PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP WORD OF MOUTH (Study Di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya).

(1)

SKRIPSI

Oleh:

I Gede Cita Aditya Pur wa 0812010153/ FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`

J AWA TIMUR

(2)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

J ur usan Manajemen

Oleh:

FAKULTAS EKONOMI

(3)

Yang diajukan

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh

Pembimbing Utama

Dr s.Bowo Santoso.MM Tanggal : ………..

Mengetahui

Ketua Jurusan Progam Studi Manajemen

(4)

(Study Di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya)

Yang diajukan

Disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Dr s.Bowo Santoso.MM Tanggal : ………..

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

(5)

(Study Di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya)

Disusun Oleh : I Gede Cita Aditya Pur wa

0812010153/ FE/EM

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 16 Januari 2014

Pembimbing Utama : Tim Penguji Ketua

Dr s.Ec. Bowo Santoso.MM Dr . Dhani Ichsanudin Nur. SE,MM Sekretaris

Sugeng Pur wanto.SE.MM Anggota

Dr s.Ec. Bowo Santoso.MM

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”J awa Timur

(6)

Disusun Oleh :

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 16 Januari 2014

Pembimbing Utama : Tim Penguji

Ketua

Dr s.Ec. Bowo Santoso.MM Dr . Dhani Ichsanudin Nur . SE,MM Sekr etar is

Sugeng Pur wanto.SE.MM Anggota

Dr s.Ec. Bowo Santoso.MM

Mengetahui Dekan Fa kultas Ekonomi

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”J awa Timur

(7)

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan berkat-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Ter hadap Word OF Mouth (Study Di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya)”.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil maupun materiil, khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, MS. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(8)

6. Kepada kedua orangtuaku dan istriku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun material.

7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.

Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Salam hormat,

Surabaya, Januari 2014

(9)

DAFTAR TABEL ... iii 2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ... 10

2.2 Landasan Teori ... 13

2.2.1 Nilai Pelanggan ... 13

2.2.1.1. Pengertian Nilai Pelanggan ... 13

2.2.2 Kepuasan Pelanggan... 15

2.2.2.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15

2.2.3. Word Of Mouth ... 17

2.2.3.1. Pengertian Word Of Mouth ... 17

2.2.4. Pengaruh Nilai Pelaggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 21

2.2.5 Pengaruh Kepuaan Pelanggan Terhadap WOM ... 22

2.3. Kerangka Konseptual ... 23

2.4. Hipotesis... 23

(10)

3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 25

3.3 Teknik Pengumpulan data ... 26

3.3.1. Jenis data ... 26

3.3.2. Sumber Data ... 27

3.3.3. Pengumpulan Data ... 27

3.4 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 27

3.5. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis ... 28

3.5.1. Teknik Analisis ... 28

3.5.1.1. Cara Kerja PLS ... 29

3.5.1.2. Model Spesifikasi PLS ... 30

3.5.1.3. Langkah-Langkah PLS ... 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 44

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 44

4.2. Analisa Karakteristik responden... 46

4.2.1. Deskripsi Variabel... 47

4.2.1.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan ... 47

4.2.1.2. Dekripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 49

4.2.1.3. Deskripsi Variabel WOM ... 50

4.3. Analisa Data ... 51

4.3.1. Evaluasi Outlier ... 51

4.3.2. Intrepretasi Hasil PLS ... 53

(11)

5.1. Kesimpulan ... 65 5.2. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(12)

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 46

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47

Tabel 4.3. Frekuensi Jawaban Mengenai Nilai Pelanggan ... 47

Tabel 4.4. Frekuensi Jawaban Kepuasan Pelanggan ... 49

Tabel 4.5 Frekuensi jawaban WOM ... 50

Tabel 4.6. Outlier Data ... 52

Tabel 4.7. Outter Louding ... 53

Tabel 4.8. Average Variance Extract (AVE) ... 55

Tabel 4.9. Reliabilitas Data ... 56

Tabel 4.10. R-Aquare ... 58

Tabel 4.11. Outter Weights ... 59

(13)

Gambar 4.1. Diagram Jalur hasil PLS ... 57

(14)

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier

(15)

Abstr aksi

I Gede Cita Aditya Pur wa

Pizza Hut merupakan salah satu pemain lama yang tetap eksist dalam menjalani bisnis franchise restoran Pizzanya, dimana tempat ini selalu ramai dikunjungi dari berbagai kalangan yang ada dimasyarakat baik tua maupun muda. Saat ini Restoran Pizza Hut sudah banyak terdapat di kota-kota besar yang ada di Pulau Jawa. Penelitian ini dilakukan pada restoran Pizza Hut cabang Mulyosari Surabaya, dimana layanan yang diberikan oleh Pizza Hut tersebut masih sangat kurang dan penangganan yang masih jauh dari sempurna demi kepuasan pelangganya. Tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan membeli di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya dengan jumlah sampel sebesar 112 responden.teknik analisis dalam penelitian menggunakan Partial Least Square (PLS) yang merupakan metode analisis yang powerfull karena tidak didasarkan pada banyak asumsi.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil nilai pelanggan yang bagus akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di Pizza Hut cabang Mulyosari Surabaya. Kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan Word Of Mouth (WOM) Communication di Pizza Hut cabang Mulyosari Surabaya sehingga dapat dijadikan sebagai salah satu alternative utama dalam komunikasi pemasaran

(16)

1.1. Latar Belakang Masalah

Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan. Subhash (2007) menyebutkan “In free market economy, each company tries to out perform its competitors. A competitor is rival”. Persaingan yang selalu muncul dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran – pemikiran yang baru yang dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

Kondisi ini menyebabkan perubahan paradigma dalam pemasaran, sehingga perubahan ini dapat memotivasi para manajer untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa agar bersifat global, untuk meningkatkan daya saing Peluang bisnis pada pemasaran jasa tidak dapat dilepaskan dari dinamika, situasi dan kondisi faktor external yang melingkupinya. Untuk dapat bertahan hidup dan memperoleh keuntungan yang wajar, organisasi jasa dituntut untuk secara terus menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasanya. Subash (2007) menyebutkan kemampuan ini sebagai ”Ability to respond to customer needs and cover customer groups differ from its own”.

(17)

masing-masing individu untuk mencukupi salah satu kebutuhan primernya ini. Dari mulai kedai, warung, depot, cafe, hingga restoran yang mewah merupakan alternatif pilihan yang ditawarkan oleh pengelola usaha bisnis makanan ini kepada masyarakat demi memenuhi berbagai macam selera dalam memilih tempat makan yang sesuai dengan kebutuhannya.

Restoran merupakan tempat yang mewah untuk menyantap makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak pengelolanya termasuk dengan kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen dengan dibebankan sejumlah biaya yang cukup besar. Restoran memiliki nilai lebih jika dibandingkan dengan tempat makan lainnya seperti depot atau rumah makan pada biasanya, dimana hal yang menjadi pembedanya adalah pada bisnis restoran tidak hanya menawarkan semata-mata produk fisiknya saja tetapi juga kualitas mutu layanan jasa yang menjanjikan kepada para konsumenya, yaitu mulai awal kedatangan ke tempat tersebut hingga pulang meninggalkannya, semuanya disertakan layanan jasa yang khusus diberikan kepada konsumen.

Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan), baik yang berasal dari dalam negeri maupun restoran franchise (waralaba) dari luar negeri. Restoran adalah tempat tersedianya makanan dan minuman yang dijual dengan harga tertentu dan dengan fasilitas – fasilitas penunjang lainnya (Karamoy, 2000). Di antara berbagai macam jenis restoran, jenis restoran fast food adalah restoran yang paling banyak peminatnya (Torsina, 2000).

(18)

ketatnya persaingan dalam hal kualitas produk, harga, promosi dan distribusi di antara sekian banyaknya restoran fast food yang ada di Indonesia. Persaingan yang ketat menyebabkan suatu restoran perlu melakukan usaha pelayanan terbaik kepada konsumennya. Hal ini menyebabkan restoran – restoran yang ada saling berlomba untuk menyediakan kemudahan dan kelengkapan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen untuk tercapainya kepuasan pelanggan. Strategi distribusi menjadi salah satu pilihan yang berkembang saat ini. Salah satu diantaranya adalah sistem delivery service (layanan antar). Layanan antar merupakan suatu kemudahan yang diberikan oleh pihak produsen, dalam hal ini restoran, untuk mengantar pesanan produk yang diinginkan ke suatu tempat yang dikehendaki pelanggan.

Prospek penggunaan fasilitas delivery service (layanan antar) cukup besar. Hal ini dapat dilihat dengan semakin maraknya kendaraan – kendaraan yang berlalu lalang di jalanan dengan bertuliskan nama rstoran produsennya antara lain Mc Donalds, Pizza Hut, KFC dan lain – lain. Bahkan kini fasilitas delivery service tidak hanya berfokus pada industri restoran, namun juga warung – warung kecil, apotek, laundry dan sebagainya.

(19)

dan diharapkan (Kotler, 2003). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Iqbal,(2002).

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Yuliarmi (2003), faktor-faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

Sedangkan nilai konsumen adalah menurut Engel (2001) merupakan terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Psikologi sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai, dimana nilai-nilai adalah manifestasi kognitif atas tuntutan universal manusiawi, seperti kebutuhan biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan pranata sosial terhadap individu.

(20)

iklan biasa dan dapat mengubah sikap yang kurang baik atau netral menjadi positif. Walaupun WOM penting, dan secara empirik merupakan bentuk komunikasi yang cukup ampuh, yang menjadi pertanyaan bagaimana WOM positif dapat ditingkatkan, dan mendorong konsumen untuk merekomendasikan termasuk restoran atau rumah makan.

Dari sekian banyak restoran waralaba yang berkembang di Indonesia salah satunya adalah Restoran Pizza Hut. Restoran Pizza Hut hadir pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 1984. Pizza Hut merupakan salah satu pemain lama yang tetap eksist dalam menjalani bisnis franchise restoran Pizzanya, dimana tempat ini selalu ramai dikunjungi dari berbagai kalangan yang ada dimasyarakat baik tua maupun muda. Saat ini Restoran Pizza Hut sudah banyak terdapat di kota-kota besar yang ada di Pulau Jawa seperti yang ada di Jakarta, Bandung, Tangerang, Jogjakarta, Semarang, Surabaya serta kota besar lainnya.

(21)

15.02 WIB saya menelepon 500600 (pesan antar PHD) untuk memesan beberapa item. Menurut petugas call center pesanan akan diteruskan ke outlet PHD Jl. Tole Iskandar, Depok serta dijanjikan pesanan akan sampai dalam waktu maksimal 30 menit. Di brosur menu atau situs resmi PHD sendiri, tertera slogan "30 Menit Dijamin Tiba" yang berarti jika pesanan sampai dalam waktu lebih dari 30 menit, konsumen akan mendapatkan kompensasi berupa 1 kupon Gartis Original Pizza Reguler. Hingga pukul 15.34 WIB, sudah lebih dari 30 menit, pesanan belum tiba dan tanpa ada konfirmasi apapun. Padahal jarak antara rumah saya ke outlet PHD Tole Iskandar bisa ditempuh dalam waktu 10 menit dengan berjalan kaki. Pukul 15.49 WIB atau 47 menit dari waktu pemesanan, pesanan saya datang itu juga setelah sebelumnya saya menghubungi call center. Saat itu tidak ada kupon kompensasi yang saya dapatkan, hanya permintaan maaf. Call center 500600 yang saya hubungi perihal kupon kompensasi keterlambatan mengatakan keluhan akan diteruskan ke outlet PHD Tole Iskandar dan akan diinformasikan kembali dari outlet tersebut untuk kupon kompensasinya. Sampai dengan saat ini, tidak ada tanggapan apapun dari outlet yang bersangkutan. Bukan kupon yang saya permasalahkan, namun komitmen dari Pizza Hut Delivery.Detik.com,2013.

(22)

menu yang merupakan kombinasi masakan Indonesia dengan Eropa yang pada intinya makanan yang tersedia di Restoran Pizza Hut menjadi pilihan nomor satu di hati para konsumennya. Namun akhir-akhir ini jumlah kunjungan yang ada di Restoran Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya mengalami penurunan hal ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1. Data Penjualan Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya 2010-2012 Tahun Penjualan Prosentase

2010 435250000 -

2011 342447000 34.24% 2012 333567350 33.35% Sumber: Pizza Hut, 2012.

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa data penjualan merupakan suatu gambaran yang jelas bahwa. Namun jika kita lihat pada Tabel 1.1 jumlah penjualan tidak memberikan gambaran yang signifikan jika dilihat dari data yang ada adanya indikasi turunnya penjualan tersebut dikarenakan kurangnya dorongan perusahaan pada karyawan dalam berinovasi seperti saja beli 2 dapat 1 dan lain-lain, keberanian dalam mengambil resiko, selain itu di Pizza Hut sendiri kurangnya pilihan menu sehingga ada sebagian konsumen yang merasa bosan sebab yang di belinya hanya itu-itu saja.

(23)

Tabel 1.2. Data Komplain Pelanggan

Proses penyajian tidak seperti yang di

harapkan 43 Kurang cocok

3 Profesionalisme kerja yang kurang 12 agak kurang 4 Penanganan keluhan 39 Agak lambat Sumber: Pizza Hut cabang Mulyosari Surabaya,2012.

Berdasarkan tabel di atas bahwa banyak terdapat beberapa keluhan dari pelanggan yang merasa kurang puasa dengan Pizza Hut cabang Mulyosari Surabaya, dari tabel diatas diketahui jumlah komplain yang paling banyak adalah layanan antar kepada pelanggan, gambaran diatas memberikan cerminan bahwa layanan yang diberikan oleh Pizza Hut masih sangat kurang dan penangganan yang masih jauh dari sempurna demi kepuasan pelangganya. Hal ini haruslah menjadi bahan evaluasi agar di masa mendatang pihak Piza Hut cabang Mulyosari dapat berbenah dengan adanya kekurangan-kekurangan tersebut.

(24)

datang, maka pihak Pizza Hut cabang Mulyosari Surabaya hendaknya berusaha untuk menciptakan kesadaran merek kepada pelanggan bahwa Pizza Hut adalah merek kelas international yang selalu menjaga kualitas dengan melalui promosi. Disamping itu pihak restoran juga memberikan keragaman menu dan kualitas pelayanan yang lebih baik agar konsumen merasa senang dan tidak bosan dengan menu yang disajikan oleh Pizza Hut cabang Mulyosari Surabaya.

Customer value akan berpengaruh kepada pembelian dan penggunaan sesuatu produk. Pengaruh ini muncul apabila sikap positif konsumen terhadap customer value mampu memberikan kepuasan. Dengan demikian dapat dirumuskan bahwa kepuasan memoderasi hubungan customer value terhadap keputusan pembelian dan penggunaan produk. Supadiyono dan Pujihastuti,(2007). Pemicu adalah sesuatu yang dapat mempengaruhi seseorang melakukan WOM positif, misalnya ketika mereka menerima surprise. Surprise adalah pemberian cuma-cuma atau gratis kepada konsumen (Longart, 2010), seperti pemberian air putih, teh/kopi hangat, desert, dan potongan penjualan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Mazzarol, et al. (2007), pelanggan merekomendasikan apabila mereka puas. Surprise merupakan pemicu pelanggan bersedia merekomendasikan, selain itu juga pengalaman, baik yang positif maupun negatif. Jika positif pelanggan merekomendasikan, jika terjadi sebaliknya pelanggan tidak bersedia merekomendasikan (Longart, 2010).

(25)

Kepuasan Pelanggan Terhadap Word OF Mouth (Study Di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya)”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu :

a. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya?

b. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap word of mouth di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah

a. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya.

b. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti

(26)

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan permasalahan yang di hadapi.

3. Bagi Lembaga

(27)

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh, Setyawati, Endang, (2011) dengan judul penelitian ” Peran pemicu dan kondisi sebagai moderasi pengaruh kepuasan Terhadap wom (studi pada restoran atau rumah makan di surabaya). Adapun permasalahan yang diambil adalah: apakah mutu layanan berpengaruh terhadap kepuasan dan WOM serta mengukur peran pemicu dan kondisi sebagai moderasi pengaruh kepuasan konsumen terhadap WOM.

Hasil penelitian ini di dapatkan bahwa 1) Mutu layanan teknis tidak secara langsung meningkatkan pelanggan melakukan WOM positif. Mutu layanan teknis diwujudkan dengan melaksanakan perbaikan mutu, meningkatkan rasa, kesegaran serta penyajian yang baik dan artistik. 2). Mutu layanan fungsional secara langsung meningkatkan pelanggan melakukan WOM positif, yang diwujudkan melalui penyampaian makanan dan minuman serta peningkatan mutu karyawan.

(28)

Apakah Manajemen Hubungan Pelanggan berpngaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Pizza Hut Cabang Jember. 4). Apakah Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan secara tidak langsung melalui Kualitas Layanan sebagai variabel intervening pada Restoran Pizza Hut Cabang Jember.

Hasil penelitian ini di dapatkan bahwa 1. Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 2). Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan. 3). Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Daftar Referensi Kepuasan Pelanggan. 4). Manajemen Hubungan Pelanggan Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Layanan.

2.2. Landasan Teori 2.2.1. Nilai Pelanggan

2.2.2.1. Pengertian Nilai Pelanggan

(29)

kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan

(Kotler, 2000). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian sub- jektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan atau pemanfaatan produk. Model konseptual terhadap variable Nilai, tidak hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan menurut Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsur-unsur lainnya dari marketing mix jasa, yaitu unsure Harga (Price); Product (jasa); Promosi; Orang (people), Pelayanan penjualan.

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005).

Rangkuti (2006) mengembangkan suatu model, yang menunjukan bahwa konsumen memilih (membeli atau tidak) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu:

a. Nilai fungsi

(30)

b. Nilai sosial

Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan kelompok sosial tertentu

c. Nilai emosi

Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya

d. Nilai epistem

Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya

e. Nilai kondisi

Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu.

Adapun indikator dari nilai pelanggan adalah : Sheeth dan Mittal,(2004) dalam dedy,(2007).

1. Menghemat waktu 2. Menghemat biaya 3. Menghemat usaha

2.2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

(31)

tidak lepas dari persepsi konsumen tentang kualitas produk. Kotler (2003: 61) menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan seseorang setelah mengkonsumsi sebuah produk, dengan membandingkan antara performa produk dengan apa yang diharapkan.

Kotler (2003:61) menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan seseorang setelah mengkonsumsi sebuah produk. Dengan membandingkan performa produk dengan apa yang diharapkan. Oleh karena itu kepuasan dapat dibagi menjadi tiga tingkatan yaitu tidak puas, puas, dan sangat puas.

(32)

memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: Babin, Griffin and Lai (2008) dalam Blasco, Contri dan Saura,(2008) :

a Kepuasan akan layanan yang diterima (Z11). b. Kepuasan secara keseluruhan (Z2)

2.2.3. Word of Mouth

2.2.3.1. Pengertian Word of Mouth

Word of Mouth adalah”Komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual.” (Assael, 2002: 100). Rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu faktor penting yang berpengaruh terhadap keputusan seseorang dalam membeli suatu produk Word of Mouth lebih berperan dalam perkembangan pasar suatu bisnis jasa dibandingkan dengan bisnis produk. Hal ini dikarenakan pada “Bisnis jasa sangat sulit untuk mengetahui faktor kualitas baik sebelum maupun sesudah pembelian, dimana ciri-ciri jasa adalah bersifat abstrak.”

(33)

1. Tipe komunikasi Word of Mouth

a. Produk baru, informasi tentang sebuah produk atau jasa seperti keistimewaan model sebuah mobil, kemajuan baru dalam teknologi mobil atau atribut penampilan.

b. Pemberian berita, meliputi tanggapan atau opini mengenai mobil, tentang model yang ingin dibeli.

c. Pengalaman pribadi, berupa komentar tentang penampilan mobil yang konsumen beli tersebut.

2. Proses dimana Word of Mouth terjadi a. Two step flow of communication

Mass media ----opinion leader----follower b. Multistep flow of communication

Walaupun two step communication sangat penting dalam pengertian suatu proses bagi diri seseorang, hal ini tidak mewakili secara akurat terhadap alur suatu informasi dan berpengaruh pada tiga alasan :

• Follower tidak pasif. Mereka mengajukan sebuah permintaan tentang informasi yang baik untuk didengar, tidak memberikan opini kepada orang lain.

(34)

• Opini seorang pemimpin tidak hanya satu untuk menerima informasi dari media massa dan dapat mengontrol aliran informasi dari media masa bagi suatu kelompok.

c. Gate keeper

Mass media ----opinion leader----follower 3. Kondisi untuk komunikasi Word of Mouth

Komunikasi Word of Mouth bukan factor dominan dalam berbagai situasi. Komunikasi Word of Mouth tidak mungkim merubah perilaku seseorang jika memiliki loyalitas merek yang kuat. Word of Mouth tidak mungkin untuk merubah perilaku seseorang ketika konsumen tersebut ragu – ragu terhadap suatu produk, karena informasi negatif yang dapat dipercaya.

Word of Mouth bukanlah faktor dominan untuk tiap katagori produk. Word of Mouth sebagian besar penting untuk kelompok referensi, mungkin dapat menjadi sumber informasi dan suatu pengaruh. Word of Mouth dapat diukur dengan indikator sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001):

- Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain.

- Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain

- Dorongan terhadap teman/relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan

(35)

a. Sumber dari mulut ke mulut itu meyakinkan :

Kata - kata yang keluar dari mulut adalah salah satu metode promosi . ini merupakan dari konsumen oleh konsumen, dan untuk konsumen. Mendapatkan pelanggan yang puas dan setia, serta bangga akan bisnisnya dengan anda, merupakan impian dari setiap pemilik perusahaan. Para pelanggan yang puas tidak hanya membeli kembali, melainkan juga berfungsi sebagai papan iklan dengan berbicara atas nama bisnis anda.

b. Sumber mulut ke mulut itu biayanya rendah :

Bagaimanapun juga, mengadakan kontak dengan pelanggan yang puas dan membuat mereka sebagai pemberi nafkah akan membebani perusahaan dengan biaya relatif rendah. Bisnis mungkin menjadi timbal balik dengan mengarahkan bisnis ke petunjuk dan memberikan petunjuk pelayanan, atau diskon yang lebih tinggi, serta menawarkan hadiah kecil.

Adapun indikator word of mouth adalah sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001):

- Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain

- Menceritakan pengalaman dalam menggunakan jasa tersebut

(36)

2.2.4. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Gale (1994) dala Palilati, Aidi,(2007) bahwa : persepsi pelanggan terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.

Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan (Kotler, 2000).

(37)

potensi organisasi dan seluruh subsistemnya dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen yang berkesinambungan.

2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Word Of Mouth

Memuaskan pelanggan adalah tujuan setiap perusahaan (Anderson, 1998; Bitner, 1990; Heskett et al., 1994) dalam Solimun dan Setyowati,(2011). Jika pelanggan puas, mereka bersedia melakukan WOM positif. Harrison dan Walker (2001) menemukan kepuasan mutu layanan berhubungan negatif terhadap aktivitas WOM, namun berhubungan positif terhadap WOM praise. Berkaitan dengan itu perlu mengeksplor pemicu dan kondisi yang dapat memperkuat kepuasan.

Pemicu adalah sesuatu yang dapat mempengaruhi seseorang melakukan WOM positif, misalnya ketika mereka menerima surprise. Surprise adalah pemberian cuma-cuma atau gratis kepada konsumen (Longart, 2010), seperti pemberian air putih, teh/kopi hangat, desert, dan potongan penjualan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Mazzarol, et al. (2007), pelanggan merekomendasikan apabila mereka puas. Surprise merupakan pemicu pelanggan bersedia merekomendasikan, selain itu juga pengalaman, baik yang positif maupun negatif. Jika positif pelanggan merekomendasikan, jika terjadi sebaliknya pelanggan tidak bersedia merekomendasikan (Longart, 2010).

(38)

pengalaman tersebut kepada pihak lain. Pengalaman positif akan menggerakkan tindakan WOM dan mempunyai kekuatan yang luar biasa dalam menggerakkan perilaku pembelain konsumen, namun jika yang terjadi sebaliknya yaitu pengalaman ketidakpuasan maka WOM pun menjadi alat yang jitu untuk menggiring konsumen agar tidak mendekat pada produk /jasa alias menjadi kekuatan yang dapat mengurangi minat beli konsumen atas produk tersebut. Handayani, (2007).

2.3. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

Berdasarkan pada latar belakang dan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Diduga nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya.

b. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap word of mouth di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya.

Kepuasan

pelanggan (Z) Nilai pelangan

(X)

(39)

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :

I. Nilai Pelanggan (X) perbedaan keuntungan yang didapat oleh pelangan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Adapun indikator dari nilai pelanggan adalah : Sheeth dan Mittal,(2004) dalam dedy,(2007).

a. Menghemat waktu b. Menghemat biaya c. Memberikan nilai lebih

II. Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: Babin, Griffin and Lai (2008) :

a Kepuasan akan produkyang diterima (Y1). b. Kepuasan layanan secara keseluruhan (Y2)

(40)

a Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain (Z1)

b Menceritakan pengalaman dalam menggunakan jasa tersebut (Z2)

c Dorongan terhadap teman atau relasi untuk meyakinkan terhadap jasa perusahaan (Z3)

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala interval yaitu metode pngukuran sikap dngan menggunakan skala likert dengan penilaian lima butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar) penilaian yang ekstrem. Dua kutub ekstrem yang dinyatakan dalam metode ini dapat berupa penilaian : baik – buruk, kuat-lemah. Responden diminta mengisi ruang semantic yang tersedia untuk merefleksikan seberapa dekat sikap responden terhadap subyek, obyek diantara dua kutub penilaian yag ekstrem.Supomo dan Indriantoro,(2006:105).

1 5

Sangat tidak setuju Sangat setuju 3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

(41)

b. Sampel

Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling dengan teknik “Accidental Sampling” yaitu penarikan sampel dimana yang secara kebetulan responden untuk dijadikan sampel. Di dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah responden yang sedang berkunjung dan dine in atau yang melakukan pemesanan (Ordering), dari hasil tersebut jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 112 responden.

3.3. Tehnik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner dan wawancara

b. Data Sekunder.

Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan berupa dokumentasi perusahaan yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.3.2. Sumber Data

(42)

3.3.3. Pengumpulan Data

1). Studi Pustaka, yaitu studi pendahuluan yang diperoleh dari literatur tentang variabel penelitian yang akan digunakan dan menentukan teori-teori yang tepat sebagai landasan teori-teori.

2). Studi Lapangan, yaitu studi langsung pada tempat penelitian dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Interview, yaitu mengadakan wawancara pada pimpinan perusahaan tentang masalah yang ada diperusahaan saat ini.

b. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan cara membagikan lembar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data untuk uji PLS.

3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan disini adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya yang kita ukur.

b. Uji Reliabilitas

(43)

relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan (Augusty, 2002 : 193).

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.5.1. Teknik Analisis

Partial Least Square (PLS) merupakan sebuah metode untuk mengkonstruksi model-model yang dapat diramalkan ketika faktor-faktor terlalu banyak. PLS dikembangkan pertama kali oleh Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan variabel laten dengan mutiple indikator. PLS juga merupakan factor indeterminacy metode analisis yang powerful karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, jumlah sampel kecil. Awalnya Partial least Square berasal dari ilmu sosial (khususnya ekonomi, Herman Wold, 1996). Model ini dikembangkan sebagai alternatif untuk situasi dimana dasar teori pada perancangan model lemah atau indikator yang tersedia tidak memenuhi model pengukuran refleksif. PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan terorinya atau untuk pengujian proposisi.

(44)

prediksi dari pengujian teori tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok. Karena pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi linier dari indikator maka menghindarkan masalah indeterminacy dan memberikan definisi yang pasti dari komponen skor.

PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel laten dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap variabel laten yang dipengaruhinya juga dapat dengan mudah dilakukan (Ghozali 2008).

3.5.1.1. Cara Kerja PLS

Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga. Kategori pertama yaitu weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor atau nilai variabel laten. Kedua mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading), ketiga berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi(konstanta).

(45)

akan berhenti ketika persentase perubahan setiap outside approximation weight relatif terhadap proses iterasi sebelumnya kurang dari 0,01.

3.5.1.2. Model Spesifikasi PLS

PLS terdiri atas hubungan eksternal ( outer model atau model pengukuran) dan hubungan internal (inner model atau model struktural). Hubungan tersebut didefinisikan sebagai dua persamaan linier, yaitu model pengukuran yang menyatakan hubungan antara peubah laten dengan sekelompok peubah penjelas dan model struktural yaitu hubungan antar peubah-peubah laten (Gefen,2000).

Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan; (1) inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), (2) outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikator atau variabel manifestasinya (measurement model), dan (3) weight relation dalam mana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi. 3.5.1.3. Langkah-Langkah PLS

(46)

Gambar 2 Langkah-langkah Analisis PLS

(1). Langkah Pertama: Merancang Model Str uktural (inner model)

Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten pada PLS didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian.

(a) Teori, kalau sudah ada (b) Hasil penelitian empiris

(c) Analogi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain (d) Normatif, misal peraturan pemerintah, undang-undang,

Merancang Model Struktural

(47)

Oleh karena itu, pada PLS dimungkinkan melakukan eksplorasi hubungan antar variabel laten, sehingga sebagai dasar perancangan model struktural bisa berupa proposisi. Hal ini tidak direkomendasikan di dalam SEM, yaitu perancangan model berbasis teori, shingga pemodelan didasarkan pada hubungan antar variabel laten yang ada di dalam hipotesis.

(2). Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)

Pada PLS perancangan model pengukuran (outer model) menjadi sangat penting, yaitu terkait dengan apakah indikator bersifat refleksif atau formatif. Merancang model pengukuran yang dimaksud di dalam PLS adalah menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten, apakah refleksif atau formatif. Kesalahan dalam menentukan model pengukuran ini akan bersifat fatal, yaitu memberikan hasil analisis yang salah.

(48)

(3). Langkah Ketiga: Mengkonstruksi diagr am J alur

Bilamana langkah satu dan dua sudah dilakukan, maka agar hasilnya lebih mudah dipahami, hasil perancangan inner model dan outer model tersebut, selanjutnya dinyatakan dalam bentuk diagram jalur. Sebagai berikut:

Gambar 3.1. Contoh Diagram Jalur PLS

(4). Langkah Keempat: Konversi diagr am J alur ke dalam Sistem Per samaan a) Outer model, yaitu spesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikatornya, disebut juga dengan outer relation atau measurement model, mendefinisikan karakteristik variabel laten dengan indikatornya. Model indikator refleksif dapat ditulis persamaannya sebagai berikut:

x = Λxξ + εx

y = Λy η + εy

(49)

variabel laten dengan indikatornya. Residual yang diukur dengan εx danεy

dapat diinterpretasikan sebagai kesalahan pengukuran atau noise. Model indikator formatif persamaannya dapat ditulis sebagai berikut:

ξ = ΠξXi + δx

η = ΠηYi + δy

Dimana ξ, η, X, dan Y sama dengan persamaan sebelumnya. Πx dan Πy adalah seperti koefisen regresi berganda dari variabel laten terhadap indikator, sedangkan δx dan δy adalah residual dari regresi.

Pada model PLS Gambar 3 terdapat outer model sebagai berikut: Untuk variabel latent eksogen 1 (reflektif)

x1 = λx1 ξ1 + δ1

x2 = λx2 ξ1 + δ2

x3 = λx3 ξ1 + δ3

Untuk variabel latent eksogen 2 (formatif) ξ2 = λx4 X4 + λx5 X5 + λx6 X6 + δ4

Untuk variabel latent endogen 1 (reflektif) y1 = λy1 η1 + ε1

y2 = λy2η1 + ε2

Untuk variabel latent endogen 2 (reflektif) y3 = λy3 η2 + ε3

(50)

b) Inner model, yaitu spesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), disebut juga dengan inner relation, menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan teori substansif penelitian. Tanpa kehilangan sifat umumnya, diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau variabel manifest diskala zero means dan unit varian sama dengan satu, sehingga parameter lokasi (parameter konstanta) dapat dihilangkan dari model.

Model persamaannya dapat ditulis seperti di bawah ini: η = βη + Γξ + ζ

Dimana η menggambarkan vektor vaariabel endogen (dependen), ξ adalah

vektor variabel laten eksogen dan ζ adalah vektor residual (unexplained variance). Oleh karena PLS didesain untuk model rekursif, maka hubungan antar variabel laten, berlaku bahwa setiap variabel laten dependen η, atau sering disebut causal chain system dari variabel laten dapat dispesifikasikan sebagai berikut:

ηj = Σi βji ηi + Σi γjbξb + ζj

Dimana γjb (dalam bentuk matriks dilambangkan dengan Γ) adalah

koefisien jalur yang menghubungkan variabel laten endogen (η) dengan

eksogen (ξ). Sedangkan βji (dalam bentuk matriks dilambangkan dengan

(51)

Pada model PLS Gambar 3 inner model dinyatakan dalam sistem persamaan sebagai berikut:

η1 = γ1ξ1 + γ2ξ2 + ζ1

η2 = β1η1 + γ3ξ1 + γ4ξ2 + ζ2

c) Weight relation, estimasi nilai variabel latent. Inner dan outer model memberikan spesifikasi yang diikuti dengan estimasi weight relation dalam algoritma PLS:

ξb = Σkb wkb xkb

ηi = Σki wki xki

Dimana wkb dan wki adalah k weight yang digunakan untuk membentuk

estimasi variabel laten ξb dan ηi. Estimasi data variabel laten adalah linear agregat dari indikator yang nilai weight-nya didapat dengan prosedur estimasi PLS.

(5). Langkah Kelima: Estimasi

Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat terkecil (least square methods). Proses perhitungan dilakukan dengan cara iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi konvergen.

Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :

1) Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabel laten 2) Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten dan

estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.

(52)

Sebagai langkah awal iterasi, algoritmanya adalah menghitung aproksimasi outside dari variabel latent dengan cara menjumlahkan indikator dalam setiap kelompok indikator dengan bobot yang sama (equal weight). Bobot untuk setiap iterasi diskalakan untuk mendapatkan unit varian dari skor variabel laten untuk N kasus dalam sampel. Dengan menggunakan skor untuk setiap variabel latent yang telah diestimasi, kemudian digunakan untuk pendugaan aproksimasi inside variabel laten.

(53)

Dengan hasil estimasi variabel laten dari aproksimasi inside, maka didapatkan satu set pembobot baru dari aproksimasi outside. Jika skor aproksimasi inside dibuat tetap (fixed), maka dapat dilakukan regresi sederhana atau regresi berganda bergantung apakah indikator dari variabel laten bersifat refleksif ataukah model berbentuk formatif. Oleh karena

inside

outside

(54)

outer model

convergent discriminant validity composite

realibility outer model

substantive content relative weight

weight

inner model

Stone-Geisser Q Square test

bootstrapping

a). Outer Model Outer model

(55)

Discriminant validity

cross loading cross loading

cross loading

square root of average variance extracted

square root of average variance extracted

discriminant validity

i

i _i i

λ

λ ε

=

+

∑

Composite reliability

(56)

Goodness of Fit Model

Q-Square predictive relevance

predictive relevance

≤ predictive relevance

m

R path analysis

(7). Langkah Ketujuh: Pengujian Hipotesis

(57)

inner model

distribution free

t-test p-value≤

outter model

(58)

inner model

4. Sample Size

resampling Bootestrapping

(59)

4.1. Deskr iptif Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Per usahaan Pizza Hut

Pizza Hut berdiri di Indonesia kali pertama tahun 1984 yaitu Pizza Hut

Djakarta Theater. Selanjutnya disusul oleh Pizza Hut Pondok Indah tahun 1985

dan Pizza Hut Tebet tahun 1987 di bawah PT. Trijaya Pelangi. Sementara itu, PT.

Sarimelati Kencana (PT. SMK) berdiri tanggal 16 Desember 1987. PT. SMK saat

itu merupakan bagian dari Ponderosa Group yang hampir semua bergerak di

bidang restoran. Pada tahun 1994, PT. Trijaya Pelangi bergabung dengan PT.

Sarimelati Kencana dengan membawa serta ketiga restoran Pizza Hut-nya. PT.

SMK pertama kali berpusat di Djakarta Theater, kemudian Kemayoran. Hingga

saat ini kantor pusat atau yang dikenal sebagai Support Center bertempat di Gedung Graha Mustika Ratu Lantai 8-9, Jalan Gatot Subroto Kav. 74-75, Jakarta.

Pada tahun 1997, Pizza Hut memperoleh sertifikat halal dari LPPOM MUI setelah

melalui pengujian yang ketat dan memakan waktu yang cukup lama. Hingga saat

ini sertifikat halal tetap dipertahankan dengan berkomitmen untuk selalu

menghasilkan produk yang halal guna memberikan kenyamanan, keamanan, serta

kepuasan konsumen terutama bagi konsumen muslim.

Selain memperoleh sertifikat halal, PT. SMK juga telah memperoleh

(60)

yang terjangkau. Pizza Hut merupakan restoran yang melayani dine-in, take away, dan delivery service. Saat ini Pizza Hut melebarkan sayapnya dengan memiliki restoran dengan konsep baru „delivery service yang berbeda dengan delivery service yang dimiliki sebelumnya. Konsep baru tersebut adalah PHD by Pizza Hut. Hingga saat ini restoran PHD terus berkembang di wilayah Jakarta, Bekasi, dan Tangerang. Saat ini restoran Pizza Hut sudah mencapai lebih dari 180 outlet

dengan jumlah karyawan lebih dari 9000 orang termasuk dengan support center. Pizza Hut cabang Mulyosari Surabaya merupakan restoran Pizza Hut yang

sudah cukup lama berdiri di Surabaya. Restoran ini terletak di daerah yang cukup

strategis, karena dekat dengan salah satu pusat perbelanjaan, terletak di pinggir

jalan, sehingga memudahkan konsumen untuk berkunjung. Walaupun bangunan

restoran ini sudah cukup tua, tetapi masih layak dijadikan sebagai restoran.

Bangunan restoran terdiri atas empat lantai. Ruang makan atau penyajian terletak

di lantai 1 dan lantai 2. Ruang pengolahan terletak di lantai 2 dan lantai 3. Ruang

penyimpanan terdapat di lantai paling bawah (basement). Di lantai paling bawah ini juga terdapat ruang rapat, loker pegawai, dan mushola. Pada ruang pengolahan

terdapat ruang pendingin atau chiller yang berfungsi menyimpan bahan seperti sayuran, daging, buah, produk setengah matang, dan sebagainya. Selain itu,

(61)

persiapan minuman yang terletak di lantai 2. Pada ruang pengolahan utama

terdapat tempat preparasi salad, tempat pembuatan adonan pizza, tempat preparasi

pembuatan pizza dan produk lainnya, serta oven yang berukuran cukup besar

untuk memanggang pizza dan produk-produk lainnya.

4.2. Analisis Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban

responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner,

penyebaran kuesiner ini mulai tanggal 2 Desember – 15 Desember 2013

a. Jenis Kelamin

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat

diketahui jenis kelamin dari responden yakin pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 37 33%

2 Wanita 75 67%

112 100%

Sumber: Data kuesioner diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang membeli di

Pizza hut cabang Mulyosari Surabaya dan mengisi kuisioner dibagikan sebanyak

112 kuisioner adalah 37 berjenis kelamin laki-laki dan berjenis kelamin

perempuan sebanyak 75 responden, hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang

membeli Pizza hut tersebut adalah perempuan.

(62)

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat dari responden yang membeli Pizza

Hut di cabang Mulyosari Surabaya lebih didominasi oleh responden yang berusia

21-30 tahun sebanyak 57 responden, kemudian pada peringkat kedua adalah

responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 43 responden dan yang berusia

41-50 sebanyak 12 responden.

4.2.1. Deskr ipsi Variabel

4.2.1.1. Deskr ipsi Variabel Nilai Pelanggan (X1)

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan

No Pertanyaan Skor Jawaban Skor

(63)

daripada makanan lainnya yang bergizi

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Indikator pertama dari nilai pelanggan, yaitu Dapat menghemat waktu dengan

berkunjung dan membeli Pizza Hut di cabang Mulyosari Surabaya, mendapat

respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 53,

kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah resonden

35Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju.

b. Indikator kedua dari nilai pelanggan, yaitu Lebih hemat biaya dengan

membeli Pizza Hut di cabang Mulyosari Surabaya daripada makanan lainnya

yang bergizi, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah

responden sebanyak 44, kemudian terbanyak kedua pada skor 3 dengan

jumlah responden 41. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab

bagus.

c. Indikator ketiga dari nilai pelanggan, yaitu Memberi manfaat nilai lebih

dimana usaha anda terbantukan dengan membeli Pizza Hut di cabang

Mulyosari Surabaya daripada makanan lainnya yang bergizi, mendapat respon

(64)

4.2.1.2. Deskr ipsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Peanggan

No Pertanyaan Skor Jawaban Skor

1 2 3 4 5

Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :

a. Indikator pertama dari kepuasan pelanggan, yaitu Kepuasan layanan yang

diberikan kepada konsumen Pizza Hut di cabang Mulyosari Surabaya paling

(65)

b. Indikator kedua dari kepuasan pelanggan, yaitu Secara keseluruhan anda

terpuaskan dengan sajian yang diberikan Pizza Hut di cabang Mulyosari

Surabaya, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden

sebanyak 57 responden, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3

dengan jumlah 37 responden. Artinya, sebagian besar responden yang

menjawab setuju secara keseluruhan.

4.2.1.3. Deskr ipsi Variabel Word Of Mouth (Z)

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Word Of Mouth No Pertanyaan Skor Jawaban Skor

1 2 3 4 5

(66)

belanja saya, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah

responden sebanyak 46 responden, kemudian terbanyak kedua terdapat pada

skor 3 dengan jumlah 37 responden. Artinya, sebagian besar responden yang

menjawab setuju secara keseluruhan.

b. Indikator kedua dari word of mouth, Memberikan rekomendasi tentang produk dan sajian Pizza Hut di cabang Mulyosari Surabaya kepada orang lain,

mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak

44 responden, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah

32 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju

secara keseluruhan.

c. Indikator ketiga dari word of mouth, Meyakinkan pada orang lain atau kerabat bahwa Pizza Hut di cabang Mulyosari Surabaya memberikan layanan dan

sajian yang menyenangkan, mendapat respon terbanyak pada skor 3dengan

jumlah responden sebanyak 41 responden, kemudian terbanyak kedua terdapat

pada skor 4 dengan jumlah 35 responden. Artinya, sebagian besar responden

yang menjawab ragu-ragu secara keseluruhan.

4.3. Analisis Data

4.3.1. Evaluasi Outlier

(67)

perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila

sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi

dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua

variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick &

Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan

menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut:

(68)

Deteksi terhadap multivariat outliers’ dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel

yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis

lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

multivariate outliers. Nilai Mahal. Distance Maximum data dari responden yaitu 21,849 lebih kecil dari Nilai Maksimum Mahal. Distance outlier 26,124, berarti tidak terdapat outlier pada data tersebut, oleh karena itu data ini mempunyai kualitas yang baik dan dapat dilanjutkan untuk diolah lebih lanjut.

.

4.3.2. Intrepretasi Hasil PLS

4.3.2.1. Pengujian Model Pengukur an (Outter Model).

Langkah selanjutnya adalah menilai outer model (Measurement Model) dengan melihat outer loading factordiscriminan validity dan composite reliability

dari konstruk.

1. Outer Loading, Hasil pengujian pertama dengan PLS ini menghasilkan outer loading sebagai berikut

Tabel 4.7. Outer loading

(69)

X13 -> NILAI PELANGGAN 0.881021 0.830846 0.131456 0.131456 6.702049

Y1 <- KEPUASAN

PELANGGAN 0.880434 0.877256 0.032287 0.032287 27.269215

Y2 <- KEPUASAN

PELANGGAN 0.912452 0.913611 0.019118 0.019118 47.727660

Z1 <- WORD OF MOUTH 0.777316 0.779941 0.056458 0.056458 13.768113

Z2 <- WORD OF MOUTH 0.897053 0.894687 0.021772 0.021772 41.201975

Z3 <- WORD OF MOUTH 0.806287 0.801298 0.041773 0.041773 19.301438

Sumber: data diolah

Berdasarkan analisis data di atas bahwa Indikator validitas yaitu nilai

Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10). Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai

T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan.

Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan

indikator reflektif Yaitu, Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth menunjukkan seluruh indikator tersebut memiliki factor loading lebih besar dari 0,50 atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga

indikator yang memiliki factor loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645), tersebut adalah

menjadi pengukur/indikator variabelnya. Secara keseluruahn hasil estimasi telah

(70)

Cara lain untuk menilai discriminat validity dilakukan dengan cara membandingkan square root of average variance extracted (AVE) untuk setiap variabel dengan nilai korelasi antara variabel. Model mempunyai

discriminant validity yang tinggi jika akar AVE untuk setiap variabel lebih

besar dari korelasi antara konstruk (Ghozali, 2008). Jika nilai akar AVE lebih

tinggi daripada korelasi antar variabel yang lain, maka dapat dikatakan hasil

ini menunjukkan bahwa discriminant validity yang tinggi.

Tabel 4.8. Average Variance Extract (AVE)

AVE

KEPUASAN PELANGGAN 0.803866

NILAI PELANGGAN

WORD OF MOUTH 0.686341

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel di atas bahwa Model Pengukuran berikutnya adalah

(71)

apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian

menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) kepuasan pelanggan

dan word of mouth memiliki nilai lebih besar dari 0,5, sehingga variabel tersebut dikatakan valid. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kualitas

Layanan tidak memerlukan ukuran validitas (maka tidak terdapat nilai AVE).

3. Composite Reliability

Composite reliability adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya untuk diandalkan. Bila suatu alat dipakai dua kali

untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif

konsisten maka alat tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas

menunjukkan suatu konsistensi alat pengukur dalam gejala yang sama.. Hasil

selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9. Reliabilitas Data:

Composite Reliability

NILAI PELANGGAN

WORD OF MOUTH 0.867368

Sumber: data diolah

Reliabilitas konstruk yang diukur dengan nilai composite reliability,

(72)

secara keseluruhan variable reflektip diatas nilai reliabilitasnya lebih besar dari

0,7. Sehingga reliabel. Untuk variabel dengan indikator formatif yaitu nilai

pelanggan tidak memerlukan ukuran reliabilitas (maka tidak terdapat composite reliability).

Variabel dengan indikator formatif tidak dapat dianalisis dengan melihat

convergen validity dan composite reliability. Oleh karena variabel dengan indikator formatif yaitu Nilai Pelanggan pada dasarnya merupakan hubungan

regresi indikator ke variabel , maka cara menilainya adalah dengan melihat nilai

koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat nilai

(73)

indikator yang paling berpengaruh terhadap variabel laten.

4.3.2.3. Evaluasi Pengujian Strutur al Model (Inner Model)

Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel, nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian. Setelah mengetahui hubungan yang signifikan antara variabel. dengan demikian,

dapat disimpulkan hipotesis untuk masalah kepuasan pelanggan. Pengujian

hipotesis dilakukan dengan metode resampling bootstrap. Statistik uji yang digunakan adalah uji statistik uji t. (Ghozali, 2008). Pengujian terhadap model

struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan antar variabel latent. Sebagai berikut:

Tabel 4.10. R-Square

R Square

NILAI PELANGGAN

WORD OF MOUTH 0.224207

Sumber : data diolah

Berdasarkan tabel di atas bahwa Nilai R2 = 1- (1-0,097664) (1-0,224207)

= 1-0,70 = 0,30. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model mampu

menjelaskan masalah Word of Mouth sebesar 70%. Sedangkan sisanya (30%)

(74)

sebesar 30% dipengaruhi oleh variabel selain nilai pelanggan dan kepuaan

pelanggan. Berikut adalah Tabel outter weight:

Tabel 4.11. Outter Weights

Y1 <- KEPUASAN

(75)

Z3 <- WORD OF MOUTH 0.352051 0.345404 0.053656 0.053656 6.561214

Sumber : data diolah

Berdasarkan tabel di atas bahwa Hasil pengujian pada tabel outer weight

menunjukkan bahwa tidak seluruh indikator pada variable Nilai Pelanggan

memiliki nilai signifikansi yang baik atau T-Statistiknya lebih besar dari 1,645

(pada Z α = 0,10), artinya hanya indikator yang memiliki factor loading diatas

0,50 atau T-statistik diatas 1,645 sebagai indikator yang validitasnya baik dalam

mengukur variabelnya. Pada table outer weight diatas ada dua indikator yaitu

X1.1 dan X1.2 yang memiliki nilai factor loading sebesar dibawah 0,50 atau validitasnya kurang baik, sedang X1.3 memiliki nilai factor loading diatas 0,5

sekaligus sebagai indikator yang paling dominan sebagai pengukur indikator dari

variabel nilai pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN 0.312513 0.329733 0.071350 0.071350 4.379992

KEPUASAN PELANGGAN ->

WORD OF MOUTH 0.473505 0.484504 0.053154 0.053154 8.908130

(76)

koefisien path sebesar 0.312513, dapat diterima dimana nilai T-Statistic =

4.379992 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, maka signifikan

(positif)

2. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Word of Mouth dengan koefisien path sebesar 0.473505, dapat diterima dimana nilai T-Statistic =

8.908130 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, maka signifikan

(positif)