(Study Kasus Pada Konsumen Garuda Indonesia Airlines Kelas Ekonomi
Di Bandar a J uanda)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
OLEH :
ARIS BAGUS PERMANA
NPM. 0842010010
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
(Study Kasus Pada Konsumen Gar uda Indonesia Air lines Kelas Ekonomi Di Bandar a J uanda)
Disusun Oleh
ARIS BAGUS PERMANA NPM. 0842010010
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui, Pembimbing Utama
Dr a. Lia Nir awati, M.si NIP . 196009241993032001
Mengetahui, DEKAN
Disusun Oleh :
ARIS BAGUS PERMANA NPM. 0842010010
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ’’Veter an” J awa Timur Pada Tanggal : 30 Mar et 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama Tim Penguji
1. Ketua
Dr a. Lia Nir awati, M.Si Dr a. Lia Nirawati, M.Si NIP. 196009241993032001 NIP. 196009241993032001
2. Sek r etar is
Dr a. Siti Ning Far ida, M,Si NIP. 196407291990032001 3. Anggota
Dr a. Sonja Andar ini, M.Si NIP. 196503261993092001
Mengetahui, DEKAN
Dengan mengucapkan puji syukur, Alhamdulilah, penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat-Nyalah yang senantiasa membimbing dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat meyelesaikan laporan skripsi ini dengan judul “Pengar uh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunaka n J asa Penerbangan Gar uda Indonesia Airlines’’.
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan dalam penyusunan laporan skripsi ini, terutama sekali penulis ucapakan kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu, serta pengarahan didalam penulisan laporan skripsi ini dengan baik dan benar.
Keberhasilan dalam penulisan laporan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara moril maupun materil dan atas segala bantuan tersebut disampaikan terima kasih kepada:
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati Dra., M.Si. selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Jawa Timur.
5. Pihak Garuda Indonesia yang telah banyak membantu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna dan penulis juga mengucapakan banyak terima kasih semoga penulisan laporan Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada saat ini maupun dikemudian hari.
Surabaya, Maret 2012
Halaman
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR... x
DAFTAR LAMIRAN... xi
ASBTRAKSI... xii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah... 5
1.3 Tujuan Penelitian... 5
1.4 Manfaat Penelitian... 6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA... 7
2.1 Landasan Teori... 7
2.1.1 Pemasaran... 7
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran... 7
2.1.1.2 Bauran pemasaran... 8
2.1.2 Kualitas Pelayanan... 10
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan... 10
2.1.2.5 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan... 16
2.1.3 Jasa... 18
2.1.3.1 Pengertian Jasa... 18
2.1.3.2 Karakteristik Jasa... 19
2.1.3.3 Macam-macam Jasa... 20
2.1.4 Transportasi... 21
2.1.4.1 Pengertian Transportasi... 21
2.1.4.2 Jenis-jenis Transportasi... 21
2.1.5 Perilaku Konsumen... 22
2.1.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen... 22
2.1.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 23
2.1.6 Pengambilan Keputusan Konsumen... 26
2.1.7 Kepuasan Konsumen... 27
2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 27
2.1.7.2 Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan... 28
2.1.7.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen... 29
2.1.7.4 Pengaruh Kualitas Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen... 31
2.2 Kerangka Berpikir... 32
3.1.1 Difinisi Operasional... 36
3.1.2 Pengukuran Variabel... 39
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel... 39
3.2.1 Populasi... 39
3.2.2 Sampel... 40
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel... 41
3.3 Teknik Pengumpulan Data... 41
3.3.1 Jenis Data... 41
3.3.2 Sumber Data... 41
3.3.3 Pengumpulan Data... 41
3.4 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis... 42
3.4.1 Uji Validitas... 42
3.4.2 Uji Reliabilitas... 44
3.4.3 Uji Asumsi Klasik... 45
3.4.3.1 Uji Normalitas... 45
3.4.3.2 Autokorelasi... 46
3.4.3.3 Multikolonieritas... 47
3.4.3.4 Heteroskedastisitas... 48
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda... 48
3.4.5 Pengujian Hipotesis... 50
4.1 Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines... 55
4.1.1. Sejarah... 55
4.1.2 Asal Nama Garuda Indonesia... 58
4.1.3 Pelayanan Kelas Penerbangan... 59
4.2 Penyajian Data... 60
4.2.1 Karakteristik Responden... 60
4.2.1.1 Klasifikasi Responden Menurut Umur... 61
4.2.1.2 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin... 61
4.2.2 Variabel - Variabel Penelitian... 62
4.2.2.1 Bukti Fisik (X1)... 62
4.2.2.2 Reliabilitas (X2)... 65
4.2.2.3 Daya Tanggap (X3)... 67
4.2.2.4 Jaminan (X4)... 70
4.2.2.5 Empati (X5)... 72
4.2.2.6 Kepuasan Konsumen (Y)... 75
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis... 78
4.3.1 Uji Validitas... 78
4.3.2 Uji Reliabilitas... 81
4.3.3 Uji Asumsi Klasik... 81
4.3.3.1 Normalitas... 82
4.3.4 Regresi Linier Berganda... 86
4.3.5 Pengujian Hipotesis... 90
4.3.5.1 Uji F (Simultan)... 90
4.3.5.2 Uji t (Parsial)... 91
4.4 Pembahasan... 98 Daftar Pustaka
Halaman Tabel 3.1 Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi... 47 Tabel 4.1 Klasifikasi Umur Responden... 61 Tabel 4.2 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden... 61 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Indikator
Variabel Buki Fisik (X1)... 63
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Buki Fisik (X1)... 64
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Indikator Variabel Reliabilitas (X2)... 65
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Reliabilitas (X2)... 67
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Indikator Variabel Daya Tanggap (X3)... 68
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap (X3)... 69
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Indikator Variabel Jaminan (X4)... 70
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel
Emapti (X5)... 75
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Indikator Variabel Kepuasan (Y)... 76
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan (Y)... 78
Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1)... 79
Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Reliabilitas (X2)... 79
Tabel 4.17 Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3)... 79
Tabel 4.18 Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)... 80
Tabel 4.19 Uji Validitas Variabel Empati (X5)... 80
Tabel 4.20 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... 80
Tabel 4.21 Uji Reliabilitas Variabel Bukti fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan Kepuasan konsumen (Y)... 81
Tabel 4.22 Pengujian Durbin-Watson... 84
Tabel 4.23 Uji Multikolinieritas... 84
Halaman
Gambar 2.1 Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen... 27
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 34
Gambar 3.1 Kurva F... 52
Gambar 3.2 Kurfa t... 54
Gambar 4.1 Uji Normalitas... 83
Gambar 4.2 Uji Heteroskedasitas... 86
Gambar 4.3 penerimaan/penolakan bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y)... 91
Gambar 4.4 Daerah penerimaan/penolakan Bukti Fisik (X1) secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y)... 93
Gambar 4.5 Daerah penerimaan/penolakan Reliabilitas (X2) secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y)... 94
Gambar 4.6 Daerah penerimaan/penolakan daya tanggap (X3) secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y)... 95
Gambar 4.7 Daerah penerimaan/penolakan jaminan (X4) secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y)... 96
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tanggapan responden tentang bukti fisik (X1), reliabilitas (X2),
daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati (X5) dan Kepuasan
Konsumen (Y)
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Regresi Linier Berganda
ARIS BAGUS PERMANA NPM. 0842010010
ABSTRAKSI
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran dan merupakan media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan baik sehingga dapat mnciptakan sebuah kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen meliputi bukti fisik, reliabiltas, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing mempunyai peranan yang sama pentingnya.
Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), reliabilitas
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dengan variabel terikat yaitu
kepuasan konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen Garuda Indonesia Airlines kelas ekonomi baik wanita ataupun laki-laki yang telah menggunakan Jasa pernerbangan Garuda Indonesia Airlines lebih dari satu kali pada penerbangan domestik dengan jumlah sampel seratus responden. Teknik penarikan sampel dengan penggunakan teknik purpose sampling . Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan berpengaruh secara
signifikan positif terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) dengan ditunjukan oleh perolehan F hitung lebih besar dari pada F tabel dengan menggunakan uji F. Serta dengan berdasarkan uji t menunjukan bahwa variabel bukti fisik (X1), reliabilitas (X2),
daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
Kata Kunci : Bukti Fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), J aminan (X4),
ARIS BAGUS PERMANA NPM. 0842010010
ABSTRAKSI
Marketing is one human activity that is expected to satisfy human needs and wants through exchange processes and the media for the company to achieve its intended purpose. In order to achieve that goal, each company must seek to produce and deliver products that consumers want well so can mnciptakan a consumer satisfaction.
Quality of service is an effort to fulfill the needs and desires of consumers and the precision of delivery in the match consumer expectations include physical evidence, reliabiltas, responsiveness, assurance and empathy that each has an equally important role.
In this study the independent variables that have physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) with the dependent variable of customer satisfaction (Y). The population in this study is the consumer Garuda Indonesia Airlines in economy class, both women and men who have used the Garuda Indonesia Airlines Sale pernerbangan more than once on a domestic flight with a sample of one hundred respondents. The sampling technique with the use of sampling techniques purpose. The type of data is primary data, where data collection using questionnaires. The analytical techniques used in this study is the multiple linear regression analysis.
The results showed that physical evidence variable (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) simultaneously significantly influence customer satisfaction variable (Y) with the count indicated by the acquisition of F is greater than the F table using the F test And the t test based on the physical evidence indicates that the variable (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) partially significant effect on customer satisfaction variable (Y).
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Perusahaan penerbangan di Indonesia di masa sekarang sangat berkembang sehingga dituntut untuk siap menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat dengan pesaingnya, baik lokal maupun dari seluruh dunia agar mampu menjadi yang terdepan. Dengan demikian lingkungan yang dihadapi suatu perusahaan penerbangan juga akan menjadi semakin kompleks, namun kompleksitas persaingan yang dihadapi perusahaan tersebut akan memaksa setiap perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kreatifitas agar menjadi pilihan konsumen serta mewujudkan kepuasan konsumen.
Sedangkan perusahaan penerbangan itu sendiri adalah suatu perusahaan yang menghasilkan produk jasa transportasi udara dari daerah satu ke daerah lain bagi para penumpang yang merupakan konsumen dari perusahaan tersebut. Untuk mendapatkan konsumen perusahaan harus melakukan kegiatan pemasaran agar jasa yang ditawarkan dapat terjual sesuai dengan harapan.
tetap mempertahankan kosistensi perusahaan dalam menghadapi persaingan dan menciptakan suatu kepuasan pelanggan.
Pentingnya kepuasan pelanggan adalah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
Seperti halnya perusahaan-perusahaan yang sejenis saling mengungguli dan saling mengembangkan hasil produknya dengan harapan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen maka untuk menghadapi masalah ini tidak ada jalan lain, selain meningkatkan usaha di bidang pemasaran. Salah satu tindakan dalam pemasaran guna untuk mendapatkan kepuasan pelanngan adalah meningkatkan kualitas pelayanan.
konsumennya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Sama halnya dalam menggunakan suatu jasa penerbangan, konsumen diharapkan dapat menentukan perusahaan mana yang dapat menyajikan jasa penerbangan yang menawarkan kualitas pelayanan yang prima untuk mendukung aktivitas transportasi udara yang ada di Indonesia khususnya. Untuk memenuhi kriteria tersebut, di Indonesia terdapat perusahaan jasa penerbangan yang dalam kurun sepuluh tahun terakir mendapatkan top brand sebagai perusahaan penerbangan terbaik di Indonesia. Perusahaan tersebut adalah PT. Garuda Indonesia Airlines.
PT. Garuda Indonesia Airlines merupakan suatu perusahaan maskapai penerbangan di Indonesia yang bergerak di bidang jasa transportasi udara domestik dan mancanegara. Selain top brand maskapai ini juga telah menerima sertifikasi Operational Safety Audit (IOSA), yang berarti bahwa Garuda telah seluruhnya memenuhi standar keselamatan penerbangan internasional. Garuda masuk dalam daftar maskapai bintang empat yang berarti memiliki kinerja dan pelayanan yang bagus. Menurut Chairman
Kualitas pelayanan merupakan kegiatan utama yang dilakukan oleh Garuda Indonesia di ditengah terjadinya perang harga yang dilakukan oleh maskapai lain. Maka Garuda Indonesia selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan mulai dari pre journey hingga post journey untuk kenyamanan penumpang. Mulai saat pemesanan tiket, boarding, check-in, di atas pesawat, hingga sampai tempat tujuan. Untuk menjaga kualitas pelayanan ini, sebulan sekali dilakukan evaluasi dan kontrol sesuai dengan unit masing-masing.
Dari beberapa usaha tersebut maka kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia sudah dapat diciptakan, sehingga konsumen pun sudah mempunyai gambaran bahwa jika menggunakan maskapai Garuda akan mendapatkan kepuasan yang diharapkan, terbukti di dalam ketatnya persaingan jasa penerbangan tetap menjadi maskapai yang terbaik dengan diraihnya penghargaan di bidang kepuasan konsumen dalam Indonesia Best Brand Award (IBBA) namun dengan nilai yang sangat ketat dengan dengan kompetitor lainnya seperti
Lion Air dan Sriwijaya Air.
Ketatnya perolehan nilai yang didapat oleh garuda Indonesia tersebut juga membuktikan masih terdapat kekurangan dalam hal kepuasan pelanggan. Hal ini didukung dengan masih adanya keluhan yang dilayangkan oleh konsumen kepada pihak Garuda Indonesia.
terhadap komplain yang ditanggapi secara sepele, kemudian tentang prosedur pemesanan tiket yang harus menunggu berjam-jam meskipun sudah memesan via telfon, perhatian yang terkadang kurang terhadap konsumen, serta Jadwal kru pesawat yang kacau, jadwal pilot yang bertabrakan, sampai-sampai ada pilot yang sedang sakit mendapat jadwal menerbangkan pesawat. Dari berbagai keluhan tentang kualitas pelayanan diatas tentunya Garuda Indonesia masih merupakan maskapai dengan pelayanan terbaik di Indonesia.
Maka dari latar belakang di atas penulis ingin mengutahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen Garuda Indonesia dengan judul “ Pengar uh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan J asa Pener bangan Gar uda Indonesia Air lines”.
1.2 Per umusan masalah
a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan pada kualitas pelayanan (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia
Airlines?
b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial pada kualitas pelayanan (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia
1.3 Tujuan penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan pada kualitas pelayanan (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati)terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines.
b. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial pada kualitas pelayanan (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia
Airlines.
1.4 Manfaat penelitian a. Secara Teoritis
Diharapkan dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah. Perbendaharaan dan referensi kepustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim, khususnya dibidang pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta dapat digunakan sebagai referensi penelitian selanjutnya.
b. Secara Praktis
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Manajemen Pemasar an 2.1.1.1 Penger tian Pemasar an
Indonesia memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia. Jumlah penduduk yang sangat besar ini membawa berbagai implikasi penting salah satu adalah kebutuhan pangan yang sangat penting bagi kehidupan sosial ekonomi masyarakat. Sangat banyak untuk memenuhi kebutuhan konsumsi penduduk. Selain bahan pangan, penduduk juga mengkonsumsi barang non pangan maupun jasa.
dan mempelajari bagaimana konsumen berprilaku. Setelah produsen memahami keinginan dan kebutuhan serta mengetahui bagaimana konsumen berprilaku, produsen dapat merancang sistem pemasaran yang baik sehingga barang dan jasa dapat digunakan.
Adapun definisi pemasaran menurut salah satu ahli yaitu Philip Kotler dalam Angipora (2002 : 3) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
2.1.1.2Bauran Pemasar an
Menurut Tjiptono (2005 : 30) merupakan seperangkap alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc. Carthy yang merumuskannya menjadi 4P. Dalam perkembangannya sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penenrapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis jasa maka banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. 4P tradisonal diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur lainnya yaitu people, proses, physical evidence dan custumer service
Untuk mengetahui lebih lanjut konsep bauran pemasaran jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan marketing,
karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix lainnya berawal dan berpatokan pada produk yang dihasilkan
2. Harga (price)
Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapat suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan. Didalam menentukan kebijakan harga dari suatu produk yang dihasilkan tentu perlu memperhatikan dan mempertimbangkan secara seksama unsur-unsur yang berkaitan dengan bauran harga.
3. Distribusi atau Tempat (place)
Adalah menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia lagi bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimana pun konsumen berada.
4. Promosi
5. People
Bagi sebagian besar pelayanan jasa orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran, karena sumber daya manusia berpengaruh langsung terhadap output akhir yang diterima pelanggan.
6. Physical Evidence
Karakteristik intangible pada jasa atau dapat diartikan sebagai bukti fisik dari karakteristik jasa.
7. Process
Merupakan factor penting bagi konsumen high-con-tact service yang sering kali berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan, misal sebuah restoran mengharuskan para pelanggan mengambil makanannya sendiri.
8. Customer service
Dalam sector jasa, layanan dapat diartikan sebagai kualitas jasa (kualitas pelayanan) yang dipersepsikan oleh pelanggan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan 2.1.2.1 Penger tian Pelayanan
Setiap perusahaan dalam upaya untuk mencari dan menjaring pelanggan atau kosumen pasti akan menawarkan pelayanan yang terbaik yang dimiliki oleh perusahaan agar konsumen itu mau menjadi pelanggan tetapnya. Pelayanan dititik beratkan pada fungsinya yaitu memberi nilai tambah terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
1. Mempunyai kesadaran sosial yang tinggi 2. Mempunyai sifat serta kebiasaan yang baik
3. Mampu berkomunikasi secara baik dengan para pelanggan 4. Mempunyai pribadi yang menyenangkan ramah dan sopan
Menurut kotler (2001 : 336) Pelayanan adalah wiraniaga tahu cara menemui dan menyapa pembeli untuk memulai hubungan yang baik. Hal ini menyangkut penampilan wiraniaga, cara memulai pembicaraan dagang dan pembicaraan selanjutnya, wiraniaga harus memakai pakaian yang rapi, bersifat sopan dan penuh perhatian serta ramah tamah kepada pembeli. Menurut Moenir (2002 : 26) Pelayanan adalah dalam memenuhi kepentingan seringkali tidak bisa dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.
Menurut Amir (2005 : 11) Pelayanan adalah aktivitas atau menfaat yang ditawarkan satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Dari beberapa pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah suatu kegiatan memperkenalkan suatu produk kepada konsumen secara sopan santun dan penuh perhatian agar konsumen tertarik untuk memilikiatau menggunakan produk tersebut.
2.1.2.2 Tujuan Pelayanan
yang tinggi dalam diri konsumen. Menurut Kotler (2002 : 226) Tujuan Pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang maksimal. Dengan menciptakan kesan yang baik maka dapat membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Moenir (2002 : 10) Tujuan Pelayanan adalah menyangkut kepuasan orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan dimana bersumber kepada kebutuhan orang banyak atau masyarakat.
Menurut Sunarto (2006 : 4) Tujuan Pelayanan adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Dari pendapat para ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan pelayanan adalahuntuk mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat sesuai dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhu kebutuhan hidup orang banyak.
2.1.2.3 Pr insip-pr insip Pelayanan
Menurut islami (2000:4) bahwa setiap aparat pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalaam memberikan pelayanan kepada konsumen
1. Aksebiilitas
Pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap pengguna pelayanan , tempat, jarak dan sistem pelayanan sedapat mungkin dekat dan mudah dijangkau atau diakses oleh pengguna
Yaitu jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi konsumen dengan kepastian dan kejelasan tertentu
3. Teknikalitas
Yaitu jenis pelayanan baik proses pelayanannya harus ditangani oleh tenaga yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan 4. Profitabilitas
Proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanankan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan secara ekonomi. Didalam keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 disebutkan bahwa pelayanan harus memenuhi prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksananakan
2. Kejelasan
Kejelasan tentang administrasi, wewenang, dan biaya 3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah 5. Keamanan
6. Tanggung jawab
Penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas terselenggaraan pelayanan tersebut.
7. Kelengkapan
Terjadinya sarana dan prasarana kerja peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana harus memadai, mudah dijangkau oleh konsumen dan dapat memanfaatkan pelayanan tersebut
9. Kedisiplinan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan iklas
10.Kenyamanan
Lingkungan kenyamanan harus tertip, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman bersih dan rapi.
1.1.2.4Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
2.1.2.5 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbangkan ritel, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (expected service).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan komunukasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dlaam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi 3. Responsiveness, atau ketanggapan, yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyamapaian informasi yang jelas. Memberiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan suatu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi (comunication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.
2.1.3 J asa
2.1.3.1 Penger tian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003: 3), menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seoerti kenikmatan, hiburan dan santai) bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.3.2 Kar akter istik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin (1996) diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut:
adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Inseparability. Barang biasanya diproduksi,kemudian dijual, lalu dokonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability. Jasa bersifat sangat variabel karena nonstandardized output, artinya nayak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.3.3 Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan, yaitu:
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa foto.
3. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa dokter spesialis.
4. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya: biro konsultasi.
5. Financial Service, terdiri dari : a. Banking Service (jasa bank) b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
d. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa transportasi).
pemerintah. Sedangkan trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan angkutan darat.
2.1.4 Tr anspor tasi
2.1.4.1 Penger tian Transpor tasi
Menurut Kamaludin (2003: 3) kata transportasi berasal dari bahas latin yaitu transporte , dimana kata trans berarti seberang atau sbelah lain sedangkan potare berarti mengangkut atau membawa. Jadi transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) kesebelah lain suatu tempat ketempat yang lain. Ini berarti transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan untuk menolong orang atau barang untuk dibawa dari tempat ke tempat yang lain. Sehingga difinisi transportasi adalah sebuah usaha atau kegiatan menggangjkut atau membawa barang atau penumpang dari suatu tempat ketempat lainnya.
2.1.4.2 J enis-jenis Tr anspor tasi
Menurut Kamaludin (2003 : 5) alat transportasi dikelompokan menjadi enam bagian menurut sifat, operasi dan biaya.
1. Angkutan Jalan Raya ( highway transportation) seperti truk, bus dan taksi.
2. Angkutan rel (rel transportation) yaitu angkutan kereta api
3. Pengangkutan melalui air di pedalaman ( in land transportation) seperti pengangukan sungai , kanal, danau dan lainnya
5. Pengangkutan laut dan samudra ( ocean transportation) yaitu angkutan dengan menggunakan kapal laut yang mengarungi samudra
6. Pengangkutan Udara ( transportation by air) yaitu penggankutan dengan menggunakan kapal terbang yang melalui jalan udara.
2.1.5 Per ilaku Konsumen
2.1.5.1 Penger tian Per ilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen menurut Engel dalam Umar (2003 : 49) bahwa sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusun tindakan tersebut.
Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen dapat dibagi menjadi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak, variabel-variabel yang termasuk kedalamnya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Yang kedua perilaku yang tidak tampak, variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.
2.1.5.2 Faktor -faktor yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Berikut faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Nugroho (2003 : 11-15).
Merupakan faktor penentu yang paling besar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-mahkluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. b. Sub-budaya
Merupakan bagian dari setiap kebudayaan dan sub-budaya yang lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.
c. Kelas Sosial
Adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hieraki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat perilaku yang serupa. 2. Faktor-faktor Sosial
a. Kelompok Referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Keluarga
seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan beberapa aspek. Kedua keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang.
3. Faktor-faktor Pribadi
a. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapatan seseorang.
d. Keadaan Ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya. 4. Faktor-faktor Psikologis
a. Motivasi
psikogonik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
b. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat mimiliki persepsi yang berbeda dari obyek yang sama karena adanya tiga proses persepsi:
1. Perhatian yang selektif 2. Gangguan yang selektif
3. Mengingat kembali yang selektif c. Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
2.1.6 Pengambilan Keputusan Konsumen.
akhir atau individual dan konsumen organisasional atau konsumen industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian akan diwarnai oleh ciri kepribadiannya, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Menurut Kotler (2000:170-176) konsumen dalam melakukan keputusan pembelian ada lima tahapan yaitu: 1) pengenalan masalah, 2) pencarian informasi, 3) evaluasi alternatif, 4) keputusan pembelian, 5) perilaku pasca pembelian.
Berikut adalah tahapan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian: Gambar 2.1
Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen
2.1.7 Kepuasan Konsumen
2.1.7.1 Penger tian Kepuasan Konsumen
Menurut Umar (2003 : 50) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membadingkan dengan harapannya. Jika konsumen merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk tersebut maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Sedangkan menurut pendapat Kotler ( 2001 : 36 ), kepuasan konsumen diartikan sebagai fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan, konsumen dan pandangan prestasi.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas.
2.2.7.2 Menentukan Tingka t Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
3. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.7.3 Pengukur an Kepuasan Konsumen
Menurut Fandy Tjiptono (2005: 66) pengukuran kepuasan konsumen setidaknya ada enam konsep inti sebagai obyek pengukuran kepuasan konsumen.
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan.
2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen-komponen dari produk dan jasa.
3. Konfirmasi Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan diukur dengan berdasarkan kesesuaian/ketidakkesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual perusahaan barang atau jasa
4. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konnsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisa. 6. Ketidakpusan Konsumen.
Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan meliputi: komplain, return, biaya garansi, penarikan barang, konsumen beralih ke pesaing yang lain
Kotler (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost Shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan Pelanggan
2.1.7.4 Pengar uh Kualitas Pelayanan ter hadap Kepuasan Konsumen
Proses kepuasan konsumen merupakan tahapan dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari 5 tahap yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian.
Faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat intangible (barang tidak berwujud) pada awalnya terdiri dari sepuluh dimensi pokok (Parasuratman (1985) dalam bukunya Fandy Ciptono (2005:273)) yaitu reabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya ternyadi penyempurnaan dan perangkuman dari kesepuluh dimensi tersebut yaitu kompetensi, kesopanan, dan keamanan menjadi jaminan. Sedangkan akses, komunikasi,dan kemampuan memahami pelanggan menjadi empati. Maka dengan demikian terdapat lima dimensi utama yaitu sebagai berikut:
1. Bukti Fisik meliputi: kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliabilitas adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan sejarah yang memuaskan.
4. Jaminan adalah dimensi yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan kepercayaan.
5. Empati, meliputi : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.2 Ker angka Ber pikir
Terjadinya persaingan bisnis jasa penerbangan yang mengalami pertumbuhan sangat pesat sehingga membuat para pengusaha saling bersaing ketat dalam produk pelayanan jasa dengan tujuan untuk mempertahankan konsumen dan tentunya kepuasan konsumen serta dari landasan teori yang ada, maka didapat beberapa variabel dari kualitas pelayaan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines adalah sebagai berikut.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Terdapat 5 dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu antara lain bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati (Tjiptono, 2005:273).
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan kepercayaan Garuda Indonesia. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan Garuda.
Dari pertibangan di atas maka disusun kerangka berfikir sebagai berikut:
Gambar 2.2 Ker angka Ber pikir
Keterangan
X = Variabel bebas / independent variabel yaitu Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati
Y = Variabel terikat / dependent variabel yaitu kepuasan konsumen
→
= PengaruhBukti fisik (X1)
Reliabilitas (X2)
Kepuasan konsumen Daya tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Maksud dari kerangka berpikir diatas adalah untuk mengetahui
pengaruh antara variabel – variabel (Bukti Fisik(x1), Reliabilitas(x2), Daya
Tanggap(x3), Jaminan(x4), Empati(x5)) dengan kepuasan konsumen dalam
mengunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia.
Variabel – variabel tersebut merupakan pengelompokan dari berbagai macam alasan yang menyebabkan kepuasan konsumen dalam menggunakan produk Garuda Indonesia AirLines.
Diduga bahwa variabel – variabel ((Bukti Fisik(x1), Reliabilitas(x2), Daya
Tanggap(x3), Jaminan(x4), Empati(x5)) terdapat pengaruh baik secara
simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen, untuk mengetahui pengaruh tersebut digunakan uji statistik regresi linier berganda.
2.3 Hipotesis
Berdasarkan tujuan dan landasan teori serta uraian dan kerangka berpikir, maka dikemukakan hipotesis sebagai berikut :
a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif secara simultan pada kualitas pelayanan (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Oper asional dan Pengukuran Var iabel 3.1.1 Difinisi Oper a sional
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah Bukti Fisik (X1),
Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) sebagai
variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau veriabel dependen. Definisi operasional tersebut adalah sebagai berikut: 1. Buk ti Fisik (X1)
Adalah variabel yang menjelaskan tentang pelayanan dari Garuda Indonesia yang berbentuk nyata atau dapat dilihat dan dirasakan secara fisik oleh konsumen Garuda Indonesia Airlines seperti kondisi tempat duduk, bagasi serta penampilan para karyawan.
Adapun Indikator variabel bukti fisik adalah :
a. Desain tempat duduk di dalam pesawat Garuda Indonesia. b. Kapasitas bagasi Pesawat Garuda Indonesia.
c. Kerapian dan penampilan karyawan Garuda Indonesia. 2. Reliabilitas (X2)
Adapun Indikator variabel reliabilitas adalah :
a. Ketepatan dalam keberangkatan serta kedatangan pesawat.
b. Sistem pencatatan pemesanan transaksi dengan akurat dan bebas kesalahan.
c. Kemampuan dalam menangani sebuah masalah. 3. Daya Tanggap (X3)
Daya Tanggap adalah variabel yang menjelaskan tentang kemampuan para staf dan karyawan Garuda Indonesia untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan cepat.
Adapun Indikator variabel daya tanggap adalah :
a. Kesigapan karyawan dan staf Garuda Indonesia dalam membantu konsumen.
b. Kecepatan dalam penanganan sistem Bagasi. c. Sistem pelayanan tiketing.
4. J aminan (X4)
Jaminan adalah variabel tentang jaminan yang di berikan oleh pihak Garuda Indonesia, wawasan karyawan serta menjaga kepercayaan konsumen kepada Garud Indonesia .
Adapun Indikator variabel jaminan adalah :
a. Kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan konsumen. b. Jaminan keselamatan penumpang.
5. Empaty (X5)
Empati adalah variabel yang menjelaskan tentang kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik antara konsumen dengan karyawan, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan Garuda Indonesia.
Adapun Indikator variabel empati adalah :
a. Perhatian personal karyawan terhadap konsumen mulai dari pemesanan tiket, boarding, check-in, di atas pesawat, hingga sampai tempat tujuan.
b. Kesungguhan Garuda Indonesia dalam memperhatikan setiap kebutuhan konsumen.
c. Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik para konsumen. 6. Kepuasan Konsumen (Y)
Adalah terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines.
Adapun Indikator variabel kepuasan konsumen adalah :
a. Pembelian atau menggunakan kembali terhadap produk jasa Garuda Indonesia Airlines.
b. Merekomendasikan kepada orang lain tentang kepuasan dalam menggunakan Garuda Indonesia Airlines.
c. Kesesuaian antara harapan dengan kinerja aktual Garuda Indonesia
3.1.2 Pengukur an Var iabel
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala likert untuk penilaian dan kuantifikasi data, yaitu sebagai berikut:
Skor sangat Tinggi = 5
Skor Tinggi = 4
Skor Cukup tinggi = 3 Skor Tidak tinggi = 2 Skor Sangat tidak tinggi = 1
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penar ikan Sampel 3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono ( 2006 : 55 ) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini yaitu para konsumen Garuda Indonesia
penumpang pesawat Garuda Indonesia perhari sebanyak 2.800 dan perminggu sebanyak 19.600 orang.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono ( 2006: 56 ) Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penggunaan sampel dilakukan bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi.
untuk menentukan besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin pada buku Umar (2002:141) sebagai tingkat kesalahan (e) = 10 %, maka jumlah sampel (n) adalah
3.2.3 Teknik Penar ikan sampel
Berdasarkan populasi dan sampel tersebut di atas teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik nonprobality sampling dengan metode sampling purposive, menurut Sugiyono (2007:61) sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu para konsumen Garuda Indonesia Airlines kelas ekonomi yang telah menggunakan jasa pernerbangan Garuda Indonesia Airlines lebih dari satu kali mulai umur 17 tahun samapi 50 tahun pada penerbangan domestik. 3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung di tempat obyek penelitian dengan cara memberikan angket atau kuisioner pada konsumen Garuda Indonesia Airlines yang berada di Bandara udara Juanda Surabaya.
3.3.2 Sumber data
Bersumber langsung dari para konsumen kelas ekonomi yang telah menggunakan jasa pernerbangan Garuda Indonesia Airlines lebih dari satu kali mulai umur 17 tahun samapi 50 tahun pada penerbangan domestik dan berada di Bandara Udara Juanda Surabaya.
3.3.3 Pengumpulan Data
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diisi berhubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk setiap jawaban diberi nilai.
Dalam penelitian ini kuesioner dibagikan langsung kepada responden yang menjadi sampel dari populasi penelitian yang berada di Bandara Juanda dan juga melalui E-mail yang dikirim kepada resonden yang juga menjadi sampel dari populasi penelitian jika para responden tidak dapat mengisi pada saat pembagian kuesioner.
3.4 Tek nik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Uji Validitas
responden merasa malu, takut, dan cemas akan jawabannya, maka besar kemungkinan akan memberikan jawaban yang tidak benar. Pada bagian ini, faktor yang mempengaruhi validitas yang akan dibahas hanya yang menyangkut alat pengukur saja. Sedangkan faktor pewawancara dan responden yang juga dapat menjadi sumber bagi rendahnya validitas dan reliabilitas data tidak dibahas. Langkah-langkah Mengukur Validasi
a. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat dilakukan.
b. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada. Disarankan agar jumlah responden untuk uji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.
c. Merpersiapkan tabel tabulasi jawaban. Untuk sekedar ilustrasi, misalnya ada 10 pernyataan yang diisi oleh 9 orang responden. d. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing
pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi
product moment, kemudian membandingkan dengan r tabel.
rumusnya seperti berikut atau tingkat signifikan.
r =
...(Husein umar, 2003 : 74) Keterangan :
r = Koefisiensi produk moment X = Skor total tiap-tiap item Y = Skor total
n = Jumlah responden 3.4.2 Uji Reliabilitas
Secara rumusan matematik, keadaan tersebut digambarkan dalam persamaan berikut ini.
X0 = Xt + Xe
Di mana:
X0 = angka yang diperoleh (obtained score)
Xt = angka yang sebenarnya (true score)
Xe = angka pengukuran (measurement error)
Bila korelasi (r) dikuadratkan, maka hasilnya disebut koefisien determinasi (coefficient of determination). Masing-masing variabel dalam penelitian dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan alpha croanbach, untuk mengetahui skala pengukurannya. Rumus yang digunakan adalah alpha sebagai berikut :
k Σsi
r11 = 1- ...(Riduwan, 2007 : 115) k – 1 st
Keterangan :
r11 = nilai reabilitas
Σsi = Jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan
St = Varians total
k = jumlah item pertanyaan
3.4.3 Uji asumsi klasik / BLUE (Best Linear Unbiased Estimator) 3.4.3.1 Uji Nor malitas
asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut harus terdistribusi secara normal. Maksud data terdistribusi secara normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal (Santosa&Ashari, 2005:231).
Uji normalitas bisa dilakukan dengan dua cara. Yaitu dengan "Normal P-P Plot" dan "Tabel Kolmogorov Smirnov". Yang paling umum digunakan adalah Normal P-P Plot.
Pada Normal P-P Plot prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan: a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali 2007:110-112).
3.4.3.2 Autokor elasi
Menurut Wahid Sulaiman (2004 : 89), deteksi adanya autokorelasi adalah : Besaran DURBIN = WATSON dengan ketentuan sebagai berikut:
Tabel 3.1
Pengambilan k eputusan ada tidaknya autokor elasi
Kr iter ia Keputusan
1,21 < DW < 1,65 Tidak dapat disimpulkan 1,65 < DW < 2,35 Tidak ada Autokorelasi 2,35 < DW < 2,79 Tidak dapat disimpulkan DW < 1,21 atau DW > 2,79 Terjadi autokorelasi
3.4.3.3 Multikolonier itas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama varibel independen sama dengan nol. Menurut Imam Ghozali (2005 : 91), untuk mendekteksi ada atau tidaknya multikoloneritas di dalam model regresi adalah :
a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel independen. b. Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika
di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas.
c. Besaran VIF (Variance Inflation Faktor) dan Tolerance.
- Mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1. - Mempunyai angka Tolerance mendekati 1. 3.4.3.4 Heter osk edastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Menurut Imam Ghozali (2001 : 105), deteksi adanya heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu.
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.4.4 Teknik Analisis Regr esi Linier Ber ganda
Teknik analisis regresi linier berganda digunakan untuk menentukan arah dan besarnya pengaruh Bukti fisiki (X1), Reliabilitas (X2), Daya
dalam menggunakan produk jasa penerbangan Garuda Indonesia yang dimana penggunanya adalah para konsumen Garuda Indonesia yang berada di bandara Juanda Sidoarjo, dengan persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 ...(Sugiyanto, 2007 : 257)
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta
X1 = Bukti Fisik
X2 = Reliabilitas
X3 = Daya Tanggap
X4 = Jaminan
X5 = Empati
b1 = Koefisien regresi untuk variabel bebas X1
b2 = Koefisien regresi untuk variabel bebas X2
b3 = Koefisien regresi untuk variabel bebas X3
b4 = Koefisien regresi untuk variabel bebas X4
b5 = Koefisien regresi untuk variabel bebas X5
Nilai R2 mempunyai interval antara 0 sampai (0 ≤ R2 ≤ 1). Semakin besar R2 (mendeteksi 1), semakin baik hasil untuk model regresi tersebut dan semakin mendekati 0, maka variabel independen secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel dependen.
Untuk memperoleh R2 dipakai rumus yang didapat dari Sugiyono (2007 : 258)
b1.∑X1Y+...+bi.∑XiY
R2 = ∑Y2
Keterangan:
R2 = koefisien determinasi
b1 = koefisien regresi vaeriabel ke-i
∑XiY = jumlah nilai variabel bebas ke-i dengan Y
∑Y = jumlah nilai Y 3.4.5 Pengujian Hipotesis
3.4.5.1 Uji F
Uji F Digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent (Bukti fisiki (X1), Reliabilitas (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati
(X5)) terhadap variabel dependent (kepuasan konsumen (Y)) secara
dilakukan dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel.
Untuk memperoleh nilai Fhitung dipakai rumus sebagai berikut:
1.
Fhitung =
R2
.(n-m-1)
m.(1-R2)
...Sugiyono (2007 : 259) Keterangan:
R = Koefisien korelasi ganda m = Jumlah Variabel independent n = Jumlah Sampel
2. Nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat signifikan (α) 10%. Dari uraian diatas maka uji statistik sebagai berikut:
a. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0,
Maka variabel independent (X) secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent (Y)
b. H1 : b1≠ b2≠ b3≠ b4 ≠ b5 ≠ 0,
Maka variabel independent (X) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent (Y)
3. Menentukan level of significant @ sebesar 10% dengan df = n-k-1 Keterangan :
n = Jumlah Sampel
Convidence interval sebesar 90%
4. Kriteria pengujian dari uji F adalah sebagai berikut:
a. Jika Fhit≤ Ftabel maka H0 diterima dan H1 ditolak yang berarti secara
simultan variabel independent (X1, X2, X3, X4, X5) tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen (Y).
b. Jika Fhit > Ftabel maka H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti secara
simultan variabel independent (X1, X2, X3, X4, X5) berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen (Y).
Gambar 3.1 : Kurva F
3.4.5.2 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent (Bukti fisiki (X1), Reliabilitas (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati
(X5)) terhadap variabel dependent (kepuasaan konsumen (Y)) secara
