Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Persepsi dan Harapan) terhadap Kepuasan Konsumen Laundry Do Re Mi.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAKSI

Mengingat persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin ketat. Dalam penelitian ini penulis meneliti tentang usaha yang bergerak dalam bidang jasa pencucian atau lebih dikenal dengan Laundry. Setiap pengusaha di bidang jasa pencucian harus dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen agar konsumen merasa puas dan loyal pada perusahaan yang melayani konsumen tersebut.

Laundry Do Re Mi merupakan salah satu usaha yang bergerak dalam bidang jasa pencucian yang berusaha menghadapi persaingan dengan Laundry lainnya yang menghasilkan jasa sejenis. Salah satu cara yang digunakan oleh Laundry Do Re Mi dalam menghadapi persaingan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Dalam penelitian ini penulis akan membahas bagaimana pengaruh kualitas Pelayanan (persepsi dan harapan) terhadap kepuasan konsumen di Laundry Do Re Mi melalui penyebaran kuesioner pada 200 orang responden dan kemudian dianalisis. Untuk menganalisa kepuasan konsumen pada Laundry Do Re Mi penulis mengadakan pengujian dengan mengukur selisih antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen, melalui lima dimensi dalam kualitas jasa, yaitu, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy

Dari hasil analisis Servqual yang telah dilakukan oleh penulis pada Laundry Do Re Mi didapatkan bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Laundry Do Re Mi memiliki nilai TSQ (Total Service Quality) negatif, yaitu sebesar -2.31 yang berarti tidak puas.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Laundry Do Re Mi belum dapat memuaskan konsumen dan belum maksimal dilakukan. Untuk itu Laundry Do Re Mi perlu melakukan perbaikan dan peningkatan dalam kualitas pelayanan terhadap konsumennya.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ……… i

KATA PENGANTAR ……….………. ii

DAFTAR ISI …………...……….. v

DAFTAR TABEL ………. xi

DAFTAR GAMBAR …………...………. xiii

BAB I PENDAHULUAN ………...………. 1

1.1. Latar Belakang Penelitian ………. 1

1.2. Identifikasi Masalah ……….. 3

1.3. Tujuan Penelitian ……….. 3

1.4 Kegunaan Penelitian ………....……….. 3

1.5 Kerangka Pemikiran ...……….. 4

1.6 Sistematika Pembahasan ………...………. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN …..… 11

2.1 Konsep Inti Pemasaran ………... 11

2.2 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ………. 15

2.2.1 Pengertian Pemasaran ………. 15

2.2.2 Manajemen Pemasaran ………... 16

2.3 Jasa ……….. 17

(3)

2.3.2 Karakteristik Jasa ……… 18

2.3.3 Bauran Pemasaran Jasa ………... 20

2.3.4 Klasifikasi Jasa ……… 23

2.3.5 Mengelola Produktifitas Jasa ……… ….. 25

2.3.6 Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa ………... 27

2.3.6.1 Desain Fasilitas Jasa ……… 27

2.3.6.2 Tata Letak Fasilitas Jasa ……….. 29

2.4 Kualitas ………... 31

2.4.1 Pengertian Kualitas ………. 31

2.4.2 Pengertian Kualitas Jasa.. ……… 31

2.4.3 Dimensi Kualitas Jasa ………. 32

2.4.4 Persepsi dan Harapan dalam Kualitas Pelayanan ……… 33

2.4.4.1 Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Jasa ………... 35

2.4.4.2 Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa ………... 36

2.4.5 Model Kualitas Pelayanan Jasa (SERVQUAL) ………... 39

2.5 Kepuasan ……… 44

2.5.1 Pengertian Kepuasan ……….. 44

2.5.2 Pengertian Kepuasan Konsumen ……… 44

2.5.3 Mengukur Kepuasan Konsumen ……… 46

2.5.4 Strategi Kepuasan Konsumen. ………... 49

2.6 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen …………. 54

(4)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN…..………. 56

3.1 Metode Penelitian ……….. 56

3.1.1 Disain Penelitian ……… 56

3.1.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ………. 56

3.1.3 Jenis dan Sumber Data ………... 60

3.1.4 Metode Pegumpulan Data ……….. 60

3.1.5 Teknik Pengumpulan Data ………. 61

3.2 Penentuan Sampel Kuesioner Awal ……...………... 62

3.3 Menentukan Jumlah Sampel Kuesioner ... 63

3.4 Penyebaran Kuesioner ………... 64

3.5 Pengujian Instrumen Penelitian ... 64

3.5.1 Uji Validitas ... 64

3.5.2 Pengujian Validitas Internal Pada Instrumen ... 65

3.5.3 Pengujian Validitas Eksternal Variabel ………. 65

3.5.4 Uji Reliabilitas ... 66

3.6 Metode Analisis Data ……… 67

3.7 Analisis Hasil Pengolahan Data ……… 70

3.8 Pengujian Hipotesis ... 70

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ….………. 71

4.1 Objek Penelitian ………...… ………. 71

4.2 Struktur Organisasi dan Job Description ……...……… 72

(5)

Universitas Kristen Maranatha 4.3 Data …...……… 74

4.4 Karakteristik Responden ……… 74

4.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….. 75 4.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 75 4.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran

per bulan ……… 76

4.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Sering atau Tidaknya Menggunakan Jasa Laundry Do Re Mi ..………..………. 78 4.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas antara Persepsi dan Harapan .. 79

4.5.1 Hasil Pengujian Validitas Persepsi dan Harapan ……….. 79 4.5.1.1 Hasil Pengujian Validitas Persepsi ………. 79

4.5.1.2 Hasil Pengujian Validitas Harapan ……… 82 4.5.2 Analisis Pengujian Validitas untuk Persepsi Konsumen ……….. 84 4.5.3 Analisis Pengujian Validitas untuk Harapan Konsumen ……….. 85 4.5.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Persepsi dan Harapan ……….. 85

4.5.4.1 Hasil Pengujian Reliabilitas Persepsi ………. 85 4.5.4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas Harapan ………. 89 4.5.5 Analisis Pengujian Reliabilitas untuk Persepsi Konsumen ...…... 92 4.5.6 Analisis Pengujian Reliabilitas untuk Harapan Konsumen …….. 92 4.6 Perhitungan Data dengan Metode Servqual ………. 93 4.6.1 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Metode Servqual ……... 95

(6)

Dimensi Tangibles ……… 95

4.6.1.2 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Metode Servqual Dimensi Reliability ……… 95 4.6.1.3 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Metode Servqual

Dimensi Responsiveness ………... 96 4.6.1.4 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Metode Servqual

Dimensi Assurance ……… 96

4.6.1.5 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Metode Servqual Dimensi Empathy ……….. 97

4.7 Pengolahan Data dengan Metode Pengujian Hipotesis per Dimensi …... 97 4.7.1 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Pengujian Hipotesis

per Dimensi ………..……….100 4.7.1.1 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Pengujian

Hipotesis untuk Dimensi Tangibles ………..100 4.7.1.2 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Pengujian

Hipotesis untuk Dimensi Reliability ……….100 4.7.1.3 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Pengujian

Hipotesis untuk Dimensi Responsiveness ……….101 4.7.1.4 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Pengujian

(7)

Hipotesis untuk Dimensi Empathy ………102

4.8 Pengolahan Data dengan Metode Pengujian Hipotesis per Item Pernyataan ………..………...………....102

4.9 Analisis Uji Hipotesis secara Keseluruhan untuk Data Konsumen per Item Pernyataan …..………105

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………...………106

5.1 Kesimpulan ………...………106

5.2 Saran ………..107

5.3 Keterbatasan Masalah ………...………108

DAFTAR PUSTAKA ………...……….110

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel Independen ………. 57

Tabel 3.2 Operasional Variabel Dependen ………..………. 59

Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ………... 75

Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ..……… 76

Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pengeluaran per bulan ……… 77

Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Sering atau Tidaknya Menggunakan Jasa Laundry Do Re Mi ………. 78

Tabel 4.5 Uji Validitas Dimensi Tangibles Variabel Persepsi ….………. 79

Tabel 4.6 Uji Validitas Dimensi Reliability Variabel Persepsi ...………….…. 80

Tabel 4.7 Uji Validitas Dimensi Responsiveness Variabel Persepsi …………. 80

Tabel 4.8 Uji Validitas Dimensi Assurance Variabel Persepsi ………. 81

Tabel 4.9 Uji Validitas Dimensi Empathy Variabel Persepsi ………... 81

Tabel 4.10 Uji Validitas Dimensi Tangibles Variabel Harapan ………... 82

Tabel 4.11 Uji Validitas Dimensi Reliability Variabel Harapan ……….. . 82

Tabel 4.12 Uji Validitas Dimensi Responsiveness Variabel Harapan ……….. 83

Tabel 4.13 Uji Validitas Dimensi Assurance Variabel Harapan ………... 83

Tabel 4.14 Uji Validitas Dimensi Empathy Variabel Harapan ………. 84

Tabel 4.15 Uji Reliabilitas Dimensi Tangibles Variabel Persepsi ……… 85

(9)

Tabel 4.17 Uji Reliabilitas Dimensi Responsiveness Variabel Persepsi ……... 87

Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Dimensi Assurance Variabel Persepsi ………...… 87

Tabel 4.19 Uji Reliabilitas Dimensi Empathy Variabel Persepsi ………. 88

Tabel 4.20 Uji Reliabilitas Dimensi Tangibles Variabel Harapan ……… 89

Tabel 4.21 Uji Reliabilitas Dimensi Reliability Variabel Harapan ……...… … 89

Tabel 4.22 Uji Reliabilitas Dimensi Responsiveness Variabel Harapan .…...… 90

Tabel 4.23 Uji Reliabilitas Dimensi Assurance Variabel Harapan ……… 91

Tabel 4.24. Uji Reliabilitas Dimensi Empathy Variabel Harapan …………... 91

Tabel 4.25 Hasil Perhitungan Rata-Rata Servqual ……….………... 93

Tabel 4.26 Hasil Pengujian Hipotesis per Dimensi ………. 98

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran ……… ……….. 14

Gambar 2.2 Karakteristik Jasa ………..… 19

Gambar 2.3 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ……...………... 20

Gambar 2.4 Bauran Pemasaran Jasa ………. 23

Gambar 2.5 Model Kualitas Jasa (SERVQUAL) ……… ………. 42

Gambar 2.6 Model Gap Yang Disempurnakan ………. 43

Gambar 2.7 Konsep Kepuasan Pelanggan ……… 46

Gambar 2.8 Proses Penanganan Keluhan Yang Efektif ……… 53

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Laundry Do Re Mi ……… 72

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini

mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa.

Dalam menjual produk atau jasa, terkadang perusahaan lebih memperhatikan kualitas

produk dibandingkan dengan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen. Kualitas

jasa erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, dimana konsumen tidak hanya

membeli produk yang ditawarkan saja melainkan pelayanan jasa yang diberikan turut

memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Semakin tinggi kualitas jasa yang

diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan yang

menawarkan produk / jasanya, dimana memuaskankonsumen merupakan pertahanan

terbaik dalam menghadapi persaingan pada saat ini.

Belakangan ini perusahaan jasa pencucian semakin bertumbuh pesat,

khususnya di kota Bandung. Hal ini mengakibatkan perusahaan-perusahaan jasa

pencucian akan terus bersaing untuk mempertahankan kelangsungan usahanya.

Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pengelola jasa pencucian di Bandung,

khususnya di wilayah sekitar Universitas Kristen Maranatha, perusahaan jasa

pencucian juga mengalami penurunan omset. Hal ini diakibatkan oleh beberapa hal

(12)

Bab I Pendahuluan 2

tuntutan dari para konsumennya yang sebagian besar adalah mahasiswa/I, khususnya

di wilayah sekitar Universitas Kristen Maranatha.

Perusahaan Do Re Mi merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang

jasa pencucian (Laundry) yang berdiri pada tahun 2003, bertempat di Jalan Terusan

Babakan Jeruk No.109 Bandung. Pada tahun 2004 Laundry Do Re Mi membuka

cabang barunya di Jalan. Sekeloa No.31 Bandung. Untuk mempertahankan

pelanggan, Laundry Do Re Mi perlu mengetahui apa yang menjadi harapan dari

pelanggan. Selain itu, Laundry Do Re Mi harus memperhatikan pelayanan yang

diberikan terhadap pelanggan sehingga bila pelanggan merasa puas atas pelayanan

yang diterimanya maka pelanggan akan tetap memilih Laundry Do Re Mi

dibandingkan Laundry yang lain. Jadi, kualitas dari pelayanan jasa sangat penting

untuk diperhatikan karena erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan akan jasa

yang diberikan.

Dari uraian di atas, penulis tertarik untuk membahas secara umum sejauh

mana pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Laundry Do Re Mi terhadap

kepuasan konsumennya. Dalam hal ini penulis mengambil judul:

" ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA (PERSEPSI DAN

(13)

Universitas Kristen Maranatha 1.2Identifikasi Masalah

Adapun pokok permasalahan yang dapat diidentifikasikan adalah sebagai

berikut :

1. Bagaimana pengaruh persepsi dan harapan konsumen Laundry Do Re Mi

tentang pelayanan yang diberikan oleh pihak Laundry Do Re Mi?

2. Upaya apa saja yang perlu dilakukan oleh Laundry Do Re Mi untuk

meningkatkan kepuasan konsumen?

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, antara lain :

1. Mengetahui persepsi dan harapan konsumen Laundry Do Re Mi tentang

pelayanan yang diberikan oleh pihak Laundry Do Re Mi

2. Memberikan Usulan apa saja yang perlu dilakukan oleh manajemen Laundry

Do Re Mi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

1.4Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat

bagi:

1. Bagi Penulis

Dari hasil penelitian ini penulis memperoleh wawasan baru, menambah

pengetahuan penulis, dan mendapat pengalaman tersendiri untuk dapat

(14)

usaha yang sebenarnya, terutama yang berkaitan dcngan masalah kualitas

pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

2. Pihak Perusahaan

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

bagi perusahaan dalam usahanya untuk mengadakan perbaikan dalam

kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan oleh perusahaan.

3. Pihak Lain Yang Berkepentingan

Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi

dan dapat memberikan pengetahuan tambahan dalam bidang pemasaran, serta

diharapkan dapat membantu menyelesaikan masalah yang berhubungan

dengan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen

1.5Kerangka Pemikiran

Dengan semakin meningkatnya persaingan para pengusaha dibidang jasa,

perusahaan berkewajiban untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, khususnya

dibidang jasa pencucian. Perusahaan akan bersaing untuk meningkatkan

pelayanannya agar dapat merebut pangsa pasar. Selain itu perusahaan juga harus

benar-benar memahami dengan benar apa yang diinginkan oleh konsumennya agar

konsumen tetap setia pada produk maupun jasa yang ditawarkan.

Kepuasan konsumen merupakan kunci dari keberhasilan suatu perusahaan,

karena dengan terciptanya kepuasan dalam diri konsumen, secara otomatis akan

(15)

Universitas Kristen Maranatha kemajuan serta peningkatan pendapatan dalam suatu perusahaan. Untuk itu

kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk perusahaan

perhatikan baik perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun produk jadi.

Pengertian Kepuasan menurut Kotler (2005:70), adalah sebagai berikut :

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”

Oleh sebab itu pelayanan yang ditawarkan perusahaan hendaknya disesuaikan

dengan harapan konsumen bahkan lebih dari yang mereka inginkan. Selain itu,

perusahaan harus berusaha responsif dalam menanggapi keluhan dari para

konsumen dan memperbaiki pelayanan yang dinilai kurang baik sehingga kepuasan

konsumen dapat tercipta. Keunggulan suatu jasa sangat tergantung dari kualitas

yang ditawarkan oleh jasa tersebut melalui kesesuaian antara keinginan dengan

pelayanan serta kualitas yang dapat disediakan oleh perusahaan jasa tersebut untuk

melayani konsumennya.

Menurut Fandi Tjiptono, model SERVQUAL meliputi analisis 5 gap yang

berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu :

• Gap pertama terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

(knowledge gap).

Pada kenyataannya manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa

(16)

mengetahui bagaimana suatu jasa harus didesain, dan jasa-jasa

pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen

• Gap kedua terjadi antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa (standard gap).

Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan

pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja tertentu yang jelas. Hal

ini bias dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total

manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena

adanya kelebihan permintaan.

• Gap ketiga terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan peyampaian jasa

(delivery service).

Karyawan mungkin kurang terlatih, dan tidak mampu atau tidak mau

mematuhi standar; atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang

saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan

pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

• Gap keempat menyangkut perbedaan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal (communication gap).

Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang

dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Risiko yang dihadapi

perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat

(17)

Universitas Kristen Maranatha • Gap kelima merupakan gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang

diharapkan (service gap).

Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang

keliru tentang mutu jasa tersebut.

Menurut Kotler (2005 : 123) terdapat lima unsur pelayanan yang harus

dimengerti oleh perusahaan jasa, yaitu:

1. Berwujud (Tangibles)

Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan

komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan dan akurat.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

4. Jaminan (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empati (Empathy)

Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada

masing-masing pelanggan.

Seorang konsumen ketika menggunakan jasa pencucian telah memiliki

(18)

Perlu diketahui motivasi dan harapan dari tiap konsumen berbeda–beda, untuk itu

perusahaan perlu cepat tanggap dalam melayani konsumennya. Apabila tujuan,

serta harapan dari konsumen tersebut dapat terpenuhi maka akan tercipta kepuasan

dalam diri konsumen tersebut. Sangat penting apabila janji suatu perusahaan

terhadap konsumennya sesuai dengan apa yang yang diberikan oleh perusahaan

tersebut. Karena apabila janji yang dikeluarkan oleh perusahaan dengan apa yang

diberikan perusahaan terdapat kesesuaian, akan tercipta kepuasan dalam diri

konsumen yang telah mencoba produk maupun jasa tersebut.

Apabila suatu perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang baik, akan

menimbulkan minat konsumen untuk mengkonsumsi jasa tersebut, bahkan konsumen

yang merasa puas akan kembali untuk mencoba jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan tersebut. Hal ini ditunjukkan oleh Laundry Do Re Mi Bandung yang

senantiasa berusaha untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas layanan jasa yang

ditawarkan untuk menarik minat konsumen baik untuk yang sudah pernah mencoba

untuk kembali mencoba jasa yang ditawarkannya, maupun yang belum pernah

mencoba merasa tertarik untuk mencoba jasa yang ditawarkannya..

(19)

Universitas Kristen Maranatha 1.6Sistematika Pembahasan

Dalam penelitian ini, penulis akan melaporkan penulisan dalam lima bagian

penting, yaitu :

BAB I :

Pendahuluan, berisikan latar belakang penelitian, identifikasi masalah, tujuan

penelitian, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian serta sistematika pembahasan

dalam penulisan laporan skripsi ini.

BAB II :

Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Penelitian, pada bagian ini akan dipaparkan mengenai

landasan teori dan hipotesis pada penelitian ini. Pada bagian ini akan dideskripsikan

mengenai pengertian jasa, pengertian kualitas jasa, pengertian mengenai kepuasan

konsumen, dan hipotesis yang diusulkan.

BAB III :

Metodologi Penelitian, meliputi desain penelitian, operasionalisasi variabel

penelitian, jenis dan sumber data, metode pengambilan data, penentuan kuesioner,

(20)

BAB IV :

Pembahasan, merupakan laporan mengenai hasil-hasil penelitian dari pengolahan data

yang dilakukan. Kemudian disajikan secara terperinci pembahasan mengenai hasil

penelitian tersebut dengan menggunakan metode yang telah ditentukan.

BAB V :

Kesimpulan dan Saran, merupakan bagian dimana penulis memberikan besimpulan

akhir dari penelitian yang telah dilakukan, juga berisi saran bagi perusahaan, serta

(21)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil pengukuran yang telah dilakukan, diperoleh nilai TSQ (Total

Service Quality) sebesar -2.31. Karena nilai TSQ yang didapat lebih kecil dari nol,

maka hal ini menunjukkan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Laundry Do Re Mi belum dapat memuaskan konsumennya.

Urutan ketidakpuasan dimensi kualitas jasa yang dirasakan konsumen dari

nilai rata – rata Servqual mulai dari yang paling negatif adalah sebagai berikut :

1. Dimensi Empathy yaitu sebesar -0.58, yang berarti konsumen Laundry Do Re

Mi tidak puas, karena memiliki nilai negatif.

2. Dimensi Responsiveness yaitu sebesar -0.56, yang berarti konsumen Laundry

Do Re Mi tidak puas, karena memiliki nilai negatif.

3. Dimensi Assurance yaitu sebesar -0.47,yang berarti konsumen Laundry Do Re

Mi tidak puas, karena memiliki nilai negatif.

4. Dimensi Tangibles yaitu sebesar -0.41, yang berarti konsumen Laundry Do Re Mi tidak puas, karena memiliki nilai negatif.

5. Dimensi Reliability yaitu sebesar -0.29, yang berarti konsumen Laundry Do

(22)

Bab V Kesimpulan dan Saran 107

Sehingga dari kelima dimensi kualitas jasa, dimensi yang memberikan

kesenjangan terbesar antara harapan konsumen dan persepsi konsumen adalah

dimensi Empathy, karena berdasarkan hasil perhitungan servqual score, dimensi

inilah yang menunjukkan nilai servqual score terbesar. Dari hasil pengujian hipotesis

untuk tiap dimensi kualitas jasa dan tiap item pernyataan, diperoleh bahwa nilai Z

hitung untuk seluruh dimensi kualitas jasa dan rata – rata item pernyataan lebih kecil

dari nilai Z tabel, yaitu berada di daerah penolakan, hal ini berarti bahwa konsumen

belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Laundry Do Re Mi,

karena apa yang dirasakan oleh konsumen tidak sesuai dengan harapan yang

diinginkan konsumen. Dari kedua metode tersebut didapatkan hasil yang sama bahwa

pelayanan yang diberikan oleh Laundry Do Re Mi memang belum dapat memuaskan

konsumennya.

5.2 Saran

Dari penelitian dan pengamatan yang telah dilakukan serta kesimpulan yang

didapatkan, penulis mencoba memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat

berguna dalam pelaksanaan kualitas pelayanan di Laundry Do Re Mi untuk dapat

meningkatkan kepuasan konsumen.

Saran penulis adalah sebagai berikut:

1. Laundry Do Re Mi sebaiknya melakukan perluasan usaha atau ekspansi pasar, mengingat banyaknya pengguna jasa pencucian Laundry Do Re Mi khususnya

(23)

2. Laundry Do Re Mi sebaiknya melakukan promosi yang lebih gencar dalam penyebaran brosur untuk menarik minat pengguna jasa pencucian yang

ditawarkan Laundry Do Re Mi.

3. Laundry Do Re Mi sebaiknya meningkatkan pelayanan seperti mengadakan pelayanan antar jemput cucian tanpa dikenakan biaya tambahan, guna

menarik minat pengguna jasa pencucian Laundry Do Re Mi.

4. Laundry Do Re Mi sebaiknya mengadakan program yang menarik kepada para konsumen yang telah menggunakan jasa pencucian Laundry Do Re Mi,

misalnya cuci 10 kg gratis 1 kg. Diharapkan dengan adanya program

demikian akan menarik minat konsumen dalam menggunakan jasa pencucian

Laundry Do Re Mi.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian yang dilakukan ini, terdapat beberapa keterbatasan penelitian,

antara lain :

- Penelitian hanya dilakukan pada mahasiswa S1 Universitas Kristen

Maranatha.

- Penyebaran kuesioner hanya dilakukan pada wilayah sekitar Universitas

Kristen Maranatha.

- Penelitian yang dilakukan hanya berfokus pada Laundry Do Re Mi yang

(24)

- Responden yang menjadi objek penelitian adalah semua mahasiswa S1

Universitas Kristen Maranatha yang menggunakan jasa pelayanan Laundry

Do Re Mi

- Mengingat Laundry Do Re Mi memiliki jumlah pelanggan yang tidak begitu

banyak, maka jumlah kuesioner yang dibagikan juga disesuaikan dengan

(25)

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip, 1996, “ Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi & Kontrol “, P.Prenhalindo, Jakarta.

2. Kotler, Philip, 2005, “ Manajemen Pemasaran ”, Edisi Milenium, Jilid Kesatu, PT. Prenhalindo, Jakarta.

3. Kotler, Philip, 2005, “ Manajemen Pemasaran ”, Edisi Milenium, Jilid Kedua, PT. Prenhalindo, Jakarta.

4. Kotler, Armstrong, 2001, “ Prinsip – Prinsip Pemasaran “, Edisi ke-8,

Terjemahan Damos Sihombing, MBA, PT Gelora Aksara, Jakarta.

5. Candra, Gregorius, 2000, “ Strategi dan Program Pemasaran “, Jilid Kesatu, ANDI, Yogyakarta.

6. Etzel, Walker, and Stanton, 2001, “ Marketing “, 12th edition, Mc Graw-Hill, New York.

7. Tjiptono, Fandy, 2004, “ Manajemen Jasa “, ANDI, Jakarta.

8. Tjiptono, Chandra, Diana, 2004, “ Marketing Scale “ , ANDI, Yogyakarta.

9. Sekaran, Uma, 2003, “ Research Methods For Business “, 3rd ed, John Wiley & Sons Inc, New York.

10.Lupiyoadi, Rambat, 2001, “ Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan

Praktek “ , Salemba Empat, Jakarta.

11.Payne, Adrian, 2001, “Service Marketing “, Edisi 1, ANDI, Yogyakarta.

12.Sugiyono, 2004, “ Metode Penelitian Bisnis “, Alfabeta, Bandung.

13.Cooper, and Emory, 1996, “ Metode Penelitian Bisnis”, PT Gelora Aksara Pratama, Jakarta.

(26)

15.Hair, Anderson., Tatham, and Black, 1998, “Multivariate Data Analysis”, 5th ed., Prentice Hall, New Jersey.

16.Ghozali, Imam, 2005, “Aplilkasi Analisis Multivariate Dengan Program

SPSS ”,Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

17.Pangemanan, Daniel, 2006, “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Pada Kepuasan Konsumen (Program DKBS di Universitas Kristen