Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
PERBAIKAN KUALITAS JASA RUMAH MAKAN X DENGAN
MEMPERHATIKAN ASPEK PSIKOLOGI LINGKUNGAN
CEICALIA TESAVRITA
1, DEDY SURYADI
2, ANDREAS PRATAMA
3 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas ParahyanganCiumbuleuit No.94, Bandung 40141 E-mail : ceicalia@unpar.ac.id
Abstrak. Meningkatnya jumlah wisatawan di Bandung diikuti dengan meningkatnya jumlah
rumah makan yang ada di kota Bandung akan mengakibatkan peningkatan persaingan antar rumah makan. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut. Dalam model servqual, salah satu aspek yang mengukur kualitas layanan adalah aspek fisik. Aspek fisik atau lingkungan ini akan mempengaruhi psikologis konsumen dalam menilai kualitas layanan rumah makan tersebut. Atribut yang sering digunakan dalam mempengaruhi psikologi lingkungan ini adalah cahaya, warna dan musik [1]. Penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh psikologi lingkungan terhadap kualitas jasa secara umum pada rumah makan yang menawarkan suasana tertentu di Kota Bandung. Psikologi lingkungan dalam sebuah rumah makan dibentuk oleh faktor-faktor berupa cahaya, warna, dan musik. Sedangkan kualitas jasa dalam sebuah rumah makan dibentuk oleh 20 atribut servqual yang dapat digolongkan kedalam dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Untuk melihat hubungan antara atribut psikologi lingkungan dengan atribut servqual, disebarkan kuesioner kepada 115 responden. Setelah mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh, penentuan area-area yang perlu diperbaiki pun dilakukan.
Kata kunci: psikologi lingkungan, kualitas jasa, rumah makan
Pendahuluan
Persaingan yang semakin ketat pada dunia bisnis rumah makan dibandung,
menuntut para pelaku bisnis tersebut untuk selalu menjaga kualitas bisnisnya.
Kualitas jasa dapat dinilai berdasarkan seberapa besar perbedaan dari harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima. Kualitas jasa ini seringkali
dijabarkan menjadi beberapa 5 dimensi [2] yaitu: (a) Kemampunyataan (
tangibles
),
(b) Keandalan (
reliability
), (c) Daya tanggap (
responsiveness
), (d) Jaminan
(
assurance
), dan (e) Empati (
emphaty
).
Psikologi lingkungan adalah cabang ilmu psikologi yang mempelajari hubungan
antara faktor-faktor lingkungan dengan perilaku manusia [3]. Telah banyak
penelitian yang mengidentifikasikan adanya hubungan antara faktor lingkungan
dengan perilaku manusia pada saat melakukan proses pembelian barang dan jasa.
Penelitian tersebut antara lain:
Penggunaan musik yang tepat dapat meningkatkan waktu belanja
konsumen [4]
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Penggunaan warna biru sebagai latar belakang dapat meningkatkan
jumlah belanja konsumen [5]
Rumah makan X merupakan sebuah rumah makan yang berada di daerah
Lembang, Bandung. Saat ini rumah makan X ingin melakukan perbaikan dalam
sistem kerja dan kondisi rumah makan tersebut agar dapat meningkatkan kepuasan
para konsumennya.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini didasarkan pada hasil penelitian Shields yang mengidentifikasikan
adanya pengaruh cahaya, warna, dan musik latar belakang pada perilaku
konsumen di sebuah rumah makan. Jika dilihat berdasarkan model 5 gap dari
servqual, ketiga faktor tersebut dapat dikategorikan kedalam dimensi tangibles.
Dengan begitu perubahan pada faktor lingkungan akan berpengaruh pada kualitas
pelayanan secara keseluruhan. Model penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
Dalam penelitian mengenai kualitas jasa dan psikologi lingkungan ini,
digunakan dua puluh dua elemen SERQUAL untuk mengidentifikasi persepsi
konsumen mengenai kualitas layanan pada Rumah Makan “X”. Selain itu, dibuat
pula sebuah kuesioner yang dapat digunakan untuk mendapatkan penilaian
konsumen mengenai ketiga elemen pembentuk psikologi lingkungan pada Rumah
Makan “X”. Setelah mendapatkan keseluruhan data mengenai persepsi konsumen
akan kualitas jasa serta psikologi lingkungan, hubungan kausal antara psikologi
lingkungan yang mempengaruhi kualitas jasa akan dicari dengan menggunakan
metode SEM
Atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan diambil dari model
Servqual (Parasuraman) dan dapat dilihat pada Tabel 1. Sementara atribut yang
digunakan dalam psikologi lingkungan adalah cahaya, warna, dan musik. Sebelum
kuesioner tersebut dapat digunakan, dilakukan pre-test untuk menguji validitas dan
realibilitasnya. Setelah itu, kuesioner disebarkan terhadap 120 responden (dari 4
rumah makan yang berbeda) dengan aturan umum bahwa jumlah responden yang
disarankan adalah minimal 5 kali dari jumlah atribut yang digunakan [6] .
Proses pengujian hubungan kausal antara kedua variabel laten dalam
penelitian ini, yaitu variabel psikologi lingkungan dan variabel kualitas jasa dilakukan
dengan metode SEM (Structural Equiation Modeling).
Psikologi Lingkungan Kualitas
Pelayanan
Cahaya
Warna
Musik
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Tabel III.1 Atribut SERVQUAL
Reliability
Rumah makan melakukan suatu hal tepat pada saat yang mereka janjikan
Rumah makan memiliki niat baik untuk memecahkan masalah konsumen
Rumah makan akan memberikan pelayanan yang benar
Rumah makan akan menyajikan pelayanannya tepat di waktu mereka menjanjikannya
Rumah makan menargetkan untuk memiliki laporan yang bebas dari kesalahan-kesalahan pelayanan
Responsiveness
Karyawan rumah makan menginformasikan kepada konsumen kapan pelayanan akan dilakukan
Karyawan rumah makan akan memberikan pelayanan secara cepat kepada konsumen
Karyawan rumah makan akan selalu bersedia untuk melayani konsumen
Karyawan rumah makan akan selalu memiliki waktu untuk menanggapi permintaan konsumen
Assurance
Kebiasaan perilaku karyawan rumah makan akan mempengaruhi rasa percaya diri konsumen
Konsumen akan merasa aman dalam melakukan transaksi dengan rumah makan
Karyawan rumah makan yang baik akan selalu bersikap sopan kepada konsumen
Karyawan rumah makan akan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan konsumen
Empathy
Rumah makan akan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumen
Rumah makan akan mementingkan keinginan konsumen
Karyawan rumah makan memahami kebutuhan spesifik konsumen Waktu operasi rumah makan memberikan kenyamanan kepada konsumen
Tangibles
Fasilitas fisik rumah makan menarik minat konsumen
Karyawan rumah makan memiliki penampilan yang rapi
Makanan ditata sedemikian rupa sehingga menarik bagi konsumen
Berikut ini tahapan yang dilakukan untuk melakukan pengujian hubungan
kausal pada penelitian ini :
1. Membuat Model Awal SEM
Tahapan ini dilakukan untuk menggambar model penelitian yang akan
digunakan sebagai salah satu input dalam melakukan proses pengujian
hubungan kausal. Gambar awal model SEM dapat dilihat pada Gambar
2.
2. Melakukan Uji Validitas Measurement Model
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
3. Melakukan Uji Validitas Structural Model
Setelah melakukan uji validitas measurement model, langkah
selanjutnya adalah melakukan uji structural model. Berikut adalaha
rumusan hipotesis yang digunakan dalam uji hubungan kausal antar
variabel laten psikologi lingkungan dengan variabel laten kualitas jasa
pada penelitian ini:
H0 : Tidak ada hubungan kausal antara variabel laten psikologi
lingkungan dengan variabel laten kualitas jasa
H1 : Ada hubungan kausal antara variabel laten psikologi lingkungan
dengan variabel laten kualitas jasa
Elemen 1
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan software, didapatkan bahwa
variable laten psikologi lingkungan memiliki pengaruh terhadap variabel kualitas
layanan. Selain mengetahui ada atau tidak adanya hubunga kausal antar variabel
laten psikologi lingkungan dengan variabel laten kualitas jasa, kuatnya hubungan
kausal tersebut juga dapat diketahui dan dapat dilihat pada Gambar 3. Dari Gambar
tersebut dapat terlihat bahwa terdapat hubungan yang kuat antara faktor psikologi
lingkungan dengan faktor kualitas jasa, yaitu sebesar 0,636.
Analisis Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil kuesioner,tahap selanjutnya adalah melihat posisi rumah
makan X dibandingkan dengan 3 rumah makan pesaingnya. Nilai persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan rumah makan X dapat digunakan untuk
menentukan atribut mana yang perlu diperbaiki. Jika dilihat pada nilai suatu atribut
untuk rumah makan X berada dibawah rata-rata nilai atribut pesaing, maka atribut
tersebut dijadikan sebagai target perbaikan. Nilai hubungan yang didapatkan dari
pengolahan data SEM, digunakan sebagai bobot untuk menentukan prioritas
perbaikan. Berdasarkan pemetaan tersebut, maka atribut yang teridentifikasi
sebagai prioritas perbaikan adalah elemen 2, elemen, 14, dan elemen 17.
Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM ISBN XXX-XXX-XXXXX-X-X
