Madiun Hotel ... & Conference Center... 33
Gambar 3.13 Ruang Tamu Tipe Kamar Presiden Suite ... 45
Gambar 3.14 Kamar Mandi Tipe Kamar Presiden Suite ... 45
Gambar 3.15 H & E Restaurant ... 46
Gambar 3.16 Salah Satu Ruang Meeting... 47
xiv
Gambar 3.18 The Lounge ... 49
Gambar 3.19 Fasilitas Gym & Sauna ... 49
Gambar 3.20 Kolam Renang Aston Madiun Hotel ... & Conference Center ... 50
Gambar 3.21 Logo Aston Madiun Hotel & Conference Center ... 52
Gambar 4.1 Kliping Media Cetak Simulasi Kebakaran ... di Hotel Aston Madiun ... 68
Gambar 4.2 Kliping Media Online Pameran Kerajinan ... di Hotel Aston Madiun ... 68
Gambar 4.3 Database Guest Hotel Aston Madiun ... “Operator Telkomesl” ... 69
Gambar 4.4 Training Sales & Marketing Departement ... 70
Gambar 4.5 Sales Kit Aston Madiun Hotel & Conference Center ... 71
Gambar 4.6 Table Manner di Aston Madiun Hotel ... & Conference Center... 72
Gambar 4.7 Contoh Materi yang dipakai Publikasi di Sosial Media ... 73
Gambar 4.8 Advertorial Promo “WOW Wekeend” ... 74
Gambar 4.9 Kegiatan Inspeksi Hotel ... 75
Gambar 4.10 Kegiatan SMS Blast “WOW Weekend”... 76
Gambar 4.11 Event Pameran Kerajinan Tangan & Souvenir ... 77
xv
Gambar 4.13 Kids Zone Easter Corner – Easter Egg Colouring ... 79
Gambar 4.14 Kegiatan shooting “cooking class” JTV Madiun... 79
Gambar 4.15 Kegiatan General Staf Meeting (GSM) ... 80
Gambar 4.16 Sistem VHP Aston Madiun Hotel ...
xvi
DAFTAR BAGAN
xvii RINGKASAN
Silvia Christinasari, D1613092, “PERAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENCIPTAKAN CITRA POSITIF BAGI ASTON MADIUN
HOTEL & CONFERENCE CENTER”, Program Diploma III Komunikasi
Terapan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2016, 90 halaman.
Tujuan dari penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui secara menyeluruh bagaimana peran Customer Relations dalam menciptakan citra positif bagi bisnis perhotelan, dalam hal ini Aston Madiun Hotel & Conference Center. Customer atau dapat diartikan dengan pelanggan merupakan faktor yang sangat berharga dan berpengaruh besar terhadap sukses tidaknya bisnis perhotelan. Hotel dengan bintang paling tinggi sekalipun beserta segala keistimewaannya tidak akan dapat bertahan tanpa adanya dukungan dari pelanggan. Oleh sebab itu, inilah yang menjadi alasan mengapa Customer Relations sangat penting untuk diperhatikan. Lebih dalam lagi, Customer Relations merupakan suatu kegiatan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan sekaligus kaitannya dengan upaya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan demi mendapatkan kepercayaan dan citra positif.
Hasil yang penulis lihat selama melaksankan Kuliah Kerja Media (KKM) / Magang di Aston Madiun Hotel & Conference Center, berbagai kegiatan yang menyangkut dengan Customer Relations sudah berjalan baik di dalam hotel ini. Hal ini dapat dilihat dengan adanya berbagai penilaian positif dari pelanggan/tamu yang dikemukan secara langsung maupun tidak langsung. Selain itu meskipun sudah mendapatkan penilaian positif, semua bentuk kegiatan Customer Relations secara terus menerus dan berkelanjutan tetap dijalankan oleh hotel ini. Hal ini dilakukan untuk menutup peluang terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan, mengingat hotel ini berada di tengah-tengah bisnis perhotelan yang semakin hari terus meningkat. Dari hal tersebut diharapkan dapat selalu membawa dampak positif, yaitu hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan sekaligus yang paling penting citra positif yang tercipta dapat selalu dipertahankan.
Disisi lain ada saran yang ingin penulis sampaikan guna terwujudnya Customer Relations yang lebih baik di Aston Madiun Hotel & Conference Center, yaitu alangkah lebih baiknya untuk tidak mengesampingkan hal-hal kecil yang membutuhkan pembenahan atau perbaikan, meskipun masih bisa dikatakan dalam batas wajar. Selain itu, perlunya lebih ditanamkan rasa memiliki kepada setiap publik internal dalam hotel. Sehingga dari sana diharapkan adanya rasa kepedulian yang tinggi dan lebih optimal lagi, utamanya dalam upaya memberikan yang terbaik bagi hotel terlebih kepada pelanggan.
