BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SOLO OLEH PT. ANGKASA PURA I (PERSERO)
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata
Disusun Oleh :
ANGEL OCTAVIA PUTRI LALOAN B3216007
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2019
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING
Judul Laporan Tugas Akhir :
PENINGKATAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE SECTION DAN PENINGKATAN
FASILITAS BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SOLO OLEH
PT ANGKASA PURA I (PERSERO) Nama Mahasiswa : Angel Octavia Putri Laloan
NIM : B3216007
Telah Disetujui Oleh Pembimbing Tugas Akhir pada :
Pembimbing I
Drs.Wisnu Kretarto NIDN. 0621076301
Pembimbing II
Wahyuningsih,S.E NIDN. 0629085801
Mengetahui,
Kepala Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata
Umi Yuliati, S.S, M.Hum NIP. 197707162003122002
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN
Judul Laporan Tugas Akhir: PENINGKATAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE SECTION DAN PENINGKATAN FASILITAS BANDAR UDARA
INTERASIONAL ADI SOEMARMO SOLO OLEH PT ANGKASA PURA I (PERSERO)
Nama Mahasaiswa : Angel Octavia Putri Laloan
NIM : B3216007
Tanggal Ujian : 14 Mei 2019
DITERIMA DAN DISETUJUI OLEH PANITIA PENGUJI TUGAS AKHIR D III USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA
Dra. Isnaini WW, M.Pd
Ketua Penguji (...)
Dr. Deria Adi Wijaya, S.ST, M.Sc Sekretaris Penguji
Drs. Wisnu Kretarto Penguji Utama
(...) (...)
Wahyuningsih, S.E Penguji Kedua
(...)
DEKAN
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SEBELAS MARET
Prof. Dr. Warto, M.Hum.
NIP. 196109251986031001
PERNYATAAN
Nama : Angel Octavia Putri Laloan
NIM : B3216007
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir ini berjudul
“Peningkatan Pelayanan Customer Service Section dan Peningkatan Fasilitas Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo Oleh PT Angkasa Pura I (Persero)” adalah betul-betul karya saya sendiri, bukan merupakan plagiat, dan tidak dibuat oleh orang lain. Hal-hal yang bukan merupakan karya saya dalam tugas akhir ini diberi tanda kutipan dan ditunjukan dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang diperoleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta
Angel Octavia Putri Laloan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan segala kelancaran dan perlindungan bagi penulis untuk menyusun tugas akhir ini.
Adapun maksud dan tujuan dari penyusunan laporan tugas akhir ini adalah untuk memenuhi syarat guna meraih gelar Ahli Madya pada program studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam penulisan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Oleh karena itu, dengan segala ketulusan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Warto, M.Hum. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengesahkan laporan tugas akhir ini.
2. Ibu Umi Yuliati, S.S, M.Hum, selaku Kepala Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret yang telah mengesahkan laporan tugas akhir ini.
3. Bapak Drs. Wisnu Kretarto, selaku pembimbing utama yang telah meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian kesabaran dan pengarahan dalam penyusunan laporan ini.
4. Ibu Wahyuningsih,S.E selaku pembimbing kedua yang telah meluangkan waktu dan memberikan perhatian, ketelitian , kesabaran, dan pengarahan dalam penyusunan laporan ini.
5. Segenap Dosen Pengajar Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberikan bimbingan selama masa perkuliahan.
6. Terimakasih untuk Tim Customer Service Officer dan semua pihak pada PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo.
7. Bapak Purwono, selaku Staff Tata Usaha Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret, yang telah membantu dalam mempersiapkan berkas-berkas persyaratan Ujian Tugas Akhir dan Kelulusan.
8. Rustam Bahrul, yang telah memberikan bantuan dan support serta memperkenalkan dunia baru yang lebih baik untuk saya.
9. Seluruh teman-teman D III Usaha Perjalanan Wisata yang telah menjadi bagian dari hidup saya selama kuliah di UNS.
10. Semua pihak yang telah membantu proses penulisan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih untuk semua bantuannya.
Surakarta, Mei 2019
Penulis
ix
ABSTRAK
Angel Octavia Putri Laloan, B3216007, 2019, Peningkatan Pelayanan Customer Service Section dan Peningkatan Fasilitas Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo oleh PT. Angkasa Pura I (Persero). Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peningkatan pelayanan dan fasilitas Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo yang dilakukan oleh PT Angkasa Pura I (Persero) dalam meningkatkan kepuasan serta kebutuhan penumpang pesawat udara dan pengguna jasa bandara.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah berupa observasi langsung di Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo, wawancara dengan Airport Operation Services & Hospitality Section Head, dan Staff Customer Service Section, serta menggunakan studi dokumen dan studi pustaka untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan kemudian melakukan analisis data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat bangunan gedung bandara, penampilan Staff Customer Service Section, bukti dari kegiatan serta penanganan dalam pelayanan terhadap customer yang mengutamakan attitude yang baik, kecekatan dalam menangani customer, sehingga mampu memberikan kepuasan terhadap customer.
Kesimpulannya, PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo saling bersinergi dengan Customer Service Section untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kerjasama yang baik antar setiap departemen diharapkan mampu untuk menyelesaikan setiap permasalahan yang ada dengan cepat dan tepat. Pelayanan yang baik dan ditunjang fasilitas yang memadai sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa bandar udara diharapkan mampu membawa kesan positif bagi pengguna jasa bandar udara.
Kata Kunci : Pelayanan, Fasilitas Bandara, Customer Service, Customer, Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo
ABSTRACT
Angel Octavia Putri Laloan, B3216007, 2019, Customer Service Section Improvement and Improvement of Adi Soemarmo Solo International Airport Facilities by PT. Angkasa Pura I (Persero). Tourism Department Diploma III Faculty Of Cultural Sciences Sebelas Maret University Surakarta.
This study aims to determine the improvement of services and facilities of Adi Soemarmo Solo International Airport conducted by PT Angkasa Pura I (Persero) in increasing satisfaction and needs of airplane passengers and airport service users.
The data collection methods used were in the form of direct observation at Adi Soemarmo Solo International Airport, interviews with Airport Operation Services & Hospitality Section Head, and Customer Service Section Staff, as well as using document studies and literature studies to obtain the data and information needed and then conduct analysis data.
The results showed that there were airport buildings, the appearance of Customer Service Section staff, evidence of activities and handling in customer service that prioritized good attitude, dexterity in handling customers, so as to provide satisfaction to customers.
In conclusion, PT. Angkasa Pura I (Persero) Adi Soemarmo International Airport synergizes with Customer Service Section to improve service quality.
Good collaboration between each department is expected to be able to solve every problem quickly and precisely. Good service and adequate supporting facilities in accordance with the needs of airport service users are expected to bring a positive impression to airport service users.
Keywords : Services, Airport Facilities, Customer Service, Customers, Adi Soemarmo International Airport
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR BAGAN ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Tinjauan Pustaka ... 8
F. Metode Penelitian... 17
G. Sistematika Penulisan ... 20
BAB II. GAMBARAN UMUM PT ANGKASA PURA I DAN BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI ... 22
A. PT. Angkasa Pura I (Persero) ... 22
1. Sejarah PT. Angkasa Pura I (Persero) ... 22
2. Visi dan Misi Perusahaan... 27
3. Lima Arah Strategis Perusahaan... 29
4. Logo Perusahaan... 31
B. Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo ... 32
1. Sejarah Bandar Udara... 32
2. Susunan Organisasi Perusahaan... 38
3. Profil Airport Operation Services and Hospitality Department... 43
4. Operasi Pelayanan Pelanggan (Customer Service Section)... 48
BAB III. ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN DAN FASILITAS KEPADA PENUMPANG DAN PENGGUNA JASA BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SOLO ... 50
A. Analisis Pelayanan Petugas Customer Service Terhadap Customer dan Fasilitas di Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo ... 50
1. Kegiatan Tim Airport Council International (ACI) di Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo... 52
2. Kegiatan Tim Customer Satisfaction Index (CSI) di Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo... 55
3. Pelayanan Tourism Information Center (TIC)... 59
4. Duta Bandara Adi Soemarmo... 61
5. Peningkatan Pelayanan/Inovasi... 63
6. Kegiatan Thematic Event... 64
7. Alur Kerja dan Koordinasi antar Section di Customer Service Department... 66
B. Kualitas Pelayanan Customer Service Officer PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo ... 67
C. Hambatan dan Solusi Dalam Meningkatkan Pelayanan dan Fasilitas Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo oleh PT. Angkasa Pura I (Persero)... 72
1. Hambatan dalam Peningkatan Pelayanan dan Fasilitas... 72
2. Solusi dalam Meningkatkan Pelayanan dan Fasilitas... 73
BAB IV. PENUTUP ... 80
A. Kesimpulan ... 80
B. Saran ... 82
xiii
DAFTAR PUSTAKA ... 85 LAMPIRAN ... 86
