78
Lampiran 1: KuisionerPengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Restoran Jade Imperial
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda silang (X) pada nomor yang tersedia sesuai dengan jawaban yang Anda pilih. Pilih salah satu jawaban saja untuk tiap pertanyaan.
1. Apakah anda berusia diantara 15 – 59 tahun?
a. Ya (Silahkan lanjut ke pertanyaan selanjutnya) b. Tidak (STOP, terimakasih atas partisipasi anda)
2. Berapa usia anda?
a. 15 – 19 tahun d. 30 – 34 tahun g. 45 – 49 tahun b. 20 – 24 tahun e. 35 – 39 tahun h. 50 – 54 tahun c. 25 – 29 tahun f. 40 – 44 tahun i. 55 – 59 tahun 3. Apakah pekerjaan anda?
a. Karyawan Perusahaan c. Pegawai Negeri e. Lain – lain, sebutkan ...
b. Wiraswasta d. Siswa / Mahasiswa 4. Dimanakah anda bertempat tinggal?
a. Surabaya Utara c. Surabaya Pusat e. Surabaya Selatan b. Surabaya Timur d. Surabaya Barat f. Luar Surabaya 5. Dengan siapa anda biasa datang ke restoran Jade Imperial?
a. Keluarga c. Teman
b. Rekan bisnis d. Lainnya, sebutkan ………..
Responden yang terhormat,
Saya Michael, adalah mahasiswa Universitas Kristen Petra Jurusan Manajemen Pemasaran yang sedang melakukan penyusunan tugas akhir tentang pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di restoran jade imperial. Kuisioner yang diberikan pada Bapak/Ibu/Saudara ini merupakan alat pengumpulan data yang sangat penting bagi keberhasilan Tugas Akhir saya. Oleh karena itu, jawaban yang anda berikan hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian semata dan dijaga kerahasiaannya. Tidak ada jawaban yang salah dalam pengisian kuesioner ini.
Untuk itu dimohon bapak/Ibu/Saudara berkenan menjawab pertanyaan dibawah ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara, saya ucapkan terimakasih.
PROFIL RESPONDEN
Nama Responden : ...
No Telepon / HP : ...
Jenis Kelamin : ………..
79
6. Berapa kali dalam 3 bulan terakhir anda mengunjungi Jade Imperial?
a. kurang dari sekali c. 2 – 4 kali e. 6 – 8 kali b. 1 – 2 kali d. 4 – 6 kali f. lebih dari 8 kali 7. Manakah metode pembayaran yang lebih anda sukai?
a. Cash b. Credit Card c. Debit Card
8. Berapa pengeluaran anda dalam sebulan untuk makan diluar rumah?
a. Rp. 0 – Rp. 500.000,- d. Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- b. Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- e. Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- c. Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- f. Lebih dari Rp. 2.500.000,-
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda silang (X) pada tabel sesuai dengan pilihan anda.
1 = Sangat tidak setuju 4 = Setuju
2 = Tidak setuju 5 = Sangat Setuju
3 = Netral
Kolom “Kepentingan” menunjukkan seberapa penting poin yang ditanyakan bagi anda - Menunjukkan ekspektasi/harapan anda terhadap kualitas layanan jasa yang akan diberikan Kolom “Kepuasan” menunjukkan seberapa puas anda terhadap poin yang ditanyakan - Menunjukkan persepsi/penilaian anda terhadap kualitas layanan jasa yang anda didapatkan
No. Pernyataan Kepentingan Kepuasan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TANGIBLE T1.1 Jumlah meja makan memadai
T1.2 Peralatan makan lengkap
T1.3 Desain interior restoran yang baik T1.4 Kerapian penampilan pelayan
T1.5 Kejelasan informasi menu yang ditawarkan
EMPATHY E1.1 Keramahan pelayan dalam melayani pelanggan
E1.2 Kesopanan pelayan dalam memperlakukan pelanggan
E1.3 Inisiatif pelayan untuk menawarkan menu favorit ke pelanggan
E1.4 Kesediaan pelayan membantu pelanggan yang kebingungan dalam memilih menu yang ditawarkan
RELIABILITY R1.1 Kesesuaian antara gambar produk di buku menu dengan yang
didapatkan
R1.2 Ketepatan jam buka dan tutup restoran R1.3 Kualitas rasa menu yang konsisten (sama)
RESPONSIVENESS RE1.1 Pelayan langsung mengarahkan pelanggan ke tempat duduk RE1.2 Pelayan menanganani keluhan pelanggan secara cepat RE1.3 Pelayan menyajikan menu tidak lama setelah dipesan RE1.4 Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh (full capacity) RE1.5 Kemudahan proses billing
SERVICE QUALITY
80
ASSURANCE A1.1 Pelayan menguasai informasi produk menu
A1.2 Pelayan dapat menjelaskan produk menu dengan meyakinkan saat ditanya pelanggan
A1.3 Pelayan memberikan informasi secara akurat mengenai produk A1.4 Pelayan dapat menjelaskan promosi yang berlaku saat itu
dengan meyakinkan saat ditanya pelanggan
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda silang (X) pada nomor yang tersedia sesuai dengan jawaban yang Anda pilih. Pilih salah satu jawaban saja untuk tiap pertanyaan.
1. Seberapa puas anda dengan kualitas layanan jasa yang diberikan Jade Imperial secara keseluruhan?
a. Sangat tidak puas c. Netral e. Sangat puas
b. Tidak puas d. Puas
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan Jade Imperial memenuhi keinginan (want) pelanggan?
a. Sangat tidak setuju c. Netral e. Sangat setuju b. Tidak setuju d. Setuju
3. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan Jade Imperial memenuhi kebutuhan (need) pelanggan?
a. Sangat tidak setuju c. Netral e. Sangat setuju b. Tidak setuju d. Setuju
1. Apakah saran anda untuk kemajuan kualitas layanan jasa yang saat ini dilakukan oleh Jade Imperial?
………
………
……….
2. Apakah kritik anda untuk kemajuan kualitas layanan jasa yang saat ini dilakukan oleh Jade Imperial?
………
………
………
Terima kasih atas partisipasi Anda CUSTOMER SATISFACTION
SARAN & KRITIK
81 Lampiran 2 : Data Penelitian
No L/P Usia
(Tahun) Pekerjaan Tempat Tinggal Datang Dengan
Kunjungan
dlm 3 bln Pengeluaran Makan Diluar 1 P 45 – 49 Karyawan Perusahaan Surabaya Barat Keluarga 4 - 6 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,- 2 L 45 – 49 Wiraswasta Surabaya Barat Keluarga,Rekan Bisnis 4 - 6 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,- 3 L 50 – 54 Wiraswasta Surabaya Timur Teman 4 - 6 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
4 L 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga 1 - 2 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 5 L 35 – 39 Wiraswasta Luar Surabaya Keluarga 2 - 4 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 6 P 25 – 29 Karyawan Perusahaan Surabaya Pusat Teman 2 - 4 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 7 P 20 – 24 Karyawan Perusahaan Surabaya Timur Teman 2 - 4 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 8 L 20 – 24 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga < 1 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
9 L 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Pusat Keluarga 1 - 2 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,- 10 P 35 – 39 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga < 1 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,- 11 P 30 – 34 Wiraswasta Surabaya Selatan Keluarga 1 - 2 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
12 L 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Selatan Teman < 1 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 13 P 25 – 29 Wiraswasta Luar Surabaya Keluarga 1 - 2 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
14 L 35 – 39 Wiraswasta Surabaya Selatan Keluarga 2 - 4 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 15 L 35 – 39 Karyawan Perusahaan Surabaya Timur Keluarga 1 - 2 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
16 P 15 – 19 Siswa / Mahasiswa Surabaya Barat Keluarga 2 - 4 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
17 L 20 – 24 Karyawan Perusahaan Surabaya Timur Pacar 1 - 2 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 18 P 30 – 34 Karyawan Perusahaan Surabaya Selatan Keluarga < 1 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 19 P 30 – 34 Wiraswasta Surabaya Barat Keluarga,Teman 1 - 2 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 20 P 25 – 29 IWiraswastau RT Surabaya Timur Keluarga 1 - 2 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 21 L 15 – 19 Siswa / Mahasiswa Surabaya Utara Keluarga 1 - 2 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 22 P 30 – 34 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga,Teman 2 - 4 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 23 P 50 – 54 Wiraswasta Luar Surabaya Keluarga 2 - 4 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
24 P 45 – 49 Wiraswasta Luar Surabaya Teman < 1 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 25 P 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Barat Keluarga < 1 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 26 L 35 – 39 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga 2 - 4 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 27 P 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Barat Keluarga 1 - 2 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
28 P 30 – 34 Karyawan Perusahaan Surabaya Pusat Teman < 1 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,- 29 L 15 – 19 Wiraswasta Luar Surabaya Teman > 8 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
30 P 45 – 49 IWiraswastau RT Surabaya Timur Keluarga < 1 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 31 L 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Barat Keluarga 1 - 2 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 32 P 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Pusat Teman 1 - 2 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
33 L 25 – 29 Siswa / Mahasiswa Luar Surabaya Keluarga 1 - 2 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
34 P 20 – 24 IWiraswastau RT Surabaya Selatan Keluarga 1 - 2 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 35 P 30 – 34 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga,Teman < 1 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
36 L 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Barat Keluarga 2 - 4 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 37 L 30 – 34 Karyawan Perusahaan Luar Surabaya Keluarga 2 - 4 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
38 P 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga,Teman 1 - 2 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
39 P 40 – 44 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga 2 - 4 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 40 P 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga 2 - 4 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 41 L 25 – 29 Wiraswasta Luar Surabaya Teman 1 - 2 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
42 P 25 – 29 Karyawan Perusahaan Luar Surabaya Keluarga 1 - 2 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 43 P 30 – 34 IWiraswastau RT Surabaya Selatan Keluarga 2 - 4 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 44 L 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Pusat Keluarga 2 - 4 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 45 L 35 – 39 Karyawan Perusahaan Surabaya Pusat Keluarga 1 - 2 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
46 L 15 – 19 Siswa / Mahasiswa Luar Surabaya Keluarga 2 - 4 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,- 47 L 50 – 54 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga,Rekan Bisnis 2 - 4 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
48 L 45 – 49 Wiraswasta Surabaya Selatan Keluarga 4 - 6 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- PROFIL RESPONDEN
82 Lampiran 2 : Data Penelitian (Lanjutan)
49 P 20 – 24 Karyawan Perusahaan Surabaya Timur Teman 2 - 4 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 50 P 20 – 24 Karyawan Perusahaan Surabaya Timur Teman 1 - 2 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
51 P 55 – 59 Wiraswasta Surabaya Pusat Keluarga 1 - 2 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 52 L 25 – 29 Karyawan Perusahaan Surabaya Selatan Teman 1 - 2 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 53 P 25 – 29 Wiraswasta Luar Surabaya Keluarga 2 - 4 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 54 L 20 – 24 Wiraswasta Luar Surabaya Tunangan 2 - 4 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
55 L 20 – 24 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga, Pacar 1 - 2 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 56 P 15 – 19 Siswa / Mahasiswa Surabaya Barat Keluarga 1 - 2 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
57 P 40 – 44 Wiraswasta Luar Surabaya Keluarga 1 - 2 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,- 58 P 55 – 59 Wiraswasta Surabaya Barat Rekan Bisnis,Teman < 1 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,- 59 L 35 – 39 RohKaryawan PerusahaanniKaryawan PerusahaanwKaryawan PerusahaannLuar Surabaya Teman 1 - 2 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,- 60 P 50 – 54 Wiraswasta Surabaya Pusat Keluarga,Teman 4 - 6 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
61 P 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Luar Surabaya Teman 2 - 4 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 62 L 40 – 44 Pegawai Negeri Luar Surabaya Rekan Bisnis < 1 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 63 P 45 – 49 Karyawan Perusahaan Surabaya Timur Keluarga 2 - 4 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 64 L 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Barat Keluarga 4 - 6 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
65 P 50 – 54 Wiraswasta Luar Surabaya Keluarga 2 - 4 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 66 P 25 – 29 Karyawan Perusahaan Surabaya Timur Keluarga > 8 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 67 P 35 – 39 IWiraswastau RT Surabaya Barat Keluarga < 1 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 68 P 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Timur Keluarga 4 - 6 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 69 P 30 – 34 Karyawan Perusahaan Surabaya Timur Keluarga 6 - 8 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 70 L 30 – 34 Wiraswasta Surabaya Pusat Keluarga 4 - 6 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 71 P 15 – 19 Siswa / Mahasiswa Surabaya Barat Keluarga > 8 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
72 P 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Luar Surabaya Keluarga > 8 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
73 L 20 – 24 Wiraswasta Surabaya Timur Pacar 1 - 2 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 74 L 30 – 34 Wiraswasta Surabaya Timur Rekan Bisnis,Teman < 1 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
75 P 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Timur Keluarga > 8 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 76 L 30 – 34 Wiraswasta Luar Surabaya Keluarga 2 - 4 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 77 P 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Utara Keluarga 2 - 4 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 78 P 15 – 19 Siswa / Mahasiswa Surabaya Timur Keluarga 1 - 2 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 79 L 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Barat Keluarga,Teman < 1 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 80 P 30 – 34 Wiraswasta Surabaya Timur Teman 1 - 2 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 81 P 25 – 29 Karyawan Perusahaan Luar Surabaya Keluarga 1 - 2 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 82 P 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Pusat Keluarga 1 - 2 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 83 P 25 – 29 Karyawan Perusahaan Surabaya Selatan Keluarga < 1 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 84 L 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Pusat Keluarga 1 - 2 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
85 L 20 – 24 Pegawai Negeri Surabaya Timur Keluarga > 8 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
86 P 20 – 24 Siswa / Mahasiswa Surabaya Timur Keluarga 1 - 2 kali Rp. 500.001,- sampai Rp. 1.000.000,- 87 P 20 – 24 Wiraswasta Surabaya Barat Keluarga 2 - 4 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 88 P 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Pusat Keluarga > 8 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
89 P 30 – 34 Wiraswasta Surabaya Barat Keluarga 6 - 8 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 90 L 15 – 19 Siswa / Mahasiswa Surabaya Pusat Keluarga 1 - 2 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,- 91 P 20 – 24 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga 4 - 6 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
92 L 20 – 24 Karyawan Perusahaan Surabaya Selatan Pacar < 1 kali Rp. 0 – Rp. 500.000,-
93 P 30 – 34 Wiraswasta Surabaya Selatan Keluarga 1 - 2 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 94 P 25 – 29 Karyawan Perusahaan Surabaya Utara Keluarga 1 - 2 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
95 P 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Utara Keluarga 4 - 6 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 96 L 15 – 19 Siswa / Mahasiswa Surabaya Timur Keluarga 2 - 4 kali Rp. 1.500.001,- sampai Rp. 2.000.000,- 97 L 40 – 44 Wiraswasta Surabaya Timur Rekan Bisnis 2 - 4 kali Lebih dari Rp. 2.500.000,-
98 P 55 – 59 IWiraswastau RT Surabaya Timur Keluarga 4 - 6 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 99 L 25 – 29 Wiraswasta Surabaya Timur Keluarga,Teman 2 - 4 kali Rp. 2.000.001,- sampai Rp. 2.500.000,- 100 L 20 – 24 Wiraswasta Luar Surabaya Sendiri 4 - 6 kali Rp. 1.000.001,- sampai Rp. 1.500.000,-
83 Lampiran 2 : Data Penelitian (Lanjutan)
T11 T12 T13 T14 T15 E11 E12 E13 E14 R11 R12 R13 RE11 RE12 RE13 RE14 RE15 A11 A12 A13 A14
1 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3
9 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
10 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3 5 5 3 5 3 3 3 3 3 3
11 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 2 4 2 3 3 3 3
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
21 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
22 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5
23 5 4 5 3 5 5 4 3 4 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
27 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
28 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
29 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5
32 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
34 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4
37 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4
39 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
40 4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
41 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
42 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4
44 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
45 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
46 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
47 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
48 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
50 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Close Kuisioner Kepentingan
Assurance (X5) Service Quality (X)
No Tangible (X1) Empathy (X2) Reliability (X3) Responsiveness (X4)
84 Lampiran 2 : Data Penelitian
(Lanjutan)
T11 T12 T13 T14 T15 E11 E12 E13 E14 R11 R12 R13 RE11 RE12 RE13 RE14 RE15 A11 A12 A13 A14
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
52 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
53 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
54 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3
55 4 5 4 3 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 5
56 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4
57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
68 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
70 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4
71 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 5 4 2 4 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 3 3 3 3 3
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
75 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4
76 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 2 5 4 5 4 3
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
78 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 2 3
79 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5
80 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4
81 4 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
82 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4
83 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
84 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
86 3 2 3 3 2 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 2 2 5 4 3 3
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
89 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4
90 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
92 4 4 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4
95 4 4 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
99 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 5 5 4 3 3 3 4
i 4.3 4.3 4.3 4.3 4.2 4.4 4.4 4.2 4.4 4.26 4.3 4.28 4.38 4.32 4.38 4.22 4.22 4.3 4.2 4.1 4.2
Close Kuisioner Kepentingan
Assurance (X5) Service Quality (X)
No Tangible (X1) Empathy (X2) Reliability (X3) Responsiveness (X4)
