ANALISIS KUALITAS WEBSITE TOKOME.ID TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
SKRIPSI
DEVITASARI 1610512019
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
2020
ii ANALISIS KUALITAS WEBSITE TOKOME.ID TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
DEVITASARI 1610512019
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
2020
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
iv PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jakarta, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Devitasari
NIM : 1610512019
Fakultas : Ilmu Komputer Program Studi : Sistem Informasi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta Hak Bebas Royalti Non eksklusif (Non-exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: ANALISIS KUALITAS WEBSITE TOKOME.ID TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL DAN
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISBeserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti ini Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta berhak menyimpan, mengalih media/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan Skripsi saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilih Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta
Pada tanggal : 28 Mei 2020
Yang menyatakan,
(Devitasari)
v LEMBAR PERSETUJUAN
Dengan ini dinyatakan bahwa :
Nama : Devitasari
NIM : 1610512019
Program Studi : S1 – Sistem Informasi
Judul : Analisis Kualitas Website Tokome.id Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual Dan Importance
Performance AnalysisSebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk mengikuti ujian Skripsi pada Program Studi Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
Mengetahui,
Ati Zaidiah, S.Kom., MTI Ketua Program Studi
Menyetujui,
Theresia Wati, S.Kom., MTI Sarika, S.Kom., M.Kom
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Ditetapkan di : Jakarta
Tanggal Persetujuan : 29 Mei 2020
vi LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi diajukan oleh:
Nama : Devitasari
NIM : 1610512019
Program Studi : S1 – Sistem Informasi
Judul : Analisis Kualitas Website Tokome.id Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual Dan Importance
Performance AnalysisTelah berhasil dipertahankan di hadapan Tim Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelas Sarjana Komputer pada Program Studi S1 Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
Anita Muliawati, S.Kom., MTI. I Wayan Widi P., S.Kom., MTI.
Penguji I Penguji II
Theresia Wati, S.Kom., MTI Sarika, S.Kom., M.Kom
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ermatita, M.Kom Ati Zaidah, S.Kom., MTI
Dekan Ketua Program Studi
Ditetapkan di : Jakarta
Tanggal Persetujuan : 22 Juli 2020
vii ANALISIS KUALITAS WEBSITE TOKOME.ID TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL DAN
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISDEVITASARI
Abstrak
Pada saat ini website menjadi salah satu wadah bisnis untuk menjual produk atau jasa secara online. Dengan menggunakan website maka target pasar suatu perusahaan akan semakin luas. Salah satu perusahaan yang mengikuti tren tersebut yaitu Tokome.id. Tokome.id merupakan perusahaan e-commerce yang menyediakan jasa pembuatan merchandise hanya dengan hanya mengirimkan gambar deasin yang kita inginkan, selain itu kita juga dapat membuka toko kita sendiri untuk menjual karya-karya yang telah kita buat menjadi suatu poduk barang.
Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas website yang dimiliki Tokome.id. Untuk mengethaui kualitas suatu website maka perlu dilakukan pengukuran kualitas website berdasarkan penggunanya. Metode yang digunakan untuk pengukuran kualitas suatu website yaitu, menggunakan metode Webqual 4.0 yang terdiri dari 3 variabel (usability, information quality, service
interaction quality), serta 22 indikator pertanyaan. Teknik analisis yang digunakanpeneliti adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang memberikan gambaran mengenai indikator-indikator yang membutuhkan perbaikan atau perlu dipertahankan berdasarkan pada presepsi dan harapan pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuisioner kepada pengguna atau pelanggan Tokome.id.
Kata kunci: Kualitas website, Webqual 4.0, Importance Performance Analysis
(IPA)
viii ANALYSIS TOKOME.ID WEBSITE QUALITY ON USER
STATISFACTION USING WEBQUAL AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHODS
DEVITASARI
Abstract
At this time website become one of the most receptacle businesses to sell a product or online services. By using a website, the target market of a company will be spacious. One of the companies that follow this trend is Tokome.id. Tokome.id is an e-commerce company that provides merchandise manufacturing services just by only sending a picture of the design that we want, besides that we can also open our shop to sell our artworks that we have made into a product.
Therefore this research aims to measure the quality of Tokome.id. To find out the quality of a website it necessary to measure the website based on users. The method used to measure the quality of a website is using Webqual 4.0 method, which consists of 3 variables (usability, information quality, service interaction quality), and 22 question indicators. The analysis technique that researchers use is Importance Performance Analysis (IPA) which an overview of the indicator that needs improvement or needs to be maintained based on user perception and expectation. The research uses a quantitative approach by spread a questionnaire to Tokome.id user or customer.
Keywords: Website quality, WebQual 4.0, Importance Performance Analysis
ix KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan karunianya penulis dapat meneyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Website Tokome.id Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual Dan Importance Performance Analysis” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan Pendidikan strata satu (S1) pada Program Studi Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jakarta.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan terimakasih kepada:
1. Dr. Ermatita, M.Kom, selakuk Dekan Fakultas Ilmu Komputer;
2. Theresia Wati, S.Kom., MTI, selaku Dosen Pembimbing Utama dan Sarika, S.Kom, M.Kom, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang tekah mekuangkan waktu, pikiran, dan perhatian dalam penulisan skripsi;
3. Seluruh Bapak dan Ibu dosen beserta staf karyawan di Fakultas Ilmu Komputer;
4. Bapak Rendy, Ibu Iyus Rusmiyati, Kaka Muhammad Indraji serta uwa Yatun yang telah memberikan dorongan dan doanya demi terselesaikannya skripsi ini.
5. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini.
6. Untuk sahabat-sahabat dekat saya Woyo-Woyo Geng yang selalu membantu dan memberikan dukungan selama di kampus yaitu Monika Yuliana, Dini Zakiyah, Aina Maulina, Sabilla Opi, Resza Manzilina, Melati Rahayu, Bryan Putra Pamungkas, dan Stepanus Pande. Tidak lupa juga sahabat saya sejak kecil yang selalu memberi semangat Fanisa Dio Putri, dan sahabat fangirl saya Nei.
7. Untuk Jeremy Zucker yang selalu mengingatkan ku bahwa pendidikan itu penting, terimakasih untuk semua pesan san lagu-lagu mu yang selalu memotivasiku untuk menjadi orang yang lebih berkembang dan kreatif.
8. Semua teman-teman saya di Fakultas Ilmu Komputer 2016.
x Penulis juga menerima kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Jakarta, Mei 202
Penulis
xi DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS... iii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... iv
LEMBAR PERSETUJUAN ... v
LEMBAR PENGESAHAN ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4
1.3.1. Tujuan Penelitian... 4
1.3.2 Manfaat Penelitian... 5
1.4. Ruang Lingkup Penelitian ... 5
1.5. Sistematika Penuliasan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8
2.1. Internet ... 8
2.2. Website ... 8
2.3. E-Commerce ... 10
2.4. Kualitas Website ... 11
2.5. Kepuasan Pengguna ... 12
2.6. Webqual ... 13
2.7. Importance Performance Analysis ... 17
2.8. Teknik Pengumpulan Data ... 19
2.9. Populasi ... 20
2.10. Sampel ... 20
2.11. Skala Pengukuran ... 22
2.12. Uji Validasi ... 22
xii
2.13. Uji Reabilitasi ... 23
2.14. Uji Paired Sample T-test ... 24
2.15. Teknik Pengolahan Data ... 24
2.15.1. Analisis kesenjangan (Gap Analysis) ... 24
2.15.2. WebQual Index (WQI) ... 25
2.16. Statistical Product and Service Solution (SPSS) ... 27
2.17. Kegiatan Penelitian Sebelumnya ... 28
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
3.1. Tahap Penelitian ... 32
3.2. Metode Penelitian ... 33
3.4. Subjek dan Objek Penelitian ... 33
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 33
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ... 34
3.6.1. Populasi ... 34
3.6.2 Sampel ... 34
3.7. Instrumen Penelitian ... 35
3.8. Teknik Analisis Data ... 37
3.9.1 Uji Validitas ... 37
3.9.2. Uji Realiabilitas ... 37
3.9.3. Paired Sample t-Test ... 38
3.10. Analisis dan Interpretasi Hasill ... 38
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 39
4.1. Gambaran Umum Website Tokome.Id ... 39
4.2. Hasil Analisis ... 41
4.2.1. Analisis Demografi ... 41
4.2.2. Analisis Deskripsi Data Responden ... 44
4.3. Hasil Uji Reliabilitas, Validitas ... 52
4.3.1. Uji Reliabilitas ... 52
4.3.2. Uji Validitas ... 53
4.4. Uji Paired Sample t-Test ... 55
4.5. Hasil Pengolahan Data ... 57
4.5.1. Webqual Index (WQI) ... 58
4.5.2. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ... 61
4.6. Importance Performance Analysis (IPA) ... 64
xiii
4.7. Interpretasi Hasil dan Pembahasan ... 66
4.7.1 Hasil dan Pembahasan Analisis Data Demografis ... 66
4.7.2. Hasil dan Pembahasan Analisis Deskripsi Data Responden ... 67
4.7.3. Hasil Uji Reliabilitas, Validitas, dan Paired Sample t-Test ... 74
4.7.4. Hasil dan Pembahasan Pengolahan Data ... 75
4.7.4. Rekomendasi Tingkat Layanan ... 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
5.1. Kesimpuan ... 84
5.2. Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 86
RIWAYAT HIDUP ... 91
LAMPIRAN... 93
xiv DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1. Dimensi dan Indikator Webqual 4.0 ... 16
Tabel 2. 2. Kriterian Reliabilitas ... 24
Tabel 2. 3. Penelitian Sebelumnya ... 28
Tabel 3. 1. Variabel Webqual 4.0 ... 35
Tabel 4. 1. Jenis Kelamin Responden ... 42
Tabel 4. 2. Usia Responden ... 42
Tabel 4. 3. Pekerjaan Responden ... 43
Tabel 4. 4. Penghasilan Responden ... 44
Tabel 4. 5 Tabel Jawaban Responden Pada Importance ... 45
Tabel 4. 6 Tabel Jawaban Responden Pada Performance ... 48
Tabel 4. 7. Hasil Uji Realiabiltas pada Importance (Harapan) ... 52
Tabel 4. 8. Hasil Uji Realiabiltas pada Performace (Kinerja) ... 52
Tabel 4. 9. Hasil Uji Validitas pada Importance (Harapan) ... 53
Tabel 4. 10. Hasil Uji Validitas pada Performace (Kinerja) ... 54
Tabel 4. 11. Kode Untuk Harapan dan Kinerja ... 55
Tabel 4. 12. Means of Importance, Maximum Score, Weighted Score, Webqual Index .. 58
Tabel 4. 13. Nilai Kesenjangan (Gap) ... 61
Tabel 4. 14. Hasil Importance Performance Analysis ... 66
Tabel 4. 15 Rentang Skala TCR ... 68
Tabel 4. 16 TCR Pada Importance ... 68
Tabel 4. 17 TCR Pada Performance ... 71
Tabel 4. 18. Strategi Menghadapi GAP ... 76
Tabel 4. 19. Rekomendasi Kuadran I ... 77
Tabel 4. 20. Rekomendasi Kuadran II ... 79
Tabel 4. 21. Rekomendasi Kuadran III ... 81
Tabel 4. 22. Rekomendasi Kuadran IV ... 82
Tabel 4. 23. Rekomendasi Intersection ... 83
