Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus pada Alamanda’s Cafe Garut).

vi Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Service quality is the expected level of excellence and control over the level of excellence to meet customer needs. Quality of service will affect customer satisfaction. Quality of service is very important to remember that a satisfied customer will come back to use the service and say good things about the company, because the perception of customers about the quality of the services are shaped and influenced by other customers.

The Company seeks to improve the quality of care by balancing between the dimensions of service quality with customer expectations of service. This is done in the company, so that the fit between customer expectations with the services provided by the company can be realized.

Based on the description the authors conducted a study that aims to determine how to respond to quality customer service and how much influence on customer satisfaction. The research was conducted at Alamanda's Café is located at Kampung Mekarluyu Kingdom Samarang KM5, Garut. The method used is descriptive analysis method, while the collected data, the authors use survey methods by distributing questionnaires to 300 (three hundred) of the respondents. Then, to find out how much the service quality affects customer satisfaction, the authors used statistical calculations by the method of SPSS version 11.5. The results showed the majority of service quality performance in accordance with the expectations of the respondents, this can be seen from the company's efforts to improve the quality of care by increasing the dimensions of quality servants. Alamanda's Cafe has been providing services with good enough quality to its customers by 16.1% and the remaining 83.9% influenced by other factors such as the absence of one valet parking service.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang puas akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain.

Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat terwujud.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kuesioner kepada 300 (tiga ratus) orang responden. Kemudian, untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 11.5.

Hasil penelitian sebagian besar menunjukkan kinerja kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan responden, hal ini dapat dilihat dari upaya perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan dimensi kualitas pelayan. Alamanda’s Cafe telah memberikan pelayanan dengan kualitas yang cukup baik kepada pelanggannya sebesar 16,1% dan sisanya 83,9 % dipengaruhi faktor lain salah satunya seperti belum adanya layanan parkir valet.

viii Universitas Kristen Maranatha 1.1 Latar Belakang Penelitian...1

1.2 Identifikasi Masalah...4

1.3 Maksud dan Tujuan...4

1.4 Kegunaan Penelitian...4

1.5 Rerangka pemikiran...5

1.5.1 Kualitas Pelayanan...5

1.5.2 Kepuasan Pelanggan...6

1.5.3 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan...7

1.5.4 Paradigma penelitian...8

BAB II: TINJAUANPUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ...9

2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. ...9

2.1.2 Konsep Inti Pemasaran...9

2.2 Bauran Pemasaran. ...11

2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran...11

ix Universitas Kristen Maranatha

2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa. ...14

2.3 Jasa...16

2.3.1 Pengertian Jasa...16

2.3.2 Karakteristik Jasa...17

2.3.3 Tingkatan/ Klasifikasi Jasa...18

2.3.4 Proses Pembelian Jasa...20

2.3.5 Pemasaran Jasa dan Strategi Pemasaran Jasa...21

2.3.6 Pemasaran Jasa dan Strategi Pemasaran Jasa...23

2.3.7 Kualitas Jasa...24

2.4 Kepuasan Konsumen...26

2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen...26

2.4.2 Pentingnya Kepuasan Konsumen/ Pelanggan...27

2.4.3 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan...29

2.4.4 Harapan dan Kepuasan Pelanggan. ...30

2.5 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan... 34

2.6 Hipotesis 35 BAB III: METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian...36

3.1.1 Desain Penelitian...36

BAB IV :HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Karakteristik Responden………..………46

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas………...….49

4.2.1 Hasil PengujianValiditas………49

4.2.2 Hasil Pengujian Reliabilitas……….50

x Universitas Kristen Maranatha 4.3.1 Analisis Korelasi...51 4.3.2 Koefisien Determinan...52 4.3.3 Analisis Regresi...53 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Paradigma Penelitian Kualitas Pelayanan Cafe Terhadap konsumen ...8

Gambar 2 Proses Pembelian Jasa…………...21

Gambar 3 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa………...22

Gambar 4 GAP’s Model of Service Quality……….…………...…….25

Gambar 5 Konsep Kepuasan Pelanggan………...…...27

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Operasional Variabel……….…37

Tabel II Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert………....…44

Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………...46

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………..……....…46

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……..………….…………47

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan………...48

Tabel VII K arakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir……….……..48

Tabel VIII Hasil Pengujian Validitas……….…...….49

Tabel IX Hasil Reliabilitas………...51

Tabel X Correlations……….……....52

Tabel X I Model Summary………...52

Tabel XI I Coefficients……….…53

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan dasar terpenuhi yaitu kebutuhan sandang, pangan dan papan maka manusia akan berusaha memenuhi kebutuhan bersifat fisik. Salah satu kebutuhan dasar manusia yang tidak pernah hilang adalah makanan. Semua orang pasti membutuhkan makanan karena sebagai sumber energi manusia. Karena manusia mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda.

Menurut Kotler (2002), makanan dan minuman merupakan kebutuhan pokok manusia yang harus dipenuhi agar dapat tetap hidup. Memang kebutuhan-kebutuhan lain selalu ada, tetapi bagaimanapun juga kebutuhan pokok harus terpenuhi lebih dahulu sekalipun tidak maksimal. Hal ini disadari oleh para pengusaha, melihat menjamurnya usaha rumah makan atau Cafe sebagai salah satu sarana pemenuhan kebutuhan akan makanan dan minuman atau sekedar penunjang untuk memenuhi kebutuhan gaya hidup (life style).

Kalau sebelumnya cukup makan atau minum di rumah, akan tetapi saat ini banyak orang yang mencoba untuk makan di luar, seperti di rumah makan atau Cafe. Adanya fenomena ini dikarenakan berbagai alasan, antara lain kesibukan orang-orang, khususnya yang tinggal di perkotaan yang tidak sempat memasak sendiri, sulitnya mencari pembantu rumah tangga, ingin mencari suasana baru, dan sebagainya. Adanya anggapan bahwa bisnis makanan mendatangkan laba yang besar seakan meyakinkan para pengusaha untuk menjalankan bisnis ini. Dalam observasi penulis, banyak bisnis rumah makan atau Cafe/bar yang bermunculan ,bermunculan di kota kota besar di kota kecil pun bisnis cafe sudah mulai bermunculan salah satu contohnya di kota Garut.

BAB I PENDAHULUAN

2 Universitas Kristen Maranatha sehingga konsumen memiliki banyak pilihan makanan dan juga Alamanda’s Cafe menyediakan tempat makan yang berbeda dengan Cafe lainnya karena menyediakan kenyamanan dengan suasana alam.

Karena pelayanan terhadap konsumen merupakan salah satu hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen maka cara paling tepat dalam menangani juga merupakan hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen sehingga tercipta loyalitas konsumen yang akhirnya dapat memenangkan persaingan. Kotler (2002) mengatakan bahwa dengan kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan yang di artikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya, atau dengan kata lain:

Kepuasan pelanggan = Kinerja – Harapan Asumsi:

 Jika Kinerja < Harapan, maka pelayanan yang di berikan jelek

 Jika Kinerja = Harapan, maka pelayanan yang di berikan biasa–biasa

 Jika Kinerja > Harapan, maka pelayanan yang diberikan sangat baik Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu tunggi di bandingkan para pesaingnya dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan.

Menurut Kotler (2000), tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sehingga hasil dari kepuasan tersebut, konsumen dapat:

1. Membeli lebih banyak dan menjadi setia lebih lama.

2. Membeli jenis produk baru/ produk yang di sempurnakan oleh perusahaan. 3. Memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain.

4. Kurang memperhatikan merk dan iklan dari produk saingan, serta kurang memperhatikan harga.

5. Menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan.

BAB I PENDAHULUAN

3 Universitas Kristen Maranatha Menurut Peter & Olson (2000), dalam melayani konsumen perusahaan memerlukan strategi bisnis yang tepat untuk bersaing di dunia bisnis. Oleh karena itu perusahaan harus mampu memilih berbagai strategi maupun konsep yang tepat agar dapat berkembang dan bersaing di dunia bisnis. Terlebih saat ini, banyak pesaing yang mendekati pelanggan dengan tawaran yang sama atau malah lebih baik, hal ini terjadi karena pelanggan lebih sulit dipuaskan, mereka lebih peka terhadap harga, lebih cerdas memilih, dan lebih menuntut. Dengan demikian, perusahaan harus membuat strategi bisnis yang tepat dalam pemasaran.

Strategi pemasaran yang tepat merupakan hal penting yang dapat mendukung perusahaan untuk mampu bersaing dengan perusahaan lain, sehingga perusahaan tersebut dapat meningkatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan serta dapat memuaskan keinginan konsumen. Strategi pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di samping produk fisik yang dihasilkan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang puas akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain. Kualitas Pelayanan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan karena menurut Wyckof dalam Tjiptono (2001:59), mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2001), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

BAB I PENDAHULUAN

4 Universitas Kristen Maranatha Dari uraian diatas dapat di katakan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk meneliti “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen( Studi Kasus pada Alamanda’s Cafe Garut).”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas, terdapat beberapa pokok permasalahan yang dapat diidentifikasi, yaitu:

1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan Alamanda’s Cafe bagi para pelanggannya?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dari Alamanda’s Cafe?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Alamanda’s Cafe terhadap tingkat kepuasan pelanggan?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Alamanda, Garut.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan

Alamanda’s Cafe bagi para pelanggannya.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Alamanda’s Cafe.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan Alamanda’s Cafe.

1.4Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini memberikan hasil yang bermanfaat, sejalan dengan maksud dan tujuan penelitian yang diharapkan.

BAB I PENDAHULUAN

5 Universitas Kristen Maranatha Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sebagian pengembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran dalam hal pemasaran jasa rumah makan dan kepuasan konsumen.

2. Bagi Penulis

 Menerapkan Ilmu Pemasaran yang didapat selama kuliah untuk mengolah data dan menganalisa masalah yang dihadapi perusahaan.

 Menambah pengetahuan penulis dalam kejelasan penerapan ilmu, terutama bidang pemasaran, khususnya mengenai pelayanan yang diperoleh melalui kuliah dengan kenyataan yang dihadapi perusahaan.

3. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan diharapkan agar penelitian ini dapat memberi masukan berupa data hasil analisa tentang pentingnya pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Alamanda’s Cafe.

1.5Rerangka Pemikiran 1.5.1 Kualitas Pelayanan

Parasurahman, Zeithaml dan Bery (2000) menyatakan bahwa kulitas pelayanan adalah evaluasi yang terfokus yang mencerminkan persepsi yang dirasakan konsumen terhadap dimensi-dimensi jasa yang spesifik seperti:

1. Tampilan fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik perusahaan, peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan memuaskan

3. Ketanggapan (responsiveness), meliputi kesediaan para staf dan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen dengan cepat dan tanggap.

BAB I PENDAHULUAN

6 Universitas Kristen Maranatha bahaya, resiko atau keragu-raguan kepada perusahaan seperti komunikasi, kredibilitas keamanan, kecakapan sopan santun.

5. Empaty (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan perhatian pribadi, dan pemahaman para staf terhadap kebutuhan pelanggan.

Dari pendekatan kualitas di atas, pelayanan adalah evaluasi yang terfokus yang mencerminkan persepsi yang dirasakan konsumen terhadap dimensi-dimensi jasa yang spesifik seperti kehandalan. Kecepat tanggapan, jaminan, empati, tampilan fisik dan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kualitas pelayanan yang memberikan pemberi jasa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh penerima jasa adalah dengan membandingkan antara jasa yang dialami (perceived service) dengan jasa yang diharapkan (expected service).

1.5.2 Kepuasan Konsumen

Standar yang di gunakan untuk megukur hasil yang telah dicapai dan target yang ingin dicapai oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa cafe salah satunya dengan menghitung.

Menurut James.F.Engel, sebagai mana di kutip oleh Tjiptono (2001), kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil/outcome yang sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN

7 Universitas Kristen Maranatha 1.5.3 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan konsumen

Menurut Kotler (2002) bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa terdapat hubungan erat antara kualitas produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan dan probabilitas perusahaan, artinya adalah semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang biasanya juga akan mempengaruhi probabilitas perusahaan. Sehingga yang menjadi penentu keberhasilan produknya agar sampai memuaskan konsumen pada perusahaan jasa adalah kulitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Tjiptono (2001), juga mengatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan yang akan berpengaruh pada volume penjualan karena dengan kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang memberikan beberapa manfaat seperti:

 Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis.

 Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

 Dapat mendorong terciptannya loyalitas pelanggan.

 Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

 Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

 Meningkatkan profitabilitas.

BAB I PENDAHULUAN

8 Universitas Kristen Maranatha

Kualitas

Pelayanan

Bukti fisik

Kehandalan

Ketanggapan

Jaminan

Empati

Kepuasan

Pelanggan

1.5.4 Paradigma Penelitian

Gambar 1

Paradigma Penelitian Kualitas Pelayanan Cafe Terhadap Kepuasan Konsumen

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

56 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu:

1.Profil Responden

Dari 300 orang responden ternyata 165orang (55%) pria, Hal ini menunjukkan bahwa pria lebih tertarik untuk berkunjung dan menikmati makanan dan minuman di Alamanda’s Cafe dibandingkan dengan wanita dikarenakan suasana di Alamanda’s Café lebih disukai oleh konsumen pria ksrena di sana disediakan tempat bermain billiard sehingga pria senang berkunjung ke Alamanda’s Cafe karena setelah mereka menyantap makanan , mereka sesudahnya dapat bermain billiard bersama dengan teman teman. . Pada umumnya yang berkunjung ke Alamanda’s Cafe adalah konsumen yang berusia 20-30 tahun sebanyak 257 orang (85,6%) karena pada umur 20-30 tahun masih senang hangout atau kumpul bersama teman dan memiliki waktu lebih luang dibandingkan umur umur lainnya, dengan pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 120 orang (40%) karena wiraswasta memiliki waktu lebih fleksibel dibandingkan dengan pelajar , pegawai swasta ataupun pegawai negeri.Hal ini menunjukkan bahwa sasaran Alamanda’s Cafe, yakni wiraswasta yang berhasil dicapai. Konsumen yang berkunjung kesini rata-rata berpenghasilan diatas Rp. 5.000.001- sebanyak 132 orang (44%), karena yang berkunjung kesini merupakan orang yang mempunyai pekerjaan yang berpenghasilan cukup tinggi. Pada umumnya responden yang berkunjung merupakan responden yang memiliki pendidikan terakhir S1/akademi, yakni sebanyak 137 orang (44,67%).

2.Terdapat pengaruh yang cukup kuat, searah dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Alamanda’s Cafe. Hasil tersebut diperoleh dari angka korelasi sebesar 0.404 dan Significance t yang menunjukan nilai sebesar 0.000, yang berarti dibawah 0,05, sehingga dengan demikian Ho ditolak dan H1

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

57 Universitas Kristen Maranatha pelanggan ,salah satu variabel lain di luar penelitian ini seperti tidak adanya layanan vallet di Alamanda’s Cafe sehingga apabila tempat parkir Alamanda’s Cafe penuh pengunjung harus parker di tempat lain yang agak jauh dari lokasi Alamanda’s Café karena tidak menyediakan layanan valet, hal ini merupakan salah satu faktor ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Alamanda’s Cafe.

3. Berdasarkan hasil penelitian, sebagaian besar responden merasa puas dan pelayanan yang diberikan oleh Alamanda’s Café sudah baik, tetapi ada pula beberapa item yang membuat responden merasa kurang puas, sehingga pihak cafe harus memperbaiki dan lebih memperhatikan lagi kinerja dari karyawannya. Maka dapat diambil kesimpulan tentang pelayanan Alamanda’s Cafe adalah:

-Pelayanan Alamanda’s Cafe yang baik

-Kesesuaian layanan dengan standard Alamanda’s cafe yang baik -Ketepatan waktu pelayanan kepada konsumen yang sudah baik

-Tidak memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dengan baik -Petunjuk jalan menuju cafe yang kurang jelas

-Keamanan parkir harus lebih ditingkatkan

5.2 Saran

Dengan melihat pada kenyataan-kenyataan yang ada, maka berikut ini dikemukakan beberapa saran dari penulis yang diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam upaya memberikan kepuasan konsumen:

-Para karyawan sebaiknya mendapatkan pengarahan yang cukup agar mereka memiliki keahlian yang cukup baik pada saat melayani konsumen terutama dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen. Maka sudah menjadi kewajiban karyawan untuk membantu konsumen yang membutuhkan pertolongan dalam memberikan informasi.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

58 Universitas Kristen Maranatha -Memperketat keamanan kendaraan konsumen pada saat parkir. Sebab konsumen akan merasa tidak puas apabila merasa tidak nyaman pada saat dirinya sedang berada di cafe, sementara kendaraannya tidak aman berada di luar. Dengan memberikan keamanan yang lebih kepada konsumen maka perusahaan mampu meningkatkan kepercayaan konsumen.

59 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L (2000) “Problems and Strategies

in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).

A. Zeithaml, V. Bitner MJ (1996). Delivering and Performing Service. Part Five. Services Marketing International Ed, The McGraw-Hill Companies. Inc, Jakarta: Salemba Empat.

Boyd, Walker, Larreche (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Jilid 1, Jakarta: Erlangga.

Garthina, Bella (2002). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Delvi Le’Raos Cafe.

Gohzali, Imam (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi 3, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gronross, Christopher (2000). Service Management And Marketing: A Customer Relationship Management Approach, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

J.Paul, Peter & Jerry.C, Olson (2000). Customer Behavior , Edisi Keempat, Jakarta: Erlangga.

J.Stanton, William (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga, Jilid 1, Jakarta: Erlangga.

J.Stanton, William & Walker. Fundamental Of Marketing, Edisi Kesepuluh, Jild 1, Jakarta: Erlangga.

60 Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Milenium, Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kotler, Philip, (2005). Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid 1, Jakarta: PT. Indeks kelompok Gramedia.

Lamb, Hair, Mc Daniel (2001). Pemasaran, Jilid 1, Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Christopher (2002). Marketing management, (millennium edition), New Jersey: Prentice hall international, inc, Yogyakarta: Penerbit Andy.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktis, edisi 1, Jakarta: Salemba Empat.

Neal, Mc & Lamb dalam Peterson dan Wilson (1992).

http://repository.upi.edu/operator/upload/s_mpp_055314_chapter2.pdf.

Oka A, Yoeti, Costomer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta: PT Pradaya Paramitha.

Parasuraman A, V.A Zeithaml, L.L Berry (2000). Marketing Of Service.

Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd Edition, John Wiley and Son. New York. Penerbit Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiyono (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy (1996). Manajemen Jasa, edisi kesatu, Yogyakarta: Penerbit Andy.

61 Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, Fandy (2002). Manajemen Jasa, edisi kedua, Yogyakarta: Penerbit Andy.

Tjiptono, Fandy (2001). Manajemen Jasa, edisi kedua, Yogyakarta: Penerbit Andy.

Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: PT. Ghalia Indonesia.