ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP 212 MART GUNA MENINGKATKAN KUALITAS, MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL (STUDI KASUS: 212 MART JL.
HR SOEBRANTAS NO.4 PANAM, PEKANBARU-RIAU)
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik pada
Jurusan Teknik Industri
OLEH :
TEGIE GAMA TEHNIKO 11552102658
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU
2019
`
LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELAKTUAL
Tugas Akhir yang tidak diterbitkan ini terdaftar dan tersedia di Perpustakaan Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau adalah terbuka untuk umum dengan ketentuan bahwa hak cipta pada penulis. Referensi kepustakaan diperkenankan dicatat, tetapi pengutipan atau ringkasan hanya dapat dilakukan seizin penulis dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk menyebutkan sumbernya.
Penggandaan atau penerbitan sebagian atas seluruh Tugas Akhir ini harus memperoleh izin dari Dekan Fakultas Sains Dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Perpustakaan yang meminjamkan Tugas Akhir ini untuk anggotanya diharapkan untuk mengisi nama, tanda peminjaman dan tanggal pinjam.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tugas akhir yang berjudul
“Analisis Persepsi Konsumen terhadap 212 MART Guna Meningkatkan Kualitas, menggunakan Metode Fuzzy Servqual (Studi kasus: 212 MART Jl.
HR Soebrantas No.4 Panam, Pekanbaru-Riau)” ini benar hasil penelitian saya dengan arahan Dosen Pembimbing dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi. Hasil Tugas Akhir ini sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali yang secara tertulis dicantumkan dalam naskah ini disebutkan didalam daftar pustaka.
Pekanbaru, 06 Desember 2019 Yang membuat pernyataan
TEGIE GAMA TEHNIKO 11552102658
LEMBAR PERSEMBAHAN
“Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh- sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Robbmulah hendaknya kamu berharap”.
(Q.S Al-Insyirah ayat: 7-8)
Ya ... Allah engkau adalah zat yang menguasai seluruh alam semesta, AKU adalah seorang hambamu, AkU Bersetatus Sebagai Seorang Hamba, Hamba yang lemah dan
Hambamu yang Hina Di Hadapanmu. Hamba yang penuh dosa dan Khilaf, Engkau pememegang jiwaku , Kau pengisi hatiku buatlah hati ku dipenuhi ketakwaan
kepada-Mu. Selalu mengikuti Sunnah Rosulmu, belajar untuk mencintainya rasulmu, Keluarganya dan Sahabat-Sahabatnya. Senantiasa untuk agar
tetap selalu belajar banyak bersabar dan senantiasa bertawakal serta mengharapkan Ridho mu, Rahmat-Mu, dan takut akan azab-Mu.
Bersabar sembari melakukan intropeksi, disertai kepatuhan penuh kepada-Mu, bertawakal kepada-Mu. Konsisten
dalam Memegang kebenaran, bagai gunung yang kokoh tinggi menjulang. Akhlak baik, tutur
kata yang manis dan hujjah yang kuat.
Tak tertampung tetesan air mata Tak terhitung lembaran rupiah
Tak terbilang dengan do’a Dengan penuh liku
Dan rintangan
Ku persembahkan...
Teruntuk kedua orang tuaku, Ayahanda (Hamzul Darma) dan Ibunda (Jasmi) yang telah merawat ku dari kecil hingga ku bisa seperti saat kini dimana kasih sayangnya
tidak pernah usai sepanjang masa.
Motto:
“Teruslah untuk mencoba dan mencoba”
“Yang namanya gagal itu pasti ada, tapi selagi kita masih mau mencoba terus mencoba dan berusaha serta jangan lupa di setiap langkahmu iringinlah dengan berdoa, maka
kesuksesan itu akan kita raih karena tidak ada hasil yang menghianati usaha”
(Penulis)
Pekanbaru, 06 Desember 2019
Tegie Gama Tehniko
Analisis Persepsi Konsumen Terhadap 212 Mart Guna Meningkatkan Kualitas Menggunakan Metode Fuzzy Servqual (Studi Kasus: 212 Mart
Jl. Hr Soebrantas No.4 Panam, Pekanbaru-Riau) Tegie Gama Tehniko
NIM: 11552102658
Tanggal Sidang : 06 Desember 2019 Tanggal wisuda :
Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
JL. HR. Soebrantas KM. 18 No. 155 Simpang Baru, Pekanbaru, 28293
ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah hal utama bagi minimarket untuk memuaskan harapan konsumen. 212 Mart merupakan pesaing baru dalam bisnis ritel, oleh karena itu 212 Mart harus memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen agar konsumen merasa puas terhadap kualitas 212 Mart. Untuk mengukur kualitas pelayanan maka dilakukan penelitian terhadap persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas 212 Mart di Kota Pekanbaru. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisafaktor yang memepengaruhi persepsi konsumen terhadap 212 Mart dan bagaimana cara merancang pelayanan agar sesuai dengan harapan konsumen.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di 212 Mart, sampel yang diambil adalah 100 orang. Data dari 100 sampel akan di uji menggunakan uji reliabilitas serta validitas agar data valid dan reliabel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Fuzzyservqual. Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis diketahui dimensi yang memiliki nilai gap paling tinggi adalah dimensi Assurance (-1.5175), sedangkan dimensi tangibles (-1,37), releability (-0,318), responsiveness (-0,176) dan empathy (0,315). Dari hasi nilai gap dapat disimpulkan bahwa dimensi assurance adalah dimensi yang harus ditingkatkan dengan melakukan 1) Menambah fasilitas pendingin ruangan agar konsumen merasa nyaman, 2) Mempekerjakan petugas keamanan atau menggunakan CCTV di area parkir 212 Mart.
Kata Kunci : 212 Mart, Fuzzy, Kualitas, Servqual
Consumer Perception Analysis Of 212 Mart To Improve Quality Using The Fuzzy Servqual Method (Case Study: 212 Mart Jl. Hr Soebrantas
No.4 Panam, Pekanbaru-Riau)
Tegie Gama Tehniko NIM: 11552102658
The Date of Final Exam : Desember 06th 2019 The Date of Graduation :
Departement of Industrial Engineering Faculty of Science and Technology
State Islamic University of Sultan Syarif Kasim Riau
St. Of HR. Soebrantas KM. 18 No. 155 Simpang Baru, Pekanbaru, 28293
ABSTRACT
Quality of service is the main thing for minimarkets to satisfy consumer expectations. 212 Mart is a new competitor in the retail business, therefore 212 Mart must provide services in accordance with consumer expectations so that consumers feel satisfied with the quality of 212 Mart. To measure the quality of service, a study was conducted on consumers' perceptions and expectations of the quality of 212 Marts in Pekanbaru City. This study aims to analyze the factors that influence consumer perceptions of 212 Marts and how to design services to match consumer expectations. The population in this study are consumers who shop at 212 Mart, the samples taken were 100 people. Data from 100 samples will be tested using reliability and validity tests so that the data is valid and reliable.
The method used in this study is the Fuzzyservqual method. Based on the results of processing and analysis, it is known that the dimension which has the highest gap value is the Assurance dimension (-1.5175), while the dimensions of tangibles (-1.37), releability (-0.318), responsiveness (-0.176) and empathy (0.315). From the results of the gap value it can be concluded that the assurance dimension is a dimension that must be increased by doing 1) Adding air conditioning facilities so that consumers feel comfortable, 2) Hiring security officers or using CCTV in the 212 Mart parking area.
Keywords: 212 Mart, Fuzzy, Quality, Servqual
KATA PENGANTAR
Assalamu‘alaykum Warohmatullah Wabarokatuh. Al-hamdulillahirobbil‘alamin Puji syukur kehadirat Allah Subhaanahu Wata’ala yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sholawat serta salam selalu tercurah kepada Baginda Rasulullah Shallallahu’ alaihi Wasallam, sehingga Penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini tepat pada waktunya dengan judul
“Analisis Persepsi Konsumen terhadap 212 MART Guna Meningkatkan Kualitas, menggunakan Metode Fuzzy Servqual (Studi kasus: 212 MART Jl.
HR Soebrantas No.4 Panam, Pekanbaru-Riau)” sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik di Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dan penghargaan yang tulus kepada semua pihak yang telah banyak memberi petunjuk, bimbingan, dorongan dan bantuan dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini, baik secara langsung maupun tidak langsung, terutama pada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Akhmad Mujahidin, M.Ag selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
2. Bapak Dr. Ahmad Darmawi, M.Ag selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
3. Bapak Dr. Fitra Lestari Norhiza, ST., M.Eng., P.hD selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
4. Ibu Zarnelly, S.Kom., M.Sc selaku sekretaris Jurusan Teknik Industri Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
5. Ibu Silvia, S.Si., M.Si sebagai Koordinator Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
6. Bapak Muhammad Ismu Kusumanto, ST, MT dan Bapak H. Ekie Gilang Permata, ST, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan
x
waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing dan memberikan petunjuk yang sangat berharga bagi penulis dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini.
7. Bapak Muhammad Ihsan Hamdy, ST, M.T dan Nofirza, ST, M.Sc yang telah memberikan masukan dan saran yang membangun dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini.
8. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau yang telah banyak memberikan Ilmu Pengetahuan bagi penulis selama masa perkuliahan.
9. Ibu Dina selaku Owner 212 Mart yang telah bersedia menerima saya melakukan penelitian di minimarket tersebut dan membantu pada saat observasi sampai tahap selesai penelitian dengan ramah .
10. Teristimewa kepada kedua orang tua penulis Bapak Hamzul Darma dan Ibu Dra. Jasmi, serta Abang Yopie Alfa Energy, Kakak Putri Beta Lestari dan Adik Lucky Delta Ananda dan seluruh keluarga besar penulis yang telah banyak berjasa memberikan dukungan moril dan materil serta do’a restu sehingga dapat menempuh pendidikan hingga S1 di Jurusan Teknik Industri UIN Sultan Syarif Kasim Riau.
11. Sahabat-Sahabat Penulis mulai dari Sahabat TK, SD, MDA, SMP, SMA dan Sahabat lainnya yang telah membantu Penulis menyelesaikan Skripsi tepat pada waktunya.
12. Seluruh Teman-Teman Lokal C Jurusan Teknik Industri 2015 yang selalu memberikan dukungan dan semangat kepada Penulis.
13. Rekan-Rekan KKN Desa Pambang Baru dan Kecamatan Bantan yang Penulis sayangi dan telah memberikan semangat kepada Penulis untuk menyelesaikan Skripsi.
14. Serta seluruh Keluarga Besar Teknik Industri UIN SUSKA RIAU yang telah memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi.
xi
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan pada penulisan Laporan ini.
Penulis mengharapkan adanya kritik maupun saran yang bersifat membangun yang bertujuan untuk menyempurnakan isi dari laporan tugas akhir ini serta bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan pada umumnya dan bagi penulis untuk mengamalkan ilmu pengetahuan di tengah-tengah masyarakat.
Wassalamu’alaykum Waromatullah. Wabarokatuh.
Pekanbaru, 06 Desember 2019 Penulis,
(Tegie Gama Tehniko)
DAFTAR ISI
Halaman
COVER ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELEKTUAL ... iv
LEMBAR PERNYATAAN ... v
LEMBAR PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR RUMUS ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Manfaat Penelitian ... 3
1.5 Batasan Masalah... 4
1.6 Posisi Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bisnis Ritel ... 6
2.1.1 Perkembangan Industri Ritel di Indonesia ... 7
2.1.1 Jenis - Jenis Bisnis Ritel ... 7
2.2 212 Mart ... 8
xiii
2.3 Konsumen ... 9
2.3.1 Kepuasan Konsumen ... 10
2.3.2 Persepsi Konsumen ... 12
2.4 Keputusan Pembelian ... 12
2.5 Pengambilan Keputusan ... 15
2.6 Uji Validitas ... 17
2.7 Uji Releabilitas ... 18
2.8 Servqual (Service Quality) ... 19
2.9 Teori Fuzzy ... 20
2.9.1 Teori Set Fuzzy ... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Studi Pendahuluan ... 25
3.2 Studi Literatur ... 26
3.3 Perumusan Masalah ... 26
3.4 Penetapan Tujuan ... 26
3.5 Manfaat Penelitian ... 27
3.6 Pengumpulan Data ... 27
3.6.1 Data Primer ... 27
3.6.2 Data Sekunder ... 27
3.7 Pengolahan Data... 28
3.7.1 Perancangan Kuesioner ... 28
3.7.2 Penentuan Populasi dan Sampel... 28
3.7.3 Penyebaran Kuesioner ... 28
3.7.4 Uji Validitas dan Releabilitas ... 28
3.7.5 Penentuan Fuzzy Set ... 29
3.7.6 Fuzzyfikasi ... 29
3.7.7 Defuzzyfikasi ... 29
3.7.8 Perhitungan Nilai Gap Per Kriteria ... 29
3.7.9 Perhitungan Nilai Gap Per Dimensi ... 30
xiv
3.8 Analisa... 30
3.9 Kesimpulan dan Saran... 30
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data ... 31
4.1.1 Profil 212 Mart ... 31
4.1.2 Perancangan Kuesioner ... 32
4.1.3 Penyebaran Kuesioner ... 36
4.2 Pengolahan Data... 36
4.2.1 Uji Validitas Data Penyebaran Kuesioner Pertama ... 36
4.2.2 Uji Releabilitas Data Penyebaran Kuesioner Pertama ... 38
4.2.3 Uji Validitas Data Penyebaran Kuesioner Kedua ... 39
4.2.4 Uji Releabilitas Data Penyebaran Kuesioner Kedua ... 41
4.2.5 Mengintegrasikan Fuzzy-Servqual ... 42
4.2.6 Penentuan Fuzzy Set ... 42
4.2.7 Fuzzyfikasi ... 42
4.2.7.1 Perhitungan Fuzzyfikasi Persepsi ... 43
4.2.7.2 Perhitungan Fuzzyfikasi Harapan ... 47
4.2.8 Defuzzyfikasi ... 52
4.2.8.1 Perhitungan Defuzzykasi Persepsi ... 52
4.2.8.2 Perhitungan Defuzzykasi Harapan ... 55
4.2.9 Perhitungan Nilai Servqual (Gap) per Kriteria ... 57
4.2.10Perhitungan Nilai Servqual (Gap) per Dimensi ... 59
4.2.11Statement Fuzzy Logic Perhitungan Gap Per Dimensi ... 61
xv
4.2.12Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Keseluruhan ... 61
4.2.13Statement Fuzzy Logic Perhitungan Gap Keseluruhan ... 62
BAB V ANALISA 5.1 Analisa Hasil Pengujian ... 63
5.1.1 Analisa Uji Validitas... 63
5.1.2 Analisa Uji Releabilitas ... 63
5.2 Analisa Hasil Pengolahan ... 63
5.2.1 Analisa Nilai Defuzyfikasi Persepsi Konsumen ... 63
5.2.2 Analisa Nilai Defuzzyfikasi Harapan Konsumen ... 63
5.2.3 Analisa Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Kriteria Antara Persepsi dan Harapan Konsumen ... 64
5.2.4 Analisa Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Per Dimensi Antara Persepsi dan Harapan Konsumen ... 66
5.2.5 Analisa Perhitungan Nilai Servqual (Gap) Keseluruhan Antara ... 66
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... 67
6.2 Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halaman BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Gambar 2.1 Jalur Distribusi Dagangan ... 6 Gambar 2.2 Tahap Proses Keputusan Pembelian ... 14 BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian ... 25
DAFTAR TABEL
Halaman BAB I PENDAHULUAN
Tabel 1.1 Rekapitulasi Ritel Indonesia pada 2015-2018 ... 1
Tabel 1.2 Perbandingan Penjualan Ritel di Daerha Panam Pekanbaru Tahun 2018 ... 2
Tabel 1.3 Hasil Wawancara... 2
Tabel 1.4 Posisi Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tabel 2.1 Kriteria Validitas Instrumen Tes ... 17
Tabel 2.2 Interpretasi Releabilitas ... 18
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Tabel 4.1 Dimensi Tangibles... 32
Tabel 4.2 Dimensi Releability ... 33
Tabel 4.3 Dimensi Responsivenees ... 33
Tabel 4.4 Dimensi Assurance ... 34
Tabel 4.5 Dimensi Empati ... 34
Tabel 4.6 Kuesioner Persepsi dan Harapan Konsumen ... 35
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner ... 37
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner (Lanjutan)... 38
Tabel 4.8 Releabilitas Persepsi ... 38
Tabel 4.9 Releabilitas Harapan ... 38
Tabel 4.10 Uji Validitas Kuesioner ... 39
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kuesioner (Lanjutan)... 40
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kuesioner (Lanjutan)... 41
Tabel 4.11 Releabiltas Persepsi ... 41
Tabel 4.12 Releabiltas Harapan... 41
Tabel 4.13 Rekapitulasi Perhitungan Fuzzyfikasi Persepsi ... 46
xx
Tabel 4.13 Rekapitulasi Perhitungan Fuzzyfikasi Persepsi (Lanjutan) ... 47
Tabel 4.14 Rekapitulasi Perhitungan Fuzzyfikasi Harapan ... 51
Tabel 4.14 Rekapitulasi Perhitungan Fuzzyfikasi Harapan (Lanjutan) ... 52
Tabel 4.15 Rekapitulasi Perhitungan Defuzzyfikasi Persepsi ... 53
Tabel 4.15 Rekapitulasi Perhitungan Defuzzyfikasi Persepsi (Lanjutan) .. 54
Tabel 4.16 Rekapitulasi Perhitungan Defuzzyfikasi Harapan ... 56
Tabel 4.16 Rekapitulasi Perhitungan Defuzzyfikasi Harapan (Lanjutan) .. 57
Tabel 4.17 Rekapitulasi Perhitungan Gap Per Kriteria ... 57
Tabel 4.17 Rekapitulasi Perhitungan Gap Per Kriteria (Lanjutan) ... 58
Tabel 4.18 Rekapitulasi Perhitungan Gap Per Dimensi ... 59
Tabel 4.18 Rekapitulasi Perhitungan Gap Per Dimensi ( Lanjutan) ... 60
Tabel 4.19 Rekapitulasi Perhitungan Gap Per Keseluruhan ... 61
DAFTAR RUMUS
Halaman BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Rumus 2.1 Uji Validitas ... 17
Rumus 2.2 Uji Releabilitas ... 18
Rumus 2.3 Fuzzyfikasi ... 22
Rumus 2.4 Defuzzyfikasi ... 23
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman LAMPIRAN
Lampiran 1 Biodata Penulis ... xxi Lampiran 2 Kuesioner ... xxii Lampiran 3 Jurnal ... xxiii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Memasuki era industry 4.0 persaingan bisnis di Indonesia semakin ketat.
Salah satu bisnis yang persaingannya semakin ketat adalah bisnis ritel. Kehadiran industri ritel modern pada dasarnya memanfaatkan pola belanja masyarakat terutama kelas menengah ke atas yang tidak mau berdesak-desakan di dalam pasar tradisional yang biasanya ramai pengunjung dan tidak tertata rapi. Walaupun kehadiran ritel modern ini disoroti dapat mematikan pasar tradisional karena mempunyai keunggulan pada banyak faktor, perkembangannya sendiri dapat dikatakan tidak terbendung (Soliha, 2008).
Beberapa tahun terakhir Indomaret dan Alfamart menjadi ritel yang paling banyak mengalami peningkatan. Dari tahun 2015-2018 Indomaret dan Alfamart selalu menambah jumlah cabang di Indonesia. Berikut adalah tabel jumlah peningkatan gerai atau cabang Indomaret dan Alfamart di beberapa derah di Indonesia.
Tabel 1.1 Rekapitulasi Ritel Indonesia pada 2015-2018
Ritel JumlahRitel (Gerai)
2015 2016 2017 2018
Alfamart 11.000 12.336 12.710 13.522
Indomaret 11.400 13.900 14.200 15.892
(Pengumpulan Data, 2019).
Melihat peluang yang menjanjikan dalam bisnis dan usaha ritel di Indonesia, muncul beberapa nama ritel lain yang ingin mencoba peruntungannya di dunia bisnis ritel tersebut. Salah satunya adalah minimarket berbasis syariah yaitu 212 Mart. 212 Mart sendiri sudah berdiri sejak tanggal 24 Januari 2017, dan sampai tahun 2018 212 Mart sudah memiliki 120 gerai atau cabang di seluruh kota yang tersebar di Indonesia.
Di Pekanbaru sendiri sudah terdapat 5 gerai 212 Mart, salah satunya berada di Jalan HR Soebrantas No. 4 Panam. Sebagaimana dilihat dari data pada
2 tabel 1.2, omset pendapatan 212 Mart Panam sangat jauh dibawah omset Indomaret dan Alfamart yang ada di sekitar daerah tersebut.
Tabel 1.2 Perbandingan penjualan ritel di daerah Panam PekanbaruTahun 2018 No. Nama Ritel Penjualan(Perhari) Rata-Rata Penjualan
(Perhari) 1. Indomaret 1 Rp. 30.000.000 Rp. 24,000,000 2. Indomaret 2 Rp. 20.000.000
3. Indomaret 3 Rp. 25.000.000
4. Alfamart 1 Rp. 20.000.000 Rp. 18,333.333 5. Alfamart 2 Rp. 15.000.000
6. Alfamart 3 Rp. 20.000.000
3. 212 Mart Rp. 13.000.000 Rp. 13.000.000
(Sumber: Pengumpulan Data, 2019)
Pada tabel diatas terlihat jelas bahwa omset pendapatan 212 Mart masih jauh dibawah omset pendapatan Indomaret dan Alfamart yang ada disekitar lokasi tersebut. Berdasarkan hasil survei awal berupa wawancara terhadap 10 konsumen 212 Mart dan mini market pesaing, didapatkan data bahwa omset pendapatan 212 Mart jauh dibawah minimarket pesaing disebabkan oleh beberapa hal yaitu kelengkapan produk, harga produk, pelayanan oleh karyawan dan fasilitas di tempat itu sendiri. Berikut adalah tabel hasil wawncara dengan konsumen 212 Mart dan konsumen tentag keunggulan dari masing-masing minimarket.
Tabel 1.3 Hasil Wawancaara
No. Pernyataan Indomaet
(Konsumen)
212Mart (Konsumen)
1. Harga Produk Lebih Murah 4 6
2. Kelengkapan Produk Makanan 7 3
3. Kelengkapan Produk Minuman 6 4
4. Kelengkapan Produk Toilet Tries 8 2
6. Kualitas Pelayanan 4 6
7. Fasilitas Minimarket 8 2
(Sumber: Pengumpulan Data, 2019)
3 Berdasarkan permasalahan inilah penulis melakukan penelitian dengan judul “Analisis Persepsi Konsumen terhadap 212 Mart Guna Meningkatkan Kualitas menggunakan Metode Fuzzy Servqual (Studi kasus: 212 MART Jl. HR Soebrantas No.4 Panam, Pekanbaru-Riau)”
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dapat didefinisikan beberapa masalah, diantaranya adakah sebagai berikut:
1. Faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian persepsi konsumen terhadap pelayanan di 212 Mart
2. Bagaimana cara merancang pelayanan 212 Mart yang sesuai dengan harapan konsumen.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian persepsi konsumen terhadap pelayanan di 212 Mart
2. Untuk merancang pelayanan 212 Mart yang sesuai dengan harapan konsumen.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukanadalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pihak manajemen 212 Mart sebagai informasi lebih lanjut bagi minimarket 212 Mart sebagai berikut:
a. Sebagai upaya untuk meningkatkan dan mengembangkan usahanya agar masyarakat muslim lebih memilih berbelanja di 212 Mart.
b. Bahan pertimbangan dalam penyusunan strategi untuk waktu yang akan datang khususnya dalam memenuhi kepuasan konsumen.
4 2. Bagi Peneliti
Kegiatan penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman yang bermanfaat bagi penulis serta dapat mengaplikasikan ilmu dan yang telah penulis dapatkan selama berada dibangku kuliah serta sebagai bekal untuk bekerja dan menembus dunia industri di luar dikemudian harinya.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk menambah pengetahuan serta wawasan sekaligus sebagai bahan perbandingan untuk penelitian yang serupa, serta juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk pihak lain jika ingin mendirikan suatu bisnis atau usaha
1.5 BatasanMasalah
Dalam melakukan sebuah penelitian, diperlukan ruang lingkup atau batasan yang jelas agar pembahasan yang dilakukan lebih terarah. Adapun batasan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data penelitian mengenai data penjualan 212 Mart di ambil pada bulan Januari 2018 sampai dengan November 2018
2. Dalam penelitian ini tidak dibahas mengenai biaya dan keuangan perusahaan.
3. Penelitian dilakukan pada ritel (Indomaret, Alfamart dan 212 Mart) wilayah H.R Soebrantas, Pekanbaru.
4. Penelitian yang dilakukan terhadap ritel pesaing hanya digunakan sebagai data penguat pada latar belakang penelitian.
1.6 Posisi penelitian
Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan oleh para peneliti sebelumnya. Penelitian yang dilakukan berujuan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan proses yag terjadi ssehingga dapa menetapkan prosedur yang baik agar dalam penelitian tidak terjadi penyalian dan penyimpangan maka perlu ditampilkan posisi penelitian, berikut adalah tampilan posisi penelitian.
5 Tabel 1.4 Posisi Penelitian
No Judul dan Penulis Permasalahan Metode Hasil 1 Analissi Kepuasan Pelanggan
Travel menggunakan Metode Fuzzy Service Quality (Hesti Sholikah, 2017)
Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Metode fuzzy servqual
Mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan 2 Analisis tingkat Kepuasan
Pelanggan dengan
Pendekatan Fuzzy Servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan (Budi Harto, 2015)
Upaya mengetahui faktor- faktor pelayayan yang dianggap penting dan perlu ditingkatkan kualitasnya
Pendekatan Fuzzy Servqua
Terdapat 2 atribut yang perlu
ditingkatkan
3 Metode Fuzzy Servqual dalam Mengukur Kepuasan pasien terhadap Layanan BPJS Kesehatan (Entin Sutinah, 2018)
Mengetahui Tingkat kepuasaan pasien yang menggunakan BPJS Kesehatan
Metode fuzzy Servqual
Mengetahui tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan BPJS Kesehatan 4 Persepsi Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Hasrat Abadi Kendari (Febriastuti Safitri Darwan, 2017)
Mengetahui Bagaimana Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Hasjrat Abadi Kendari yang menyangkut realibility, responsiveness,
assurance, empathy, tangible
Metode Analisi data dengan mengunakan pengujian Instrumen dan data analisis
Persepsi konsumen tentang pelayanan PT.
Hasrat Abadi Kendari
5 Analisis Persepsi Konsumen terhadap 212Mart guna Meningkatkan Kualitas Menggunakan Fuzzyservqual (Tegie Gama Tehniko, 2019)
Menganalisa faktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen dan merancang agar kualitas pelayanan sesuai harapan konsumen
Fuzzyservqual Mengetahui Atribut-atribut yang perlu ditingkatkan sesuai harapan konsumen (Sumber: Pengumpulan Data, 2019)
6
Perusahaan Pedagang
besar
Ritel Konsumen
akhir
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Bisnis Ritel
Bisnis merupakan semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Ritel adalah salah satu perangkat dari aktivitas –aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai kepada produk-produk dan layanan penjualan ke konsumen dalam penggunaan atau konsumsi perseorangan maupun keluarga (Utami, 2010)
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual berbagai produk, jasa, ataupun keduamya, kepada para konsumen untuk keperluan konsumsi pribaddi, tetapi bukan untuk keperluan bisnis dengan memberikan upaya terhadap penambahan nilai terhadap barang tersebut. Para ritel mencoba untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen atau pelanggan dengan mencoba memenuhi kesesuaian barang-barang yang dimilikinya, pada harga, tempat dan waktu seperti yang diinginkan oleh konsumen. Ritel juga menyediakan pasar bagi para produsen untuk menjual produk-produk mereka.
Dengan demikian ritel adalah kegiatan terakhir dalam jalur distribusi yang menghubungkan produsen dengan konsumen. Para produsen manufaktur menjual produk-produknya kepada peritel maupun ritel besar (whoresaler) hal ini akan membentuk suatu jalur distribusi antara produsen ke konsumen akhir.
Pedagang retail sangat penting bagi produsen karena melalui pengecer produsen memperoleh informasi berharga tentang barangnya. Produsen bisa mewawancarai karyawan dari bisnis ritel mengenai komentar konsumen terhadap
Gambar 2.1 Jalur Distribusi Dagangan
(Sumber: Utami, 2010)
bentuk, rasa, daya tahan, harga dan segala sesuatu mengenai produknya (Sopiah, 2008).
7 2.1.1 Perkembangan Industri Ritel di Indonesia
Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia, bisnis ritel atau usaha eceran di Indonesia mulai berkembang pada kisaran tahun 1980 an seiring dengan mulai dikembangkannya perekonomian Indonesia. Hal ini timbul sebagai akibat dari pertumbuhan yang terjadi pada masyarakat kelas menengah, yang menyebabkan timbulnya permintaan terhadap supermarket dan department store (convenience store) di wilayah perkotaan. Trend inilah yang kemudian diperkirakan akan berlanjut di masa masa yang akan datang. Hal lain yang mendorong perkembangan bisnis ritel di Indonesia adalah adanya perubahan gaya hidup masyarakat kelas menengah ke atas, terutama di kawasan perkotaan yang cenderung lebih memilih berbelanja di pusat perbelanjaan modern. Perubahan pola belanja yang terjadi pada masyarakat perkotaan tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan berbelanja saja namun juga sekedar jalan-jalan dan mencari hiburan.
Berkembangnya usaha di industri ritel ini juga diikuti dengan persaingan yang semakin ketat antara sejumlah peritel baik lokal maupun peritel asing yang marak bermunculan di Indonesia (Soliha,2008)
Industri ritel di Indonesia saat ini semakin berkembang dengan semakin banyaknya pembangunan gerai-gerai baru di berbagai tempat. Ramainya industri ritel Indonesia ditandai dengan pembukaan gerai-gerai baru yang dilakukan oleh pengecer asing seperti Makro (Belanda), Carrefour (Perancis), dan Giant (Malaysia), yang tersebar di kota-kota besar seperti Jakarta, Makassar, Semarang, Bandung, Yogyakarta, dan beberapa kota besar lainnya (Soliha, 2008)
2.1.2 Jenis-Jenis Bisnis Ritel
Penggolongan bisnis ritel di Indonesia dapat dikategorikan berdasarkan sifatnya, yaitu ritel yang bersifat tradisional atau konvensional dan yang bersifat modern. Ritel yang bersifat tradisional adalah sejumlah pengecer atau pedagang eceran yang berukuran kecil dan sederhana, misalnya toko-toko kelontong, pengecer atau pedagang eceran yang berada di pinggir jalan, pedagang eceran yang berada di pasar tradisional, dan lain sebagainya. Kelompok bisnis ritel ini memiliki modal yang sedikit dengan fasilitas yang sederhana. Ritel modern adalah
8 sejumlah pedagang eceran atau pengecer berukuran besar, misalnya dengan jumlah gerai yang cukup banyak dan memiliki fasilitas toko yang sangat lengkap dan modern. Hasil survey menurut AC Nielsen lima pengecer terbesar yang termasuk dalam kategori ritel modern di Indonesia berdasarkan nilai penjualan adalah Matahari, Ramayana, Makro, Carrefour, dan Hero. Konsep yang ditawarkan peritel modern beragam seperti supermarket (swalayan), hypermarket, minimarket, departement store, dan lain sebagainya. Bisnis ritel dapat pula dibagi menjadi tiga kelompok usaha perdagangan eceran yaitu (Soliha, 2008):
1. Grosir (pedagang besar) atau
hypermarket. Kelompok ini umumnya hanya ada di kota-kota besar dan jumlahnya sedikit. Di Indonesia yang termasuk dalam kelompok ini adalah:
a. PT Alfa Retailindo dengan nama gerai Alfa.
b. PT Makro Indonesia dengan nama gerai Makro.
c. PT Carrefour Indonesia dengan nama gerai Carrefour.
d. PT Goro Batara Sakti dengan nama gerai Goro.
e. PT Hero Supermarket dengan nama gerai Giant.
f. PT Matahari Putra Prima dengan nama gerai Matahari
2. Pengecer besar atau menengah dengan jumlah gerai sekitar 500 gerai.
3. Minimarket modern. Pelaku kelompok ini tidak banyak namun mengalami perkembangan pesat.
2.2 212 Mart
212 Mart adalah merek minimarket Koperasi Syariah 212. 212 Mart menjual barang kebutuhan sehari-hari masyarakat seperti bahan pokok, perlengkapan rumah tangga, alat tulis. Berbeda dengan minimarket pada umumnya, 212 Mart tidak menjual rokok, minuman keras, alat kontrasepsi dan produk yang tidak halal. Dalam menjalankan bisnisnya, 212 Mart memberikan lapak kepada pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) untuk dapat menjual produknya. 212 Mart buka mulai pukul 07.00 dan tutup pada pukul 22.00 setiap hari. Setiap waktu salat, 212 Mart menutup gerai tokonya selama lebih
9 kurang 15 menit. Sejarah 212 Mart berawal dari aksi 212 pada Desember 2016, Gerakan Nasional Pengawal Fatwa (GNPF) Majelis Ulama Indonesia (MUI) menggagas pembentukan Koperasi Syariah 212 yang kemudian meluncurkan secara resmi pendaftaran massal melalui saluran online pada tanggal 20 Januari 2017 di Sentul, Bogor. Koperasi Syariah 212 tersebut telah resmi berdiri sejak 24 Januari2017, berdasar pada Keputusan Menteri Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Nomor 003136/BH/M.KUKM.2/I/2017 dan Akta No.02 tanggal 10 Januari2017, yang dibuat dan disampaikan oleh Notaris SURJADI, SH., MKn., MM serta diterima pada 19 Januari2017 (Rahmadhani, 2019)
212 Mart sebagai produk dari Koperasi Syariah 212 secara resmi diluncurkan pertama kali pada tanggal 10 Mei 2017 dengan gerai pertama beralamat di Jl. KH. Abdullah Bin Nuh, Ruko No. 80 Taman Yasmin Sektor VI, Bogor. Direktur Eksekutif Koperasi Syariah 212 Ahmad Juwaini pada saat peresmian gerai ke-68 di Cimanggis, Depok, menyampaikan target untuk menambah jumlah gerai 212 Mart hingga mencapai 120 gerai di tahun 2018 (Fitri, 2019).
212 Mart pertama di kota Pekanbaru diresmikan oleh walikota Pekanbaru pada tanggal 02 Desember 2017, peresmian ini juga bertepatan dengan reuni 212 di Monas, Jakarta. Hingga saat ini di Pekanbaru sudah terdapat lima gerai 212 Mart yang terletak Jalan HR Soebrantas depan kampus UR, Jalan Garuda Taskurun, Jalan Purwodadi, Rumbai dan Jalan Sudirman Ujung (Fitri, 2019).
2.3 Konsumen
Konsumen adalah orang yang memeliki keinginan untuk memnbeli brang atau jasa, untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya. Selain itu ada banyak pengertian konsumen secara umum diantaranya, konsumen adalah sumber informasi bagi penjual, konsumen adalah orang yang memberikan omzet dan keuntungan bagi penjual. Berdsarkan beberapa pnegertian di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah orang yang memberikan informasi, omzet dan keuntungan kepada si penjual dengan cara membeli barang/jasa yang ditawarkan (Sopiah, 2008).
10 2.3.1 Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau senang (Kotler,2003).
Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan darah kehidupan perusahaan yang harus mengalir terus menerus, karena memberikan beberapa manfaat sebagai berikut (Tjiptono, 2008) :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
4. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
5. Membangun reputasi perusahaan di mata pelanggan.
6. Meningkatkan laba.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu (Kotler, 1996) :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan bagi perkembangan perusahaan, sehingga dapat memungkinkannya untukmemberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda signal positif
11 bagi perusahaan terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui ungkapan pertanyaan dengan kata-kata seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam teknik pengukuran, responden diminta untuk memberi peringkat berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghostshopping) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopping tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam membeli produk-produk tersebut.
4. Last customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok yang diharapkan akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini nantinya sangat bermanfaat bagi perusahaan
12 untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan.
2.3.2 Persepsi Konsumen
Persepsi adalah suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterpretasikan kesan sensorik mereka untuk memberi arti pada lingkungan mereka. Apabila seseorang sudah memiliki motivasi, maka orang tersebut sudah siap untuk bertindak. Tindakan yang diambil ini akan dipengaruhi oleh persepsi pada situasi yang dihadapinya. Dua orang dengan motivasi dan tujuan yang sama mungkin bertindak secara berbeda karena mereka berada dalam situasi yang berbeda. Persepsi sesorang terhadap sesuatu objek tidak berdiri sendiri akan tetapi dipengaruhi oleh beberapa faktor baik dari dalam maupun dari luar dirinya.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi diantaranya adalah (Subakti dkk, 2018)
1. Motif
Merupakan faktor internal yang dapat merangsang perhatian. Adanya motif dapat menyebabkan munculnya keinginan individu melakukan sesuatu atau sebaliknya.
2. Kesediaan dan Harapan
Dalam menentukan mana yang akan dipilih untuk di terima selanjutnya bagaimana pesan yang dipilih itu akan ditata dan di interprestasi.
3. Intensitas Rangsangan
Kuat lemahnya rangsanga n yang diterima akan sangat berpengaruh bagi individu
4. Pengulangan
Suatu rangsangan yang muncul atau terjadi secara berulang-ulang akan menarik perhatian sebelum mencapai titik jenuh
2.4 Keputusan Pembelian
Keputusan adalah pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan alternative atau lebih. Seorang konsumen yang hendak memilih suatu tindakan dari dua pilihan alternatif atau lebih. Konsumen yang hendak memilih harus memiliki
13 pilihan alternatif, suatu keputusan tanpa pilihan disebut “pilihan Hobson” (Sopiah, 2008).
Keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Adapun Tahap-tahap proses keputusan pembelian (Kotler, 2005):
1. Pengenalan Masalah
Proses pembeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Para pemasar perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan kebutuhan atau minat tertentu dalam konsumen. Para pemasar perlu meneliti konsumen untuk memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul, dan bagaimana kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk tertentu ini.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai muncul minatnya mungkin akan atau mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu tinggal mengendap dalam ingatannya. Konsumen mungkin tidak berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.
3. Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang beberapa alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya.
14 Penilaian tidak dapat dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen (waktu, uang, dan informasi) maupun risiko keliru dalam penilaian.
4. Keputusan Membeli
Setelah tahap-tahap awal tadi dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli atau tidak. Untuk setiap pembelian jenis ini, perusahaan atau pemasar perlu mengetahui jawaban atas pertanyaan yang menyangkut perilaku konsumen.
5. Perilaku Setelah Pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. Ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan sebagainya. Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan ketidakpuasan pembeli harus mengurangi keinginan-keinginan lain sesudah pembelian, atau juga pembeli juga harus mengeluarkan waktu lebih banyak untuk melakukan evaluasi sebelum membeli.
Berikut adalah Tahap-tahap pengambilan keputusan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2 Tahap Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler dan Armstrong
Perilaku keputusan pembelian tidak bisa digeneralisir untuk semua jenis produk. Pembelian yang melibatkan produk dengan harga yang mahal akan Pengenalan
Masalah
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian Pencarian
Informasi
15 membutuhkan semakin banyak pertimbangan. Pengambilan keputusan pembelian dibedakan menjadi 4 macam, sebagai berikut (Kotler dan Susanto,1999):
1. Perilaku pembeli kompleks
Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya perbedaan nyataantara berbagai merek.
2. Perilaku pembeli yang mengurangi ketidaksesuaian
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam suatu pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek. Keterlibatan yang tinggi ini sekali lagi berdasarkan kenyataan bahwa pembelian tersebut bersifat mahal, jarang, dan beresiko. Pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersediatetapi akan membeli dengan cukup cepat karena perbedaan merek yang tidak nyata.
3. Perilaku pembeli menurut kebiasaan
Perilaku konsumen tidak melalui kepercayaan atau pendirianperilaku yang normal. Para konsumen tidak secara selektif mencari informasi mengenai merek, mengevaluasi karakteristiknya, dan membuat keputusan penuh pertimbangan mengenai merek apa yang dibeli. Para pemasar produk dengan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan merek merasa efektif untuk menggunakan harga dan promosi penjualan untuk mendorong percobaan produk, karena pembeli tidak terlalu terikat dengan suatu merek.
4. Perilaku Pembeli yang Mencari Variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek bersifat nyata. Disini konsumen dilihat banyak melakukan peralihan merek.
2.5 Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecah masalah yang diarahkan pada sasaran. Pemecahan masalah konsumen sebenarnya merupakan suatu aliran tindakan timbal balik yang berkesenambungan diantara faktor
16 lingkungan, proses kognitif dan efektif, serta tindakan perilaku. Periset dapat membagi aliran ini kedalam beberapa tahap dan subproses yang berbeda untuk menyederhanakan masalah, beberapa faktor dalam pemecahan masalah sebagai berikut (Sopiah, 2008) :
1. Tipe Pengambilan Keputusan
Situasi pembelian itu beragam. Jika ingin membeli sebuah rumah atau barang-barang tahan lama, konsumen akan melakukan usaha yang intensif untuk mencari informasi. Sebaliknya, jika ingin membeli makanan dan minuman yang merupakan kebutuhan sehari-hari, konsumen akan melakukan pembelian rutin, yang biasanya tidak mendorong konsumen untuk melakukan pencarian informasi dengan intensif, situasi pembelian yang berbeda menyebabkan konsumen tidak melakukan langkah atau tahapan pengambilan keputusan yang sama. Terdapat tiga tipe pengambilan keputusan, yaitu:
a. Pemecahan masalah yang diperluas
Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah merek yang akan dipertimbangkan kedalam jumlah yang mudah dievaluasi proses pengmabilan keputusannya bisa disebut pemecahan masalah yang diperluas membutuhkan banyak informasi untk menetapakan kriteria untuk menilai merek tertentu.
b. Pemecahan masalah yang terbatas
Pada tipe keputusan ini konsumen telah memliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada produk tersebut.
c. Pemecahan masalah rutin
Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Konsumen sering kali hanya meninjau apa yang telah diketahuinya.
17 2.6 Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Jadi pengujian validitas itu mengacu pada sejauh mana suatu instrument dalam menjalankan fungsi. Instrument dikatakan valid jika instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur.
Sebagai contoh, ingin mengukur kemampuan siswa dalam matematika. Kemudian diberikan soal dengan kalimat yang panjang dan yang berbelit-belit sehingga sukar ditangkap maknanya (Arikunto, 2006).
Perhitungan validitas dari sebuah instrumen dapat menggunakan rumus korelasi product moment atau dikenal juga dengan korelasi pearson. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut (Arikunto, 2006):
-
- -
... (2.1) rxy = koefisien korelasi
N = jumlah responden uji coba X = skor tiap item
Y = skor seluruh item responden uji coba
Untuk menginterpretasikan tingkat validitas, maka koefisien korelasi dikategorikan pada kriteria sebagai berikut:
Tabel 2.1 Kriteria Validitas Instrumen Tes
Nilai r Interpretasi
0,81 – 1,00 Sangat Tinggi
0,61 – 0,80 Tinggi
0,41 – 0,60 Cukup
0,21 – 0,40 Rendah
0,00 – 0,20 Sangat Rendah
(Sumber: Arikunto, 2006)
Setelah harga koefisien validitas tiap butir soal diperoleh, kemudian hasil diatas dibandingkan dengan nilai r dari tabel pada taraf signifikansi 5% dan taraf signifikansi 1% dengan df= N-2. Jika R hitung > R tabel maka koefisien validitas butir soal pada taraf signifikansi yang dipakai (Arikunto, 2006).
18 2.7 Uji Reliabilitas
Reliabilitas alat ukur adalah ketetapan atau keajegan alat tersebut dalam mengukur apa yang diukurnya. Artinya, kapan pun alat ukur tersebut digunakan akan memberikan hasil ukur yang sama. Contoh paling nyata adalah timbangan atau meteran. Hal yang sama terjadi untuk alat ukur suatu gejala, tingkah laku, ciri atau sifat individu dan lain-lain. Misalnya alat ukur prestasi belajar seperti tes hasil belajar, alat ukur sikap, kuesioner dan lain-lain, hendaknya meneliti sifat keajegan tersebut (Arikunto, 2006).
Adapun cara dalam menentukan reliabilitas adalah sebagai berikut (Arikunto, 2006):
1. Cara menentukan reliabilitas dengan menggunakan rumus
Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test-retest (stability), equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan teknik tertentu.
( Keterangan:
r11 = Releabilitas Instrumen
rxy = Indeks korelasi antara dua instrumen
Adapun tolak ukur untuk menginterpretasikan derajat reliabilitas instrument yang diperoleh sesuai dengan tabel berikut (Arikunto, 2006):
Tabel 2.2 Interpretasi Reabilitas
Koefisien Korelasi Kriteria Reabilitas
0,8 < ≤ ,00 Sangat Tinggi
0,6 < ≤ 0,80 Tinggi
0,4 < ≤ 0,60 Cukup
0, < ≤ 0,40 Rendah
0,00 < ≤ 0, Sangat Rendah
(Sumber: Arikunto, 2006)
………...(2.2)
19 2.8 Servqual (Service Quality)
Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan dengan layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Parasuraman Service Quality didefinisikan merupakan harapan sebagai keingginan para pelanggan ketimbangan layanan yang mungkin diberikan perusahaan. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang nyatanyata mereka terima/peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan kurang bermutu, apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan maka layanan dikatakan memuaskan (Nurdiyanto, 2008)
Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengatakan sebuah model dan menyusun beberapa acuan yang dapat dipakai sebagai pedoman dalam strategi penyesuaian/langkah antara yang diharapkan pelanggan dengan kinerja organisasi/perusahaan. Dalam hal ini ada lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan penyajian/penyampaian pelayanan tidak berhasil, yaitu (Nurdiyanto, 2008) :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen.
Dimana pihak manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan.
2. Kesenjangan antara pandangan/persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Dimana pihak manajemen mungkin saja belum atau tidak menetapkan suatu standar kualitas yang jelas/ada tetapi tidak realistis.
3. Kesenjangan antara mutu pelayanan dan sajian/penyampaian pelayanan ( service delivery )
Dimana banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalan utama diantaranya mungkin karyawan yang kurang terlatih/bekerja
20 melebihi kapasitasnya, kondisi mental yang rendah, peralatan yang rusak dan lainnya.
4. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji yang muluk- muluk oleh pimpinan perusahaan melalui iklan, tetapi kenyataan lain.
5. Kesenjangan antara yang dialami dan yang diharapkan.
Terjadi bila mana pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Kesenjangan/gap timbul akibat tidak terpenuhinya harapan terhadap pelayanan yang diberikan, menurut Parasuraman (dalam J. Supranto, 1997) dapat diukur dengan instrumen yang disebut : servqual instrument yang terdiri dari lima dimensi, yaitu :
1. Reliability
Reliability merupakan keandalan serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur.
2. Responsivenee
Kemampuan tertentu dari system atau unit fungsional untuk menyelesaikan tugas yang diberikan dalam rentang waktu tertentu 3. Assurance
Pertanggungjawaban atau jaminan anatar suatu pihak terhadap pihak lain, dimana pihak tersebut wajib untuk membayarnya.
4. Emphaty
Kemampuan dengan berbagai definisi yang berbeda yang mencakup spectrum yang luas.
5. Tangible.
Segala sesuatu yang dapat disentuh termasuk property atau fasilitas dari sebuah objek.
2.9 Teori Fuzzy
Pencetus gagasan fuzzy adalah Pror. L. a. Zadeh tahun 1965 dari California University. Zadeh memodifiaksi teori himpunan dimana setiap
21 anggotanya memiliki derajat keanggotan yang bernilai kontinu antara 0 sanpai 1.
Himpunan ini disebut Hompunan Kabur (Fuzzy Set). Selama beberapa dekade yang lalu, himpunan Fuzzy dan hubungannya dengan logika Fuzzy telah digunakan pada lingkup domain permasalahan yang cukup luas. Lingkup ini antara lain mencakup kendali proses, klasifikasi dan pencocokan pola, manajemen dan pengambilan keputusan, riset operasi, ekonomi, dll.Pada prinsipnya himpunan fuzzy adalah perluasan himpunan crisp, yaitu himpunan yang membagi sekelompok individu kedalam dua katagori, yaitu anggota dan bukan anggota.
Dalam kondisi nyata, beberapa aspek dalam dunia nyata selalu atau biasa berada diluar model matematis dan bersifat inexact. Ketidak pastian inilah yang menjadi dasar munculnya logika fuzzy (Kusumadewi, 2002)
Dalam hampir setiap rekayasa, dikenal dua sumber informasi yang penting. Sensor yang memberikan pengukuran numerrik dari suatu variable dan pakar (manusia) yang memberikan instruksi dan deskripsi tentang sistem secara linguistik. Informasi yang didapatkan dari sensor adalah informasi numerik dan informasi yang berasal dari pakar manusia adalah informasi linguistik. Informasi numerik dinyatakan dalam bilangan, sedangkan informasi linguistic dinyatakan dalam kata-kata. Pendekatan dalam rekayasa yang kontroversial hanya memanfaatkan informasi numeri dan mengalami kesulitan dalam memanfaatkan informasi linguistik. Alasan informasi linguistik sering dipresentasikan dalam istilah fuzzy adalah (Kusumadewi, 2002) :
1. Komunikasi yang dilakukan lebih cocok dan efisien jika dilakukan dalam istilah fuzzy. Jika pertukaran informasi dilakukan dalam angkaangka akan terasa janggal, meskipun angka-angka memiliki tingkat presisi yang tinggi.
2. Pengetahuan kita tentang suatu hal pada dasarnya adalah fuzzy. Sering kali kita mengerti akan suatu teori, tetapi kita tidak yakin secara mendetail.
3. Banyak sistem nyata yang terlalu komplek jika digambarkan dala istilah crisp (tegas). Sering kali informasi penting mengenai suatu system tidak presisi, dan kadang kala banyak informasi tersebut kita peroleh.
22 Fungsi keanggotaan (membership fuction) adalah kurva yang menunjukan pemetaan titik input data dalam nilai keanggotannya sering juga disebut sebagai derajat keanggotaan yang mempunyai interval antara 0 sampai 1.
2.9.1 Teori Set Fuzzy
Kata “Fuzzy” umumn a menga ah pada situasi dimana tidak ada batas da i aktivitas dan penilaian yang dapat didefinisikan secara tepat. Teori fuzzy set yang pertama kali dikenalkan oleh Zadeh, telah dikembangkan untuk menyelesaikan permasalahan dimana deskripsi aktivitas, observasi dan penilaian adalah subyektif, tidak pasti dan tidak presisi. Sebagai contoh, kita dapat dengan mudah menggolongkan orang ang be usia tahun kedalam kelas “ laki-laki muda “, sementara itu tidak mudah untuk menentukan apakah pria berusia 35 tahun te masuk kedalam kelas te sebut, ka ena kata “muda” tidak memiliki batasan ang jelas. Sesuatu yang bersifat “Fuzzy” seperti ini sangat sering dijumpai dalam kehidupan sehari-ha i, sepe ti kelas “penting” pada customer need, kelas untuk mobil “bagus”, dan sebagain a Teo i set fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidak pastian dan merupakan alat yang bagus untuk pemodelan ketidak pastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidak presisian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yng dihadapi (Kusumadewi, 2002).
Ada beberapa tahap yang dilakukan untuk melakukan perhitungan pada teori fuzzy ini, diantaranya adalah sebagai berikut (Kusumadewi, 2002) :
1. Penentuan Fuzzy Set
Penentuan fuzzy set adalah proses yang dilakukan untuk mengetahui skor dari jawaban responden dengan menggunakan grafik.
2. Fuzzyfikasi
Pada proses ini bertujuan untuk mendapatkan nilai batas bawah (c), batas tengah (a), dan bats bawah (b). Untuk mendapatkan nilai fuzzyfikasi dilakukan perhitungan menggunakan rumus:
……...… (2.3)
23 Keterangan:
bi = Rata-rata nilai fuzzy set per tingkat kepentingan n = Jumlah responden per tingkat kepentingan 3. Defuzzyfikasi
Defuzzyfikasi adalah perhitungan yang dilakukan untuk mendapatkan nilai tunggal yang representatif. Berikut rumus yang digunakan untuk perhitungan defuzzyfikasi:
( Keterangan:
a = Batas Bawah b = Batas Tengah c = Batas Atas
…… ..…..… (2.4)
24 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Adapun Flowchart penelitian yang dilakuan di 212 Mart Panam, Pekanbaru adalah sebagagai berikut:
Mulai
Studi Pendahuluan
Penetapan tujuan Studi Literatur
Perumusan Masalah
Pengumpulan Data 1. Data Primer
- Data Perbandingan Hasil Penjualan 212 Mart, Indomaret dan Alfamart - Data Kusioner 2. Data Primer
- Data Penjualan 212 Mart - Data Penjualan Alfamart - Data Penjualan Indomaret
Pengolahan Data Perancangan Kuesioner
Penetuan Sampel dan Populasi
Penyebaran Kuesioner
Uji Validitas dan releabilitas
Penentuan Fuzzy Set
Fuzzyfikasi
A Ya
Tidak Manfaat Penelitian
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian
25
Analisa
Kesimpulan dan Saran A
Defuzzyfikasi
Perhitungan Servqual (Gap) per Dimensi Perhitungan Servqual (Gap) per Kriteria
Selesai
Gambar 3.2 Flowchart Penelitian (lanjutan)
3.1 Studi Pendahuluan
Studi pendahuluan pada penelitian ini dilakukan dengan cara survei lapangan di 212 Mart Jl. HR Soebrantas Panam, Pekanbaru-Riau. Studi pendahuluan dilakukan untuk mengetahui lebih detail tentang informasi-informasi yang diperlukan untuk menetapkan objek dan variabel penelitian. Berdasarkan informasi tersebut maka didapat tahap penyelesaian masalah yang ada sehingga pembahasan dalam penelitian ini menjadi terarah.
Adapun cara melakukan studi pendahuluan adalah:
1. Observasi terhadap objek penelitian dengan cara survei dan wawancara.
2. Menentukan tema permasalahan yang akan diteliti sesuai dengan hasil observasi.
3. Mencari data dari objek penelitian dengan cara melakukan survei dan mencari informasi sebanyak-banyaknya mengenai persespsi konsumen. Sehingga didapatkan data mentah yang dibutuhkan untuk diolah.
26 3.2 Studi Literatur
Studi literatur dilakukan dengan mencari dan mempelajari sumber-sumber berupa buku dan jurnal yang berkaitan dengan metode penelitian. Hal ini bertujuan untuk memperdalam pengetahuan tentang metode yang digunakan untuk penelitian.
3.3 Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini disusun berdasarkan uraian yang ada dalam bab I mengenai latar belakang masalah. Perumusan masalah merupakan suatu usaha untuk mencari inti permasalahan yang ingin dipecahkan dalam suatu penelitian, dari suatu keadaan yang ada di masyarakat, secara sistematis berdasarkan teori-teori yang ada. Inti permasalahan yang ingin dipecahkan adalah pengukuran kepuasan pelayanan yakni antara persepsi dan harapan pelanggan yang diberikan oleh pihak manajemen 212 Mart, yaitu apakah kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan. Dari inti permasalahan tersebut selanjutnya dijabarkan dalam beberapa pertanyaan untuk selanjutnya harus terjawab dengan dilakukannya penelitian ini.
3.4 Penetapan Tujuan
Penentuan tujuan perlu dilakukan sebelum penelitian karena tujuan tersebut dapat memberikan arahan bagi peneliti untuk mencapai sasaran yang diinginkan. Tujuan dan manfaat penelitian itu sendiri diperoleh berdasarkan hasil tahap perumusan masalah penelitian yang dilakukan sebelumnya, yang intinya merupakan usaha untuk mencari jawaban daripertanyaan-pertanyaan yang menjadi inti permasalahan dalam penelitian. Dari inti permasalahan diatas, tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan pihak manajemen 212 Mart selama ini telah memenuhi harapan atau keinginan para pelanggan. Dengan kata lain, dengan dilakukannya penelitian ini maka diharapkan dapat diketahui gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pihak manajemen 212 Mart maupun harapan dan persepsi dari konsumen.
