Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Bank Danamon Kopo Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FT, dan FMEA.

(1)

vi

Bank Danamon Cabang Kopo yaitu adanya penurunan jumlah nasabah yang datang. Hal ini diketahui dari data statistik kedatangan nasabah, yang mengalami penurunan yang cukup banyak.

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank Danamon Cabang Kopo. Metode yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah metode service quality yang diteruskan dengan beberapa metode lain, yakni model Kano yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, kemudian metode fault tree analysis (FTA) yang digunakan untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan dengan menggunakan metode failure mode and effect analysis (FMEA) yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Pengumpulan data yang telah dilakukan dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa tahap. Tahap pertama membuat variabel-variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan dalam pembuatan kuesioner. Tahap kedua melakukan uji validitas konstruk dimana pengujian ini dilakukan dengan menanyakan kepada 3 orang dosen. Setelah dilakukan uji validitas konstruk, maka tahap selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner awal sebanyak 40 buah responden kepada para nasabah untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Selanjutnya tahap terakhir adalah penyebaran kuesioner lanjutan untuk mendapatkan data yang akan digunakan untuk pengolahan data berikutnya. Penyebaran kuesioner diberikan kepada 120 orang nasabah Bank Danamon Cabang Kopo.

Hasil pengolahan dari GAP 5 menunjukkan adanya 27 pernyataan yang tidak memuaskan nasabah, pengolahan GAP 1 menunjukkan adanya 19 pernyataan yang menyatakan pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, pengolahan GAP 2 menunjukkan adanya 7 pernyataan yang menyatakan adanya ketidaksesuaian antara persepsi manajemen, harapan konsumen serta spesifikasi jasa yang ada, pengolahan GAP 3 menunjukkan adanya 23 pernyataan yang menyatakan adanya ketidaksesuaian antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa, pengolahan GAP 4 menunjukkan adanya 3 pernyataan yang menyatakan ketidakkonsistenan antara janji yang ada dengan janji yang diberikan. Pengolahan model Kano menghasilkan 10 pernyataan yang termasuk dalam 3 kategori prioritas (M,O dan A) yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dengan menggunakan FTA dan terdapat 4 FTA yang dibuat berdasarkan adanya GAP pada setiap pengolahan GAP dan hasil kano. Setelah pembuatan FTA, dilanjutkan dengan pembuatan FMEA. Dari FMEA diperoleh penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan yaitu kenyamanan ruangan Bank Danamon yang tidak ada pengontrolan suhu ruangan sesuai dengan jumlah nasabah yang datang, dengan nilai RPN 420.

(2)

LEMBAR PENGESAHAN... ii

LEMBAR PENYATAAN HASIL KARYA PRIBADI... iii

ABSTRAK... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH... v

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR... xiv

DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi... 1-2 1.4 Perumusan Masalah... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian... 1-3 1.6 Sistematika Penulisan... 1-4

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Kualitas... 2-1 2.2 Definisi Jasa... 2-3 2.3 Karakteristik Pelayanan Jasa... 2-3 2.4 Kualitas Jasa... 2-4

2.4.1 Dimensi Kualitas Jasa……...………...……...………...……….. 2-4

2.4.2 Karakteristik Jasa Pelayanan....………...……...………...………... 2-5

2.4.3 Model Konseptual Kualitas Jasa... 2-7

2.4.4 Model Kualitas Jasa...………...……...…………... 2-9

2.4.5 Pengukuran Servqual...…………...……...…………... 2-16

2.4.6 Perhitungan Servqual...…………...……...…………... 2-17 2.5 Model Kano... 2-19 2.6 Fault Tree Analysis (FTA)... 2-22

(3)

viii

2.9.2 Validitas Instrumen... 2-28 2.9.3 Reliabilitas Instrumen... 2-30

2.10Teknik Pengumpulan Data... 2-31 2.10.1 Wawancara... 2-31 2.10.2 Kuesioner... 2-32 2.10.3 Observasi... 2-32 2.11Hipotesis... 2-33

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, dan Perumusan Masalah... 3-1 3.2 Studi Pustaka...………..………... 3-1 3.3 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan... 3-1 3.4 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan... 3-4 3.5 Penentuan Variabel Penelitian... 3-4

3.6 Penyusunan Kuesioner...….……….………... 3-16

3.7 Uji Validitas Konstruk...………..………….……….…... 3-16

(4)

3.24 Usulan... 3-29 3.25 Kesimpulan dan Saran... 3-29

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Sejarah Umum Perusahaan... 4-1 4.2 Struktur Organisasi... 4-2 4.3 Deskripsi Pekerjaan... 4-3 4.4 Pengumpulan Data Pendahuluan... 4-5 4.5 Pengujian Validitas Konstruk... 4-5 4.6 Penyebaran Kuesioner Awal... 4-7 4.7 Pengumpulan Data... 4-8 4.7.1 Penyebaran Kuesioner Lanjutan... 4-8 4.7.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Konsumen... 4-8 4.7.3 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen... 4-8 4.7.4 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Karyawan... 4-9 4.7.5 Pengumpulan Data Fault Tree Analysis (FTA)... 4-9 4.7.6 Pengumpulan Data Fault Mode and Effect Analysis (FMEA)... 4-9

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Awal... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas... 5-1 5.1.2 Pengujian Reliabilitas... 5-4 5.2 Pengolahan dan Analisis Data GAP 5... 5-4 5.2.1 Pengolahan dan Analisis Rata-rata Servqual Untuk GAP 5... 5-5 5.2.2 Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 5 Per Dimensi... 5-5 5.2.3 Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 5 Per Pernyataan... 5-7 5.3 Pengolahan dan Analisis Data GAP 1... 5-14

(5)

x

5.5.2 Perbandingan Penyampaian Jasa... 5-28 5.5.3 Pengolahan GAP 3... 5-31 5.5.4 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebebab GAP 3... 5-32 5.6 Pengolahan dan Analisis Data GAP 4... 5-39 5.6.1 Pengolahan GAP 4... 5-39 5.6.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebebab GAP 4... 5-40 5.7 Kesimpulan GAP... 5-42 5.8 Pengolahan dan Analisis Data Model Kano... 5-50 5.9 Pengolahan dan Analisis Fault Tree Analysis (FTA)... 5-54 5.10 Pengolahan dan Analisis Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)... 5-58 5.11 Usulan... 5-63

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan... 6-1 6.2 Saran... 6-2 6.2.1 Saran Untuk Perusahaan... 6-2 6.2.2 Saran Untuk Akademik... 6-3

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(6)

Tabel Nama Tabel Halaman

2.1 Klasifikasi Kategori kano 2-22

2.2 Pedoman Occurance 2-23

2.3 Pedoman Severity 2-23

2.4 Pedoman Detection 2-24

3.1 Variabel Penelitian GAP 5 (Sebelum Konstruk) 3-5

3.2 Variabel Penelitian Pemberian Bobot 3-6

3.3 Variabel Penyebab GAP 1 3-7

3.4 Terjadinya GAP 2 3-9

3.10 Skala Persepsi Konsumen 3-17

3.11 Skala Harapan Konsumen 3-17

3.12 Skala Persepsi Konsumen (Model Kano) 3-18

4.1 Pengujian Validitas Konstruk 4-6

4.2 Variabel Penelitian (Setelah Konstruk) 4-7

5.1 Hasil Pengujian Validitas Persepsi Nasabah 5-2

5.2 Hasil Pengujian Validitas Harapan Nasabah 5-3

5.3 Rata-rata Servqual GAP 5 5-5

5.4 Pengujian Hipotesis GAP 5 per Dimensi 5-6

5.5 Pengujian Hipotesis GAP 5 per Pernyataan 5-7

5.6 Pengujian Hipotesis GAP 1 per Dimensi 5-14

5.7 Pengujian Hipotesis GAP 1 Per Pernyataan 5-15

5.9 Pengolahan GAP 2 5-20

(7)

xii

5.17 Pengolahan GAP 4 5-39

5.19 Kesimpulan GAP 5-42

5.20 Pernyataan Fungsional dan Pernyataan Disfungsional 5-51

5.21 Klasifikasi Kategori Kano 5-52

5.22 Hasil Pengolahan Metode Kano 5-52

5.23 Pernyataan Kategori M, O, dan A Kategori Kano 5-53

5.24 Pengolahan FTA 5-54

5.25 FMEA 5-59

5.26 Penentuan RPN berdasarkan Penyebab Kegagalan 5-62

5.27 Analisis Waktu Total Pelayanan 5-65

(8)

Gambar Nama Gambar Halaman

2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa 2-7

2.2 Model Konseptual Kualitas Jasa Diperluas 2-8

2.3 Model Kano 2-21

2.4 Simbol Dalam FTA 2-22

2.5 Wilayah Kritis Uji Hipotesis 2-33

3.1 Bagan Alir Metodologi Penelitian 3-2

4.1 Struktur Organisasi 4-2

5.1 Wilayah Kritis GAP 5 Per Dimensi 5-6

5.2 Wilayah Kritis GAP 5 Per Pernyataan 5-8

5.3 Wilayah Kritis GAP 1 Per Dimensi 5-15

5.4 Wilayah Kritis GAP 1 Per Pernyataan 5-17

5.5 FTA Pernyataan 1 5-55

5.9 Thermo Celcius 5-64

5.10 Kursi Tunggu 5-66

5.11 Kursi Tunggu Usulan 5-66

5.12 Layout Sistem Antrian Usulan 5-67

5.13 Layout Usulan 5-68

(9)

xiv

1 Hasil Validitas Konstruk L1-1

2 Kuesioner Konsumen L2-1

3 Kuesioner Manajemen L2-6

4 Kuesioner Karyawan L2-13

5 Persepsi Konsumen L3-1

6 Harapan Konsumen L3-2

7 Spesifikasi Kualitas Jasa Menurut Manajemen L3-5

8 Spesifikasi Kualitas Jasa Menurut Karyawan L3-6

9 Penyampaian Jasa Menurut Karyawan L3-7

10 Konsistensi Komunikasi Keluar Menurut Karyawan L3-8

11 Konsistensi Komunikasi Keluar Menurut Manajemen L3-8

(10)

KUESIONER KONSUMEN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Nasabah Bank Danamon.

Saya selaku mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha akan melakukan pengamatan untuk mengetahui persepsi dari pihak manajemen terhadap harapan konsumen serta mengetahui standarisasi kualitas pelayanan dan penyampaian jasa yang diberikan oleh Bank Danamon. Oleh karena itu saya ingin meminta bantuan kepada pihak konsumen untuk mengisi kuesioner ini dengan cara melingkari salah satu angka pada kolom persepsi dan harapan.

Hormat Saya, Edwin Sanjaya

Bagian 1 :

Kuesioner bagian 1 ini dilakukan untuk mengetahui mengenai bagaimana persepsi konsumen mengenai Bank Danamon dan harapan konsumen terhadap pelayanan Bank Danamon.

Petunjuk Pengisian : Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka

Keterangan :

(11)

STB TB B SB STP TP P SP

1 Kenyamanan suasana bank

2 Kebersihan ruangan bank (lantai, jendela, dll)

3 Keamanan area sekitar lokasi bank

4 Kebersihan Toilet Bank

5 Ketersediaan Satpam di dalam Bank

6 Ketersediaan Tempat Parkir yang Memadai

7 Kecukupan jumlah loket yang beroperasi

8 Kecukupan tempat duduk di dalam bank

9 Ketersediaan fasilitas untuk antri yang (TV,AC)

10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen

11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen

12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang

13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang

14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen

15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen

16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi

18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada

19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen

20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen

21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen

22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen

23 Keamanan kendaraan di tempat parkir

24 Kemudahan menemukan lokasi bank

25 Kemudahan berkomunikasi dengan teller

26 Kemudahan berkomunikasi dengan Customer Service

27 Ketersediaan bonus menarik untuk konsumen

Pernyataan

Harapan No

(12)

Bagian 2 :

Kuesioner bagian 2 dilakukan untuk mengetahui besarnya tingkat kepentingan dari berbagai aspek dengan melakukan pembobotan.

Petunjuk pengisian : Isilah kuesioner dibawah ini dengan memasukkan nilai (dalam

persen) ke dalam kolom bobot, dengan total bobot sebesar 100%.

No. Menurut Anda seberapa penting hal dibawah ini Bobot (%)

Total 100%

5 Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

3 Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

4 Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan

Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang ada di bank 2 Kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat

(13)

Bagian 3 :

Kuesioner Bagian 3 (Metode Kano) dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan.

No Pernyataan Suka Mengharapkan Memberikan

Toleransi

Tidak Suka

1 Kenyamanan suasana bank 1 2 3 4

2 Bonus Tidak Menarik 1 2 3 4

3 Kebersihan ruangan bank (lantai, jendela, dll) 1 2 3 4

4 Customer Service Lambat 1 2 3 4

5 Customer Service Tidak Sigap 1 2 3 4

6 Keamanan area sekitar lokasi bank 1 2 3 4

7 Kebersihan Toilet Bank 1 2 3 4

8 Ketersediaan Satpam di dalam Bank 1 2 3 4

9 Customer Service Kurang Sopan 1 2 3 4

10 Satpam Sedikit 1 2 3 4

11 Teller Lambat 1 2 3 4

12 Tempat Duduk Sedikit 1 2 3 4

13 Ketersediaan Tempat Parkir yang Memadai 1 2 3 4

14 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4

15 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi 1 2 3 4

16 Teller Kurang Sopan 1 2 3 4

17 Satpam Tidak Sigap 1 2 3 4

18 Pengetahuan Customer Service Buruk 1 2 3 4

19 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang 1 2 3 4

20 Teller Tidak Jujur 1 2 3 4

21 Toilet Bank Kotor 1 2 3 4

22 Satpam Tidak Ramah 1 2 3 4

23 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang 1 2 3 4

24 Teller Tidak Ramah 1 2 3 4

25 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4

26 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 1 2 3 4

(14)

No Pernyataan Suka Mengharapkan Memberikan Toleransi

Tidak Suka

28 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada 1 2 3 4

29 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4

30 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4

31 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4

32 Lokasi Bank Sulit Ditemukan 1 2 3 4

33 Teller Sulit Diajak Komunikasi 1 2 3 4

34 Kemudahan menemukan lokasi bank 1 2 3 4

35 Customer Service Sulit Diajak Komunikasi 1 2 3 4

36 Area Sekitar Lokasi Bank Tidak Aman 1 2 3 4

37 Kecukupan jumlah loket yang beroperasi 1 2 3 4

38 Kemudahan berkomunikasi dengan teller 1 2 3 4

39 Kemampuan Customer Service Dalam Memberikan Informasi Buruk 1 2 3 4

40 Ketersediaan bonus menarik untuk konsumen 1 2 3 4

41 Tempat Parkir Tidak Aman 1 2 3 4

42 Kecukupan tempat duduk di dalam bank 1 2 3 4

43 Customer Service Tidak Jujur 1 2 3 4

44 Ketersediaan fasilitas untuk menunggu di dalam bank (TV,AC) 1 2 3 4

45 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4

46 Fasilitas Untuk Menunggu Kurang Lengkap 1 2 3 4

47 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4

48 Jumlah Loket Sedikit 1 2 3 4

49 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4

50 Tempat Parkir Sempit 1 2 3 4

51 Keamanan kendaraan di tempat parkir 1 2 3 4

52 Ruangan Bank Kotor 1 2 3 4

53 Customer Service Tidak Ramah 1 2 3 4

(15)

KUESIONER MANAJEMEN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu manajer Bank Danamon Cabang Kopo

Saya selaku mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha akan melakukan pengamatan untuk mengetahui persepsi dari pihak manajemen terhadap harapan konsumen serta mengetahui standarisasi kualitas pelayanan dan penyampaian jasa yang diberikan oleh Bank Danamon. Oleh karena itu saya ingin meminta bantuan kepada pihak manajemen untuk mengisi kuesioner ini dengan cara melingkari salah satu angka pada kolom persepsi.

Bagian 1

Kuesioner Bagian 1 untuk mengetahui persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.

Petunjuk Pengisian : Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka

Keterangan :

(16)

STP TP P SP

1 Kenyamanan suasana bank 1 2 3 4

6 Ketersediaan Tempat Parkir yang Memadai 1 2 3 4

7 Kecukupan jumlah loket yang beroperasi 1 2 3 4

9 Ketersediaan fasilitas untuk antri yang (TV,AC) 1 2 3 4

10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4

11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4

12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang 1 2 3 4

13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang 1 2 3 4

14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4

15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4

16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 1 2 3 4

17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi 1 2 3 4

18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada 1 2 3 4

19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4

20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4

21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4

22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4

26 Kemudahan berkomunikasi dengan Customer Service 1 2 3 4

27 Ketersediaan bonus menarik untuk konsumen 1 2 3 4

No

Menurut persepsi manajemen, harapan konsumen terhadap penyataan dibawah ini adalah :

(17)

Bagian 2 :

Kuesioner bagian 2 dilakukan untuk mengetahui spesifikasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Danamon.

Petunjuk Pengisian : Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka Keterangan :

0 = Tidak ada standar

1 = Ada standar lisan dan masih dalam pembahasan 2 = Ada standar tulisan dan belum dikomunikasikan 3 = Ada standar lisan dan sudah dikomunikasikan 4 = Ada standar tulisan dan sudah dikomunikasikan

1 Kenyamanan suasana bank 0 1 2 3 4

2 Kebersihan ruangan bank (lantai, jendela, dll) 0 1 2 3 4

3 Keamanan area sekitar lokasi bank 0 1 2 3 4

4 Kebersihan Toilet Bank 0 1 2 3 4

5 Ketersediaan Satpam di dalam Bank 0 1 2 3 4

6 Ketersediaan Tempat Parkir yang Memadai 0 1 2 3 4 7 Kecukupan jumlah loket yang beroperasi 0 1 2 3 4 8 Kecukupan tempat duduk di dalam bank 0 1 2 3 4 9 Ketersediaan fasilitas untuk antri yang (TV,AC) 0 1 2 3 4 10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang 0 1 2 3 4 13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang 0 1 2 3 4 14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 0 1 2 3 4 17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi 0 1 2 3 4 18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada 0 1 2 3 4 19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 23 Keamanan kendaraan di tempat parkir 0 1 2 3 4

24 Kemudahan menemukan lokasi bank 0 1 2 3 4

(18)

Bagian 3 :

Kuesioner bagian 3 dilakukan untuk mengetahui spesifikasi pelayanan yang diberikan oleh Bank Danamon, sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum.

6 Ketersediaan Tempat Parkir yang Memadai 1 2 3 4 7 Kecukupan jumlah loket yang beroperasi 1 2 3 4

9 Ketersediaan fasilitas untuk antri yang (TV,AC) 1 2 3 4 10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4 11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4 12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang 1 2 3 4 13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang 1 2 3 4 14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4 15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4 16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 1 2 3 4 17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi 1 2 3 4 18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada 1 2 3 4 19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4 20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4 21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 1 2 3 4 22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen 1 2 3 4

26 Kemudahan berkomunikasi dengan Customer Service 1 2 3 4 27 Ketersediaan bonus menarik untuk konsumen 1 2 3 4

No Pernyataan

(19)

Bagian 4 :

Kuesioner bagian 4 dilakukan untuk mengetahui penilaian manajemen dalam mengukur kekonsistenan penyampaian jasa yang dilakukan karyawan Bank Danamon.

0 = Tidak ada standar

1 = Tidak mampu memenuhi standar secara konsisten

2 = Mendekati Tidak mampu memenuhi standar secara konsisten 3 = Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten 4 = Mampu memenuhi standar secara konsisten

6 Ketersediaan Tempat Parkir yang Memadai 0 1 2 3 4

7 Kecukupan jumlah loket yang beroperasi 0 1 2 3 4

8 Kecukupan tempat duduk di dalam bank 0 1 2 3 4

9 Ketersediaan fasilitas untuk antri yang (TV,AC) 0 1 2 3 4

10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang 0 1 2 3 4 13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang 0 1 2 3 4

14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 0 1 2 3 4 17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi 0 1 2 3 4 18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada 0 1 2 3 4 19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

23 Keamanan kendaraan di tempat parkir 0 1 2 3 4

25 Kemudahan berkomunikasi dengan teller 0 1 2 3 4

26 Kemudahan berkomunikasi dengan Customer Service 0 1 2 3 4

27 Ketersediaan bonus menarik untuk konsumen 0 1 2 3 4

(20)

Bagian 5 :

Kuesioner bagian 5 dilakukan untuk mengukur konsistensi komunikasi ke luar yang dilakukan oleh pihak Bank Danamon.

11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang 0 1 2 3 4

13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang 0 1 2 3 4

15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 0 1 2 3 4

17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi 0 1 2 3 4

18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada 0 1 2 3 4

19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

(21)

Bagian 6 :

Kuesioner bagian 6 dilakukan untuk mengetahui penyebab dari munculnya GAP. Petunjuk Pengisian : Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka

GAP 1

GAP 2

TS S

1 Kami secara rutin mengumpulkan informasi mengenai permintaan konsumen 1 2 Pendapat anda

No Pernyataan

2 Kami jarang menggunakan informasi dari riset pasar yang telah dikumpulkan dari

pelanggan (-) 1 2

3 Kami secara rutin mengumpulkan informasi mengenai harapan kualitas pelayanan

dari pelanggan 1 2

4 Pihak manajemen jarang melakukan komunikasi dengan konsumen (-) 1 2

5 Pihak contact person kami sering berkomunikasi dengan manajemen 1 2 6 Manajer perusahaan kami jarang mencari saran mengenai pelayanan konsumen

kepada contact person 1 2

7 Manajer perusahaan kami sering melakukan interaksi tatap muka dengan bagian

contact person 1 2

8 Sarana utama komunikasi perusahaan kami antara kontak pribadi dengan manajer

tingkat atas adalah melalui memo (-) 1 2

9 Perusahaan kami memiliki banyak tingaktan level manajemen dari bawah sampai

atas (-) 1 2

TS S

No Pernyataan Pendapat anda

10 Perusahaan kami tidak berkomitmen terhadap sumber daya dalam kualitas pelayanan

(-) 1 2

11 Perusahaan kami memiliki program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kepada pelanggan 1 2

12 Perusahaan kami, manajer yang meningkatkan kualitas pelayanan akan cenderung

untuk dihargai dibandingkan manajer lain 1 2

13 Perusahaan kami menekankan kepada penjualan sebanyaknya dibandingkan

pelayanan kepada konsumen (-) 1 2

14 Perusahaan kami memiliki proses formal dalam menetapkan tujuan kualitas

pelayanan untuk karyawan 1 2

15 Perusahaan kami mencoba mengatur tujuan spesifik dari kualitas pelayanan 1 2

16 Perusahaan kami secara efektif menggunakan otomasi untuk mencapai konsistensi

dalam melayani pelanggan 1 2

2

1 2

17 Program pada perusahaan kami digunakan untuk meningkatkan prosedur operasi

untuk memberikan pelayanan yang konsisten 1 2

18 Perusahaan kami memiliki kemampuan yang memenuhi persyaratan untuk

memberikan pelayanan kepada pelanggan 1 2

Perusahaan tidak akan bertahan jika memberikan tingkatan level pelayanan yang terus menerus kepada pelanggan (-)

19

20 Perusahaan kami memiliki sistem operasi untuk memberikan pelayanan berdasarkan permintaan dari konsumen

(22)

KUESIONER KARYAWAN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Karyawan Bank Danamon.

Saya selaku mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha akan melakukan pengamatan untuk mengetahui kejelasan spesifikasi kualitas pelayanan oleh pihak Bank Danamon dan kinerja karyawan. Oleh karena itu saya ingin meminta bantuan kepada pihak karyawan untuk mengisi kuesioner ini dengan cara melingkari salah satu angka pada kolom yang tersedia.

Bagian 1 :

Kuesioner bagian 1 dilakukan untuk mengetahui kejelasan spesifikasi kualitas pelayanan Bank Danamon bagi karyawan Bank Danamon.

Keterangan :

0 = Tidak mengetahui standar

1 = Kurang mengetahui standar lisan yang disampaikan 2 = Kurang mengetahui standar tulisan yang disampaikan 3 = Mengetahui standar lisan yang disampaikan

(23)

(24)

Bagian 2 :

Kuesioner bagian 2 dilakukan untuk penilaian karyawan terhadap kinerjanya. Petunjuk Pengisian : Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka Keterangan :

0 = Karyawan menganggap bahwa tidak ada standar pelayanan untuk pernyataan tersebut

1 = Karyawan menganggap bahwa kinerjanya tidak mampu memenuhi standar 2 = Karyawan menganggap bahwa kinerjanya cenderung tidak mampu memenuhi

standar

3 = Karyawan menganggap bahwa kinerjanya cenderung mampu memenuhi standar 4 = Karyawan menganggap bahwa kinerjanya mampu memenuhi standar

11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang 0 1 2 3 4 13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang 0 1 2 3 4

15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4 16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 0 1 2 3 4 17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi 0 1 2 3 4 18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada 0 1 2 3 4 19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen 0 1 2 3 4

(25)

Bagian 3 :

Kuesioner bagian 3 dilakukan untuk mengukur konsistensi komunikasi ke luar yang dilakukan oleh pihak Bank Danamon.

(26)

Bagian 4 :

Kuesioner bagian 4 dilakukan untuk mengetahui penyebab dari munculnya GAP 3.

TS S

1 Saya merasa bahwa saya adalah bagian dari sebuah tim di perusahaan

2 Semua orang dalam perusahaan memberikan kontribusi kepada upaya tim dalam melayani konsumen

3 Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu sesama karyawan dalam melakukan pekerjaan mereka

4 Saya dan karyawan yang lain lebih sering bekerja sama daripada bersaing

5 Saya merasa bahwa saya merupakan bagian penting dari perusahaan

6 Saya merasa nyaman dalam pekerjaan saya dimana saya mampu bekerja dengan baik

7 Perusahaan merekrut karyawan berkualitas yang dapat melakukan pekerjaan mereka

8

Perusahaan memberikan alat-alat dan perlengkapan yang saya butuhkan agar dapat melaksanakan pekerjaan dengan baik

9 Saya menghabiskan banyak waktu untuk memecahkan masalah, dimana tidak menguasainya (-)

10 Saya memilih kebebasan dalam pekerjaan di dalam memenuhi kebutuhan konsumen

11

Saya terkadang merasa kurang memiliki kontrol terhadap pekerjaan terlalu banyak permintaan dari konsumen dalam waktu yang bersamaan (-)

12

Salah satu yang membuat saya kecewa karena terkadang saya harus bergantung kepada karyawan lain dalam melayani pelanggan saya (-)

13 Penilaian pekerjaan yang diberikan oeh supervisor mencakupi seberapa saya berinteraksi dengan konsumen

14

Di perusahaan, kami membuat usaha khusus dalam melayani konsumen agar menghasilkan penghargaan yang lebih banyak (-)

15

Diperusahaan, karyawan yang melakukan pekerjaan terbaik dalam melayani konsumen akan cenderung dihargai dibanding karyawan lain

16 Jumlah pekerjaan dalam bentuk dokumen membuat saya tidak dapat melayani konsumen dengan efektif (-)

17

Perusahaan terlalu menekankan kepada penjualan yang menyebabkan sulit untuk melayani konsumen dengan benar (-)

18 Pekerjaan yang diminta oleh konsumen dan manajer kepada saya biasanya adalah permintaan yang sama

19 Perusahaan dan saya mempunyai persamaan ide mengenai bagaimana seharusnya melakukan pekerjaan

20

Saya menerima informasi dalam jumlah yang memadai dari manajer mengenai tugas yang seharusnya saya kerjakan

21 Saya sering merasa tidak dapat mengerti layanan yang ditawarkan oleh perusahaan (-)

22 Saya dapat mengikuti perubahan pada perusahaan yang mempengaruhi pekerjaan saya

23

Saya merasa belum dilatih dengan baik oleh perusahaan mengenai cara berkomunikasi secara efektif dengan konsumen (-)

24

Saya tidak yakin bagian aspek pekerjaan mana yang akan dinilai secara mendalam oleh manajer untuk mengevaluasi hasil kerja saya (-)

No Pernyataan

(27)

Bagian 5 :

Kuesioner bagian 4 dilakukan untuk mengetahui penyebab dari munculnya GAP 4.

TS S

25

Orang-orang yang mengembangkan publikasi keluar, melakukan konsultasi kepada karyawan seperti saya tentang janji-janji yang akan dibuat pada saat publikasi ke luar

26 Saya sering tidak sadar mengenai janji yang dibuat perusahaan kami melalui publikasi ke luar (-) 27

Karyawan seperti saya berkomunikai dengan orang-orang untuk membahas tingkat pelayanan perusahaan yang akan diberikan kepada konsumen

28 Kebijakan perusahaan kami selalu konsisten mengenai pelayanan kepada konsumen 29

Persaingan yang ketat adalah dengan menciptakan tekanan baru di dalam perusahaan untuk menciptakan suatu bisnis baru (-)

30 Pesaing usaha kami menciptakan janji-janji yang berubah-ubah untuk mendapatkan konsumen baru (-)

No Pernyataan

(28)

(29)

Harapan Konsumen

X2 3.667 3.542 3.458 3.308 3.442 3.350 3.225 3.250 3.317 3.317 3.300 3.258 3.383 3.292 3.483 3.308 3.325 3.333 3.392 3.192 3.317 3.325 3.308 3.433 3.367 3.550 3.550 S2² 0.224090.250350.31758 0.282280.36632 0.36387 0.3271 0.30672 0.319050.40308 0.346220.31085 0.372830.39321 0.369470.34951 0.355670.34174 0.357910.44195 0.335850.40609 0.366320.34846 0.30140.31681 0.31681

(30)

(31)

L 3.395 0.884 3.292 0.54 3.367 0.588 3.313 0.67 3.475 0.685

0.270 0.467 0.443 0.367 0.361

(32)

Spesifikasi Kualitas Jasa Menurut Manajemen

1 Kenyamanan suasana bank 2

2 Kebersihan ruangan bank (lantai, jendela, dll) 3

3 Keamanan area sekitar lokasi bank 3

4 Kebersihan Toilet Bank 3

5 Ketersediaan Satpam di dalam Bank 3

6 Ketersediaan Tempat Parkir yang Memadai 0

7 Kecukupan jumlah loket yang beroperasi 3

8 Kecukupan tempat duduk di dalam bank 3

9 Ketersediaan fasilitas untuk menunggu di dalam bank (TV,AC) 3 10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 4 11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen 4 12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang 4 13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang 3 14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 4 15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen 4 16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 3 17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi 4 18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada 4 19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen 3 20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 3 21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 3 22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen 3

23 Keamanan kendaraan di tempat parkir 3

24 Kemudahan menemukan lokasi bank 2

25 Kemudahan berkomunikasi dengan teller 2

26 Kemudahan berkomunikasi dengan Customer Service 2 27 Ketersediaan bonus menarik untuk konsumen 2

Spesifikasi Kualitas Jasa Menurut manajemen

(33)

Spesifikasi Kualitas Jasa Menurut Karyawan

Teller Customer Service Satpam Office Boy

1 Kenyamanan suasana bank - - - 3 3

2 Kebersihan ruangan bank (lantai, jendela, dll) - - - 3 3

3 Keamanan area sekitar lokasi bank - - 3 - 3

4 Kebersihan Toilet Bank - - - 3 3

5 Ketersediaan Satpam di dalam Bank - - 4 - 4

6 Ketersediaan Tempat Parkir yang Memadai - - 3 3 3

7 Kecukupan jumlah loket yang beroperasi 4 4 - - 4

8 Kecukupan tempat duduk di dalam bank - - 3 3 3

9 Ketersediaan fasilitas untuk menunggu di dalam bank (TV,AC) - - - 3 3

10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 3 - - - 3

11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen - 3 - - 3

12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang - - 3 - 3

13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang - - 3 - 3

14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 3 - - - 3

15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen - 3 - - 3

16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen - 3 - - 3 17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi - 4 - - 4

18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada - 4 - - 4

19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen - 3 - - 3

20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 3 - - - 3

21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 3 - - - 3

22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen - 3 - - 3

23 Keamanan kendaraan di tempat parkir - - 3 3 3

24 Kemudahan menemukan lokasi bank - 3 3 3 3

25 Kemudahan berkomunikasi dengan teller 3 - - - 3

26 Kemudahan berkomunikasi dengan Customer Service - 3 - - 3

27 Ketersediaan bonus menarik untuk konsumen 3 3 - - 3

Pernyataan

No Rata-rata Spesifikasi

(34)

Penyampaian Jasa Menurut Karyawan

Teller Customer Service Satpam Office Boy

1 Kenyamanan suasana bank - - - 3 3

2 Kebersihan ruangan bank (lantai, jendela, dll) - - - 4 4

3 Keamanan area sekitar lokasi bank - - 4 - 4

4 Kebersihan Toilet Bank - - - 3 3

5 Ketersediaan Satpam di dalam Bank - - 4 - 4

6 Ketersediaan Tempat Parkir yang Memadai - - 3 3 3

7 Kecukupan jumlah loket yang beroperasi 4 4 - - 4

8 Kecukupan tempat duduk di dalam bank - - 3 3 3

9 Ketersediaan fasilitas untuk menunggu di dalam bank (TV,AC) - - - 4 4

10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 4 - - - 4

11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen - 4 - - 4

12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang - - 4 - 4

13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang - - 4 - 4

14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 4 - - - 4

15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen - 4 - - 4

16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen - 4 - - 4 17 Kemampuan Customer Service dalam memberikan informasi - 4 - - 4

18 Pengetahuan Customer Service mengenai jasa yang ada - 4 - - 4

19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen - 4 - - 4

20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 4 - - - 4

21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 4 - - - 4

22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen - 4 - - 4

23 Keamanan kendaraan di tempat parkir - - 4 2 3

24 Kemudahan menemukan lokasi bank - 4 4 4 4

25 Kemudahan berkomunikasi dengan teller 3 - - - 3

26 Kemudahan berkomunikasi dengan Customer Service - 3 - - 3

27 Ketersediaan bonus menarik untuk konsumen 3 3 - - 3

No Pernyataan Penyampaian Jasa Menurut : Rata-rata Spesifikasi

(35)

Konsistensi Komunikasi Keluar Menurut Karyawan :

Konsistensi Komunikasi Keluar Menurut Manajemen :

Teller Customer Service Satpam Office Boy

10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 4 - - - 4 11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen - 4 - - 4 12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang - - 4 - 4 13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang - - 3 - 3 14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 4 - - - 4 15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen - 4 - - 4 16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen - 4 - - 4 19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen - 4 - - 4 20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 4 - - - 4 21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 4 - - - 4 22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen - 4 - - 4 23 Keamanan kendaraan di tempat parkir - - 3 3 3 27 Ketersediaan bonus menarik untuk konsumen 2 2 - - 2 No Pernyataan Konsistensi Komunikasi Keluar Menurut : Rata-rata Spesifikasi

Kualitas Jasa

No Pernyataan Manajemen

10 Keramahan Teller dalam melayani konsumen 3 11 Keramahan Customer Service dalam melayani konsumen 3 12 Keramahan Satpam dalam menyambut konsumen yang datang 3 13 Kesigapan Satpam dalam melayani konsumen yang datang 2 14 Kecepatan Teller dalam melayani konsumen 3 15 Kecepatan Customer Service dalam melayani konsumen 3 16 Kesigapan Customer Service dalam menangani keluhan konsumen 2 19 Kesopanan Customer Service dalam melayani konsumen 3 20 Kesopanan Teller dalam melayani konsumen 3 21 Kejujuran Teller dalam melayani konsumen 4 22 Kejujuran Customer Service dalam melayani konsumen 4

23 Keamanan kendaraan di tempat parkir 3

(36)

Kano

No Questionable Reverse Attractive One Dimensional Must Be Indifferent Modus

1 13 7 36 10 21 33 A

2 17 19 19 20 13 32 I

3 15 14 22 8 21 40 I

4 9 19 30 22 8 32 I

5 13 16 26 15 18 32 I

6 12 12 37 12 21 26 A

7 16 13 30 16 18 27 A

8 15 11 21 13 19 41 I

9 19 16 24 13 20 28 I

10 21 8 17 9 14 51 I

11 15 14 28 11 17 35 I

12 16 11 32 8 16 37 I

13 7 10 34 14 15 40 I

14 8 5 36 16 18 37 I

15 16 9 28 15 21 31 I

16 19 16 19 18 22 26 I

17 13 21 20 18 21 27 I

18 18 17 15 19 16 35 I

19 16 9 25 16 11 43 I

20 13 23 23 13 15 33 I

21 11 25 18 17 19 30 I

22 12 16 28 15 12 37 I

23 19 15 33 9 16 28 A

24 14 19 25 13 16 33 I

25 17 21 25 10 15 32 I

26 12 16 27 8 13 44 I

27 16 11 23 21 10 39 I

(37)

RIWAYAT HIDUP

Nama : Edwin Sanjaya

Tanggal lahir : 26 Juni 1990

Alamat : Perum. Taman Kopo Indah 2 Blok 3G No 36

No Telepon Asal : (022) 5426556

No Handphone : 081809800799

Alamat E-mail : esancious90@yahoo.com

Pendidikan : 1995 – 2001 SDK BPK PENABUR RENGASDENGKLOK

2001 – 2004 SLTPK SANTO MIKAEL CIMAHI

2004 – 2007 SMAK 3 BPK PENABUR BANDUNG

2007 –2011 Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha.

(38)

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini kebutuhan hidup manusia sudah semakin tinggi seiring dengan berkembangnya pengetahuan dan teknologi di dunia ini. Berkembangnya pengetahuan dan teknologi mengakibatkan meningkatnya persaingan dalam dunia bisnis. Untuk memenangkan persaingan, para pengusaha harus mampu berpikir inovatif, yaitu dengan menambahkan fitur-fitur yang mampu menarik perhatian konsumen dan mampu menjadi nilai tambah di mata konsumen. Kemudahan akses dalam bertransaksi menjadi suatu hal yang cukup dominan di mata konsumen, karena konsumen tidak ingin membuang banyak waktu dalam bertransaksi. Sehingga para pengusaha menyadari bahwa keterlibatan bank merupakan suatu hal yang penting untuk memudahkan konsumen dalam bertransaksi.

Dengan adanya kesadaran akan pentingnya bank, yaitu sebagai tempat bertransaksi jual-beli yang aman, sebagai wadah konsumen untuk menabung, atau mungkin sebagai sarana untuk memperoleh keuntungan dari bunga tabungan, pihak bank sendiri harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, agar dapat menarik perhatian konsumen yang membutuhkan jasa dari bank.

(39)

konsumen dari fitur-fitur dan pelayanan yang diberikan Bank Danamon Kopo terhadap konsumen.

Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan konsumen agar nasabah Bank Danamon dapat ditingkatkan, maka diperlukan suatu analisis yang dapat menjelaskan apakah pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada konsumen telah sesuai dengan keinginan konsumen atau masih harus diperbaiki melalui pengukuran kualitas jasa. Diharapkan dengan adanya pengukuran ini, pada akhirnya perusahaan dapat mengetahui keinginan serta kepuasan konsumen akan pelayan jasa yang telah diberikan sehingga masalah yang dihadapi perusahaan dapat teratasi.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah dibahas, diketahui bahwa beberapa tahun terakhir ini, terjadi penurunan jumlah nasabah yang datang serta complain akan ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Bank Danamon kepada konsumen. Berikut ini adalah sejumlah complain terhadap pelayanan yang diberikan Bank Danamon kepada konsumen, antara lain :

1. Kurangnya perhatian pihak bank terhadap nasabah yang ada. 2. Pelayanan teller bank yang kurang ramah.

3. Jumlah teller bank yang sedikit, sehingga sering kali terjadi antrian saat konsumen ingin melakukan transaksi.

4. Kerja teller yang lamban.

5. Kebersihan area sekitar bank yang kurang di perhatikan.

6. Area parkir yang sempit, sehingga pengunjung yang datang kesulitan untuk memarkirkan kendaraannya.

1.3 Pembatasan Masalah

(40)

1.4 Perumusan Masalah

Dari masalah-masalah yang ditemukan pada Bank Danamon, dilakukan perumusan masalah dalam melakukan penelitian ini, antara lain :

1. Bagaimana jasa yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan nasabah Bank Danamon (GAP 5)?

2. Bagaimana persepsi manajemen terhadap harapan nasabah akan pelayanan yang diberikan Bank Danamon (GAP 1)?

3. Bagaimana persepsi pihak manajemen terhadap harapan nasabah dibandingkan dengan spesifikasi kualitas jasa yang diberikan oleh Bank Danamon (GAP 2)?

4. Bagaimana spesifikasi kualitas jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang diberikan Bank Danamon terhadap nasabah (GAP 3)?

5. Bagaimana penyampaian pelayanan dibandingkan dengan komunikasi eksternal yang diberikan oleh Bank Danamon (GAP 4)?

6. Apa saja yang menjadi penyebab dari berkurangnya jumlah nasabah Bank Danamon ?

7. Usulan apa saja yang dapat diberikan untuk meningkatkan pelayanan dari Bank Danamon?

1.5 Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah yang ada, dapat diketahui tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui serta menganalisa jasa yang dirasakan dan yang diharapkan nasabah (GAP 5).

2. Mengetahui serta menganalisa persepsi manajemen terhadap harapan nasabah mengenai pelayanan yang diberikan Bank Danamon (GAP 1).

(41)

5. Mengetahui serta menganalisa penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yang diberikan oleh Bank Danamon (GAP 4).

6. Mengetahui penyebab berkurangnya jumlah nasabah di Bank Danamon. 7. Memberikan usulan untuk meningkatkan pelayanan jasa dari Bank Danamon.

1.6 Sistematika Penulisan

Penulisan laporan Tugas Akhir ini disusun berdasarkan sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Pendahuluan berisi latar belakang masalah yang melatarbelakangi terjadinya masalah di Bank Danamon Cabang Kopo. Identifikasi masalah membahas mengenai masalah-masalah lebih spesifik. Pembatasan masalah berisi mengenai batasan-batasan yang akan digunakan dalam penelitian. Perumusan masalah berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai rumusan-rumusan yang akan dijawab pada bab kesimpulan. Tujuan penelitian berisi mengenai tujuan-tujuan yang ingin dicapai dari perumusan masalah. dan sistematika penulisan berisi penjelasan mengenai bab-bab yang ada dalam penyusunan laporan Tugas Akhir.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Landasan Teori berisi tentang teori-teori mengenai hal-hal yang terkait dalam melakukan penelitian.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang urutan-urutan dari penelitian yang dilakukan dari awal hingga akhir penyusunan laporan.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi tentang cara pengumpulan data dalam melakukan penelitian serta hasil dari data yang dikumpulkan melalui kuesioner.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(42)

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(43)

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengolahan gap 5 menunjukkan adanya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh nasabah. Hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 5, dimana berdasarkan hasil pengolahan diperoleh hasil bahwa terdapat 27 pernyataan yang menyatakan ketidakpuasan nasabah.

2. Pengolahan gap 1 menunjukkan adanya rasa ketidaktahuan pihak manajemen terhadap harapan nasabah. Hasilnya dapat dilihat pada pengoahan gap 1, dimana berdasarkan hasil pengolahan diperoleh hasil bahwa terdapat 19 pernyataan yang menyatakan ketidaktahuan pihak manajemen akan harapan nasabah.

3. Pengolahan gap 2 menunjukkan adanya kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen, spesifikasi kualitas jasa dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan. Hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 2, dimana berdasarkan hasil pengolahan diperoleh hasil bahwa terdapat 7 pernyataan yang menyatakan adanya kesenjangan.

4. Pengolahan gap 3 menunjukkan adanya kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 3, dimana berdasarkan hasil pengolahan diperoleh hasil bahwa terdapat 23 pernyataan yang menyatakan adanya kesenjangan. 5. Pengolahan gap 4 menunjukkan adanya kesenjangan yang terjadi antara

(44)

6. Penyebab kegagalan yang terjadi yang menyebabkan ketidakpuasan nasabah diperoleh dengan menggunakan metode fault tree analysis (FTA) dimana pencarian penyebab berdasarkan gap yang terjadi. Pernyataan yang dibuat dengan FTA adalah pernyataaan yang tergolong kedalam 3 prioritas kategori model kano dan hasinya dapat dilihat pada pengolahan FTA. 7. Penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan

perbaikan adalah kenyamanan ruangan Bank Danamon yang tidak ada pengontrolan suhu ruangan sesuai dengan jumlah nasabah yang datang dengan nilai RPN sebesar 480.

8. Usulan yang dapat diberikan yaitu memberikan tugas tambahan untuk mengatur suhu AC kepada karyawan dengan menambahkan alat thermo

celcius di dalam ruangan, memberikan aturan kepada karyawan agar tidak

parkir di area parkir Bank Danamon, menambah jumlah loket yang beroperasi, mengganti kursi tunggu dengan kursi yang lebih nyaman, mengganti sistem antrian loket, menata kembali ruangan kantor agar terlihat lebih ergonomis, melakukan evaluasi kepada karyawan, membuat jadwal rutin untuk pembersihan ruang bank dan memindahkan lokasi bank ke lokasi baru.

6.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, berikut ini adalah saran yang dapat diberikan penulis untuk perusahaan dan untuk akademik :

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan

Berikut ini adalah beberapa saran yang dapat diberikan untuk perusahaan, antara lain :

1. Meningkatkan sosialisasi dengan para konsumen (nasabah) dan karyawan untuk mengetahui lebih jauh mengenai kritik dan saran bagi Bank Danamon cabang kopo.

(45)

3. Merekrut petugas parkir khusus untuk Bank Danamon yang dapat dipercaya, agar tingkat keamanan serta kenyamanan dapat lebih ditingkatkan.

4. Menyediakan kotak kritik dan saran untuk mengetahui lebih jauh kepuasan nasabah akan pelayanan yang telah diberikan oleh Bank Danamon, sehingga untuk selanjutnya Bank Danamon dapat terus meningkatkan pelayananannya sesuai dengan keinginan konsumen.

6.2.2 Saran Untuk Akademik

Berikut ini adalah beberapa saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya, antara lain :

1. Untuk penelitian selanjutnya, dapat dilakukan penelitian mengenai pencarian penyebab kegagalan dengan menggunakan FTAdengan penyebab berdasarkan gap yang terjadi dari pernyataan yang termasuk ke dalam kategori model kano Indifferent, Questionable, dan Reverse. 2. Dapat dilakukan penelitian untuk membuat tata letak ruangan kerja

untuk bank yang ergonomis.

3. Dapat dilakukan penelitian untuk membuat suatu sistem antrian baru untuk bank yang lebih baik.

(46)

1. Kotler, Philip : “Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium” , Penerbit

Prenhallindo, Jakarta, 2002.

2. Tjiptono, Fandy., : “Prinsip-prinsip Total Quality Service“, Penerbit Andi,

Yogyakarta, 2004.

3. Walpole, Ronald E., : ”Pengantar Statistika”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1995.

4. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, & Leonard L.Berry, ; ”Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The

Free Press, New York, 1990.

5. Sugiyono (2003), “Metode Penelitian Administrasi”, PT ALFABETA,

Bandung.