SURVEY LOYALITAS PELANGGAN

(1)

Lampiran 1: Kuisoner

SURVEY LOYALITAS PELANGGAN

Selamat Pagi, Siang, Sore, Malam. Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Bank

‘X’, maka dengan ini Anda diharapkan menyampaikan persepsi Anda kepada Bank ‘X’.

Atas perhatian, kerja sama serta kepercayaan Anda kepada Bank ‘X’, kami ucapkan Terima Kasih.

P.1 USIA ... tahun

P.2 JENIS KELAMIN a. Pria b. Wanita

P.3 STATUS PERNIKAHAN a. Menikah b. Belum Menikah c. Duda / Janda

P.4 Pendidikan terakhir anda ?

a. SD c. SLTA / SMA e. S1 g. S3

b. SLTP / SMP d. Akademi f. S2 h. Lainnya...

P.5 Pekerjaan Anda saat ini ?

a. Pelajar / Mahasiswa e. TNI / POLRI, pangkat ...

b. Ibu Rumah Tangga f. Wiraswasta, ...

c. Pegawai Negeri, golongan ... g. Lainnnya ...

d. Pegawai Swasta, jabatan ...

P.6 Pengeluaran RUMAH TANGGA Anda rata-rata dalam sebulan ( untuk konsumsi makan, pendidikan, transportasi, listrik / air dan lain-lain ) ?

a. ≤ 1 juta f. 3 < x ≤ 3.5 juta k. 5.5 < x ≤ 6 juta p. 8 < x ≤ 8.5 juta b. 1 < x ≤ 1.5 juta g. 3.5 < x ≤ 4 juta l. 6 < x ≤ 6.5 juta q. 8.5 < x ≤ 9 juta c. 1.5 < x ≤ 2 juta h. 4 < x ≤ 4.5 juta m. 6.5 < x ≤ 7 juta r. 9 < x ≤ 9.5 juta d. 2 < x ≤ 2.5 juta i. 4.5 < x ≤ 5 juta n. 7 < x ≤ 7.5 juta s. 9.5 < x ≤ 10 juta e. 2.5 < x ≤ 3 juta j. 5 < x ≤ 5.5 juta o. 7.5 < x ≤ 8 juta t. > 10 juta P.7 Berapakah rata-rata Anggaran / Alokasi untuk menabung ?

a. ≤ 100 ribu f. 1 < x ≤ 1.25 juta k. 2.25 < x ≤ 2.5 juta p. 3.5 < x ≤ 3.75 juta b. 100 < x ≤ 250 ribu g. 1.25 < x ≤ 1.5 juta l. 2.5 < x ≤ 2.75 juta q. 3.75 < x ≤ 4 juta c. 250 < x ≤ 500 ribu h. 1.5 < x ≤ 1.75 juta m. 2.75 < x ≤ 3 juta r. 4 < x ≤ 4.5 juta d. 500 < x ≤ 750 ribu i. 1.75 < x ≤ 2 juta n. 3 < x ≤ 3.25 juta s. 4.5 < x ≤ 5 juta e. 750 rb < x ≤ 1 juta j. 2 < x ≤ 2.25 juta o. 3.25 < x ≤ 3.5 juta t. > 5 juta P.9 Sebutkan bank apa saja yang anda gunakan selain Bank ‘X’?

………...

P.10 Sebutkan jenis jasa bank ‘X’ selain tabungan yang anda gunakan saat ini? (jawaban boleh lebih dari satu)

………

P.11 Berapa kali anda mengunjungi kantor cabang bank ini dalam 6 bulan terakhir ? a. kurang dari 3 kali b. lebih dari 3 kali

P.12 Apakah anda pernah memanfaatkan fasilitas tambahan a. Ya b. Tidak

(2)

64 SURVEY LOYALITAS PELANGGAN

DIMENSI KUALITAS HUBUNGAN

Petunjuk :Berikan penilaian terhadap pernyataan / opini dibawah ini dengan memberi tanda O (lingkaran) pada kolom Nilai ( skala 1 sampai 5 )

Keterangan : 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju

2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju

3 = Biasa / Ragu-ragu

PERNYATAAN NILAI

A. Trust in Partner’s Honesty

1. Bank ‘X’ pilihan saya ini sangat jujur dan terbuka (transparan) pada

masalah perbankan 1 2 3 4 5

2. Bank ‘X’ pilihan saya ini mempunyai integritas yang tinggi 1 2 3 4 5 3. Bank ‘X’ benar-benar bank yang dapat dipercaya 1 2 3 4 5

B. Trust in Partner’s Benevolence

4. Bank ‘X’ peduli dengan kebutuhan nasabahnya 1 2 3 4 5 5. Ketika saya menyampaikan hal bersifat rahasia, saya tahu bank ‘X’

akan merespon dengan pengertian 1 2 3 4 5 6. Saya dapat mengharapkan pada bank ‘X’, tindakan dan

pertimbangan mereka akan memberi pengaruh baik bagi saya 1 2 3 4 5

C. Affective Commitment

7. Saya merasa dekat dengan bank ‘X’ 1 2 3 4 5 8. Saya tetap bertransaksi di bank ‘X’, karena saya merasa senang

mempunyai hubungan dengan bank ‘X’ 1 2 3 4 5 9. Saya tetap bertransaksi di bank ‘X’, karena saya sangat menikmati

hubungan yang terjalin baik dengan bank ‘X’ 1 2 3 4 5

D. Satisfaction

10. Saya puas dengan performa dan kinerja bank ‘X’ 1 2 3 4 5 11. Saya senang dengan performa bank ‘X’ 1 2 3 4 5 12. Saya senang dengan kinerja bank ‘X’ 1 2 3 4 5

E. Affective Conflict

13. Saya merasa tidak pernah marah dengan bank ‘X’ 1 2 3 4 5 14. Saya merasa tidak pernah frustasi dengan bank ‘X’ 1 2 3 4 5 15. Saya merasa tidak pernah jengkel dengan bank ‘X’ 1 2 3 4 5

(3)

SURVEY LOYALITAS PELANGGAN

DIMENSI KUALITAS LAYANAN

Petunjuk: Berikan penilaian terhadap kualitas pelayanan bank ‘X’ dibawah ini dengan memberi tanda O (lingkaran) pada kolom Nilai ( skala 1 sampai 5 )

Keterangan : 1 = Sangat Buruk 4 = Baik

2 = Buruk 5 = Sangat baik

3 = Biasa/cukup

BAGAIMANA KUALITAS LAYANAN BANK ‘X’ NILAI A. Reliability

1. Pelayanan karyawan pada proses pendaftaran nasabah baru 1 2 3 4 5 2. Pelayanan karyawan dalam proses transaksi dengan nasabah 1 2 3 4 5 3. Pelayanan karyawan dalam memberi informasi tentang bank ‘X’ 1 2 3 4 5

B. Responsiveness

4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi

nasabah baru 1 2 3 4 5

5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran/

transaksi 1 2 3 4 5

6. Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah 1 2 3 4 5

C. Assurance

7. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan 1 2 3 4 5

8. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran / transaksi 1 2 3 4 5 9. Keterampilan/skill karyawan dalam menangani proses

pembayaran/transaksi 1 2 3 4 5

10. Kemampuan karyawan keamanan/Satpam menciptakan suasana aman dalam proses transaksi

1 2 3 4 5

D. Emphaty

11. Sikap karyawan di tiap loket-loket bank 1 2 3 4 5 12. Kepekaan karyawan penerima keluhan maupun pengaduan terhadap

kebutuhan informasi 1 2 3 4 5

13. Sikap karyawan keamanan/Satpam terhadap pelanggan/nasabah dalam melaksanakan tugasnya

1 2 3 4 5

E. Tangibles

14. Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan 1 2 3 4 5 15. Kebersihan kantor pelayanan secara umum 1 2 3 4 5 16. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 1 2 3 4 5 17. Fasilitas tempat parkir dikantor pelayanan 1 2 3 4 5 18. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet/brosur tentang

informasi produk dan info pelayanan bank ‘X’ 1 2 3 4 5

(4)

66 SURVEY LOYALITAS PELANGGAN

DIMENSI LOYALITAS

Petunjuk : Berikan penilaian dari pernyataan / opini di bawah ini dengan memberi tanda O (lingkaran) pada kolom nilai ( skala 1 sampai 5 ).

Keterangan : 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju

2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju

3 = Biasa / Ragu-ragu

PERNYATAAN / OPINI-OPINI NILAI

A. Share Information

1. Saya menyampaikan informasi yang saya ketahui tentang bank ‘X’ kepada orang

dekat 1 2 3 4 5

2. Bila ada informasi produk bank ‘X’ terbaru yang saya dapat, saya tidak keberatan

untuk langsung menyampaikan kepada orang-orang dekat 1 2 3 4 5 3. Saya sering bertukar informasi tentang produk bank ‘X’ dengan teman, kerabat dan

rekan bisnis 1 2 3 4 5

B. Say Positive Things

4. Saya tidak ragu untuk mengatakan bahwa pelayanan di bank ‘X’ sangat baik 1 2 3 4 5 5. Saya pernah menceritakan keunggulan bank ‘X’ dan kebaikan-kebaikan lainnya 1 2 3 4 5 6. Saya selalu berusaha mengatakan hal-hal positif tentang bank ‘X’ kepada teman,

kerabat dan rekan bisnis 1 2 3 4 5

C. Recommend Friends

7. Saya pernah merekomendasikan bank ‘X’ kepada teman, kerabat dan rekan bisnis 1 2 3 4 5 8. Saya lebih suka merekomendasikan bank ‘X’ daripada bank lain kepada teman,

kerabat dan rekan bisnis 1 2 3 4 5

9. Saya sering menganjurkan kepada teman, kerabat dan rekan bisnis untuk membuka rekening dan bertransaksi di bank ‘X’

1 2 3 4 5

D. Continue Purchasing

10. Saya tetap melakukan kegiatan transaksi (menabung, menarik uang, pembayaran,

dll) di bank ‘X’ 1 2 3 4 5

11. Saya semakin sering menggunakan pelayanan-pelayanan yang tersedia di bank ‘X’

dalam setiap kegiatan yang berhubungan dengan transaksi keuangan (menabung, menarik uang, pembayaran, dll)

1 2 3 4 5

12. Jumlah uang setoran untuk menabung dari waktu ke waktu bertambah 1 2 3 4 5 E. Purchase Additional Service

13. Saya ikut memanfaatkan pelayanan tambahan yang ada di bank ‘X’ 1 2 3 4 5 14. Dari hari ke hari, saya semakin sering menggunakan pelayanan tambahan dari bank

‘X’ 1 2 3 4 5

15. Saya rela menyisihkan dana untuk mendapatkan pelayanan tambahan dari bank ‘X’ 1 2 3 4 5 F. Test New Services

16. Setiap bank ‘X’ mengeluarkan bentuk fasilitas layanan terbaru, saya ikut mencoba layanan tersebut

1 2 3 4 5 17. Saya sering menggunakan kemudahan fasilitas layanan terbaru bank ‘X’ 1 2 3 4 5 18. Saya pernah mencoba layanan terbaru dari bank ‘X’ walau hanya sekali 1 2 3 4 5

(5)

Lampiran 2: validitas dan reliabilitas

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

LAYAN1 63.7943 79.8540 .6683 .9210

LAYAN2 63.9314 79.3516 .6297 .9218

LAYAN3 63.8914 78.7065 .6198 .9221

LAYAN4 63.8971 80.2192 .6187 .9220

LAYAN5 64.0057 79.5115 .6517 .9213

LAYAN6 64.2629 78.4133 .6927 .9202

LAYAN7 63.8857 78.3432 .6750 .9206

LAYAN8 63.6000 80.3678 .6356 .9217

LAYAN9 63.8571 80.4450 .6200 .9220

LAYAN10 63.8343 81.0816 .5320 .9240

LAYAN11 63.7771 79.2546 .6921 .9204

LAYAN12 63.9657 79.6425 .6550 .9212

LAYAN13 63.9543 80.3312 .6041 .9224

LAYAN14 63.5543 79.8692 .6326 .9217

LAYAN15 63.6286 80.1429 .6066 .9223

LAYAN16 63.7029 79.9227 .5929 .9227

LAYAN17 63.8629 81.8661 .4181 .9272

LAYAN18 63.9886 80.7585 .5724 .9231

Reliability Coefficients N of Cases = 175.0 N of Items = 18 Alpha = .9261

(6)

Lanjutan lampiran 2: validitas dan reliabilitas

Reliability

HUB1 50.7086 65.6904 .6472 .9299

HUB2 50.6857 65.5156 .6748 .9292

HUB3 50.5314 64.8826 .6818 .9290

HUB4 50.8000 65.7011 .6524 .9298

HUB5 50.7486 66.5226 .6260 .9305

HUB6 50.8343 66.6793 .5872 .9315

HUB7 50.7943 63.9919 .7448 .9272

HUB8 50.7200 64.9384 .7236 .9279

HUB9 50.7371 64.4478 .7234 .9278

HUB10 50.8000 65.0115 .7189 .9280

HUB11 50.7543 64.7036 .7136 .9281

HUB12 50.7429 66.4680 .6096 .9309

HUB13 50.8800 64.4510 .6587 .9297

HUB14 50.8400 64.5949 .6919 .9287

HUB15 50.8629 64.3719 .6273 .9309

(7)

Lanjutan lampiran 2: validitas dan reliabilitas

Reliability

LOYAL1 58.6343 102.7161 .6189 .8579

LOYAL2 58.6343 101.8770 .6551 .8566

LOYAL3 58.7543 101.7151 .6538 .8564

LOYAL4 58.6229 100.3052 .6852 .8547

LOYAL5 58.7029 100.9227 .6720 .8554

LOYAL6 58.6171 99.8238 .7230 .8535

LOYAL7 58.9200 100.7637 .6834 .8551

LOYAL8 58.8743 99.9151 .7293 .8535

LOYAL9 58.7771 100.2432 .7104 .8541

LOYAL10 58.5200 101.6189 .6447 .8565

LOYAL11 58.6400 100.6570 .7006 .8547

LOYAL12 58.5943 94.7023 .1384 .9409

LOYAL13 58.8686 102.2298 .5977 .8579

LOYAL14 58.9714 102.4417 .6123 .8578

LOYAL15 58.9714 100.4417 .6655 .8552

LOYAL16 58.9371 102.8294 .5712 .8588

LOYAL17 58.9600 103.0156 .5769 .8589

LOYAL18 58.8857 103.9064 .4541 .8621