POCC. Service Solutions Manual

(1)

POCC Service Solutions

Manual

(2)

Komunikasi verbal Komunikasi non-verbal

Panduan komunikasi bagi peningkatan kualitas layanan Panduan serah terima antar shift

Sambut dengan senyuman

Catat pertanyaan, sediakan informasi Penanganan keluhan

Menyelesaikan panggilan Tindak lanjut pasca panggilan

... 20

... 22

... 24

... 26

... 28

... 30

... 42

... 46

... 47

Halo! Para pejuang layanan POCC Melayani sepenuh hati melalui empati Paduan kolaborasi dalam sinergi Integrator aktivitas & komunitas pelabuhan Perjalanan pengguna jasa dalam layanan POCC Peran layanan bagi kenyamanan perjalanan pengguna jasa ... 6

... 8

... 10

... 12

... 14

... 16

DAFTAR ISI

TENTANG POCC

4

18 STANDAR KOMUNIKASI

& LAYANAN

Tentang PO C C Standar Komunik asi dan La yanan

There is a big difference

between a satisfied customer and a loyal customer.

Terdapat perbedaan besar antara pelanggan yang puas dan pelanggan yang loyal. Jangan pernah berhenti pada ‘puas’.

Shep Hyken, Customer Service Expert

Never settle for

‘satisfied’.

(3)

4 | POCC Service Solutions Manual

-

PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) berperan dalam mengelola dan membawahi 43 Pelabuhan Umum di 7 wilayah provinsi Indonesia.

Sejak pendiriannya di 1992, Pelindo III senantiasa melakukan berbagai pengembangan untuk memberikan layanan yang terdepan dalam

menyediakan jasa pelabuhan.

TENTANG POCC

Tentang PO C C

POCC Service Solutions Manual | 5

(4)

POCC didirikan dalam upaya meningkatkan dan mengoptimalkan tingkat layanan Pelindo III kepada seluruh pengguna jasa. POCC mengintegrasikan berbagai aspek pelayanan pelabuhan, dan dirancang untuk meningkatkan kinerja serta citra perusahaan.

Adanya POCC memberikan 5 keuntungan utama, baik bagi perusahaan maupun pengguna jasa.

LOKASI SENTRAL Menyatukan perencanaan dan pemantauan dengan dukungan teknologi.

TRANSFORMASI LAYANAN Mengoptimalkan dan meningkatkan layanan Pelindo III secara aktif.

INTEGRASI FUNGSI DAN SISTEM Integrasi sistem internal (TOS, Vasa, Anjungan, dll) serta dengan sistem eksternal (Inaportnet).

SINGLE POINT OF CONTACT Menjadi pusat informasi seluruh kegiatan operasional di Pelabuhan.

RESPON CEPAT Koordinasi dan pengambilan yang cepat untuk menghadapi kondisi dinamis.

Halo!

Para pejuang layanan POCC

Nilai-nilai Transformasi Pelayanan Pelabuhan

Nilai-nilai layanan (service values) POCC adalah fondasi dasar panduan pelaksanaan pelayanan di POCC. Nilai-nilai layanan

Customer Focus, Care, dan Integrity ini harus menjadi budaya dan cara kerja sehari-hari yang dianut oleh setiap pejuang layanan POCC.

Bersama kita menghasilkan layanan unggul untuk membawa perusahaan menjadi yang terdepan.

MELAYANI

Memberikan layanan dengan senang hati dan mengutamakan kebutuhan pengguna jasa.

DISIPLIN

Konsisten dalam menerapkan standar layanan dan menjunjung tinggi etika kerja.

TANGGUNG JAWAB

Berkomitmen dalam melayani, dan akuntabel atas solusi yang diberikan.

PEKA

Mengerti kebutuhan pelanggan dan memiliki inisiatif untuk menyediakan solusi.

SIGAP

Siap dan tangkas dalam merespon kebutuhan pelanggan.

TANGGUH

Selalu bertujuan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pengguna jasa.

CUSTOMER FOCUS

INTEGRITY

CARE

(5)

POCC memiliki tanggung jawab untuk menyediakan

pelayanan yang terbaik. Oleh karenanya, setiap fungsi di POCC wajib memiliki kesadaran dan keinginan untuk melayani sepenuh hati, memberikan solusi yang bermanfaat bagi pengguna jasa dan seluruh pemangku kepentingan.

Empati merupakan dasar dalam mencapai kepuasan pelanggan.

Melalui empati, seluruh fungsi di POCC perlu melihat setiap

permasalahan, keluhan serta masukan dari sudut pandang dan kebutuhan pengguna jasa.

Kunci untuk menghasilkan layanan yang terbaik dapat dihasilkan melalui perpaduan 2 faktor berikut:

Service Values Pelindo III Empati kepada Kebutuhan Pelanggan

Empati adalah mendengarkan, melihat dan memahami apa yang dirasakan orang lain.

Melayani sepenuh hati melalui empati

INTEGRITY CARE CUSTOMER

FOCUS

Anda mungkin bertanya-tanya alasan untuk menghabiskan upaya dan waktu untuk meningkatkan layanan POCC. Melalui empati dan peningkatan layanan bagi pengguna jasa sebenarnya berdampak langsung pada kinerja dan memberikan banyak keuntungan.

Bagi keseharian anda:

 Penanganan konﬂik yang lebih baik. Ketika anda memahami apa yang diharapkan, anda dapat mengatasi permasalahan dan membuat pengguna jasa merasa bahwa didengarkan (dengan serius!). Apresiasi pelanggan adalah langkah pertama menuju penyelesaian konflik.

 Prediksi tindakan dan reaksi. Dengan empati, anda dapat memprediksi pertanyaan lanjutan dan menjawabnya secara proaktif.

 Peningkatan kepercayaan melalui pelayanan yang maksimal. Mayoritas pengguna jasa Pelindo III adalah repeat customer. Oleh karenanya, kita perlu menjalin hubungan yang baik melalui totalitas dalam pelayanan untuk meningkatkan kepercayaan pengguna jasa.

Hal ini sangat penting, khususnya pada saat kita menangani keluhan-keluhan mereka nantinya.

Bagi Perusahaan

 Citra perusahaan yang baik. Sebagai garda terdepan perusahaan, anda merupakan penghubung antara pengguna jasa dengan Pelindo III. Melalui keunggulan layanan yang anda berikan, memberikan citra Pelindo III yang terdepan di mata seluruh pemangku kepentingan.

Keuntungan dalam memberikan layanan yang terbaik

(6)

Dalam membangun garda pelayanan pelabuhan yang unggul, 8 fungsi POCC senantiasa berkolaborasi untuk melaksanakan berbagai aspek pelayanan pelabuhan.

Dalam memberikan pelayanan yang terbaik, para pejuang layanan POCC menjadi bagian yang tidak terpisahkan satu dengan yang lainnya.

Kolaborasi antar fungsi adalah kunci keberhasilan POCC sebagai unit kerja.

Kerjasama yang baik antar bagian dapat dimulai dengan menjalankan beberapa perilaku penting berikut ini:

Kolaborasi yang baik antar individu di setiap fungsi POCC bertujuan untuk menciptakan sinergi. Definisi sederhana untuk sinergi adalah:

Sinergi menciptakan efek multiplier yang hasilnya jauh lebih besar dari hasil kerja individual. Prinsip sebuah layanan, bukanlah menjadi tanggung jawab sebagian fungsi saja.

Pelayanan yang unggul, membutuhkan sinergi dari seluruh fungsi yang ada di POCC!

CIPTAKAN SINERGI KOLABORASI INTERNAL

1 + 1 = >3

Komunikasi yang jelas

Proaktif dalam bekerja dan follow up

Antusias dan penuh energi dalam mencari solusi Keterbukaan terhadap masukkan

1 2 3 4

Paduan kolaborasi dalam sinergi

Berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab fungsi-fungsi yang menjadi bagian dari POCC:

1

Koordinator POCC

 Mengawasi, mengatur dan mengkoordinasikan seluruh aktivitas POCC

 Mengambil keputusan dan berkoordinasi dengan pihak lain diluar POCC

Radio Operator

POCC Admin and Customer Solution

Pilot & Tug Dispatcher

Berth Operation

& Control Gate, Storage

& Equipment Regional Manager of

Operation & Commercial Koordinator POCC

Data Analyst Verifikator

Billing

1

2

3 1

Radio Operator (RO)

 Proaktif berkomunikasi dengan nahkoda

 Mendukung persiapan pelayanan kapal dengan PTD

1

POCC Admin &

Customer Solution

 Single Point of Contact bagi pengguna jasa

 Monitoring dan analisa kedatangan

& keberangkatan kapal

Merencanakan penambatan kapal

4 1

Pilot & Tug Dispatcher

 Merencanakan pandu dan tunda sesuai kebutuhan pelayanan

 Monitoring pergerakan pandu &

kapal tunda sesuai rencana

Single point of contact bagi petugas pandu dan station tunda

1

Berth Operation & Control

 Melakukan koordinasi aktif dengan terminal

 Menyediakan operation plan untuk perencanaan tambat

Melakukan analisa dan monitoring bongkar muat

5

6

7 1

Gate, Storage & Equipment

 Berkoordinasi dengan PIC gate, Gudang dan lapangan yang ada di terminal

 Analisa dan monitoring kegiatan gate dan lapangan

Monitoring utilisasi storage

1

Verifikator Billing

 Melakukan verifikasi untuk one day billing

Monitoring status billing atas pelayanan terminal

Menganalisa potensi locking piutang

8

Data Analyst

 Berkoordinasi dengan seluruh fungsi di POCC

 Menyusun laporan atas tren kegiatan, arus produksi dan kinerja pelayanan kapal dan pelayanan terminal

(7)

Layanan pelanggan

sepenuhnya adalah tentang manusia. Pemahaman yang lebih baik akan tim anda, akan menjadikan layanan yang lebih baik. Begitu juga dengan mempraktekan empati setiap harinya.

Integrator

aktivitas & komunitas pelabuhan

Dalam melaksanakan tugasnya, POCC bertanggung jawab untuk menyediakan layanan kepada berbagai pemangku kepentingan.

Pemangku kepentingan POCC terbagi menjadi 2 kategori yang memiliki kebutuhan yang berbeda dan mengharapkan layanan yang terbaik dari POCC. Pemenuhan layanan terhadap pemangku kepentingan menjadi tugas setiap individu di POCC, dan memainkan peran penting dalam keberhasilan perusahaan secara keseluruhan.

Agen Pelayaran & Cargo Owner

Single point of contact bagi seluruh kegiatan operasional.

EKSTERNAL

INTERNAL

1

Terminal Untuk Kepentingan Sendiri (TUKS)

Penyedia informasi keberangkatan kapal dan detail informasi bongkar/muat dari pelabuhan asal ke pelabuhan tujuan.

2

Pelindo Marine Service

Penyedia jasa layanan pandu untuk kapal yang berlabuh dan keluar dari wilayah pelabuhan.

1

Terminal Pelindo III

Penyedia jasa layanan terminal untuk kegiatan pelabuhan dalam lingkungan Pelindo III.

2

Perusahaan Trucking

Penyedia informasi jadwal kegiatan di pelabuhan agar dapat memprediksi armada yang dibutuhkan.

3

Otoritas Pelabuhan & Syahbandar

Penyedia informasi mengenai kegiatan operasional di pelabuhan termasuk jika terdapat unusual condition yang terjadi.

4

(8)

INTERAKSI PENTING

Pada journey map ini, teridentifikasi beberapa titik interaksi penting antara pengguna jasa dan POCC.

Pengguna Jasa

mengajukan permohonan dan melakukan pembayaran.

Perjalanan pengguna jasa dalam layanan POCC

1

Pengguna Jasa menghadiri online meeting untuk rencana tambatan.

POCC memeriksa dokumen permohonan, melakukan

perencanaan awal dan memberikan undangan, serta melaksanakan online meeting.

2

Pengguna Jasa mendapatkan penetapan pelayanan sesuai dengan hasil meeting online.

POCC memastikan tersedianya SPK baik dari Otoritas Pelabuhan maupun Syahbandar.

3

AgenPelayaran

PBM

Membuat Permohonan

Operational Plan Membuat

Permohonan

Bayar RpRp

Bayar/

Parsial RpRp

Online

Meeting Penetapan

Layanan

1

2 3

Layanan yang unggul tidak diciptakan berdasarkan kebutuhan internal di Pelindo III. Empati terhadap perjalanan ( journey map) pengguna jasa merupakan sudut pandang yang penting

dipahami oleh setiap individu di POCC.

Dari perjalanan tersebut, anda dapat melihat kontribusi yang anda berikan melalui persepsi pengguna jasa.

Pengguna Jasa mendapatkan pelayanan pandu, tunda dan tambat POCC memastikan kelancaran realisasi layanan pandu, tunda dan tambat 4

Pengguna Jasa membuat

permohonan keluar pelabuhan setelah selesai kegiatan dan menyelesaikan kewajibannya.

POCC melakukan monitoring kegiatan dan memberikan approval/penolakan.

5

Pengguna Jasa mendapatkan pelayanan untuk keluar dari pelabuhan.

POCC memastikan realisasi layanan keluar pelabuhan.

6

Pengguna Jasa menerima billing.

POCC memverifikasi billing dan memastikan penerbitan one-day billing (nota).

7

Mendapat Pelayanan Kapal

Membuat Permohonan Keluar

Mendapat Pelayanan Keluar

Mendapat Pelayanan PBM

Menerima Billing

RpRp

4

5 6

7

(9)

Peran layanan bagi

kenyamanan perjalanan pengguna jasa

AgenPelayaran

PBM

Permohonan

Bayar RpRp

Bayar/

Parsial RpRp

Online

Layanan

1 2

POCC Admin & Customer Solution

• Memeriksa dokumen permohonan

• Melakukan approval

• Berkoordinasi dengan PTD & BOC untuk perencanaan kegiatan kapal

• Melakukan perencanaan tambatan

• Mengundang pengguna jasa hadir dalam online meeting

• Melaksanakan online meeting

1 POCC Admin & Customer Solution

• Melakukan perubahan perencanaan sesuai kebutuhan

• Berkoordinasi dengan instansi terkait Pilot & Tug Dispatcher

• Berkoordinasi dengan BOC dan RO apabila ada penyesuaian rencana

• Memberikan informasi jadwal pelayanan kepada petugas pandu

2

Layanan yang terdepan dihasilkan melalui kolaborasi dan sinergi antar fungsi di POCC. Komunikasi yang intensif diperlukan untuk memastikan pemenuhan kebutuhan pengguna jasa secara optimal. Penyediaan layanan yang baik juga akan berkontribusi kepada peningkatan kinerja internal Pelindo III.

RpRp

3

4 5

6 7

• Memastikan kelancaran kegiatan Pilot & Tug Dispatcher

• Melakukan assignment pandu, tunda dan tambat

• Monitoring pelayanan Radio Operator

• Monitoring kesediaan pandu

• Menyediakan informasi pandu, tunda dan tambat

• Berkomunikasi dengan nahkoda 3

• Memeriksa dokumen dan kesiapan

• Follow-up informasi layanan kepada kapal berikutnya

• Memberikan informasi ke PTD terkait jadwal kapal keluar dan masuk Pilot & Tug Dispatcher

• Berkoordinasi dengan BOC dan RO terkait aktivitas terminal

• Berkoordinasi dengan petugas pandu 4

Pilot & Tug Dispatcher

• Melakukan assignment pandu

• Monitoring pelayanan Radio Operator

• Menyediakan informasi pandu, tunda dan tambat

• Berkomunikasi dengan nahkoda 5

Gate, Storage & Equipment

• Koordinasi dengan terminal terkait pelayanan

• Analisa utilisasi storage & equipment 6

Verificator Billing

• Verifikasi realisasi kegiatan

• Monitoring status billing 7

(10)

STANDAR

KOMUNIKASI

& LAYANAN

Pro aktif follow-up

Ramah, tulus dan sopan

Informasi yang jelas!

Dalam memberikan layanan yang terbaik bagi seluruh pengguna jasa, keterampilan dalam berkomunikasi interpersonal seluruh insan POCC perlu terus ditingkatkan.

Intuisi, empati dan komunikasi

yang positif sangat dibutuhkan dalam memberikan informasi dan solusi yang diharapkan oleh pengguna jasa.

Komunikasi bukan hanya mengenai kata-kata dan bertukar informasi.

Percakapan memang merupakan bagian penting dari pesan, namun intonasi dan bahasa tubuh juga berpengaruh dalam menciptakan kesan positif!

Perencanaan dan solusi bermanfaat

Standar Komunik asi dan La yanan

(11)

LAKUKAN

Setiap orang dapat menguasai teknik komunikasi positif untuk memberikan layanan yang lebih baik. Bagian ini membahas hal-hal yang harus maupun yang tidak boleh kita lakukan dalam berkomunikasi secara verbal dan non verbal.

Komunikasi verbal

Gunakan kalimat yang singkat. Jangan menggunakan kalimat yang rumit dan panjang sehingga melelahkan dan mengaburkan substansi pesan.

Gunakan singkatan atau jargon yang jelas. Jangan berasumsi bahwa jargon yang Anda gunakan (khususnya yang sering digunakan internal) dapat dimengerti semua orang.

Perkaya product knowledge. Pastikan pemahaman yang mendalam terhadap seluruh proses di Pelindo III. Sampaikan perencanaan dan informasi dengan penuh keyakinan.

Formal dan ramah. Keramahan akan membuat perjalanan layanan pengguna jasa lebih personal. Namun pastikan anda tetap menggunakan bahasa yang formal dalam

menyampaikan informasi.

Sampaikan informasi dengan bahasa yang positif.

Sekalipun anda dihadapkan pada sebuah keadaan yang tidak bisa anda selesaikan, aturan yang paling penting dari komunikasi verbal adalah menggunakan kata-kata seperti:

Kami akan segera mencarikan solusi terbaik/alternatif

Mohon menunggu sebentar dan kami akan segera hubungi bapak/ibu kembali

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, terima kasih atas pengertian bapak/ibu

Standar Komunik asi dan La yanan

Berbicara terlalu cepat atau lambat. Jaga kecepatan berbicara dalam batas normal, agar penyampaian informasi lebih efektif.

Menjanjikan sesuatu yang tidak bisa ditepati. Berhati-hati dalam memberikan informasi dan konfirmasi, dan jangan menjanjikan layanan yang belum tentu bisa dipenuhi hanya agar penelpon tidak melanjutkan komplainnya lebih lama lagi.

Memotong pembicaraan pengguna jasa. Pahami pertanyaan/keluhan dengan lebih baik dengan mendengarkan secara utuh apa yang disampaikan oleh penelpon. Jadilah pendengar yang baik!

Tidak sopan/profesional. Setiap pengguna jasa tentu ingin diperlakukan dengan sopan dan profesional. Salah satu aturan terpenting dalam melayani pengguna jasa adalah mencegah penggunaan kata-kata seperti:

Tidak ada, tidak bisa dan tidak tahu Bukan bagian saya

Sabar bapak/ibu

Hindari penggunaan kata-kata kasar atau tidak cocok di tempat kerja. Jangan lupa, apa yang anda katakan mencerminkan citra POCC dan Pelindo III.

JANGAN LAKUKAN

(12)

Komunikasi non-verbal

LAKUKAN

Sebarkan energi positif dan siap melayani. Selalu tersenyum ketika menyapa dan berbicara dengan pelanggan. Bahkan di telepon sekalipun, senyuman membuat perbedaan besar dalam nada suara anda.

Duduk atau berdiri tegak ketika berbicara. Hal ini juga akan mempengaruhi energi dan intonasi dari nada suara anda.

Latih kepekaan untuk membaca tipe-tipe pengguna jasa.

Proses personalisasi melalui intonasi memungkinkan anda untuk mempelajari karakter penelpon dan membantu anda untuk memberikan respon yang tepat.

Tempatkan diri dalam posisi pengguna jasa. Apakah anda menyempatkan diri untuk memikirkan kebutuhan

pengguna jasa? Apakah anda pernah dikecewakan saat menghadapi customer service? Memposisikan diri dalam perspektif pengguna jasa akan memberikan kreativitas dalam mencari solusi.

JANGAN LAKUKAN

Terpancing emosi penelpon. Jangan membawa emosi negatif saat ada keluhan yang diungkapkan secara tidak simpatik oleh pengguna jasa.

Kehilangan fokus dan konsentrasi. Semua orang ingin didengar dan dihormati. Kunci dalam melayani adalah memberikan perhatian penuh kepada pengguna jasa dalam setiap interaksi komunikasi. Hindari mengerjakan hal lain saat melayani pengguna jasa.

(13)

Panduan komunikasi bagi peningkatan

kualitas layanan

Standarisasi komunikasi dalam layanan POCC senantiasa bertujuan untuk memberikan layanan yang berkualitas melalui penanganan, perencanaan dan distribusi informasi terbaik dari dan kepada seluruh pihak yang terkait di POCC.

Panduan ini diciptakan untuk memastikan standarisasi komunikasi dapat diterapkan oleh seluruh lapisan di POCC.

POCC Service Solutions Manual | 25 Dalam panduan ini telah disediakan form untuk mendokumentasikan seluruh queries/pertanyaan yang diterima oleh POCC Admin & Customer Solution. Form ini bertujuan untuk merekam secara umum perencanaan, penanganan keluhan, serta distribusi informasi yang terjadi di POCC, baik dengan pihak eksternal maupun internal. Form ini secara langsung memberikan informasi status queries serta fungsi terkait yang tengah melakukan tindak lanjut terhadap queries yang ada.

For m 1: Rec or d Quer ies/P en catatan P er tan yaan

Isi nama penerima (officer POCC Admin & Customer Solution), tanggal, waktu, nama penelpon, nomor, email dan perusahaan penelpon Isi pertanyaan atau keluhan Isi jawaban/informasi yang diberikan, serta langkah tindak lanjut apabila tidak dapat langsung terselesaikan Isi status (Done, Pending, Critical) dari drop-down list yang tersedia untuk menandakan status query tersebut Isi tindak lanjut dari fungsi lain yang terkait untuk menyelesaikan query tersebut

(14)

Panduan serah terima antar shift

Pergantian shift merupakan waktu yang kritikal dan membutuhkan perhatian khusus dari seluruh fungsi di POCC. Serah terima yang baik memastikan kelanjutan dari perencanaan, penanganan pertanyaan dan keluhan yang tengah dijalankan pada shift sebelumnya, terus berjalan dengan baik.

Berikut ini adalah beberapa panduan yang dapat anda lakukan pada saat mengakhiri shift anda.

2

1

POCC Admin & Customer Solutions dan Data Analyst mereview dan menjelaskan secara rinci hal-hal yang berstatus critical dan pending pada form Record Queries kepada Koordinator shift 1.

Gunakan fitur filtering pada kolom tanggal Gunakan fitur sorting kolom status

Koordinator Shift 1 menjelaskan secara keseluruhan queries yang memerlukan follow up kepada Koordinator shift 2 dan tim shift 2.

4

Koordinator Shift 2 melakukan rekap dengan timnya untuk hal-hal yang perlu diperhatikan dan aktivitas yang harus segera diselesaikan (sensitif waktu, masalah HSSE, cuaca buruk). Siapa pun dalam tim shift 2 juga dapat memberikan pendapat secara proaktif terkait hal-hal yang patut diperhatikan seluruh tim.

3A

Pekerja shift 2 (masing-masing fungsi) berdiskusi dengan pengganti untuk memastikan bahwa seluruh detail queries critical dan pending telah dimengerti. Anda dapat

menghubungi officer POCC Admin & Customer Solution serta fungsi terkait untuk mendapatkan informasi lebih.

3B

Diskusikan hal-hal lain yang harus diperhatikan secara spesifik dalam fungsi Anda (contoh PTD terkait kesiapan pandu, BOC terkait informasi terminal, RO terkait permasalahan tunda).

Apabila anda menyimpan data/informasi di folder tertentu pada komputer anda, pastikan anda telah mencatat dan memberikan informasi yang jelas mengenai keberadaan file.

(15)

Pengalaman dalam layanan yang baik dimulai dari saat pengguna jasa memulai kontak awal dengan POCC.

Sambut mereka dengan hangat dan tulus ketika

pembicaraan dimulai, sehingga mereka merasa nyaman untuk bertanya atau mengungkapkan permasalahannya.

Sambut dengan senyuman

Ketika pelanggan hendak menyampaikan keluhan,

sambutan yang baik akan memulai pembicaraan dengan lebih positif.

Selain itu, anda memberikan kesan terbuka untuk membantu

memecahkan persoalan yang mereka hadapi.

1 2 3

Berikut ini adalah beberapa panduan yang dapat anda terapkan pada saat memulai kontak dengan pengguna jasa melalui sambutan pembuka:

Selamat pagi/siang/sore/malam, terima kasih telah menghubungi Port Operation Command Centre Pelindo III, saya (nama).

Dengan siapa saya berbicara?

 Siapkan & isi form Record Queries sejalan dengan pembicaraan yang sedang berlangsung.

 Pastikan penelpon menginformasikan nama, perusahaan dan no. telepon yang dapat dihubungi.

Apabila belum lengkap…

Bapak/Ibu (nama) boleh tolong informasikan nama perusahaan Bapak/Ibu?

Terima kasih untuk informasi yang diberikan.

Apa ada yang dapat saya bantu?

 Segera catat pertanyaan/keluhan pada form Record Queries sejalan dengan pembicaraan yang sedang berlangsung.

Sambut dengan sen yuman

(16)

Catat pertanyaan, sediakan informasi

Ketahui, pelajari dan pahamilah keseluruhan proses dan lingkup tugas POCC. Kurangnya pemahaman pada saat berinteraksi melalui telepon merupakan poin minus di mata penelpon. Penelpon mengharapkan jawaban dan solusi dari anda!

1 Berikut ini adalah beberapa panduan yang dapat anda terapkan pada saat menerima dan menyediakan informasi kepada penelpon:

Baik saya ulangi, Bapak/Ibu (nama) ingin menanyakan/mengkonfirmasi mengenai (ulang pertanyaan/keluhan) apa betul?

 Pastikan anda sudah memahami dengan baik

pertanyaan/keluhan yang disampaikan dan ulangi dalam bentuk pernyataan kepada penelpon.

 Apabila belum tepat, segera mohon maaf dan minta agar penelpon dapat memperjelas pertanyaan/keluhan yang disampaikan.

 Apabila pertanyaan dapat anda selesaikan dengan cepat, lanjutkan ke skenario A.

 Apabila pertanyaan belum dapat anda selesaikan dan memerlukan tindak lanjut, maka lanjutkan percakapan ke skenario B.

 Namun apabila bentuk panggilan yang diterima berupa keluhan, lanjutkan percakapan sesuai panduan dalam bagian ‘Penanganan Keluhan’.

Catat pertan yaan, sediak an inf ormasi

(17)

Baik, Bapak/Ibu (nama) saya akan coba bantu cek/konfirmasikan terlebih dahulu mengenai (ulang pertanyaan) . Mohon dapat menunggu sebentar.

Terima kasih Bapak/Ibu (nama) telah berkenan untuk menunggu. Terkait (ulang pertanyaan) sudah saya konfirmasikan dan (berikan jawaban atas pertanyaan).

Apakah informasi yang disampaikan sudah cukup jelas?

 Segera konfirmasikan pertanyaan dengan bagian terkait.

 Catat jawaban atas pertanyaan yang disampaikan dalam poin singkat sebelum diteruskan kepada penelpon.

 Apabila penelpon belum jelas, ulangi kembali jawaban atas pertanyaan dengan sopan, kemudian ulangi poin 4A.

 Apabila penelpon sudah jelas atas jawaban yang diberikan, lanjutkan percakapan ke poin 5A.

Baik, Bapak/Ibu (nama) apakah ada hal lain yang dapat saya bantu?

 Apabila ada, maka kembali ke poin 1.

 Apabila sudah tidak ada pertanyaan lain, lanjutkan ke bagian Menyelesaikan Panggilan.

2A

3A 4A

5A

SKENARIO A

Dapat segera terjawab

Baik, Bapak/Ibu (nama) saya akan coba bantu cek/konfirmasikan terlebih dahulu mengenai (ulang pertanyaan) . Mohon dapat menunggu sebentar.

Terima kasih Bapak/Ibu (nama) telah berkenan untuk menunggu. Terkait (ulang pertanyaan) sudah saya konfirmasikan dan (berikan

jawaban atas pertanyaan). Mohon maaf sekali bahwa saat ini (berikan update/kendala yang dihadapi dalam menjawab pertanyaan).

Kami telah mencatat pertanyaan Bapak/Ibu dan akan segera menghubungi Bapak/Ibu setelah mendapatkan informasi lebih lanjut.

Apakah Bapak/Ibu (nama) dapat kami hubungi kembali di nomor ini?

 Segera informasikan/konfirmasikan pertanyaan dengan bagian terkait.

 Apabila anda belum dapat memberikan jawaban atas pertanyaan yang disampaikan/hanya memiliki sebagian informasi terhadap pertanyaan yang disampaikan, catat dan segera berikan update/kendala yang dihadapi dalam memberikan informasi.

 Apabila penelpon memberikan nomor telepon lain, segera tambahkan ke form Record Queries.

 Apabila ada, maka kembali ke poin 1.

 Apabila sudah tidak ada pertanyaan lain, lanjutkan ke bagian Menyelesaikan Panggilan.

Baik, Bapak/Ibu (nama) mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu?

2B

3B

4B

SKENARIO B

Belum dapat terjawab

(18)

Nilai berharga

setiap pengalaman

Berikut ini merupakan beberapa studi kasus yang sering menjadi pertanyaan dan keluhan pengguna jasa. Pemetaan berdasarkan

perjalanan pengguna jasa membuat anda dapat mengatasi masalah tersebut dengan lebih cepat dan optimal!

AgenPelayaran

PBM

Permohonan

Bayar RpRp

Bayar/

Parsial RpRp

Online

Layanan

A G

E

RpRp

B C

B

D

F C

A

Approval dari Regulator untuk gerakan kapal belum rilis

B

Terhambatnya pelayanan kapal yang akan masuk karena sarana pandu tidak tersedia

C

Unit tunda yang tersedia tidak memadai untuk melakukan pelayanan

D

Terjadinya keterlambatan penyelesaian bongkar muat (Estimasi keluar kapal melebihi perencanaan)

E

Terdapat permohonan yang telah sukses di aplikasi

INAPORTNET namun di aplikasi Anjungan masih belum muncul

F

Terjadi kesalahan pemberian denda yang tertera pada aplikasi

G

Pengguna jasa menolak untuk melakukan permohonan ulang dan memilih untuk menerima denda

(19)

Nilai berharga setiap pengalaman

Berikut ini merupakan penjelasan lebih lanjut mengenai permasalahan-permasalahan yang kerap teridentifikasi, lengkap dengan cara penyelesaian dan berbagai

catatan penting.

A

Approval dari Regulator untuk gerakan kapal belum rilis

Internal POCC External POCC POCC Admin &

Customer Solution Regulator Pengguna jasa PIC Terkait

Akar

Permasalahan

Langkah Penyelesaian

Catatan Penting

Regulator tidak melakukan approval pada aplikasi

Aplikasi mengalami trouble sehingga approval tidak dapat dilakukan

Kontak regulator terkait konfirmasi alasan approval belum rilis Segera hubungi pengguna jasa apabila adanya keluhan terkait keterlambatan approval

Jangan menyalahkan pengguna jasa

Koordinasi dengan pengguna jasa untuk melakukan follow up approval yang harus dilakukan oleh regulator

Ingat untuk melakukan monitoring secara proaktif

B

Terhambatnya pelayanan kapal yang akan masuk karena sarana pandu tidak tersedia

Customer Solution PTD

Nahkoda Kapal PIC Terkait

Akar

Permasalahan Langkah Penyelesaian

Pandu tidak ada di station Jamuang

Pandu tidak mau melayani kapal yang akan masuk atau keluar Berkoordinasi dengan PTD terkait pandu lain yang dapat melakukan pelayanan

Hubungi dan terus lakukan update kepada pengguna jasa apabila masalah belum terselesaikan

Berikan pengguna jasa estimasi waktu untuk mendapatkan informasi dari tim pandu yang bertugas

Follow up PTD untuk koordinasi dengan Koordinator Pandu Grup yang sedang bertugas

Jangan lupa melakukan update secara aktif (tidak tunggu ditanyakan pengguna jasa)

(20)

Berikut ini merupakan penjelasan lebih lanjut mengenai permasalahan-permasalahan yang kerap teridentifikasi, lengkap dengan cara penyelesaian dan berbagai

catatan penting.

Nilai berharga setiap pengalaman

C

Unit tunda yang tersedia tidak memadai untuk melakukan pelayanan

Koordinator POCC

Tim Tunda Regulator PIC Terkait

Akar

Permasalahan

PMS tidak menyediakan unit tunda sesuai dengan kesepakatan Kerusakan pada kapal tunda

Tunda sedang digunakan untuk pelayanan kapal lain

Minta maaf kepada pengguna jasa terkait ketidaksiapan tunda (beserta alasannya)

Kontak PMS untuk update status informasi terbaru

Berkoordinasi dengan PTD untuk tunda yang bisa digunakan selanjutnya

Koordinasi dengan PMS

Berikan pengguna jasa estimasi waktu untuk mendapatkan informasi dari tim pandu yang bertugas

Jangan lupa melakukan update secara aktif (tidak tunggu ditanyakan pengguna jasa)

D

Terjadinya keterlambatan penyelesaian bongkar muat (Estimasi keluar kapal melebihi perencanaan)

BOC

Tim Tunda PBM Terminal PIC Terkait

Akar

Permasalahan

Langkah Penyelesaian Catatan Penting

Terminal tidak menginformasikan update perencanaan

Kurangnya konfirmasi/monitoring atas pelaksanaan bongkar muat Kerusakan alat bongkar muat

Kerusakan kapal

Gangguan cuaca yang menghambat

Kontak terminal untuk update status informasi terbaru Koordinasi dengan unit-unit terkait secara aktif Koordinasi dengan terminal harus dilakukan secara aktif Monitoring atas kegiatan harus dilakukan secara konsisten

(21)

Agen Pelayaran Regulator IT Team PIC Terkait

Akar

Permasalahan

Jaringan internet bermasalah

Aplikasi mengalami trouble yang menyebabkan permohonan di Anjungan tidak muncul

Kontak IT untuk update status informasi terkait jaringan internet dan aplikasi Meminta pengguna jasa untuk memastikan proses permohonan pada aplikasi INAPORTNET

ngan menyalahkan pengguna jasa Koordinasi dengan IT

Nilai berharga setiap pengalaman

Berikut ini merupakan penjelasan lebih lanjut mengenai permasalahan-permasalahan yang kerap teridentifikasi, lengkap dengan cara penyelesaian dan berbagai

catatan penting.

E

Terdapat permohonan yang telah sukses di aplikasi INAPORTNET namun belum muncul di aplikasi Anjungan

F

Terjadi kesalahan pemberian denda yang tertera pada aplikasi

G

Pengguna jasa menolak untuk melakukan permohonan ulang dan memilih untuk menerima denda

Customer Solution Verificator Billing

Pengguna Jasa PIC Terkait

Akar

Permasalahan

Perhitungan pada aplikasi tidak sesuai dengan actual denda Keterlambatan approval pengajuan denda oleh POCC Admin

Agen mengajukan denda diluar batas maksimal waktu pengajuan denda

Memberikan penjelasan ke pengguna jasa terkait pemberlakuan denda Melakukan konfirmasi ke kapal pengganti yang akan tambat setelahnya bahwa terdapat keterlambatan penyelesaian pekerjaan

Berikan pengguna jasa estimasi waktu untuk mendapatkan informasi terkait kesalahan perhitungan denda

Verifikasi permasalahan dan denda dengan jelas terlebih dahulu Berikan pemahaman terkait ketentuan pemberlakuan denda

Customer Solution Verificator Billing

Pengguna Jasa PIC Terkait

Akar

Permasalahan Langkah Penyelesaian

Terdapat deviasi atas perencanaan yang telah dilakukan untuk kapal yang akan menggantikan

Memberikan penjelasan ke pengguna jasa terkait pemberlakuan denda Hubungi agen kapal yang akan menggantikan terkait perubahan atas jadwal yang telah ditentukan

Jangan menyalahkan pengguna jasa

Berikan pengguna jasa estimasi waktu untuk mendapatkan informasi terkait kesalahan perhitungan denda

Cari dan berikan penjelasan terkait resolusi permasalahan

(22)

Penanganan keluhan

Keluhan pengguna jasa merupakan salah satu hal yang pasti terjadi di bidang layanan – khususnya di lingkungan kerja pelabuhan yang begitu dinamis.

Hal ini bisa menjadi sebuah masalah tersendiri bila tidak ditangani dengan baik. Respon yang buruk atas keluhan tersebut akan meninggalkan kesan negatif dan

menurunkan tingkat kepuasan pengguna jasa.

Oleh karenanya, kita membutuhkan strategi layanan yang baik untuk mengatasi dan meminimalisir pengalaman negatif yang dialami pengguna jasa.

Berikut ini adalah beberapa panduan komunikasi yang dapat anda terapkan dalam menangani keluhan:

 Apabila keluhan dapat anda selesaikan dengan cepat, lanjutkan ke skenario A.

 Apabila keluhan belum dapat anda selesaikan dan memerlukan tindak lanjut, maka lanjutkan percakapan ke skenario B.

Bapak/Ibu (nama) mohon maaf atas

ketidaknyamanannya. Saya akan coba bantu cek/konfirmasikan terlebih dahulu perihal (ulang keluhan). Mohon Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar.

Terima kasih Bapak/Ibu (nama) telah berkenan untuk menunggu. Terkait (ulang keluhan) sudah saya konfirmasikan dan (berikan jawaban/solusi atas keluhan).

Apakah informasi/solusi yang disampaikan sudah cukup jelas?

 Segera informasikan/konfirmasikan keluhan dengan bagian terkait.

 Catat jawaban/solusi atas keluhan dalam poin singkat sebelum diteruskan kepada penelpon.

 Apabila penelpon belum jelas, ulangi kembali jawaban atas pertanyaan dengan sopan, kemudian ulangi poin 3A.

 Apabila penelpon sudah jelas atas jawaban yang diberikan, lanjutkan percakapan ke poin 4A.

Baik, Bapak/Ibu (nama) apakah ada hal lain yang dapat saya bantu?

 Apabila ada, maka kembali ke bagian Pencatatan Pertanyaan & Penyediaan Informasi.

1A

2A 3A 4A

SKENARIO A

Dapat diselesaikan dengan cepat

Penanganan k eluhan

(23)

Tips & Trik Menangani Keluhan

Men yelesaik an panggilan

Berikan kesempatan pada pelanggan untuk menjelaskan masalah secara utuh.Terus-menerus memotong percakapan pelanggan hanya akan memperkeruh permasalahan dan bisa berakhir dengan argumen. Hal ini juga membuat pelanggan berpikir bahwa Anda tidak benar-benar peduli dengan masalah mereka.

Meminta maaf dengan tulus dan penuh empati. Sampaikan dengan tulus penyesalan anda atas layanan yang belum memenuhi harapan pengguna jasa. Katakan bahwa anda memahami keluhan tersebut akan membantu menyelesaikannya.

Tetap tenang dan tidak terbawa emosi. Sikap tenang bisa mempengaruhi emosi pelanggan untuk menurun dengan sendirinya. Sikap tenang ini juga diperlukan untuk mencari solusi terbaik dari keluhan yang diajukan pelanggan.

Proaktif dan lakukan yang terbaik untuk mengatasi keluhan. Bagian yang penting adalah menanggapi keluhan dengan cepat dan profesional. Selalu proaktif dalam menyelesaikan masalah (follow up informasi, monitoring, mendalami akar permasalahan) – jangan menunggu pengguna jasa menelepon kembali!

Berkonsultasilah dengan koordinator anda.

Pimpinan anda tentu telah berpengalaman menghadapi berbagai tipe masalah dalam dunia perlabuhan. Jika anda stuck tanpa solusi, segera berkonsultasi dengan atasan anda untuk mencari jalan keluar alternatif!

1

4

2 5 3

Bapak/Ibu (nama) mohon maaf atas ketidak- nyamanannya. Terima kasih telah menunggu.

Saya akan coba bantu cek/konfirmasikan terlebih dahulu perihal (ulang keluhan). Mohon Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar.

Baik, Bapak/Ibu (nama) sekali lagi mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu?

Terima kasih Bapak/Ibu (nama) telah berkenan untuk menunggu. Terkait (ulang keluhan) sudah saya konfirmasikan. Namun, mohon maaf sekali bahwa saat ini (berikan update/kendala yang dihadapi dalam menangani keluhan).

Kami telah mencatat keluhan Bapak/Ibu dan akan segera menghubungi Bapak/Ibu setelah mendapatkan informasi lebih lanjut. Apakah Bapak/Ibu (nama) dapat kami hubungi kembali di nomor ini?

 Segera konfirmasikan keluhan dengan bagian terkait.

 Apabila anda belum dapat memberikan jawaban/solusi atas keluhan yang disampaikan/hanya memiliki sebagian informasi terhadap keluhan yang disampaikan, catat dan segera berikan update/kendala yang dihadapi dalam menangani keluhan ini.

 Apabila ada, maka kembali ke bagian Pencatatan Pertanyaan & Penyediaan Informasi.

 Apabila penelpon memberikan nomor telepon lain, segera tambahkan ke form Record Queries.

1B

2B

3B

SKENARIO B

Belum dapat diselesaikan

(24)

Menyelesaikan panggilan

Akhiri layanan anda kepada pengguna jasa setelah seluruh pertanyaan maupun keluhan yang disampaikan, baik yang telah anda selesaikan maupun yang masih membutuhkan tindak-lanjut.

Pastikan penelpon telah memahami dengan baik dan mendapatkan jawaban, informasi, solusi dan rencana atas tindak-lanjut yang mereka inginkan.

Terima kasih telah menghubungi POCC.

Semoga seluruh kegiatan Bapak/Ibu (nama) di Pelindo III berjalan dengan lancar.

Selamat pagi/siang/sore/malam !

Terima kasih telah menghubungi POCC.

Kami akan segera menindaklanjuti pertanyaan/keluhan Bapak/Ibu (nama) dan menghubungi Bapak/Ibu untuk memberikan informasi lebih lanjut dalam (jangka waktu menit/jam).

Selamat pagi/siang/sore/malam !

 Apabila pertanyaan/keluhan telah anda selesaikan, lanjutkan ke poin 1.

 Apabila pertanyaan/keluhan belum dapat anda selesaikan dan memerlukan tindak lanjut, maka lanjutkan percakapan ke poin 2.

1 2

Tindak lanjut

pasca panggilan

Tindak-lanjut pasca panggilan atas pertanyaan maupun keluhan pengguna jasa yang belum dapat diselesaikan memegang peranan penting dalam kepuasan atas layanan yang anda berikan.

Pantau pelaksanaan tindak-lanjut dan hubungi kembali pengguna jasa setelah anda mendapatkan informasi/jawaban atas pertanyaan maupun keluhan yang disampaikan.

Tindakan ini akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa atas pertanyaan/keluhan yang ditanggapi dengan baik.

Selain itu hal ini juga dapat meningkatkan kepercayaan pengguna jasa terhadap POCC.

Rekam data interaksi dan cara mengatasi situasi dengan pengguna jasa. Apakah interaksi berakhir dengan penyelesaian atau tidak, serta hal-hal yang dibutuhkan untuk menyelesaikan panggilan. Data ini akan bermanfaat dalam menganalisa dan meningkatkan kinerja POCC kedepannya.

1

2

(25)