Perjanjian Tingkat Layanan Service Level Agreement (SLA)
Nomor: SLA/JKD/012/1.0/2018
Layanan Personal Virtual Desktop
Direktorat
Sistem Informasi Statistik
&
Sekretariat Utama
Versi Dokumen : 1.0
Periode Perjanjian : 15 Januari 2018 s.d 30 Juni 2018 Tanggal Pengesahan : 15 Januari 2018
2
Daftar Isi
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN PERSONAL VIRTUAL
DESKTOP ... 3
Daftar Perubahan Dokumen ... 4
Persetujuan Perubahan Dokumen ... 4
1. Pendahuluan ... 5
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan ... 5
1.2 Sasaran ... 5
1.3 Otorisasi ... 5
1.4 Negosiasi Ulang ... 5
2. Deskripsi Layanan ... 5
2.1 Cakupan Layanan ... 5
2.2 Segmentasi Pengguna ... 6
3. Rincian Layanan ... 6
3.1 Target Tingkat Layanan ... 6
3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan ... 6
3.3 Dukungan Layanan ... 6
3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan ... 8
3.5 Keamanan ... 8
3.6 Pelatihan ... 9
4. Prosedur Manajemen Perubahan ... 9
5. Dokumentasi ... 9
6. Notional Charging ... 9
7. Tanggung Jawab ... 9
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan ... 10
9. Daftar Istilah ... 10
3
LEMBAR PENGESAHAN PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN PERSONAL VIRTUAL DESKTOP
Perjanjian Tingkat Layanan ini disahkan oleh kedua belah pihak, di Jakarta, pada 15 Januari 2018
Pihak I Pihak II
Penyedia, Perwakilan Pengguna,
Direktur Sistem Informasi Statistik Sekretaris Utama
Dr. Muchammad Romzi Dr. Adi Lumaksono, M.A.
NIP: 19700808 1999002 1 001 NIP. 196008311983021002
4 Daftar Perubahan Dokumen
Persetujuan Perubahan Dokumen Nomor
Versi
Tanggal
Revisi Ringkasan Perubahan Pihak yang Merevisi
Bagian yang Mengalami
Perubahan
Nama Jabatan Tanda Tangan Tanggal
5
1. Pendahuluan
1.1 Ruang Lingkup Perjanjian Tingkat Layanan
Perjanjian tingkat layanan ini mendokumentasikan layanan personal virtual desktop yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi Statistik (SIS) yang terdiri dari deskripsi layanan, target tingkat layanan, waktu pemenuhan permintaan layanan, dukungan layanan, komitmen kontinuitas layanan, keamanan, dan pelatihan.
Perjanjian tingkat layanan juga mencakup prosedur manajemen perubahan, dokumentasi, notional charging, tanggung jawab, serta pelaporan dan pengkajian layanan.
Pengguna layanan personal virtual desktop yaitu pegawai yang memerlukan virtual desktop di lingkungan BPS Pusat.
1.2 Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai dengan adanya perjanjian tingkat layanan ini, yaitu sebagai berikut.
a. Mendefinisikan bentuk dari layanan yang akan diberikan.
b. Menjelaskan bagaimana kinerja tingkat layanan akan diukur.
c. Merinci layanan yang akan diberikan, termasuk dukungan layanan untuk pengguna.
1.3 Otorisasi
Penyedia Layanan : Direktorat SIS Perwakilan Pengguna Layanan : Sestama 1.4 Negosiasi Ulang
Negosiasi ulang terkait perjanjian ini akan dilakukan jika Direktorat SIS atau perwakilan pengguna membutuhkan perubahan yang signifikan terhadap tingkat layanan yang disetujui dan dinyatakan dalam dokumen.
2. Deskripsi Layanan
2.1 Cakupan Layanan
Layanan ini menyediakan fasilitas virtual desktop yang diakses melalui jaringan intranet BPS dan dapat dimanfaatkan oleh seluruh pegawai di lingkungan BPS Pusat.
Cakupan layanan personal virtual desktop:
a. Perbaikan permasalahan (troubleshooting) terkait layanan personal virtual desktop.
6 Syarat dan ketentuan layanan personal virtual desktop yaitu sebagai berikut.
a. Saat ini hanya aplikasi back office yang menggunakan layanan personal virtual desktop, sehingga akses pengguna dibatasi hanya untuk pegawai BPS Pusat yang memiliki kebutuhan akses terhadap aplikasi back office
b. Layanan ini lebih optimal apabila diakses menggunakan browser IE (Internet Explorer)
c. Layanan hanya dapat diakses melalui jalur intranet atau VPN 2.2 Segmentasi Pengguna
Layanan personal virtual desktop ini tidak memiliki segmentasi pengguna.
3. Rincian Layanan
3.1 Target Tingkat Layanan 3.1.1 Waktu Layanan
Layanan personal virtual desktop tersedia 24 jam x 7 hari.
3.1.2 Kapasitas Layanan
No. Rincian Kapasitas
1. Kapasitas virtual desktop 1 virtual desktop per user
3.1.3 Target Ketersediaan Layanan
Penyedia layanan memberikan jaminan 95% layanan personal virtual desktop akan tersedia bagi pengguna.
3.1.3.1 Pengecualian Ketersediaan Layanan
Pengecualian terhadap ketersediaan layanan ini adalah sebagai berikut:
a. Perbaikan perangkat jaringan ketika terjadi kerusakan b. Force majour (bencana alam, kebakaran, dan lainnya) 3.2 Waktu Pemenuhan Permintaan Layanan
Layanan ini hanya menerima insiden dan tidak menerima permintaan baru (permintaan baru untuk layanan personal virtual desktop masih dalam tahap pengembangan).
3.3 Dukungan Layanan
Pusat Layanan TI menyediakan bantuan dalam penanganan masalah/permintaan yang terkait layanan ini baik secara langsung maupun
7 melalui jalur eskalasi. Jika permasalahan/permintaan tidak dapat ditangani secara langsung oleh operator Pusat Layanan TI, maka permasalahan atau permintaan pengguna akan dilaporkan kepada penanggung jawab layanan personal virtual desktop. Dukungan layanan ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI yaitu senin-kamis (08.00-12.00 dan 13.00-15.00 WIB) dan jumat (08.00-12.00 dan 13.30-15.30 WIB). Pengecualian terhadap ketersediaan dukungan layanan ini yaitu pada hari libur nasional.
Beberapa jalur yang dapat digunakan oleh pengguna dalam menyampaikan permasalahan dan permintaan terkait layanan personal virtual desktop yaitu sebagai berikut.
1. Kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI.
Prosedur:
- Melakukan kunjungan langsung ke Pusat Layanan TI yang berlokasi di Badan Pusat Statistik, Gedung 1 Lantai 2, Jalan dr. Sutomo No. 6-8 Jakarta.
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
- Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat- syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal Pusat Layanan TI (halosis.bps.go.id).
2. Email
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui email akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
Kirim email ke [email protected] dan berikan subject email dengan rinci untuk memudahkan penanganan keluhan (contoh: [Virtual Desktop] Tidak bisa mengakses smart-web).
3. Telepon
Channel ini tersedia selama jam operasional Pusat Layanan TI.
Prosedur:
- Menghubungi nomor operator Pusat Layanan TI Internal : 1122
Eksternal : (021) 22035050
- Menginformasikan identitas dan permasalahan/permintaan layanan TI kepada operator.
8 - Jika jenis laporan adalah permintaan, maka harus melengkapi syarat-
syarat permintaan layanan TI.
- Melakukan konfirmasi nomor tiket dan lamanya waktu penyelesaian permasalahan atau pemenuhan permintaan layanan TI.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id).
4. Portal
Channel ini tersedia selama 24 jam, 7 hari seminggu. Permasalahan dan permintaan pengguna yang disampaikan melalui portal akan diproses selama jam operasional kantor.
Prosedur:
- Kunjungi portal halosis.bps.go.id
- Mencari solusi permasalahan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permasalahan terkait layanan TI jika solusi permasalahan tidak ditemukan pada menu basis pengetahuan di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
- Mengisi form permintaan terkait layanan TI di portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id) jika jenis laporan adalah permintaan.
- Memantau perkembangan permasalahan/permintaan layanan TI dengan memasukkan nomor tiket pada portal pusat layanan TI (halosis.bps.go.id)
Target waktu penerimaan telepon : 5 menit
Target waktu respon : 15 menit
Target waktu penyelesaian masalah : maksimum 4 hari kerja 3.4 Komitmen Kontinuitas Layanan
Untuk menjaga kontinuitas layanan personal virtual desktop dilakukan monitoring terhadap perangkat jaringan secara rutin sehingga apabila perangkat mengalami masalah dapat segera ditindaklanjuti.
Jika terjadi gangguan layanan maka kurun waktu yang diperlukan untuk pemulihan layanan adalah maksimum 4 hari kerja.
Kebijakan dan standar manajemen kontinuitas layanan selengkapnya dapat dilihat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keberlangsungan Layanan TI.
3.5 Keamanan
Kualitas keamanan layanan personal virtual desktop dapat dikategorikan tinggi karena dibutuhkan autentikasi user untuk mengakses personal virtual desktop, serta layanan ini hanya dapat diakses melalui jalur intranet (VPN).
9 Kebijakan keamanan terkait layanan personal virtual desktop mengacu pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Keamanan Informasi.
3.6 Pelatihan
Pelatihan secara khusus untuk penggunaan layanan personal virtual desktop tidak diadakan, pengguna dapat mengetahui langkah-langkah penggunaan personal virtual desktop melalui dokumen panduan penggunaan personal virtual desktop yang disediakan oleh Direktorat SIS.
4. Prosedur Manajemen Perubahan
Berbagai perubahan pada layanan ini dikontrol dengan menggunakan prosedur yang terdapat pada dokumen Kebijakan dan Standar Manajemen Perubahan Layanan TI. Perubahan layanan TI diusulkan melalui Pusat Layanan TI.
5. Dokumentasi
Dokumen yang relevan dengan layanan ini akan disediakan untuk pengguna dan akan diperbaharui jika terdapat perubahan pada layanan. Beberapa dokumen yang terkait dengan layanan ini yaitu:
a. Dokumen Panduan Akses Layanan Smart Melalui Desktop
b. Dokumen Panduan Akses Layanan Smart Melalui Smartphone (Android) Dokumen didukung oleh portal Pusat Layanan TI BPS.
6. Notional Charging
Informasi ini belum disediakan.
7. Tanggung Jawab
Direktorat SIS selaku penyedia layanan personal virtual desktop mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Melakukan perbaikan apabila terjadi permasalahan terhadap layanan personal virtual desktop.
b. Memelihara kontinuitas layanan personal virtual desktop.
c. Memelihara keamanan jaringan personal virtual desktop.
d. Memastikan kelancaran lalu lintas personal virtual desktop baik internal maupun eksternal.
e. Memberikan informasi penting terkait layanan personal virtual desktop kepada pengguna, terutama jika ada perubahan terhadap layanan personal virtual desktop.
f. Melakukan sosialisasi penggunaan personal virtual desktop yang baik dan benar kepada pengguna.
10 Pegawai BPS selaku pengguna layanan personal virtual desktop mempunyai tanggung jawab sebagai berikut.
a. Menggunakan layanan personal virtual desktop sesuai dengan standar dan kebijakan yang telah ditetapkan.
b. Menggunakan layanan personal virtual desktop untuk kebutuhan yang menunjang pekerjaan.
c. Menjaga keamanan akun personal virtual desktop yang dimiliki pengguna agar tidak disalahgunakan oleh pihak lain.
d. Selalu melakukan sign out setelah selesai menggunakan virtual desktop.
e. Menjaga kemanan jaringan dengan memastikan perangkat komputer yang digunakan untuk mengakses virtual desktop sudah terinstal antivirus dan selalu melakukan update antivirus dan OS yang digunakan.
8. Pelaporan dan Pengkajian Layanan
a. Pengkajian kinerja layanan personal virtual desktop secara formal dilakukan dalam kurun waktu 6 bulan, tetapi jika terjadi permasalahan yang menyebabkan kinerja layanan personal virtual desktop buruk, maka pengkajian kinerja dapat dilakukan dengan mengajukan request untuk evaluasi layanan personal virtual desktop. Pertemuan dalam rangka pengkajian kinerja layanan dihadiri oleh pihak-pihak yang terlibat dalam penyampaian layanan personal virtual desktop.
b. Direktorat SIS akan memantau dan melaporkan tingkat layanan yang telah diberikan serta membandingkannya dengan tingkat layanan yang disetujui.
Apabila terdapat persyaratan yang tidak terpenuhi, maka tindakan yang tepat perlu ditentukan untuk mencegah kejadian tersebut berulang.
c. Pertemuan formal dalam rangka pengkajian dokumen perjanjian tingkat layanan akan diadakan setiap 6 bulan untuk penandatanganan ulang atau negosiasi ulang layanan yang berubah. Perubahan minor dapat dibuat menggunakan lembar perubahan yang disediakan dan disetujui oleh kedua belah pihak.
9. Daftar Istilah
Antivirus : Suatu software atau perangkat lunak yang digunakan untuk mengamankan, mendeteksi, dan menghapus virus komputer dari sistem komputer.
Autentikasi : Suatu proses yang merupakan tindakan pembuktian (validasi) terhadap identitas seorang pengguna pada saat akan memasuki (mengakses) sebuah sistem.
Back-Office : Aplikasi keuangan yang dimiliki oleh Badan Pusat Statistik.
11 Eskalasi : Aktivitas yang bertujuan untuk memperoleh
tambahan sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi target tingkat layanan atau harapan perwakilan pengguna. Eskalasi dibutuhkan dalam proses manajemen layanan TI, tetapi paling sering dikaitkan dengan manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen keluhan pengguna. Eskalasi terdiri dari dua jenis yaitu eskalasi fungsional dan hirarki.
Intranet : Jaringan privat yang menggunakan protokol-protokol internet (TCP/IP), untuk membagi informasi internal atau rahasia perusahaan kepada karyawannya.
Jaringan Komputer : Jaringan telekomunikasi yang memungkinkan perangkat-perangkat TI yang terhubung dalam jaringan tersebut saling berkomunikasi.
Kapasitas : Throughput maksimum yang dapat diberikan oleh configuration item (CI) atau layanan TI yang dapat memenuhi target tingkat layanan yang disepakati.
Untuk beberapa CI, kapasitas dapat berupa ukuran atau volume, seperti disk drive.
Ketersediaan Layanan TI : Kemampuan dari configuration item (CI) atau layanan TI untuk melakukan fungsi yang telah disepakati saat dibutuhkan. Ketersediaan ditentukan berdasarkan reliability, mainatainability, serviceability, performance, dan security. Ketersediaan biasanya dihitung sebagai persentase. Penghitungannya berdasarkan waktu layanan yang disetujui dan downtime.
Notional Charging : Suatu pendekatan untuk melakukan pembebanan biaya layanan teknologi informasi, dimana beban biaya bagi pengguna dihitung dan diinformasikan, sesuai jenis dan jumlah penggunaan layanan, tetapi tidak ada uang yang benar-benar dibayarkan.
OS : Operating System, atau kumpulan perangkat lunak yang mengelola sumber daya perangkat keras komputer dan menyediakan layanan umum untuk program komputer.
Pengguna : Pihak yang menggunakan layanan teknologi informasi untuk kegiatan operasional sehari-hari.
Perangkat Jaringan : Semua komputer, peripheral, interface card, dan perangkat tambahan lainnya yang terhubung ke dalam suatu sistem jaringan komputer untuk melakukan komunikasi data.
12 Perjanjian Tingkat Layanan : Perjanjian antara penyedia layanan teknologi
informasi dengan perwakilan pengguna yang menjelaskan lingkup layanan teknologi informasi, mendokumentasikan target tingkat layanan dan menjelaskan tanggung jawab penyedia layanan dan perwakilan pengguna.
Personal Virtual Desktop : Salah satu perkembangan teknologi komputasi yang mengusung sebuah konsep pemisahan komputer desktop pribadi dari mesin fisiknya (CPU) dengan menggunakan model client-server. Dalam implementasinya sistem operasi Virtual Desktop dijalankan didalam mesin virtual (VM) yang berjalan pada server terpusat (Data Center).
Perwakilan Pengguna : Pihak yang berwenang menentukan layanan teknologi informasi yang akan dimanfaatkan, serta mendefinisikan dan menyepakati target tingkat layanan yang dituangkan dalam bentuk perjanjian tingkat layanan.
Pusat Layanan TI : Single Point of Contact antara penyedia dan pengguna layanan. Pusat Layanan TI mengelola insiden dan permintaan layanan dan juga menangani komunikasi dengan pengguna.
Target Tingkat Layanan : Komitmen tingkat layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan teknologi informasi yang didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.
User : Pengguna, ditujukan kepada pengguna suatu sistem yang umumnya adalah manusia.
VPN : Virtual Private Network, atau sebuah koneksi privat melalui jaringan publik atau internet, data yang dikirimkan terenkripsi sehingga tetap rahasia meskipun melalui jaringan publik.
Waktu Layanan : Waktu dimana layanan teknologi informasi dapat diberikan.
Waktu Pemenuhan Permintaan
: Lama waktu hingga terpenuhinya permintaan layanan dari pengguna.
Waktu Penyelesaian Masalah
: Lama waktu hingga masalah yang dilaporkan pengguna dapat terselesaikan.
Waktu Respon : Lama waktu hingga pengguna mendapatkan nomor tiket layanan dari operator Pusat Layanan TI.
