ABSTRAK
Bengkel Alfa Motor bergerak dalam bidang jasa yaitu bengkel yang mengurus mobil-mobil mulai dari service sampai pelayanan cuci mobil. Bengkel ini ingin memaksimalkan kepuasan konsumen dan pelanggannya. Tetapi pada kenyataannya masih ada saja keluhan-keluhan dari para konsumen terhadap Bengkel Alfa Motor ini. Maka dari itu, pihak manajemen bengkel ingin mengetahui penyebab dari ketidakpuasan konsumen dan bagaimana cara meningkatkan dan memuaskan para konsumennya.
Pengukuran kualitas pelayanan cuci mobil di Bengkel Alfa Motor ini menggunakan metode SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk mengukur dan mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), serta dilakukan pengujian hipotesis yang bertujuan mengetahui adanya perbedaan yang nyata atau tidak dari kesenjangan tersebut. Pengukuran kesenjangan ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada konsumen, pihak manajemen dan para karyawan di Bengkel Alfa Motor. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara dan penyebaran kuesioner dengan teknik simple random sampling kepada konsumen bengkel, pihak manajemen bengkel, dan karyawan bengkel sesuai kebutuhan data.
Berdasarkan pengumpulan data yang ada maka dilanjutkan ke tahap pengolahan data dan analisis dan diperoleh Total Servqual Quality (TSQ) adalah -2,791 dan dengan masing-masing SQi dimensi bernilai negatif. Hal ini berarti secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Bengkel Alfa Motor kepada konsumen masih belum memenuhi harapan konsumen. Dengan demikian maka diteliti apa saja penyebab terjadinya kesenjangan yang terjadi pada Bengkel Alfa Motor.
Setelah ditemukan penyebab-penyebabnya, diberikan usulan-usulan yang dapat mengurangi kesenjangan yang ada. Usulan-usulan tersebut diberikan kepada pihak manajemen dan karyawan Bengkel Alfa Motor diantaranya mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan dan informasi mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan bengkel, meningkatkan hubungan komunikasi antara atasan dan bawahan dan juga melakukan penyuluhan pada karyawan sebelum mereka bekerja, serta memberikan saran kepada pihak Bengkel Alfa Motor untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap konsumen, serta usulan-usulan lainnya.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………..DAFTAR ISI ………. DAFTAR TABEL ………. DAFTAR GAMBAR ………. DAFTAR LAMPIRAN ……….. BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ………
1.2 Identifikasi Masalah ………..
1.3 Pembatasan Masalah ……….
1.4 Perumusan Masalah ………..
1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian ……….
1.6 Sistematika Penulisan ………...
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas ………. 2.1.1 Definisi Kualitas ………. 2.1.2 Pengukuran Kualitas ………... 2.2 Jasa ………..
2.2.1 Definisi jasa ……… 2.2.2 Karakteristik Jasa ……… 2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa ………. 2.2.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ……….. 2.2.5 Teknik Perbaikan Jasa ……… 2.3 Kualitas Jasa ……… 2.3.1 Model Kualitas Jasa ……… 2.3.2 Pengukuran Kualitas Jasa ……… 2.4 Konsumen ………
2.4.1 Kepuasan Konsumen ………..
2.4.2 Ekspektasi dan Persepsi Konsumen ……… 2.5 Cara Pengolahan Data Dengan Menggunakan Metode
SERVQUAL ………. 2 - 13
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Penelitian Pendahuluan ……….
3.8 Menetapkan Variabel Penelitian ……….
3.8.1 Gap 5 ………..
3.8.2 Gap 1 ………..
3.8.3 Gap 2 ………..
3.8.4 Gap 3 ………..
3.8.5 Gap 4 ………..
3.9 Penyusunan Kuesioner ……….
3.9.3 Kuesioner Untuk Karyawan ……….. 3.10 Validitas Konstruksi ……… 3.11 Menentukan Teknik Sampling ………...…. 3.12 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Pendahuluan …..……... 3.13 Pengujian Validitas ………...……….. 3.14 Menguji Reliabilitas Instrumen ………..………… 3.15 Menentukan Jumlah Sampel ………..………… 3.15.1 Konsumen ... 3.15.2 Pihak Manajemen ... 3.15.3 Karyawan ... 3.16 Penyebaran Dan Pengumpulan Kuesioner Lanjutan ... 3.17 Pemeriksaan Kuesioner Lanjutan ... 3.18 Pengolahan Data Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL... 3.19 Pengolahan Data Dengan Menggunakan Uji Hipotesis ... 3.19.1 Pengujian Hipotesis untuk Gap 5 ... 3.19.2 Pengujian Hipotesis untuk Gap 1 ... 3.20 Analisis Hasil Pengolahan Data atau Uji Hipotesis ... 3.21 Kesimpulan Dan Saran ... BAB 4 PENGUMPULAN DATA ………
4.1 Data Objek Pengamatan ………..
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ………....
4.1.2 Struktur Organisasi ……….
4.1.3 Deskripsi Pekerjaan ………
4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ……….
4.3 Pengumpulan Data Penelitian ……….
4.3.1 Pengumpulan Data Awal ………
4.3.1.1Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ….. 4.3.1.2Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner ………...
3 – 13 4.3.2 Pengumpulan Data Lanjutan ………...
4.3.2.1Kuesioner untuk Konsumen ……..………
4.3.2.1.1.1Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran
Sampel …….………. 4 – 5 4.3.2.2Kuesioner untuk Manajemen ………...
4.3.2.2.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran
4 – 6 4.3.2.3Kuesioner untuk Karyawan ………...………
4.3.2.3.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ……….. 4.3.2.3.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner …... BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS ………..
5.1 Pengolahan Data Awal ……….
5.1.1 Pengujian Validitas Instrumen ……… 5.1.1.1Pengujian Validitas Internal ……… 5.1.1.2Pengujian Validitas Eksternal ………. 5.1.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ……… 5.2 Pengukuran Kesenjangan Pelayanan dan Analisis Data ………….. 5.2.1 Pengolahan Data dan Analisis Gap 5 ………..….. 5.2.1.1Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode SERVQUAL … 5.2.1.2Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Hipotesis ...…..
5.2.1.2.1 Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 5 …...…... 5.2.1.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 5 ……….
5.2.1.3Analisis Gap 5 ……….
5.2.2 Pengolahan Data dan Analisis Gap 1
5.2.2.1Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode SERVQUAL … 5.2.2.2Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode Hipotesis …….
5.2.2.2.1 Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 1 ……….. 5.2.2.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 1 ………
5.2.2.3Analisis Gap 1 ……….
5.2.2.4Analisis Penyebab Gap 1 ………
5.2.3 Pengolahan Data dan Analisis Gap 2……….
5.2.3.1Pengolahan Data Gap 2 Per Dimensi ……….. 5 – 25 5.2.3.2Pengolahan Data Gap 2 Per Item ……… 5 – 27
5.2.3.3Analisis Gap 2 ………. 5 – 29
5 – 32 5 – 34 5 – 35 5 – 39 5 – 44 5 – 44 5 – 44 5 – 47 6 – 1 6 – 1 6 – 2 6 – 2 6 – 3
5.2.3.4Analisis Penyebab Gap 2 ………
5.2.4 Pengolahan Data dan Analisis Gap 3 ………
5.2.4.1Pengolahan Data Gap 3 ………..
5.2.4.2Pengolahan Variabel Penyebab Gap 3 ……… 5.2.5 Pengolahan Data dan Analisis Gap 4 ………
5.3 Usulan ………..
5.3.1 Usulan untuk Pihak Manajemen ………
5.3.2 Usulan untuk Pihak Karyawan ………..
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ……….
6.1 Kesimpulan ………...
6.2 Saran ……….
6.2.1 Saran untuk Bengkel Alfa Motor ……….. 6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya ………...
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS
DAFTAR TABEL
Pengelompokkan Sepuluh Kriteria Pemilihan Berdasarkan Pandangan Konsumen ke Dalam Dimensi SERVQUAL Variabel Penelitian Gap 5
Variabel Penyebab Gap 1 (Manajemen) Variabel Penyebab Gap 2 (Manajemen) Variabel Penyebab Gap 3 (Karyawan) Variabel Penyebab Gap 4 (Untuk Karyawan)
Hasil Pengujian Validitas Eksternal Kuesioner Awal Persepsi Konsumen
Hasil Pengujian Validitas Eksternal Kuesioner Awal Ekspektasi Konsumen
Hasil Perhitungan Rata-Rata SERVQUAL Untuk Gap 5 Hasil Pengujian Hipotesis Gap 5 (Dimensi)
Hasil Pengujian Hipotesis Gap 5 (Item) Hasil Perhitungan Servqual (Gap 1)
Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 1 (Dimensi) Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 1 (Item) Hasil Nilai Penyebab Gap 1
Hasil Perbandingan Persepsi Manajemen dengan Standar yang Ada (Dimensi)
Hasil Perbandingan Persepsi Manajemen dengan Standar yang Ada (Item)
Hasil Nilai Penyebab Gap 2
Hasil Perbandingan Performansi Standar Manajemen dan Menurut Karyawan dengan Penyampaian Jasa Karyawan Hasil Perhitungan Rata-Rata Untuk Gap 3
Hasil Nilai Penyebab Gap 3
DAFTAR GAMBAR
Model Diskonfirmasi / Gap Model Kualitas Jasa
Konsep Kepuasan Pelanggan Metodologi Penelitian Gambar Struktur Organisasi
Diagram Batang Rata-Rata Servqual Gap 5 Diagram Batang Rata-Rata Servqual Gap 1
Diagram Batang Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Konsumen
Diagram Batang Persepsi Manajemen dengan Standar yang Ada (Dimensi)
Diagram Batang Persepsi Manajemen dengan Standar yang Ada (Item)
Diagram Batang Performansi Standar Menurut
Manajemen dan Karyawan, Penyampaian Jasa Karyawan dan Persepsi Karyawan
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1
2
3
4
5
6
7
Kuesioner Penelitian Pengukuran Kualitas Jasa Bengkel Alfa Motor (Konsumen)
Kuesioner Penelitian Pengukuran Kualitas Jasa Bengkel Alfa Motor (Manajemen)
Kuesioner Penelitian Pengukuran Kualitas Jasa Bengkel Alfa Motor (Karyawan)
Jawaban Kuesioner Persepsi dan Ekspektasi Konsumen
- Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Konsumen
- Perhitungan Jawaban Persepsi Konsumen - Perhitungan Jawaban Standar Performansi
Menurut Manajemen
Hasil Perhitungan SPSS Jawaban Persepsi dan Harapan Konsumen
- Tabel r kritik
- Tabel Z Distribusi Normal
L1 – 1
L2 – 1
L3 – 1
L4 – 1
L5 – 1
L6 - 1
L7 – 1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Apabila dilihat secara global, sudah banyak masyarakat yang memiliki kendaraan sendiri yaitu khususnya mobil. Setiap orang yang memiliki kendaraan khususnya mobil; salah satu fungsi utamanya adalah sebagai sarana transportasi. Hal ini juga dipengaruhi oleh meningkatnya kebutuhan manusia akan mobil.
Oleh karena itu, setiap pemilik mobil akan membutuhkan bengkel yang memberikan pelayanan jasanya untuk mengurus mobil dari ganti oli, servis, serta cuci mobil.
Bengkel Alfa Motor adalah salah satu bengkel mobil di Bandung yang cukup dikenal oleh masyarakat luas. Bengkel ini sudah berdiri sejak tahun 1992, yang didirikan oleh Bapak Lukman Boenardi. Perusahaan ini terletak di Jalan Aruna no.31. Dengan kualitas yang cukup baik dan fasilitas yang cukup lengkap dan mendukung, bengkel ini berharap dapat bersaing dengan bengkel lainnya yang ada di kota Bandung.
Adapula fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Bengkel Alfa Motor yaitu : 1. Memiliki dua cabang agar lebih mudah dijangkau.
2. Anti karat, peredam dan pelindung cat yang cukup terkenal “Tuff Kote Dinol”.
3. Car wash dengan menggunakan sistem Snow Wash. 4. Service, ganti oli, tune up.
5. Body repair yang bekerja sama dengan berbagai asuransi.
Dari semua fasilitas yang ada, Bengkel Alfa Motor ini masih juga mendapatkan keluhan-keluhan dari para konsumennya dalam hal pelayanan jasa cuci mobil. Oleh karena itu, diperlukan cara untuk membuat konsumen merasa lebih puas terhadap pelayanan jasa cuci mobil Bengkel Alfa Motor. Pelayanan tersebut berhubungan langsung dengan persepsi dan harapan konsumen.
Bab 1 Pendahuluan
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Alfa Motor untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap pelayanan cuci mobil yang telah diberikan oleh bengkel tersebut. Bengkel ini juga mengharapkan agar bengkel dapat memberikan pelayanan yang lebih lengkap kepada konsumennya.
1.2 Identifikasi Masalah
Suatu perusahaan perlu memperhatikan apa yang diinginkan konsumen untuk memenuhi harapannya. Untuk itu perlu diketahui apa saja yang menjadi masalah dalam kualitas pelayanan yang sudah diberikan.
Berikut identifikasi-identifikasi masalah dari bengkel ini antara lain :
1. Konsumen banyak yang mengeluh terhadap pelayanan cuci mobil karena mobil yang sudah dicuci kurang bersih bagian dalamnya.
2. Pelayanan cuci mobil yang kurang kapasitas alat pencucian sehingga konsumen mengantri.
3. Tata letak bengkel yang kurang tertata rapi sehingga di dalam bengkel mobil yang sudah selesai dicuci sulit untuk keluar atau masuk, sehingga konsumen terkadang mengeluh.
1.3 Pembatasan Masalah
Dari identifikasi masalah dan observasi lapangan maka masalah yang diteliti lebih difokuskan kepada pelayanan jasa cuci mobil. Hal ini disebabkan karena pelayanan ini merupakan jenis pelayanan yang kegiatannya paling banyak berhubungan langsung dengan konsumen sehingga banyak masalah terjadi pada pelayanan ini.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah, maka dapat dirumuskan beberapa masalah, antara lain :
1. Faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Bengkel Alfa Motor ?
Bab 1 Pendahuluan
2. Bagaimana persepsi dan harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan di Bengkel Alfa Motor (Gap 5) ?
3. Bagaimana kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, mengenai kualitas pelayanan di Bengkel Alfa Motor (Gap 1) ?
4. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan oleh Bengkel Alfa Motor (Gap 2) ?
5. Bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh Bengkel Alfa Motor (Gap 3) ?
6. Usulan apa saja yang perlu diberikan untuk pihak manajemen dan karyawan Bengkel Alfa Motor agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap konsumen ?
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Bengkel Alfa Motor.
2. Mengetahui dan menganalisis persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Bengkel Alfa Motor.
3. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, mengenai kualitas pelayanan di Bengkel Alfa Motor. 4. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh Bengkel Alfa Motor.
5. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian yang telah dilakukan oleh Bengkel Alfa Motor.
6. Membantu pihak manajemen dan karyawan Bengkel Alfa Motor untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap konsumen.
Bab 1 Pendahuluan
1.6 Sistematika Penulisan
Penulisan laporan tugas akhir ini disusun dengan sistematika sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan secara singkat mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Pustaka
Dalam bab ini diuraikan teori-teori yang mendasari penelitian ini yang diambil dari kepustakaan. Teori-teori tersebut adalah teori mengenai kualitas, jasa, kualitas jasa, teknik perbaikan kualitas jasa, konsumen, dan alat (tool) yang digunakan sebagai acuan dalam usulan perbaikan kualitas jasa.
Bab III Metodologi Penelitian
Dalam bab ini diuraikan mengenai langkah-langkah dalam studi penelitian. Dari identifikasi masalah sampai dengan pemecahan masalah. Teknik pengumpulan data, metode yang digunakan dalam pemecahan masalah hingga kesimpulan dan sarannya. Kesemuanya disajikan dalam bentuk diagram alir, dan penjelasan singkat untuk masing-masing langkah dalam diagram tersebut.
Bab IV Pengumpulan Data
Bab ini berisi tentang data-data mengenai bengkel yang diteliti, yaitu sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, pengumpulan data pendahuluan, data awal dan data lanjutan serta pengumpulan data kuesioner.
Bab V Pengolahan Data dan Analisis
Dalam bab ini diuraikan mengenai pengolahan data dari hasil kuesioner dan analisis hasil pengolahan data.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi mengenai kesimpulan dari keseluruhan penelitian yang dilakukan beserta saran-saran yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data dan analisis, maka dapat dibuat kesimpulan yaitu sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di Bengkel Alfa Motor Jl. Aruna No. 31 Bandung adalah variabel-variabel penelitian Gap 5 (dapat dilihat pada tabel 3.1).
2. Terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan Bengkel Alfa Motor (Gap 5) adalah bahwa dari hasil pengujian hipotesis untuk tiap dimensi kualitas jasa dan tiap item pernyataan, diperoleh bahwa nilai Z hitung untuk seluruh dimensi kualitas jasa dan item pernyataan lebih kecil dari nilai Z tabel. Ini berarti pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Alfa Motor pelayanan yang diberikan Bengkel Alfa Motor belum optimal sehingga belum memenuhi harapan konsumen.
3. Terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, mengenai kualitas pelayanan di Bengkel Alfa Motor (Gap 1) dapat dilihat dari pengujian hipotesis masing-masing item, ada beberapa item pernyataan dimana pihak manajemen belum mengetahui dengan jelas keinginan konsumen. Hal ini disebabkan Bengkel Alfa Motor jarang mengumpulkan informasi kualitas pelayanan, jarang meminta saran dari karyawan dan banyak lapisan manajemen dari yang teratas sampai terbawah.
4. Terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh Bengkel Alfa Motor (Gap 2) dilihat dari pengolahan data per item pernyataan, masih terdapat item-item pernyataan yang dianggap penting bagi pihak manajemen tetapi standar kinerja tersebut belum dikomunikasikan ke karyawan sehingga karyawan tidak dapat mengetahui secara pasti mengenai standar yang ada. Hal ini disebabkan Bengkel Alfa Motor belum memiliki standar tertulis untuk
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen, belum dapat memberikan fasilitas pelayanan Bengkel Alfa Motor, menetapkan standarisasi berdasarkan waktu kerja dan belum memiliki prosedur kerja yang baku.
5. Terdapat kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh Bengkel Alfa Motor (Gap 3) dapat dilihat dari pengolahan data per item pernyataan, masih ada item-item pernyataan dimana pihak manajemen menilai karyawan kurang mampu memenuhi standar secara konsisten meskipun standar yang ada berupa standar lisan atau tulisan yang sudah dikomunikasikan ke karyawan. Hal ini disebabkan karyawan Bengkel Alfa Motor masih ada yang belum terampil, belum merasa bebas dalam menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen, kadang-kadang karyawan merasa tidak dapat menangani pekerjaannya ketika konsumen banyak yang datang pada waktu yang bersamaan dan tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja oleh atasan.
6. Dari hasil pengolahan data terlihat bahwa terdapat kesenjangan di semua Gap. Oleh karena itu perlu usulan-usulan guna memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak manajemen dan karyawan Bengkel Alfa Motor. Usulan-usulan tersebut misalnya setiap mobil yang masuk ke area bengkel diberikan tiket / karcis parkir, membuat standar tertulis berupa “Pelanggan adalah Raja”, meningkatkan kebersihan area ruang tunggu konsumen seperti pada pagi hari ruangan dibersihkan dan ketika jam istirahat dibersihkan lagi, dan lain-lain
6.2 Saran
Ada beberapa saran yang diharapkan agar dapat memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan Bengkel Alfa Motor terhadap konsumen dan juga saran bagi penelitian selanjutnya.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
6.2.1 Saran untuk Bengkel Alfa Motor
Adapun saran-saran yang diberikan kepada Bengkel Alfa Motor yaitu sebagai berikut :
1. Memperbaiki dan menambahkan fasilitas-fasilitas fisik di Bengkel Alfa Motor agar dapat mendukung kenyamanan bagi konsumen.
2. Membuat deskripsi pekerjaan yang terstruktur dengan jelas sehingga pekerja dapat fokus dengan pekerjaan yang diberikan.
3. Membuat tujuan yang jelas sehingga tujuan untuk memenuhi harapan konsumen dapat tercapai, tetapi perlu dipikirkan ulang apakah dengan banyaknya pelayanan yang diberikan akan menyebabkan kualitas pelayanan optimal atau tidak.
4. Membuat standar tertulis untuk hal-hal yang dianggap penting dan harus selalu dilakukan oleh pihak bengkel agar mencegah dan mengurangi terjadinya ketidakpuasan konsumen.
5. Bengkel mengadakan sistem promosi “free wash”.
6. Bengkel harus lebih memperhatikan cara kerja para karyawan agar bekerja dengan meminimasi waktu sehingga lebih efektif dan efisien.
6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya
1. Melakukan perbandingan kualitas jasa Bengkel Alfa Motor dengan bengkel-bengkel lainnya untuk mengetahui kekurangan serta kelebihan dari masing-masing pesaing guna untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa.
2. Merancang tata letak area Bengkel Alfa Motor terutama area tempat parkir agar area tersebut dapat diperluas lagi.
DAFTAR PUSTAKA
1. Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, “Total Quality Management”, Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2001.
2. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran” , Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2, PT.Prehalindo, Jakarta, 1998.
3. Supranto, J., Prof., M.A.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta,
2001.
4. Sugiyono, DR.; “Metode Penelitian Administrasi“, Penerbit ALFABETA, Bandung, 2002.
5. Santoso, Singgih ; “SPSS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara Profesional”, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta,
2001.
6. Sugiyono, Dr., Eri Wibowo, S.Pd.; “Statistika Untuk Penelitian dan aplikasinya dengan SPSS 10.0 for Windows”, Cetakan ke 1, Alfabeta,
Bandung, 2001.
7. Valarie A, Zeithaml, A. Parasuraman, Berry, Leonard L; “Delivering Quality Service”, The Free Press, Ney Work, 1990.
8. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika“, edisi ke-3, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.
DATA PENULIS
Nama : Devi Gozal
Alamat di Bandung : Jl. Andir no.12 / 78 Bandung Alamat Asal : Jl. Andir no.12 / 78 Bandung No. Telp Bandung : 022 6040325
No. Telp Asal : 022 6040325
No. Handphone : 081321870888 / 91299984 Alamat email : dv_rvn_999@yahoo.com
Pendidikan : SMUK 3 BPK Penabur Bandung
Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir :
