3. METODOLOGI PENELITIAN

(1)

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Riset dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yang diartikan sebagai pendekatan penelitian yang menekankan pada keluasan informasi (bukan kedalaman) sehingga metode ini cocok untuk digunakan untuk populasi yang luas dengan variabel yang terbatas, sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi (Sugiyono, 2005,p7).

3.2 Gambaran Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang sudah ditetapkan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014). Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah mahasiswa Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra.

3.2.2 Sampel

Dalam sebuah penelitian yang memiliki populasi besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Sampel adalah subkelompok populasi yang dipilih untuk berpartisipasi dalam penelitian ini (Malhotra, 2010). Diharapkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap sampel yang diambil mampu merepresentasikan populasi yang besangkutan.

Teknik penentuan jumlah sampel dengan menggunakan formula Lemeshow (1997). Rumus yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah:

𝑛 = ^𝑍²^{𝑃(1−𝑃)}_𝑑₂ (3.1) 𝑛 = ^1,96² 0,5 (1−0,5)

0,1² 𝑛 = 96,04 ≈ 100

(2)

Keterangan:

n = jumlah sampel Z = 1,96

P = maksimal estimasi (50%)

d = alpha (α) besarnya toleransi kesalahan (10%)

Besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah 100 responden.

Maka dari itu, peneliti akan mengambil sebanyak 100 responden. Peneliti menyebarkan kuesioner dengan menggunakan hardcopy 100%.

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel

Dalam penelitian ini pengumpulan data akan dilakukan melalui wawancara langsung dengan menggunakan kuisioner sebagai alat bantu kepada responden untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Proses wawancara akan dilakukan kepada responden yang pernah mengikuti perkuliahan di Universitas Kristen Petra Surabaya, khususnya Program Manajemen Pemasaran.

Teknik sampling yang digunakan untuk penarikan sampel adalah Nonprobability Sampling. Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik penarikan sampel yang digunakan peneliti adalah quota sampling dimana teknik ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2014), yaitu :

1. Responden dari mahasiswa Program Manajemen Pemasaran angkatan 2012 sebanyak 17 orang.

(3)

3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yang dinyatakan dalam bentuk angka (numerik). Data kuantitatif yang digunakan adalah dalam bentuk skala Likert yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

1. Data primer, adalah informasi yang dikumpulkan terutama untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan (Churchill, 2005). Yang menjadi data primer dalam penelitian ini adalah jawaban terhadap pertanyaan dalam kuisioner yang diberikan kepada responden yang pernah mengikuti perkuliahan di Universitas Kristen Petra Surabaya, khususnya Program Manajemen Pemasaran.

2. Data sekunder, adalah informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini, tetapi yang dikumpulkan sebelumnya untuk beberapa tujuan lain (Churchill, 2005).

Yang menjadi sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku dan jurnal.

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Instrumen penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner.

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2014). Format kuisioner dibagi menjadi 2 bagian, yaitu bagian (A) bersifat umum yang berkaitan dengan data pribadi responden, sedangkan bagian (B) merupakan

(4)

pernyataan-pernyataan mengenai service quality, perceived value, customer satisfaction, dan behavioral intentions yang diukur dengan skala likert.

3.4.2 Skala Pengukuran

Pengukuran kuisioner yang digunakan menggunakan skala likert. Skala likert adalah sebuah skala yang diguanakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2014). Dengan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, dengan 5 kategori respon dimulai dari “sangat tidak setuju” sampai ke “sangat setuju”, yang mengharuskan responden untuk memilih tingkat persetujuan yang sesuai dengan pernyataan yang diberikan. Kategori respon yang dipilih responden adalah sebagai berikut:

1. Sangat tidak setuju (STS) = skor 1 2. Tidak setuju (TS) = skor 2

3. Netral (N) = skor 3

4. Setuju (S) = skor 4

5. Sangat setuju (SS) = skor 5 3.5 Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga di peroleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014).

3.5.1 Variabel Independen (Variabel Bebas)

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2014) . Dalam penelitian ini ada satu variabel independen (X) yaitu service quality.

3.5.1.1 Variabel Service Quality (X1)

Service quality adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Program Manajemen Pemasaran kepada mahasiswa. Diukur dengan dimensi sebagai berikut:

(5)

a. Tangible: meliputi persepsi mahasiswa terhadap penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan tertulis yang diberikan oleh Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra. Diukur dari :

X1.1 Adanya fasilitas yang disediakan untuk menunjang perkuliahan seperti Lab Manajemen Pemasaran dan Ruang Sertifikasi.

X1.2 Program Manajemen pemasaran memberikan kemudahan mengakses informasi seputar perkuliahan melalui papan pengumuman

b. Reliability: meliputi persepsi mahasiswa terhadap kemampuan Program Manajemen Pemasaran untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Diukur dari :

X1.3 Kejelasan materi kuliah yang diberikan dosen X1.4 Transparansi nilai dari dosen kepada mahasiswa.

X1.5 Konsistensi jadwal kuliah X1.6 Konsistensi kegiatan mengajar

X1.7 Ketepatan waktu penyampaian informasi kepada mahasiwa.

X1.8 Kemampuan staf akademik untuk melayani administrasi kemahasiswaan

c. Responsiveness: meliputi persepsi mahasiswa terhadap kesediaan Program Manajemen Pemasaran untuk membantu mahasiswa dan memberikan layanan yang cepat. Diukur dari :

X1.9 Prosedur layanan yang diterapkan tidak menyulitkan mahasiswa.

X1.10 Menyediakan dosen bimbingan bagi mahasiswa selama proses perkuliahan

X1.11 Komunikasi yang cepat antara mahasiswa dan dosen.

X1.12 Staf Program Manajemen Pemasaran menunjukkan kesediaan membantu mahasiswa yang menghadapi masalah akademik.

d. Assurance: meliputi persepsi mahasiswa terhadap pengetahuan, kesopanan dan kemampuan Program Manajemen Pemasaran untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan kepada mahasiswa. Diukur dari :

(6)

X1.13 Staf administrasi akademik (Tata Usaha) santun dalam memberikan pelayanan

X1.14 Permasalahan/keluhan mahasiswa mampu ditangai oleh Program Manajemen Pemasaran melalui staf administrasi maupun dosen pengajar.

X1.15 Dosen mampu menciptakan kenyaman dalam proses perkuliahan kepada mahasiswa

X1.16 Dosen menguasai materi perkuliahan

X1.17 Perlakuan adil yang diterima setiap mahasiswa dari pelayanan Program Manajemen Pemasaran.

e. Empathy: meliputi persepsi mahasiswa terhadap kepedulian dan perhatian yang diberikan Program Manajemen Pemasaran.

X1.18 Kemudahan berkonsultasi dengan dosen.

X1.19 Dosen menunjukkan kepedulian kepada masalah yang dihadapi mahasiswa.

X1.20 Staf Program Manajemen Pemasaran melayani dengan semangat, cepat, dan ramah.

X1.21 Dosen dapat menjaga kerahasiaan informasi yang disampaikan mahasiswa.

3.5.2 Variabel Intervening

Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur (Sugiyono, 2014).

3.5.2.1 Variable Perceived Value (Y1)

Perceived value adalah hasil dari perbandingan pribadi antara manfaat yang dirasakan secara keseluruhan dan pengorbanan dirasakan atau biaya yang dibayar oleh mahasiswa. Diukur dengan dimensi sebagai berikut:

a. Fungsional adalah berkaitan dengan utilitas yang berasal dari atribut produk dan jasa. Pelanggan memperoleh nilai dari atribut seperti

(7)

kualitas produk, kualitas layanan, atau harga (Sweeney et al., 1999). Ini adalah analisis ekonomi dan rasional membandingkan manfaat dan pengorbanan. Dimensi ini dapat diukur sebagai berikut:

Y1.1 Mahasiswa merasakan manfaat berkuliah di Program Manajemen Pemasaran.

Y1.2 Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas yang diterima.

b. Sosial adalah nilai yang dirasakan mengacu pada konsekuensi dari pembelian dan konsumsi produk atau jasa untuk populasi sasaran yang berbeda. Dimensi ini meliputi perspektif sosial perusahaan, dengan kata lain, pentingnya penilaian masyarakat akan perusahaan. Lapierre (2000) mendefinisikan nilai sosial sebagai citra berdasarkan reputasi dan kredibilitas dan dampak sosial yang dimiliki perusahaan. Dimensi ini dapat diukur sebagai berikut:

Y1.3 Mahasiswa merasa nyaman saat berinteraksi dengan staf Program Manajemen Pemasaran.

Y1.4 Dosen mampu memotivasi mahasiswa selama proses perkuliahan

Y1.5 Dosen mampu memberikan nilai-nilai kehidupan bagi mahasiswa.

c. Emosional adalah nilai yang dirasakan berasal dari perasaan dan emosi bahwa produk atau jasa menghasilkan dampak kepada pembeli.

Dimensi ini dapat diukur sebagai berikut:

Y1.6 Mahasiswa merasa bangga berada di Program Manajemen Pemasaran

Y1.7 Mahasiswa merasakan lingkungan yang nyaman selama proses perkuliahan.

Y1.8 Mahasiswa merasa termotivasi selama proses perkuliahan.

3.5.2.2 Variabel Customer Satisfaction (Y2)

Customer satisfaction adalah hasil dari mahasiswa membandingkan harapan

(8)

dari pengalaman layanan dengan persepsi layanan aktual yang diterima dari Program Manajemen Pemasaran. Diukur dengan indikator:

a. Fulfillment

Dimana akan menguji kepuasan yang dirasakaan mahasiswa dengan menilai kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan atas jasa yang diterima.

Hal ini ditentukan dengan indikator empirisnya

Y2.1 Saya merasa kebutuhan pendidikan saya terpenuhi selama kuliah di Program Manajemen Pemasaran

b. Pleasure

Dimana akan menguji kepuasan mahasiswa yang dikaitkan dengan perasaan senang akan kualitas layanan yang membuat mahasiswa merasa nyaman. Hal ini ditentukan dengan indikator empirisnya:

Y2.2 Saya merasakan suasana yang menyenangkan selama berkuliah di Program Manajemen Pemasaran

c. Relief

Dimana akan menguji kepuasan mahasiswa yang memberikan rasa lega terhadap hal negatif yang berkurang dari produk atau jasa. Hal ini ditentukan dengan indikator empirisnya:

Y2.3 Mahasiswa memahami kesulitan dalam kuliah sebagai bagian dari proses pendidikan.

d. Ambivalence

Dimana akan menguji kepuasan mahasiswa tentang pengalaman positif dan negatif yang terkait dengan produk atau layanan. Hal ini ditentukan dengan indikator empirisnya:

Y2.4 Saya memiliki pengalaman yang unik selama kuliah di Program Manajemen Pemasaran.

3.5.3 Variabel Dependen

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2014). Dalam penelitian ini, variabel dependen (Y) adalah behavioral intentions.

(9)

3.5.3.1 Variabel Behavioral Intentions (Z1)

Mengacu pada kemungkinan pelanggan kembali ke jasa perusahaan yang mereka telah gunakan, atau menyebarkan informasi positif tentang perusahaan ke keluarga dan teman-teman (Othman et al, 2013; Wu, 2015). Tindakan ini hasil dari kepuasan pelanggan (Othman et al., 2013). Diukur dengan dimensi sebagai berikut:

a. Loyalitas dipahami dalam penelitian ini sebagai komitmen yang dipegang untuk mengulang pembelian layanan disukai (Oliver, 1997; Bei dan Chiao, 2001). Loyalitas dapat diwujudkan dengan meningkatkan bisnis dengan perusahaan di masa depan dan dengan mengekspresikan preferensi untuk itu (Zeithaml et al., 1996). Dimensi ini dapat diukur sebagai berikut:

Z1.1 Mahasiswa mau memberikan kontribusi untuk kemajuan Program Manajemen Pemasaran di masa depan.

Z1.2 Mahasiswa mau terlibat dengan acara yang diadakan Program Manajemen Pemasaran.

b. Rekomendasi didefinisikan oleh Host dan Knie-Andersen (2004, hal. 31) sebagai kesiapan untuk berkomunikasi tentang penyedia layanan, oleh pelanggan lama yang sudah ada yang dianggap tidak mendapatkan keuntungan moneter dari melakukan hal ini". Ulasan pelanggan ini mewakili nilai untuk penyedia layanan dan bertindak sebagai duta dari perusahaan (Heskett et al, 1994; Host dan Knie-Andersen, 2004).

Z1.3 Mahasiswa akan menyarankan teman/kerabat dan orang lain untuk berkuliah di Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra

Z1.4 Mahasiswa cenderung memberikan respon positif kepada teman/kerabat dan orang lain tentang Program Manajamen Pemasaran Universitas Kristen Petra.

Z1.5 Mahasiswa dengan sukarela akan mendorong teman/kerabat dan orang lain untuk berkuliah di Program Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra.

c. Membayar harga premium

(10)

Adalah kesediaan untuk membayar lebih adalah niat pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi dari pesaing biaya untuk manfaat yang pelanggan terima dari penyedia layanan (Zeithaml et al., 1996). Dimensi ini dapat diukur sebagai berikut:

Z1.6 Mahasiswa dengan sukarela mengikuti semua prosedur pembayaran Z1.7 Adanya kesesuaian pengorbanan (biaya) yang diberikan untuk nilai

yang dirasakan.

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis didasarkan pada data yang diperoleh dari instrumen penelitian yaitu dari hasil kuesioner yang disebarkan, kemudian diolah dengan metode statistik.

3.6.1 Path Analysis

Pengujian hipotesis yang ada pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik path analysis untuk menujukkan adanya hubungan yang kuat dengan variabel – variabel yang diuji. Teknik path analysis digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiyono, 2007). Teknik ini merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkannya.

Pengujuan statistik pada model path analysis dilakukan dengan menggunakan metode partial least square. Partial Least Square (PLS) adalah bagian dari SEM. PLS merupakan teknik terbaru yang banyak diminati karena tidak membutuhkan distribusi normal atau dapat dikatakan sebuah penelitian dengan jumlah sampel yang sedikit.

Salah satu kelebihan PLS-SEM adalah mampu menangani model yang kompleks dengan multiple variabel eksogen dan endogen dengan banyak indikator, dapat digunakan pada sampel dengan jumlah kecil, dan data distribusi yang condong.

3.6.2 Indicator Reliability dan Internal Consistency Reliability

Untuk mengukur seberapa reliable indikator yang digunakan, maka digunakan pengukuran indicator reliability dan internal consistency reliability dari pengukuran dengan indikator refleksif. Nilai indicator reliablity didapatkan dari pangkat dua angka outer loading yang merupakan suatu korelasi antara item score/component score

(11)

dengan construct score yang dihitung dengan analisa partial least square regression.

Suatu indikator dikatakan reliable jika indicator reliability tersebut setidaknya memiliki nilai lebih dari 0.70 (Hulland, 1999). Kemudian, dilakukan pengukuran nilai internal consistency reliability dengan melihat angka dari composite reliability sebagai pengganti skala pengukuran cronbach alpha yang dahulunya marak digunakan untuk penelitian ilmu sosial. Nilai composite reliability harus diatas 0,70 agar suatu latent variable dapat dikatakan reliable (Bagozzi & Yi, 1998).

3.6.3 Convergent Validity dan Discriminant Validity

Evaluasi validitas data dengan menggunakan convergent validity dan discriminant validity, dimana evaluasi ini bertujuan untuk melihat apakah variabel yang digunakan didalam penelitian ini akurat dalam melakukan pengolahan data.

Validitas konvergen berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur (manifest variable) dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai validitas konvergen adalah nilai loading factor yang harus lebih dari 0.7 atau nilai AVE yang harus lebih dari 0.5 untuk dikatakan valid. Variabel akan dinyatakan valid apabila nilai AVE yang telah diakar pangkat dua lebih besar(>) dari korelasi setiap latent variabel yang berhubungan.

Discriminant validity berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur atau manifest variable konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi.

Cara untuk mengujinya yaitu dengan melihat nilai cross loading untuk tiap variabel yang harus lebih besar dari 0.7 (Abdillah & Hartono, 2015).Discriminant validity dapat juga diukur dengan membandingkan akar kuadrat dari nilai AVE masing-masing variabel latent. Nilai ini harus lebih besar dari korelasi variabel laten lainnya agar dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik.

3.6.4 Path Coefficient dan Coefficient of Determination

Model structural atau inner model dievaluasi untuk melihat adanya seberapa kuat pengaruh variabel independen pada variabel dependen dengan melihat nilai path coefficient antara angka 0 sampai 1. Semakin kuat angka path coefficient mendekati angka 1, artinya pengaruh variabel independen tersebut semakin kuat mempengaruhi

(12)

variabel dependen. Sedangkan apabila nilai path coefficient itu mendekati angka -1, maka artinya variabel independen itu semakin kuat pengaruhnya dalam memperlemah variabel dependennya.

Setelah itu coefficient of determination (𝑅²) yang ada pada setiap variabel dependen dievaluasi dengan melihat presentase varian yang dijelaskan, yaitu dengan melihat 𝑅²pada konstruk variabel dependen dengan menggunakan pengukuran R- square. Pada marketing research, nilai R2 antara 0,25 – 0,50 artinya lemah, 0,50 – 0,75 artinya sedang, dan 0,75 keatas artinya substansial.

3.6.5 T-test

T-test digunakan untuk mendapatkan nilai t-statistics yang diperlukan apabila peneliti ingin melakukan uji hipotesis, sehingga peneliti dapat mengatakan pengaruh sebuah variabel dapat dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak.

Sementara itu, untuk melihat apakah pengaruh tersebut positif dan negatif, peneliti dapat melihat nilai original sample yang juga merupakan nilai path coefficient.

Prosedur t-test yang digunakan didalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode bootstrapping. Bootstrapping merupakan suatu proses pengujian re-sampling yang dilakukan oleh sistem komputer untuk mengukur akurasi pada sample estimate.

Dengan kata sederhananya, proses bootstrapping digunakan untuk melihat apakah terdapat hubungan yang signifikan antara variabel yang diamati. Nilai bootstrap >= 1,96 menunjukkan bahwa pengaruh variabel tersebuat signifikan, sedangkan apabila nilainya dibawah 1,96, maka pengaruhnya lemah.

3.6.6 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif digunakan untuk menyajikan data secara deskriptif yang memuat tentang jawaban-jawaban responden. Statistik deskriptif digunakan untuk secara singkat menyimpulkan hasil dari survey yang telah didapat selama penelitian.