2. LANDASAN TEORI
2.1. NALAR DARI MASING-MASING KONSEP 2.1.1. KONSEP PRODUK
Dengan adanya tingkat persaingan yang ketat saat ini, perusahaan yang gagal mengembangkan produk baru menghadapi risiko yang sangat besar. Produk mereka yang telah ada rentan terhadap perubahan kebutuhan dan selera konsumen (Philip Kotler, 1997:273)
2.1.1.1. Definisi Produk
Menurut Boone & Kurtz ( 1995: 364 ) definisi produk adalah Bundle of physical, service, and symbolic attributes designed to enhance buyers’ want satisfaction. Sedangkan menurut Philip Kotler (1999:274) produk adalah anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might be satisfy a want or need. It includes physical objects, services, places organizarion and ideas.
Menurut Vincent Gaspersz (1997:73) produk adalah segala sesuatu yang dihasilkan melalui usaha manusia, proses alam, atau proses yang dikerjakan oleh manusia. Dengan demikian produk merupakan hasil dari aktivitas/ proses. Jadi yang dimaksud dengan produk adalah barang atau jasa yang dapat ditawarkan produsen ke pasar untuk dibeli, dikonsumsi dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2.1.1.2. Tingkatan Produk
Dalam merencanakan penawaran pasar, pemasar perlu berpikir melalui lima tingkat produk. Menurut Philip Kotler (1997:52) lima tingkat produk tersebut adalah:
Tingkat yang paling dasar adalah manfaat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan, seperti contohnya seorang tamu hotel membeli “istirahat dan tidur”.
Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti itu menjadi produk dasar (Basic Product), jadi sebuah kamar hotel mencakup tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja tulis, meja rias, dan lemari pakaian.
Pada tingkat ketiga, pemasar menyiapkan suatu produk yang diharapkan (expected product) suatu set atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika mereka membeli produk ini. Misalnya tamu hotel dapat mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk bersih, lampu baca, dan ketenangan.
Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan (augmented product) yang memenuhi keinginan pelanggan itu melampaui harapan mereka. Suatu hotel dapat meningkatkan produknya dengan menyertakan 1 set televisi dengan kendali jarak jauh, bunga segar, makanan, dan pelayanan kamar yang baik, dan sebagainya.
Pada tingkat kelima terdapat produk potensial (potential product) yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut di masa depan. contohnya, kemunculan hotel yang seluruhnya berkamar suite menunjukkan transformasi inovatif dari produk hotel tradisional.
2.1.1.3. Klasifikasi Produk
Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk dan jasa, pemasar mengembangkan beberapa klasifikasi produk.
Menurut Philip Kotler ( 1997:54 ) klasifikasi produk dibagi menjadi tiga yaitu:
• Berdasarkan daya tahan dan wujud, yang terdiri dari:
- Barang yang terpakai habis (nondurable goods)
Barang yang habis terpakai adalah barang yang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
- Barang yang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat digunakan banyak kali.
- Jasa (services)
Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis.
Akibatnya jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.
• Berdasarkan penggunaan, yang terdiri dari:
a. Produk konsumen, yang terdiri dari:
- Produk sehari-hari (convenience goods)
Adalah produk yang biasanya sering dibeli konsumen, segera, dan dengan usaha minimum. Convenience goods ini memiliki sub kategori yaitu: staples, impulse goods, dan emergency goods. Staples adalah produk kebutuhan pokok yang dibeli konsumen secara teratur. Impulse goods adalah produk yang dibeli berdasarkan keinginan seketika, tanpa perencanaan atau usaha pencarian. Barang-barang ini dipamerkan secara luas karena mungkin tidak terpikir oleh pembelanja untuk membelinya. Emergency goods biasanya dibeli karena kebutuhan penting yang mendadak atau tak terduga.
- Produk shopping (shopping goods)
Adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya. Shopping goods dapat dibagi menjadi homogenous goods dan heterogenous goods. Pembeli menganggap homogenous shopping goods mempunyai mutu sama tetapi harganya cukup berbeda maka perlu dibuat perbandingan. Tetapi heterogenous shopping goods lain, keistimewaan produk sering lebih penting bagi konsumen daripada harganya.
- Produk khusus (specialty goods)
Adalah produk dengan karakteristik unik yang menyebabkan konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membeli. Pembeli biasanya tidak membandingkan produk khusus pembeli mengorbankan waktu hanya untuk mencapai penyalur yang menyediakan barang yang diinginkan. Penyalur tidak memerlukan tempat yang strategis namun
mereka harus membuat calon pembeli mengetahui lokasi mereka, sehingga outlet yang ada juga semakin sedikit.
- Produk yang tidak dicari (unsought goods)
Adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak terpikir untuk membelinya.
Unsought goods memerlukan usaha pemasaran yang besar dalam bentuk iklan dan penjualan langsung.
b. Produk industri, yang terdiri dari:
- Bahan baku dan suku cadang (Materials and Parts)
Adalah barang-barang yang sepenuhnya masuk ke produk. mereka terbagi menjadi dua kelas: bahan mentah serta bahan baku dan suku cadang pabrikan. Bahan mentah terbagi menjadi produk pertanian dan produk alam. Bahan baku dan suku cadang pabrikan dibagi menjadi dua kategori yaitu bahan baku komponen dan suku cadang komponen.
- Barang modal (capital items)
Adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan dan/atau pengelolaan produk akhir. Barang modal meliputi dua kelompok yaitu instalasi dan peralatan.
- Perlengkapan dan Jasa Bisnis
Adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang membantu pengembangan dan/atau pengelolaan produk akhir. Perlengkapan ada dua jenis: perlengkapan operasi dan barang untuk pemeliharaan dan perbaikan. Jasa bisnis meliputi jasa pemeliharaan dan perbaikan.
2.1.1.4. Perencanaan Produk dan Pengembangan Produk
Menurut William J. Stanton (1984:182) perencanaan produk adalah embraces all activities that enable a company to determine what products it will market. Sedangkan pengembangan produk adalah a more limited term, encompasses the technical activities of product research, engineering and design.
Menurut Zulian Zamit (2002:100) pengembangan produk pada dasarnya adalah upaya perusahaan untuk senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki
produk lama atau memodifikasi produk lama, agar selalu memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan.
Lebih spesifiknya, lingkup gabungan antara dari perencanaan produk dan pengembangan produk meliputi aktivitas yang berhubungan dengan keputusan strategis berikut ini:
• which products should the firm make and which should it buy?
• should the company market more or viewer products?
• what new uses are there for each product?
• what brand, package, and label should be used for each product?
• how should the product be styled and designed, and in what sizes, color, and materials should it be produced?
• In what quantities should each item be produced?
• how should the product be priced?
2.1.1.5. Proses Pengembangan Produk
Menurut Philip Kotler (1997:277) proses pengembangan produk terbagi atas:
• Pemunculan ide (Idea Generation)
Proses pengembangan produk baru berawal dari pencarian gagasan. Manajer puncak harus mendefinisikan produk dan pasar yang ingin ditekankannya dan harus menyatakan tujuan produk baru itu. Mereka juga harus menyatakan berapa banyak usaha yang harus dicurahkan untuk mengembangkan produk terobosan, memodifikasi produk lama dan meniru produk pesaing. Gagasan produk baru dapat berasal dari banyak sumber: pelanggan, ilmuwan, pegawai, pesaing, saluran pemasaran, dan manajemen puncak.
• Penyaringan ide (Idea Screening)
Tiap perusahaan dapat mengambil banyak gagasan baik dengan mengorganisasikan diri secara tepat. Gagasan harus ditulis dan ditelaah tiap minggu oleh suatu komite gagasan, yang harus menyortir gagasan-gagasan itu menjadi tiga kelompok: gagasan yang menjanjikan, gagasan yang pas-pasan, dan gagasan yang ditolak. Tiap gagasan yang menjanjikan harus diteliti oleh seorang anggota komite, yang kemudian melaporkan kembali ke komite.
• Pengembangan dan pengujian konsep (Concept Development and Testing) Gagasan yang menarik harus disempurnakan menjadi konsep yang dapat diuji.
Kita dapat membedakan antara gagasan produk, konsep produk, dan citra produk. Gagasan produk adalah suatu kemungkinan produk yang perusahaan mungkin tawarkan ke pasar. Konsep produk adalah versi terinci dari suatu gagasan yang dinyatakan dalam istilah-istilah yang berarti bagi konsumen.
Citra prosuk adalah gambaran tertentu yang konsumen peroleh dari suatu produk aktual atau potensial. Konsep-konsep ini diuji pada pelanggan sasaran.
• Pengembangan strategi pemasaran (Marketing Strategy Development)
Setelah pengujian manajer produk baru harus mengembangkan suatu rencana awal strategi pemasaran untuk memperkenalkan produk baru itu ke pasar.
Strategi pemasaran akan mengalami penyempurnaan lebih lanjut di tahap- tahap berikutnya. Rencana strategi pemasaran terdiri dari tiga bagian:
- Bagian pertama menjelaskan ukuran, struktur, dan perilaku pasar sasaran;
rencana penentuan posisi produk; serta penjualan, pangsa pasar dan laba yang diinginkan dalam beberapa tahun pertama.
- Bagian kedua dari strategi pemasaran mengikhtisarkan rencana harga produk itu, strategi distribusi, dan anggaran pemasaran untuk tahun pertama.
- Bagian ketiga dari rencana strategi pemasaran menjelaskan penjualan jangka panjang dan sasaran laba serta strategi bauran pemasaran selama itu.
• Analisa bisnis (Business Analysis)
Setelah manajemen mengembangkan konsep produk dan strategi pemasaran, manajemen dapat mengevaluasi daya tarik bisnis dari proposal itu.
Manajemen perlu mempersiapkan proyeksi penjualan, biaya, dan laba untuk menentukan apakah semua itu memenuhi tujuan perusahaan. Jika memenuhi, konsep produk itu dapat dilanjutkan ke tahap pengembangan produk.
• Pengembangan produk (Product Development)
Jika konsep produk dapat melewati ujian bisnis, konsep itu berlanjut ke litbang dan/atau rekayasa untuk dikembangkan menjadi suatu produk fisik.
• Pengujian pasar (Market Testing)
Setelah manajemen puas dengan kinerja fungsional dan psikologis produk, produk itu siap untuk didandani dengan merek, kemasan, dan program pemasaran awal. Tujuannya untuk menguji produk baru itu dalam lingkungan konsumen nyata dan untuk mempelajari seberapa besar pasar itu dan bagaimana konsumen dan penyalur bereaksi untuk menangani, menggunakan dan membeli kembali produk aktual.
• Komersialisasi (Commercialization)
Produk dibawa masuk ke dalam pasar. Pengujian pasar kemungkinan besar akan memberikan cukup informasi bagi manajemen untuk memutuskan dapat tidaknya meluncurkan produk baru itu.
Sumber: Philip Kotler
Gambar 2.1. Proses Keputusan Pengembangan Produk Baru
2.1.1.6. Definisi Kualitas Produk
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (1997:279) kualitas produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Sedangkan menurut Goetsch Davis (1994:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Vincent Gaspersz (1997:73) kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan
1. Pemunculan ide.
2. Penyaringan ide
3. Pengembangan dan Pengujian konsep
4. Pengembangan strategi pemasaran
5. Analisa bisnis
7. Pengujian pasar
8. Komersialisasi 6. Pengembangan
produk
Buat rencana masa depan
modifikasi kembali ya
ya
ya
ya
ya
ya
ya
ya
tidak
tidak tidak
tidak
tidak tidak
tidak tidak
tidak tidak
ya ya
H E N T I K A N
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau konformans terhadap persyaratan atau kebutuhan.
Menurut Boone and Kurtz (1995: 46) kualitas adalah the degree of excellence or superiority of an organisation’s goods and services. Menurut Philip Kotler (1997:55) kualitas adalah totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.
Jerome McCarthy (1994:219) mengatakan kualitas adalah the ability of a product to satisfy a customer’s need and requirements. Sedangkan menurut Bearden (2001:186) kualitas produk adalah how well a product does what it is supposed to do as defined by the customer.
2.1.2. KONSEP LAYANAN 2.1.2.1. Definisi layanan
Menurut Philip Kotler (1997:83) jasa adalah act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Sedangkan menurut Boone & Kurtz (1995:435) layanan adalah Intangible task that satisfies consumer or business user needs.
Menurut Christopher Lovelock dan Lauren Wright (2000:5) layanan adalah “An act or performance that creates benefits for customers by bringing about a desired change in – or behalf of – the recipient. Pengertian keuntungan menurut Christopher Lovelock dan Lauren Wright (2000:5) adalah An advantage or gain that customers obtain from performance of a service or use of a physical good.
2.1.2.2. Karakteristik layanan
Karakteristik layanan menurut Philip Kotler (1997: 85) dibagi menjadi empat yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, dimana terdiri dari:
• Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli.
• Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
• Bervariasi (variability)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.
• Mudah lenyap (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk mengatur lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut.
2.1.2.3. Macam layanan
Menurut Philip Kotler (1997: 83) layanan dibagi menjadi lima macam, antara lain:
• Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
• Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
• Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
• Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung.
• Jasa murni
Penawaran hanya terdiri atas jasa saja.
2.1.2.4. Definisi Customer Service
Menurut Buchari Alma (2002:204) Customer Service adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu.
2.1.2.5. Bagian dari Customer Service
Menurut Peter Jones (1988:76) bagian dari customer service antara lain:
• Speed of service
• Service steps
− Greeting
− Properly taking order
− Suggestive selling and customer assistance/selling up
− Receiving payment /tendering cash properly
− Correct collection of fries, sandwiches, etc
− Assembling order properly
− Presenting order
− Thanking and/bid for return
− Condiments correctly dispensed by cashier
− Children’s prizes given
− Proper handling of grill products
− Evidence of training and understanding of present promotions
− Napkins and straws full and tidy condition
− Crew hustle-backing each order
• Employee appearance
− Employee and management clean and properly groomed
− Uniforms clean/good repair
− No unnecessary jewellery, etc
− Male uniforms correct
− Female uniforms correct
− Management in proper uniform
• Customer relations
− Restaurant using birthday parties, tours, or other devices
− Management or host spending time in dining room
− Restaurant actively solioting for business through local
− Advertising and community relations
− Management aware of forthcoming promotions, etc
− Tables being kept clean at all time
− Thank you bins being emptied before they overflow
− Lobby floor always clean
2.1.2.6. Penggolongan Proses Layanan
Suatu proses melibatkan perubahan input menjadi output. Ada 4 macam kategori layanan yang diproses. Setiap kategori melibatkan bentuk proses yang berbeda, yang implikasinya pada pemasaran, operasi, dan manajer human resource. menurut Christopher Lovelock dan Lauren Wright (2000: 31) 4 macam kategori tersebut adalah:
• People Processing
Layanan yang melibatkan tindakan-tindakan berwujud terhadap tubuh manusia.
• Possession Processing
Layanan yang melibatkan tindakan konkrit terhadap barang dan harta yang dimiliki pelanggan.
• Mental Stimulus Processing
Tindakan abstrak yang ditujukan pada mental atau pikiran dan jiwa pelanggan.
• Information Processing
Tindakan abstrak yang diarahkan pada pribadi pelanggan atau aktivanya.
2.1.2.7. Tiga Tingkatan Interaksi Pelanggan
Sejauh mana pelanggan berinteraksi dengan elemen-elemen dan organisasi jasa, menurut Christopher Lovelock dan Lauren Wright (2000:48) ada tiga tingkatan antara lain:
• High-contact services:
Merupakan layanan yang melibatkan interaksi langsung diantara pelanggan, karyawan, peralatan, dan fasilitas.
• Medium-Contact services:
Merupakan layanan yang melibatkan interaksi secara terbatas diantara pelanggan dan elemen-elemen dari organisasi jasa.
• Low-contact services:
Merupakan layanan yang melibatkan hanya sedikit interaksi antara pelanggan dan organisasi jasa.
2.1.3. KONSEP RESTORAN 2.1.3.1. Definisi Restoran
Menurut Endar dan Sri (1997:77) restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja-meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyian kecil karena persentuhan gelas-gelas kaca, porselen, menyebabkan suasana hidup di dalamnya.
Sedangkan menurut Peter Jones (1988:45) yang dimaksud dengan restoran adalah establishment where refreshments or meals may be obtained and as such many different types of establishment may be included: snack bar, cafés, speciality restaurants, popular catering units, and so on.
2.1.3.2. Jenis Restoran
Menurut Cousins, Foskett dan Gillespie (2002:62) restoran terdiri dari berbagai macam antara lain:
• Bistro
Often a smaller establishment, with checked tablecloth, bentwood cjairs, cluttered decor and friendly, informal staff. Honest, basic and robust cooking, possibly including coarse pâtés, thick soups, casseroles served in large portions.
• Brasserie
This is often a large, styled room, with long bar. Often is it possible just to have a drink, or coffe, or just a small amount to eat. Service often by wauters in traditional style of long aprons and black wistcoats.
• Farmhouse cooking
Simply cooked wth generous portins of basic, home-produced fare using good, local ingredients.
• Countryhouse hotel cooking
Varies from establishment to establishment but food often modern British style with some influence from classic or even farmhouse style.
• Classic/haute cuisine
Classical style of cooking evolve through many centuries. Greater depth of flavour. Style does not necessarily mean the most expensive ingredients.
Classical presentation of food with table, guéridon or plated service.
• Ethnic
Indian, Oriental, Asian, Spanish, Greek, Italian are just some of the many types of ethnic cuisine available, with establishments tending to reflect ethnic origin.
• Health food and vegetarian
Increasing specialisation of operatings into vegetarianism and/or health foods meeting the needs of lifestyles as well asdietary requirements.
• Popular catering and fast foods
Developed from teashops and cafes through to steakhouses, and then incorporating takeaways and cafetarias, on to modern-day burger, chicken and fish concept with ethnic foods also being incorporated.
• New/modern British/French
Cuisine drawn from the classical style but with new-style saucing and the better aspects of nouvelle presentation. Plated in kitchen, allowing chef the final responsibility for presentation.
• Fusion/electic cuisine
As the world getting smaller through efficient transport and tourism modern cuisine uses a variety of ingredients from all over the world. This has led to an
inter-mix of cuisine cultures, for example a fusion of a particulary western and eastern styles.
2.1.3.3. Cara Pelayanan di Restoran
Ada bermacam-macam cara pelayanan makanan di sebuah restoran, hal ini tergantung pada jenis dari restoran itu sendiri. Menurut Endar dan Sri (1997:96) secara umum pelayanan di restoran dapat dibedakan ke dalam empat macam cara yaitu:
• Table service, yang dimaksud dengan table service adalah suatu pelayanan penyajian makanan diatas meja. Macam-macam table service antara lain:
- French atau Cart Service, adalah salah satu jenis pelayanan yang mahal dengan beberapa alasan. Pertama, memerlukan suatu ruangan restoran untuk persiapan palayanan dimana kereta dorong dapat melewati meja tanpa tamu merasa terganggu. Kedua, makanan dibagi menjadi tiga bagian yang berbeda. Makanan pertama dan kedua berupa sup, game, roast yang terdapat dalam menu. Makanan ketiga adalah dessert.
- Russian atau Platter Service, merupakan suatu jenis pelayanan dasar.
Pelayanan ini lebih cepat dan tidak begitu elegan, serta terlihat lebih sederhana jika dibandingkan dengan French Service.
- English atau Family Service, Kekhasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah bahwa makanan sudah dipersiapkan dan dibawa ke meja dengan menggunakan serving platters atau serving bowls.
- American atau Plate service, Jenis pelayanan ini sangat terkenal dan biasa digunakan di Amerika. Umumnya, pemorsian makanan sudah dilaksanakan sejak dari dapur. Para pelayan mengambil makanan di piring yang sudah diporsi tersebut lalu disajikan kepada tamu.
• Counter Service, merupakan pelayanan tidak resmi dan banyak terdapat di restoran-restoran yang murah. Pelayanan yang cepat dengan pergantian yang tinggi adalah tujuan dari pelayanan ini, sebab dengan jumlah pembeli yang silih beganti dalam jumlah yang banyak walau harganya murah maka penghasilan total akan cukup tinggi.
• Tray service, adalah yang menyajikan makanan melalui sebuah nampan (baki) besar. Di atas nampan terdapat makanan dan minuman yang telah dipesan, pelayanan jenis ini merupakan pelayanan informal.
• Self service, adalah pelayanan yang dilakukan oleh diri sendiri, biasanaya pada pelayanan ini para tamu dapat memilih hidangan yang diinginkan, di antaranya:
- Cafetaria service, jenis pelayanan ini biasanya dilakukan di daerah-daerah yang ramai dan tamu mengambil hidangan sendiri, yang manahidangan sudah disiapkan di counter, setelah itu tamu membayar hidangannya di kasir.
- Buffet service, hidangan diletakkan di atas meja buffet, tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai.
- Take out service.
Sedangkan menurut Peter Jones (1988: 6) macam-macam layanan makanan terdiri dari:
• Gueridon
Persiapan dan penyajian makanan melalui troli makanan yang diletakkan di sebelah meja makan pelanggan.
• Full silver
Penyajian makanan di piring datar oleh staf dengan menggunakan peralatan penyajian. Seperti sendok dan garpu.
• Plate/silver
Beberapa makanan diletakkan di atas piring (biasangan berupa daging) dan beberapa dilayani secara silver.
• Plate
Semua makanan disiapkan dan disajikan diatas piring.
• Family
Masakan di letakkan di hotplates di atas meja untuk kemudian disajikan sendiri oleh pelanggan.
• Counter (or cafetaria)
Pelanggan memilih makanannya sendiri dengan melihat display makanan yang tersedia.
• Snack bar
Layanan untuk makanan ringan dan minuman dari balakang counter.
• French
Suatu style yang serupa dengan family dan juga menggunakan gueridon.
• Russian
Gaya penyajian yang berdasarkan layanan bupet (sideboard) makanan.
Restoran Kenaqs melakukan pelayanan kepada pelanggannya secara plate service. Jadi makanan yang dipesan oleh pelanggan dibuat dan ditata di dapur baik hiasan ataupun porsi makanannya. Kemudian oleh pelayan disajikan kepada pelanggan.
2.1.3.4. Peralatan- peralatan yang Digunakan Restoran
Menurut Endar dan Sri (1997:96) pada prinsipnya peralatan yang digunakan di dalam sebuah restoran, dikelompokkan ke dalam empat bagian besar yaitu:
• Silverware, adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan perak atau stainless steel.
• Chinaware, adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan keramik.
• Glassware, adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan kaca.
• Table accesories, adalah alat-alat yang diletakkan di tengah-tengah meja pada saat makan
Peralatan makan seperti piring, mangkuk dan cangkir yang digunakan restoran Kenaqs adalah peralatan chinaware. Sedangkan restoran Kenaqs menggunakan peralatan silverware untuk sendok, garpu, dan pisau. Restoran kenaqs juga menggunakan peralatan glassware untuk gelasnya. Table accesories yang ada di meja restoran kenaqs adalah nomor meja, jambangan bunga, asbak, tissue, tempat garam dan merica, serta saus tomat dan sambal.
2.1.3.5. Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan penyedia makanan
Menurut Peter Jones (1988: 150) faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan penyedia makanan adalah mereka yang mampu menyakinkan bahwa
appearance, aroma, taste, texture and temperature sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.Yang dimaksud dengan:
• Appearance (penampilan); pengekspresian “kelihatan cukup enak untuk dimakan” bukan hanya kata klise. makanan harus tampak baik diatas piring – merupakan faktor utama yang diperhatikan oleh penyedia makanan. mereka menghabiskan banyak waktu dan tenaga untuk menyakinkan bahwa mereka menjual produk yang kelihatan bagus.
• Aroma (aroma); hal kedua yang mempengaruhi reaksi konsumen atas makanannya, walaupun mereka belum memakannya adalah aromanya. makan di restoran Indian atau membeli ikan tidak akan sama tanpa aroma tertentu yang dimilikinya.
• Taste (rasa); indera perasa dari lidah hanya dapat mengenali empat macam rasa dasar yaitu rasa asin, manis, asam, pahit. variasi empat rasa ini dikombinasikan untuk menciptakan rasa yang unik dari suatu makanan.
• Texture (tekstur); ada banyak sekali tekstur makanan misalnya kasar atau halus, keras atau lembut, cair atau padat, kering atau lembab dan liat atau lunak.
• Temperature (suhu); pelanggan menikmati variasi suhu yang dapat di tambahkan pada suatu makanan misalnya masakan hotpot yang panas diikuti dengan es krim. Tetapi suhu tidak hanya memberikan variasi makanan tetapi juga mempengaruhi rasanya.
2.1.4. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka untuk membeli. (Philip Kotler, 1997:34)
2.1.4.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Boone dan Kurtz (1995:46) kepuasan pelanggan adalah the ability of good or service to meet or exeed the buyer’s need and expectation.
Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (1997:10) adalah the extent to which a product’s perceive performance matches a buyer’s expectations.
Kepuasan pelanggan menurut Zulian Zamit ( 2002:78) adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Dari ketiga pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah kemampuan suatu barang atau jasa yang sesuai atau lebih tinggi dengan apa yang diharapkan pembeli.
2.1.4.2. Atribut-atribut pembentuk kepuasan
Menurut Dutka (1994: 41), atribut-atribut pembentuk kepuasan secara universal adalah:
• Attributes related to products: Value-price relationship, product quality, product benefit, product features, product design, product reliability and consistency, range of products or services.
• Attributes related to services: Guarantee or warranty, delivery, complaint handling, resolution of problems.
• Attributes related to purchases: Courtesy, communication, ease of convenience acquisitiom, company reputation, company competence.
Atribut-atribut pembentuk kepuasan yang berkaitan dengan produk dapat didefinisikan sebagai berikut: (1) Value price relationship: hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha dibayar oleh pelanggan dengan nilai yang diperoleh pelanggan dan apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar yang penting dari kepuasan telah tercipta. (2) Product quality: merupakan penilaian dari mutu produk-produk yang dihasilkan suatu badan usaha. (3) Product benefit: merupakan atribut atau keuntungan dari produk-produk yang berarti bagi para pelanggannya. (4) Product features: ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh produk-produk badan usaha yang membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh para pesaingnya. (5) Product design:
merupakan proses untuk merancang bentuk dan fungsi utama produk. (6) Product reliability and consistency: merupakan pengukuran adanya kemungkinan suatu produk akan rusak atau tidak berfungsi dalam periode waktu tertentu. (7) Range of
product or service: merupakan banyaknya jenis produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu badan usaha.
Sedangkan atribut-atribut pembentuk kepuasan yang berkenaan dengan layanan terdiri dari: (1) Guarantee or warranty: jaminan yang diberikan oleh suatu badan usaha terhadap produk yang dihasilkan dimana produk tersebut dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. (2) Delivery:
menunjukkan seberapa baik suatu produk atau layanan diberikan kepada pelanggan. (3) Complaint handling: merupakan sikap badan usaha dalam menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan para pelanggan. (4) Resolution of problems : kemampuan badan usaha untuk membantu memecahkan masalah yang dihadapi para pelanggannya.
Atribut-atribut pembentuk kepuasan yang berkenaan dengan pembelian terdiri dari: (1) Communication : penyampaian informasi yang dilakukan oleh badan usaha kepada para pelanggannya. (2) Courtesy: Kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahtamahan yang diberikan oleh badan usaha dalam melayani para pelanggannya. (3) Ease of convenience acquisition: kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari suplier, bukti tentang penghematan biaya dan layanan-layanan yang berkaitan dengan hal tersebut. (4) Company reputation: merupakan reputasi yang dimiliki badan usaha yang dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap badan usahatersebut. (5) Company competence: merupakan kemampuan dan pengetahuan dari badan usaha untuk memberikan layanan kepada para pelanggannya.
2.2. HUBUNGAN ANTAR KONSEP YANG DIMINATI
Konsep-konsep yang telah dikemukakan pada sub bab diatas, hubungannya dapat di jelaskan sebagai berikut: kepuasan dari pelanggan, dalam hal ini kepuasan pelanggan Restoran Kenaqs, dapat dilihat dari faktor kualitas makanan steak dan seafood serta layanan pelanggan yang diberikan.
Kualitas suatu produk (barang) dan layanan pelanggan sangat penting dalam menentukan kepuasan. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dan layanan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin besar.
Hal ini diperkuat oleh pernyataan dari Philip Kotler dan Gary Armstrong (1996: 583), “Customer satisfaction and company profitability are linked closely to product and service quality”.
2.3. KERANGKA BERPIKIR
2.4. HIPOTESA
Ada pengaruh yang kuat antara kualitas makanan steak dan seafood serta layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Kenaqs.
KEPUASAN PELANGGAN
- atribut berhubungan dengan makanan steak dan seafood - atribut berhubungan dengan layanan pelanggan
- atribut berhubungan dengan pembelian Rumusan masalah:
Seberapa kuat pengaruh kualitas makanan steak dan seafood serta layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan restoran
Kenaqs di Surabaya?
KUALITAS MAKANAN STEAK & SEAFOOD - Appearance
- Aroma - Taste - Texture - Temperature
LAYANAN PELANGGAN
- Speed of service - Service steps
- Employee appearance - Customer relations
Hipotesa:
Ada pengaruh yang kuat antara kualitas makanan steak dan seafood serta layanan pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan di restoran Kenaqs.
