1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Gambara Umum Perusahaan
Indonesia Digital Home (IndiHome) merupakan salah satu produk dari PT. Telkom Indonesia berupa layanan digital yang menyediakan internet rumah, telepon rumah dan TV Interaktif (IndiHome TV) dengan beragam pilihan paket yang disediakan. Saat ini jaringan IndiHome sudah tersebar di seluruh wilayah Indonesia, dan terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan internet yang lebih baik bagi masyarakat. Sebagai salah satu produk unggulan dari PT. Telkom Indonesia, IndiHome mengimplementasikan strategi bisnis dari Telkom Group yaitu perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented).
Gambar 1.1 Logo IndiHome Sumber : www.indihome.co.id
Sebagai salah satu produk dari Telkom Group, IndiHome memiliki tujuan, visi dan misi yang sejalan dengan Telkom Group, yaitu :
1. Tujuan :
Mewujudkan bangsa yang lebih sejahtera dan berdaya saing serta memberikan nilai tambah yang terbaik bagi para pemangku kepentingan. 2. Visi :
2 3. Misi :
a. Mempercepat pembangunan Infrastruktur dan platform digital cerdas yang berkelanjutan, ekonomis, dan dapat diakses oleh seluruh masyarakat.
b. Mengembangkan talenta digital unggulan yang membantu mendorong kemampuan digital dan tingkat adopsi digital bangsa.
c. Mengorkestrasi ekosistem digital untuk memberikan pengalaman digital pelanggan terbaik
IndiHome menciptakan produk dengan paket layanan terpadu yang bersifat Fixedservice yang akan terjual di pasar. Layanan terpadu tersebut mencakup layanan telekomunikasi, data dan hiburan (misalnya telepon rumah), internet berkecepatan tinggi dengan teknologi fiber optik, dan layanan televisi interaktif Usee TV yang menggunakan teknologi IPTV ( Internet Protocol television ) mendapatkan layanan dengan kualitas terbaik serta banyak channel yang akan ditawarkan.
1.2 Latar Belakang Masalah
Di era informasi dan teknologi saat ini, internet sudah menjadi hal yang tidak asing dalam kehidupan. Internet mempunyai banyak sekali manfaat baik dalam bidang bisnis, akademis, pemerintahan, dan organisasi. Internet menjadi bagian penting dari kehidupan masyarakat sehari-hari. Media sosial kini menjadi populer dan tidak terlepaskan oleh masyarakat Indonesia. Hal tersebut dibuktikan dengan terus bertambahnya penggunaan media sosial dalam berbagai aspek kehidupan di Indonesia. We Are Social and Hootsuite (2020) menjelaskan bahwa hingga bulan Januari 2020, jumlah pengguna internet sebesar 175,4 juta dengan jumlah pengguna media sosial aktif di Indonesia sebesar 160 juta. Fakta pesatnya perkembangan pengguna internet dan media sosial bagi masyarakat di Indonesia ini menjadi perhatian para pengusaha dengan memposisikan internet sebagai alat pemasaran, terutama dalam penggunaan konten-konten pada media sosial. Dalam bidang bisnis, internet dapat digunakan untuk
3
meningkatkan kesadaran pelanggan atas suatu barang dan jasa, mengetahui respon tertentu dari konsumen dan sebagai alat promosi yang disebut sebagai e-marketing. E-marketing memberikan berbagai kemudahan bagi marketer dalam berinteraksi dengan pelanggan, menyampaikan informasi kepada pelanggan, membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, dan mengetahui keinginan dari pasar (Hasan, 2014). Pemasaran media sosial menjadi bagian dari e-marketing. Media sosial adalah media yang digunakan oleh konsumen untuk berbagi teks, gambar, suara, dan video informasi baik dengan orang lain maupun perusahaan dan sebaliknya (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2016). Bagaimana cara mengoperasikan halaman merek secara efektif sangat penting terutama dalam pemasaran karena halaman tersebut berfungsi sebagai tempat interaksi merek-konsumen. Untuk berhasil mengoperasikan halaman merek, perusahaan berusaha keras memfasilitasi keterlibatan konsumen. Halaman merek terbukti dapat menarik konsumen untuk berinteraksi dengan merek tertentu, postingan merek, kategori produk, dan akibatnya mengarah pada pengembangan hubungan konsumen merek (Barger et al., 2016; Gómez et al. al., 2019). Hubungan antara merek dan konsumen dapat diperkuat melalui keterlibatan konsumen dengan halaman merek media sosial. Pengguna yang sangat terlibat dan banyak interaksi dengan halaman merek media sosial cenderung menunjukkan loyalitas terhadap merek (Gómez et al., 2019)
Perkembangan kebutuhan internet yang semakin tinggi menimbulkan banyaknya pesaing bagi IndiHome dalam menyediakan jasa paket internet berlangganan rumahan seperti XL Home Wireless, MyRepublic, Icon+, First Media, Biznet Home, MNC Play, CBM, dan GIG Indosat. Melihat banyaknya pesaing, IndiHome perlu menggunakan strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan. Fenomena keberadaan dan perkembangan penggunaan media sosial oleh masyarakat di Indonesia ini dimanfaatkan oleh IndiHome dengan memanfaatkannya sebagai strategi pemasaran media sosial terutama menggunakan media sosial Instagram. Strategi pemasaran media sosial digunakan IndiHome untuk memenangkan persaingan. PT telkom menggunakan berbagai channel untuk melalukan strategi
4
pemasaran indihome, baik pemasaran above the line (tv) dan media besar lainnya serta below the line seperti media sosial Instagram, Facebook, twitter, dan website. Untuk memberikan pengalaman merek yang berkesan bagi pelanggan, halaman merek IndiHome memberikan konten yang informatif dan positif, memberikan pengalaman yang menyenangkan dan interaktif dengan mengadakan kuis berhadiah, tips & trick, informasi edukatif, games berhadiah, dan mengadakan perlombaan. (Wawancara penulis dengan Wasisto Tririni Raharjo, Manajer Divisi Enterprise Segment). Upaya IndiHome dalam mengoperasikan halaman merek media sosial sebagai strategi pemasaran guna memperkuat hubungan antara merek-konsumen untuk meningkatkan loyalitas merek sejalan dengan hasil studi literatur yang menyatakan bahwa hubungan antara merek dan konsumen dapat diperkuat melalui keterlibatan konsumen dengan halaman merek media sosial. Pengguna yang sangat terlibat dan banyak interaksi dengan halaman merek media sosial cenderung menunjukkan loyalitas terhadap merek (Gómez et al., 2019). Sehingga dapat dikatakan bahwa apabila IndiHome memberikan pengalaman halaman merek yang baik bagi pelanggan dapat meningkatkan loyalitas merek IndiHome.
Berdasarkan hasil studi literarur, terdapat dinamika-dinamika pengalaman halaman merek yang dapat mempengaruhi brand loyalty, yaitu perceived value in the brand page experience dan brand page engagement (Park, Jee Sun., & Ha, Sejin, 2020). Penulis melakukan mini survei dalam rangka memperkuat fenomena mengenai pengelolaan halaman merek Instagram IndiHome. Mini survei dilakukan untuk mengetahui apakah IndiHome sudah melakukan strategi pemasaran media sosial dengan melibatkan dinamika perceived value in the brand page experience, brand page engagement, untuk mencapai brand loyalty. Mini survei dilaksanakan pada Senin, 28 September 2020 terhadap 22 responden pengguna IndiHome di kota Bandung. Dinamika perceived value in the brand page experience terdiri dari empat dimensi yaitu perceived practical value, perceived simulation, perceived enjoyment, dan perceived social identification. (Park, Jee Sun., & Ha, Sejin, 2020). Hasil mini survei yang di dapatkan dapat dilihat pada gambar 1.2 berikut:
5
Gambar 1.2 Hasil Mini Survei Perceived Practical Value Sumber: Olahan Penulis, 2020
Gambar 1.2 menunjukkan hasil bahwa pengguna IndiHome merasa bahwa halaman merek Instagram dirasakan efektif. Hasil mini survei ini membuktikan, IndiHome sudah memaksimalkan dimensi perceived practical value pada halaman merek. Sejalan dengan hal tersebut IndiHome telah menerapkan perceived practical value dengan cara memberikan informasi mengenai produk layanan, menerima keluhan, menerima kritik dan saran, melalui halaman merek Instagram. Perceived practical value diartikan sebagai sejauh mana konsumen memandang bahwa interaksinya dengan halaman merek berguna dan relevan dan menyediakan fungsionalitas yang ingin dicapai konsumen dari interaksi tersebut (Park, Jee Sun., & Ha, Sejin, 2020). Hasil mini survei mengenai perceived stimulation konsumen ketika berinteraksi di halaman merek IndiHome dapat dilihat pada Gambar 1.3 berikut ini:
6
Gambar 1.3 Hasil Mini Survei Dimensi Perceived Stimulation Sumber: Olahan Penulis, 2020
Gambar 1.3 menunjukkan hasil bahwa berinteraksi dengan halaman merek IndiHome membuat pengguna tidak memikirkan banyak hal dengan cara baru. Mini survei ini membuktiktikan bahwa IndiHome kurang dalam memaksimalkan dimensi perceived stimulation. Perceived stimulation mengacu kepada sejauh mana pengguna merasa bahwa objek yang berinteraksi dengannya memberikan gairah dan kesan baru, peluang, kesempatan, dan insight (Hassenzahl, 2004). IndiHome melakukan penerapan dimensi perceived stimulation dengan mengadakan perlombaan seperti #SBBMcompetition dimana IndiHome memberikan wadah agar pengguna dapat membangun kreatifitas dan gagasan baru, lalu konten games dan kuis berhadiah yang dilakukan melalui halaman merek di Instagram IndiHome. Hasil mini survei mengenai perceived enjoyment konsumen ketika berinteraksi di halaman merek IndiHome dapat dilihat pada Gambar 1.4 berikut ini:
7
Gambar 1.4 Hasil Mini Survei Dimensi Perceived Enjoyment Sumber: Olahan Penulis, 2020
Gambar 1.4 menunjukkan hasil bahwa pengguna merasa senang ketika berinteraksi dengan halaman merek IndiHome Hasil mini survei ini membuktikan, IndiHome sudah memaksimalkan dimensi perceived enjoyment pengguna pada halaman merek. Perceived enjoyment mengacu pada sejauh mana pengguna merasa bahwa interaksinya dengan halaman merek menyenangkan (Park, Jee Sun., & Ha, Sejin, 2020). Sejalan dengan hal tersebut IndiHome telah menerapkan dimensi perceived enjoyment dengan cara berbagai aktivitas melalui postingan di Instagram seperti konten tips&trick, games berhadiah, konten memperingati hari raya, promosi produk, dan info layanan produk. Hasil mini survei mengenai dimensi perceived social identification pada halaman merek IndiHome dapat dilihat pada Gambar 1.5 berikut ini:
8
Gambar 1.5 Hasil Mini Survei Dimensi Perceived Social Identification Sumber: Olahan Penulis, 2020
Gambar 1.5 menunjukkan bahwa pengguna IndiHome menganggap diri mereka sebagai anggota dari komunitas ketika berinteraksi di halaman merek IndiHome. Hal ini menunjukan bahwa IndiHome melalui halaman merek Instagram dapat membuat penggunanya merasa terlibat dan menjadi bagian dari IndiHome. Perceived social identification mengacu pada hubungan yang dirasakan dibangun dengan kelompok tertentu sebagai hasil dari kepuasan seseorang berhubungan dengan grup (Park, Jee Sun., & Ha, Sejin, 2020). Dinamika brand page engagement terdiri dari tiga dimensi yaitu cognitive engagement, affective engagement, dan behavioural engagement (Park, Jee Sun., & Ha, Sejin, 2020). Hasil mini survei yang di dapatkan dapat dilihat pada gambar 1.6 berikut:
9
Gambar 1.6 Hasil Mini Survei Dimensi Cognitive Engagement Sumber: Olahan Penulis, 2020
Gambar 1.6 menunjukkan bahwa pengguna IndiHome tidak benar-benar asyik ketika berinteraksi di halaman merek Instagram IndiHome. Hal ini menggambarkan bahwa pengguna tidak fokus atau memikirkan hal lain ketika melakukan interaksi di halaman merek Instagram IndiHome. Cognitive engagement menyangkut sejauh mana penyerapan dan elaborasi kognitif seseorang dalam interaksinya dengan halaman merek di media sosial (Apenes Solem, 2016). Hasil mini survei untuk dimensi dari affective engagement dapat dilihat pada gambar 1.7 berikut ini:
Gambar 1.7 Hasil Mini Suvey Dimensi Affective Engagement Sumber: Olahan Penulis, 2020
Gambar 1.7 menunjukkan bahwa 50% pengguna IndiHome merasa senang dan 50% lainnya tidak merasa senang ketika berinteraksi pada halaman merek Instagram IndiHome. Hal ini menggambarkan bahwa IndiHome belum maksimal dalam membuat pengguna merasa senang dan bersemangat ketika berinterkasi di halaman merek Instagram IndiHome. Affective engagement mengacu pada seseorang tingkat perasaan positif terhadap suatu objek seperti brand page selama interaksinya dengan brand page (Park, Jee Sun., & Ha, Sejin, 2020). Namun IndiHome sudah mengupayakan dengan membagikan konten seperti mengadakan kuis berhadiah, event, dan lomba . Hasil mini
10
survei untuk dimensi dari behavioural engagement dapat dilihat pada gambar 1.8 berikut ini:
Gambar 1.8 Hasil Mini Survei Dimensi Behavioural engagement Sumber: Olahan Penulis, 2020
Gambar 1.8 menunjukkan bahwa pengguna sudah biasa menggunakan media sosial Instagram IndiHome. Hal ini dibuktikan dengan hasil mini survei yang menunjukan bahwa behavioural engagement pengguna melalui media sosial Instagram IndiHome sudah cukup tinggi. Behavioural engagement mengacu pada sejauh mana pengguna menghabiskan energi, usaha dan waktu pada halaman merek dalam interaksinya dengan halaman merek. Dinamika perceived value in the brand page experience (perceived practical value, perceived stimulation, perceived enjoyment, dan perceived social identification) dan dinamika brand page engagement (cognitive engagement, affective engagement, dan behavioural engagement) masing-masing memainkan peran yang berbeda dalam mendorong brand loyalty (Harrigan et al., 2018; Dessart et al., 2019). Mini Suvei dilakukan untuk membuktikan loyalitas pengguna IndiHome melalui halaman merek Instagram IndiHome. Hasil Mini survei dapat dilihat pada gambar 1.9 berikut:
11
Gambar 1.9 Hasil Mini Survei Brand Loyalty Sumber: Olahan Penulis, 2020
Gambar 1.9 Menggambarkan bahwa masih banyak pengguna IndiHome belum loyal atau setia kepada IndiHome. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas merek IndiHome masih rendah. Brand loyalty merupakan tujuan utama dari pemasaran relasional perusahaan karena konsumen yang setia cenderung mendukung merek, pilihan yang menunjukkan sikap dan perilaku yang disukai terhadap merek daripada alternatif. Loyalitas merek telah menjadi saluran yang ampuh untuk interaksi antara merek dengan konsumen. Hubungan antara merek dan konsumen dapat diperkuat melalui keterlibatan konsumen dengan halaman merek media sosial. Pengguna yang sangat terlibat dan banyak interaksi dengan halaman merek media sosial cenderung menunjukkan loyalitas terhadap merek (Gómez et al., 2019. Terjadi gap antara upaya IndiHome dalam menggunakan media sosial sebagai strategi branding dalam meningkatkan brand engagement untuk menciptakan brand loyalty dengan loyalitas yang didapat IndiHome dibuktikan dengan hasil mini survei terkait dimensi loyalitas merek IndiHome memberikan angka 22,7%. Hal ini menggambarkan bahwa masih banyak pengguna IndiHome belum loyal kepada IndiHome. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas merek IndiHome masih rendah. IndiHome mendapatkan churn rate yang tinggi pada tahun 2020. IndiHome memangkas target pelanggan baru karena tingginya churn rate pelanggan di saat Work From Home-WFH (Sumber : Investasi.kontan.co.id, 2020).
12
Churn rate adalah tingkat atau persentase pelanggan memutus hubungan dengan sebuah bisnis atau perusahaan pada quarter tertentu. Churn rate yang didapat oleh suatu perusahaan menggambarkan tidak loyalnya pelanggan kepada perusahaan atau merek (Indrawati,2020). Churn rate yang didapat oleh IndiHome adalah akibat dari tidak loyalnya pengguna sehingga terjadi pelepasan atau pencabutan layanan. (Wawancara penulis dengan Annisa Hartini, Account Manager Divisi Business Service Regional III). IndiHome telah memaksimalkan pengelolaan dinamika-dinamika pengalaman halaman merek pengguna di media sosial Instagram untuk mendorong loyalitas merek. Tetapi, loyalitas merek yang didapat IndiHome masih rendah. Penelitian ini mengacu pada hasil studi literatur yang dilakukan Jee-Sun Park dan Sejin Ha (2020:499) dengan mengembangkan dan secara empiris menguji model komprehensif konsumen pengalaman halaman merek yang menerangi dinamika diantara perceived value in the brand page experience (perceived practical value, perceived stimulation, perceived enjoyment, dan perceived social identification), brand page engagement (cognitive, affevtive, behavioural) dan brand loyalty. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dalam latar belakang masalah tersebut, maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh Brand Page Experience pada Media Sosial Terhadap Keterlibatan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek IndiHome”.
1.3 Perumusan Masalah
Media sosial kini menjadi peran penting bagi masyarakat di kehidupan sehari-hari. Perusahaan menggunakan media sosial untuk membangun brand engagement untuk mendorong loyalitas merek. Medial sosial Instagram dipilih sebagai platform yang tepat karena popularitas yang tinggi di Indonesia dan fungsinya untuk membagikan konten berupa foto, tulisan dan video interaktif untuk memicu interaksi dengan konsumen untuk mendapatkan loyaliyas merek.. IndiHome memiliki persaingan yang ketat dalam menyediakan layanan internet rumahan sehingga IndiHome perlu menggunakan strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan.
13
Melihat fenomena tingginya pengguna media sosial kini menjadikan IndiHome menggunakan strategi pemasaran media sosial untuk membangun loyalitas merek. Untuk mencapai hal tersebut, diperlukan pengelolaan halaman merek yang baik dengan menciptakan halaman merek yang menghadirkan dinamika perceived value in the brand page experience dan brand page engagement bagi pengguna. Dinamika perceived value in the brand page experience dan brand page engagement memiliki peran untuk mendorong brand loyalty.
Hasil mini survei yang dilakukan penulis menggambarkan bahwa IndiHome telah melakukan pengelolaan halaman merek media sosial Instagram, tetapi terjadi gap antara pengelolaan halaman merek IndiHome dengan loyalitas yang didapat. IndiHome masih mendapatkan loyalitas merek yang rendah dan belum maksimal dibuktikan berdasarkan hasil mini survey dan data churn rate yang didapat IndiHome pada tahun 2020 tinggi, sehingga belum diketahui apakah setiap dimensi dari perceived value in the brand page experience mempengaruhi brand page engagement dan mempengaruhi brand loyalty IndiHome. Berdasarkan hasil studi literatur, perceived value in the brand page experience dan brand page engagement memiliki dampak yang berbeda terhadap brand loyalty (Park, Jee Sun., & Ha, Sejin, The Role of Brand Page Experiences on Consumer Engagement in Social Media , 2020).
Berdasarkan perumusan masalah yang sudah dijabarkan sebelumnya, peneliti menarik pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut :
a) Bagaimana tanggapan pelanggan IndiHome pada perceived practical value brand page Instagram IndiHome?
b) Bagaimana tanggapan pelanggan IndiHome pada perceived stimulation brand page Instagram IndiHome?
c) Bagaimana tanggapan pelanggan IndiHome pada perceived enjoyment brand page Instagram IndiHome?
d) Bagaimana tanggapan pelanggan IndiHome pada perceived social identification brand page Instagram IndiHome?
14
e) Bagaimana tanggapan pelanggan IndiHome pada brand page engagement brand page Instagram IndiHome?
f) Bagaimana tanggapan pelanggan IndiHome pada brand loyalty brand page Instagram IndiHome?
g) Apakah perceived practical value brand page Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome?
h) Apakah perceived stimulation brand page Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome?
i) Apakah perceived enjoyment brand page Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome?
j) Apakah perceived social identification brand page Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome?
k) Apakah brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand loyalty Instagram IndiHome?
l) Apakah perceived practical value mempengaruhi brand page engagement (cognitive, affective, behavioural)?
m) Apakah perceived stimulation mempengaruhi brand page engagement (cognitive, affective, behavioural)?
n) Apakah perceived enjoyment mempengaruhi brand page engagement (cognitive, affective, behavioural)?
o) Apakah perceived social identification mempengaruhi brand page engagement (cognitive, affective, behavioural)?
p) Apakah brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) berpengaruh terhadap brand loyalty?
15 1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang sudah dikemukakan, maka tujuan penelitian ini adalah:
a) Untuk mengetahui tanggapan pelanggan IndiHome pada perceived practical value brand page Instagram IndiHome.
b) Untuk mengetahui tanggapan pelanggan IndiHome pada perceived stimulation brand page Instagram IndiHome.
c) Untuk mengetahui tanggapan pelanggan IndiHome pada perceived enjoyment brand page Instagram IndiHome.
d) Untuk mengetahui tanggapan pelanggan IndiHome pada perceived social identification brand page Instagram IndiHome.
e) Untuk mengetahui tanggapan pelanggan IndiHome pada brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome.
f) Untuk mengetahui tanggapan pelanggan IndiHome pada brand loyalty brand page Instagram IndiHome.
g) Untuk mengetahui perceived practical value brand page Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome.
h) Untuk mengetahui perceived stimulation brand page Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome.
i) Untuk mengetahui perceived enjoyment brand page Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome.
j) Untuk mengetahui perceived social identification brand page Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome.
16
k) Untuk mengetahui brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) Instagram IndiHome berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap brand loyalty Instagram IndiHome.
l) Untuk mengetahui apakah perceived practical value mempengaruhi brand page engagement (cognitive, affective, behavioural).
m) Untuk mengetahui apakah perceived stimulation mempengaruhi brand page engagement (cognitive, affective, behavioural).
n) Untuk mengetahui apakah perceived enjoyment mempengaruhi brand page engagement (cognitive, affective, behavioural).
o) Untuk mengetahui apakah perceived social identification mempengaruhi brand page engagement (cognitive, affective, behavioural).
p) Untuk mengetahui apakah brand page engagement (cognitive, affective, behavioural) berpengaruh terhadap brand loyalty.
1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Aspek Teoritis
Menjelaskan secara rinci hasil penelitian tentang peran pengalaman halaman merek pada keterlibatan konsumen.di media sosial.
1.5.2 Aspek Praktis
Dapat digunakan sebagai dasar dan acuan untuk merumuskan kebijakan meningkatkan fungsi halaman merek dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan Tugas Akhir ini terbagi menjadi lima bab yang meliputi:
a. BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini dibahas penjelasan tentang gambaran umum dari objek penelitian yang berisi tentang profil umum dari perusahaan dan gambaran umum dari produk atau objek penelitian, latar belakang penelitian yang memaparkan secara rinci fenomena
17
serta masalah penelitian, perumusan masalah yang berisikan inti dari permasalahan yang akan diselesaikan didalam penelitian, pertanyaan penelitian yang berisi pertanyaan dari masalah penelitian, tujuan penelitian yang ditujukan untuk menjawab masalah penelitian yang telah dirumuskan, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan tugas akhir.
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini dibahas tinjauan pustaka penelitian yang memuat teori-teori yang berhubungan dengan topik dari penelitian, dan kerangka pemikiran yang menunjukkan korelasi antar variabel dari sebuah penelitian.
c. BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini dibahas karakteristik atau jenis penelitian, operasional variabel, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data.
d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini dibahas karakteritik responden terhadap variabel penelitian, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian.
e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini dibahas kesimpulan, saran, baik dalam aspek teoritis dan juga aspek praktis terhadap pihak perusahaan maupun peneliti selanjutnya.
