BAB II
LANDASAN TEORI
1. Nalar Tiap Konsep
a, Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginaq sebagaimana yang ditegaskan oleh Kotler &
Armstrong yaitu : "Product is anything that can be offered to a market for
attenfion, acquisition, urse, or confltmption that might Satisfy a want or need." (2A01.291)
b. Kualitas adalah segala macam karakteristik suatu produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuarurya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan secara langsung maupun tidak langsung, sebagaimana ditegaskan
oleh The Americon Society for Quality yaitu : "defines quality as the lotality of features and characteristics of a product or services that beqr on its ability to satisfu stated or implied needs." (Kotler & Armstrong, 2001:681) c. Kualitas produk adalah sekumpulan ciri-ciri dan karakteristik dari barang
dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuharq yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk, sebagaimana yang ditegaskan oleh Kotler & Armstrong yaitu :
"Product quality is the abitity of a product to perform ils .functions- It
includes the product's overall durability, reliability, precisiort, ease of operation and. repair, and other valued ctttributes-" (2001-299)
d. Dimensi kualitas Produk
David A. Garvin (1988.49-60) mendefinisikan 8 dimensi atau kategori yang dapat digunakan untuk menganalisa kualitas produk' yaitu :
l) Performance (finerja), yang merupakan karakteristik utama dari suatu produk yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli produk tersebut. Misalnya : bagi mobil, meliputi akselerasi, kenyamanan, dan kecepatan.
2) Features (tampilan/ciri), misalnya minuman gratis di pesawat terbang, teknologi 128 bit "Emotion Engine" pada PS2'
3\ Reliability (keandalan), berkaitan dengan probabilitas suatu produk melaksanakan fungsinya secara baik dalam periode waktu tertentu'
4) Cuformance (kesesuaian), yaitu tingkat kesesuaian desain produk dan karakteristik operasi dengan standard yang telah ditetapkan. Misalnya suku cadang suatu mobil tertentu yang diproduksi berada pada range dan toleransi yang dapat diterima : 30"10'01"
5) Durability (ketahanan), merupakan daya tahan dari produk sebelum produk tersebut rusak.
6) serviceabitity (kemampu-layanan), yang meliputi kecepatan, keramahan, serta kemudahan dalam Perbaikan'
7) Aa.srhetic.s (nilai estetika), merupakan karakteristik bersifat subyekrif yang berkaitan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individu, yang meliputi penampilan, rasa, suara maupun bau dari suatu produk
8) Perceived Quality (Kualitas yang dirasakan), juga merupakan karakteristik yang bersifat subyekti{ berkaitan dengan peras&m pelanggan dalam mengkonsumsi produk tersebut, misalnya reputasi, gengsi, dsb.
5 tingkatan produk yang didalamnya mencakup dimensi kualitas produk (Kotler, 1994.432) yaitu :
1) Core Benefil (manfaat inti), yaitu manfaat utama yang diinginkan oleh konsumen dalam membeli suatu produk. Misalnya manfaat inti yang diinginkan oleh konsumen yang membeli game console adalah sebagai alat hiburan yang dapat dimainkan di rumah.
Z) Generic Product (produk generik), yaitu bentuk aktual dari manfaat inti yang diinginkan menjadi suatu produlg misalnya dari manfaat inti sebagai alat hiburan maka dalam produk generik berwujud sebuah game console.
3) Expected Product (produk yang diharapkan), yang merupakan susunan atribut dan kondisi yang normalnya diharapkan oleh pembeli dan disetujui saat mereka membeli suatu produk. Sebagai contoh harapan konsumen untuk produk gclme coruole adalah harganya terjangkau, modelnya bagus, dan tampilan grafiknya bagus.
4) Augmented Producr (produk tambahan), yang merupakan tambahan layanan dan manfaat yang dapat membedakan produk yang ditawarkan perusahaan dengan produk yang ditawarkan perusahaan pesaingnya.
Sebagai contoh Sony mengeluarkan peripheral (aksesoris) baru untuk PS2, seperti Memory Card dan Hard Disk-
8-
5) Potential Product (produk potensial), yaitu kemungkinan adanya tambahan dan perubahan terhadap produk di masa mendatang' Perusahaan akan selalu mencari cara-cara baru untuk kepuasan konsumen sehingga dapat menjadi ciri pembeda dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing'
perilaku konsumen, menurut Schiffrnan dan Kanuk (1997.6) adaTah "The behqvior that consumer display in searching for purchasing, using, evaluating, and disposing of product, services, and idea, which they will satisfu their needs.". Hal ini dapat diartikan bahwa perilaku konsumen
adalah perilaku mencari yang ditunjukkan konsumen dalam membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menentukan produlq jasa dan ide yang akan memuaskan kebutuhannYa.
MenurutKotler(2001.172),faktor-faktoryangmempengaruhiperilaku konsumen adalah :
1) Faktor budaya, yang terdiri dari : kultur, subkultur, dan kelas sosial' 2) Faktor sosial, yang terdiri dari : grup, keluarga, peranan dan status' 3) Faktor personal, yang terdiri dari : usia, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya
hidup, kepribadian dan konsep diri'
4) Faktor psikologi, yang terdiri dari : motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercaYaan dan sikaP.
. Menurut Kotler (2001 .219), buying center (individu dan unit yang terlibat dalam proses keputusan pembelian) yaitu :
1) Users
Yaitu anggota dari organisasi yang akan menggunakan produk atau jasa.
Dalam banyak kasus, Irsels memprakarsai proposal pembelian.
2) Influencers
Yaitu individu yang membantu menjelaskan spesifikasi dan memberi informasi yang berkaitan dengan produk yang akan dibeli.
3) Buyers
yaitu individu yang melakukan pembelian, dan memiliki otoritas formal
untuk memilih dimana membeli dan cara pembayaran- 4) Deciders
Yaitu individu yang memiliki kekuatan formal maupun informal untuk memutuskan apakah akan membeli atau tidah apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya.
5) Gatekeepers
Yaitu individu dalam buying cenler yang melakukan kontrol aliran informasi ke tiap-tiap anggota buying center-
i. Menurut Kotler (2001:186), "perception is the process by which people select, organize, and interpret information to form a meaningfrrl picture of
the world.", yang dapat diartikan persepsi merupakan proses individu dalam memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan informasi ke dalam bentuk gambaran yang mempunyai arti.
j Menurut Kotler (1991 .132), "All qf us learn by the flow of information
through our.fit e.s'err.!'c,.1'.' sight, hearing, smel l, touch, ond taste",
yang dapat diartikan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah panca indera (penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, dan perasa).
l 0
Sedangkan menurut Schiffinan & Kanuk (1994:162), persepsi adalah:
"process by which an individual select, organizes, and interprets stimuli
into a meaningful and coherent picture of the world- A stimulus is any unit of input to any of the senses. Exnmples of stimuli (i.e., sensory input) include products, packages, brand ltclmes, advertisements, and commercials' Sensory receptors are the human organs (the eyes, ears, nose' mouth' and skin) that receive sensory inputs. Their sensory functions are to see, hear, srnell, taste, and feel. All of these functions are called into play -either singly or in combination- in the evaluation and use of most consumer products" ' Dari definisi tersebut, persepsi dapat dipengaruhi oleh 2 faktor utama yaitu:
(l) faktor stimulus yang merupakan input bagi indera manusia dan berupa bentuk fisik dari suatu obyek meliputi produk, kemasan, nama merk, dan iklan; (2) sensory receptor yang merupakan panca indera manusia, yaitu mata untuk melihat, telinga untuk mendengar, hidung untuk mencium bau, mulut sebagai indera perasa, dan kulit sebagai indera peraba. Semua fungsi tersebut (baik sendiri-sendiri maupun kombinasi) berperan dalam mengevaluasi dan menggunakan produk.
2. Ilubungan antar konseP
Menurut Kotler & Armstrong (1991 .258) . "lirom a markeling point of view, however, Enlity should he meantrcd in terms of huyers'perceptions'"' yang dapat diartikan kualitas seharusnya diukur berdasarkan persepsi konsumen.
1 l
3. Kerangka Pemikiran
Gambar I Kerangka BerPikir
8 dimensi kualitas produk PS2 diukur berdasarkan persepsi konsumen di Tunjungan Center SurabaYa.
4. Hipotesis
Diduga konsumen di Tunjungan Center Surabaya mempersepsikan kualitas Sony Playstation 2 bi:*..
8 Dimensi Kualitas Produk:
Kinerja Tampilan, Keandalan, Kesesuaian, Kstahanan, Kemampu-la1'anan, Nilai
Estetika Kualitas Yang Dirasakan
Persepsi Konsumen, yang dipengaruhi oleh:
l. faktor stimulus Z.panca indera
Kotler & Armstrong : "Dari sudut pandang penulsaran,
bagaimanapun, kualitas seharusnya diukur berdasarkan
persepsi konsumen"
Kualitas Produk,Sony P I ay s t a ti on 2 berdasarkan persepsi konsumen di Tunjungan
Center Surabaya
