SURVEY KEPUASAN KONSUMEN 2019

(1)

SURVEY KEPUASAN

KONSUMEN 2019

P

ROGRAM

P

ASCASARJANA

(2)

SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

TAHUN 2019

P

ENGELOLA

P

ENJAMINAN

M

UTU

PROGRAM

P

ASCASARJANA

(3)

iii

SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS SRIWIJAYA

TAHUN 2019

Penulis : Dessy Adriani, Merynda Indriyani Syafutri, Muhammad

Rendana, Putri Kusuma Wardhani, Nike Anggraini, Fidel

Harmanda Prima, Susy Amizera

Desain Sampul dan Lay Out: Iman Subarkah dan Nova Wirdalya

Jumlah Halaman : xiii + 66 halaman; 16.1 x 24 cm Bulan Desember

2019

Dilarang keras menerjemahkan, memfotokopi atau

memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini tanpa izin

tertulis dari penerbit.

Barang siapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukan perbuatan

yang melanggar HAK CIPTA pada buku ini, akan dikenai sanksi

sesuai Undang-undang nomor 19 tahun 2002 pasal 72.

(4)

iv

TIM PENYUSUN:

Dr. Dessy Adriani, S.P., M.Si.

Dr. Merynda Indriyani Syafutri, S.TP., M.Si.

Dr. Muhammad Rendana, B.Sc., M.Sc.

Putri Kusuma Wardhani, S.T., M.Sc., Ph.D.

Fidel Harmanda Prima, S.TP., M.Si.

Nike Anggraini, S.Pd., M.Sc.

Susy Amizera SB., S.Pd., M.Si.

Iman Subarkah, S.Sos.

Nova Wirdalya, S.Kom.

(5)

v

RINGKASAN EKSEKUTIF

Tujuan kegiatan survey kepuasan konsumen PPs Unsri tahun 2019 adalah untuk: 1) mengukur tingkat kepuasan dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, lulusan/alumni maupun stakeholder terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PPs Unsri; serta 2) mengetahui persepsi dosen,tenaga kependidikan, mahasiswa, lulusan/alumni maupun stakeholder terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PPs Unsri. Desain kegiatan terdiri dari 3 tahap, yaitu: 1) tahap penentuan konsep dan instrumen survey; 2) tahap pengumpulan dan pentabulasian data; serta 3) tahap analisis data dan pelaporan.

Survey kepuasan konsumen PPs Unsri ini tahun 2019 ini merupakan kegiatan survey kepuasan konsumen tahun kedua yang dilakukan secara online di web http://www.pps.unsri.ac.id/. Responden terdiri atas dosen, pengelola dan karyawan, mahasiswa, dan alumni. Survey dilakukan untuk mengetahui tingkat pemahaman visi misi, kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh pengelola dan tenaga kependidikan terhadap mahasiswa dan alumni, kepuasan terhadap layanan yang diberikan institusi terhadap dosen, pengelola dan tenaga kependidikan, kepuasan pengguna alumni, dan kepuasan terhadap kerja sama yang dilakukan oleh PPs Unsri.

Hasil survey pemahaman visi dan misi menunjukkan sebanyak 46.67 % responden telah memahami visi dan misi PPs Unsri dengan didukung oleh kejelasan informasi yang memadai. Berdasarkan hasil survey kepuasan mahasiswa dan alumni, lebih dari 50 % responden menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan, serta cukup puas terhadap sarana dan prasarana yang ada di PPs Unsri. Selain itu, survey kepuasan juga dilakukan terhadap pelayanan yang diberikan institusi terhadap dosen, tenaga pendidik, dan pengelola. Berdasarkan hasil survey, responden manyatakan cukup puas terhadap layanyan yang diberikan, serta cukup puas terhadap sarana dan prasarana yang ada di PPs Unsri. Oleh karena itu, terdapat beberapa hal yang perlu ditingkatkan seperti: 1) Peningkatan sarana dan prasarana yang menunjang pendidikan dan penelitian; 2) Peningkatan kenyamanan ruang kerja, ruang belajar dan laboratorium; 3) Pengadaan dan perawatan fasilitas-fasilitas yang ada di lingkungan PPs Unsri agar proses pelayanan lebih baik; 4) Dukungan dan dorongan dari institusi dalam peningkatan keterampilan kerja melalui kegiatan seperti pelatihan, seminar, dan lain-lain; serta 5) Adanya dukungan dan peluang dalam pengembangan karier.

Survey kepuasan pengguna alumni dilakukan terkait dengan kompetensi baik pada kemampuan hardskill maupun softskill. Berdasarkan hasil survey, tingkat kepuasan alumni pada penguasaan bahasa asing dan sertifikat keahlian masih dalam kategori cukup puas, sehingga perlu adanya peningkatan penguasaan bahasa asing dan sertifikat keahlian dengan mengadakan pelatihan bahasa asing serta bidang keahlian tertentu selama masih mengikuti perkuliahan di PPs Unsri. Hasil survey kepuasan kerjasama PPs Unsri menunjukkan rata-rata kepuasan terhadap kompetensi yang diterima masuk ke dalam kategori puas.

(6)

vi

KATA SAMBUTAN

DIREKTUR PROGRAM PASCASARJANA UNSRI

Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarrakatuh

Pelayanan terhadap pelanggan atau konsumen sangatlah penting karena dapat menentukan kinerja suatu organisasi dan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Program Pascasarjana Unsri (PPs Unsri) sebagai bagian dari lembaga pendidikan tinggi memiliki kewajiban dan dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dan prima kepada mahasiswa, tenaga dosen dan tenaga kependidikan, serta stakeholder yang merupakan pengguna jasa layanan di PPs Unsri.

Dalam rangka untuk memenuhi data dukung reakreditasi program studi, serta dalam rangka evaluasi perbaikan pelayanan di PPs Unsri, maka sangat diperlukan pengukuran tingkat keberhasilan pelayanan berupa indeks kepuasan pelanggan atau konsumen yang terdiri dari tenaga dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, dan alumni serta stakeholder. Salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat yaitu dengan melakukan survey kepuasan konsumen PPs Unsri. Survey kepuasan konsumen PPs Unsri ini tahun 2019 ini merupakan kegiatan survey tahun kedua yang dilakukan secara online di web http://www.pps.unsri.ac.id/. Kegiatan survey ini bertujuan untuk 1) mengukur tingkat kepuasan dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, lulusan/alumni maupun stakeholder terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PPs Unsri; serta 2) mengetahui persepsi dosen,tenaga kependidikan, mahasiswa, lulusan/alumni maupun stakeholder terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PPs Unsri.

Ucapan terima kasih diucapkan kepada Wakil Direktur I dan II PPs Unsri, Pengelola Penjaminan Mutu PPs Unsri, Koordinator Program Studi, dan Tim Panitia Survei Kepuasan Pelanggan PPs Unsri tahun 2019 yang telah mendukung hingga kegiatan survey konsumen/pelanggan PPs Unsri tahun 2019 ini dapat terlaksana dengan baik. Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada para dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, dan alumni PPs Unsri, serta stakeholder yang telah berpartisipasi dalam kegiatan survey ini.

Direktur berharap semoga hasil kegiatan survey kepuasan pelanggan atau konsumen PPs Unsri ini dapat menjadi umpan balik bagi seluruh unit kerja di PPs Unsri terhadap kinerja layanan yang diberikan, serta dapat dijadikan masukan dan evaluasi bagi PPs Unsri dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan.

Wabillahittaufiq walhidayah, wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Prof. Dr. Ir. Amin Rejo, M.P.

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur dipanjatkan kepada Tuhan YME, karena atas berkah dan rahmat-Nya jualah Kegiatan Survei Kepuasan Konsumen Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya tahun 2019 ini dapat terlaksana dengan baik. Kegiatan survey kepuasan konsumen PPs Unsri tahun 2019 bertujuan untuk: 1) mengukur tingkat kepuasan dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, lulusan/alumni maupun stakeholder terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PPs Unsri; serta 2) mengetahui persepsi dosen,tenaga kependidikan, mahasiswa, lulusan/alumni maupun stakeholder terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PPs Unsri.

Survey kepuasan konsumen PPs Unsri ini tahun 2019 ini merupakan kegiatan survey kepuasan konsumen tahun kedua yang dilakukan secara online di web http://www.pps.unsri.ac.id/. Kegiatan survey ini menggunakan instrumen yang sahih yang dikeluarkan oleh tim survey kepuasan konsumen PPs Unsri yang telah teruji kesahihannya. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada Direktur PPs Unsri, Wakil Direktur I dan II PPs Unsri, Pengelola Penjaminan Mutu PPs Unsri, serta Koordinator Program Studi yang telah mendukung terlaksananya kegiatan survey konsumen/pelanggan PPs Unsri tahun 2019. Ucapan terima kasih diucapkan juga kepada Tim Panitia Survei Kepuasan Pelanggan PPs Unsri tahun 2019 yang telah melaksanakan kegiatan survei ini dengan baik. Ucapan terima kasih yang tak terhingga disampaikan kepada para dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, dan alumni PPs Unsri, serta stakeholder yang telah berpartisipasi sebagai responden dalam kegiatan survey ini.

Semoga hasil kegiatan survey kepuasan konsumen PPs Unsri ini dapat menjadi umpan balik bagi seluruh unit kerja di PPs Unsri terhadap kinerja layanan yang diberikan, serta dapat dijadikan masukan dan evaluasi bagi PPs Unsri dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan. Selain itu, hasil kegiatan survey kepuasan konsumen PPs Unsri ini juga diharapkan dapat digunakan sebagai dokumen dalam rangka akuntabilitas organisasi dalam upaya penjaminan mutu di PPs Unsri.

(8)

viii

DAFTAR ISI

Halaman KATA SAMBUTAN DIREKTUR PROGRAM PASCASARJANA UNSRI vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI viii

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR xii

DAFTAR LAMPIRAN xiii

BAB 1. PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang 1

B. Tujuan dan Kegunaan 2

BAB 2. METODOLOGI 3

A. Desain 3

B. Metode Penarikan Sampel 3

C. Metode Pengumpulan Data 5

D. Instrumen 6

E. Unit Pelaksana dan Waktu Pelaksanaaan 8

F. Metode Analisis 8

BAB 3. PENGUJIAN VALIDITAS DAN REABILITAS 10

A. Pengujian Validitas 10

B. Pengujian Reabilitas 12

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 14

A. Pemahaman Visi dan Misi 14

A.1. Status Responden 14

A.2. Hasil Survey 15

B. Survey Kepuasan Mahasiswa dan Alumni 18

B.1. Status Responden 18

B.2. Hasil Survey 19

C. Survey Kepuasan Dosen, Pengelola dan Tenaga Kependidikan 31

C.1. Status Responden 31

C.2. Hasil Survey 33

(9)

ix

D.1. Identitas Responden 42

D.2. Hasil Survey 44

E. Survey Kepuasan Kerjasama 48

E.1. Identitas Responden 48

E.2. Hasil Survey 49

BAB 4. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN 51

DAFTAR PUSTAKA 53

(10)

x

DAFTAR TABEL

Halaman

2.1. Kerangka Populasi 4

2.2. Kriteria Penentuan Indeks Kepuasan Konsumen (IKM) 9

3.1. Hasil Uji Validitas 10

3.2. Hasil Uji Reliabilitas 13

4.1. Status Responden 14

4.2. Lama Mengabdi di Lingkungan PPs Universitas Sriwijaya 14

4.3. Pengetahuan Tentang Visi dan Misi 15

4.4. Media Sumber Mendapatkan Informasi Tentang Visi dan Misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya

16 4.5. Pemahaman Visi dan Misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya 17

4.6. Sebaran Responden 18

4.7. Sebaran Responden Berdasarkan Asal Program Studi 19

4.8. Lama Mengenal PPs Universitas 19

4.9. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Keterlaksanaan Tata Pamong di Lingkungan Pascasarjana Universitas Sriwijaya

21 4.10. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Keterlaksanaan Tata

Kelola di Lingkungan Pascasarjana Universitas Sriwijaya

25 4.11. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pengelola Program

Studi

26 4.12. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Dosen 29 4.13. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Tenaga

Kependidikan

30 4.14. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Sarana dan

Prasarana 32

4.15. Status Responden 33

4.16. Lama Mengabdi di Lingkungan PPs Universitas Sriwijaya 33 4.17. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Pelayanan 34 4.18. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Sarana dan Prasarana 35 4.19. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Keuangan 38 4.20. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Tata Pamong 39

(11)

xi

4.22. Lama Mengenal di Lingkungan PPs Unsri 43

4.23. Hasil Survey terhadap Kompetensi Hard Skill 44

4.24. Kompetensi Soft Skill 45

4.25. Kompetensi Faktor Internal-Eksternal 47

4.26. Sebaran Responden 48

4.27. Lama Mengenal di Lingkungan PPs Unsri 49

(12)

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman 2.1. Contoh Tampilan Laman Website untuk Survey Kepuasan Pelanggan PPs

(13)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman 1 SK Tim Penyusun Survey Kepuasan Konsumen PPs Unsri 54

(14)

BAB 1. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penjaminan mutu pendidikan tinggi merupakan program yang penting dan wajib dilaksanakan oleh semua institusi penyelenggara pendidikan tinggi.Pelaksanaan dan implementasi Sistem Penjaminan Mutu (SPM) merupakan aspek yang menentukan dalam peningkatan daya saing perguruan tinggi.

Pengendalian mutu pendidikan dapat dilakukan dengan cara internal dan eksternal. Internal yaitu dengan cara menyusun, mengevaluasi dan mengembangkan kurikulum seiring perkembangan pengetahuan dan teknologi, kebutuhan masyarakat, kemajuan jaman dan capaian pembelajaran sesuai KKNI berdasarkan standar mutu yang telah ditetapkan, dan eksternal yaitu dengan cara melakukan akreditasi program studi yang berkesinambungan dan secara rutin melakukan survei kepuasan pelanggan.

Pelayanan terhadap pelanggan sangatlah penting, karena menentukan kinerja organisasi dan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Kualitas pelayanan internal menjadi titik pangkal dalam mata rantai revenue dan pertumbuhan bisnis dari organisasi. Jika pelayanan terhadap pelanggan terhambat, kinerja dan kualitas layanan ke bagian lain pun akan ikut terkena imbasnya.

Definisi mutu layanan berpusat dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainya untuk mengimbangi harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Mutu pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan harapan/kepentingan pelanggan atas layanan yang ideal dengan layanan yang benar-benar mereka terima. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan, sedangkan jika melampaui harapan pelanggan maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan/kepentingan pelanggannya secara konsisten.

Program Pascasarjana Unsri (PPs Unsri) sebagai bagian dari lembaga pendidikan tinggi memiliki kewajiban dan dituntut untuk memberikan pelayanan

(15)

yang baik dan prima kepada mahasiswa, tenaga dosen dan tenaga kependidikan, serta stakeholder yang merupakan pengguna jasa layanan di PPs Unsri. Dalam rangka menjamin terselenggaranya pendidikan dengan baik dan mampu memenuhi kriteria KKNI, PPs Unsri berupaya menjembatani mahasiswa dengan proses belajar yang memenuhi standar mutu yang telah ditentukan.

Dalam rangka untuk memenuhi data dukung reakreditasi program studi, serta dalam rangka evaluasi perbaikan pelayanan di PPs Unsri, maka sangat diperlukan pengukuran tingkat keberhasilan pelayanan berupa indeks kepuasan konsumen yang terdiri dari tenaga dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, dan alumni serta

stakeholder. Salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap masyarakat yaitu dengan melakukan survey kepuasan dari tenaga dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, alumni, dan stakeholder. Melalui survey kepuasan yang dilakukan secara rutin maka keberlangsungan dan berjalannya suatu sistem yang sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan akan dapat terjaga.

B. TUJUAN DAN KEGUNAAN

Tujuan kegiatan “Survey Kepuasan Konsumen Program Pascasarjana Unsri” ini adalah:

1. Mengukur tingkat kepuasan dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, lulusan/alumni maupun stakeholder terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PPs Unsri.

2. Mengetahui persepsi dosen,tenaga kependidikan, mahasiswa, lulusan/alumni maupun stakeholder terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh PPs Unsri.

Kegunaan dari kegiatan “Survey Kepuasan Konsumen Program Pascasarjana Unsri” ini adalah:

1. Sebagai umpan balik bagi seluruh unit kerja di PPs Unsri terhadap kinerja layanan yang diberikan.

2. Sebagai masukan dan evaluasi bagi PPs Unsri dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan.

3. Sebagai dokumen dalam rangka akuntabilitas organisasi dalam upaya penjaminan mutu di PPs Unsri.

(16)

BAB 2. METODOLOGI

A. DESAIN

Desain kegiatan yang digunakan dalam “Survey Kepuasan Konsumen Program Pascasarjana Unsri” ini terdiri dari 3 tahap, yaitu:

1. Tahap pertama adalah penentuan konsep dan instrumen survey. Survey Kepuasan Konsumen PPs Unsri ini telah dimulai sejak tahun 2018 yang dilakukan secara online di web http://www.pps.unsri.ac.id/, menggunakan instrumen yang sahih yang dikeluarkan oleh tim Survey Kepuasan Konsumen PPs Unsri yang telah teruji kesahihannya. Setiap tahun, kuisioner survey kepuasan konsumen diperbaharui untuk meng-update kebutuhan terhadap pemenuhan tujuan survey. 2. Tahap kedua adalah pengumpulan dan pentabulasian data. Dalam tahapan ini,

diawali dengan memberikan pengarahan teknis kepada tim Survey Kepuasan Konsumen PPs Unsri yang bertanggung jawab untuk pengisian dan pentabulasian data pada kuisioner. Pada tahun 2018, survey dilaksanakan pada responden dengan jumlah yang masih terbatas, tetapi pada tahun 2019 survey dilaksanakan dengan jumlah sampel yang lebih luas. Pengumpulan dilakukan terhadap semua komponen civitas akademika, yaitu pengelola PPs Unsri, dosen, tenaga kependidikan, mahasiswa, lulusan/alumni dan stakeholder terkait. Langkah terakhir di tahap ini adalah perekapan data kuisioner yang telah terkumpul untuk diolah lebih lanjut.

3. Tahap ketiga adalah analisis data dan pelaporan. Dalam tahap ini, diawali dengan menerjemahkan sistem kode yang digunakan dalam kuesioner, entry data dan

editing data, analisis data, penyusunan laporan dan sosialisasi hasil.

B. METODE PENARIKAN SAMPEL

Penelitian ini tidak mengambil seluruh populasi yang ada, maka selanjutnya dilakukan penarikan sampel untuk mewakili populasi dalam mengisi kuesioner. Dalam survey ini terdapat 6 populasi yang diamati yaitu: (1) Mahasiswa, (2) Alumni, (3) Pengelola dan Tenaga kependidikan, (4) Dosen, (5) Pengguna Alumni, dan (7) Pengguna Kerjasama. Kerangka populasi disajikan dalam Tabel 2.1.

(17)

Tabel 2.1. Kerangka Populasi No Objek Survey Metode Sampling Kerangka Sampling Jumlah Populasi Jumlah sampel Persentase (%)

1 Mahasiswa Simple Random

Sampling Mahasiswa ProgramPascasarjana untuk Prodi S3 Ilmu Lingkungan, S2 Pengelolaan Lingkungan, dan S2 Kependudukan, ketika survey dilaksanakan 103 40 38.83

2 Alumni Simple Random Sampling Lulusan Program Pascasarjana untuk Prodi S3 Ilmu Lingkungan, S2 Pengelolaan Lingkungan, dan S2 Kependudukan ketika survey dilaksanakan 198 25 12.63

3 Dosen Simple Random Sampling

Dosen yang melaksanakan Program Pascasarjana untuk Prodi S3 Ilmu Lingkungan, S2 Pengelolaan Lingkungan, dan S2 Kependudukan sampai dengan 1 tahun sebelum survey dilaksanakan 167 25 14.97 4 Tenaga Kependidikan Simple Random Sampling Tenaga Kependidikan yang melaksanakan Program Pascasarjana untuk Prodi S3 Ilmu Lingkungan, S2 Pengelolaan Lingkungan, dan S2 Kependudukan sampai dengan 1 tahun sebelum survey dilaksanakan

25 15 60.00

5 Pengguna

Alumni SamplingQuota Atasan (mewakiliInstansi) dimana Alumni PPs Unsri bekerja NA 10 -6 Pengguna Kerjasama Quota

Sampling Instansi, mitrakerjasama, PPS Unsri di bidang pendidikan-pengajaran, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat NA 6

(18)

-Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian berbeda tergantung populasi yang diamati. Untuk populasi (1) Mahasiswa, (2) Alumni, (3) Pengelola dan Tenaga kependidikan, dan (4) Dosen digunakan simple random sampling, artinya peneliti memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada siapapun untuk mengisi survey dengan syarat bahwa responden merupakan civitas akademika (mahasiswa, dosen, kaprodi/sekprodi, dan tenaga pendidik/staf/pegawai) di PPS Unsri yang masih tercatat aktif pada tahun 2019. Selanjutnya untuk sampel (1) Pengguna Alumni, dan (2) Pengguna Kerjasama digunakan quota sampling. Detail rinci mengenai kerangka sampling dan jumlah sampel yang diambil disajikan pada Tabel 2.1.

C. METODE PENGUMPULAN DATA

Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer. Sumber data primer dalam penelitian ini berupa opini subyek yang dikumpulkan secara individual dari responden yang terdiri dari civitas akademika PPs Unsri. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen daftar pertanyaan (quesionaire) dengan model pertanyaan tertutup. Responden diminta untuk memberikan persepsinya pada setiap pernyataan sesuai keadaan yang dirasakan/realita dan diharapkan oleh responden. Bentuk kuesioner berupa skala Likert dengan 4 point, dengan rating 1 (sangat tidak puas), 2 (tidak puas), 3 (cukup puas), 4 (puas), dan 5 (sangat puas) dengan bantuan sistem informasi berbasis webyang dapat diakses: 1. Survey Kepuasan Pelanggan untuk Pengguna Alumni yaitu

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSexJbf6npL7namQ_pSI62L29rd5Nee zIh_FaG9syImMFGgBtQ/viewform

2. Survey Kepuasan Pelanggan untuk Pengelola dan Karyawan yaitu

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScZvqBXLQrbFNOf0RC5AQcxEGSEU f17WCKP4nnpQ6-UYgK13w/viewform

3. Survey Kepuasan Pelanggan untuk Mahasiswa dan Alumni yaitu

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeEEk9q-sF3zYqKQMQU5LZGk5B6Ts4HSdFsH4KA1hBFvQkA0g/viewform 4. Survey Kepuasan Pelanggan untuk Kerjasama yaitu

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfGhRlxDTyJKC3aaBhRb0YRPbOM WLm_sSdUVZIw-nQhsfEtgQ/viewform

(19)

Gambar 2.1. Contoh Tampilan Laman Website untuk Survey Kepuasan Pelanggan PPs Unsri

D. INSTRUMEN

Survey Kepuasan Konsumen ini menggunakan 7 jenis kuisioner dengan total 63 instrumen survey yang akan dilakukan, antara lain:

1. Survey Kepuasan Konsumen untuk Pemahaman Visi dan Misi PPs Unsri menggunakan 6 instrumen.

2. Survey Kepuasan Konsumen untuk Pelayanan PPs Unsri menggunakan 5 instrumen.

3. Survey Kepuasan Konsumen untuk Sarana-Prasarana PPs Unsri menggunakan 5 instrumen.

4. Survey Kepuasan Konsumen untuk Layanan Keuangan PPs Unsri menggunakan 5 instrumen.

5. Survey Kepuasan Konsumen untuk Tata Pamong dan Tata Kelola PPs Unsri menggunakan 9 instrumen.

6. Survey Kepuasan Konsumen untuk Pengguna Alumni PPs Unsri menggunakan 29 instrumen.

7. Survey Kepuasan Konsumen untuk Kegiatan Kerjasama PPs Unsri menggunakan 4 instrumen.

(20)

Untuk memastikan bahwa instrumen yang disusun valid dan reliable, maka dilakukan pengujian menggunakan uji validitas dan reliabilitas item-item yang terdapat dalam kuesioner pendahuluan. Melalui hasil dari pengujian validitas dan reliabilitas, maka dapat ditetapkan item-item yang akan digunakan sebagai variabel penelitian pada kuesioner utama dan dapat ditentukan ukuran sampel yang akan digunakan pada penelitian sebenarnya (Fraenkel, 1990; Kumar, 2005; Arikunto, 2010).

Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu kuesioner dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila kuesioner tersebut menjalankan fungsi ukurnya sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Untuk menentukan tingkat validitas instrumen, akan ditentukan melalui koefisien dari masing-masing item kuesioner berupa skor yang memiliki tingkatan (ordinal). Untuk mengitung nilai koefesien valisitas item kuesioner digunakan metode koefisien item-item total correlation dengan rumus di bawah ini. Menurut Arikunto (2013), uji validitas menyatakan valid atau tidaknya suatu item dapat diketahui dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson dengan rumus : r = Keterangan: r : Koefisien korelasi n : Banyak sampel X : Skor item X Y : Skor item Y

Rumus koefisien Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya kuesioner. Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut: r =

Keterangan:

r = reliabilitas instrument k = banyak butir pertanyaan

= jumlah varians butir = varians total

(21)

Untuk pengujian validitas, menggunakan kriteria sebagai berikut (Kaplan dan Saccuzo, 1993): Jika rhitung ≥ 0.30 maka item dikategorikan valid Jika rhitung< 0.30 maka item dikategorikan tidak valid, sedangkan untuk uji reliabilitas menggunakan kriteria sebagai berikut (Kaplan dan Saccuzo, 1993). Jika koefisien Cronbach’s Alpha ≥ 0.7, maka intrumen reliable. Jika koefisien Cronbach’s Alpha< 0.7, maka intrumen tidak

reliable.

E. UNIT PELAKSANA DAN WAKTU PELAKSANAAAN

Kegiatan Survey Kepuasan Konsumen PPs Unsri tahun 2019 dilaksanakan oleh Pengelola Penjaminan Mutu PPs Unsri, yang disahkan dengan SK Direktur Program Pascasarjana Unsri tentang Panitia Pelaksana Survey Kepuasan Konsumen PPs Unsri No. 037/UN9.2/LL/2020 (Lampiran 1). Pelaksanaan Survey Kepuasan Konsumen PPs Unsri dilaksanakan bulan Februari hingga Mei 2020. Pemanggilan alumni sebagai responden dilakukan sesuai dengan periode wisuda yang bersangkutan secara online.

F. METODE ANALISIS

Analisis ini digunakan untuk melihat gambaran kepuasan yang dirasakan oleh civitas akademika dan stakeholder PPs Unsri terhadap layanan yang diberikan oleh unit-unit kerja di lingkungan kampus. Metode analisis yang digunakan adalah metode tabulatif dan penjelasan secara dekriptif untuk menghitung rata-rata tingkat kepuasan konsumen.

Selanjutnya dilakukan juga pengukuran indeks kepuasan civitas yang mengacu kepada Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kepmen PAN dan Birokrasi No.16 Tahun 2014. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan (Tabel 2.2), dimana masing-masing unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

IKM = TNP TRP* TR

Dimana:

TNP : Total nilai persepsi per unsur Penimbang TRP : Total responden perunsur penimbang) TR : Total responden

(22)

Tabel 2.2. Kriteria Penentuan Indeks Kepuasan Konsumen (IKM)

No. Kriteria Arti

1. 0≥ x ≥ 1 Sangat tidak puas

2. 1 > x ≥ 2 Tidak puas

3. 2 > x ≥ 3 Cukup puas

4. 3 > x ≥ 4 Puas

(23)

BAB 3. PENGUJIAN VALIDITAS DAN REABILITAS

A. PENGUJIAN VALIDITAS

Uji validitas adalah uji ketepatan atau ketelitian suatu alat ukur dalam mengukur apa yang sedang ingin diukur dalam suatu penelitian. Tujuan dari uji validitas adalah untuk menilai apakah seperangkat alat ukur sudah tepat mengukur suatu nilai yang sedang diukur.Jika didapatkan Koefisien Korelasi yaitu rhitung≥ 0,30 yang berarti instrumen yang digunakan sudah valid. Uji validitas yang telah dilaksanakan dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas

Variabel Instrumen Penamaan Instrumen Koefisien Korelasi (rhitung) Signifikansi Ket. Pemaham an Visi dan Misi (X1)

1. Informasi dan penjelasan tentang Visi dan Misi Program Pascasarjana Unsri

secara memadai X2,1 0,676 0,000 Valid 2. Memahami Visi dan Misi Program

Pascasarjana Unsri dengan baik dan

memadai X2,2 0,750 0,000 Valid 3. Menggunakan Visi dan Misi Program

Pascasarjana Unsri sebagai acuan dalam melaksanakan kegiatan di Lingkup PPs Unsri

X2,3 0,800 0,000 Valid

4. Proses tatakelola akademik yang berlangsung selama ini mencerminkan pencapaianVisi dan Misi Program Pascasarjana Unsri

X2,3 0,800 0,000 Valid

5. Kepribadian civitas akademika di Lingkup PPs Unsri yang berlangsung selama ini mencerminkan pencapaian Visi dan Misi Program Pascasarjana Unsri

X2,3 0,800 0,000 Valid

Pelayanan PPs Unsri

(X2)

1. Adanya dorongan dari institusi untuk meningkatkan keterampilan kerja

(pelatihan, seminar, pendidikan, dsb) X2,1 0,828 0,000 Valid

2.Adanya penilaian kinerja

Dosen/Pengelola/Tenaga

Kependidikan dengan kriteria yang jelas

X2,2 0,681 0,000 Valid

3.Beban kerja yang diberikan

proporsional dengan kemampuan X2,3 0,730 0,000 Valid

4.Mendapatkan peluang untuk maju dan

mengembangkan karier X2,2 0,681 0,000 Valid

5.Pemahaman terhadap kondisi Dosen/Pengelola/ Tenaga

Kependidikan X2,3 0,730 0,000 Valid

(24)

Tabel 3.1. Lanjutan

Variabel Instrumen Penamaan_Instrumen KoefisienKorelasi (rhitung)

Signifikansi Ket.

Sarana-Prasarana

(X3)

1.Kondisi sarana dan prasarana (alat

penunjang pendidikan) X3,1 0,676 0,000 Valid

2.Kebersihan lingkungan X3,2 0,750 0,000 Valid

3.Keamanan lingkungan X3,3 0,800 0,000 Valid

4.Kenyamanan lingkungan kampus

(tenang, tidak bising, asri) X3,4 0,856 0,000 Valid

5. Kenyamanan ruang kerja X3,5 0,675 0,000 Valid

Keuangan PPs Unsri

(X4)

1. Kompensasi atau gaji yang cukup X4,1 0,828 0,000 Valid

2. Besaran insentif dan remunerasi yang

diterima memadai X4,2 0,681 0,000 Valid

3. Besaran insentif dan remunerasi

sesuai dengan aturan yang berlaku X4,3 0,730 0,000 Valid

4. Insentif dan remunerasi diterima tepat

waktu X4,4 0,681 0,000 Valid

5. Insentif dan remunerasi sesuai dengan

kinerja. X4,5 0,768 0,000 Valid Tata Pamong (X5) 1. Kredibel X5,1 0,560 0,000 Valid 2. Akuntabel X5,2 0,450 0,000 Valid 3. Bertanggungjawab X5,3 0,650 0,000 Valid 4. Berkeadilan X5,4 0,780 0,000 Valid 5. Transparansi X5,4 0,654 0,000 Valid Tata Kelola (X6) 1. Pelayanan X6,1 0,390 0,000 Valid

2. Respon Institusi dalam setiap program

kerja dan kegiatan X6,2 0,630 0,000 Valid

3.Komunikasi dengan semua civitas

akademika X6,3 0,541 0,000 Valid

4. Kemudahan Akses X6,4 0,632 0,000 Valid

Kerjasama

(X7)

1.Iklim Kerjasama X7,1 0,730 0,000 Valid

2. Kemanfaatan Kerjasama X7,2 0,691 0,000 Valid

3. Kesesuaian kerjasama X7,3 0,757 0,000 Valid

4.Realisasi target kegiatan kerjasama X7,4 0,795 0,000 Valid

Pengguna Alumni

(X8)

Kompetensi Hardskill

1. Penguasaan bahasa asing X8,1 0,620 0,000 Valid

2. Nilai (IPK) X8,2 0,453 0,000 Valid

3. Sertifikat keahlian X8,3 0,436 0,000 Valid

4. Pengalaman Kerja X8,4 0,350 0,000 Valid

5. Keahlian-pendidikan X8,5 0,790 0,000 Valid

6. Wawasan X8,6 0,810 0,000 Valid

7. Penerapan X8,7 0,675 0,000 Valid

8. Penguasaan komputer X8,8 0,573 0,000 Valid

Kompetensi Softskill

1. Adaptasi X8,9 0,710 0,000 Valid

2. Komunikasi X8,10 0,330 0,000 Valid

3. Kecerdasan emosional X8,11 0,636 0,000 Valid

(25)

Tabel 3.1. Lanjutan

Variabel Instrumen _InstrumenPenamaan KoefisienKorelasi (rhitung) Signifikansi Ket. Pengguna Alumni (X8) 4. Etika X8,12 0,450 0,000 Valid 5. Inisiatif X8,13 0,537 0,000 Valid

6. Bekerja secara individu X8,14 0,432 0,000 Valid

7. Bekerja dalam tim X8,15 0,839 0,000 Valid

8. Bekerja dalam tekanan X8,16 0,810 0,000 Valid

9. Keinginan belajar X8,17 0,730 0,000 Valid

10. Motivasi X8,18 0,535 0,000 Valid

11. Kepemimpinan X8,19 0,670 0,000 Valid

12. Kesetiaan X8,20 0,721 0,000 Valid

13. Tanggung-jawab X8,21 0,543 0,000 Valid

14. Kerja keras X8,22 0,539 0,000 Valid

15. Kejujuran X8,23 0,743 0,000 Valid

16. Disiplin X8,24 0,730 0,000 Valid

Kompetensi Faktor Internal-Eksternal

1. Kedekatan X8,25 0,742 0,000 Valid

2. Kesediaan ditempatkan X8,26 0,739 0,000 Valid

3. Ketersediaan lulusan X8,27 0,540 0,000 Valid

4. Sehat X8,28 0,639 0,000 Valid

5. Bekerja shift X8,29 0,438 0,000 Valid

Sumber : Data Primer Diolah

Berdasarkan data dari Tabel 3.1 diketahui bahwa semua koefisien korelasi memuhi syarat yaitu memiliki nilai rhitung ≥ 0,30 dan tingkat signifikansi adalah ≤ 0,5. Semua indikator yang digunakan dalam survey adalah valid.

B. PENGUJIAN RELIABILITAS

Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana hasil dari pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya.Hasil pengukuran instrument harus reliable dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi dan kemantapan. Pada instrumen ini akan dikatakan reliable apabila memiliki nilai rellabilitas sebesar ≥0,30. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.2. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai rellabillitas Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.30, dengan tingkat signifikansi >0.05.

(26)

Tabel 3.2. Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel Cronbach’s Alpha Signifikansi Keterangan

1 Pemahaman Visi dan

Misi (X1) 0,547 0,000 Reliable

2 Pelayanan PPs Unsri (X2) 0,608 _0,000 _Reliable

3 Sarana-Prasarana (X3) 0,410 _0,000 _Reliable

4 Keuangan PPs Unsri (X4) 0,633 _0,000 _Reliable

5 Tata Pamong (X5) 0,547 _0,000 Reliable

6 Tata Kelola (X6) 0,608 _0,000 Reliable

7 Kerjasama (X7) 0,410 _0,000 Reliable

8 Pengguna Alumni (X8) 0,633 _0,000 Reliable

(27)

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Pemahaman Visi dan Misi A.1. Status Responden

Sumber data yang digunakan dalam penyajian laporan survey antara lain Tingkat Pemahaman Visi, Misi PPs Universitas Sriwijaya berasal dari penyebaran kuesioner online berbasis Google Form yang diedarkan kepada stakeholder PPs Universitas Sriwijaya (Mahasiswa, Alumni, Pengelola dan Karyawan, serta Dosen). Total responden dalam pengisian kuesioner adalah sebanyak 105 responden. Sebaran responden dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1. Status Responden

No. Status Jumlah Persentase

1 Dosen 25 23.81

2 Pengelola dan Karyawan 15 14.29

3 Mahasiswa 40 38.10

4 Alumni 25 23.81

Jumlah 105 100

Berdasarkan Tabel 4.1, jumlah responden dengan persentase terbaik dalam partisipasi pengisian kuesioner ditunjukkan oleh mahasiswa sebanyak 38.10 % dan yang paling rendah adalah pengelola dan karyawan sebanyak 14.29 %. Kriteria lama mengabdi di lingkungan PPs Universitas Sriwijaya dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2. Lama Mengabdi di Lingkungan PPs Universitas Sriwijaya

No. Lama Mengabdi Jumlah Persentase

1 < 1 tahun 14 13.33

2 1 - 5 tahun 37 35.24

3 6 - 10 tahun 25 23.81

4 >10 tahun 29 27.62

(28)

Berdasarkan hasil yang ditampilkan pada Tabel 4.2, dapat dilihat bahwa responden dengan lama mengabdi 1-5 tahun merupakan persentase terbanyak sebesar 35.24 %, diikuti dengan responden yang telah lama mengabdi >10 tahun sebanyak 27.62 %. Jumlah responden dengan lama mengabdi <1 tahun mendapatkan persentase terkecil sebesar 13.33 %.

A.2. Hasil Survey

1. Pengetahuan tentang Visi Misi

Pengetahuan tentang visi dan misi PPs Universitas Sriwijaya dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3. Pengetahuan Tentang Visi dan Misi

1 Sudah Mengetahui 96 91.43

2 Belum Mengetahui 9 8.57

Jumlah 105 100

Berdasarkan Tabel 4.3, sebanyak 91,43 % telah mengetahui tentang visi dan misi Program Pasacasarjana Universitas Sriwijaya. Hal ini dapat menjelaskan bahwa hamper seluruh civitas akademika mengetahui tentang visi dan misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya.

2. Media sumber mendapatkan informasi tentang Visi dan Misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya

Sumber untuk mendapatkan informasi tentang visi dan misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya didapatkan pada beberapa sumber antara lain melalui situs PPs Unsri yang dapat diakses pada alamat www.pps.unsri.ac.id, buku kurikulum dan panduan akademik, pemberitahuan atau penjelasan dari pimpinan PPs Unsri serta dosen pengajar, papan informasi di masing-masing departemen,

mailing list group, serta sumber lainnya. Jumlah responden serta persentase dari

media sumber informasi yang didapat oleh responden mengenai visi dan misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya dapat dilihat pada Tabel 4.4.

(29)

Tabel 4.4. Media Sumber Mendapatkan Informasi Tentang Visi dan Misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya

1 Situs www.pps.unsri.ac.id 79 32.92

2 Buku Kurikulum dan Panduan Akademik 59 24.58

3

Pemberitahuan atau Penjelasan

Pimpinan 29 12.08

4

Pemberitahuan atau Penjelasan dari

Dosen Pengajar 8 3.33

5 Papan Informasi di Departemen 48 20.00

6 Mailing List Group 6 2.50

7 Lainnya 11 4.58

Jumlah 240 100

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa situs online www.pps.unsri.ac.id merupakan media sumber untuk mendapatkan informasi tentang visi dan misi program pascasarjana universitas sriwijaya terbanyak yang dipilih oleh responden dengan persentase sebesar 32.92 %. Selanjutnya, sumber informasi yang banyak diakses oleh responden berdasarkan dari buku kurikulum dan panduan akademik sebesar 24.58 %.

3. Pemahaman Visi dan Misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya

Survey yang dilakukan terhadap responden dilakukan untuk menguji responden yang menyatakan sudah mengetahui Visi dan Misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya. Survey dilakukan terhadap lima indikator yang meliputi informasi dan penjelasan tentang visi dan misi, pemahaman visi dan misi, penggunaan visi dan misi sebagai acuan dalam melaksanakan kegiatan di lingkup PPs Universitas Siriwjaya, proses tata kelola akademik yang berlangsung di PPs Universitas Sriwijaya, serta pencerminan visi dan misi dalam kepribadian civitas akademika PPs Universitas Sriwijaya. Tingkat kepuasan terhadap pemahaman visi dan misi dapat dilihat pada Tabel 4.5.

(30)

Tabel 4.5. Pemahaman Visi dan Misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria Persentase Sangat Tidak Puas Tidak

Puas CukupPuas Puas SangatPuas

Sangat Tidak

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1.Informasi dan penjelasan tentang Visi dan Misi Program Pascasarjana Unsri Unsri secara memadai.

Nilai

Kenyataan 1 2 26 50 26 3.93 CukupPuas 0.95 1.90 24.76 47.62 24.76 Nilai

Harapan 1 1 22 45 39 4.23 Puas 0.95 0.95 20.95 42.86 37.14 2. Memahami Visi dan Misi Program

Pascasarjana Unsri dengan baik dan memadai

Nilai

Harapan 1 0 22 49 34 4.12 Puas 0.95 0.00 20.95 46.67 32.38 3. Menggunakan Visi dan Misi Program

Pascasarjana Unsri sebagai acuan dalam melaksanakan kegiatan di Lingkup PPs Unsri .

Nilai

Harapan 0 1 22 48 21 3.48 CukupPuas 0.00 0.95 20.95 45.71 20.00 4. Proses tatakelola akademik yang

berlangsung selama ini mencerminkan pencapaian Visi dan Misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya

Nilai

Harapan 0 0 21 43 40 4.14 Puas 0.00 0.00 20.00 40.95 38.10 5. Kepribadian civitas akademika di lingkup

PPs Unsri yang berlangsung selama ini mencerminkan pencapaian Visi dan Misi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya

Nilai Kenyataan 0 0 24 56 25 4.01 Puas 0.00 0.00 22.86 53.33 23.81 Nilai Harapan 0 0 17 54 33 4.11 Puas 0.00 0.00 16.19 51.43 31.43 Rata Rata Nilai

Kenyataan 0.4 1.6 26.6 51.6 24.6 3.93 CukupPuas Nilai

(31)

Berdasarkan Tabel 4.5, responden terbanyak memilih telah puas terhadap pemahaman visi dan misi program pascasarjana Universitas Sriwijaya yang dapat dilihat pada lima indikator. Responden yang memilih puas terhadap pemahaman tentang visi dan misi program Pascasarjana Universitas Sriwijaya adalah nilai kenyataan sebesar 51.6 dan nilai harapan 47.8. Skor rata-rata nilai kenyataan dan nilai harapan sebesar 3.93 dan 4.02, masing-masing nilai masuk ke dalam kriteria cukup puas dan puas.

B. Survey Kepuasan Mahasiswa dan Alumni

Survey kepuasan mahasiswa dan alumni dilakukan terhadap layanan yang diberikan oleh pengelola, dosen dan tenaga pendidikan, keterlaksanaan tata pamong dan tata kelola di lingkungan PPs Universitas Siriwjaya, serta sarana dan prasarana yang ada.

B.1. Status Responden

Jumlah responden sebanyak 65 yang terdiri dari mahasiswa sebanyak 40 responden (61.54 %) dan alumni sebanyak 25 responden (38.46 %). Sebaran responden dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6. Sebaran Responden

1 Mahasiswa 40 61.54

2 Alumni 25 38.46

Jumlah 65 100

Berdasarkan program studi, responden yang berasal dari Program Studi S2 Ilmu Kependudukan sebanyak 15 responden (23.08 %), Program Studi S2 Pengelolaan Lingkungan sebanyak 5 responden (7.69 %), dan Program Studi S3 Ilmu Lingkungan sebanyak 45 responden (69.23 %). Sebaran responden berdasarkan asal program studi dapat dilihat pada Tabel 4.7.

(32)

Tabel 4.7. Sebaran Responden Berdasarkan Asal Program Studi

No. Asal Program Studi Jumlah Persentase

1 S2 Ilmu Kependudukan 15 23.08

2 S2 Pengelolaan Lingkungan 5 7.69

3 S3 Ilmu Lingkungan 45 69.23

Jumlah 65 100

Kriteria lama mengabdi di lingkungan PPs Universitas Sriwijaya dapat dilihat pada Tabel 4.8.

Tabel 4.8. Lama Mengenal PPs Universitas

No. Lama Mengenal Jumlah Persentase

1 < 1 tahun 14 21.54

2 1 - 5 tahun 31 47.69

3 6 - 10 tahun 14 21.54

4 >10 tahun 6 9.23

Jumlah 65 100

Berdasarkan hasil yang ditampilkan pada Tabel 4.8, dapat dilihat bahwa responden dengan lama mengenal 1-5 tahun merupakan persentase terbanyak sebesar 47.69 %, diikuti dengan reponden yang telah lama mengenal 6-10 tahun sebanyak 21.54 %. Jumlah responden dengan lama mengenal >10 tahun mendapatkan persentase terkecil sebesar 9.23 %.

B.2. Hasil Survey 1. Tata Pamong

Survey pengguna (mahasiswa dan alumni) terkait keterlaksanaan tata pamong (governance) dilakukan untuk mengetahui sistem yang berjalan dalam lingkungan Program Pascasarjana Universitas Siriwijaya telah sesuai dengan prinsip tata pamong, sehingga dapat memelihara efektivitas peran para konstituen dalam pengembangan kebijakan, pengambilan keputusan, dan penyelenggaraan segala kegiatan yang berhubugan dengan kepentingan mahasiswa dan alumni. Adapun prinsip tata pamong yang dijalankan berdasarkan lima pilar yang dijadikan indikator dalam survey yang meliputi kredibel, akuntabel, bertanggung

(33)

jawab, berkeadilan, dan transparansi. Tingkat kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap keterlaksanaan tata pamong ditampilkan pada Tabel 4.9.

Hasil survey menunjukkan bahwa responden menyatakan puas atas indikator ke empat (berkeadilan) dengan persentase sebesar 56.92 %. Rata-rata nilai kenyataan untuk ke lima indikator sebesar 3.98 dengan kriteria cukup puas, sementara nilai harapan sebesar 4.03 dengan kriteria puas.

(34)

Tabel 4.9. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Keterlaksanaan Tata Pamong di Lingkungan Pascasarjana Universitas Sriwijaya

Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria Persentase Sangat Tidak Puas Tidak

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Kredibel -> pemilihan pejabat berwenang ditentukan berdasarkan kualitas seseorang dengan memperhatikan aspek-aspek kompetensi, kemampuan psikologis, integritas, dan kepemimpinan yang bersangkutan.

Nilai

Kenyataan 0 1 13 36 15 4.00 Puas 0.00 1.54 20.00 55.38 23.08 Nilai

Harapan 0 0 10 33 21 4.11 Puas 0.00 0.00 15.38 50.77 32.31 2. Akuntabel -> Ada pertanggungjawaban atas

kinerja pimpinan secara berkala. Pada setiap akhir suatu program kerja, pimpinan diminta untuk menyampaikan laporan pertanggungjawaban pelaksanaan kegiatan yang telah dilakukan dan mempresentasikan laporan tersebut dihadapan pimpinan yang berada di atasnya.

Nilai

Harapan 0 1 12 33 17 3.92 CukupPuas 0.00 1.54 18.46 50.77 26.15 3. Bertanggungjawab -> Menyusun program kerja

dan mempertanggungjawabkan program kerja secara berkala. Apabila pimpinan berhalangan melaksanakan tugas rutin maka tugas tersebut didelegasikan kepada orang yang memang dianggap pantas untuk mengemban tanggungjawab tersebut.

Nilai

Harapan 0 0 13 31 20 4.05 Puas 0.00 0.00 20.00 47.69 30.77 4. Berkeadilan -> Aspek keadilan tercermin pada

penerapan keseimbangan dalah hak dan kewajiban semua civitas akademika. Pimpinan wajib berlaku adil terhadap semua civitas akademika di lingkungan nya. Memberikan informasi secara terbuka dan luas kepada semua civitas akademika dan memberikan peluang yang sama bagi semua civitas akademika untuk maju dan berkembang.

Nilai

Kenyataan 0 1 13 37 14 3.98 CukupPuas 0.00 1.54 20.00 56.92 21.54

Nilai

(35)

Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria Persentase Sangat Tidak Puas Tidak

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5. Transparansi -> Pimpinan menerapkan prinsip keterbukaan dalam setiap penyelenggaraan kegiatan atau program

Nilai

Harapan 0 2 9 31 22 4.08 CukupPuas 0.00 3.08 13.85 47.69 33.85 Rata-rata

Nilai

Kenyataan 0 1.2 14.0 33.6 16.0 3.98 CukupPuas Nilai

(36)

2. Tata Kelola

Survey pengguna (mahasiswa dan alumni) terkait sistem tata kelola di PPs Universitas Sriwijaya dilakukan agar tata laksana proses akademik seperti perkuliahan, penelitian, dan praktik dapat berjalan dengan baik. Indikator yang digunakan dalam survey meliputi empat hal yaitu pelayanan, respon institusi dalam setiap program kerja dan kegiatan, komunikasi dengan semua civitas akademika, dan juga kemudahan akses. Hasil survey kepuasan pengguna terhadap tata kelola dapat dilihat pada Tabel 4.10.

Hasil survey menunjukkan bahwa responden menyatakan puas untuk kelima indikator, persentase tertinggi sebesar 46.2 % pada indikator ke dua (respon institusi dalam setiap program kerja dan kegiatan). Rata-rata nilai kenyataan untuk ke lima indikator sebesar 4.02 dengan kriteria puas, sementara nilai harapan sebesar 4.09 dengan puas.

3. Penilaian Terhadap Pengelola Program Studi

Survey pengguna (mahasiswa dan alumni) terhadap pengelola program studi dilakukan sebagai evaluasi terhadap pengelola program studi dalam menjamin mutu penyelenggaraan dan pengelolaan lembaga PPs Universitas Sriwijaya. Indikator yang digunakan dalam survey meliputi lima hal yaitu keandalan (reliability) pengelola dalam memberikan pelayanan, daya tanggap (responsiveness) pengelola dalam membantu mahasiswa serta memberikan jasa dengan cepat dan tepat, kepastian (assurance) pengelola dalam memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan, empati (empathy) pengelola untuk memberi perhatian kepada mahasiswa terkait kebutuhan akademiknya, dan tangible dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa dalam kecukupan, aksesibilitas, kualitas sarana dan prasarana. Hasil survei kepuasan pengguna terhadap pengelola di program studi dapat dilihat pada Tabel 4.11.

Hasil survey menunjukkan bahwa responden menyatakan puas untuk kelima indikator, persentase tertinggi sebesar 52.31 % pada indikator pertama (keandalan pengelola dalam memberikan pelayanan). Rata-rata nilai kenyataan

(37)

dan nilai harapan untuk ke lima indikator masuk ke dalam kriteria puas dengan nilai masing-masing sebesar 4.04 dan 4.11.

(38)

Tabel 4.10. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Keterlaksanaan Tata Kelola di Lingkungan Pascasarjana Universitas Sriwijaya

Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria PERSENTASE Sangat Tidak Puas Tidak

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Pelayanan.

Nilai

Kenyataan 0 2 13 29 21 4.06 Puas 0.0 3.1 20.0 44.6 32.3 Nilai Harapan 0 0 12 26 25 4.08 Puas 0.0 0.0 18.5 40.0 38.5 2. Respon Institusi

dalam setiap program kerja dan kegiatan.

Nilai

Kenyataan 0 2 12 30 21 4.08 Puas 0.0 3.1 18.5 46.2 32.3 Nilai Harapan 0 0 10 29 24 4.09 Puas 0.0 0.0 15.4 44.6 36.9 3. Komunikasi

dengan semua civitas akademika.

Nilai

Kenyataan 0 4 13 21 26 4.02 Puas 0.0 6.2 20.0 32.3 40.0 Nilai Harapan 0 1 11 24 27 4.09 Puas 0.0 1.5 16.9 36.9 41.5

4. Kemudahan Akses

Nilai

Kenyataan 0 5 11 23 24 3.92 Puas 0.0 7.7 16.9 35.4 36.9 Nilai Harapan 0 1 13 20 29 4.09 Puas 0.0 1.5 20.0 30.8 44.6 Rata-rata KenyataanNilai 0 3.25 12.25 25.75 23.00 4.02 Puas

(39)

Tabel 4.11. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pengelola Program Studi

Indikator Kategori

Jumlah Responden Persentase Sangat

Tidak Puas

Tidak

Puas CukupPuas Puas SangatPuas Rata-Skor

rata Kriteria

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Keandalan (reliability): kemampuan dosen, tenaga kependidikan, dan pengelola dalam memberikan pelayanan.

Nilai

Kenyataan 0 1 10 34 19 4.05 Puas 0.00 1.54 15.38 52.31 29.23 Nilai Harapan 0 0 11 26 26 4.11 Puas 0.00 0.00 16.92 40.00 40.00 2. Daya tanggap (responsiveness):

kemauan dari dosen, tenaga kependidikan, dan pengelola dalam membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan tepat dan cepat.

Nilai

Kenyataan 0 0 13 33 19 4.09 Puas 0.00 0.00 20.00 50.77 29.23 Nilai Harapan 0 0 12 24 27 4.11 Puas 0.00 0.00 18.46 36.92 41.54 3. Kepastian (assurance): kemampuan

dosen, tenaga kependidikan, dan pengelola untuk memberi keyakinan kepada mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan.

Nilai

Kenyataan 0 0 18 26 21 4.05 Puas 0.00 0.00 27.69 40.00 32.31 Nilai Harapan 0 0 13 25 26 4.14 Puas 0.00 0.00 20.00 38.46 40.00 4. Empati (empathy):

kesediaan/kepedulian dosen, tenaga kependidikan, dan pengelola untuk memberi perhatian kepada mahasiswa terkait kebutuhan akademiknya

Nilai

Kenyataan 0 2 13 29 21 4.06 Puas 0.00 3.08 20.00 44.62 32.31 Nilai Harapan 0 2 10 27 25 4.11 Puas 0.00 3.08 15.38 41.54 38.46 5. Tangible: penilaian mahasiswa

terhadap kecukupan, aksesibitas, kualitas sarana dan prasarana.

Nilai

Kenyataan 0 3 16 28 18 3.94 CukupPuas 0.00 4.62 24.62 43.08 27.69 Nilai Harapan 0 0 14 25 25 4.11 Puas 0.00 0.00 21.54 38.46 38.46 Rata-rata

Nilai

Kenyataan 0.0 1.2 14.0 30.0 19.6 4.04 Puas Nilai Harapan 0.0 0.4 12.0 25,4 25.8 4.11 Puas

(40)

Tabel 4.11. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pengelola Program Studi (Lanjutan) Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria Persentase Sangat Tidak puas Tidak

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Kebersihan lingkungan. Nilai

Kenyataan 0 2 12 30 20 4.00 Puas 0.00 3.08 18.46 46.15 30.77 Nilai Harapan 0 1 9 30 24 4.14 Puas 0.00 1.54 13.85 46.15 36.92 2. Keamanan lingkungan. Nilai

Kenyataan 0 0 11 31 22 4.11 Puas 0.00 0.00 16.92 47.69 33.85 Nilai Harapan 0 0 10 30 24 4.15 Puas 0.00 0.00 15.38 46.15 36.92 3. Kenyamanan lingkungan kampus

(tenang, tidak bising, asri). KenyataanNilai 0 1 11 32 21 4.12 Puas 0.00 1.54 16.92 49.23 32.31 Nilai Harapan 0 1 10 31 22 4.09 Puas 0.00 1.54 15.38 47.69 33.85 4. Kondisi sarana dan prasarana (alat

penunjang pendidikan). KenyataanNilai 0 4 19 30 12 3.77 CukupPuas 0.00 6.15 29.23 46.15 18.46 Nilai Harapan 0 3 10 31 20 4.00 Puas 0.00 4.62 15.38 47.69 30.77 5. Kenyamanan ruang belajar dan

laboratorium KenyataanNilai 1 3 18 30 13 3.78 CukupPuas 1.54 4.62 27.69 46.15 20.00 Nilai Harapan 0 3 13 24 24 4.02 Puas 0.00 4.62 20.00 36.92 36.92 Rata-rata KenyataanNilai 0.2 2.0 14.2 30.6 17.6 3.96 CukupPuas

(41)

4. Penilaian Terhadap Dosen

Survey pengguna (mahasiswa dan alumni) terhadap dosen di program studi dilakukan sebagai evaluasi terhadap dosen dalam menjamin mutu dalam proses belajar mengajar. Indikator yang digunakan dalam survey meliputi lima hal yaitu keandalan (reliability) dosen dalam memberikan pelayanan, daya tanggap (responsiveness) dosen dalam membantu mahasiswa serta memberikan jasa dengan cepat dan tepat, kepastian (assurance) dosen dalam memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan, empati (empathy) dosen untuk memberi perhatian kepada mahasiswa terkait kebutuhan akademiknya, dan tangible dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa dalam kecukupan, aksesibilitas, kualitas sarana dan prasarana. Hasil survey kepuasan pengguna terhadap dosen di program studi dapat dilihat pada Tabel 4.12.

Hasil survei menunjukkan bahwa responden menyatakan puas dengan persentase tertinggi sebesar 55.38 % pada indikator pertama dan ke lima (keandalan dosen dalam memberikan pelayanan, serta tangible dalam hal kecukupan, aksesibilitas, kualitas sarana prasarana). Rata-rata nilai kenyataan dan nilai harapan untuk ke lima indikator masuk ke dalam kriteria cukup puas dan puas dengan nilai masing-masing sebesar 3.99 dan 4.14.

5. Penilaian Terhadap Tenaga Kependidikan

Survey pengguna (mahasiswa dan alumni) terhadap tenaga kependidikan di program studi dilakukan sebagai evaluasi terhadap tenaga pendidik dalam menjamin mutu dalam kegiatan akademik. Indikator yang digunakan dalam survey meliputi lima hal yaitu keandalan (reliability) tenaga pendidik dalam memberikan pelayanan, daya tanggap (responsiveness) tenaga pendidik dalam membantu mahasiswa serta memberikan jasa dengan cepat dan tepat, kepastian (assurance) tenaga pendidik dalam memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan, empati (empathy) tenaga pendidik untuk memberi perhatian kepada mahasiswa terkait kebutuhan akademiknya, dan tangible dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa dalam kecukupan, aksesibilitas, kualitas sarana dan prasarana. Hasil survei kepuasan pengguna terhadap tenaga pendidik di program studi dapat dilihat pada

(42)

Tabel 4.12. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Dosen Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria Persentase Sangat Tidak Puas Tidak

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Nilai

Kenyataan 0 0 13 36 16 4.05 Puas 0.00 0.00 20.00 55.38 24.62 Nilai Harapan 0 0 9 31 24 4.17 Puas 0.00 0.00 13.85 47.69 36.92 2. Daya tanggap (responsiveness):

Nilai

Kenyataan 0 1 13 35 16 4.02 Puas 0.00 1.54 20.00 53.85 24.62 Nilai Harapan 0 1 8 31 24 4.15 Puas 0.00 1.54 12.31 47.69 36.92 3. Kepastian (assurance): kemampuan

Nilai

Kenyataan 0 1 15 32 16 3.92 CukupPuas 0.00 1.54 23.08 49.23 24.62 Nilai Harapan 0 0 12 28 24 4.12 Puas 0.00 0.00 18.46 43.08 36.92 4. Empati (empathy):

Nilai

Kenyataan 0 2 13 31 19 4.03 Puas 0.00 3.08 20.00 47.69 29.23 Nilai Harapan 0 1 11 27 25 4.12 Puas 0.00 1.54 16.92 41.54 38.46 5. Tangible: penilaian mahasiswa

Nilai

Kenyataan 0 2 13 36 14 3.95 CukupPuas 0.00 3.08 20.00 55.38 21.54 Nilai Harapan 0 0 12 28 24 4.12 Puas 0.00 0.00 18.46 43.08 36.92 Rata-rata KenyataanNilai 0.0 1.2 13.4 34.0 16.2 3.99 CukupPuas

(43)

Tabel 4.13. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Tenaga Kependidikan Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria Persentase Sangat Tidak Puas Tidak

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Nilai

Harapan 0 0 10 25 29 4.23 Puas 0.00 0.00 15.38 38.46 44.62 2. Daya tanggap (responsiveness):

Nilai

Harapan 0 0 10 24 30 4.25 Puas 0.00 0.00 15.38 36.92 46.15 3. Kepastian (assurance): kemampuan

Nilai

Harapan 0 0 10 25 29 4.23 Puas 0.00 0.00 15.38 38.46 44.62 4. Empati (empathy):

Nilai

Harapan 0 0 11 29 24 414 Puas 0.00 0.00 16.92 44.62 36.92 5. Tangible: penilaian mahasiswa

Nilai Kenyataan 0 1 12 34 18 4.06 Puas 0.00 1.54 18.46 52.31 27.69 Nilai Harapan 0 0 11 25 28 4.20 Puas 0.00 0.00 16.92 38.46 43.08 Rata-rata Nilai Kenyataan 0.0 0.4 12.2 34.2 18.2 4.08 Puas 0 Nilai Harapan 0.0 0.0 10.4 25.6 28.0 4.21 Puas 0

(44)

Hasil survey menunjukkan bahwa responden menyatakan puas dengan persentase tertinggi sebesar 55.38 % pada indikator pertama (keandalan tenaga kependidikan dalam memberikan pelayanan). Rata-rata nilai kenyataan dan nilai harapan untuk ke lima indikator masuk ke dalam kriteria puas dengan nilai masing-masing sebesar 4.08 dan 4.21.

6. Penilaian Terhadap Sarana dan Prasarana

Survey pengguna (mahasiswa dan alumni) terhadap sarana dan prasarana di program studi dilakukan sebagai evaluasi untuk menunjang tumbuh dan berkembangnya suasana akademik yang kondusif. Indikator yang digunakan dalam survei terdiri atas lima hal yaitu kebersihan lingkungan, keamanan lingkungan, kenyamanan lingkungan kampus (tenang, tidak bising, asri), kondisi sarana dan prasarana (alat penunjang pendidikan), serta kenyamanan ruang belajar dan laboratorium. Hasil survei kepuasan pengguna terhadap sarana dan prasarana di program studi dapat dilihat pada Tabel 4.14.

Hasil survey menunjukkan bahwa responden menyatakan puas dengan persentase tertinggi sebesar 49.23 % pada indikator ke tiga (kenyamanan lingkungan kampus). Rata-rata nilai kenyataan dan nilai harapan untuk ke lima indikator masuk ke dalam kriteria cukup puas dan puas dengan nilai masing-masing sebesar 3.96 dan 4.08.

C. Survey Kepuasan Dosen, Pengelola dan Tenaga Kependidikan

Survey kepuasan dosen, pengelola, dan tenaga kependidikan dilakukan terhadap layanan yang diberikan oleh institusi, sarana dan prasarana yang ada, keuangan, keterlaksanaan tata pamong dan tata kelola di lingkungan Program Studi Program Pascasarjana Universitas Sriwijaya.

C.1. Status Responden

Jumlah responden sebanyak 40 yang terdiri dari dosen sebanyak 25 responden (62.5 %), serta pengelola dan tenaga kependidikan sebanyak 15 responden (37.5 %). Sebaran responden dapat dilihat pada Tabel 4.15.

(45)

Tabel 4.14. Tingkat Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Sarana dan Prasarana Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria Persentase Sangat Tidak Puas Tidak

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Kebersihan

lingkungan. KenyataanNilai 0 2 12 30 20 4.00 Puas 0.00 3.08 18.46 46.15 30.77 Nilai

Harapan 0 1 9 30 24 4.14 Puas 0.00 1.54 13.85 46.15 36.92 2. Keamanan lingkungan. Nilai

Harapan 0 0 10 30 24 4.15 Puas 0.00 0.00 15.38 46.15 36.92 3. Kenyamanan

lingkungan kampus (tenang, tidak bising, asri).

Nilai

Harapan 0 1 10 31 22 4.09 Puas 0.00 1.54 15.38 47.69 33.85 4. Kondisi sarana dan

prasarana (alat

penunjang pendidikan).

Nilai

Harapan 0 3 10 31 20 4.00 Puas 0.00 4.62 15.38 47.69 30.77 5. Kenyamanan ruang

belajar dan laboratorium KenyataanNilai 1 3 18 30 13 3.78 CukupPuas 1.54 4.62 27.69 46.15 20.00 Nilai

Harapan 0 3 13 24 24 4.02 Puas 0.00 4.62 20.00 36.92 36.92 Rata-rata

Nilai

Kenyataan 0.2 2.0. 14.2 30.6 17.6 3.96 CukupPuas Nilai

(46)

Tabel 4.15. Status Responden

1 Dosen 25 62.5

2 Pengelola dan tenagakependidikan 15 37.5

Jumlah 40 100

Kriteria lama mengabdi di lingkungan PPs Universitas Sriwijaya dapat dilihat pada Tabel 4.16.

Tabel 4.16. Lama Mengabdi di Lingkungan PPs Universitas Sriwijaya

No. Lama Mengabdi Jumlah Persentase

1 < 1 tahun 0 0.0

2 1 - 5 tahun 6 15.0

3 6 - 10 tahun 11 27.5

4 >10 tahun 23 57.5

Jumlah 40 100

Berdasarkan hasil yang ditampilkan pada Tabel 4.16, dapat dilihat bahwa responden dengan lama mengabdi >10 tahun merupakan persentase terbanyak sebesar 57.5 %, diikuti dengan reponden yang telah lama mengabdi 6-10 tahun sebanyak 27.5 %. Jumlah responden dengan lama mengabdi 1-5 tahun mendapatkan persentase terkecil sebesar 15.0 %.

C.2. Hasil Survey 1. Pelayanan

Survey pengguna (dosen, pengelola dan tenaga kependidikan) dilakukan untuk mengevaluasi kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh institusi (program studi). Indikator dalam survey meliputi lima hal yaitu adanya dorongan dari institusi untuk meningkatkan keterampilan kerja (pelatihan, seminar, pendidikan, dan sebagainya), penilaian kinerja dosen/pengelola/tenaga kependidikan dengan kriteria yang jelas, beban kerja yang diberikan proporsional dengan kemampuan, mendapatkan peluang untuk maju dan mengembangkan karir, serta pemahaman terhadap kondisi dosen/pengelola/tenaga kependidikan. Tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan ditampilkan pada Tabel 4.17.

(47)

Tabel 4.17. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Pelayanan Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria Persentase Sangat Tidak Puas Tidak

Puas

Tidak

Puas CukupPuas Puas SangatPuas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Adanya dorongan dari institusi untuk meningkatkan keterampilan kerja (pelatihan, seminar, pendidikan, dsb).

Nilai

Kenyataan 0 2 16 17 5 3.63 Cukuppuas 0.0 5.0 40.0 42.5 12.5 Nilai Harapan 0 1 10 17 12 4.00 Puas 0.0 2.5 25.0 42.5 30.0 2. Adanya penilaian kinerja

Dosen/Pengelola/Tenaga Kependidikan dengan kriteria yang jelas.

Nilai

Kenyataan 0 1 15 17 7 3.75 Cukuppuas 0.0 2.5 37.5 42.5 17.5 Nilai Harapan 0 2 8 20 10 3.95 Cukup_puas 0.0 5.0 20.0 50.0 25.0 3. Beban kerja yang

diberikan proporsional dengan kemampuan.

Nilai

Kenyataan 0 2 9 23 6 3.83 Cukuppuas 0.0 5.0 22.5 57.5 15.0 Nilai Harapan 0 1 8 20 11 4.03 Puas 0.0 2.5 20.0 50.0 27.5 4. Mendapatkan peluang

untuk maju dan mengembangkan karier.

Nilai

Kenyataan 0 5 11 19 5 3.60 Cukuppuas 0.0 12.5 27.5 47.5 12.5 Nilai Harapan 0 3 8 20 9 3.85 Cukup_puas 0.0 7.5 20.0 50.0 22.5 5. Pemahaman terhadap

kondisi Dosen/Pengelola/ Tenaga Kependidikan.

Nilai

Kenyataan 0 1 15 16 8 3.78 Cukuppuas 0.0 2.5 37.5 40.0 20.0 Nilai Harapan 0 1 7 22 10 4.03 Puas 0.0 2.5 17.5 55.0 25.0 Rata-rata

Nilai

Kenyataan 0.0 2.2 13.2 18.4 6.2 3.72 Cukuppuas 0.0 5.5 33.0 46.0 15.5 Nilai Harapan 0.0 1.6 8.2 19.8 10.4 3.98 Cukup_puas 0.0 4.0 20.5 49.5 26.0

(48)

Tabel 4.18. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Sarana dan Prasarana Indikator Kategori Jumlah Responden Skor Rata-rata Kriteria Persentase Sangat Tidak Puas Tidak

Puas

Tidak

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Kondisi sarana dan prasarana (alat penunjang pendidikan). Nilai

Kenyataan 0 4 17 14 5 3.50 Cukuppuas 0.0 10.0 42.5 35.0 12.5 Nilai

Harapan 0 2 9 16 13 4.00 Puas 0.0 5.0 22.5 40.0 32.5 2. Kebersihan

lingkungan. KenyataanNilai 1 1 10 21 7 3.80 Cukuppuas 2.5 2.5 25.0 52.5 17.5 Nilai

Harapan 1 1 8 18 12 3.98 Cukuppuas 2.5 2.5 20.0 45.0 30.0 3. Keamanan

lingkungan. KenyataanNilai 1 3 9 19 8 3.75 Cukuppuas 2.5 7.5 22.5 47.5 20.0 Nilai

Harapan 1 2 5 21 11 3.98 Cukuppuas 2.5 5.0 12.5 52.5 27.5 4. Kenyamanan lingkungan kampus (tenang, tidak bising, asri). Nilai

Kenyataan 0 2 10 17 11 3.93 Cukuppuas 0.0 5.0 25.0 42.5 27.5 Nilai

Harapan 0 1 8 17 14 4.10 Puas 0.0 2.5 20.0 42.5 35.0 5. Kenyamanan

ruang kerja. KenyataanNilai 0 3 14 17 6 3.65 Cukuppuas 0.0 7.5 35.0 42.5 15.0 Nilai

Harapan 0 3 7 18 12 3.98 Cukuppuas 0.0 7.5 17.5 45.0 30.0 Rata-rata

Nilai

Kenyataan 0.4 2.6 12.0 17.6 7.4 3.73 Cukuppuas 1.0 6.5 30.0 44.0 18.5 Nilai

(49)

Hasil survey menunjukkan bahwa responden menyatakan puas dengan persentase tertinggi sebesar 57.5 % pada indikator ke tiga (beban kerja yang diberikan proporsional dengan kemampuan). Rata-rata nilai kenyataan dan nilai harapan untuk ke lima indikator masuk ke dalam kriteria cukup puas dengan nilai masing-masing sebesar 3.72 dan 3.98.

2. Sarana dan Prasarana

Survey pengguna (dosen, pengelola, dan tenaga kependidikan) terhadap sarana dan prasarana di program studi dilakukan sebagai evaluasi untuk menunjang tumbuh dan berkembangnya suasana akademik yang kondusif. Indikator yang digunakan dalam survey terdiri atas lima hal yaitu kebersihan lingkungan, keamanan lingkungan, kenyamanan lingkungan kampus (tenang, tidak bising, asri), kondisi sarana dan prasarana (alat penunjang pendidikan), serta kenyamanan ruang kerja. Hasil survei kepuasan pengguna terhadap sarana dan prasarana di program studi dapat dilihat pada Tabel 4.18.

Hasil survey menunjukkan bahwa responden menyatakan puas dengan persentase tertinggi sebesar 52.5 % pada indikator ke tiga (keamanan lingkungan). Rata-rata nilai kenyataan dan nilai harapan untuk ke lima indikator masuk ke dalam kriteria cukup puas dan puas dengan nilai masing-masing sebesar 3.73 dan 4.01.

3. Keuangan

Survey pengguna (dosen, pengelola, dan tenaga kependidikan) terhadap keuangan di program studi dilakukan sebagai evaluasi untuk meningkatkan mutu pelayanan, baik dalam hal akademik serta peningkatan sarana dan prasarana yang menunjang suasana akademik yang kondusif. Indikator yang digunakan dalam survey terdiri atas lima hal yaitu kompensasi atau gaji yang cukup, besaran insentif dan remunerasi yang memadai, besaran insentif dan remunerasi sesuai dengan aturan yang berlaku, insentif dan remunerasi diterima teoat waktu, serta insentif dan remunerasi sesuai dengan kinerja. Hasil survey kepuasan pengguna terhadap keuangan di program studi dapat dilihat pada Tabel 4.19.