Bisnis Ritel Menjual Proses Bisnis dan a

Bisnis Ritel

Menjual Proses Bisnis dan

@

ktivitas

LAPORAN PERJALANAN DINAS LUAR NEGERI

POSTAL RETAILING AND SALES MANAGEMENT COURSE (PRS)

Asian-Pacific Postal College (APPC), Bangkok, Thailand Tanggal 11 – 31 Januari 2015

| 1

A retailing value is embodied by a series of activities and process -a value chain- that provides a certain value for the consumer.

Value is the usto er’s ie of all the e efits fro a pur hase. Value is based on the perceived benefits received versus the price paid.

Proses bisnis dan benefit masing-masing adalah dua hal yang sangat penting dalam Bisnis Ritel (Retailing). Kedua hal itu merupakan value yang harus diciptakan dalam

mengelola bisnis ritel.

Dalam Perspektif Retailer, value diwujudkan oleh serangkaian AKTIVITAS dan PROSES -value chain- yang memberikan value kepada konsumen.

Aktivitas dan Proses Bisnis inilah yang dijual kepada konsumen.

Dalam Perspektif Customer, value adalah BENEFIT yang diterima oleh pelanggan atas harga yang telah dibayar.

Keberhasilan Bisnis Ritel ditentukan oleh bagaimana aktivitas-aktivitas proses bisnis itu dilaksanakan sehingga memberikan benefit kepada pelanggan.

A. PENDAHULUAN

1. Dasar penugasan

Surat VP Pengelolaan Karir dan Assesmen SDM No. 4405/Lokir dan Assemen SDM/1214 Tgl. 11 Desember 2014 Perihal Peserta Pelatihan Advanced Business Management Course (ABM) dan Postal Retailing and Sales Management Course (PRS) di APPC Bangkok Tanggal 11-31 Januari 2015.

2. Nama kegiatan

Postal Retailing and Sales Management Course (PRS)

3. Waktu pelaksanaan

Tanggal 11 – 31 Januari 2015 ( 3 Minggu)

4. Tempat pelaksanaan

Asian-Pacific Postal College (APPC), Bangkok, Thailand 111 Chaeng Wattana Road, Laksi, Bangkok 10210 – Thailand

5. Tujuan kegiatan

a. Agar peserta mampu mengidentifikasi perkembangan bisnis ritel, pengelolaannya dan strategi penjualannya;

b. Menambah wawasan dan kreatifitas bisnis ritel, dan utk mengetahui dinamika bisnis ritel;

c. Agar peserta mengetahui strategi meraih dan mempertahankan pelanggan melalui manajemen bisnis ritel.

6. Peserta

| 3

B. GARIS BESAR MATERI

Garis besar materi yang ada dalam PRS Course adalah sebagai berikut:

a. Issu global tentang perkembangan bisnis ritel, pengelolaannya dan strategi penjualannya.

b. Wawasan dan kreatifitas bisnis ritel, dan juga dinamika bisnis ritel secara global. c. Strategi meraih dan mempertahankan pelanggan melalui manajemen bisnis ritel.

Metode kursus dilaksanakan dengan 3 metode yaitu In-class, Benchmark dan External Presentation.

1. In class

1.1.Introduction to Retailing Business

a. Ritel adalah fungsi saluran distribusi di mana suatu perusahaan membeli produk dari produsen atau memproduksi produk sendiri, dan kemudian menjual secara langsung kepada konsumen.

b. Ritel meliputi kegiatan penjualan barang dan jasa kepada konsumen. Hal ini berarti u tuk setiap pe juala ke ko su e .

c. Perspektif value dalam bisnis ritel mencakup:

 Perspektif Retailer

Value diwujudkan oleh serangkaian AKTIVITAS dan PROSES -value chain- yang memberikan nilai yang pasti bagi pelanggan. Aktivitas dan Proses inilah yang dijual kepada pelanggan.

 Perspektif Pelanggan

Value adalah : Manfaat yang diterima VS harga yang harus dibayar d. Prioritas dalam bisnis ritel:

 Kepuasan pelanggan

 Produk yang tepat

 Tampilan produk

 Lalu lintas (Mudah dijangkau)

 Lay out

 Lokasi

 Mengikuti perkembangan teknologi

e. Berbagai produk/jasa dalam bisnis ritel yang dapat dilaksanakan di perusahaan Pos antara lain adalah:

 Mail Products services, EMS, Parcel,

 Financial Services , Money Order, other remittances, Banking , Insurance

 Philately

 Stationary, Periodicals

 Sale of recharge coupons, Telecom cards

 Sale of tickets,

 Foreign exchange

 Sale of applications (passport)

 Address Verification

 Accessories, Souvenirs , Lotteries , Gift Vouchers

 Sale of Gold coins, Collectibles

1.2.Managing a Retail Business

Terdapat 3 dimensi dalam mengelola bisnis ritel yaitu: a. Organisasi dan Manajemen SDM

 Struktur Organisasi

 Kebijakan,

 Sumber daya,

 Wewenang,

 Tanggung jawab,

 Kebutuhan pasar

 Karyawan

 Manajemen

b. Keuangan

Target Pendapatan dan Biaya, untuk menetapkan strategi bisnis . c. Operasi

Proses operasi dan aktivitas yang akan dilakukan.

1.3.Strategic Planning in Retail Business

| 5

1.4.Merchandise Management and Pricing in Retailing Business

a. Merhandising adalah aktivitas retail yang dilakukan untuk memperoleh barang (dan/atau jasa) dan mengelolanya sehingga barang/jasa tersebut tersedia pada tempat, waktu, jumlah dan harga yang telah ditentukan.

b. Penyediaan barang dalam merchandising, perlu memperhatikan Timing yang tepat, sebagai berikut:

1) Untuk produk yang baru, retailer harus mempertimbangkan dengan seksama, kapan waktu yang tepat untuk meluncurkan produk baru. 2) Untuk produk eksisting, retailer harus membuat perencanaan alur

merchandise selama tahun berjalan dengan mempertimbangkan trend dan beberapa factor lainnya, seperti:

 Peak season

 Order and delivery time

 Pesanan regular atau antarwaktu

 Stock turnover

 Discount

 Efisiensi dalam inventory

1.5.Communicating with Customers

a. Perilaku konsumen akan senantiasa berubah seiring dengan perkembangan zaman. Oleh karena itu, perusahaan harus mempelajari perubahan perilaku konsumen sehingga kita dapat menentukan cara berkomunikasi yang tepat kepada konsumen

b. Saat ini adalah era perilaku konsumen yang baru yang disebut Consumer 2.0 (Konsumen versi 2,0) dengan karakteristik sebagai berikut:

 Pelanggan ingin iklan yang dapat dipercaya (honest), kesesuaian antara iklan dan realita. Tidak melihat siapa bintang iklannya.

 Pelanggan tidak lagi bersifat massal (mass market), mereka ingin memilih produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan secara pribadi.

 Pelanggan mau menggunakan produk/jasa yang berguna (useful) bagi mereka.

 Pelanggan lebih suka komunikasi pemasaran yang singkat, padat, jelas dan berhubungan langsung dengan kebutuhannya.

 Pelanggan akan loyal kepada merk (brand) produk/jasa, jika merasa cocok dengan kebutuhan mereka.

1.6.Brand Management Concepts

a. Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dan untuk membedakannya dari para pesaing.

b. "Branding adalah seni menyelaraskan apa yang Anda ingin orang pikirkan tentang perusahaan Anda, dengan apa yang benar-benar orang pikirkan tentang perusahaan Anda." Jay Baer

c. Bagaimana membuat sebuah brand?

 Harus dapat dibedakan

 Bermakna

 Bertahan dalam waktu yang lama

 Mencerminkan citra (image)

 Sulit diucapkan, Xboln

 Mengandung arti pembatasan, 24-Hour Fitness – 99c – Diapers.com

 Bukan sebuah pengetahuan, Mzinga – Eukanuba – SPQRrestaurant

 Sulit di defenisikan, Cloud Now - DocuSign

 Copycat (Mengandung kemiripan), Yammer

1.7.Customer Delight

a. Membuat pelanggan puas (customer satisfaction) ternyata tidaklah cukup, saat ini perusahaan harus berupaya membuat pelanggan senang (customer delight).

Survey 1:

Pelanggan yang tidak puas atas layanan kita, akan memberitahukannya kepada 9-10 orang

Survey 2:

Sebanyak 26 orang pelanggan yang tidak puas, TIDAK MENGAJUKAN KOMPLAIN

b. Berdasarkan hassil survey, Keluhan Umum Pelanggan adalah sbb:

 Kayawan sangat kasar

 “aya erasa, seperti ya tidak ada karyawa ya g dapat e olo g

saya.

 Dia tidak tahu apa yang harus dilakukan!

| 7

 Saya tidak diberi pilihan solusi; dia yang memutuskan sendiri!

 Tidak ada yang perduli dengan masalah saya!

 Kalau di TIKI bisa, mengapa di Pos tidak bisa?

1.8.Online Retail and its Dimensions

a. On line retail adalah penggunaan internet untuk menjual barang dan jasa b. B2C (Business to Consumer)

c. Harapan customer dalam on line retail adalah:

 Harga yang murah

 Pengiriman cepat

 Adanya ketentuan yang JELAS jika barang harus dikembalikan atau ditukar.

 Layanan Customer Service yang baik d. Ekspektasi e-Tailers dari Pos

Pembayaran pada saat pengantaran.

Jangkauan yang luas

Kemudahan dalam pengembalian barang.

Kemudahan Track and Trace

Fokus kepada pelanggan

Trust

e. Hampir semua admnistrasi pos diseluruh dunia telah memiliki bisnis on line retail, misalnya:

 Indonesia https://www.galeripos.com/

 Thailand http://www.postemart.com/

 Inggris http://www.postofficeshop.co.uk/

 India https://www.epostoffice.gov.in/

 Australia http://shop.auspost.com.au/

 Hongkong http://www.shopthrupost.hk

2. Benchmark

Benchmark dilakukan ke beberapa Kantor Pos di Bangkok yaitu: 1) Benchmark Visit to Laksi Post Office 2) Benchmark Visit to Rachadamnoen Post Office

3) Benchmark Visit to Franchising Post Office

3. External Presentations

Presentasi dari pejabat dari Thailand Pos yaitu:

1) Marketing and Retail Business Management in Thailand Post 2) Brand Management in Thailand Post

C. IMPLEMENTASI DI PERUSAHAAN

Setelah mengikuti Postal Retailing and Sales Management Course (PRS) selama tiga minggu, terdapat 2 (dua) hal yang dapat diimplementasikan di PT. Pos Indonesia (Persero), yaitu:

1. Pembenahan Proses Bisnis dan Aktivitas didalamnya untuk memberikan benefit kepada konsumen.

Sebagaimana disebutkan di awal laporan ini bahwa proses bisnis sangat penting dalam bisnis ritel. Dalam perspektif retailer, value diwujudkan oleh serangkaian AKTIVITAS dan PROSES -value chain- yang memberikan value kepada konsumen. Aktivitas dan Proses Bisnis inilah yang dijual kepada konsumen.

Konsumen akan mendapatkan benefit pada akhir dari rangkaian proses bisnis ini, sehingga pembenahan pada proses bisnis dan aktivitas-aktivitas didalamnya secara simultan akan mempertemukan value antara benefit yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang telah dibayar.

Sebagian besar jenis layanan PT. Pos Indonesia adalah Bisnis Ritel, antara lain sebagai berikut:

• Layanan Surat dan Paket ( Pos Kilat Khusus, Pos Express, EMS, Paketpos, dsb) • Pospay (Billing, Tabungan)

• Penyaluran Dana (Pensiun, BLSM, Beasiswa) • Weselpos

• Prangko, Meterai dan Konsinyasi • Filateli

• Postshop

• Webstore Galeripos

Sebagai ilustrasi, pembenahan proses bisnis dan aktivitas di PT. Pos Indonesia dapat dilihat pada Lampiran 1 laporan ini.

2. Mengembangkan webstore Galeripos sebagai bisnis Pos masa depan.

Galeripos merupakan webstore milik PT. Pos Indonesia (Persero) yang dirilis secara resmi Tanggal 14 Desember 2013 dengan alamat www.galeripos.com

| 9

a. Dalam bisnis ritel, terdapat beberapa ekspektasi dari e-Tailers terhadap Pos, yaitu:

• Pembayaran pada saat pengantaran. • Jangkauan yang luas

• Kemudahan dalam pengembalian barang. • Kemudahan Track and Trace

• Fokus kepada pelanggan • Trust

b. Dari ekspektasi tersebut diatas, menciptakan beberapa peluang bisnis bagi PT. Pos Indonesia, yaitu:

• One stop e-shop

Galeripos sangat berpeluang menjadi one stop e-shop di Indonesia. Semua jenis produk dapat dijual di webstore ini, mulai dari produk yang kecil maupun besar, bahan mentah maupun barang jadi, dan berbagai jenis produk lainnya.

• Tidak perlu Pihak Ketiga untuk pengantaran

PT. Pos Indonesia sebagai perusahaan jasa kurir dapat melakukan pengantaran sendiri, sehingga tidak perlu kerjasama dengan pihak lain. • Dapat menagih pembayaran

PT. Pos Indonesia dapat melakukan penagihan pembayaran langsung kepada pelanggan baik pada saat pengantaran maupun sebelum pengantar. Paketpos Tebusan adalah salah satu produk yang telah dilaksanakan saat ini.

• Mudah melakukan pengembalian barang.

Jika barang yang dibeli tidak sesuai dengan pesanan, maka pelanggan dapat dengan mjudah mengembalikannya melalui Kantorpos terdekat.

• Mudah di akses

Jaringan Kantorpos yang tersebar luas, sehingga mudah diakses oleh konsumen .

• Trust

PT. Pos Indonesia sebagai perusahaan milik Negara dan didirikan sejak 26 Agusttus 1746, sehingga menjadi perusahaan yang dipercaya masyarakat. • Not Invisible e-Tailer

Berbeda dengan webstore yang lain, banyak yang invisible. Mereka mungkin tidak memiliki dasar hukum yang sah dan tidak jelas keberadaan perusahaannya. Maraknya penipuan (scam) mengakibatkan masyarakat banyak yang ragu-ragu untuk berbelanja secara on line.

c. Beberapa hasil survey menunjukkan adanya pertumbuhan penjualan melalui internet.

D. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Bisnis PT. Pos Indonesia (Persero) sebagian besar merupakan Bisnis Ritel (Retailing). Proses bisnis dan aktivitas didalamnya adalah faktor yang sangat penting dan faktor yang paling menentukan dalam keberhasilan bisnis ritel. Melalui proses bisnis dan aktivitas, akan dihasilkan value yang menjadi sebuah benefit bagi pelanggan. Sehingga penulis menyarankan agar PT. Pos Indonesia (Persero) melakukan pembenahan proses bisnis secara terus menerus.

2. Perkembangan teknologi akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli sebuah produk atau jasa. Dalam kurun waktu 5 – 10 tahun yang akan datang, konsumen menginginkan pembelian yang mudah dijangkau, mudah memilih dan mudah membayar. Pembelian secara on line menjadi tren yang akan berkembang terus. Webstore Galeripos yang dimiliki PT. Pos Indonesia, perlu dikembangkan mulai dari sekarang sehingga menjadi bisnis PT. Pos Indonesia masa depan.

| 13

E. DAFTAR LAMPIRAN

1. Ilustrasi Proses Bisnis dan Aktivitas Bisnis Ritel PT. Pos Indonesia (Persero) 2. Nomination Form F1 dan F2

3. Course Shedule 4. Course Certificate

5. Surat VP Learning Center No. 3017A/LC-LAT/1214 Tgl. 18 Des 2014

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015 14

LAMPIRAN 1

ILUSTRASI PROSES BISNIS DAN AKTIVITAS BISNIS RITEL PT. POS INDONESIA (PERSERO)

NO PRODUK/LAYANAN PROSES BISNIS AKTIVITAS

1. Pos Kilat Khusus 1. Proses Penerimaan di loket

2. Proses Pengolahan di Bagian Puri Kirim

3. Proses Distribusi Kantor Asal

4. Proses Transportasi

5. Proses Pengolahan di Bagian Distribusi Kantor Tujuan

6. Proses Pengolahan di Bagian Puri Terima

7. Proses Pengolahan di Bagian Antaran

 Penetapan jam buka loket  Sistem antrian

 Standar pelayanan loket

 Pemeriksaan kiriman (isi, bentuk, ukuran)  Entri data

 Penerimaan bea  Penyerahan resi

 Pengumpulan dari loket sesuai COT  Penyortiran

 Pembuatan Advis dan Proses Tutupan  Distribusi sesuai MPC/KSD Tujuan

 Pengantongan dan pelabelan  Pembuatan R7/CN38

 Penyerahan ke pihak pengangkut sesuai jadwal angkutan/pesawat.

 Pemantauan keberangkatan kiriman oleh pengangkut.  Penjemputan kiriman ke bandara

 Penerimaan dari pengangkut, pemeriksaan jumlah kantong  Pembukaan kantong dan pemeriksaan

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015 15

8. Proses Pengantaran  Pengantaran sesuai jam antaran  Penyerahan kepada penerima

2. Pengiriman Weselpos Prima 1. Penerimaan di Loket

2. Proses Pemeriksaan Manajer

3. Proses Pengambilan Data di Kantor Tujuan

4. Proses Pengantaran Weselpos

 Penetapan jam buka loket  Sistem antrian

 Standar pelayanan loket  Pemeriksaan formulir  Entri data

 Penerimaan uang dan bea kirim  Penyerahan resi

 Pemeriksaan data, backsheet, dan neraca loket  Pengiriman data wesel

 Pengambilan data wesel dan pencetakan  Penyerahan ke bagian antaran

 Pengiriman ke Kpc.

 Penyortiran per pengantar  Penyortiran per jalan antar  Penyerahan kepada penerima

3. Penjualan Benda Meterai 1. Proses Pengadaan Meterai di K. Pusat

2. Proses Pengiriman ke UPT 3. Proses Penerimaan di UPT 4. Proses Pemberian panjar ke loket

 Koordinasi dengan Ditjen Pajak dan Perum Peruri  Proses percetakan

 …..

 Penghitungan kebutuhan UPT sesuai permintaan  Pengantongan dan pengiriman ke UPT

 Penerimaan kiriman, pemeriksaan isi kiriman  Penyimpanan dan pencatatan

 Penetapan panjar loket/Kpc

Bisnis Ritel : Menjual Proses Bisnis dan @ktivitas | PRS Course, APPC Bangkok, 11-31 Jan 2015 16

5. Proses Penjualan di loket  Pemantauan stok meterai di loket/Kpc  Penjualan kepada publik

4 Pembayaran BLSM 1. Proses Distribusi Kartu

2. Proses Penyusunan Jadwal Pembayaran

3. Proses Pembayaran

4. Proses pemeriksaan pasca pembayaran

 Penyortiran menurut Kabupaten/Kecamatan/Kelurahan  Penyerahan kartu kepada petugas bayar

 Pengiriman kartu ke Kpc

 Koordinasi dengan Camat/Lurah  Pengumuman jadwal pembayaran  Penyiapan lokasi bayar

 Pemberian panjar kepada petugas bayar dengan buku serah  Pendamping dari Kepolisian

 Sistem antrian pembayaran

 Proses pembayaran kepada penerima yang berhak  Pemeriksaan sisa kartu yang belum terbayar  Pemeriksaan sisa uang

 Penyerahan kepada Manajer/Tim