iii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This paper used to completed the research and for fullfil the final duty of writer. This paper speacially examine relation betwen service quality to customer
satisfaction, and the title of this research is “ The Effect of Service Quality to Customer Satisfaction at Centro Laundry”
This company address : Sarijadi no.45, Bandung.
At This moment competition for this kind of business is more tight and tight. So this company must have a good strategy so they can win the competition.Which one they strategy is service quality, because good service quality is the first key to enter the competition and growth the business.
The writer use data analys method and regretion method for this research. And the writer used observation and quetioner to get the data. Furthermore Data will be procces with validity test and realibilty test.
iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penulisan ini bertujuan untuk melengkapi karya penelitian yang dilakukan penulis guna memenuhi tugas akhir skripsi yang dilakukan oleh penulis. Penelitian ini bertujuan untuk memeliti pengaruh kualitas pelayanan jasa tehadap kepuasan konsumen. Penulis mengambil judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Laundry Centro”. Perusahaan yang diteliti oleh penulis beralamatkan di Jalan Sarijadi no. 45, Bandung
Sekarang ini persaingan usaha semakin tinggi oleh karena itu perusahaan harus melakukan banyak strategi agar perusahaan dapat bersaing dengan pesaing usaha sejenis. Salah satunya dengan meningkat kualitas pelayan perusahaannya di pasaran.
Metode penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah dengan metode analisis data dan metode regresi. Sedangkan pengumpulan data yang dilakukan oleh konsumen adalah dengan observasi dan kuisioner. Data yang diperoleh penulis diolah dengan pengambilan data,uji validitas dan uji reliabilitas.
v Universitas Kristen Maranatha
BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1. Konsep Pemasaran 2.1.1. Definisi Pemasaran………….………. 8
2.1.2. Pengertian Jasa……… 9
2.1.3. Karakteristik Jasa……… 10
2.1.4. Klasifikasi Jasa……… 11
2.1.5. Kualitas Jasa……… 12
2.1.6. Dimensi –Dimensi Servqual……….. 13
2.1.7. Kesenjangan –Kesenjangan Pada Kualitas Pelayanan…... 16
2.1.8. Perilaku Konsumen...…….………... 18
2.1.9. Pengertian Kepuasan Pelanggan………..20
vi Universitas Kristen Maranatha
2.3.1 Konsep Kepuasaan Pelanggan………... 24
2.3.2 Model Kepuasaan Pelanggan………... 26
2.3.3 Indikator Kepuasaaan Pelanggan………. 27
2.3.4 Metode Mengukur Kepuasaan Pelanggan……… 28
2.4. Persepsi dan Ekspentasi Konsumen... 29
2.5. Harapan Dan Kepuasan Konsumen………30
2.6.Pengembangan Hipotesis……...33
2.7. Model Penelitian……….34
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Disain Penelitian……….35
3.2. Metode Pengambilan Sampel………..35
3.3. Metode Pengumpulan Data……….36
3.4. Definisi Operasional dan Pengujian Instrumen………...37
3.5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas……….. 37
3.6. Metode Analisis Data………..38
3.7. Uji Hipotesis………39
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Stastik Deskriptif Data Responden 4.1.1. Data Demografi Responden..……… 41
4.1.2. Analisis Deskriptif Kualitas Layanan………48
4.1.3. Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan………...62
4.2. Analisis Data Penelitian
vii Universitas Kristen Maranatha 4.4. Pembahasan Hasil Penelitian………..81
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan……… 98
5.2. Implikasi dan Saran………... 93 5.3. Keterbatasan dan Saran……… 93
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Dimensi ServQual………... 15
Gambar 2.2 : Service Quality Model………. 17
Gambar 2.3 : Konsep Kepuasan Pelanggan……….……….… 21
Gambar 2.4 : Dua Tingkatan Harapan………...23
Gambar 2.5 : Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan…….31
Gambar 2.6 : Kerangka Model Dasar……….………...34
Gambar 4.1 : Diagram Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 43
Gambar 4.2 : Diagram Profil Responden Berdasarkan Usia……….44
Gambar 4.3 : Diagram Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan……….45
Gambar 4.4 : Diagram Profil Responden Berdasarkan Pemakaian………….. 46
Gambar 4.5 : Diagram Profil Responden Berdasarkan Apa jenis layanan jasa…...47
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Jenis kelamin……….………...……….. 42
Tabel 4.2. Usia………..……….. 43
Tabel 4.3. Pekerjaan………...………. 44
Tabel 4.4. Sudah berapa kali menggunakan jasa CENTRO………45 Tabel 4.5. Jenis jasa yang sering digunakan di CENTRO………..46 Tabel 4.6. Variable Kualitas Pelayanan ………..49 Tabel 4.7. CENTRO memiliki peralatan yang bernampilan modern…..50 Tabel 4.8. Fasilitas fisik CENTRO menarik secara visual………….…..51 Tabel 4.9. Karyawan CENTRO berpenampilan rapih……… 51 Tabel 4.10. Lokasi CENTRO yang strategis……… 52 Tabel 4.11. CENTRO memberikan harga yang realtif murah………….. 52 Tabel 4.12. CENTRO membantu memcahkan
masalah yang dihadapi………53 Tabel 4.13. CENTRO memberikan pelayanan
yang tepar sejak awal………..54
Tabel 4.14. CENTRO menyediakan layanan secara tepat waktu…...54 Tabel 4.15. CENTRO memberikan kemudahan untuk dihubungi……….55 Tabel 4.16. CENTRO memberikan pelayanan
x Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.19. Karyawan CENTRO bersedia membantu………57
Tabel 4.20. Karyawan CENTRO tidak pernah sibuk merespon konsumen………...57
Tabel 4.21. Anda merasa aman dalam bertransaksi di CENTRO ……….58
Tabel 4.22. Karyawan CENTRO secara konsisten bersikap sopan……....59
Tabel 4.23. Karyawan CENTRO memiliki pengetahuan yang memadai...59
Tabel 4.24. CENTRO memberikan jaminan bila terjadi kesalahan……...60
Tabel 4.25. CENTRO memberikan perhatian individual………..61
Tabel 4.26. CENTRO memiliki jam operasional yang nyaman…………61 Tabel 4.27. CENTRO mengutamakan kepentingan anda……….62
Tabel 4.28. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan CENTRO …...63
Tabel 4.29. Saya puas dengan hasil akhir yang diberikan CENTRO ………….………65
Tabel 4.30. Menggunakan pelayanan CENTRO selalu memuaskan…….65
Tabel 4.31. Saya Yakin Laundry Memberikan Pelayanan Yang Memuaskan………..66
Tabel 4.32. Adanya perhatian dari karyawan CENTRO kepada konsumen………. 67
Tabel 4.33. Saya puas akan kinerja karyawan CENTRO ……….67
Tabel 4.34. KMO awal……….. 69
Tabel 4.35. Anti-image matries awal……… 70
Tabel 4.36. Uji validitas awal………... 71
xi Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.38. KMO akhir………. 73
Tabel 4.39. Uji validitas akhir……….. 74
Tabel 4.40. Uji reliabilitas variabel X……….. 76
Tabel 4.41. Uji reliabilitas variabel Y……….. 77
Tabel 4.42. Model Summary……… 79
Tabel 4.43. ANOVA……… 79
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Bab I Pendahuluan
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan (Alida, 2004).
Pelanggan yang loyal memang penting bagi kelangsungan hidup bisnis (Reichheld & Schefter, 2000,Semejin et al. 2005). Untuk alasan banyak perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran defensive untuk meningkatkan pangsa pasar dan profitabilitas dengan memaksimalkan retensi pelanggan (Tsoukatos & Rand, 2006).
Definisi konseptual dari kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et
Bab I Pendahuluan
2 Universitas Kristen Maranatha pelayanan dan beriteraksi dengan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan mencakup beberapa hal. Salah satunya adalah sikap yang dikembangkan konsumen selama berinteraksi dengan sebuah perusahaan jasa (Bitner, 1990; Parasuraman et al. 1985,1988).
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan layanan yang baik kepada para pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2004:61). Perusahaan jasa berusaha untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya, karena baik buruknya kualitas jasa tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Perusahaan jasa dapat memberikan pelayanan yang berkualitas melalui kelima penentu mutu jasa atau dimensi kualitas jasa yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati
(empathy), dan berwujud (tangible),(Kotler 2001:499). Melalui kelima dimensi
kualitas jasa ini, perusahaan jasa dapat memiliki keunggulan pelayanan sehingga mampu memenangkan persaingan serta memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. “Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau
Bab I Pendahuluan
3 Universitas Kristen Maranatha Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan, (Porter, 1994) sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti, 2002,32).
Dengan melakukan suatu survei pelanggan yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan, setiap perusahaan akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan (customer relationship), menciptakan kebertahanan pelanggan (customer retention), menghasilkan pelanggan rujukan (customer referral) dan memperoleh perbaikan pelanggan (customer recovery). (Rainer & Harry, 2006).
Banyak faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen akan suatu produk atau jasa. Salah satunya adalah pelayanan yang diterima oleh konsumen ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Dalam persaingan dunia bisnis jasa, jasa yang diberikan harus semaksimal mungkin untuk dapat bersaing. Dengan memberikan jasa pelayanan yang baik maka diharapkan konsumen akan mendapatkan kepuasan dari produk dan atau jasa yang dikonsumsinya.
Bab I Pendahuluan
4 Universitas Kristen Maranatha Salah satu laundry yang berada di Bandung yaitu Laundry Centro. Bertempat di jln. Sarijadi Laundry Centro berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya. Pelayanan jasa laundry yang diberikan dengan baik merupakan keuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru. Oleh karena itu perlu dilakukan suatu studi mengenai kualitas jasa yang diterima oleh konsumen sehingga dapat diketahui sekaligus mengelola bagian yang menjadi penggerak dalam penyampaian jasa tersebut.
Banyak faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen akan suatu produk atau jasa. Salah satunya adalah pelayanan yang diterima oleh konsumen ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Dalam persaingan dunia bisnis laundry, jasa pelayanan diberikan dengan semaksimal mungkin untuk dapat berkompetisi dalam dunia bisnis ini. Dengan memberikan jasa pelayanan yang baik maka diharapkan konsumen akan mendapatkan kepuasan dari produk dan atau jasa yang dikonsumsinya. Penelitian ini adalah untuk meneliti pengaruh kepuasan layanan terhadap kepuasan konsumen dalam jasa laundry. Hasil riset sebelumnya menunjukan berupa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Kassim, 2009)
Berdasarkan uraian yang dikemukakan dan menurut hasil riset sebelumnya, maka judul skripsi yang ingin penulis ajukan adalah
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
Bab I Pendahuluan
5 Universitas Kristen Maranatha 1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka yang menjadi masalah penelitian adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan? 2. Seberapa besar pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan?
1.3. Tujuan Riset
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menguji pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan? 2. Untuk menguji besarnya pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan? 1.4. Manfaat Riset
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan.
Dengan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan kegiatan evaluasi kualitas pelayanan terhadap keputusan menggunakan jasa.
2. Bagi Peneliti.
Bab I Pendahuluan
6 Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Fakultas.
Untuk menambah informasi dan perbendaharaan kepustakaan jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha.
1.5. Sistematika Penulisan
Sistematikan penulisan dalam penyusunan penelitian ini adalah :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
Bab ini menguraikan konsep dan teori yang relevan dengan topik penelitian, serta bukti-bukti empiris penelitian-penelitian sebelumnya. Bab ini juga menguraikan pengembangan hipotesis dan model penelitian yang sesuai dengan konsep dan teori yang ada.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang penjelasan mengenai disain penelitian, populasi dan sampel, metoda pengambilan sampel dan pengumpulan data, definisi operasional variabel-variabel penelitian dan teknik pengukuran instrumen, pengujian validitas dan reliabilitas, pengujian outliers, pengujian construct
reliability dan variance extracted, serta metode analisis data yang
Bab I Pendahuluan
7 Universitas Kristen Maranatha BAB IV : TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas mengenai karakteristik responden, hasil pengujian model pengukuran, pengujian hipotesis yang ditawarkan, dan intepretasi hasil penemuan penelitian.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
82 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Laundry Centro, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari hasil analisis dan pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa variabel X (Kualitas Pelayanan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan) dengan persentase pengaruh sebesar 25.2%, sedangkan sisanya sebesar 74.8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati.
83 Universitas Kristen Maranatha 3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan
pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 25.2%, sedangkan sisanya 74.8% dipengaruhi oleh faktor lain. hal ini mendukung pernyataan yang dinyatakan oleh Fandi Tjiptono dalam Manajemen Jasa (1996 : 54), bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. Berdasarkan data, dapat dilihat tingkat signifikansi kualitas sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa
H 0 = Tidak ada pengaruh pengaruh antara Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen
H 1 = Terdapat pengaruh antara Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen. Tingkat signifikansi α = 0,05
5.2 Implikasi bagi Pihak Laundry Centro
84 Universitas Kristen Maranatha semakin puas terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan, karena pada bisnis jasa, kualitas pelayanan adalah jantung kehidupan sebuah perusahaan, jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan dengan baik, maka bukan tidak mungkin kepuasan pelanggan akan menurun, akibatnya loyalitas pelanggan terhadap pihak Laundry Centro menurun bahkan pelanggan mungkin saja berpindah menggunakan jasa layanan pesaing.
5.3 Keterbatasan dan Saran bagi penelitian mendatang
Penelitian ini tentunya tidak terlepas dari berbagai keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam melakukan penelitian ini, oleh karena itu peneliti merasa perlu untuk memberikan saran bagi penelitian selanjutnya, agar hasil penelitian selanjutnya lebih baik.
1. Penelitian ini hanya terbatas pada sampel di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, sehingga hasil dari penelitian ini belum dapat di generalisasikan. Peneliti menyarankan, agar penelitian ini dapat di generalisasikan dengan lingkup penelitian yang diperluas.
127 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Alida, Palilati, 2004, Jurnal PENGARUH TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PERBANKAN DI WILAYAH ETNIK BUGIS.
Rangkuti F., 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rainier, Hendrik Sitaniapessy, Harry A.P. Sitaniapessy, 2006, Jurnal KUALITAS JASA PELAYANAN DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN
Kotler Philip, 2000 Manajemen Pemasaran (Terjemahan), Edisi Milenium, Prehallindo, Jakarta.
Kotler dan Armstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Terjemahan), Edisi kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip & Gary Armstrong, 1994, Principles of Marketing, 6th edition, Prentice Hall Int Inc, New Jersey.
Porter, M., 1994, Competitive Advantage, McMillian Publisher
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: The Millenium Edition, Prantice Hall, New Jersey.
Stanton, William J, 1994, Fundamental of Marketing, Edisi Kesepuluh, Mc Graw Hill Book Company, Singapore.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles of Marketing, 7th Edition, Prentice Hall, New Jersey.
128 Universitas Kristen Maranatha Arief, 2007, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing,
Malang.
Rambat, Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktis, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Yazid, 1999, PEMASARAN JASA: KONSEP DAN IMPLEMENTASI, EKONISIA Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
Wilton, P. S, 1994, The Quality System Development Handbook With ISO 9002, Prentice Hall, Singapore.
Kolarik, William J, 1999, Creating Quality : Process Design For Results, International Edition, McGraw – Hill, Singapore.
Zeithaml, Valerie A, Parasuraman A, and Barry Leonard L, 1990, Delivering
Quality of Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The
Free Press, New York.
Rainier, Hendrik Sitaniapessy, Harry A.P. Sitaniapessy, 2006, Jurnal KUALITAS JASA PELAYANAN DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN
Fandy, Tjiptono, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Andi, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 1995, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Offset. Yogyakarta.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, Prantice Hall, New Jersey.
Lovelock, Christopher, 2001, Service Marketing, People, Technology, Strategy, 4nd edition, Prentice Hall, USA.
Kotler, Philip & Gary Armstrong, 1994, Principles of Marketing, 6th edition, Prentice Hall Int Inc, New Jersey.
Fandy, Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Edisi 1, Andi, Yogyakarta.
129 Universitas Kristen Maranatha Arief, 2007, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing,
Malang.
Berry, Leonard L. & A. Parasuraman, 1991, Marketing Services: Competing
Through Quality, The Free Press, New York.
Bilson, Simamora, 2003, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Bilson, Simamora, 2004, Riset Pemasaran (Falsafah, Teori dan Aplikasi), PT. Gramedia Pusaka Utama, Jakarta.
Cooper Donald R and Pamela S. Schindler, 2003, Business Research Methods, 8 Edition, Illustrated, McGraw – Hill/Irwin, New York.
Fandy, Tjiptono, 1995, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Offset. Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Edisi 1, Andi, Yogyakarta.
Fandy, Tjiptono, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Andi, Yogyakarta.
Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons, Service Management,
Operations, Strategy, Information Technology, Fifth Edition, International
Edition, McGraw – Hill, New York.
Ghozali, Imam, (2005). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang.
Gronroos, Christian, 1990, Service Management and Marketing, Mass: Lexington Books, Lexington.
Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., (1998), Multivariate
Data Analysis, Fifth Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Hoffman, K.D. and J.E.G. Beteson, 1997, Essentials of Service Marketing, The Dryden Press, Forth Worth.
Indriantoro dan Supomo, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi
dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE- Yogyakarta, Yogyakarta.
130 Universitas Kristen Maranatha Husein, Umar, 2002, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Iqbal, Hasan, 2002, “Statistika 1”, Bumi Aksara, Jakarta.
Kaplan, Robert M. & Dennis P. Saccuzzo, 1993, Phsycological Testing principles,
application, and issues: Brooks/Cole Publishing Company, Pacific Grove,
California.
Kolarik, William J, 1999, Creating Quality : Process Design For Results, International Edition, McGraw – Hill, Singapore.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran (Terjemahan), Edisi Milenium, Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: The Millenium Edition, Prantice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, Prantice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip & Gary Armstrong, 1994, Principles of Marketing, 6th edition, Prentice Hall Int Inc, New Jersey.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles of Marketing, 7th Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Lovelock, Christopher, 2001, Service Marketing, People, Technology, Strategy, 4nd edition, Prentice Hall, USA.
Mohammad, Nazir, 1999, Metodologi Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. Narbuko, Cholid dan H. Abu Achmadi, 2001, Metodologi Penelitian, cetakan
ketiga, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
Palmer, Andrian, 2001, Principles of Services Marketing, Mc. Graw Hill International, USA.
Peter, J Paul & Olson, Jerry C, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi
131 Universitas Kristen Maranatha Peter, J Paul & Olson, Jerry C, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Porter, M., 1994, Competitive Advantage, McMillian Publisher.
Rambat, Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktis, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Rainier, Hendrik Sitaniapessy, Harry A.P. Sitaniapessy, 2006, Jurnal KUALITAS JASA PELAYANAN DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN
Rangkuti F., 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Santoso dan Tjiptono (2002), Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan
SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Santoso, Singgih, dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran: Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Stanton, William J, 1994, Fundamental of Marketing, Edisi Kesepuluh, Mc Graw Hill Book Company, Singapore.
Sekaran, Uma, 2003, Research Method for Business A Skill – Building Approach,
4th Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.
Sekaran, Uma, 2004, Research Method for Business A Skill – Building Approach,
4th Edition, New York: John Wiley and Sons, Inc
Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business : Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis, Salemba Empat Jakarta.
Sekaran, Uma, 2007, Research Method for Business A Skill – Approach 4E + Coakes / SPSS Version 14.0 Student Software, John Wiley and Sons Ltd,
Australia.
Singgih, Santoso dan fandi Tjiptono, 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan
Aplikasi dengan SPSS, PT ElexMedia Komputindo, Jakarta.
Sudjana, 1997, Statistika: Untuk Ekonomi dan Niaga, Jilid II, Edisi Ketiga, Tarsito, Bandung.
132 Universitas Kristen Maranatha Suprapto, Johanes, 1992, Sampling Untuk Pemeriksaan, Universitas Indonesia,
Jakarta.
Wilton, P. S, 1994, The Quality System Development Handbook With ISO 9002, Prentice Hall, Singapore.
Yazid, 1999, PEMASARAN JASA: KONSEP DAN IMPLEMENTASI, EKONISIA Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie A, Parasuraman A, and Barry Leonard L, 1990, Delivering
Quality of Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The
Free Press, New York.
