Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan
Oleh :
I WAYAN AGUS DHARMA PUTRA NIM : 1306033007
PROGRAM STUDI DIPLOMA III PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR
LEMBAR PENGESAHAN
Tugas akhir studi ini telah diuji oleh tim Penguji dan disetujui oleh pembimbing serta diuji pada tanggal 02 Juni 2016
Tim Penguji Tanda Tangan
1. Ketua : Drs. I Komang Ardana, MM ………
2. Sekertaris : Ni Made Rastini, SE., MM ………
Mengetahui
Ketua Program Diploma III Pembimbing
FEB UNUD
Judul : Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan
Nama : I Wayan Agus Dharma Putra NIM : 1306033007
ABSTRAK
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang menggunakan metode kuesioner dan teknik analisis data menggunakan metode Uji Statistik Deskriptif menggunakan analisis regresi linier sederhana, analisis t-test, dan analisis determenasi. Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui persepsi kualitas produk Layanan Triple Play Indihome, Untuk mengetahui persepsi kepuasanpelanggan Layanan Triple Play Indihome, Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan layanan Triple Play Indihome.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan maka penulis dapat simpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan triple play Indihome PT, Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan. Besarnya kontribusi menunjukkan kualitas produk memberikan kontribusi naik turunnya kepuasan pelanggan layanan triple play indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan sebesar 88,8 persen.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Studi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan”.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir Studi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan Tugas Akhir Studi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1) Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana.
2) Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE.,M.S, selaku pembantu dekan I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana.
3) Bapak Drs. I Komang Ardana, MM. Selaku Ketua Program Diploma III Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana serta selaku dosen pembimbing Tugas Akhir Studi yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan yang sangat bermanfaat bagi penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir Studi ini.
4) Ibu Ni Made Rastini, SE., MM. Selaku dosen Pembimbing Akademik yang selalu mengajarkan dan membimbing penulis selama menjadi mahasiswa di Program Diploma III Pemasaran Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana.
5) Seluruh dosen pengajar Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana yang telah banyak membimbing penulis sejak awal hingga akhir masa perkuliahan di Program Diploma III Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
6) Orang tua tercinta Bapak I Ketut Suwala dan Ibu Ni Made Sumarni, yang telah memberikan dukungan dan perhatian, juga memberikan dorongan material maupun spiritual yang tak terhingga serta doa restu kepada penulis dalam kuliah sampai penyusunan laporan ini.
8) Semua pihak yang telah mendukung melalui perhatian, dorongan, semangat dan motivasi serta segala bantuan kepada penulis selama penyusunan Tugas Akhir Studi (TAS)
Badung, April 2016
DAFTAR ISI
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 8
2.1.1 Kepuasan Pelanggan... 8
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 9
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 10
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 11
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 12
2.1.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan... 13
3.3 Identifikasi Variabel... 16
3.4 Denfinisi Operasional Variabel... 16
3.5 Jenis dan Sumber Data... 17
3.6 Responden Penelitian……….. 18
3.7 Metode Penentuan Sampel... 18
3.8 Metode Pengambilan Sampel……….. 19
3.9 Metode Pengambilan Data... 19
BAB IV PEMBASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Daerah/Deskrispsi Hasil Penelitian... 23
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk... 23
4.1.2 Bidang Tugas/Kegiatan Institusi………….... ... . 25
4.1.3 Stuktur Organisasi dan Uraian Jabatan... 27
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian……… 30
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 42
5.2 Saran... 42
DAFTAR GAMBAR
No Tabel Halaman
1 Stuktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Witel Bali Selatan...28 2 Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Pengaruh Secara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Tabulasi Data Hasil Penelitian Lampiran 4 Statistik Deskriptif
DAFTAR RUJUKAN
Chang, Nai-Jen, Cher-Min Fong 2010. “Green product quality, green corporate image, green customer loyalty” . African Journal of Business Management. 4(13): pp:503- 514
Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. 2011, Service, Quality & Satisfaction edisi 3, Jakarta : Andi
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. 2012, Service Management Meningkatkan Layanan Prima, Jakarta : Andi
Farida Jasfar, 2012, 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: SDM, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan (Teori dan Aplikasi), SELEMBA EMPAT.
Ishak, Asmai., Zhafiri Luthfi. (2011). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis vol. 15, No. 1, Januari 2011
Istianto, J.Hendra dan Tyra, M.Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah makan KETTY RESTO. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius). Volume 1, Nomor 3, September 2011
Kotler, 2005, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, 2007.Manajemen Pemasaran, Vol.1, Edisi 12, Jakarta:Fakultas Ekonomi, UI
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, 2007, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Study Ekonomi-Volume 12 No.1 Tahun 2007: 9,( Juni 2009 )
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta
Yuliarmi & Riyasa. (2007). “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar”. Buletin
DAFTAR TABEL
No Tabel Halaman
1.1 Rekap Berkas Order Triple Play Indihome Per-Januari Tahun 2016...3
1.2 Tabel Komplain Pelanggan Triple Play Indhome...5
1.3 Karakteristik Responden...31
1.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian...33
1.5 Jawaban Responden Tentang Kualitas Produk...35
1.6 Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan...37
1.7 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana...38
1
BAB I PENDAHULUAN
2.1.1 Latar Belakang
Teknologi dan internet di daerah perkotan sangat berpengaruh pada kehidupan masyarakat. Dengan adanya teknologi internet, kini masyarakat semakin kaya akan informasi. Menurut data yang dirilis oleh kementrian dan informatika bahwa saat ini pengguna internet di Indonesia mencapai 82 juta orang dan berada pada peringkat ke-8 di dunia. Dari jumlah pengguna internet tersebut 82 persen di antaranya adalah remaja dan dewasa. Karena banyaknya pengguna internet di Indonesia, tak hayal membuat perusahaan yang bergerak di bidang pengembang produk internet berlomba-lomba menciptakan produk internet yang mendukung kebutuhan para pengguna internet. Setiap perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, dan melalui informasi tersebut perusahaan dapat menawarkan produk yang melebihi pesaing-pesaing mereka. Berbagai strategi dirancang oleh perusahaan agar pelanggan tetap menggunakan produk yang di tawarkan (Suwarni, 2011)
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM atau Perusahaan) merupakan perusahaan InfoComm yang memiliki layanan paling lengkap dan jaringan terbesar di Indonesia, saat ini telah memperluas portofolio bisnisnya menjadi Telekomunikasi, Informasi, Media dan Edutainment (TIME). Dengan meningkatkan infrastruktur, memperluas teknologi Next Generation Network (NGN) dan memobilisasi sinergi di seluruh jajaran TELKOM Group, TELKOM dapat mewujudkan dan memberdayakan pelanggan ritel dan korporasi dengan memberikan kualitas, kecepatan, kehandalan dan layanan pelanggan yang lebih baik. (www.telkom.co.id, 2016)
2
Pemerintah Republik Indonesia (52,47%) dan pemegang saham publik (47,53%). (EC4). Tidak ada perubahan struktur kepemilikan saham TELKOM dibanding tahun sebelumnya. Saham TELKOM tercatat di Bursa Efek Indonesia (“BEI”), New York (“NYSE”), London Stock Exchange (“LSE”) dan Tokyo Stock Exchange (tanpa tercatat). Harga saham TELKOM di BEI pada akhir STIKO Desember 2009 adalah Rp9.450. Nilai kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir tahun 2009 mencapai Rp.190.152 miliar atau 9,43% dari kapitalisasi pasar BEI. Selama tahun 2009 telah terjadi perubahan kepemilikan saham TELKOM di anak perusahaan dengan kepemilikian langsung di PT Infomedia Nusantara yang semula 51% menjadi 100%. Sedangkan perubahan di anak perusahaan dengan kepemilikan tidak langsung yang di PT Balebat Dedikasi Prima yang semula 33,15% menjadi 65% melalui kepemilikan PT. Infomedia Nusantara. (www.telkom.co.id, 2016)
3
Tabel 1.1
Rekap Berkas Order Triple Play Indihome Per-Januari Tahun 2016
Bulan Tanggal Jumlah Berkas Masuk Januari 01/01/2016 6
4
Sumber: PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Bali Selatan
5
Tabel 1.2
6
7
Berdasarkan tabel 1.2 jumlah gangguan produk triple play indihome mencapai 50 pengaduan gangguan. Dimana hal yang mendasari gangguan tersebut adalah internet yang terputus secara tiba-tiba, internet yang melambat seiring pemakaian, kualitas tv cable yang buruk, danpesawat telfon yang tiba-tiba sering terputus.
Berdasarkan uraian dan data table diatas dapat dipungkiri, kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk akan menjadi berkurang.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan
Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan”
2.1.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan laporan ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui persepsi kualitas produk Layanan Triple Play Indihome.
2. Untuk mengetahui persepsi kepuasan pelanggan Layanan Triple Play Indihome.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan layanan
Triple Play Indihome.
2.1.3 Kegunaan Penelitian
1) Bagi Penulis
8
2) Bagi Perusahaan
Hasil Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan serta dapat memberikan suatu informasi yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dialam menentukan kebijakan perusahaan untuk kegiatan selanjutnya.
3) Bagi Pihak Lain
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan oleh khalayak umum sebagai bahan refrensi serta dapat di gunakan penelitian lain sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
2.1.4 Sistematika Penulisan
Untuk memberikan yang jelas dan terarah mengenai penyajian laporan Tugas Akhir Studi (TAS), maka laporan ini dijelaskan dalam 5 bab yang saling berkaitan antara bab yang satu dengan bab yang lainnya.
BAB I : Pendahuluan
Bab pendahuluan yang membahas latar belakang yang disertai rumusan masalah, tujuan serta kegunaan penelitian dan pada bagian
akhir bab ini disajikan sistematika penulisan.
9
Bab ini akan membahas mengenai landasan teori dan pemabahasan hasil penelitian sebelumnya yang diperlukan untuk menjawab
masalah penelitian yang akan dibahas dalam laporan ini. Landasan
teori yang digunakan hanya mengenai teori yang relevan dan menggunakan refresni terbaru.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini akan menjelaskan mengenai lokasi penelitian, objek
penelitian, identifikasi variabel, denfinisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data
BAB IV : Pembahasan Hasil Penelitian
Bab ini menyajikan pembahasan mengenai beberapa materi seperti gambaran umum lokasi penelitian maupun deskripsi hasil penelitian
yang terkait dan mengacu pada pokok permasalahan penelitian.
BAB V : Simpulan dan Saran
Pada bab ini menyajikan kesimpulan dan saran yang diperoleh dari
8 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2011:292). Kotler (2009:128) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekstektasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pedek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu (Lovelock, 2007:96). Istianto dan Tyra (2011), kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran. Apabila pelanggan merasa puas akan suatu produk dari suatu merek, maka yang umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus membeli dan menggunakannya. Menurut Jasfar (2012:19) kepuasan pelanggan merupakan penilaian mengenai keistimewaaan produk atau jasa itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan.
Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima dimensi atribut faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:
9
2) Kualitas pelayanan yaitu terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi
4) Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Pelanggan akan merasakan kepuasan apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sebanding atau melebihi apa yang diinginkan pelanggan. Sedangkan apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tidak sebanding atau di bawah harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi.Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya (Tjiptono, 2012:310). Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
Tujuan Kebutuhan dan
10
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler et al. (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314) ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,pendapat, dan keluhan mereka.
2) Ghost Shopping
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
11 3) Lost Customer Analysis
Sedapat mungkn perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Menurut Lupiyoadi (2001:158), ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan, yaitu :
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
12
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1) Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya- biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan).
13
5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6) Rekomendasi gethok tular positif.
7) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980-an hingga paruh pertama dekade 1990-an. Selama periode itu banyak pula berkembang jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar, biro periklanan, dan konsultan manajemen. Menurut Kotler dalam Yuliarmi dan Riyasa (2007:15-16) terdapat 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
14
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3) Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalampembelian produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
15
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Sprenget. Al. 1996). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et.al, 2000).
2.1.7 Pengertian Kualitas Produk
16
Fandy Tjiptono (2000: 25-28) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk diantaranya :
A. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang di beli. Kinerja dari produk memberikan manfaat bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsinya.
B. Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (feature)
Merupakan karakteristik sekunder atau pelengekap dari produk inti. Keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
C. Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil terhadap suatu kegagalan pakai atau kerusakan. Tingkat resiko kerusakan produk menentukan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar resiko yang diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
D. Kesesuaian dengan spesifkasi (conformance to specification)
Sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
E. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Daya tahan produk biasanya berlaku untuk produk yang bersifat dapat dikonsumsi dalam jangka panjang.
17
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
G. Estetika (aestethic)
Daya tarik produk terhadap panca indera. Konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika konsumen melihat tampilan awal dari produk tersebut.
H. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Meliputi cita rasa, reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang dikonsumsi oleh konsumen.
