PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP REPURCHASE INTENTION YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Online Shop Instagram di Kota Malang)
SKRIPSI
DiajukanKepadaFakultasEkonomi dan Bisnis
UntukMemenuhi Salah Satu PersyaratanMencapai
DerajatSarjanaEkonomi
Oleh: Elicha Umami 201410160311457
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada peneliti kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta peneliti mengucapkan terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil menuntaskan penulisan skripsi penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Website Terhadap Niat Pembelian UlangYang Dimediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan”(Studi pada PelangganOnline Shopdi Instagram)” Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Drs. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Ida Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku pembimbing I dan Dr. Marsudi, M.M. selaku pembimbing II yang dengan ikhlas telah banyak membantu, membimbing dan memberikan masukan dalam penyusunan penelitian ini.
5. Drs. Sri Joko, M.M dan Dra. Aniek Rumijati, M.M., selaku Dosen Wali yang telah memberikan pengarahan dan nasehat selama masa perkuliahan di Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
6. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah membagi dan memberikan pengetahuan yang lebih selama perkuliahan.
7. Orang tua saya Bapak Suparto, Ibu Pudji Astutik, kakak saya tercinta Khusnul Karim, dan Ita Dewi Fatimah yang selalu sabar tempat untuk bercerita dengan memberi motivasi dan tidak pernah berhenti mendoakan.
8. Teman-teman saya terutama sahabat sayaLuluk, Novita, Citra, Lestari, Yuning, Bagus, Geboy, Dio, Putri, Ayu, Fitri, mbak Pita, mbak Erinyang telah memberikan semangat dan menyumbangkan ilmunya dengan sabar dalam menyusun penelitian ini.
9. Temanku Bagus yang selalu ada disaat saya butuh.
10. Teman-teman Manajemen 2014 I yang telah memberikan motivasi dalam penyusunan penelitian ini.
11. Semua pihak yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, Maka penulisan ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju kesempurnaa manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.
Malang, 3 Juli 2018
Elicha Umami
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7 C. Tujuan Penelitian ... 9 D. Manfaat Penelitian ... 8 BAB II ... 9 KAJIAN PUSTAKA ... 9 A. Tinjauan Pustaka ... 9 B. Penelitian Terdahulu ... 11
C. Kerangka Pikir dan Hipotesis ... 20
D. Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN... 24
A. Jenis Penelitian ... 24
B. Populasi Dan Teknik Pengambilan Sampel ... 27
C. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 28
D. Metode Pengumpulan Data ... 31
E. Teknik Pengukuran Variabel ... 31
F. Uji Instrumen Penelitian ... 31
G. Analisis Data ... 33
H. Uji Asumsi Klasik ... 36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39
A. Gambaran Karakteristik Jawaban Responden ... 40
B. Uji Instrumen Penelitian ... 41
C. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 43
D. Hasil Pengujian Hipotesis ... 56
E. Pembahasan Hasil Penelitian ... 60
BAB V ... 64
KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 65 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1Rincian Jangka Waktu Yang Dibutuhkan Instagram Untuk Menambahkan
Pengguna dari Tahun ke Tahun... 5
Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu ... 16
Tabel 2.1 Definisi Operasional ... 28
Tabel 3.1 Rentang Skala Variabel Kualitas Website, Niat Pembelian UlangDan Kepercayaan Pelanggan ... 35
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Awal Belanja Online 40 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Yang Dibeli 41 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Berbelanja online shop dalam satu bulan ... 42
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Jenis Kelamin ... 43
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 46
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 47
Tabel 4.11Hasil Uji Normalitas ... 56
Tabel 4.12Hasil Uji Multikolinearitas... 57
Tabel 4.13Hasil Uji Heterokedastisitas ... 58
Tabel 4.14 Hasil Koefisien Variabel Penelitian ... 59
Tabel 4.15Pengaruh Kualitas Website TerhadapNiat Pembelian Ulang .... 57
Tabel 4.16 Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepercayaan Pelanggan 59 Tabel 4.17Pengaruh Kualitas Website Terhadap Niat Pembelian Ulangmelalui Kepercayaan Pelanggan ... 62
Tabel 4.18 Hasil Uji t ... 64 vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian... 19 Gambar 4.1 Hasil Uji Sobel Test ... 66
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data 120 Responden Lampiran 3 Karakteristik Responden Lampiran 4 Rentang Skala
Lampiran 5 Uji Validitas Lampiran 6 Uji Reliabilitas Lampiran 7 Uji AsumsiKlasik
Lampiran 8 Uji Regresi Berganda dengan Mediasi, Uji T, Uji Sobel
DAFTAR PUSTAKA
Adinata, Novaris. 2015. Pengaruh Pengalaman, Kualitas Website, dan Kepercayaan Terhadap Niat Pembelian Ulang Secara Online di Situs OLX Indonesia. Surabaya: Artikel Ilmiah
Amini M, Akbari H. 2014. Studying Effect Of Site Quality On Online Repurchase Intention Through Satisfaction, Trust And Commitment Of Customer. Indian: Journal of Fundamental and Applied Life Sciences. Vol. 4 (S4), pp. 2839- 2849.
Baiin, T. 2016. Pengaruh Kualitas Website Pada Perceived Trust Dan Niat Beli Ulang: Pengujian Efek Moderasi Variable Website Brand Dan Persepsi Nilai. Yogyakarta: Skirpsi
Barnes & Vidgen. (2003). Measuring Web site quality improvements: a case study of theCemerlang. Data Systems 103/5 [2003] 297-309. forum on strategic management knowledge exchange. Industrial Management.
Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gregg, Dawn.G., & Walczak, Steven. (2010). The relationship between website quality, trust and price premiums at online auctions. USA: Electron Commer Res 10: 1–25
Habibi, et al. 2014. Brand Personality Moderating Effect on Relationship between Website Quality and Online Trust: Malaysian Online Environment Context. Asian Social Science; Vol. 10, No. 11
Indrajit, E. 2002. Konsep dan Aplikasi E-Business. Yogyakarta: Andi
Juhanda Dan Sari. 2014. Analisis Kualitas Website Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Menggunakan Pendekatan Webqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Persepsi Online Seller. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. Vol. 1 No. 3
Kamilullah, dkk. 2018. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer. Vol. 2, No. 7
Kantadjaja, Renata. 2015. Analisa Pengaruh Website Quality TErhadap Brand Trust dan Dampaknya Terhadap Repurchase Intention di Website Evoucher.co.id. Jakarta Keller, Kevin Lane. (2012). Stategic Brand Management (4th edition). England: Pearson
Kotler, P & Keller, K . 2013. Manajemen Pemasaran (Edisi 12). PT Macanan Jaya Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Jakarta: Indeks.
Kuncoro. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga
Kustini dan Ika, Nuruni. 2011. Experiental Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust and their Effect on Loyalty on Honda Motorcycle Product. Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura, Vol. 14, No. 1, April 2011, pp. 19-28
Marvi, Alman. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Website Dan Tingkat Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Lyto Datarindo Fortuna. Jakarta: Research
Mcknight, D.H., Choudury, V., & Kacmar, C.J. (2002)a. “Developing and validating trust measure for e-commerce: an integrative typology”, Informatin System Research, 13(3), 334-59.
Megantara, Toni. 2016. Penentu Niat Pembelian Kembali Tiket Pesawat Secara Online Pada Situs Traveloka.Com. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol 5 No 9
Norhermaya Dan Soesanto. 2016. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan UntukMeningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada OnlineStore Lazada.Co.Id). Diponegoro: Journal Of Management Volume 5, Nomor 3
Pavlou, P.A. 2003. Consumers Acceptance of electronic commerce: Integrating trust and risk with the technology acceptance model. International journal of electronic commerce, vol 7, pp 101-34
Piarna, Rian. 2011. Pengaruh Sumber Informasi dan Kualitas Websiteterhadap Kepercayaan Pelanggan dalam Menentukan Keputusan Bertransaksi pada E- commerce (Studi pada PelangganE-commerce di Indonesia). Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol 12, No 1. Ramadania. 2003. Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship
Marketing Dalam Membangun Loyalitas. Universitas Tanjungpura. Pontianak. Tesis Ratih, Brahma. 2006. Pengaruh Kinerja Produk, Pelayanan, Dan Sumberdaya Manusia
Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan PT Asuransi Jiwasraya. Surabaya: Ekuitas No. 55a
Razak, Ahmad H, & Marimuthu M. 2016. The Effect Of Website Quality On Repurchase Intention In Travel Agency's Website In Malaysia. Business and Social Sciences journal.
Siagian dan Cahyono. 2014. Analisis Website Quality, Trust dan Loyalitas Pelanggan Online Shop. Surabaya: Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 8, No 2
Siyamtinah dan Hendar. 2015. Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui Kepercayaan Dan Kepuasan Pada Pembelanjaan Online. Semarang: Jurnal Ekonomi. Vol 2 No. 1.
Suandana, Dkk. 2006. Pengaruh Pengalaman Membeli Produk Fashion Terhadap Niat Membeli Kembali Melalui Kepuasan DanKepercayaan Pelanggan. Bali: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan Vol. 10, No.1
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan-Teori dan Aplikasi dngan SPSS. Yogyakarta: CV.
Andi Offset.
Sumarwan et al. (2007, Oktober).Analisis FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Online. Jurnal Manajemen dan Agribisnis. 4(2)
Sunarto. 2009. Manajemen Pemasaran 2. Aditya Media. Yogyakarta.
Supriyati, Endang. 2015. Studi Empirik Social Commerce (S-Commerce) Dari Sudut Pandang Kulitas Website. Kudus: Jurnal Simetris, Vol 6, No. 1
Suryana, Popo. 2013. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Dan Implikasinya Pada Minat Pembelian Ulang. Pasundan: Jurnal Trikonomika, Vol 12, No 2
Sutojo Siswanto. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. Jakarta: PT Damar Mulia Pustaka
Tandon U, Kiran R, Sah N. 2017. Customer Satisfaction as Mediator Between Website Service Quality and Repurchase Intention: An Emerging Economy Case. India: Management Science. Vol. 9, No. 2, June 2017, pp. 106–120
Trisnawati, Ella, et al. 2012. Analisis Faktor-Faktor Kunci Dari Niat Pembelian Kembali Secara Online (Study Kasus Pada Konsumen Fesh Shop). Purwokerto: Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE). Vol. 19, No. 2
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Wahyuningsih, 2005.Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Staff Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
