Service Level Agreement (SLA) TUNE Versi 06

(1)

Service Level Agreement (SLA)

TUNE

Versi 06

DIREKTORAT PUSAT TEKNOLOGI INFORMASI

UNIVERSITAS TELKOM

(2)

Document Information

Owner

Document

Document Name

Service Level Agreement (SLA) TUNE

Version

Version Date Description Author

00 03-02-2014 Initial SLA Helpdesk PuTI

01 11-05-2015 Initial SLA TW KOMLAC

02 27-06-2016 Initial SLA TW ISTI

03 03-01-2017 Penambahan definisi prioritas TW ISTI 04 07-01-2020 Pembaruan pengesahan SLA dan penyesuaian

dokumen

TW ISTI 05 03-03-2021 - Pembaruan pengesahan SLA

- Perubahan atribut dan target eksekusi layanan

- Penambahan tingkat prioritas

TW ISTI

06 12-04-2021 Perubahan pengesahan kemahasiswaan TW ISTI

Apporal

Approvers Role Signed Approval Date

Kepala Bagian Infrastruktur Teknologi

Informasi

Service Provider

Widi Tri Yuwono

23-03-2021

(3)

Ketua Dewan Perwakilan

Mahasiswa User

Muh.Imam Asyhari

08-04-2021

Direktur Kemahasiswaan _User

Desy Dwi Nurhandayani

14-04-2021

Kepala Bagian

Pelayanan SDM User

Ridwan Purwanadita

14-04-2021

Direktur Akademik User

Achmad Rizal 16-04-2021 Direktur Sistem Informasi Reviewer Dadang Setiawan 19-04-2021

(4)

QMR Kantor Warek _Reviewer

Dadan Rahadian

Rektor _Pengesah

(5)

Daftar Isi

Document Information ... 2

Daftar Isi ... 4

1. Pendahuluan Document Information ... 5

2. Layanan yang Disediakan ... 6

3. Ketersediaan Layanan & Dukungan ... 6

4. Manajemen Layanan ... 7

(6)

1. Pendahuluan Document Information

1.1 Tujuan

Tujuan dari SLA ini adalah untuk mendefinisikan tingkat layanan (levels of services) yang disediakan oleh Direktorat Pusat Teknologi Informasi (PuTI) sewaktu penyedia layanan (service provider) kepada seluruh pelanggan layanan (service costumer) Universitas Telkom dalam dukungan terhadap kebutuhan inti Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)/ Information and Communication Technology (ICT) mereka.

Dokumen ini :

a. Berisi ikhtisar layanan sebagaimana yang telah dijelaskan secara detil di dalam katalog layanan (service catalog).

b. Menjelaskan proses manajemen layanan.

c. Mendefinisikan tingkat layanan dan ukuran kinerja dari setiap layanan. d. Merangkum laporan untuk disedakan.

1.2 Katalog layanan teknologi informasi

SLA ini sebaiknya dibaca dan dirujuk dengan katalog layanan yang dikeluarkan Direktorat PuTI. Katalog tersebut menjelaskan layanan-layanan TIK disediakan oleh Direktorat PuTI secara detil.

1.3 Waktu Dukungan

Helpdesk Direktorat PuTI memberikan layanan pengajuan pertanyaan, complain, dan dukungan selama 24 jam dalam seminggu melalui Aplikasi Ticketing iGracias dan email helpdesk@telkomuniversity.ac.id. Namun untuk penanganannya akan diberikan dukungan penuh berdasarkan prioritas dan dampak yang terjadi. Semua layanan yang dijelaskan dalam SLA ini tersedia dan didukung penuh selama waktu dukungan.

1.4 Hubungan Pelanggan

Direktorat PuTI merupakan penyedia layanan TIK satu-satunya di Universitas Telkom. Direktorat PuTI menyediakan layanan dukungan teknologi yang proaktif yang didukung

(7)

oleh penyedia layanan TIK eksternal lainnya melalui kesempatan pemeliharaan dukungan (support maintenance agreements).

Direktorat PuTI berkomitmen untuk membantu para pelanggan selaku pengguna layanan TIK untuk mencapai tujuannya dalam menggunakan teknologi yang sesuai. Hal ini berdasarkan pada:

a. Gaya komunikasi yang terbuka dan membangun.

b. Komitmen dan promosi terhadap etos kerja berorientasi pelanggan (costumer- oriented).

c. Pendekatan secara proaktif dan berbagai dalam menyelesaikan masalah.

d. Memastikan setiap pihak memahami masing-masing peran dan tanggung jawab terkait dengan kesepakatan ini

2. Layanan yang Disediakan

Layanan Deskripsi Sub layanan

TUNE

Telkom University Network Engine. Layanan yang digunakan bagi seluruh civitas academica dan guest agar dapat mengakses Internet. TUNE menggunakan teknologi Captive

Portal. Captive Portal adalah suatu teknik autentikasi dan

pengamanan data yang lewat dari jaringan Internal ke jaringan eksternal. User diharuskan terlebih dahulu login ke halaman https://tune.telkomuniversity.ac.id, sebelum dapat mengakses Internet. TUNE memiliki berbagai peran diantaranya sebagai User Management, dimana pengguna dikelompokan berdasarkan group dan bandwith management. Setiap grup pengguna memiliki kapasitas

bandwith yang berbeda.

- Pembuatan akunTUNE - Reset Password TUNE - Permintaan Instalasi Jaringan - Penanganan Gangguan Akses

Rujukan: Layanan-layanan TI ini berdasarkan katalog layanan TI yang telah dipublikasikan

DirektoratPuTI.

3. Ketersediaan Layanan & Dukungan

Tabel dibawah ini menjelaskan ketersediaan dan dukungan untuk setiap layanan:

Layanan Ketersediaan Jam Kerja Setelah Jam Kerja

Tersedia Dukungan Tersedia Dukungan

(8)

Direktorat PUTI berupaya untuk menjamin ketersediaan layanan-layanan yang disebutkan di atas selama 7 hari x 24 jam dalam seminggu.

3.1 Pemeliharaan Sistem

Direktorat PUTI melakukan kegiatan pemeliharaan sistem (system maintenance) untuk meningkatkan kinerja sistem dalam memberikan ketersediaan layanan bagi pengguna. Kegiatan pemeliharaan sistem di bawah ini akan berdampak pada ketersediaan layanan: a. Planned Systems Maintenance (Pemeliharaan Sistem Terencana)

Direktorat PUTI memerlukan update, back-up, dan maintain infrastruktur teknis secara berkala pada periode waktu yang ditentukan. Waktu pemeliharaan sistem yang telah direncanakan dan disetujui adalah:

 Libur Pergantian semester (berdasarkan jadwal kalender akademik Universitas Telkom)

b. Critical Systems Maintenace (Pemeliharaan Sistem Kritikal)

Pemeliharaan sistem kritikal dapat terjadi waktu kewaktu tanpa direncanakan sebelumnya, secara security patches yang sangat penting untuk dilakukan pada waktu kerja yang akan berdampak pada ketersediaan layanan. Seluruh pengguna akan diberikan notifikasi pemberitahuan pemeliharaan sistem kritikal ini termasuk informasi ketika pemeliharaan sudah selesai. Segala upaya penyelesaian segera dilakukan untuk meminimasi dampaknya terhadap proses bisnis terkait.

4. Manajemen Layanan

4.1 Sekilas Management Layanan

Seluruh kontak dengan Direktorat PUTI terkait layanan yang dijelaskan di dalam SLA ini akan diteruskan melalui helpdesk. Hal ini untuk menjamin semua permasalahan tercatat dapat dilaporkan dengan tujuan laporan kinerja dan semua eskalasi yang disetujui termasuk target layanan dapat ditindak lanjuti dan di kelola. Media penyampaian keluhan diluar Ticketing iGracias tidak termasuk dalam perhitungan layanan yang dijaminkan.

(9)

4.2 Kontak dengan Helpdesk

Semua pengguna dapat menghubungi helpdesk Direktorat PUTI untuk pengajuan pertanyaan, permintaan dan complain dengan metode di bawah ini:

a. Mengunjungi head office di gedung Panambulai lantai 2 ruang IF1.02.03, Fakultas Teknik Informatika, Universitas Telkom

b. Aplikasi Ticketing di iGracias c. Memo Online YPT

d. Email : helpdesk@telkomuniversity.ac.id e. Telepon : 022-756 5789 Ext: 2433,2488 f. Telepon seluler : 0823 1994 9943

g. Facebook : Helpdesk Direktorat PUTI Tel-U

h. Website : is.telkomuniversity.ac.id, helpdesk.is.telkomuniversity.ac.id

4.3 Permintaan untuk Proses Layanan

Helpdesk Direktorat PUTI akan menentukan tingkat prioritas dan sifat panggilan pada saat semua panggilan tercatat.

4.4 Eskalasi Layanan

Semua pertanyaan atau pun masalah terkait layanan yang didukung oleh Direktorat PUTI Universitas Telkom akan tercatat via helpdesk. Tabel di bawah ini menjelaskan jalur eskalasi untuk pengguna jika terdapat insiden atau layanan yang tidak berjalan sesuai dengan levels of services.

Titik Eskalasi Deskripsi

Client Service Manager Titik eskalasi pertama untuk permintaan/gangguan terkait masalah

layanan dan penyampaian layanan.

Relationship Services team

Titik eskalasi kedua untuk permintaan/gangguan terkait masalah layanan dan penyampaian layanan.

Service & Operations

(10)

4.5 Atribut Layanan Layanan Waktu Pelayanan Prioritas Target Eksekusi Target

Ketersediaan Target Kapasitas

Layanan TUNE a. Pembuatan akunTUNE Business hours High 24 jam 97% Maksimum 10 akun/hari Medium 48 jam Low -

After hours TM 24 jam

Layanan Waktu

Pelayanan Prioritas

Target Eksekusi

Target

Ketersediaan Target Kapasitas

b. Permintaan Instalasi Jaringan Business hours Service Request 120 jam 97% Maksimum 3 permintaan High 48 jam Medium 72 jam Low - c. Penanganan Gangguan Akses Business hours High 48 jam 97% Maksimum 3 permintaan Medium 72 jam Low -

After hours TM 24 jam

5. Waktu Respon Tingkat Layanan

Bagian ini menjelaskan tingkat prioritas dan waktu respon semua panggilan yang tercatat pada

helpdesk Direktorat PUTI.

5.1 Tingkat Prioritas

Prioritas Definisi

1 – High (H)

 Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang dan Yayasan (Eksekutif).

 Pada layanan instalasi jaringan, high merupakan permintaan dalam kondisi sedang, dengan skala ruangan yang besar.

2 – Medium (M)

 Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh level struktural setingkat. Asisten Manajer atau Manajer, Mahasiswa, Dosen dan Staff.

 Pada layanan instalasi jaringan, medium merupakan permintaan dalam kondisi yang mudah, dengan skala satu ruangan.

3 – Low (L) Kondisi low sudah tidak digunakan, karena prioritas terendah adalah medium.

4 – Top Management (TM)

Permintaan/pelaporan gangguan yang penanganannya diluar hari dan jam kerja serta diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang dan

(11)

Prioritas Definisi

5 – Common User (CU)

Permintaan/pelaporan gangguan yang penanganannya di luar hari dan jamkerja serta diajukan oleh non struktural, staf, dosen atau mahasiswa diluar

hari dan jam kerja.

6 – Service Request

 Permintaan/pelaporan tertentu yang diajukan oleh pengguna. Waktu target eksekusi SLA dengan kondisi normal adalah 120 jam. Namun, ketika ada kondisi tertentu, maka waktu eksekusi SLA akan berubah sesuai kesepakatan dengan pengguna dan akan ada kondisi pending.

 Pada layanan instalasi jaringan, service request merupakan permintaan dalam kondisi yang sulit, sehingga membutuhkan waktu pengerjaanyang cukup banyak.

5.2 Waktu Resolusi

Waktu resolusi adalah waktu yang diambil dari pencatatan panggilan di helpdesk, sampai waktu restorasilayanan.

5.3 Tingkat Layanan

Jam Kerja yaitu layanan yang diberikan pada hari kerja (Senin-Jumat) mulai pukul 08.00

– 16.30 WIB.

Ukuran _RequsetService High

(H) Medium (M) Low (W) Waktu

resolusi 120 jam _Jam48 72 Jam -

Setelah Jam Kerja yaitu layanan yang diberikan di luar hari dan jam kerja.

Ukuran Top Management (TM) Common User (CU)

Waktu resolusi 24 jam Hari kerja berikutnya

Pemilik proses berhak mendefinisikan prioritas dari permintaan/gangguan yang terjadi dan tergantung dari ketersediaan perangkat.

5.4 Pengecualian

Berikut ini merupakan kondisi khusus layanan ketika:

a. Ketidaktersediaan sumber daya