Analisis Kualitas Jasa Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Di Travel Transline Bandung).

(1)

ABSTRAK

Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi untuk yang tidak memiliki kendaraan, memilih kendaraan umum untuk transportasi merupakan suatu masalah, apalagi untuk kebutuhan bepergian ke luar kota. Mereka harus memilih transportasi yang dapat memberikan kemudahan, kenyamanan, serta keamanan yang terjamin. Untuk itu, perusahaan jasa travel dapat menjadi alternatif, salah satunya travel Transline yang melayani jurusan Bandung–Jakarta PP.

Seiring dengan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa travel dengan jurusan Bandung-Jakarta PP, maka alternatif konsumen pun semakin banyak. Saat ini, Transline masih sering menerima keluhan dari konsumen, yang membuktikan bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan belum dapat memuaskan konsumen. Untuk mengukur kualitas pelayanan Transline, dibutuhkan suatu metode yang dapat membantu mengetahui kesenjangan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Metode yang digunakan adalah metode Servqual dan pengujian hipotesis untuk mengukur tingkat kesenjangan antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), dan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (Gap 4).

Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Total Servqual Quality (TSQ) sebesar -0.477, artinya saat ini pelayanan yang diberikan Transline belum dapat memuaskan konsumennya (Gap 5). Secara keseluruhan, untuk gap 1 diketahui bahwa manajemen sudah mengetahui harapan konsumen, untuk gap 2 diketahui Transline sudah memiliki standar tertulis, untuk gap 3 diketahui kinerja karyawan sudah konsisten dalam memenuhi standar, tetapi untuk gap 4 janji yang diberikan belum sesuai dengan harapan konsumen. Dari hasil analisis yang dilakukan, kesenjangan yang terjadi sebagian besar disebabkan karena standar yang ditetapkan belum sesuai dengan harapan konsumen. Untuk mengetahui prioritas perbaikan kualitas pelayanan digunakan metode Importance Performance

Analysis (IPA), dan diperoleh 18 pernyataan yang memerlukan prioritas

perbaikan.

(2)

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1

1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3

1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-3

1.3.2 Asumsi ... ... 1-4

1.4 Perumusan Masalah ... 1-4

1.5 Tujuan Penulisan ... 1-5

1.6 Sistematika Penulisan ... 1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa ... 2-1

2.1.1 Pengertian Jasa ... ... 2-1

2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 2-2

2.1.3 Karakteristik Jasa ... 2-5

2.2 Kualitas Jasa... 2-6

2.2.1 Definisi Kualitas Jasa ... 2-6

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 2-9

2.2.3 Model Kualitas Jasa ... 2-11

2.2.4 Pengukuran Kualitas Jasa ... 2-16

2.3 Teknik Pengumpulan Data ... 2-18

2.3.1 Interview (Wawancara) ... 2-18

(3)

2.3.3 Observasi (Pengamatan) ... 2-20

2.4 Populasi dan Sampel... 2-21

2.5 Teknik Sampling ... 2-21

2.5.1 Probability Sampling ... 2-22

2.5.2 Nonprobability Sampling ... 2-23

2.6 Penentuan Ukuran Sampel ... 2-23

2.7 Skala Pengukuran ... 2-24

2.8 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-27

2.8.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-28

2.8.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-28

2.9 Pengujian Hipotesis ... 2-30

2.10 Importance-Performance Analysis (IPA) ... 2-31

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Studi Pendahuluan ... 3-3

3.2 Identifikasi Masalah ... 3-3

3.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 3-5

3.4 Perumusan Masalah ... 3-5

3.5 Tujuan Penelitian ... 3-6

3.6 Studi Literatur ... ... 3-6

3.7 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ... 3-7

3.8 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... 3-7

3.9 Penentuan Variabel Penelitian ... 3-7

3.9.1 Variabel Penelitian Gap 5 ... 3-8

3.10 Penyusunan Kuesioner Awal ... 3-13

3.10.1 Kuesioner Konsumen ... ... 3-13

3.10.2 Kuesioner Pihak Manajemen ... 3-13

(4)

3.14 Pengujian Reliabilitas ... 3-16

3.15 Penentuan Ukuran Sampel ... ... 3-16

3.15.1 Penentuan Ukuran Sampel Konsumen ... 3-16

3.15.2 Penentuan Ukuran Sampel Pihak Manajemen ... 3-17

3.15.3 Penentuan Ukuran Sampel Karyawan ... 3-17

3.16 Penentuan Teknik SAmpling ... ... 3-18

3.17 Penyebaran Kuesioner Lanjutan ... 3-18

3.18 Pengolahan Data dan Analisis ... 3-18

3.19 Usulan Perbaikan ... 3-19

3.20 Kesimpulan dan Saran ... 3-19

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Objek Pengamatan ... 4-1

4.1.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1

4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-2

4.1.3 Deskripsi Pekerjaaan ... 4-2

4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4-4

4.3 Pengumpulan Data Penelitian ... 4-5

4.3.1 Pengumpulan Data Kuesioner Awal ... 4-5

4.3.1.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ... 4-5

4.3.1.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Awal ... 4-6

4.3.2 Pengumpulan Data Lanjutan ... 4-6

4.3.2.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ... 4-7

4.3.2.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Lanjutan 4-9

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Kuesioner Awal ... 5-1

5.1.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 5-1

5.1.1.1 Pengujian Validitas Internal ... 5-1

(5)

5.1.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 5-5

5.2 Pengukuran Gap 5 dan Analisis Data... 5-6

5.2.1 Pengukuran Gap 5 dengan Metode Servqual ... 5-6

5.2.2 Pengukuran Gap 5 dengan Pengujian Hipotesis ... 5-8

5.2.2.1 Pengujian Hipotesis Tiap Dimensi untuk Gap 5 ... 5-8

5.2.2.2 Pengujian Hipotesis Tiap Pernyataan untuk Gap 5 5-9

5.2.3 Analisis Pengukuran Gap 5 ... 5-12

5.3.1 Pengukuran Gap 1 dengan Metode Servqual ... 5-23

5.3.2.1 Pengujian Hipotesis Tiap Dimensi untuk Gap 1 ... 5-25

5.3.2.2 Pengujian Hipotesis Tiap Pernyataan untuk Gap 1 5-26

5.3.3 Analisis Penyebab Gap 1 ... 5-29

5.4.1 Pengukuran Gap 2 Tiap Dimensi ... 5-34

5.4.2 Pengukuran Gap 2 Tiap Pernyataan ... 5-36

5.5.1 Pengukuran Gap 3 Tiap Dimensi ... 5-41

5.5.2 Pengukuran Gap 3 Tiap Pernyataan ... 5-43

5.6.1 Pengukuran Gap 4 ... 5-50

5.7 Keterkaitan antara Gap 5 dengan Gap 1, 2, 3, dan 4 ... 5-54

(6)

5.9.1.2 Usulan Perbaikan pada Kuadran Maintain ... 5-82

5.9.2 Usulan Berdasarkan Pengolahan Gap ... 5-87

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1

6.1.1 Variabel-variabel Penting dalam Pemilihan Jasa Travel .... 6-1

6.1.2 Kesimpulan Gap antara Persepsi Konsumen Terhadap

Harapan Konsumen (Gap 5) ... 6-1

6.1.3 Kesimpulan Gap antara Harapan Konsumen Terhadap

Persepsi Manajemen (Gap 1) ... 6-1

6.1.4 Kesimpulan Gap antara Persepsi Manajemen Terhadap

Harapan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa (Gap 2) 6-2

6.1.5 Kesimpulan Gap antara Spesifikasi Kualitas Jasa

Terhadap Penyampaian Jasa (Gap 3) ... 6-3

6.1.6 Kesimpulan Gap antara Penyampaian Jasa Terhadap

Komunikasi Eksternal (Gap 4) ... 6-3

6.1.7 Prioritas Perbaikan dalam Mengatasi Kesenjangan ... 6-4

6.2 Saran ... 6-6

6.2.1 Saran untuk Transline ... 6-6

6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya ... 6-6

DAFTAR PUSTAKA ... xviii

LAMPIRAN ... xix

KOMENTAR DOSEN PENGUJI ... xx

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Variabel Penelitian Gap 5 Sebelum Validitas Konstruk 3-8

3.2 Variabel Penelitian Gap 5 Setelah Validitas Konstruk 3-9

3.3 Variabel Penyebab Gap 1 3-10

5.1 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Berdasarkan Persepsi 5-2

Konsumen

5.2 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Berdasarkan Harapan 5-3

Konsumen

5.3 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Kedua Berdasarkan 5-4

Persepsi Konsumen

5.4 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Kedua Berdasarkan 5-5

Harapan Konsumen

5.5 Hasi Pengujian Reliabilitas Kuesioner Berdasarkan 5-6

Persepsi Konsumen

5.6 Hasi Pengujian Reliabilitas Kuesioner Berdasarkan 5-6

Harapan Konsumen

5.7 Hasil Perhitungan Rata-rata Servqual untuk Gap 5 5-7

5.8 Hasil Pengujian Hipotesis Tiap Dimensi untuk Gap 5 5-8

5.9 Hasil Pengujian Hipotesis Tiap Pernyataan untuk Gap 5 5-10

5.10 Hasil Perhitungan Rata-rata Servqual untuk Gap 1 5-23

5.11 Hasil Pengujian Hipotesis Tiap Dimensi untuk Gap 1 5-25

5.12 Hasil Pengujian Hipotesis Tiap Pernyataan untuk Gap 1 5-26

5.13 Hasil Skor Penyebab Gap 1 5-29

5.14 Perbandingan Rata-rata Tiap Dimensi untuk Gap 2 5-34

(8)

Tabel Judul Halaman

5.17 Perbandingan Rata-rata Tiap Dimensi untuk Gap 3 5-42

5.18 Perbandingan Rata-rata Tiap Pernyataan untuk Gap 3 5-44

5.20 Perbandingan Penyampaian Jasa dan Persepsi Konsumen 5-50

5.21 Hasil Pengujian Hipotesis untuk Gap 4 5-51

5.23 Keterkaitan Gap 5 dengan Gap 1-4 5-55

5.24 Ringkasan Penyebab Gap 1-4 5-57

5.25 Rata-rata Persepsi dan Harapan Konsumen 5-75

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa 2-14

2.2 Model Gap Kualitas Jasa yang Disempurnakan 2-15

2.3 Teknik Sampling 2-22

2.4 Diagram Importance Performance Analysis 2-32

3.1 Metodologi Penelitian 3-1

4.1 Struktur Organisasi 4-2

5.1 Grafik Histogram Rata-rata Servqual untuk Gap 5 5-7

5.2 Grafik Histogram Rata-rata Servqual untuk Gap 1 5-23

5.3 Grafik Histogram Persepsi Manajemen dan Harapan Konsumen 5-24

5.4 Grafik Histogram Persepsi Manajemen dan Performansi Standar 5-35

5.5 Grafik Histogram Performansi Standar dan Penyampaian Jasa 5-43

5.6 Model Konseptual yang Menunjukkan Hasil Pengukuran Gap 1-5 5-54

(10)

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Pendahuluan L1-1

1 Kuesioner Penelitian (Konsumen) L1-2

1 Kuesioner Penelitian (Manajemen) L1-5

1 Kuesioner Penelitian (Karyawan) L1-13

2 Ringkasan Jalaban Kuesioner Pendahuluan L2-1

2 Jawaban Kuesioner Awal Persepsi Konsumen L2-2

2 Jawaban Kuesioner Awal Harapan Konsumen L2-3

2 Jawaban Kuesioner Awal Bobot Kriteria Dimensi Konsumen L2-4

3 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Awal Persepsi L3-1

Konsumen pada Kuesioner Pertama

3 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Awal Harapan L3-2

Konsumen pada Kuesioner Pertama

3 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Awal Persepsi L3-3

Konsumen pada Kuesioner Kedua

3 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Awal Harapan L3-4

Konsumen pada Kuesioner Kedua

4 Jawaban Kuesioner Lanjutan Persepsi Konsumen L4-1

4 Jawaban Kuesioner Lanjutan Harapan Konsumen L4-5

4 Jawaban Kuesioner Lanjutan Bobot Kriteria Dimensi Konsumen L4-9

4 Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemen Terhadap L4-12

Harapan Konsumen

4 Jawaban Kuesioner Bobot Kriteria Dimensi Manajemen L4-12

4 Jawaban Kuesioner Performansi Standar Pelayanan di Transline L4-13

4 Jawaban Kuesioner Penilaian Manajemen Terhadap Hasil L4-13

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

4 Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemen terhadap Transline L4-14

dan Operasinya

4 Jawaban Kuesioner Persepsi Karyawan Terhadap Transline L4-14

dan Operasinya

4 Jawaban Kuesioner Penilaian Seberapa Besar Transline dan L4-15

Karyawan Memenuhi Janji untuk Memberikan Kualitas

Pelayanan kepada Konsumen

5 Perhitungan Skor Servqual Gap 5 L5-1

5 Perhitungan Servqual Gap 5 untuk Dimensi Tangible L5-10

5 Perhitungan Servqual Gap 5 untuk Dimensi Reliability L5-13

5 Perhitungan Servqual Gap 5 untuk Dimensi Responsiveness L5-16

5 Perhitungan Servqual Gap 5 untuk Dimensi Assurance L5-19

5 Perhitungan Servqual Gap 5 untuk Dimensi Empathy L5-22

5 Perhitungan Dimensi Rata-rata Persepsi Konsumen L5-25

5 Perhitungan Dimensi Rata-rata Harapan Konsumen L5-26

6 Perhitungan Servqual Persepsi Manajemen Terhadap Harapan L6-1

Konsumen

6 Perhitungan Rata-rata Persepsi Manajemen Terhadap Harapan L6-2

Konsumen

6 Perhitungan Rata-rata Spesifikasi Kualitas Jasa L6-3

6 Perhitungan Rata-rata Penilaian Manajemen Terhadap Hasil L6-4

Kerja Karyawan

7 Form Validasi Konstruk L7-1

8 Tabel Luas Wilayah di Bawah Kurva Normal L8-1

8 Tabel Nilai-nilai r Product Moment L8-2

9 Form Hasil Seminar Proposal, Seminar Isi, Komentar dan

(12)

LAMPIRAN 1

Kuesioner Pendahuluan

Kuesioner Konsumen

Kuesioner Manajemen

(13)

Lampiran L1-1

KUESIONER PENDAHULUAN

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Saudara/i Responden,

Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner berikut ini. Dimana data kuesioner ini sangat saya butuhkan dalam penyelesaian laporan Tugas Akhir mengenai kondisi sebuah perusahaan jasa travel di Bandung. Atas kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.

Faktor-faktor apa saja yang menurut anda penting dalam memilih atau menggunakan suatu jasa travel?

... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

(14)

KUESIONER PENELITIAN (KONSUMEN)

Responden Yth,

Saya menyadari waktu Anda sangatlah terbatas. Akan tetapi, Saya sangat

memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner berikut ini

dengan sebaik-baiknya. Adapun tujuan penyebaran kuesioner ini adalah untuk

memperoleh data yang Saya butuhkan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir

Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha.

Sebelumnya, Saya ucapkan terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya.

Hormat Saya,

Meina

Bagian I (Harapan Anda terhadap suatu jasa Travel)

Berilah tanda checklist (√) pada kolom bagian kiri, yang menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi suatu jasa travel yang ideal menurut Anda.

Keterangan :

STP : Sangat Tidak Penting P : Penting TP : Tidak Penting SP : Sangat Penting

Bagian II (Persepsi Anda terhadap jasa Travel Transline)

Berilah tanda checklist (√) pada kolom bagian kanan, yang menunjukkan seberapa puas Anda terhadap pernyataan yang Anda rasakan dari Travel Transline.

Keterangan :

(15)

Lampiran L1-3

STP TP P SP STB TB B SB

1 Kebersihan ruang tunggu 2 Kenyamanan ruang tunggu 3 Kebersihan di dalam mobil 4 Kenyamanan kursi di dalam mobil

5 Jarak antar kursi di dalam mobil yang cukup luas 6 AC mobil yang berfungsi dengan baik 7 Kebersihan body luar mobil yang bersih 8 Kerapihan pakaian sopir

9 Kerapihan pakaian resepsionis

10 Area parkir pool keberangkatan untuk mobil konsumen yang luas 11 Ketepatan waktu keberangkatan

12 Ketepatan waktu tiba di tujuan

13 Kecukupan armada travel pada saat reservasi

14 Jumlah penumpang sesuai kapasitas mobil (tidak dipaksakan banyak)

15 Kondisi mobil yang terawat (tidak ada bunyi-bunyi tertentu/ getaran) selama perjalanan 16 Banyaknya pilihan waktu keberangkatan

17 Adanya pilihan pool kedatangan/ tujuan

18 Harga diskon sesuai dengan yang tercantum di brosur 19 Adanya sistem antar-jemput (feeder) dari/ ke alamat tujuan 20 Ketersediaan snack yang diberikan saat perjalanan 21 Ketersediaan minuman yang diberikan saat perjalanan 22 Adanya musik di dalam mobil

23 Kecepatan dalam melakukan transaksi pembayaran tiket

24 Kecepatan resepsionis dalam melayani konsumen melakukan pemesanan 25 Kecepatan resepsionis dalam menjawab setiap pertanyaan konsumen 26 Ketanggapan sopir dalam membantu mengangkut barang konsumen 27 Keamanan barang dalam bagasi

28 Keramahan sopir dalam berkomunikasi dengan konsumen 29 Kehati-hatian sopir dalam mengemudi (tidak mengebut) 30 Penguasaan/ pengetahuan sopir terhadap rute dan daerah tujuan 31 Keramahan resepsionis dalam berkomunikasi dengan konsumen 32 Pengetahuan resepsionis dalam memberikan informasi yang akurat 33 Kondisi mesin mobil yang baik (tidak mogok selama perjalanan) 34 Tersedia layanan pemesanan tiket via telepon

35 Tersedianya pelayanan pemesanan tiket 24 jam

36 Kesediaan pihak travel dalam menerima saran dan kritik dari konsumen 37 Kemampuan resepsionis dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen 38 Kemampuan sopir dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen 39 Kestrategisan lokasi pool keberangkatan

40 Kestrategisan lokasi pool kedatangan

41 Tersedianya brosur untuk memudahkan reservasi/ pemesanan tiket No

1. Tangible

Persepsi Anda terhadap jasa Travel Transline Pernyataan

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Empati

Harapan Anda terhadap suatu jasa Travel

(16)

Bagian III (Bobot Kriteria Masing-masing Dimensi)

Berilah bobot yang sesuai untuk masing-masing dimensi sesuai dengan tingkat

kepentingannya dengan range 1-100. Semakin penting dimensi tersebut menurut

Anda, maka semakin besar bobot yang diberikan, dimana total akhir bobotnya

berjumlah 100 poin.

No. Pendapat Anda mengenai Bobot

1

Tangible

(Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang ada di Transline)

2 Reliability

(Kemampuan Transline dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan)

3

Responsiveness

(Keinginan karyawan Transline untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap)

4

Assurance

(Kemampuan, kesopanan, kepercayaan, dan keamanan yang diberikan Transline)

5

Emphaty

(Kemudahan hubungan dan komunikasi dengan Transline, serta memahami kebutuhan konsumen)

(17)

Lampiran L1-5

KUESIONER PENELITIAN (MANAJEMEN)

Kepada Yth.

Manager Transline

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir, saya mahasiswi Jurusan Teknik

Industri, Universitas Kristen Maranatha, sangat mengharapkan bantuan Anda

dalam pengisian kuesioner ini. Data yang diperoleh bertujuan untuk mengetahui

persepsi Anda sebagai pihak Manajemen mengenai harapan konsumen terhadap

jasa yang diberikan travel Transline saat ini.

Untuk itulah, saya berharap Anda dapat mengisi kuesioner ini secara

objektif, karena kuesioner ini nantinya diharapkan akan berguna untuk

meningkatkan kualitas Transline di kemudian hari. Sebelumnya, saya ucapkan

terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya.

Hormat Saya,

Meina

Bagian I (Persepsi Manajemen terhadap Harapan Konsumen)

Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang telah disediakan, yang menunjukkan

seberapa penting persepsi Anda terhadap item-item yang disebutkan, yang sangat

diharapkan konsumen terhadap suatu jasa travel yang ideal.

Keterangan :

STP : Sangat Tidak Penting P : Penting

(18)

Pernyataan

Menurut Anda, harapan konsumen jasa travel Transline mengenai : 1 Kebersihan ruang tunggu

2 Kenyamanan ruang tunggu 3 Kebersihan di dalam mobil 4 Kenyamanan kursi di dalam mobil

5 Jarak antar kursi di dalam mobil yang cukup luas 6 AC mobil yang berfungsi dengan baik 7 Kebersihan body luar mobil yang bersih 8 Kerapihan pakaian sopir

10 Area parkir pool keberangkatan untuk mobil konsumen yang luas 11 Ketepatan waktu keberangkatan

15 Kondisi mobil yang terawat (tidak ada bunyi-bunyi tertentu/ getaran) selama perjalanan 16 Banyaknya pilihan waktu keberangkatan

18 Harga diskon sesuai dengan yang tercantum di brosur 19 Adanya sistem antar-jemput (feeder) dari/ ke alamat tujuan 20 Ketersediaan snack yang diberikan saat perjalanan 21 Ketersediaan minuman yang diberikan saat perjalanan 22 Adanya musik di dalam mobil

24 Kecepatan resepsionis dalam melayani konsumen melakukan pemesanan 25 Kecepatan resepsionis dalam menjawab setiap pertanyaan konsumen 26 Ketanggapan sopir dalam membantu mengangkut barang konsumen 27 Keamanan barang dalam bagasi

28 Keramahan sopir dalam berkomunikasi dengan konsumen 29 Kehati-hatian sopir dalam mengemudi (tidak mengebut) 30 Penguasaan/ pengetahuan sopir terhadap rute dan daerah tujuan 31 Keramahan resepsionis dalam berkomunikasi dengan konsumen 32 Pengetahuan resepsionis dalam memberikan informasi yang akurat 33 Kondisi mesin mobil yang baik (tidak mogok selama perjalanan) 34 Tersedia layanan pemesanan tiket via telepon

36 Kesediaan pihak travel dalam menerima saran dan kritik dari konsumen 37 Kemampuan resepsionis dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen 38 Kemampuan sopir dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen 39 Kestrategisan lokasi pool keberangkatan

41 Tersedianya brosur untuk memudahkan reservasi/ pemesanan tiket

STP

(19)

Lampiran L1-7

Bagian II (Bobot Kriteria Masing-masing Dimensi)

Berilah bobot yang sesuai untuk masing-masing dimensi sesuai dengan tingkat

kepentingannya dengan range 1-100. Semakin penting dimensi tersebut menurut

Anda, maka semakin besar bobot yang diberikan, dimana total akhir bobotnya

berjumlah 100 poin.

No. Pendapat Anda mengenai Bobot

1 Tangible

(Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang ada di

2 Reliability

(Kemampuan Transline dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan)

3 Responsiveness

(Keinginan karyawan Transline untuk membantu dan memberikan pelayanan

4 Assurance

(Kemampuan, kesopanan, kepercayaan, dan keamanan yang diberikan

5

Emphaty

(Kemudahan hubungan dan komunikasi dengan Transline, serta memahami kebutuhan konsumen)

100 Total Bobot

Bagian III (Perfomansi Standar Pelayanan di Transline)

Perfomansi standar yang ada dalam suatu perusahaan, dapat berupa Standar

Formal (eksplisit, ditulis secara resmi, dan dikomunikasikan ke seluruh karyawan)

atau dapat berupa Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan

dimengerti oleh seluruh karyawan).

Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang paling sesuai untuk menggambarkan

perfomansi standar yang ada di Transline saat ini.

No Pernyataan

Ada (standar tertulis dan sudah dikomunikasikan)

Ada (standar lisan dan sudah dikomunikasikan)

Ada (standar tertulis tetapi belum dikomunikasikan

Tidak ada standar 1 Transline memiliki standar tentang

kebersihan ruang tunggu 2 Transline memiliki standar tentang

kenyamanan ruang tunggu 3 Transline memiliki standar tentang

kebersihan di dalam mobil 4 Transline memiliki standar tentang

kenyamanan kursi di dalam mobil 5

(20)

No Pernyataan

Tidak ada standar

6 Transline memiliki standar tentang AC mobil yang berfungsi dengan baik

7 Transline memiliki standar tentang kebersihan body luar mobil yang bersih

8 Transline memiliki standar tentang kerapihan pakaian sopir

9 Transline memiliki standar tentang kerapihan pakaian resepsionis

10

Transline memiliki standar tentang area parkir pool keberangkatan untuk mobil konsumen yang luas

11 Transline memiliki standar tentang ketepatan waktu keberangkatan

12 Transline memiliki standar tentang ketepatan waktu tiba di tujuan

13 Transline memiliki standar tentang kecukupan armada travel pada saat reservasi

14

Transline memiliki standar tentang jumlah penumpang sesuai kapasitas mobil (tidak dipaksakan banyak)

15

Transline memiliki standar tentang kondisi mobil yang terawat (tidak ada bunyi-bunyi tertentu/ getaran) selama perjalanan

16 Transline memiliki standar tentang banyaknya pilihan waktu keberangkatan

17 Transline memiliki standar tentang adanya pilihan pool kedatangan/ tujuan

18 Transline memiliki standar tentang harga diskon sesuai dengan yang tercantum di brosur

19

Transline memiliki standar tentang adanya sistem antar-jemput (feeder) dari/ ke alamat tujuan

20

Transline memiliki standar tentang ketersediaan snack yang diberikan saat perjalanan

21

Transline memiliki standar tentang ketersediaan minuman yang diberikan saat perjalanan

22 Transline memiliki standar tentang adanya musik di dalam mobil

23

Transline memiliki standar tentang kecepatan dalam melakukan transaksi pembayaran tiket

24

Transline memiliki standar tentang kecepatan resepsionis dalam melayani konsumen melakukan pemesanan

25

Transline memiliki standar tentang kecepatan resepsionis dalam menjawab setiap pertanyaan konsumen

26

Transline memiliki standar tentang ketanggapan sopir dalam membantu mengangkut barang konsumen

(21)

Lampiran L1-9

No Pernyataan

Tidak ada standar

28

Transline memiliki standar tentang keramahan sopir dalam berkomunikasi dengan konsumen

29

Transline memiliki standar tentang kehati-hatian sopir dalam mengemudi (tidak mengebut)

30

Transline memiliki standar tentang penguasaan/ pengetahuan sopir terhadap rute dan daerah tujuan

31

Transline memiliki standar tentang keramahan resepsionis dalam berkomunikasi dengan konsumen

32

Transline memiliki standar tentang pengetahuan resepsionis dalam memberikan informasi yang akurat

33

Transline memiliki standar tentang kondisi mesin mobil yang baik (tidak mogok selama perjalanan)

34 Transline memiliki standar tentang tersedia layanan pemesanan tiket via telepon

35 Transline memiliki standar tentang tersedianya pelayanan pemesanan tiket 24 jam

36

Transline memiliki standar tentang kesediaan pihak travel dalam menerima saran dan kritik dari konsumen

37

Transline memiliki standar tentang kemampuan resepsionis dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen

38

Transline memiliki standar tentang kemampuan sopir dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen

39 Transline memiliki standar tentang kestrategisan lokasi pool keberangkatan

40 Transline memiliki standar tentang kestrategisan lokasi pool kedatangan

41

(22)

Bagian IV (Penilaian Manajemen terhadap Hasil Kerja Karyawan)

Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang paling sesuai untuk menggambarkan

persepsi Anda terhadap kemampuan karyawan Transline dalam memenuhi standar

kinerja yang telah ditetapkan.

1 Kebersihan ruang tunggu

2 Kenyamanan ruang tunggu

3 Kebersihan di dalam mobil

4 Kenyamanan kursi di dalam mobil

5 Jarak antar kursi di dalam mobil yang cukup luas

6 AC mobil yang berfungsi dengan baik

7 Kebersihan body luar mobil yang bersih

8 Kerapihan pakaian sopir

10 Area parkir pool keberangkatan untuk mobil konsumen yang luas

11 Ketepatan waktu keberangkatan

15 Kondisi mobil yang terawat (tidak ada bunyi-bunyi tertentu/ getaran) selama perjalanan

16 Banyaknya pilihan waktu keberangkatan

18 Harga diskon sesuai dengan yang tercantum di brosur

19 Adanya sistem antar-jemput (feeder) dari/ ke alamat tujuan

20 Ketersediaan snack yang diberikan saat perjalanan

Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten

Mendekati tidak mampu memenuhi standar

secara konsisten

Tidak mampu memenuhi standar

secara konsisten Pernyataan

Mampu memenuhi standar

(23)

Lampiran L1-11

21 Ketersediaan minuman yang diberikan saat perjalanan

22 Adanya musik di dalam mobil

24 Kecepatan resepsionis dalam melayani konsumen melakukan pemesanan

25 Kecepatan resepsionis dalam menjawab setiap pertanyaan konsumen

26 Ketanggapan sopir dalam membantu mengangkut barang konsumen

27 Keamanan barang dalam bagasi

28 Keramahan sopir dalam berkomunikasi dengan konsumen

29 Kehati-hatian sopir dalam mengemudi (tidak mengebut)

30 Penguasaan/ pengetahuan sopir terhadap rute dan daerah tujuan

31 Keramahan resepsionis dalam berkomunikasi dengan konsumen

32 Pengetahuan resepsionis dalam memberikan informasi yang akurat

33 Kondisi mesin mobil yang baik (tidak mogok selama perjalanan)

34 Tersedia layanan pemesanan tiket via telepon

36 Kesediaan pihak travel dalam menerima saran dan kritik dari konsumen

37 Kemampuan resepsionis dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen

38 Kemampuan sopir dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen

39 Kestrategisan lokasi pool keberangkatan

41 Tersedianya brosur untuk memudahkan reservasi/ pemesanan tiket

Mendekati tidak mampu memenuhi standar

secara konsisten

Tidak mampu memenuhi standar

secara konsisten

No Pernyataan

Mampu memenuhi standar

secara konsisten

(24)

Bagian V (Persepsi Anda terhadap Transline dan operasinya)

Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang paling sesuai, untuk menunjukkan

seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek

operasional Transline.

Keterangan :

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No. Penyataan STS TS S SS

1 Transline secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen 2 Transline jarang menggunakan hasil riset pemasaran mengenai konsumen ( - ) 3 Transline secara teratur mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang diharapkan

konsumen

4 Manajer level atas Transline jarang berinteraksi dengan konsumen ( - )

5 Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering berkomunikasi dengan Pihak manajemen Transline

6 Pihak manajemen Transline jarang meminta saran dari karyawan mengenai pelayanan yang dibutuhkan konsumen ( - )

7 Pihak manajemen Transline sering berkomunikasi langsung dengan karyawan 8 Alat komunikasi antara pihak manajemen Transline dan karyawan adalah melalui

memo ( - )

9 Transline memiliki banyak level manajemen antara manajer level atas dengan karyawan ( - )

10 Transline tidak menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk pelayanan konsumen ( - )

11 Transline memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan konsumen 12 Pihak manajemen Transline yang bertanggung jawab terhadap peningkatan kualitas

pelayanan konsumen diberi imbalan lebih dari yang lain

13 Transline memberikan sanksi kepada karyawan yang tidak bertanggung jawab dalam kerja

14 Transline lebih mementingkan penjualan daripada pelayanan ( - )

15 Transline memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen

16 Transline berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan konsumen yang rinci bagi karyawan

17 Transline menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai standar pelayanan yang tinggi

18 Dalam mempertahankan kecepatan pelayanan Transline menetapkan standarisasi berdasarkan waktu kerja

19 Transline ada program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi konsumen

20 Dalam meningkatkan kualitas pelayanan Transline melakukan standarisasi kerja yang tinggi

(25)

Lampiran L1-13

KUESIONER PENELITIAN (KARYAWAN)

Responden Yth,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir, saya mahasiswi Jurusan Teknik

Industri, Universitas Kristen Maranatha, sangat mengharapkan bantuan Anda

dalam pengisian kuesioner ini. Data yang diperoleh bertujuan untuk mengetahui

persepsi Anda sebagai pihak Manajemen mengenai harapan konsumen terhadap

jasa yang diberikan travel Transline saat ini.

Untuk itulah, saya berharap Anda dapat mengisi kuesioner ini secara

objektif, karena kuesioner ini nantinya diharapkan akan berguna untuk

meningkatkan kualitas Transline di kemudian hari. Sebelumnya, saya ucapkan

terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya.

Hormat Saya,

Meina

Bagian I (Persepsi Karyawan terhadap Transline dan Operasinya)

Petunjuk :

Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang paling sesuai, untuk menunjukkan

seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek

operasional Transline.

Keterangan :

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

(26)

No Pernyataan STS TS S SS

1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok (team work)

2 Setiap orang di Transline bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen

3 Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja jika mengalami masalah dalam pekerjaannya

4 Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing

5 Saya merasa bahwa saya merupakan anggota penting dari Transline

6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan baik

7 Transline merekrut orang yang mempunyai kemampuan tinggi di bidangnya

8 Transline melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan, agar sayadapat bekerja dengan baik

9 Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai ( - )

10 Saya bebas dalam menentukan cara agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen

11

Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya ketika konsumen banyak yang datang pada waktu yang bersamaan ( - )

12

Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya kadang-kadang harus bergantung pada rekan kerja lain untuk melayani konsumen ( - )

13

Salah satu faktor yang dinilai oleh atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya dapat berinteraksi dengan konsumen

14 Di Transline, jika sudah bekerja ekstra untuk melayani konsumen dengan baik diberikan bonus tambahan

15

Karyawan di Transline yang melayani konsumen dengan lebih baik akan diberi imbalan yang lebih besar daripada karyawan lain

16

Transline lebih memilih kebijakan peningkatan penjualan dibandingkan pelayanan sehingga saya sukar melayani konsumen dengan baik ( - )

17 Saya biasanya menganggap sama penting antara permintaan konsumen dan permintaan atasan

(27)

Lampiran L1-15

No Pernyataan STS TS S SS

19 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah

20 Saya sering merasa memahami tentang pelayanan yang diberikan Transline kepada konsumen

21 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang terjadi pada pekerjaan saya

22 Saya merasa diberi pelatihan dengan baik untuk menghadapi konsumen

23 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan

24

Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi

25 Saya memperhatikan janji yang dikemukakan Transline dalam promosinya

26 Transline memegang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan konsumen

27 Transline dapat memenuhi janjinya sehingga konsumen tertarik ke Transline

Bagian II (Penilaian seberapa besar Transline dan karyawan memenuhi janji

untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen)

Berikan tanda checklist (√) terhadap pilihan jawaban yang paling sesuai untuk

menunjukkan persepsi Anda dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas

pelayanan kepada konsumennya.

Keterangan :

TK : Tidak mampu memenuhi janji secara konsisten

KK : Kurang mampu memenuhi janji secara konsisten

CK : Cukup mampu memenuhi janji secara konsisten

K : Mampu memenuhi janji secara konsisten

Pernyataan TK KK CK K

(28)

LAMPIRAN 2

Ringkasan Jawaban Kuesioner Pendahuluan

Jawaban Kuesioner Awal Persepsi Konsumen

Jawaban Kuesioner Awal Harapan Konsumen

(29)

Lampiran L2-1

Ringkasan Jawaban Kuesioner Pendahuluan

Faktor-faktor yang menurut konsumen penting dalam memilih atau menggunakan suatu jasa travel, yaitu:

Kenyamanan kendaraan Kenyamanan kursi kendaraan Kebersihan kendaraan

Adanya fasilitas di dalam mobil (AC, musik) Adanya minuman/ snack yang diberikan

Ketepatan waktu keberangkatan dan tiba di tujuan Pengetahuan karyawan jasa travel (resepsionis dan sopir) Kecepatan pelayanan

Keramahan pelayanan Kemudahan bertransaksi

Keselamatan terjamin (sopir tidak ngebut) Harga yang sesuai

Kemudahan untuk memesan tiket (mis lewat brosur) Penguasaan sopir terhadap wilayah

Jumlah penumpang tidak dipaksakan banyak Kehati-hatian sopir

Ada jasa antar-jemput Penampilan eksterior mobil

Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu Penerangan yang memadai

Adanya call centre (via telp) dari penyedia jasa travel Daerah atau area tujuan

Sopir yang berpengalaman

Keadaan mobil/ perawatan mesin (tidak mogok atau adanya kerusakan) Akses yang cepat (ada pilihan tempat tujuan)

(30)

Jawaban Kuesioner Awal Persepsi Konsumen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3

3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 1 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3

7 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 2 3

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

9 3 3 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4

11 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3

12 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2

13 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

15 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3

16 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3

23 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3

24 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3

25 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

26 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

28 4 3 2 3 1 2 1 2 3 1 1 2 1 3 2 1 2 1 2 3 1 2 3 2 1 2 3 2 1 2 1 3 2 1 2 3 2 1 2 1 3

29 2 2 2 3 1 2 3 2 1 3 2 1 2 3 2 4 2 1 2 1 3 1 2 1 2 1 3 2 1 2 1 3 2 2 1 2 3 4 2 3 2

30 4 3 2 3 4 3 2 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 3 4 2 3 4 2

Resp

(31)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3

3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

6 3 4 4 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 4 2 3 3 4 2 3 2 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 2

7 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2

11 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

12 4 4 4 4 3 3 2 3 2 2 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 2

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

15 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 2 3 3

16 2 2 4 4 3 3 2 2 2 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 2 3 3 1

17 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4

19 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2 2 3 3 1 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3

25 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

27 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3

28 4 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 2 4 3 2 3 4 3 2 3 3 4 2 3 4 3 2 3 4

29 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 3 4 2 3 2

30 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 2 4

Resp Pernyataan 41 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 3 2 3 2 L2-3

(32)

Jawaban Kuesioner Awal Bobot Kriteria Dimensi Konsumen

Bobot Kriteria Dimensi Resp

1 2 3 4 5 Total

(33)

Lampiran L4-1

LAMPIRAN 3

Hasil Pengujian Validitas dengan SPSS

(34)

Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Awal Persepsi Konsumen pada

Kuesioner Pertama

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PRT_1 123.8000 146.5793 .3668 .9198 PRT_2 123.7000 147.2517 .3491 .9199 PRT_3 123.7333 141.4437 .5762 .9174 PRT_4 123.8333 144.0747 .4370 .9192 PRT_5 124.0667 148.5471 .2562 .9208 PRT_6 123.6000 149.1448 .2454 .9208 PRT_7 123.6333 150.3782 .1880 .9210 PRT_8 123.8667 146.3264 .3841 .9196 PRT_9 123.5333 147.2920 .4340 .9192 PRT_10 123.8000 141.6138 .4982 .9186 PRT_11 123.7000 143.1828 .4649 .9189 PRT_12 123.7333 143.3057 .6013 .9173 PRT_13 123.7333 143.0989 .6160 .9172 PRT_14 123.8333 140.1437 .5893 .9172 PRT_15 123.8000 142.1655 .5684 .9175 PRT_16 123.8333 147.3161 .3786 .9196 PRT_17 123.7333 145.7885 .4269 .9192 PRT_18 123.6667 144.6437 .4722 .9187 PRT_19 123.2667 150.6851 .0873 .9228 PRT_20 124.5333 141.7747 .5647 .9176 PRT_21 123.8667 145.4989 .2855 .9219 PRT_22 124.2667 147.0299 .2994 .9207 PRT_23 123.7333 145.1678 .5267 .9182 PRT_24 123.5667 144.2540 .6310 .9173 PRT_25 123.8000 146.5793 .4719 .9188 PRT_26 123.6000 143.7655 .6113 .9173 PRT_27 123.5667 146.8057 .4233 .9192 PRT_28 123.8667 147.5678 .3873 .9196 PRT_29 123.6333 145.8954 .5377 .9183 PRT_30 123.5000 145.0172 .6211 .9176 PRT_31 123.6000 146.3862 .5618 .9183 PRT_32 123.6000 140.9379 .6837 .9162 PRT_33 123.8000 148.0966 .2636 .9209 PRT_34 123.3000 145.1828 .5019 .9184 PRT_35 123.6333 145.6885 .3922 .9196 PRT_36 123.6333 143.2057 .5517 .9178 PRT_37 123.6667 146.2299 .5359 .9184 PRT_38 123.8667 145.9126 .4614 .9188 PRT_39 123.8333 144.4885 .6063 .9176 PRT_40 123.9333 146.6161 .4149 .9193 PRT_41 123.6667 144.7816 .5114 .9183

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Reliability Coefficients

(35)

Lampiran L3-2

Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Awal Harapan Konsumen pada

Kuesioner Pertama

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics

(36)

Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Awal Persepsi Konsumen pada

Kuesioner Kedua

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics

(37)

Lampiran L3-4

Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Awal Harapan Konsumen pada

Kuesioner Kedua

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics

(38)

Jawaban Kuesioner Penilaian Seberapa Besar Transline dan

Karyawan Memenuhi Janji untuk Memberikan Kualitas

Pelayanan kepada Konsumen

Jawaban Kuesioner Persepsi Karyawan terhadap Transline dan

Operasinya

Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemen terhadap Transline dan

Operasinya

Jawaban Kuesioner Penilaian Manajemen terhadap Hasil Kerja

Karyawan

Jawaban Kuesioner Performansi Standar Pelayanan di Transline

Jawaban Kuesioner Bobot Kriteria Dimensi Manajemen

Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemen terhadap Harapan

Konsumen

Jawaban Kuesioner Lanjutan Bobot Kriteria Dimensi Konsumen

Jawaban Kuesioner Lanjutan Harapan Konsumen

Jawaban Kuesioner Lanjutan Persepsi Konsumen

(39)