Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Jasa Di Sonic Net.

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Sonic Net merupakan perusahaan yang menyediakan layanan bermain

game secara online maupun offline. Pada saat ini, terjadi penurunan jumlah

konsumen sehingga pendapatanpun menurun. Seringkali konsumen yang datang dikarenakan adanya ajakan teman namun tidak pernah datang kembali. Oleh karena itu, pengelola ingin mengetahui hal-hal yang menyebabkan penurunan jumlah konsumen. Dari hasil wawancara dengan para konsumen, diketahui bahwa terjadi ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui harapan konsumen yang sebenarnya maka dibutuhkan suatu metode yang tepat untuk mengetahui penyebab dari keluhan pelanggan supaya kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Oleh karena itu, dilakukan pengukuran harapan konsumen dengan menggunakan metode Servqual dan uji hipotesis yang digabungkan dengan beberapa metode lain, yaitu metode Kano yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh konsumen, FTA untuk mengetahui penyebab kegagalan yang terjadi, dan FMEA yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Pengukuran kepuasan pelanggan ini diperoleh dengan beberapa tahap. Tahap pertama dibuat variabel-variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan pembuatan kuesioner. Setelah variabel tersebut dikonstruk oleh para ahli, dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan sebanyak 40 buah lalu diuji validitas dan reliabel. Setelah data valid dan reliabel, kemudian kembali dibagikan kuesioner kepada konsumen sebanyak 80 buah. Kuesioner juga dibuat untuk karyawan dan manajemen. Teknik sampling yang digunakan untuk menyebarkan kuesioner ini adalah purposive sampling. Pembuatan kuesioner ini didasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991). Dimensi-dimensi tersebut yaitu tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha 1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1 - 2 1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1 - 2 1.3.2 Asumsi ... 1 - 2 1.4Perumusan Masalah ... 1 - 3 1.5Tujuan Penelitian ... 1 - 3 1.6Sistematika Penulisan... 1 - 4 BAB 2 LANDASAN TEORI

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.7 Fault Tree Analysis (FTA) ... 2 - 25 2.8 Failure Mode and Effecy Analysis (FMEA) ... 2 - 26 2.9 Sampel ... 2 - 28 2.9.1 Teknik Sampel ... 2 - 28 2.9.2 Penentuan Ukuran Sampel ... 2 - 30 2.10 Skala Pengukuran ... 2 - 30 2.10.1 Jenis Skala Pengukuran ... 2 - 30 2.10.2 Validitas Instrumen ... 2 - 32 2.10.3 Reliabilitas Instrumen ... 2 - 33 2.11 Teknik Pengumpulan Data ... 2 - 34

2.11.1 Wawancara ... 2 - 34 2.11.2 Kuesioner ... 2 - 35 2.11.3 Observasi ... 2 - 35

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

3.6.1 Penentuan Teknik Sampling Konsumen ... 3 - 19 3.6.2 Penentuan Teknik Sampling Manajemen ... 3 - 19 3.6.3 Penentuan Teknik Sampling Karyawan ... 3 - 19 3.7 Pengujian Validitas Konstruksi ... 3 - 20 3.8 Penyebaran Kuesioner ... 3 - 20 3.9 Uji Validitas ... 3 - 20 3.16 Analisis Hasil Pengolahan Data ... 3 - 27 3.17 Usulan ... 3 - 27 3.18 Kesimpulan dan Saran ... 3 - 28

BAB 4 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Uraian Singkat Data Perusahaan ... 4 - 1 4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan ... 4 - 1 4.1.2 Struktur Organisasi... 4 - 1 4.1.3 Deskripsi Pekerjaan ... 4 - 2 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4 - 3 4.3 Pengujian Validitas Konstruk ... 4 - 4 4.4 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan... 4 - 6 4.5 Pengumpulan Data ... 4 - 6 4.5.1 Penyebaran Kuesioner Lanjutan ... 4 - 6 4.5.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Konsumen ... 4 - 6 4.5.3 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Karyawan... 4 - 7 4.5.4 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen ... 4 - 7 4.5.5 Pengumpulan Data Fault Tree Analysis (FTA) ... 4 - 7 4.5.6 Pengumpulan Data Failure Mode and Effect Analysis

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Awal ... 5 - 1 5.1.1 Pengujian Validitas ... 5 - 1 5.1.1.1 Pengujian Validitas Konstruk ... 5 - 1 5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ... 5 - 1 5.1.2 Pengujian Reliabilitas... 5 - 3 5.2 Pengolahan dan Analisis Data GAP 5 ... 5 - 4 5.2.1 Pengolahan dan Analisis Rata-rata Servqual untuk GAP 5 ... 5 - 4 5.2.2 Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 5 per Pernyataan ... 5 - 5 5.3 Pengolahan dan Analisis Data GAP 1 ... 5 - 10

5.3.1 Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 1 per Pernyataan ... 5 - 11 5.3.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 1 ... 5 - 12 5.4 Pengolahan dan Analisis Data GAP 2 ... 5 - 16 5.4.1 Pengolahan Data GAP 2 ... 5 - 16 5.4.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 2 ... 5 - 17 5.5 Pengolahan dan Analisis Data GAP 3 ... 5 - 21 5.5.1 Perbandingan Spesifikasi Kualitas ... 5 - 21 5.5.2 Perbandingan Penyampaian Jasa ... 5 - 24 5.5.3 Pengolahan Data GAP 3 ... 5 - 26 5.5.4 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 3 ... 5 - 26 5.6 Pengolahan dan Analisis Data GAP 4 ... 5 - 34 5.6.1 Pengolahan Data GAP 4... 5 - 34 5.6.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 4 ... 5 - 35 5.7 Keterkaitan Antar GAP dan Penyebabnya ... 5 - 38 5.8 Pengolahan dan Analisis Data Metode Kano ... 5 - 44 5.9 Pengolahan dan Analisis Fault Tree Analysis (FTA) ... 5 - 46 5.10 Pengolahan dan Analisis Failure Mode and Effect Analysis

(FMEA) ... 5 - 53 5.11 Usulan ... 5 - 59

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

6.2 Saran ... 6 - 5 DAFTAR PUSTAKA ... xvii LAMPIRAN

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Klasifikasi Katergori Kano ... 2 - 25 Tabel 2.2 Pedoman Occurance ... 2 - 26 Tabel 3.7 Penjelasan Arti Simbol Kuesioner Konsumen Bagian Pertama

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Tabel 5.3 Hasil Pengujian Reliabel Persepsi Konsumen ... 5 - 4 Tabel 5.4 Hasil Pengujian Reliabel Harapan Konsumen ... 5 - 4 Tabel 5.5 Rata-rata Servqual GAP 5 ... 5 - 5 Tabel 5.6 Pengujian Hipotesis GAP 5 per Pernyataan ... 5 - 6 Tabel 5.7 Pengujian Hipotesis GAP 1 per Pernyataan ... 5 - 11 Tabel 5.8 Variabel Penyebab GAP 1 ... 5 - 13 Tabel 5.9 Pengolahan Data GAP 2 ... 5 - 16 Tabel 5.10 Variabel Penyebab GAP 2 ... 5 - 17 Tabel 5.11 Spesifikasi Kualitas Karyawan ... 5 - 22 Tabel 5.12 Perbandingan Spesifikasi Kualitas ... 5 - 23 Tabel 5.13 Penyampaian Jasa Menurut Karyawan ... 5 - 24 Tabel 5.14 Perbandingan Penyampaian Jasa ... 5 - 25 Tabel 5.15 Pengolahan Data GAP 3 ... 5 - 26 Tabel 5.16 Variabel Penyebab GAP 3 ... 5 - 27 Tabel 5.17 Pengolahan GAP 4 ... 5 - 35 Tabel 5.18 Variabel Penyebab GAP 4 ... 5 - 36 Tabel 5.19 Keterkaitan Antar GAP ... 5 - 38 Tabel 5.20 Klasifikasi Kategori Kano ... 5 - 44 Tabel 5.21 Hasil Pengolahan Metode Kano ... 5 - 45 Tabel 5.22 Pernyataan yang Masuk Dalam Kategori Must be, One

Dimentional, dan Attractive ... 5 - 46

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa ... 2 - 7 Gambar 2.2 Model Konseptual Kualitas Jasa Diperluas ... 2 - 8 Gambar 2.3 Wilayah Kritik Uji Hipotesis... 2 - 21 Gambar 2.4 Model Kano ... 2 - 24 Gambar 2.5 Simbol dalam FTA ... 2 - 26 Gambar 3.1 Metodologi Penelitian ... 3 - 2 Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Gamenet ... 4 - 1 Gambar 5.1 Contoh Perhitungan Uji Hipotesis GAP 5 Pernyataan 1 ... 5 - 7 Gambar 5.2 Contoh Perhitungan Uji Hipotesis GAP 1 Pernyataan 1 ... 5 - 12 Gambar 5.3 Keterkaitan Antar GAP dan Penyebabnya ... 5 - 39 Gambar 5.4 FTA Pernyataan 3 : kelengkapan game yang tersedia ... 5 - 48 Gambar 5.5 FTA Pernyataan 4 : kenyamanan kursi yang digunakan selama bermain ... 5 - 49 Gambar 5.6 FTA Pernyataan 9 : kebersihan alat-alat yang digunakan

(keyboard dan monitor) ... 5 - 50 Gambar 5.7 FTA Pernyataan 17 : ketersediaan komputer yang siap pakai ... 5 - 51 Gambar 5.8 FTA Pernyataan 19 : kesigapan pegawai membersihkan tempat yang telah digunakan... 5 - 52 Gambar 5.9 FTA Pernyataan 20 : kesigapan pegawai dalam melayani

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

(11)

1

LAMPIRAN 1

(12)

(13)

(14)

(15)

5

LAMPIRAN 2

(16)

6

KUESIONER KONSUMEN

KUESIONER PENELITIAN KONSUMEN

Kepada Responden yang terhormat :

Bapak/Ibu/Sdr/i konsumen Game Net ‘Sonic Net’

Dalam rangka penyusunan skripsi, saya selaku mahasiswa jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha melakukan penelitian untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan dari Game Net ini. Oleh karena itu, diharapkan bantuan dari para konsumen untuk mengisi kuesioner ini dengan melingkar salah satu angka pada bagian persepsi dan harapan.

BAGIAN 1

Keterangan :

STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik B : Baik STB : Sangat Tidak Baik

STP : Sangat Tidak penting TP : Tidak Penting P : Penting STP : Sangat Tidak Penting

STB TB B SB STP TP P SP

1 1 2 3 4 Kebersihan ruang bermain 1 2 3 4

2 1 2 3 4 Kebersihan toilet 1 2 3 4

3 1 2 3 4 Kelengkapan Game yang tersedia 1 2 3 4

4 1 2 3 4 Kenyamanan kursi yang digunakan selama bermain 1 2 3 4

5 1 2 3 4 Kemudahan dalam memarkir 1 2 3 4

6 1 2 3 4 Kecukupan area parkir 1 2 3 4

7 1 2 3 4 Ketersediaan Headset untuk masing-masing komputer yang siap digunakan 1 2 3 4

8 1 2 3 4 Kenyamanan sirkulasi udara di ruangan bermain 1 2 3 4

9 1 2 3 4 Kebersihan alat-alat yang digunakan (keyboard, monitor, dll) 1 2 3 4

10 1 2 3 4 Penerangan ruang bermain 1 2 3 4

11 1 2 3 4 Ketersediaan ruang tunggu 1 2 3 4

12 1 2 3 4 Ketersediaan asbak rokok di setiap meja bermain 1 2 3 4

13 1 2 3 4 Kecepatan akses internet 1 2 3 4

14 1 2 3 4 Ketersediaan makanan dan minuman 1 2 3 4

15 1 2 3 4 Keandalan mouse 1 2 3 4

16 1 2 3 4 Keandalan keyboard 1 2 3 4

18 1 2 3 4 Ketersediaan komputer yang siap pakai 1 2 3 4

19 1 2 3 4 Kesigapan pegawai dalam memberikan informasi mengenai permainan baru 1 2 3 4 20 1 2 3 4 Kesigapan pegawai membersihkan tempat yang telah digunakan 1 2 3 4 21 1 2 3 4 Kesigapan pegawai dalam melayani konsumen yang baru datang 1 2 3 4

22 1 2 3 4 Kejelasan pegawai dalam memberikan informasi 1 2 3 4

23 1 2 3 4 Keramahan pegawai dalam melakukan pelayanan 1 2 3 4

24 1 2 3 4 Kesopanan pegawai dalam melakukan pelayanan 1 2 3 4

25 1 2 3 4 Kesesuaian waktu dengan biaya yang dikeluarkan 1 2 3 4

26 1 2 3 4 Kejujuran dari pegawai dalam proses pembayaran 1 2 3 4

27 1 2 3 4 Keamanan barang konsumen saat bermain 1 2 3 4

28 1 2 3 4 Keamanan kendaraan selama di tempat parkir 1 2 3 4

29 1 2 3 4 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi pengadaan pertandingan game 1 2 3 4

30 1 2 3 4 Kemudahan dalam mendapatkan voucher game 1 2 3 4

31 1 2 3 4 Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan konsumen 1 2 3 4 32 1 2 3 4 Kemampuan pegawai dalam menangani komplain dari konsumen 1 2 3 4

(17)

7

BAGIAN 2

Kuesioner bagian kedua ini diberikan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi. Isilah kuesioner dengan memberikan nilai kepada masing-masing dimensi. Jika dimensi semakin penting, maka nilai yang diberikan semakin besar. Jumlah total nilai keseluruhan adalah 100%.

No Menurut Anda seberapa penting hal-hal di bawah ini Bobot 1. Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan, serta penampilan fisik karyawan.

2. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Dapat menumbuhkan rasa percaya, rasa aman bagi konsumen, serta karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani masalah.

5. Memahami masalah konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal dan memiliki jam operasi yang nyaman.

(18)

8

BAGIAN 3

Kuesioner bagian ketiga ini diberikan untuk mengetahui atribut apa saja yang mempengaruhi konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen. Isilah kuesioner dengan melingkari pada salah satu angka.

Memberi Toleransi 1 Kebersihan ruang bermain

2 Kebersihan toilet

3 Kelengkapan Game yang tersedia

4 Kenyamanan kursi yang digunakan selama bermain 5 Kemudahan dalam memarkir

6 Kecukupan area parkir

7 Ketersediaan Headset untuk masing-masing komputer yang siap digunakan 8 Kenyamanan sirkulasi udara di ruangan bermain

9 Kebersihan alat-alat yang digunakan (keyboard, monitor, dll) 10 Penerangan ruang bermain

11 Ketersediaan ruang tunggu

12 Ketersediaan asbak rokok di setiap meja bermain 13 Kecepatan akses internet

14 Ketersediaan makanan dan minuman 15 Keandalan mouse

16 Keandalan keyboard

17 Ketersediaan komputer yang siap pakai

18 Kesigapan pegawai dalam memberikan informasi mengenai permainan baru 19 Kesigapan pegawai membersihkan tempat yang telah digunakan

20 Kesigapan pegawai dalam melayani konsumen yang baru datang 21 Kejelasan pegawai dalam memberikan informasi

22 Keramahan pegawai dalam melakukan pelayanan 23 Kesopanan pegawai dalam melakukan pelayanan 24 Kesesuaian waktu dengan biaya yang dikeluarkan 25 Kejujuran dari pegawai dalam proses pembayaran 26 Keamanan barang konsumen saat bermain 27 Keamanan kendaraan selama di tempat parkir

28 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi pengadaan pertandingan game 29 Kemudahan dalam mendapatkan voucher game

30 Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan konsumen 31 Kemampuan pegawai dalam menangani komplain dari konsumen 32 Ruang bermain tidak bersih

33 Toilet tidak bersih

34 Game yang tersedia tidak lengkap

35 Kursi yang digunakan selama bermain tidak nyaman 36 Susah dalam memarkir

37 Area parkir yang tidak cukup

38 Headset tidak tersedia untuk masing-masing komputer yang digunakan 39 Sirkulasi udara di ruang bermain tidak nyaman

40 Alat-alat yang digunakan tidak bersih(keyboard, monitor, dll) 41 Ruang bermain tidak terang

42 Ruang tunggu tidak tersedia

43 Tidak tersedia asbak rokok di setiap meja bermain 44 Akses internet lambat

45 Tidak tersedia makanan dan minuman 46 Mouse tidak andal

47 Keyboard tidak andal

48 Tidak tersedia komputer yang siap pakai

49 Pegawai tidak sigap dalam memberikan informasi mengenai permainan baru 50 Pegawai tidak sigap membersihkan tempat yang telah digunakan

51 Pegawai tidak sigap dalam melayani konsumen yang baru datang 52 Pegawai tidak jelas dalam memberikan informasi

53 Pegawai tidak ramah dalam melakukan pelayanan 54 Pegawai tidak sopan dalam melakukan pelayanan 55 Waktu tidak sesuai dengan biaya yang dikeluarkan 56 Pegawai tidak jujur dalam proses pembayaran 57 Barang konsumen tidak aman saat bermain 58 Kendaraan tidak aman selama di tempat parkir

59 Pelanggan susah dalam mendapatkan informasi pengadaan pertandingan game 60 Susah dalam mendapatkan voucher game

61 Pegawai tidak mampu dalam berkomunikasi dengan konsumen 62 Pegawai tidak mampu dalam menangani komplain dari konsumen

(19)

9

KUESIONER MANAJEMEN

Kepada Responden yang terhormat : Bapak Manajer Game Net ‘Sonic Net’

Dalam rangka penyusunan skripsi, saya selaku mahasiswa jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha melakukan penelitian untuk mengetahui persepsi dari pihak manajemen terhadap harapan konsumen dari pelayanan Game Net ini. Oleh karena itu, diharapkan bantuan dari Bapak untuk mengisi kuesioner ini dengan melingkar salah satu angka pada bagian persepsi.

BAGIAN 1

Keterangan :

STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik B : Baik STB : Sangat Tidak Baik

STB TB B SB

1 Kebersihan ruang bermain 1 2 3 4

2 Kebersihan toilet 1 2 3 4

3 Kelengkapan Game yang tersedia 1 2 3 4

4 Kenyamanan kursi yang digunakan selama bermain 1 2 3 4

5 Kemudahan dalam memarkir 1 2 3 4

6 Kecukupan area parkir 1 2 3 4

7 Ketersediaan Headset untuk masing-masing komputer yang siap digunakan 1 2 3 4 8 Kenyamanan sirkulasi udara di ruangan bermain 1 2 3 4 9 Kebersihan alat-alat yang digunakan (keyboard, monitor, dll) 1 2 3 4

10 Penerangan ruang bermain 1 2 3 4

11 Ketersediaan ruang tunggu 1 2 3 4

12 Ketersediaan asbak rokok di setiap meja bermain 1 2 3 4

13 Kecepatan akses internet 1 2 3 4

14 Ketersediaan makanan dan minuman 1 2 3 4

15 Keandalan mouse 1 2 3 4

16 Keandalan keyboard 1 2 3 4

17 Ketersediaan komputer yang siap pakai 1 2 3 4

18 Kesigapan pegawai dalam memberikan informasi mengenai permainan baru 1 2 3 4 19 Kesigapan pegawai membersihkan tempat yang telah digunakan 1 2 3 4 20 Kesigapan pegawai dalam melayani konsumen yang baru datang 1 2 3 4 21 Kejelasan pegawai dalam memberikan informasi 1 2 3 4 22 Keramahan pegawai dalam melakukan pelayanan 1 2 3 4 23 Kesopanan pegawai dalam melakukan pelayanan 1 2 3 4 24 Kesesuaian waktu dengan biaya yang dikeluarkan 1 2 3 4 25 Kejujuran dari pegawai dalam proses pembayaran 1 2 3 4

26 Keamanan barang konsumen saat bermain 1 2 3 4

27 Keamanan kendaraan selama di tempat parkir 1 2 3 4

28 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi pengadaan pertandingan g 1 2 3 4

29 Kemudahan dalam mendapatkan voucher game 1 2 3 4

30 Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan konsumen 1 2 3 4 31 Kemampuan pegawai dalam menangani komplain dari konsumen 1 2 3 4

(20)

10

BAGIAN 2

Bagian kedua ini diberikan untuk mengetahui spesifikasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sonic Net. Isilah dengan melingkari pada salah satu angka.

Ada standar lisan Ada standar tertulis Ada standar lisan Ada standar tulisan Tidak ada dan masih dalam tapi belum dan sudah dan sudah

standar pembahasan diterapkan diterapkan diterapkan

1 Kebersihan ruang bermain 0 1 2 3 4

2 Kebersihan toilet 0 1 2 3 4

3 Kelengkapan Game yang tersedia 0 1 2 3 4

4 Kenyamanan kursi yang digunakan selama bermain 0 1 2 3 4

5 Kemudahan dalam memarkir 0 1 2 3 4

6 Kecukupan area parkir 0 1 2 3 4

7 Ketersediaan Headset untuk masing-masing komputer yang siap digunakan 0 1 2 3 4 8 Kenyamanan sirkulasi udara di ruangan bermain 0 1 2 3 4 9 Kebersihan alat-alat yang digunakan (keyboard, monitor, dll) 0 1 2 3 4

10 Penerangan ruang bermain 0 1 2 3 4

11 Ketersediaan ruang tunggu 0 1 2 3 4

12 Ketersediaan asbak rokok di setiap meja bermain 0 1 2 3 4

13 Kecepatan akses internet 0 1 2 3 4

14 Ketersediaan makanan dan minuman 0 1 2 3 4

15 Keandalan mouse 0 1 2 3 4

16 Keandalan keyboard 0 1 2 3 4

17 Ketersediaan komputer yang siap pakai 0 1 2 3 4

18 Kesigapan pegawai dalam memberikan informasi mengenai permainan baru 0 1 2 3 4 19 Kesigapan pegawai membersihkan tempat yang telah digunakan 0 1 2 3 4 20 Kesigapan pegawai dalam melayani konsumen yang baru datang 0 1 2 3 4

21 Kejelasan pegawai dalam memberikan informasi 0 1 2 3 4

22 Keramahan pegawai dalam melakukan pelayanan 0 1 2 3 4

23 Kesopanan pegawai dalam melakukan pelayanan 0 1 2 3 4

24 Kesesuaian waktu dengan biaya yang dikeluarkan 0 1 2 3 4 25 Kejujuran dari pegawai dalam proses pembayaran 0 1 2 3 4

26 Keamanan barang konsumen saat bermain 0 1 2 3 4

27 Keamanan kendaraan selama di tempat parkir 0 1 2 3 4

28 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi pengadaan pertandingan g 0 1 2 3 4

29 Kemudahan dalam mendapatkan voucher game 0 1 2 3 4

30 Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan konsumen 0 1 2 3 4 31 Kemampuan pegawai dalam menangani komplain dari konsumen 0 1 2 3 4

(21)

11

BAGIAN 3

Bagian ketiga ini diberikan untuk mengetahui apakah spesifikasi kualitas pelayanan yang sekarang sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Isilah dengan melingkari pada salah satu angka.

Sangat Tidak Sangat tidak sesuai sesuai sesuai

1 Kebersihan ruang bermain 1 2 3 4

2 Kebersihan toilet 1 2 3 4

3 Kelengkapan Game yang tersedia 1 2 3 4

4 Kenyamanan kursi yang digunakan selama bermain 1 2 3 4

5 Kemudahan dalam memarkir 1 2 3 4

6 Kecukupan area parkir 1 2 3 4

7 Ketersediaan Headset untuk masing-masing komputer yang siap digunakan 1 2 3 4

8 Kenyamanan sirkulasi udara di ruangan bermain 1 2 3 4

9 Kebersihan alat-alat yang digunakan (keyboard, monitor, dll) 1 2 3 4

10 Penerangan ruang bermain 1 2 3 4

11 Ketersediaan ruang tunggu 1 2 3 4

12 Ketersediaan asbak rokok di setiap meja bermain 1 2 3 4

13 Kecepatan akses internet 1 2 3 4

14 Ketersediaan makanan dan minuman 1 2 3 4

15 Keandalan mouse 1 2 3 4

16 Keandalan keyboard 1 2 3 4

17 Ketersediaan komputer yang siap pakai 1 2 3 4

18 Kesigapan pegawai dalam memberikan informasi mengenai permainan baru 1 2 3 4 19 Kesigapan pegawai membersihkan tempat yang telah digunakan 1 2 3 4 20 Kesigapan pegawai dalam melayani konsumen yang baru datang 1 2 3 4

21 Kejelasan pegawai dalam memberikan informasi 1 2 3 4

22 Keramahan pegawai dalam melakukan pelayanan 1 2 3 4

23 Kesopanan pegawai dalam melakukan pelayanan 1 2 3 4

24 Kesesuaian waktu dengan biaya yang dikeluarkan 1 2 3 4

25 Kejujuran dari pegawai dalam proses pembayaran 1 2 3 4

26 Keamanan barang konsumen saat bermain 1 2 3 4

27 Keamanan kendaraan selama di tempat parkir 1 2 3 4

28 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi pengadaan pertandingan g 1 2 3 4

29 Kemudahan dalam mendapatkan voucher game 1 2 3 4

30 Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan konsumen 1 2 3 4 31 Kemampuan pegawai dalam menangani komplain dari konsumen 1 2 3 4

(22)

12

BAGIAN 4

Bagian keempat diberikan untuk mengetahui penilaian manajemen dalam mengukur kekonsistenan penyampaian jasa yang dilakukan karyawan. Isilah dengan melingkari pada salah satu angka.

Tidak mampu Mendekati tida Mendekati Mampu memenuhi mampu memenuhi mampu memenuhi memenuhi standar secara standar secara standar standar secara

konsisten konsisten secara konsisten konsisten

7 Ketersediaan Headset untuk masing-masing komputer yang siap digunakan 0 1 2 3 4

8 Kenyamanan sirkulasi udara di ruangan bermain 0 1 2 3 4

9 Kebersihan alat-alat yang digunakan (keyboard, monitor, dll) 0 1 2 3 4

24 Kesesuaian waktu dengan biaya yang dikeluarkan 0 1 2 3 4 25 Kejujuran dari pegawai dalam proses pembayaran 0 1 2 3 4

Pernyataan

Menurut saya, karyawan saya

Tidak ada

(23)

13

BAGIAN 5

Bagian kelima diberikan untuk mengukur konsistensi komunikasi keluar yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Isilah dengan melingkari pada salah satu angka.

Tidak ada Tidak Sedikit Cukup janji konsisten konsisten konsisten

24 Kesesuaian waktu dengan biaya yang dikeluarkan 0 1 2 3 4

25 Kejujuran dari pegawai dalam proses pembayaran 0 1 2 3 4

(24)

14

BAGIAN 6

Kuesioner ini untuk mengetahui variabel munculnya GAP. Isilah dengan melingkari pada salah satu angka.

GAP 1

No Faktor Pernyataan

Pendapat

Kami mengumpulkan informasi secara teratur tentang kebutuhan pelanggan

1 2

2 Kami jarang menggunakan informasi dari riset pemasaran yang telah dikumpulkan dari pelanggan (-)

1 2

3 Kami secara teratur mengumpulakan informasi mengenai harapan kualitas pelayanan dari pelanggan

1 2

4 Manajemen jarang melakukan komunikasi dengan pelanggan (-) 1 2 5

Komunikasi ke atas (Upward Communication)

Pihak contact person kami sering berkomunikasi dengan manajemen 1 2

6 Manajer perusahaan kami jarang mencari saran mengenai pelayanan konsumen kepada contact person (-)

1 2

7 Manajer perusahaan kami sering melakukan interaksi tatap muka dengan bagian contact person

1 2

8 Sarana utama komunikasi perusahaan kami antara kontak pribadi dengan manajer tingkat atas adalah melalui memo (-)

1 2

9 Level Managemen (Levels of management)

Perusahaan kami memiliki banyak tingkatan level manajemen dari bawah sampai ke atas (-)

1 2

GAP 2

No Faktor Pernyataan

Pendapat

Perusahaan kami tidak berkomitmen terhadap sumber daya dalam kualitas pelayanan (-)

1 2

11 Perusahaan kami memiliki program internal untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada pelanggan 1 2

12 Komitmen manajemen dalam kualitas pelayanan (Management commitment

to service quality)

Di perusahaan kami, manajer yang meningkatkan kualitas pelayanan

akan cenderung untuk dihargai dibandingkan manager lain 1 2

13 Perusahaan kami menekankan kepada penjualan sebanyaknya

dibandingkan pelayanan kepada konsumen (-) 1 2

14

Penetapan sasaran (Goal setting)

Perusahaan kami memiliki proses formal dalam menetapkan tujuan

kualitas pelayanan untuk karyawan 1 2

15 Perusahaan kami mencoba mengatur tujuan spesifik dari kualitas

pelayanan 1 2

16

Standarisasi tugas (Task Standarization)

Perusahaan kami secara efektif menggunakan otomasi untuk mencapai

konsistensi dalam melayani pelanggan 1 2

17 Program pada perusahaan kami digunakan untuk meningkatkan prosedur

operasi untuk memberikan pelayanan yang konsisten 1 2

18

Persepsi dari kelayakan (Perception of Feasibility)

Perusahaan kami memiliki kemampuan yang memenuhi persyaratan

untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan 1 2

19 Perusahaan tidak akan bertahan jika memberikan tingkatan level

pelayanan yang terus-menerus kepada pelanggan (-) 1 2

20 Perusahaan kami memiliki sistem operasi untuk memberikan pelayanan

(25)

15

KUESIONER KARYAWAN

Kepada Responden yang terhormat : Karyawan Game Net ‘Sonic Net’

Dalam rangka penyusunan skripsi, saya selaku mahasiswa jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha melakukan penelitian untuk mengetahui kejelasan spesifikasi kualitas pelayanan yang diberikan Sonic Net. Oleh karena itu, diharapkan bantuan dari Saudara untuk mengisi kuesioner ini dengan melingkari pada salah satu angka.

BAGIAN 1

Tidak Tidak Tidak Mengetahui Mengetahui mengetahui mengetahui standar standar standar lisan standar tertulis lisan tertulis

mengetahui

(26)

16

BAGIAN 2

Bagian kedua diberikan untuk mengukur penilaian karyawan terhadap kinerjanya. Isilah dengan melingkari pada salah satu angka.

Tidak mampu Mendekati tidak Mendekati Mampu memenuhi mampu memenuhi mampu memenuhi memenuhi standar secara standar secara standar standar secara

konsisten konsisten secara konsisten konsisten

No Pernyataan

Menurut saya,

Tidak ada

(27)

17

BAGIAN 3

Bagian ketiga diberikan untuk mengukur konsistensi komunikasi keluar yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Isilah dengan melingkari pada salah satu angka.

Tidak ada Tidak Sedikit Cukup janji konsisten konsisten konsisten

18 Kesigapan pegawai dalam memberikan informasi mengenai permainan baru 0 1 2 3 4

19 Kesigapan pegawai membersihkan tempat yang telah digunakan 0 1 2 3 4

20 Kesigapan pegawai dalam melayani konsumen yang baru datang 0 1 2 3 4

30 Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan konsumen 0 1 2 3 4

31 Kemampuan pegawai dalam menangani komplain dari konsumen 0 1 2 3 4

Pernyataan Konsisten

(28)

18

BAGIAN 4

Kuesioner ini untuk mengetahui variabel munculnya GAP. Isilah dengan melingkari pada salah satu angka.

No Pernyataan Pendapat Anda

1 Saya merasa bahwa saya bagian dari sebuah tim di perusahaan TS S 2 Semua orang dalam perusahaan memberikan konstribusi kepada upaya tim dalam melayani konsumen

3 Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu sesama karyawan dalam melakukan pekerjaan mereka

4 Saya dan karyawan yang lain lebih sering bekerja sama daripada bersaing 5 Saya merasa bahwa saya merupakan bagian penting dari perusahaan

6 Saya merasa nyaman dalam perkerjaan saya dimana saya mampu melakukan perkerjaan dengan baik 7 Perusahaan merekrut karyawan berkualitas yang dapat melakukan pekerjaan mereka

8 Perusahaan memberikan alat-alat dan perlengkapan yang saya butuhkan untuk dapat melaksanakan pekerjaan dengan baik

9 Saya menghabiskan banyak waktu untuk memecahkan masalah, dimana saya tidak menguasainya (-) 10 Saya memiliki kebebasan dalam perkerjaan didalam memenuhi kebutuhan konsumen

11 Saya terkadang merasa kurang memiliki kontrol terhadap pekerjaan karena terlalu banyak permintaan dari konsumen dalam waktu bersamaan

12 Salah satu yang membuat saya kecewa karena terkadang saya harus bergantung kepada karyawan lain dalam melayani konsumen saya (-)

13 Penilaian pekerjaan yang diberikan oleh supervisor mencakupi seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen

14 Si perusahaan kami, membuat usaha khusus dalam melayani konsumen tidak akan menghasilkan penghargaan yang lebih banyak

15 Di perusahaan kami, karyawan yang melakukan pekerjaan terbaik dalam melayani konsumen akan cenderung dihargai dibanding karyawan lain

16 Jumlah pekerjaan dalam bentuk dokumen membuat saya tidak dapat melayani konsumen dengan efektif (-)

17 Perusahaan terlalu menekankan kepada penjualan yang menyebabkan sulit untuk melayani konsumen dengan benar (-)

18 Pekerjaan yang diminta oleh konsumen dan manajer kepada saya biasanya adalah permintaan yang sama

19 Perusahaan dan saya mempunyai persamaan ide mengenai bagaimana seharusnya melakukan pekerjaan

20 Saya menerima informasi dalam jumlah yang memadai dari manajer mengenai tugas yang seharusnya saya kerjakan

21 Saya sering merasa tidak dapat mengerti layanan yang ditawarkan oleh perusahaan (-) 22 Saya dapat mengikuti perubahan pada perusahaan yang mempengaruhi pekerjaan saya

23 Saya merasa belum dilatih dengan baik oleh perusahaan mengenai cara untuk berinteraksi secara efektif dengan konsumen (-)

24 Saya tidak yakin bagian aspek pekerjaan mana yang akan dinilai secara mendalam oleh manajer untuk mengevaluasi hasil kerja saya (-)

25 Orang-orang yang mengembangkan publikasi ke luar, melakukan konsultasi kepada karyawan seperti saya tentang janji-janji yang akan dibuat pada saat publikasi ke luar

26 Saya sering tidak sadar mengenai janji yang dibuat perusahaan kami melalui publikasi ke luar (-)

27 Karyawan seperti saya berkomunikasi dengan orang-orang untuk membahas tingkat pelayanan perusahaan yang akan diberikan kepada konsumen

28 Kebijakan perusahaan kami selalu konsisten mengenai pelayanan kepada konsumen

29 Persaingan yang ketat adalah dengan menciptakan tekanan di dalam perusahaan untuk menciptakan suatu bisnis baru (-)

(29)

19

LAMPIRAN 3

(30)

(31)

21

(32)

22

LAMPIRAN 4

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

28

3.142 3.042 2.717 3.200 2.958 2.950 3.200 3.125 3.017 3.042 2.558 3.167 3.010 0.702

(39)

(40)

30

2.742 2.583 2.242 2.217 3.000 2.842 2.450 2.192 2.525 2.958 2.442 2.442 2.553 0.592

(41)

(42)

(43)

(44)

34

(45)

(46)

36

(47)

(48)

38

(49)

(50)

(51)

41

VAR00022 82.1250 91.651 .377 .875

VAR00023 82.2250 91.871 .420 .875

VAR00024 82.3750 90.702 .342 .876

VAR00025 82.3250 89.610 .409 .874

VAR00026 82.1250 91.702 .326 .876

VAR00027 82.2750 89.487 .353 .876

VAR00028 83.1000 89.938 .387 .875

VAR00029 83.0000 90.308 .341 .876

VAR00030 82.1250 92.163 .317 .876

(52)

42

DATA PENULIS

Nama : Lia Febriani

Alamat di Bandung : Jalan Dago Giri No 124 Kp.Buni Sari RT 03 RW 06 Alamat Asal : Jalan Syech Umar No 75 DUMAI

No Telepon Bandung : -

No Telepon Asal : 0765-35902

No Ponsel : 082120648910

Alamat Email : liafebriani@rocketmail.com Pendidikan : SMU Kusuma Bangsa Palembang

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A

(53)

1 –1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan industri Gamenet di Indonesia, gamenet yang menyediakan pelayanan yang baik sangat dicari oleh para konsumen.

Gamenet itu sendiri muncul dikarenakan banyaknya para konsumen yang ingin

bermain game secara online namun tidak memiliki fasilitas yang dibutuhkan dalam bermain game online. Besarnya peluang yang ditimbulkan oleh ketertarikan para konsumen ini menyebabkan banyak pengusaha gamenet yang berusaha untuk memperbaiki kualitas dalam bentuk pelayanan yang diberikan. Gamenet merupakan suatu perusahaan yang menyediakan jasa untuk bermain game secara baik secara online maupun non online.

‘Sonic Net’ adalah salah satu perusahaan yang menyediakan jasa bermain game secara online yang terletak di Jalan Pasir Kaliki nomor 133. Gamenet ini

telah berdiri dari tahun 2005. Selain dari menyediakan fasilitas untuk bermain

game secara online, gamenet ini juga menyediakan fasilitas untuk bermain game

secara non online serta bermain internet. Diluar dari itu, juga disediakan tempat makan bagi para konsumen yang ingin makan disaat bermain.

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan terhadap pemilik dari

gamenet, diketahui bahwa saat ini terjadi penurunan jumlah konsumen yang telah

(54)

Bab 1 Pendahuluan 1 - 2

Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan permasalahan tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan topik “Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Jasa

di Sonic Net”.

1.2. Identifikasi Masalah

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dari Sonic Net. Setelah melakukan pengamatan dan wawancara langsung kepada pemilik Sonic Net dan para konsumen dari Sonic Net, didapatkan hal-hal yang kemungkinan menjadi penyebab permasalahanya, yaitu :

1. Terjadinya keluhan-keluhan dimana pelanggan merasa tidak nyaman saat bermain dikarenakan panas dan penuh dengan asap rokok, tempat duduk yang kurang nyaman, jaringan yang terkadang lambat, peralatan komputer kurang bersih, toilet yang kurang bersih, dan tempat parkir yang sempit.

2. Para konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Sonic Net.

3. Banyaknya perusahaan yang juga menyediakan jasa game net.

4. Bertambahnya pemasangan-pemasangan internet sendiri di dalam rumah pribadi.

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi

1.3.1. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Masalah persaingan tidak diamati dan masalah pemasangan internet sendiri di dalam rumah pribadi tidak diamati karena ingin meneliti dan meningkatkan kualitas pelayanan dari gamenet itu sendiri.

1.3.2. Asumsi

Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Tingkat kepercayaan 95%

2. Taraf nyata 5%

(55)

1.4. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Sonic Net (GAP 5)?

2. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Sonic Net (GAP 1)?

3. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa yang diberikan Sonic Net (GAP 2)? 4. Bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa yang dilakukan Sonic Net (GAP 3)?

5. Bagaimana kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yang dilakukan Sonic Net (Gap 4)?

6. Apa saja faktor penyebab dari variabel yang menjadi masalah pada Sonic Net?

7. Bagaimana urutan prioritas masalah yang perlu ditangani terlebih dahulu pada Sonic Net?

8. Atribut apa saja yang harus dikembangkan secara optimal pada Sonic Net? 9. Apa saja usulan yang dapat diberikan kepada Sonic Net berdasarkan variabel yang dianggap penting oleh konsumen untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan?

1.5. Tujuan Penelitian

Terdapat beberapa tujuan dalam melakukan penelitian ini yang berdasarkan perumusan masalah yang ada, dimana tujuan penelitiannya adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Sonic Net (GAP 5).

(56)

3. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa yang diberikan Sonic Net (GAP 2).

4. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang dilakukan Sonic Net (GAP 3).

5. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal yang dilakukan Sonic Net (Gap 4).

6. Mengetahui dan menganalisis faktor penyebab dari variabel yang menjadi masalah pada Sonic Net.

7. Mengidentifikasi urutan prioritas masalah yang perlu ditangani terlebih dahulu pada Sonic Net.

8. Mengidentifikasi atribut apa saja yang harus dikembangkan pada Sonic Net.

9. Mengusulkan kepada Sonic Net berdasarkan variabel yang dianggap penting oleh konsumen untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan.

1.6. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, dimana berisi langkah-langkah sistematis sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Adapun langkah-langkah sitematis yang disusun dapat diuraikan sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Dalam bab 1 ini mengulas mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(57)

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab 3 ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh penulis. Adapun langkah-langkah tersebut disusun dalam bentuk flowchart.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab 4 ini berisi tentang pengumpulan data lapangan yang diperoleh dari hasil pengamatan terhadap game net Sonic Net yang dilakukan oleh penulis.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab 5 ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah diperoleh, analisis dari hasil pengolahan data tersebut, serta usulan-usulan yang dapat diberikan kepada perusahaan untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(58)

6 - 1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Pada pengolahan GAP 5 yang menunjukkan ketidakpuasan konsumen terhadap jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan, terdapat 13 pernyataan yang menunjukkan konsumen tidak puas.

 Pernyataan 1 : Kebersihan ruang bermain  Pernyataan 2 : Kebersihan toilet

 Pernyataan 3 : Kelengkapan game yang tersedia

 Pernyataan 4 : Kenyamanan kursi yang digunakan selama bermain  Pernyataan 7 : Ketersediaan headset untuk masing-masing komputer

yang siap digunakan

 Pernyataan 8 : Kenyamanan sirkulasi udara di ruang bermain

 Pernyataan 9 : Kebersihan alat-alat yang digunakan (keyboard, monitor, dll)

 Pernyataan 12 : Ketersediaan asbak rokok di setiap meja bermain  Pernyataan 17 : Ketersediaan komputer yang siap pakai

 Pernyataan 19 : Kesigapan pegaawai membersihkan tempat yang baru digunakan

 Pernyataan 20 : Kesigapan pegawai dalam melayani konsumen yang baru datang

 Pernyataan 28 : Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi pertandingan game

 Pernyataan 29 : Kemudahan dalam mendapatkan voucher game

(59)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

terjadinya GAP 1 adalah pihak manajemen jarang melakukan pengumpulan informasi mengenai kebutuhan dan harapan konsumen.  Pernyataan 2 : Kebersihan toilet

 Pernyataan 12 : Ketersediaan asbak rokok di setiap meja bermain  Pernyataan 19 : Kesigapan pegaawai membersihkan tempat yang baru

digunakan

3. Pada pengolahan GAP 2 yang menunjukkan kesenjangan antara persepsi manajemen, spesifikasi kualitas jasa, dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan, terdapat 8 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan. Penyebab terjadinya GAP 2 adalah tidak ada program internal dari perusahaan, tidak ada penetapan sasaran, serta tidak ditetapkannya standarisasi tugas.

 Pernyataan 1 : Kebersihan ruang bermain  Pernyataan 2 : Kebersihan toilet

digunakan

(60)

4. Pada pengolahan GAP 3 yang menunjukkan kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang ada, terdapat 9 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan. Penyebab terjadinya GAP 3 adalah karyawan tidak mendapatkan alat-alat yang dibutuhkan, karyawan dan manajemen tidak memiliki ide yang sama, dan karyawan sering tidak mengerti layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

 Pernyataan 1 : Kebersihan ruang bermain

 Pernyataan 4 : Kenyamanan kursi yang digunakan selama bermain  Pernyataan 7 : Ketersediaan headset untuk masing-masing komputer

yang siap digunakan

digunakan

5. Pada pengolahan GAP 4 yang menunjukkan kesenjangan antara penyampaian pelayanan yang ada dan komunikasi eksternal yang dilakukan, terdapat 0 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan. 6. Dari hasil pengolahan metode Kano yang dilakukan, dapat diketahui

bahwa terdapat 6 pernyataan yang termasuk dalam kategori Must Be dan

One Dimentional.

(61)

 Pernyataan 17 : Ketersediaan komputer yang siap pakai

 Pernyataan 19 : Kesigapan pegaawai membersihkan tempat yang baru digunakan

7. Dari hasil pengolahan Fault Tree Analysis (FTA) yang dilakukan, dapat diketahui bahwa hal-hal yang harus mendapatkan perhatian adalah dalam masalah-masalah sebagai berikut :

 Ketidakpuasan konsumen terhadap kelengkapan game yang tersedia  Ketidakpuasan konsumen terhadap kenyamanan kursi yang digunakan

selama bermain

 Ketidakpuasan konsumen terhadap kebersihan alat-alat yang digunakan (keyboard, monitor, dll)

 Ketidakpuasan konsumen terhadap ketersediaan komputer yang siap pakai

 Ketidakpuasan konsumen terhadap kesigapan pegawai membersihkan tempat yang telah digunakan

 Ketidakpuasan konsumen terhadap kesigapan pegawai dalam melayani konsumen yang baru datang

8. Berdasarkan hasil pengolahan data Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), diketahui bahwa RPN tertinggi adalah pada pernyataan ketersediaan komputer yang siap pakai, yaitu memiliki total nilai RPN sebesar 1280.

9. Berdasarkan analisis dari metode-metode yang telah dilakukan, dapat diberikan usulan sebagai berikut :

 Melakukan tinjauan rutin ke gamenet  Mengadakan kegiatan evaluasi

(62)

 Membuat jadwal rutin untuk pemeriksaan komputer  Menyediakan kotak saran

 Pengadaan alat-alat untuk bersih-bersih  Menambah jumlah karyawan

 Mengadakan pertemuan antara pihak manajemen dengan karyawan

6.2. Saran

Berikut adalah beberapa saran yang diharapkan dapat memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan Sonic Gamenet terhadap konsumen dan juga saran untuk penelitian selanjutnya :

 Sonic Gamenet diharapkan untuk mempertimbangkan dan

menggunakan usulan-usulan yang diberikan oleh peneliti sehingga usulan-usulan tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sonic Gamenet dan konsumen menjadi puas terhadap layanan yang diberikan.

(63)

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Clifton, David S & David E. Fyffe. Project Feasibility Analysis, John Wiley & Sons, New York, 1977.

2. Stamatis, D.H. Failure Mode Effect Analysis, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2003.

3. Sugiyono, DR. Metode Penelitian Administrasi, Penerbit ALFABETA, Bandung, 2006.

4. Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005

5. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. Service Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005.

6. Walpole, Ronald E. Pengantar Statistika, edisi ke-3, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.

7. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press,