Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di Baraya Travel (Studi Kasus di Baraya Travel, Bandung)
Teks penuh
Gambar
Dokumen terkait
Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui apa saja atribut-atribut layanan yang diinginkan pelanggan dan bagaimana kondisi kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi
Secara keseluruhan, untuk gap 1 diketahui bahwa manajemen sudah mengetahui harapan konsumen, untuk gap 2 diketahui Transline sudah memiliki standar tertulis, untuk gap 3
Atas keadaan tersebut, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kesenjangan (gap) antara harapan atau ekspektasi dengan persepsi pelanggan sehingga PT TIKI
Oleh karena itu, penulis mengadakan pengamatan untuk mengetahui bagaimana sebenarnya kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, persepsi manajemen
Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh bengkel service mobil
b) Gap spesifikasi Kualitas, kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan, manajemen mampu memahami keinginan konsumen tetapi tidak
a) Kesenjangan persepsi manajemen (gap ke-1). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen, karena pihak manajemen tidak
3.17 Perhitungan Data Persepsi Manajemen Mengenai Ekspektasi Mahasiswa Pada tahap ini dilakukan dilakukan perhitungan gap 1 untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi
