96
LAMPIRAN
Narasumber: Wawancara dengan Intan Mega selaku Head of Manage Account PT Nadi Digital Indonesia pada tanggal 7 Mei 2020, pada pukul 16.00 WIB secara online melalui Google Meets, Tangerang.
Peneliti: Selamat sore Ibu Intan, jadi hari ini saya Sheren dari mahasiswa UMN 2016 akan melakukan wawancara mengenai skripsi saya yang berjudul “Strategi PT Nadi Digital Indonesia dalam Mengelola Hubungan Dengan Klien” mengingat bahwa NDI merupakan perusahaan digital marketing yang dikenal dan digunakan oleh banyak perusahaan. Sebelumnya Ibu boleh memperkenalkan diri.
Partisipan: Hai, saya Intan Mega, kebetulan jabatan dan divisi saya di Next Digital itu saya sebagai Head of Manage Account, lama saya bekerja sekitar ada satu tahun lima bulan. Di Next Digital kenapa sih harus di Next Digital gitu kan? Sebenernya di Next Digital ini itu banyak belajar budaya kerja yang baik, rekan-rekan kerja yang mampu bekerja sama dengan baik juga dengan leader ataupun CEO yang otoriter, yang masih bisa mau menerima saran dari tim kita.
Peneliti: Dengan adanya leadership dan budaya yang baik, apakah ada dampak positif untuk mempengaruhi perusahaan sehingga berdampak pada konsumen?
Partisipan: Sebenarnya perusahaan saat ini sih berjalan dengan baik. Kita itu selalu kasih solusi sih kalau misalkan tim ada masalah atau misalkan kendala kita selalu kasih solusi, kita juga kan selalu ada morning briefing, kita ada jadwal briefing 1 bulan 2 kali. Jadi ada tanggal-tanggal briefing diantara tanggal 15 sama 25. Nah, fungsi dari briefing setiap bulannya itu untuk apa sih? Untuk meninjau pekerjaan dari timnya itu sendiri, jadi sampai mana nih pekerjaan dari konsumen-konsumen kita, deadline-nya udah selesai atau belum, sesuai gak sama yang mau klien. Berdampak atau tidaknya kepada klien kami, pasti itu sangat berdampak, jadi klien merasa kalau misalkan mereka itu atau perusahaan mereka itu sama kita itu diperhatiin gitu loh, jadi kita selalu update ke mereka itu satu bulan satu kali itu ada report dan kalaupun report sudah dikirim kita selalu call kita selalu bilang sama kliennya “apakah ada kendala dalam iklannya, apakah traffic-nya itu naik, penjualannya bagaimana?” nah dari data-data itu kita baru tau strategi apa yang selanjutnya kita gunakan.
97 Peneliti: Saya masuk ke strategi CRM ya Bu Intan. Jadi di sini ada five steps
value chain kan, saya bahas yang pertama dulu pada topik customer potofolio analysis. Sebenarya apa tujuan CRM di perusahaan PT Nadi Digital Indonesia?
Partisipan: Tujuan CRM di perusahaan itu kayak untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dari customer kita. Nah setelah kita udah tau nih kebutuhan mereka apa, objektifnya mereka itu beriklan di kita itu untuk branding kah atau misalkan ke penjualan kah. Nah dari kita udah tau tujuan mereka baru selanjutnya kita kasih nih layanan yang optimal gitu kan. Kita kasih strategi juga ke mereka nah setelah itu terjalin kan hubungan kita yang udah ada, terjalin hubungan yang baik dari situ terjalin komunikasi yang baik juga antara kita sama customer gitu kan. Itu kunci suksesnya kita berbisnis sama mereka sih.
Peneliti: Next, pertanyaannya bagaimana perusahaan menganalisis contoh customer yang loyal ke perusahaan?
Partisipan: Mmmm.. Sebenarnya kalau misalkan calon customer itu biasanya kita adain meeting dulu sih, biasanya kita kan tahap-tahapannya itu ada sales ke manage account baru ke tim-tim yang lainnya.
Timnya itu ada tim design, tim Website, tim sosmed, tim SEM, tim SEO. Nah biasanya meeting itu, sales dengan manage account setelah kita meeting dengan klien setelah kayak klien cerita tuh objective-nya kita tuh maunya branding dulu nih setelah branding kita maunya ada penjualan. Baru kita tau tuh oh strateginya berarti kalo misalkan branding kita pakainya sosial media tapi kalo misalkan maunya ada penjualan, kita pakainya sosial media lead form. Itu tergantung dari produk apa yang mereka jual karena produk yang mereka jual itu ntah itu barang ataupun jasa kita harus sesuaikan tuh sama produk Google yang kita jual kayak gitu.
Setelah kita tau semuanya objective-nya mereka apa, kebutuhannya mereka apa baru kita bisa menganalisis nih apa yang dia butuhin.
Peneliti: Oke, next. Tipe-tipe customer yang menurut Ibu Intan potensial di perusahaan seperti apa dan bagaimana?
Partisipan: Sebenarnya sih untuk klien-klien aku dibidang usaha semua menurutku semua sih potensial. Potensialnya itu dalam bentuk apa sih? Kalau misalkan mereka menjual produk ya berarti mereka harus menjawab dengan produk yang baik dan yang berkualitas dan juga produk-produk yang mereka jual kan gak cuman mereka sendiri nih yang jualan mereka punya kompetitor juga. Nah produk yang mereka jual itu harus ada perbedaannya dengan produknya yang kompetitor jual. Tentu dengan apa sih? Dengan inovasi.
Inovasinya tuh kayak gimana? Inovasi yang misalkan lebih menarik dari si kompetitor itu gitu kan. Jadi pelanggan yang kita handle bisa bersaing gitu sama mereka.
98 Peneliti: Berarti sebelum ke semuanya, dari pihak perusahaan dari tim
manage account pun akan mencari tau apa yang menjadikan perbedaan produk tersebut atau jasa tersebut dibandingkan perusahaan lain?
Partisipan: Iya, biasanya gini sih. Kalau misalkan mereka menjual misalkan kayak kopi gitu kan, banyak kan yang jualan kopi sekarang ini banyak jual kopi satu liter, ada yang jual kopi sachetan gitu kan.
Apa sih bedanya sama kita. Nah mungkin kita bisa buat kayak promo-promo nih kalo beli di bulan ini satu liter gratis kopi sachet jadikan customer yang mau beli itu oh yaudah berarti gua dapetnya satu liter dan satu sachet. Sachet-sachetan itu bisa jadi, misalkan mereka icip nih sachetannya oh enak, berarti mereka akan beli lagi kan keesokannya. Yaudah gua beli lagi yang sachetannya gitu. Jadi kayak yang kita jual satu barang tapi barang yang lain itu ikut kejual.
Peneliti: Kenapa dilaksanakan segmentasi konsumen?
Partisipan: Segmentasi ini itu penting banget sih di digital marketing. Karena kenapa? Kita itu bisa set iklan karna kan kita perusahannya bergerak di digital marketing jadi kita harus tau nih geografinya dari klien, wilayahnya mereka itu ada dimana jangan sampai pas kita set iklan wilayahnya diluar dari wilayahnya mereka.
Perusahaannya mereka itu ada cabang ga sih? Cabangnya itu di mana aja. Jadi kita bisa set iklan sesuai dengan demografi, sesuai dari umur, dari gender, itu nanti sesuai dari yang briefing pas awal meeting tadi sama si klien.
Peneliti: Lanjut ya kak ke bagian customer intimacy. Dari database yang dikumpulkan oleh perusahaan, apa saja poin penting yang dibutuhkan perusahaan dalam menjalankan strategi CRM?
Partisipan: Dari relationship kita sama si customer sendiri sih. Jadi kita harus kayak ngerangkul customer kita, kayak berhubungan baik sama mereka. Setelah mereka nyaman setelah mereka merasa oh gua klop ini sama ini orang, semua kebutuhan gua sama dia dipenuhi dengan baik. Mereka selanjutnya akan lebih terbuka gitu kan.
Misalkan setelah kontrak pertama berjalan pasti akan ada gak semuanya sempurna kan pasti akan ada keluhan-keluhan dari merekanya. Nah dari keluhan itu dari kendala itu kita bisa tau nih next plan-nya kita mau seperti apa strategi seperti apa nih yang pas nih buat perusahaan ini karena sebelumnya mereka masih punya keluhan sampai di strategi selanjutnya dikontrak selanjutnya mereka merasa happy mereka merasa oh iya traffic perusahaannya naik, branding-nya juga sesuai, semua orang tau mungkin ga semuanya tapi sebagian orang itu tau brand-nya mereka gitu kan.
Terus dari penjualannya pun perbulannya meningkat. Itu sih, itu poin pentingnya. Jadi menurutku dari semuanya dari yang kita rekap yang sudah kita dapat poin pentingnya adalah bagaimana
99 cara kita komunikatif sama klien, gimana cara klien bisa menyampaikan keluh kesahnya mereka dengan baik ke kita dan kita juga bisa kasih solusi ke mereka.
Peneliti: Lanjut ya kak ke bagian data and information technology.
Seberapa pentingnya fungsi bagi perusahaan dalam mengelola database pelanggan?
Partisipan: Sebenarnya ini penting banget karena ini kan database dari sih pelanggannya sendiri kan jadi kita tau nih arah penjualan produknya mereka itu tuh maunya seperti apa gitu kan. Jadi jangan sampai salah, yang harusnya kita, cocoknya nih jasa ini itu pakai Adwords loh gitu tapi kita kasih sarannya ke sosial media itu udah pasti salah. Teknisnya itu sangat penting potensi pasarnya mereka itu nantinya seperti apa kita harus analisis lagi. Karena kalo sampai nanti kita salah analisis sampai salah kasih saran ke mereka, mereka akan punya kerugian.
Peneliti: Sebelum lanjut ke pertanyaan berikutnya, saya mau bertanya ya kak. Bagaimana cara perusahaan mendapatkan database pelanggan?
Partisipan: Sebenarnya gini, setelah kita kasih ke mereka data studio, data studio itu kan bisa dilihat dengan real time itu sama dengan report tapi itu bukan report yang manual itu udah data dari campaign- nya. Sama dari dari Google dan data dari mereka. Data dari mereka nya itu nanti mereka akan share ke kita “kok di Google adanya itu yang call 50 tapi ke kita yang call cuman 45, lima orangnya lagi kemana ya?”
Nah bisa jadi yang lima orangnya itu lagi telepon ke kantornya ga diangkat, mereka udah call tapi sinyal mereka hilang. Nah, itu kendala-kendalanya.
Peneliti: Oke, saya lanjut ke pertanyaan berikutnya. Apakah tuntutan atau harapan, dan pilihan pelanggan menjadi faktor penting bagi perusahaan? Kenapa?
Partisipan: Iya, itu jadi faktor penting. Kalo misalkan harapan pelanggan sama kita itu kan ibaratnya kayak yang gua mau perusahaan gua itu lebih baik daripada yang sebelumnya, nah sekarang gua maunya itu pakai digital marketing karena semua orang sekarang ini itu lebih enak belanjanya dari digital lebih mau tau banyak dari sosial media. Nah itu sih, harapan-harapan dari si kliennya itu membuat kita jadi semangat ngerjainnya, semangat buat nyusun strateginya, tim pun jadi semangat kayak ngasih masukan-masukan lainnya sih sama klien, mungkin masukannya kan gak cuman dari satu orang, gak cuman dari aku aja, bukan dari manage account aja nih yang ada strategi tapi tim-tim di perusahaan juga pasti kasih masukan.
Nah jadi kita itu kerjanya sesuai sama harapannya mereka.
Harapan mereka kan pasti yang pertama, mereka maunya brand- nya itu semua orang tau which is ga semua orang tau pun sebagian
100 orang tau lah di wilayahnya mereka gitu kan. Kayak apa sih Macbook itu, apasih produk Apple itu, itu kan berarti kita butuh branding kan, branding-nya menggunakan apa dulu? Berarti menggunakan digital marketing, setelah dari branding itu pasti kan mereka punya harapan lebih kan, nah harapan lebihnya itu apa?
Nah harapan lebihnya itu penjualan, bisa ga sih lu ngasih penjualan ke gua segini sebulannya.
Peneliti: Lanjut ya kak, bagaimana perusahaan membangun intimacy dengan customer?
Partisipan: Balik lagi ke komunikasi, saling sapa apalagi sekarang kan kondisi lagi WFH nih, semuanya ga kerja di kantor tapi kerja di rumah.
Kemaren-kemaren kan aku juga sempet call setiap hari senin itu lima klien yang aku call aku tanyain kabarnya mereka kayak gimana gitu, masih WFH atau masih ada sebagian yang kerja di kantor. Terus gimana nih kendalanya sekarang perusahaannya saat lagi WFH gini, penjualannya masih sama atau menurun. Dari kita komunikasi ke mereka, tanya kabarnya mereka, bagaimana keadaan mereka, intinya tentang kendala perusahaannya, kita juga bisa kasih solusi ke mereka. Itu jadi bagian dari membangun intimacy bersama klien.
Peneliti: Bagaimana cara perusahaan mengelola atau membina hubungan dengan rekan perusahaan dalam menyampaikan informasi konsumen sehingga dapat melaksanakan pemintaan konsumen?
Partisipan: Biasanya setelah meeting dengan tim sales, kita selalu ada briefing dengan tim yang terkait. Sebenarnya, klien kita itu gak klien besar semua kan ada juga klien yang menengah ke bawah gitu.
Contohnya dari klien menengah ke bawah, mereka itu mau growing nih perusahaannya usahanya, hal apa aja yang harus mereka siapin awalnya. Mereka harus punya Website, Website itu sebenarnyaf kayak rumahnya perusahaan gitu loh. Di dalam Website itu nanti kan semua produk-produk yang mereka jual, profil perusahaan mereka, harga yang mereka jual, semua kan ada di Website. Pasti hal pertama yg kita tawarin adalah bikin Website setelah mereka yaudah oke kita mau bikin Website tapi nanti Websitenya ada materinya ini, mereka pasti nanti kasih materinya banyak ke kita dari profil perusahaan, harga, foto produk, deskripsi produk, nomor telepon, alamat kantor. Nah setelah itu baru kita briefing dengan tim design dan tim Website, misalkan dari gambar-gambar yang mereka kasih ke kita kurang bagus berarti kita butuh tim design untuk beri saran bagusnya gimana untuk Website, nanti juga juga komunikasiin dengan tim Website bagusnya bagaimana. Ada gambaran sendiri berapa page, tata letak untuk page, setelah meeting dengan klien langsung briefing dengan tim di perusahaan.
101 Peneliti: Lanjut ya kak, bagaimana cara perusahaan membentuk nilai positif
di perusahaan dibenak perusahaan, contohnya dibagian product, price, place, promotion?
Partisipan: Misalkan dibenak pelanggan itu positif, kita biasanya ada promosi supaya nilai jualnya meningkat setiap bulannya. Tentunya kita juga kasih promotions yang berbeda disetiap bulannya. Jadi kita selalu review nih, setelah menjalankan promotion yang pertama, kita tanya “ada berapa penjualan kemaren nih dari promotion yang kita share” “oh masih ada penjualan, gua bulan depan mau ada 20 penjualan” nanti promotion-nya kita ganti.
Peneliti: Berarti selama perusahaan klien melakukan promotion, kalau menggunakan jasa yang lebih, apakah perusahaan memberi charge lagi Kak?
Partisipan: Gak, promotion itu misalkan kayak buy one get one gitu kan, itu ide dari mereka, kita hanya kasih strateginya aja. Kita ga charge lagi cuman kayak yang misalkan di sosmed untuk menarik engagement-nya para followers kita adain kuis nih, nah kuisnya itu yang hadiahnya misal produknya mereka atau dari OVO atau apapun semua dari mereka. Kita hanya menerima payment perbulan dalam menggunakan jasa digital marketing-nya aja.
Peneliti: Kalo begitu, ada contoh promosi apa yang diberikan perusahaan ke customer? Misalkan contohnya Good Personal Care.
Partisipan: Untuk promotion Good Personal Care itu biasanya gini, ada satu produk yang misalkan memang kurang nih penjualan mereka.
Misalkan shampoonya sama head and shoulder-nya mereka nih, nah kita selalu bundling, kalo misalkan lu beli dua shampoo berarti kita kasih satu conditioner gitu. Itu sih promonya.
Peneliti: Kalau dari cara perusahaan untuk kasih promosi ke Good Personal Care untuk melakukan re-purchase terus setiap bulannya Kak?
Partisipan: Kalau misalkan itu, kontraknya sudah selesai terus dia mau renewal atau tidak. Bagaimana cara kita untuk mengadakan renewal lagi gitu ya?
Peneliti: Iya.
102 Partisipan: Biasanya itu diliat dari KPI. Mereka punya KPI di kita. Misalkan
dari sosial media ada campaign Adwords gitu, nah KPI itu jadi perjanjian antara pihak perusahaan dengan pihak Good Personal Care buat berapa banyak yang bisa perusahaan berikan kepada klien dengan harga sekian. Biasanya kalo misalkan sosial media itu ada followers. Jadi contohnya pihak klien bayar Rp 3 juta/ bulan berapa banyak followers yang bisa diberikan NDI, misalkan kita bisa kasih followers 300 nih sesuai dengan budget Rp 1 juta sama dengan 100 followers, nanti kita kasih konten, caption, konten- konten edukasi, general, produk, dan engagement yang bisa menarik orang banyak dan kita juga bisa kasih hashtag ke mereka.
Dari situpun kita bisa kasih followers ke mereka. Kalo dari adwords sendiri kan berarti KPI-nya klik dalam Rp 3 juta itu mereka bisa dapat berapa klik. Nah kalau itu dilihat dari harga CPC-nya, nah CPC itu cost per click karna iklan Adwords itu kan kita bayar ke Google, jadi setiap orang yang nge-klik dapat potongan dari si budget awalnya tadi. Jadi kalaupun misalkan budget-nya dia Rp 3 juta/ bulan nanti CPC-nya dilihat dulu, apakah Rp 3 juta itu bawah 1000 atau bisa di atas 2000 itu tergantung dari keyword yang kita suggest ke mereka. Baru nanti bisa disimpulkan berapa klik yang bisa kita kasih.
Peneliti: Terus bagaimana cara membangun nilai-nilai keunggulan untuk customer? Contohnya kenapa perusahaan klien harus memilih NDI sebagai perusahaan digital marketing yang digunakan?
Partisipan: Kenapa orang-orang memilih NDI ya karena memang NDI menjanjikan. Misalkan saya kasih Rp 3 juta/ bulan, saya bisa menjamin dua item rumah terjual dalam satu bulan. Ya kalaupun memang dua item rumah itu tidak terjual dalam satu bulan ya kita punya diskon nih dibulan berikutnya. Jadi kita akan menekan pada periklanan. Contoh lainnya seperti produk korset itu sudah pasti ada penjualan apalagi kalau misalkan kita melakukan kerjasama dengan artis sudah pasti ada penjualan. Sebenarnya ini dari sisi promotion juga. Kita selalu menjamin KPI kita hit target, kalau tidak hit target kita akumulasi ke bulan selanjutnya. Terus kita juga terbuka dengan budget.
Peneliti: Berarti yang menjadi keunggulan dari perusahaan sebagai perusahaan digital marketing yang digunakan oleh customer itu karena NDI memberikan transparansi kepada customer ya Kak?
Partisipan: Iya, karena kita terbuka customer juga terbuka dengan kita. Jadi setiap bulannya di data studio itu kan keliatan spending budget mereka udah gunakan di iklan kita. Itu yang menjadi nilai plus bagi NDI, karena tidak semua perusahaan digital marketing terbuka dengan budget.
Peneliti: Oke, saya lanjut ya Kak. Budaya apa yang dijalankan oleh perusahaan? Apakah terdapat pengaruh dari budaya yang
103 dijalankan perusahaan kepada calon customer maupun customer yang sudah loyal?
Partisipan: Jadi budaya yang dijalankan itu kerja cepat dan kerja pintar. Kalau misalkan diposisikan kamu jadi klien dan aku jadi digital marketing-nya. Kamu butuh apapun juga kan maunya cepat dong, dan kalau memang ditelepon maunya apa dan jelasin kendalanya apa kamu juga harus pintar dong kamu harus bisa kasih solusinya.
Jadi dengan kerja cepat dan kerja pintar, si klien akan merasakan kepuasan. “oh iya dia cepat kok menanggapi WhatsApp” “dia cepat kok kalo ditelepon” “saya punya masalah apapun, solusinya dapat”. Jadi itu salah satu dampak karena kita itu kerja cepat dan kerja pintar.
Peneliti: Next. Bagaimana perusahaan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan? Atau ada contoh strategi, proses, strukturnya tidak Kak?
Partisipan: Memelihara hubungan baik dengan pelanggan, sejauh ini yang aku handle kuncinya cuman dikomunikasi sih. Jadi kita aware kapan mereka ulang tahun, mereka itu lebaran gak sih? Kalo misalkan lebaran biasaya kita kasih hampers ke mereka. Itu akan membuat mereka merasa lebih dihargai sih kalo misalkan kita lebih pengertian dan perhatian ke mereka.
Peneliti: Kalau dari Kak Intan sendiri, bagaimana dalam melihat feedback positif dan negatif kepada perusahaan?
Partisipan: Feedback pelanggan yang positif dulu ya. Jadi ketika kontrak kerja pertama sudah habis dalam jangka waktu tiga atau enam bulan kita pasti akan ada proses renewal. Nah, proses renewal ini mereka akan review dulu nih selama tiga atau enam bulan iklan itu berjalan. Kalau misalnya iklan itu bagus dan penjualan juga naik mereka pasti akan renewal dan up budget. Itu jadi kunci keberhasilan dari Manage Account. Setelah renewal dan up budget pasti mereka akan tambah campaign, yang tadinya cuman Adwords dan sosmed dan akhirnya tambah SEO, artikel, dan GDN. Itu feedback positif dari pelanggan. Tapi kalau feedback negatif dari pelanggan, pasti ada aja nih, misalkan udah tayang nih iklan Adwords-nya tapi salah sasaran yang nyari mereka bukannya ke produk mereka melainkan menyasar ke produk kompetitor.
Yang kedua, dia tidak mau renewal karena setelah mereka review tiga bulan terakhir iklan mereka jalanin sama kita tapi ga ada hasil.
Ga ada hasilnya itu dalam bentuk apa sih? Ga ada penjualan, ga ada telepon masuk.
Peneliti: Apa aja indikator yang dilihat perusahaan dalam menentukan perilaku konsumen?
Partisipan: Faktor-faktornya itu ada dari kelompok sosial dan referensi.
Biasanya kayak kita lagi mau cari customer baru, mereka selalu punya kelompok sosial sendiri di eksternal mereka. Contohnya kayak NDI itu bagus ga sih? Mereka pernah pegang brand apa aja
104 sih? Pasti mereka akan cari tau dulu nih tentang NDI gitu. Nah kalau dari si kelompok sosialnya itu kasih referensi lain yaudahlah ga perlu pakai NDI, perusahaannya menggunakan jasa digital marketing lain. Nah itu faktor eksternal yang bisa mempengaruhi ke perusahaan kita.
Peneliti: Kalau dari cara perusahaan dalam menentukan perilaku konsumennya Kak?
Partisipan: Dari cara komunikasi antara klien dan tim kita di grup WhatsApp.
Contohnya aku follow up “Pak, bagaimana iklannya?” “Pak, gimana penjualannya meningkat ga?” “Traffic-nya gimana nih Pak?”, mereka jawab ya traffic-nya bagus, ada telepon masuk, ada penjualan. Tapi mereka kayak mengabaikan. Di call ga bisa, itu sih ciri-ciri mereka mau coba-coba jasa digital marketing selama tiga bulan dan tidak melakukan renewal.
Peneliti: Balik lagi ya Kak ke yang faktor eksternal, selain kelompok sosial, kelompok sosial selain yang tadi disebutkan, ada lagi tidak Kak?
Partisipan: Perusahaan yang menjadi klien kita tidak hanya perusahaan- perusahaan besar, ada juga perusahaanya keluarga. Kalau perusahaan keluarga tidak hanya dikelola oleh satu orang saja, ada juga dikelola oleh beberapa anggota keluarga lainnya. Pada saat mereka memutuskan untuk menggunakan jasa digital marketing, itu sudah memiliki prinsip yang berbeda-beda mengenai digital marketing karena tidak semua orang aware dengan digital marketing. Jadi, masih ada yang berpikir bahwa dengan menyebar flyer juga masih efektif.
Peneliti: Apakah ada faktor lain yang diberikan oleh perusahaan agar konsumen merasa puas?
Partisipan: Balik lagi, setelah mereka menggunakan jasa selama satu bulan kita review iklannya terus menanyakan apakah terdapat penjualan?
Jika ada, berapa? Baru kejual tiga produk nih, bulan depan pihak perusahaan akan tingkatkan lagi agar terjual hingga enam produk.
Jadi pihak perusahaan akan membantu untuk meningkatkan tingkat penjualan produk klien disetiap bulannya. Setelah pihak perusahaan merasa modal yang dikeluarkan telah kembali dan mendapatkan keuntungan. Mereka melakukan renewal lagi.
Peneliti: Kalau dari pihak perusahaan Kak, bagaimana proses transaksi yang dilaksanakan? Contohnya seperti pengenalan produk ke customer, mencari informasi, evaluasi, dan lain-lain.
Partisipan: Biasanya setelah meeting tidak langsung deal. Biasanya pihak klien selalu mempertimbangkan dari harganya dulu, nah dari harga yang kita kasih, belum tentu mereka punya budget segitu dong.
Misalkan budget di sosial media kita satu bulannya itu Rp 5 juta tapi belum tentu mereka punya budget sebesar itu. Jadi mereka selalu diskusi dulu dengan tim perusahaan mereka. Pasti ada proses tawar menawar, nanti dari pihak kita akan menargetkan budget yang sesuai dan tidak mengambil resiko dengan budget yang
105 minim tapi ingin memenuhi harapan mereka. Setelah mereka oke dengan penawarannya kita lanjut ke proses invoice pada tanggal mereka melakukan payment dan baru kita jalanin campaign.
Peneliti: Apakah setelah melakukan penawaran, jasa yang di request oleh perusahaan klien akan berjalan maksimal sesuai dengan budget- nya Kak?
Partisipan: Kalau dari sisi budget, kita harus sesuaiin dulu nih, kalau budget- nya besar KPI yang diberikan juga besar. Tapi kalau budget yang diberikan kecil maka KPI yang diterima juga berkurang. Setelah campaign berjalan satu bulan, KPI yang didapatkan tidak hit target maka akan dilakukan akumulasi di bulan selanjutnya.
Peneliti: Kalau dari perusahaan sendiri ada menjalan loyalty program tidak Kak?
Partisipan: Loyalty program-nya itu seperti share report setiap bulannya. Ada report data studio dan ada juga report manual. Tapi semua datanya itu kita dapat dari Google, jadi ini sebenarnya tentang teknisi sih.
Jadi tim-tim terkait yang biasa kita kasih untuk report itu adalah sosmed, sosial media ads, Facebook Ads, lead form, Adwords, dan SEO. Data-data SEO ini semua dari Google Consule, data-data Adwords semua dari Google. Karena kita kerjasama dengan Google, jadi ya datanya semua valid.
Peneliti: Apa yang diharapkan perusahaan dari program loyalty yang dijalankan Kak?
Partisipan: Yang saya harapkan dari perusahaan, program loyalty tetap dijalankan. Misalkan perusahaan memberikan potongan harga 5%
terhadap customer loyal, itu menurut saya lebih baik dijalankan karena dapat membangun relationship yang lebih baik dengan klien. Apalagi klien lama yang memang memiliki relasi banyak yang bisa memberi referensi kalau NDI merupakan perusahaan digital marketing yang kredibel.
Peneliti: Dari strategi yang dilaksanakan, apakah terdapat customer yang loyal kepada NDI?
Partisipan: Ada. Tapi terkadang ada juga klien lama yang mendadak berhenti karena faktor-faktor lain contohnya klien dari Singapore yang berhenti menggunakan jasa digital marketing karena cabang di Jakarta yang tutup dan tidak dapat mencapai wilayahnya lagi.
Faktor lainnya juga mungkin gak ada budget-nya, kesalahan dari kita juga yang pasang iklan salah sasaran.
Peneliti: Kak, dari praktik yang dilaksanakan, strategi apa yang paling efektif untuk mendapatkan customer loyal?
Partisipan: Iya. Jadi dari konsumen mereka sudah nyaman dengan NDI, strategi-strategi yang dijalankan sesuai dengan mereka, terus dari penjualan mereka juga meningkat, dan juga transparansi budget.
Karena digital marketing lain belum tentu terbuka untuk masalah budget.
106 Peneliti: Apakah ada prosesnya supaya customer selalu loyal sama
perusahaan Kak?
Partisipan: Pasti ada prosesnya. Malahan yang enak itu customer yang sudah lama dan sudah kenal dengan kita. Tapi kalau customer baru dan baru mencoba jasa digital marketing, itu lebih bawel. Jadi iklan baru jalan 2-3 hari sudah mau ada report bagaimana iklannya. Nah disaat yang report itu, kita harus mau meladeni mereka dan membuat mereka yakin kalau pihak NDI tidak lepas gitu aja kok.
Peneliti: Menurut kak Intan sendiri, ciri-ciri customer yang loyal itu bagaimana Kak?
Partisipan: Customer yang loyal itu pasti yang pertama dia renewal, contohnya klien aku Hioki. Awalnya dia request design Website nih, karena merasa nyaman akhirnya dia mau menambahkan campaign SEM dan GDN. Nah itu si Hioki datang ke kantor dan menyatakan bahwa mereka tidak mau menggunakan jasa digital marketing dari perusahaan lain lagi. Budget Hioki sekian dan tolong buatin penawarannya, jelasin strateginya. Itu salah satu customer loyal aku sih, jadi dia tambah campaign, up budget, dan melakukan renewal.
Peneliti: Apa saja keuntungan yang didapatkan dari loyal customer?
Partisipan: Jadi misalkan ada tagihan payment kontrak pertama habis, kontrak kedua mereka langsung melakukan transaksi. Nah jadi customer loyal merasa perusahaan sudah menjalankan tugasnya, sekarang tugasnya mereka untuk payment.
Peneliti: Bagaimana cara perusahaan membangun komunikasi yang jangka panjang ke customer?
Partisipan: Membangun komunikasi jangka panjang ke customer, kita memang harus bisa ngerangkul kliennya itu sendiri. Harus membuat klien nyaman dengan kita. Kalau sudah nyaman, klien akan selalu melakukan renewal.
Peneliti: Iya Kak, sudah selesai nih wawancaranya. Terima kasih sudah meluangkan waktu dan memberikan informasi untuk tugas akhir saya. Sampai jumpa Kak dan semangat kerja.
Partisipan: Iya, sama-sama Sheren. Semangat juga ya.
107 Wawancara Tambahan dengan narasumber Intan Mega selaku Manage Account PT Nadi Digital Indonesia pada Senin, 6 Juli 2020, pada pukul 16.00 WIB secara online melalui WhatsApp call, Tangerang.
Peneliti: Selamat sore Kak Intan, maaf mengganggu waktunya. Jadi hari ini saya akan melakukan wawancara tambahan Kak Intan. Wawancara tambahan ini berguna untuk kelengkapan data pada penulisan skripsi saya Kak.
Partisipan: Iya Sheren. Langsung saja ya.
Peneliti: Baik Kak. Kak Intan boleh jelaskan mengenai tugas dan tanggung jawab pada divisi Manage Account meliputi traffic terkait dengan pekerjaan klien Kak?
Partisipan: Terkait tugas dan tanggung jawab dalam tim Manage Account adalah untuk memastikan bahwa iklan ataupun Website berjalan sesuai dengan yang klien mau, start date to end date-nya harus sesuai dengan timeline kerja per masing-masing team. Kemudian klien akan melakukan up budget dan setelah cocok dengan service yang digunakan maka klien juga akan secara otomatis melakukan renewal.
Peneliti: Bagaimana dengan alur kerja divisi Manage Account dengan divisi strategi digital, produksi, sales, Finance, dan sebagainya Kak?
Partisipan: Team sales atau AE
Memiliki tugas untuk mencari klien, atau new ID. Setelah payment baru bisa dikasih atau didelegasikan ke team Manage Account.
Team manage account,
Setelah mendapatkan brief mengenai iklan apa yang akan dijalankan, contoh nya SEM (Adwords) team Manage Account harus cek standar Website-nya, Website harus Wordpress (ini salah satu CMS content management system) dari NDI.
Team SEM
Team Manage Account akan delegasikan hasil cek dari Website dan brief team SEM sesuai dengan produk dan objective apa yang dijalakan sesuai dengan kemauan klien.
Team Website
Team Website akan mengerjakan rekomendasi dari team SEM untuk standar jalannya sebuah iklan.
Peneliti: Iya Kak. Kalau untuk klien sendiri, bagaimana alur kerja dengan klien Kak? Seperti brief dan lainnya?
Partisipan: Untuk alur kerja dengan klien, biasanya kita komunikasi dalam grup WhatsApp yang isinya PIC dari klien, Manager Sales, Team Sales, Team Manage Account, dan Team SEM ataupun team yang terkait dengan campaign yang mereka jalankan. Semua yang berkaitan dengan kebutuhan materi, kendala iklan dan sebagainya akan dikomunikasikan dalam grup WhatsApp biar gak miss- komunikasi. Setelah satu bulan iklan berjalan, team internal NDI akan review apakah iklannya berjalan dengan baik atau tidak. Jika
108 iklan berjalan tidak sesuai KPI makanya tim akan kasih saran atau solusi dan strategi ke iklan di bulan selanjut nya lalu setelah itu dipresentasikan kepada klien.
Peneliti: Apakah terdapat masalah yang sering terjadi terkait dengan pekerjaan klien Kak? Kalau ada, apa saja?
Partisipan: Masalah atau kendala yang sering kali terjadi adalah mereka tidak mempunyai standar untuk beriklan, dari tampilan Website atau akses dari Website mereka tidak ada. Masalah lainnya adalah iklan salah sasaran.
Peneliti: Untuk complain dari klien biasanya seperti apa dan bagaimana Kak Intan sebagai seorang Manage Account dalam menanganinya?
Partisipan: Komplain dari klien selama ini mengenai iklan adalah iklan mereka salah sasaran, iklan mereka tidak tayang, budget mereka tidak habis. Tetapi dari komplain di atas, pihak NDI selalu mempunyai problem solved nya sendiri.
Peneliti: Baik Kak Intan. Terima kasih sudah meluangkan waktu dan bersedia melakukan wawancara tambahan. Sampai ketemu nanti ya.
Partisipan: Iya Sheren. Sama-sama. Sukses ya skripsinya.
109 Narasumber: Wawancara dengan Pinggan Rizky selaku Manage Account PT Nadi Digital Indonesia pada tanggal 15 Mei 2020, pada pukul 15.30 WIB secara online melalui Zoom, Tangerang.
Peneliti: Selamat sore Kak Pinggan, jadi saya Sheren dari mahasiswa UMN 2016 akan melaksanakan wawancara mengenai “Strategi PT Nadi Digital Indonesia dalam Mengelola Hubungan Dengan Klien”
mengingat bahwa NDI merupakan perusahaan digital marketing yang dikenal dan digunakan oleh banyak perusahaan. Sebelumnya Kak Pinggan boleh memperkenalkan diri.
Partisipan: Nama saya Pinggan Rizky Biaz Dini. Saya sebagai marketing support di Next Digital Indonesia, terus saya sudah bekerja di Next Digital sudah kurang lebih delapan bulan lalu kenapa saya bekerja di Next Digital itu karena saya ingin mengetahui dunia digital marketing itu sendiri.
Peneliti: Terima kasih atas perkenalan dirinya ya Kak. Saya langsung masuk ke sesi pertanyaan pada bagian strategi CRM-nya ya.
Menurut Kak Pinggan tujuan CRM di perusahaan itu untuk apa Kak?
Partisipan: Kalau menurut saya tujuan CRM di perusahaannya itu sendiri agar customer itu merasa dekat sama kita, karena bukan cuma hanya masalah payment. Tapi kita juga kerjasama gimana sih caranya membangun brand-nya customer sendiri. Jadi gimana kalau misalkan kita juga menjaga brand kita agar customer merasa NDI itu peduli dengan mereka. Jadi untuk CRM sendiri, kenapa mempengaruhi customer loyalty? Kalau misalkan customer itu sendiri nyaman dengan kita lalu merasa dipedulikan oleh Next Digital maka menurut saya renewal itu akan terus berlanjut dan bisa menjadi promosi juga ke rekan-rekan customer yang lain.
Peneliti: Terus dari CRM tersebut bagaimana cara perusahaan Next Digital menganalisis contoh customer-nya?
Partisipan: Kalau dari perusahaan sendiri cara menganalisis contoh customer itu pertama kita liat dulu dari bidang perusahaan klien. Ini masuknya ke bidang apa kemudian kita selalu evaluasi gimana sih caranya pendekatan yang benar, lalu kan karena tidak semua brand itu bisa menggunakan pendekatan yang sama atau yang setiap brand itu bisa. Jadi kita liat dulu perusahaan ini dibidang apa bergeraknya kemudian kita carikan dengan pendekatan yang sesuai, kalau sudah kita evaluasi brand dia dan asset dia. Kalau sudah baru kita kasih pendekatan, kita kasih service yang sesuai dengan bidang customer.
Peneliti: Biasanya kalau dari bidang-bidang itu cara Kak Pinggan membedakannya bagaimana? Apakah seperti geografi dan lainnya?
110 Partisipan: Iya. Misalkan untuk contohnya seperti produk buku. Ada juga
klien kita yang seperti menjual buku atau dari kursus online. Kita lihat dulu ini target marketing mereka itu seperti apa. Kalau misalkan memang lebih cocok ke usia remaja seperti contohnya dimulai dari usia 18-24 tahun. Itu kita sarankan menggunakan sosial media. Nah, mohon maaf sebelumnya itu sosial media maintenance atau sosial media ads, karena untuk anak muda sendiri itu banyak banget nih buka sosial media jadi gimana sih caranya si brand ini itu dapat mengambil customer-nya mereka ini.
Jadi kita sarankan pakai sosial media, jadi dari KPI mereka dan targetnya mereka itu tercapai. Terus kalau brand yang lain misakan brand “B” itu dari perusahaan yang menjual alat-alat berat pasti kita targetinnya ke usia yang lebih tinggi karena kan untuk pemilihan alat-alat berat sendiri dari perusahaan-perusahaan besar atau dari B2B. Jadi demografinya kita ubah misalkan dimulai dari umur 35-55 tahun, untuk perusahaan besar biasanya kita sarankan atau sudah diumur yang mature atau di atas remaja itu kita gunakan Google Adwords jadi jangkauannya lebih tercapai.
Peneliti: Kalau menurut Kakak sendiri, dari perusahaan untuk membedakan tipe-tipe customer yang potensial itu bagaimana ya Kak?
Partisipan: Kalau dari cara perusahaan membedakan customer yang potensial itu kita lihat dari pertama kita jalanin service contohnya Google Adwords. Kita lihat, karna di perusahaan itu ada namanya AB testing kita cek dua minggu sekali. Kalau misalkan memang hasilnya bagus menurut kita ini adalah customer yang potensial karena memang semua target atau setting-an yang kita gunakan itu sudah sesuai, jadi target mereka tercapai dan relasi kita juga bagus dengan customer karena kita membantu dia untuk mencapai target market-nya dia.
Peneliti: Kenapa dilaksanakannya segmentasi konsumen dalam menjalankan jasa yang digunakan mereka Kak?
Partisipan: Karena kalau kita menggunakan segmentasi konsumen itu nanti kita tidak bisa menentukan cara mana yang lebih efektif.
Contohnya kayak tadi kalau misalkan brand-nya lebih cocok remaja akan kita kelompokkan menjadi service yang menggunakan sosial media beda lagi kalau misalkan service-nya itu merupakan seperti penjual alat-alat berat atau dari bahan property bangunan seperti itu. Karena misalkan kita tidak juga cuman pakai sosial media karena terkadang materinya juga sulit untuk masuk ke sosial media jadi kita sarankan menggunakan Google Adwords, jadi untuk fungsinya sendiri segmentasi konsumen itu agar dari target market-nya itu tercapai, jadi memang sesuai karena biasanya dari si user-nya atau dari konsumen klien kita itu pasti memiliki kebutuhan yang berbeda- beda. Kalau misalkan mereka mau objective-nya branding mereka
111 pasti melihat itu ke sosial media tapi kalau misalkan mau menjual atau selling / hard selling langsung ke Adwords.
Peneliti: Selain segmentasi melalui AB testing yang Kak Pinggan sebutkan, apakah ada cara lain lagi yang digunakan oleh Next Digital untuk melakukan segmentasi konsumen?
Partisipan: Kalau dari segmentasi sendiri diluar dari kita cek hasil traffic bagus itu juga. Kita lihat dari respon atau engagement dari para pembeli atau user-nya. Contohnya di sosial media maintenance itu lihat engagement dari setiap posting, bagaimana sih reaksi orang-orang kalau melihat ads-nya si user ini atau misalkan dari Google Adwods sendiri kita lihat dari telepon yang masuk, kalau misalkan memang tinggi atau memang engagement tinggi dan leads-nya atau orang yang datang itu tinggi traffic-nya maka kita bisa menyimpulkan bahwa “oh, konsumen ini sudah masuk ke segmentasi yang tepat”. Sorry sebelumnya, jadi untuk potensial buyer itu terlihat dari situ.
Peneliti: Kalau dari database yang dikumpulkan perusahaan, apa saja yang menjadi poin penting dibutuhkan perusahaan dalam menjalankan strategi CRM menurut Kak Pinggan?
Partisipan: Poin pentingnya itu kita harus tau budaya dari perusahaan si kliennya ini. Karena kita kalau mau melakukan pendekatan kita harus tau nih B2B atau B2C. Kalau misalkan kita sudah tau dari budaya perusahaan mereka, kita juga pasti tau cara pendekatan yang efektif. Kedua itu menurut saya, dilihat dari kebutuhan mereka, kebutuhannya itu branding atau selling. Kemudian, kita liat gimana sih gaya mereka berkomunikasi itu juga penting karena tidak semua customer tidak semua konsumen mau menggunakan bahasa yang formal atau tidak semuanya mau menerima bahasa informal. Jadi kita harus menempatkan diri agar si klien juga merasa nyaman jadi kalau misalkan komunikasi itu lebih mudah jadi targetnya bisa tercapai.
Peneliti: Oh iya Kak, kalau misalkan pada bagian branding, cara perusahaan menjalan strategi CRM-nya bagaimana? Sebaliknya pada bagian selling juga bagaimana Kak?
Partisipan: Contohnya kalau misalkan branding itu kita juga punya sosial media sendiri, jadi kita buat post atau engagement yang interaktif jadi menarik minat orang, jadi orang bisa menilai ini perusahaan
“A” dan ini perusahaan “B” atau punya kita sendiri “oh ini Next Digital dan aktivitasnya seperti ini” dari branding-nya juga tau bahwa ini digital agency tidak cuman membahas penjualan tetapi juga membagikan ilmu-ilmunya. Kemudian kalau pada bagian selling-nya sendiri biasanya kita juga kasih service misalkan untuk
112 service “A” kita tidak hanya menjalankan service “A” saja tetapi kita juga melakukan auditing dari asset digit-nya si klien sendiri.
Peneliti: Menurut Kak Pinggan, seberapa pentingkah fungsi dari perusahaan dalam mengelola database customer?
Partisipan: Kalau menurut saya sendiri penting banget. Karena kalau misalkan kita gatau asset-nya si klien ini kita tidak tau materi mana yang mau kita angkat atau asset mereka mana yang mau kita highlight diiklan ataupun misalkan dia mau menjalankan SEO, menjalankan Google Adwords, dan sosial media itu kan kita harus lihat dulu nih asset-asset-nya si klien kita lihat dari database-nya. Kalau misalkan mereka punya “A”, kita gunakan si sumber daya ini semaksimal mungkin jadi untuk hasil output-nya juga bagus.
Peneliti: Kalau dari tuntutan, harapan, atau pilihan pelanggan yang menjadi faktor penting perusahaan, kenapa ya Kak?
Partisipan: Kalau seberapa pentingnya itu, pasti sangat penting. Karena kalau misalkan tuntutan sebenarnya bukan tuntutan mungkin lebih ke kayak tujuan atau hasil karena setiap kita melakukan service itu kita harus ada namanya KPI atau targetnya itu sendiri. Kalau misalkan kita tidak ada target maka kita tidak tau nih seberapa efektif sih cara yang kita gunakan. Kalau alasannya kenapa sangat penting. Karena memang itu sebagai tolak ukur dan service-nya sendiri. Service ini berhasil atau tidak. Kalau misalkan kita tidak punya KPI, tidak ada tuntutan, atau tidak ada harapan itu hanya berjalan dan hasilnya tidak dapat dievaluasi. Jadi untuk tuntutan dan target itu sangat penting.
Peneliti: Maaf kak, kalau boleh tau, KPI itu yang menentukan dari pihak perusahaan atau dari pihak customer?
Partisipan: Kalau dari KPI sendiri, pertama kita lihat dari si kliennya sendiri.
Biasanya kalau mereka service “A” pasti mereka berharap KPI- nya kita kasih contoh: dia buka Google Adwords untuk service- nya sendiri kemudian mereka bayar payment-nya sekian untuk jangka waktu tertentu pasti mereka juga meminta “saya ingin untuk leads yang datang sekitar 5000” jadi biasa dari customer tapi kalau misalkan memang ada yang tidak sesuai maka kita diskusikan lagi dan angkanya bisa real. Jadi tidak ada yang dimanipulasi atau dikurangkan ataupun dilebihkan.
Peneliti: Kalau untuk membangun customer intimacy nih Kak. Bagaimana cara perusahaan dalam membangunnya dan kenapa cari itu yang dipilih?
113 Partisipan: Kalau sekarang, semenjak saya bekerja di Next Digital itu kan
semuanya ada grup WhatsApp. Jadi di situ klien bisa chat kita kapan aja, mungkin lebih luwes untuk komunikasinya. Kalau misalkan jaman dulu kan ngomong ke klien harus melalui telepon terus formal harus meeting yang benar-benar pakai dress code formal. Tapi kalau misalkan sekarang customer ataupun kita bisa tektokan informasi atau komunikasi melalui grup WhatsApp. Dan kenapa cara itu yang dipilih? Karena lebih simpel dan menghemat waktu terus juga lebih mudah juga untuk menyampaikan pesan ke klien. Jadi klien juga tidak harus repot mengirimkan E-mail formal ke kita ataupun menelepon ke kita. Jadi semua bisa dilakukan melalui grup.
Peneliti: Apakah ada cara lain lagi Kak selain menggunakan WhatsApp?
Partisipan: Kalau telepon dan E-mail itu sudah pasti. Tapi kalau misalkan untuk intimacy sendiri kita by WhatsApp grup. Kalau telepon itu untuk evaluasi misalkan kita tanya “Bagaimana Pak untuk service ini, apakah terdapat kendala?” karena kalau hanya melalui WhatsApp grup juga ada kendala dan pasti ada miskomunikasi jadi untuk membuat clear-nya itu kita melalui telepon. Kita tanya ada kendala atau tidak. Kemudian kalau dari E-mail sih biasanya untuk penyampaian pengiriman materi yang besar seperti foto-foto atau report sendiri itu kita menggunakan E-mail juga. Jadi informasi yang disampaikan lebih jelas.
Peneliti: Oke saya lanjut ya Kak. Bagaimana cara perusahaan dalam mengelola atau membina hubungan dengan rekan perusahaannya untuk menyampaikan informasi konsumen sehingga dapat melaksanakan permintaan dari konsumen?
Partisipan: Biasanya untuk penyampaian informasi sendiri ada tim sales yang pertama datang untuk review dengan kliennya. Kalau misalkan mereka sudah selesai semua itu kita ada namanya briefing internal jadi kita brainstorm juga bersama bagaimana dalam menentukan strategi yang tepat. Seperti yang saya sampaikan sebelumnya, itu ada namanya segmentasi konsumen, kita lihat brand-nya berjalan di bidang apa kemudian mereka kebutuhannya apa setelah itu baru kita tentukan cara yang tepat. Jadi kemauan atau permintaan konsumen ini bisa kita jalankan sesuai dengan target yang sudah ditentukan.
Peneliti: Dari perusahaan sendiri Kak, bagaimana cara perusahaan membentuk nilai positif dibenak konsumen? Mungkin boleh contohnya Kak?
Partisipan: Cara perusahaan membentuk nilai positif itu sendiri pertama misalkan contohnya produk. Karena kita juga sudah Google Partner itu memudahkan kita untuk menjalin kerjasama dengan Google. Jadi kalau misalkan dari sisi iklannya itu sudah tervertifikasi untuk bahasa kasarnya. Lalu kemudian untuk harga sendiri seperti yang tadi saya informasikan kalau misalkan dari
114 service “A” kita kasih harga sekian itu tidak hanya menjalankan service itu tapi kita juga memberikan service yang lain seperti free maintenance atau kita audit juga asset-asset-nya si klien. Jadi mereka juga berpikir kita itu peduli untuk ke depannya, tidak hanya pada saat menjalankan service tersebut.
Peneliti: Oke Kak. Kalau dari pihak perusahaan bagaimana caranya dalam membangun nilai-nilai keunggulan untuk customer memilih jasa digital marketing harus memilih Next Digital?
Partisipan: Untuk cara perusahaan membangun nilai-nilai keunggulan terhadap customer itu contoh salah satunya yang tadi saya sampaikan audit asset digital service si klien. Karena kebanyakan kalau misalkan dari agency lain atau penyedia jasa lain itu hanya sekedar kita tanda tangan kontrak lalu kita jalanin service-nya itu selesai. Tapi kalau misalkan perusahaan kita itu ada yang nama audit jadi kita lihat dulu kalau misalkan memang asset mereka belum bagus kita lakukan yang namanya maintenance sebelum kita lanjutkan service-nya karena kalau hanya menjalankan service itu tidak.
Peneliti: Oh iya Kak, apakah dari perusahaan sendiri ada menjalankan budaya seperti budaya transparansi?
Partisipan: Untuk budaya transparansi iya. Karena dari perusahaan kita juga melakukan budaya transparansi contohnya seperti kita memang melakukan report itu dari data studio Google langsung ke klien kita. Jadi kita kasih link dan itu tidak dimanipulasi, klien bisa melihat secara real time.
Peneliti: Kalau menurut Kak Pinggan, dari transparansi itu apakah terdapat pengaruh ke konsumen dari perusahaan?
Partisipan: Iya. Kalau dari konsumen sendiri itu mereka merasa kita ini sudah menjalankan sesuai prosedur dan konsumen tumbuh rasa trust kepada kita karena semua yang kita provide itu benar-benar dari pihak Google-nya sendiri. Atau misalkan dari sosial media langsung dari Instagram maupun Facebook-nya sendiri. Jadi benar-benar datanya kita convert ke report yang akan dibaca oleh klien dan tidak ada data yang ditutup. Jadi itu untuk membangun trust klien ke perusahaan kita juga.
Peneliti: Dari perusahaan sendiri apakah ada cara lain lagi Kak selain melalui WhatsApp, E-mail, dan lainnya untuk memelihara hubungan?
Partisipan: Kalau untuk membangun hubungan yang baik misalkan kita mau review report, kita ajak klien untuk review report diluar dan kita juga ngobrol sama-sama mengenai perkembangan bisnis dan bagaimana ke depannya untuk strategi yang bagus ke mereka.
Karena untuk customer kita juga harus pikirkan bisnis mereka tidak hanya untuk saat ini tapi untuk ke depannya. Saat ngobrol juga menanyakan perkembangan service mereka sejauh ini.
115 Peneliti: Dari pihak Kak Pinggan yang berada divisi Manage Account,
bagaimana cara Kak Pinggan dengan tim untuk melihat feedback positif dan negatif dari pelanggan untuk perusahaan?
Partisipan: Biasanya dari Manage Account sendiri itu untuk melihat feedback- nya kita ada telepon, kita ada rutin telepon misalkan ada klien yang mau habis kontraknya atau sudah menjalankan iklan selama satu bulan itu biasanya kita telepon atau share report untuk review bersama. Kita tanyain “Bagaimana Pak untuk hasil service ini, apakah ada yang kurang atau hit target?” “Apakah Bapak happy?”
kalau misalkan kurang happy ada di bagian apa ataukah selling- nya yang kurang bagus atau materinya atau design materi yang kurang bagus. Kalau misalkan mereka kasih feedback “oh iya ini usianya kurang tepat” jadi kita bisa evaluasi dan ganti setting untuk target awalnya juga masih bisa tercapai.
Peneliti: Oke, saya lanjut ya Kak. Apakah indikator yang dilihat perusahaan dalam menentukan perilaku konsumen?
Partisipan: Indikatornya sendiri kita lihat dari gaya komunikasi biasanya lalu kita lihat juga segmen dari perusahaan mereka ini. Misalnya kalau corporate besar itu kan dari behavior-nya sendiri itu beda. Mereka kebanyakan menggunakan formal bahasanya. Lalu biasanya juga kebanyakan sharing materi, input informasi atau pertukaran informasi lewat E-mail. Kalau misalkan dari medium bisnis sendiri kita lihat biasanya lebih santai ke yang punya usaha juga lebih mudah dan juga tidak terlalu kaku.
Peneliti: Apakah ada faktor internal tidak Kak yang dilihat oleh perusahaan ke konsumen dalam menentukan perilaku konsumen?
Partisipan: Kalau faktor eksternalnya sendiri ini kita lihat dari target mereka.
Kalau misalkan targetnya mereka lebih ke remaja atau ke media yang fun atau materi-materi yang fun seperti branding itu, jadi mereka biasanya behavior-nya tidak terlalu kaku. Dari materi juga mereka biasanya lebih mudah terima masukan dari kita berbeda kalau misalkan kalau customer yang dari corporate. Corporate biasanya itu ada brand guideline yang tidak boleh kita ubah, seperti untuk penulisan headline atau penulisan materi dari font yang digunakan. Itu biasanya kalau corporate mereka memiliki aturannya sendiri dan itu harus diikuti.
Peneliti: Kalau boleh tau, faktor apa saja yang diberikan oleh Next Digital agar konsumen merasa puas menggunakan jasa digital marketing- nya?
Partisipan: Kalau faktor-faktornya sendiri mungkin yang tadi evaluasi, lalu transparansi data. Karena kalau misalkan kita juga cek perminggu kita kasih liat perform iklan klien dan perform cost klien. Kalau misalkan ada yang kurang itu biasanya kita lihat mereka itu puas atau tidak. Misalkan kita kasih data kalau misalkan mereka mau memberi masukan itu bisa langsung kita ubah.
116 Peneliti: Oh iya Kak, kalau dari perusahaan sendiri proses transaksi yang
dilaksanakan itu bagaimana ya Kak?
Partisipan: Untuk proses transaksi sendiri biasanya kita lihat potensial buyer dari profil perusahaannya. Biasanya perusahaan ini cocok atau tidak untuk menggunakan pendekatan secara digital marketing atau terkadang Next Digital juga memiliki sosial media dan Website juga jadi beberapa klien yang membutuhkan jasa digital marketing mereka datang juga ke kita untuk melakukan transaksi dan menggunakan service di Next Digital.
Peneliti: Kalau boleh tau Kak, Next Digital terdapat loyalty program tidak Kak?
Partisipan: Loyalty program untuk klien yang sudah lama biasanya ada free maintenance atau diskon juga dari pembayaran.
Peneliti: Apa fungsi dari loyalty program yang dijalankan oleh perusahaan?
Partisipan: Fungsinya sendiri itu agar klien merasa mereka itu sudah rekan atau sudah partner. Jadi tidak merasa dianggap orang baru lagi, kalau misalkan tidak ada yang namanya loyalty itu kan klien yang lama dan sudah bergabung dengan kita selama bertahun-tahun juga pasti akan kecewa karena tidak ada perbedaan dengan agency lain.
Program loyal ini membantu klien-klien lama yang menggunakan jasa Next Digital merasa dekat dan diperdulikan.
Peneliti: Oke Kak. Sekarang kita lanjut ke loyal customer ya. Dari strategi yang dilaksanakan apakah ada loyal customer?
Partisipan: Untuk loyal customer sendiri itu pasti ada karena kita bukan cuman melihat dari new client tapi juga dari existing atau kita maintenance akun-akun yang sudah lama bergabung. Misalnya ada yang sudah tiga tahun atau bahkan lima tahun bergabung dengan Next Digital.
Peneliti: Dari praktik yang dilaksanakan apa strategi yang paling efektif untuk menjalankan loyal customer Kak?
Partisipan: Sejauh ini yang paling efektif itu kita beri potongan harga atau kita berikan free service yang lain. Karena mereka (klien) berpikir sudah lama bergabung di Next Digital apa yang menjadi pembeda antara klien baru dan klien lama.
Peneliti: Berarti itu bagian dari loyalty program juga ya Kak?
Partisipan: Iya, itu bagian dari loyalty program.
Peneliti: Oke. Kalau menurut Kak Pinggan sendiri ciri-ciri customer yang loyal itu bagaimana Kak?
Partisipan: Ciri-ciri customer yang loyal itu biasanya mereka sudah tau bagaimana kinerjanya Next Digital. Mereka juga terus menggunakan jasa kita dan biasanya tanpa ada penagihan, mereka sudah tau misalkan tanggal 5 sudah harus bayar service di kita, sudah pasti otomatis bayar.
Peneliti: Keuntungan apa saja yang didapatkan dari customer yang loyal Kak?
Partisipan: Dari customer yang loyal sendiri keuntungannya kita bisa menimbulkan trust, karena kalau dari testimoni si klien yang sudah
117 loyal dengan kita, mereka juga berbagi informasi dengan rekan- rekannya dan itu bisa menambah new customer di Next Digital itu sendiri.
Peneliti: Iya Kak, sudah selesai nih wawancaranya. Terima kasih sudah meluangkan waktu dan memberikan informasi untuk tugas akhir saya. Sampai jumpa Kak dan semangat kerja.
Partisipan: Iya Sheren, inget main ke kantor ya. Hahaha
Wawancara Tambahan dengan narasumber Pinggan Rizky selaku Manage Account PT Nadi Digital Indonesia pada Sabtu, 4 Juli 2020, pada pukul 16.00 WIB secara online melalui WhatsApp call, Tangerang.
Peneliti: Selamat sore Kak Pinggan, maaf mengganggu waktunya. Saya akan melakukan wawancara tambahan untuk kelengkapan data pada penulisan laporan skripsi saya ya Kak.
Partisipan: Iya Sheren.
Peneliti: Kak Pinggan, boleh tolong jelaskan tanggung jawab atau jobdesk sebagai marketing support Kak?
Partisipan: Untuk tanggung jawab sebagai marketing support sendiri yaitu melakukan audit digital aset klien sebelum menjalankan campaign, me-maintain campaign klien kemudian memastikan campaign berjalan dengan baik bersama tim terkait, dan mengevaluasi campaign. Kemudian juga melakukan komunikasi dengan klien terkait campaign agar klien mau melakukan renewal campaign.
Peneliti: Baik Kak, terkait hubungan antara marketing support dengan klien baru dan lama bagaimana ya Kak?
Partisipan: Untuk klien baru masih harus memastikan mereka punya digital aset yang bisa di audit kemudian juga memastikan materi-materi yang akan dijadikan campaign fit dengan request klien maupun tim terkait, dan memastikan campaign berjalan sesuai dengan KPI.
Sedangkan untuk existing klien masih memastikan campaign sebelumnya sesuai dengan KPI dan kontrak kerjasama. Kemudian melakukan reporting dan menunjukkan hasil campaign yang sudah sesuai. Marketing support juga mengevaluasi dan memberikan next plan agar existing kien selalu melakukan renewal.
Peneliti: Baik Kak, terima kasih sudah meluangkan waktu untuk melakukan wawancara tambahan ini. Semoga hari Kak Pinggan menyenangkan ya.
Partisipan: Sama-sama Sheren.
118 Narasumber: Wawancara dengan Rusdy Razak selaku General of Sales PT Nadi Digital Indonesia pada tanggal 19 Mei 2020, pada pukul 13.15 WIB secara online melalui Google Meets, Tangerang.
Peneliti: Selamat siang Pak Rusdy, jadi hari ini saya Sheren dari mahasiswi UMN 2016 akan melakukan wawancara mengenai skripsi saya yang berjudul
“Strategi PT Nadi Digital Indonesia dalam Mengelola Hubungan Dengan Klien” mengingat bahwa NDI merupakan perusahaan digital marketing yang dikenal dan digunakan oleh banyak perusahaan.
Sebelumnya Bapak boleh memperkenalkan diri.
Partisipan: Thank you Sheren. Sheren sudah empat bulan kemarin ya magang di Next Digital ya sudah empat bulan sudah bantu kita. Jadi sekarang mau menyelesaikan tugas akhir ya wawancara sama saya. Jadi saya yang bertanggung jawab mendidik Sheren kemarin walaupun di bawahnya ada Mba Intan. Saya Rusdy untuk di Next Digital jadi General of Sales yang pegang semua activity sales bahkan sampai ke promotion. Saya sudah mau tujuh tahun Sheren di Next Digital dari mulai awal rintis sampai sekarang sampai at least sudah lima puluhan employee yang sekarang berjalan.
Peneliti: Saya langsung ya Pak, menurut Bapak pandangan mengenai CRM itu apa?
Partisipan: Oke ini CRM agak unik sih sebenarnya karena masing-masing perusahaan itu harus mau tidak mau harus menggunakan CRM karena intinya adalah tanpa CRM kita tidak tahu nih perilaku konsumen seperti apa Sheren. Penting karena untuk selanjutnya adalah biasanya kita memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan di mana kita mempertahankan hubungan yang sudah ada. Jadi kunci suksesnya bisnis adalah tergantung seberapa kuat CRM itu dan seberapa kuat CRM dalam mengelola data itu. Jadi untuk mencapai dan mempertahankan profitabilitas dari perusahaan tersebut secara berkesinambungan. Jadi intinya CRM itu menurut pandangan kita adalah kita bisa tau perilaku dari si customer, mana customer yang memang perlu kita monitor sangat, dalam arti klien-klien yang pareto. Kalau Sheren tau, jadi setiap klien yang kita dapatkan di Next Digital itu ada tiga jenis. Yang pertama adalah top ten klien-klien yang memang berkontribusi memberikan nominal yang sangat tinggi, yang kedua adalah klien-klien yang medium Sheren, yang ketiga adalah klien-klien yang UMKM atau medium ke bawah. Nah, dengan adanya CRM kita bisa tau nih mana klien-klien kita yang perlu kita prioritaskan, darimana? Ya dari tiga jenis ini kita akan melihat bahwa mana sih klien yang kira-kira belum hit ekspektasi belum hit KPI gitu ya. Terutama yang harus diperhatikan adalah klien-klien yang top sepuluh besar. Untuk klien yang nomor dua biasanya tidak terlalu besar Sheren, inikan untuk industri-industri yang menengah seperti pabrik gitu ya biasanya KPI mereka juga tidak macam-macam mereka hanya ke selling. Ini dipegang juga tapi tidak terlalu intensif seperti brand. Lalu yang nomor tiga, untuk yang UMKM biasanya klien-
119 klien yang dapatnya lima juta hingga sepuluh juta sebulan. Nah, dari ketiga ini pentingnya CRM adalah apa? Pentingnya CRM adalah kita bisa tau perilakunya mereka, berapa spend yang harus dipakai, bagaimana responnya mereka. Intinya sih pandangan saya untuk CRM adalah bagaimana kita mempertahankan profit. Tanpa adanya CRM kita tidak bisa punya data untuk renewal data klien.
Peneliti: Oke Pak. Kalau pandangan Bapak mengenai CRM yang ideal itu seperti apa?
Partisipan: Kalau konsep CRM yang ideal itu sebenarnya harus dijalankan pada saat awal pertama kali berdiri. Jadi jangan sampai klien sudah banyak dan sudah growing tetapi CRM baru muncul itu terlambat. Jadi yang ideal adalah pada saat perusahaan baru start up baru, CRM teknologi itu sudah harus ada apa lagi industrinya yang banyak klien. Seperti Next Digital kan kliennya sudah ratusan, di awal sudah harus ada orang dedicate yang bisa mengolah data. Yang ideal adalah biasanya untuk perusahaan baru pada saat awal mau growing mau jalan CRM sudah harus dibuat. Cuman problem-nya untuk perusahaan-perusahaan kecil, UMKM mereka untuk membangun sendiri CRM cost-nya sangat besar.
Tapi solusinya biasanya mereka pakai third party sudah banyak kok yang sudah jadi tinggal di customize sedikit bisa diimplementasi dan harganya jauh lebih kecil.
Peneliti: Terkait dengan CRM Pak, dari pihak klien maupun perusahaan menurut Bapak apa saja aspek-aspek yang menjadi kelebihan, kekurangan ataupun ancaman untuk perusahaan penyedia layanan jasa?
Partisipan: Saya ambil ke kekurangan dan kelebihannya ya. Kalau untuk keuntungan tentunya yang saya rasakan adalah menjaga pelanggan yang sudah ada jadi pelanggan-pelanggan yang sudah ada nih kita tarik datanya, kapan mereka mendapatkan diskon, kapan mereka join pertama kali terus budget-nya berapa, kapan terakhir kali mereka komplain dan lain-lain. Ini merupakan keunggulan yang bisa kita dapatkan dari CRM.
Jadi kita tidak perlu cari-cari data lagi, lalu menarik pelanggan biasanya menarik pelanggan itu kita bisa lihat nih kita bisa justify. Yang pertama adalah mana sih klien-klien yang kalau Sheren lihat gitu ya pelanggan- pelanggan yang dari sisi spend budget-nya cukup lumayan, dari KPI-nya mereka kita bisa lihat nih mana klien-klien yang KPI belum hit nah itu semuanya sudah terindentifikasi oleh CRM. Kita bisa mengejar KPI sampai akhir bulan agar kenapa? Agar kita bisa tau mana klien-klien yang berjalan tidak baik. Lalu untuk identify biasanya klien-klien yang budget-nya besar-besar kita bisa identifikasi, kita bisa langsung pro selling atau tidak up selling semuanya kita lakukan based on data dari CRM. Terus yang paling penting sih mengurangi resiko operasional.
Jadi kalau kita tidak ada CRM resikonya cukup tinggi karena semua data itu harus ter-compile. Budget-nya berapa, spending-nya berapa, mereka harus apa, key point-nya harus seperti apa. Jadi semuanya itu supaya meminimalisir resiko, jadi semua itu harus tercatat di CRM. Tetapi kelemahannya adalah kalau kita menggunakan CRM itu seharusnya
120 adalah harus ada yang namanya data analyst karena tanpa ada seorang data analyst yang paling susah adalah terlalu banyak kelebihan data sehingga membuat dedicate orang tersebut atau orang yang pegang CRM tersebut fokus mengolah data. Seharusnya idealnya adalah ada satu orang yang pegang data, data analyst yang benar-benar pegang data CRM, dia yang pegang the whole data dari A-Z dan data itu tinggal diberikan kepada user. Kalau Sheren mungkin amati seperti Gojek, Grab, Shopee gitu ya ataupun perusahaan yang besar-besar juga CRM mereka akan dipegang oleh seorang data analyst, paling tidak mereka punya tim sekitar lima sampai sepuluh orang untuk data analyst.
Fungsinya adalah apa fungsinya adalah mereka membaca data, menganalisa data, dan membaca perilaku dari si konsumen. Dan data ini data konsumen ini fungsinya buat apa? Yang pertama adalah big data, yang kedua adalah investor mau inject dana mereka pasti akan membaca CRM terlebih dahulu, itu yang paling penting. Jadi idealnya adalah kalau CRM itu perlu ada satu orang yang dedicate khusus data analyst yang paling tidak, bisa mengolah data. Tapi kalau di digital agency biasanya perlu tidak perlu, tetapi biasanya akan dipegang sama orang yang analytical thinking-nya kuat.
Peneliti: Kalau dari perusahaan Next Digital sendiri ada menjalankan program CRM tidak Pak? Jika ada, program apa Pak?
Partisipan: Untuk layanan CRM yang sudah kita jalankan biasanya layanan customer service via e-mail ini yang kita jalankan nih program-program.
Via e-mail, via SMS, via telepon, via WhatsApp itu semua pull-nya di CRM. Pendaftaran member, database gitu ya list masuk itu semuanya ada di CRM.
Peneliti: Dalam menjalankan program CRM, strategi apa saja yang digunakan oleh Next Digital untuk mempertahankan Brand Loyalty?
Partisipan: Biasanya sih dengan adanya CRM sih yang paling penting untuk mempertahan brand loyalty ini biasanya perhatian khusus Sheren. Ini yang paling penting, yang pertama adalah perhatian khusus sama si klien, yang kedua adalah simbiosis mutualisme dalam arti kayak gini Sheren simbiosis mutualisme itu adalah mereka growing kita growing jadi kita bisa lihat dari perilaku konsumen, apabila ada konsumen- konsumen yang ternyata sudah dikasih perhatian khsusus dan hasilnya bagus nah itu kita bisa melakukan program yang lain. Jadi kita menggunakan portofolionya mereka portofolio dia yang sudah berhasil untuk menjangkau networking-nya mereka. Ini yang paling penting nih program CRM yang paling kuat untuk dijalankan sekarang sama yang terakhir adalah monitor pada saat CRM berjalan. Jadi CRM program yang pertama adalah perhatian khusus biasanya olah data klien-klien mana saja yang mesti diperhatikan khusus, yang kedua adalah monitor saat service berjalan ini semua olah data juga before-after sebelum jalan dan sesudah jalan sama yang terakhir adalah simbiosis mutualisme ini yang paling penting yang tadi saya ceritakan. Nanti untuk CRM secara lengkapnya akan saya jelaskan di bawah.
