96
HUBUNGAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(STUDI PADA THE COFFE BEAN & TEA LEAF JAKARTA BARAT)
Paolinus Hulu
Dosen Jurusan Manajemen, STIE Insan Pembangunan Jl. Raya Serang Km. 10, Bitung, Curug, Tangerang 15810
Abstrak Menciptakan loyalitas dari seorang pelanggan sangatlah penting, demi kelangsungan hidup suatu bisnis. Loyalitas pelanggan dapat membuat suatu bisnis untuk menarik calon pelanggan baru, karena pelanggan dengan loyalitas cenderung melakukan word of mouth positif kepada orang-orang terdekatnya. Namun, loyalitas tidak timbul dengan sendirinya tetapi kepuasan pelanggan memiliki peran penting. Timbulnya kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi tantangan besar bagi pihak perusahaan untuk menciptakan kualitas produk terbaik dengan mengutamakan nilai dari kepuasan pelanggan. Untuk itu tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas dimediasi oleh kepuasan. Penelitian dilakukan dengan survei yang menggunakan kuesioner dan responden yang digunakan sebanyak 135 pelanggan. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian pertama menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Ke dua terdapat hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Ke tiga terdapat hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Sementara, pada kesimpulan ke empat kepuasan konsumen dapat memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.
I. PENDAHULUAN
Bisnis Coffe shop sekarang ini telah banyak berdiri dan beredar luas dipasaran.
Hal ini membuat pelaku bisnis Coffe shop bersaing menciptakan gambaran unik terhadap produk dari perusahaanya. Gambar tersebut mencirikan perusahaan telah menciptakan sebuah aura yang membedakan perusahaan tertentu para pesaingnya menawarkan produk dan layanan serupa. Itu gambar sering dihubungkan dengan penawaran unik yang dipilih perusahaan (Sugrova, Sedik, Kubelakova dan Svetlikova, 2017). Oleh karena itu, pelanggan merupakan salah satu orientasi yang perlu diperhatikan perusahaan dalam memerangi persaingan antar bisnis di pasar. Hoe dan Mansori (2018) menjelaskan bahwa perusahaan harus berusaha untuk membangun produk didasarkan pada konsep inovasi nilai dalam
rangka menciptakan nilai bagi pelanggan dengan meningkatkan aspek kualitas produk yang telah diidentifikasi oleh perwakilan pelanggan. Superior kualitas tidak lagi membedakan pesaing; sebaliknya, memvalidasi kelayakan perusahaan untuk bersaing (Giffi et al. 1990).
Pentingnya mendapat penilaian baik suatu produk dari pelangganya menandakan adanya kepuasan pelanggan yang dapat berujung pada loyalitas dari para pelanggannya. Di lingkungan yang sangat kompetitif saat ini, meningkatnya loyalitas pelanggan, memungkinkan perusahaan mendapat posisi pasar untuk jangka panjang (Sugrova et al. 2017). Dalam lingkungan yang kompetitif saat ini, kualitas produk merupakan kunci keberhasilan organisasi dan kelangsungan hidup, pada persaingan global yang ketat telah menyoroti pentingnya
97 peningkatan kualitas produk (Hoe dan Mansori, 2018). Konsumen tentunya akan lebih memilih produk dengan kualitas terbaik.
Keandalan dari fungsi produk, disain yang menarik, reliability dan durability dari suatu produk, harus mampu menciptakan suatu nilai yang baik bagi kepuasan konsumen. Xu, Blankson dan Prybutox (2017) salah satu tujuan penelitiannya mengenai bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada industry automobile.
Hasil penelitannya menjelaskan bahwa kualitas produk memiliki peran besar yang sangat signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu baik itu dari segi performance dan keindahan pada disain mobil yang ditawarkan dapat memenuhi lifestyle para konsumennya.
Sugrova et al. (2017) tujuan penelitiannya mengenai dampak dari kualitas produk susu terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan Milsy JSC dan hasilnya telah membuktikan terdapat hubungan positif antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Hal ini ditemukan bahwa frekuensi pembelian produk susu tergantung pada apakah pelanggan puas dengan kualitas produk. Selanjutnya hasil penelitian yang sama ditujukan pada Hong dan Park (2017) hasil penelitiannya menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ganiyu, Uche dan Elizabeth (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan telah bertahun-tahun telah dianggap sebagai faktor kunci dalam menentukan pelanggan akan tetap setia atau meninggalkan produk dari suatu organisasi.
Oleh karena itu, perusahaan perlu tahu bagaimana untuk tetap menjaga pelanggan mereka, bahkan dapat mempertahankan kepuasan pelanggan mereka (Ganiyu et al.
2012). Perusahaan khususnya pada penelitian ini di industry coffe, perlu menyadari bahwa untuk tetap bertahan dalam jangka waktu yang lama maka perusahaan harus memperoleh dan kemudian mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. Ketika kepuasan meningkat di atas ambang batas, loyalitas pembelian naik dengan cepat dan ketika kepuasan turun di bawah ambang batas, loyalitas pembelian menurun sama cepat
(Jahanshahi, Gashati, Mirdamardi, Nawaser dan Khaksar, 2011).
Khoironi, Syah dan Dongoran (2018) tujuan dari penelitiannya untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pada penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas produk merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan, terutama pada dimensi durability. Hasil penelitiannya juga menunjukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara parsial atau bersama-sama berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, hasil penelitian terdahulu yang dilakukan Sitanggang, Sinulingga dan Facharuddin (2019) menyimpulkan bahwa kualitas produk pada dimensi performance berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Kemudian, kepuasan kerja dapat memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas. Namun, kualitas produk pada dimensi feature tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas konsumen.
Beberapa hasil penelitian lain juga menyatakan hal yang sama bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas (Djumarno, Sjafar dan Djamaluddin, 2017; Jahanshahi et al. 2011; Hoe dan Mansori, 2018). Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan Rimawan, Mustofa dan Mulyanto (2017), penelitiannya dilakukan pada PT ABC Tbk dan kesimpulan penelitiannya menjelaskan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitiannya menjelaskan bahwa produk pada kemasan PT ABC kurang fleksibel selain itu konsumen mempertimbangkan beberapa faktor lain, seperti harga, keragaman produk dan sebagainya sebelum membuat keputusan untuk membeli produk yang ditawarkan. Jika ada pesaing dengan harga lebih murah sementara memiliki produk yang sama dengan PT ABC dapat menjadi faktor harga yang berpengaruh terhadap kepuasan dan
98 loyalitas konsumen, sedangkan produk yang berkualitas tidak dipertimbangkan lagi.
Dapat dilihat bahwa beberapa penelitian sebelumnya telah meneliti pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas, kualitas produk pada kepuasan dan kepuasan pada loyalitas.
Namun demikian berbeda dengan penelitian sebelumnya, peneliti mencoba untuk melihat bagaimana pengaruh kualitas produk, kepuasan terhadap loyalitas konsumen di tengah maraknya persaingan bisnis di industry coffe yang semakin berkembang salah satunya di The Coffe Bean & Tea Leaf.
Untuk itu, tujuan dari penelitian yang ingin dicapai untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen di The Coffe Bean & Tea Leaf.
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Produk
Pengertian kualitas menurut Tjiptono (2012) merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas menurut Garvin dan Davis (2005) adalah suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan ataupun konsumen. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan (Tjiptono, 2012). Pengertian produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 2012). Sementara pengertian produk menurut Kotler dan Keller (2013) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.
Jadi definisi kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas
apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Kotler dan Armstrong (2010) mengartikan kualitas produk sebagai kemampuan untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.
Dimensi kualitas produk dari Stevenson (2005) yaitu: (1) performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk; (2) durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. Selanjutnya (3) conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk; (4) features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk; (5) reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan; (6) aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
B. Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2013), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang merupakan akibat dari perbandingan kinerja produk yang diterima dengan yang diharapkan. Pengertian tersebut menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antar harapan dengan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Oliver (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/ pelayanan yang
99 dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Lovelock (2012) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi paska pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kim dan Cha (2002) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai pengalaman yang didasarkan pada penilaian yang dilakukan pelanggan mengenai sejauh mana harapannya terhadap produk dan jasa dapat diwujudkan.
C. Loyalitas
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Lovelock (2012) adalah kesediaan pelanggan untuk terus membeli dari suatu perusahaan dalam jangka panjang dan merekomendasikan produk kepada teman dan rekan, termasuk preferensi, keinginan dan niat masa depan.
Loyalitas pelanggan menurut Griffin (2010) adalah perilaku pembelian yang dapat didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Kincaid (2003) mendefinisikan loyalitas pelanggan “sebagai perilaku konsumen, dibangun di atas pengalaman positif dan nilai, yang mengarah ke produk membeli, bahkan ketika itu tidak mungkin muncul menjadi keputusan paling rasional Sementara Kotler dan Keller (2013) mengartikan loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Konsumen yang loyal juga membeli produk-produk lain bukan satu produk saja yang ditawarkan oleh produsen dan merekomendasikan teman-temannya untuk membeli produk yang sama ke tempat yang sama dan konsumen yang loyal juga
tidak mudah beralih ke produk saingan (Griffin, 2010).
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Hubungan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk memperbaiki Kepuasan Pelanggan, berikut ini telah disorot oleh pelanggan sebagai daerah penting, yaitu desain produk yang membedakan dari orang lain dalam hal servis, persepsi kualitas, daya tahan dan estetika (Hoe dan Mansori, 2017).
Produk dengan tampilan disain yang menarik dapat menjadi nilai lebih dimata konsumen sebagia tampilan yang mewakili bahwa produk yang digunakan berkualitas sehingga menimbulkan kepuasan konsumen. Selain itu, hal terpenting suatu produk dari segi performance harus berjalan sebagaimana mestinya atau dapat dikatakan menjalankan fungsinya dengan baik. Semakin baik kualitas dari suatu produk, kecil kemungkinan bagi konsumen untuk tidak merasa puasa terhadap produk yang ditawarkan atau dapat dikatakan meningkatnya kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Xu et al. (2017);
Sugrova et al. (2017); Hong dan Park (2017);
Djumarno et al. (2017); Jahanshahi et al.
(2011); Hoe dan Mansori (2018); Khoironi et al. (2018); Sitanggang et al. (2019) yang menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan literatur diatas hipotesis yang dapat diajukan:
H1: Kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen.
B. Hubungan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya kualitas produk (Jahanshahi et al. 2011). Sementara, Griffin (1995) menjelaskan bahwa ada dua faktor utama dalam membangun loyalitas pelanggan, perhatian terhadap nilai dari produk atau jasa dan pengembangan hubungan dengan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2010) menyatakan bahwa produk berkualitas suatu kemampuan produk dalam menampilkan
100 fungsinya, itu termasuk kegunaan produk, keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai lainnya. Produk dengan kualitas terbaik, membuat konsumen melakukan word of mouth positif kepada orang terdekatnya, hal ini dapat dikatakan sebagai bentuk loyalitas dari konsumen.
Semakin baik kualitas dari suatu produk diharapkan semakin meningkatnya loyalitas konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Djumarno et al. (2017); Jahanshahi et al. (2011); Hoe dan Mansori (2018);
Khoironi et al. (2018); Sitanggang et al. (2019) yang menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan literatur di atas hipotesis yang dapat diajukan:
H2: Kualitas Produk yang baik akan meningkatkan loyalitas konsumen.
C. Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan pelanggan menjadi suatu penilaian penting terhadap keistimewaan suatu produk, dimana produk yang dihasilkan harus mampu menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas diharapkan akan tergantung
pada kualitas produk dan layanan (Jahanshahi et al. 2011). Perasaan puas yang timbul merupakan kunci untuk menghasilkan loyalitas pelanggan yaitu dengan memberikan produk terhadap nilai pelanggan yang tinggi.
Selain itu, munculnya kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan ekspetasi pelanggan. Kepuasan merupakan suatu respon pelanggan terhadap persepsinya sebelum pembelian yang di bandingkan dari hasil kinerja nyata suatu produk/jasa setelah pemakaian, apakah dapat memenuhi kebutuhannya sebagaimana dengan apa yang telah dipersepsikannya sehingga menimbulkan loyalitas konsumen. Jika konsumen puas maka loyalitas mereka akan meningkat. Konsumen menjadi loyal, sudah seharusnya membuat konsumen puas terlebih dahulu (Rimawan, 2017). Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Ganiyu et al. (2012);
Djumarno et al. (2017); Jahanshahi et al.
(2011); Hoe dan Mansori (2018); Khoironi et al. (2018); Sitanggang et al. (2019) yang menyimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan literatur di atas maka hipotesis yang dapat diajukan yaitu :
H3: Kepuasan konsumen yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, dapat digambarkan model penelitian sebagai berikut :
Gambar 1 Model Penelitian
III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk penelitian kausal antara variabel bebas (independent variable) yaitu kualitas produk, kepuasan terhadap variabel terikat (dependent variable) yaitu loyalitas. Untuk mengetahui tingkat signifikan dan keterkaitan antar variabel digunakan metode analisis structural equation model (SEM). Populasi dalam penelitian ini dilakukan pada konsumen yang pernah membeli produk The Coffe Bean &
Tea Leaf di Jakarta Barat dan setidaknya tiga kali pembelian. Penelitian ini menggunakan alat analisa structural equation model (SEM) oleh karena itu penentuan jumlah sampel yang representative setidaknya 5 kali jumlah kuesioner (Hair, Black, Babin dan Anderson, 2014). Sesuai ketentuan SEM, jumlah pernyataan kuesioner dalam penelitian ini sebanyak 27 pernyataan, maka sampel pada penelitian ini (27x5) 135 responden.
H2
Loyalitas
Kualitas Produk Kepuasan
Kerja
H1 H3
101 A. Pengukuran
Dalam penelitian ini variabel pengukuran kualitas produk mengadopsi dari Stevenson, (2005), pada pengukuran variabel kepuasan mengadopsi dari Kim dan Cha, (2002).
Selanjutnya, pengukuran pada variabel loyalitas mengadopsi dari Lin dan Ding (2006). Data-data dalam penelitian ini diperoleh menggunakan kuesioner dengan skala pengukuran metode skala likert. Pada skala likert metode yang dipakai menggunakan lima alternatif jawaban yaitu:
pada skor lima penilaian sangat setuju (SS), skor empat penilaian setuju (S), skor tiga penilaian netral (N), skor dua penilaian tidak setuju (TS) dan skor satu penilaian sangat tidak setuju (STS) (Sugiyono, 2012).
Penelitian ini menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) untuk uji validitas yaitu dengan melihat nilai Kaiser-Msyer-Olkin measure of sampling (KMO) dan measures of sampling adequacy (MSA). Bila nilai KMO dibawah 0,500 maka analisis faktor tidak dapat digunakan atau diterima. Sedangkan nilai KMO yang dapat diterima adalah dengan batas minimum nilai 0,5 hingga 0,9 (Malhotra, 2010). Uji reliabilitas dengan nilai alpha cronbach > 0,5 yang artinya reliable (Azwar, 2012). Kemudian, hasil pengujian confirmatory factor analysis menunjukan bahwa semua indikator kualitas produk, kepuasan dan loyalitas dinyatakan valid yang artinya nilai KMO dan MSA > 0,500 dan component matrix lebih dari 1). Selanjutnya Uji reliabilitas pada semua indikator kualitas produk, kepuasan dan loyalitas menunjukan nilai alpha cronbach > 0,5 yang artinya reliable (Malhotra, 2010).
IV. HASIL
A. Analisis Uji Struktural
Analisis uji struktural dapat dilihat dari nilai R². Nilai R² untuk masing-masing persamaan berfungsi untuk menunjukan seberapa jauh variabel independen mampu menjelaskan variabel dependen.
Hasil analisis pertama yaitu KP (kualitas produk) mempengaruhi K (kepuasan) dengan nilai R2 sebesar 0,87. Artinya sebesar 87%
varian dari K (kepuasan) dapat dijelaskan oleh variabel KP (kualitas produk), sedangkan sisanya 13% dapat dijelaskan variabel lain yang tidak ada pada penelitian ini. Hasil analisis dua yaitu secara bersama-sama K (kepuasan), dan KP (kualitas produk) mempengaruhi L (loyalitas) dengan nilai R2 sebesar 0,93. Artinya 93% varian dari L (loyalitas) dapat dijelaskan oleh variabel K (kepuasan) dan KP (kualitas produk), sedangkan sisanya 7% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak ada pada penelitian ini.
B. Analisis Mediasi Kepuasan
Analisis variabel mediasi atau intervening dapat dilakukan yaitu berdasarkan hasil pengujian selisih koefisien terhadap model penelitian SEM dan terlihat bahwa kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t
= 13,36 (>1,96), kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas dengan nilai t = 3,44 (>1,96) dan pada kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas dengan nilai t = 5,00 (>1,96).
Sehingga bisa disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi hubungan kualitas produk dengan loyalitas konsumen. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen dan kualitas produk berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui mediasi kepuasan konsumen. Hal ini biasa disebut analisis mediasi parsial karena bisa mempengaruhi secara langsung dan tidak langsung.
C. Analisis Kesesuaian Seluruh Model Dari analisis uji kesesuaian semua pengujian menunjukkan kecocokan yang baik diantaranya Chisquare, RMSEA, ECVI, AIC dan CAIC, Fit Index, dan Goodness of Fit.
Selanjutnya penelitian ini menghasilkan path diagram T-Value sebagai berikut:
102
Keterangan: kualitas produk (KP), kepuasan (K) dan loyalitas (L).
Gambar 2 Path Diagram T-Value
DISKUSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dimediasi oleh kepuasan konsumen. Dalam hasil pengujian hipotesis pertama (H1), ditemukan bahwa hasil analisis mendukung hipotesis H1 bahwa kualitas produk yang baik akan meningkatkan kepuasan. Dari hasil pengujian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dengan niali T value sebesar 13,36 (>1,96). Dapat dilihat bahwa kualitas layanan di The Coffe Bean & Tea Leaf yang ada di Jakarta Barat telah memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Konsumen berharap bahwa dengan nilai uang yang telah mereka keluarkan untuk membayar setiap produk yang mereka beli baik itu makanan, minuman maupun barang dagangan di The Coffe Bean & Tea Leaf, mereka mengharapkan agar produk yang disediakan sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Xu et al. (2017); Sugrova et al. (2017); Hong dan Park (2017); Djumarno et al. (2017);
Jahanshahi et al. (2011); Hoe dan Mansori (2018); Khoironi et al. (2018); Sitanggang et al. (2019) yang penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam hasil pengujian hipotesis kedua (H2), ditemukan bahwa hasil analisis
mendukung hipotesis H2, yaitu bahwa produk berkualitas tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan niali T value sebesar 3,44 (>1,96). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan percaya dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh The Coffe Bean
& Tea Leaf. Kualitas produk yang baik adalah kunci untuk menghasilkan loyalitas. Selain itu, munculnya loyalitas konsumen sangat bergantung pada penilaian konsumen dan harapan mereka pada produk The Coffe Bean
& Tea Leaf, hal ini menunjukkan konsumen mendapatkan layanan yang lebih besar dari apa yang mereka harapkan sehingga menyebabkan loyalitas pelanggan. Kondisi ini membuat konsumen tidak mudah beralih ke pesaing lain karena rasa puas dan ikatan ketergantungan pada kualitas produk yang diberikan oleh The Coffe Bean & Tea Leaf.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Djumarno et al. (2017); Jahanshahi et al. (2011); Hoe dan Mansori (2018); Khoironi et al. (2018);
Sitanggang et al. (2019) yang menyimpulkan bahwa kualitas produk mempengaruhi loyalitas.
Dalam hasil pengujian hipotesis ketiga (H3), ditemukan bahwa hasil analisis mendukung hipotesis H3, yaitu kepuasan yang tinggi meningkatkan loyalitas pelanggan dengan T value sebesar 5,00 (>1,96). Ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas
103 akan setia kepada The Coffe Bean & Tea Leaf.
Meningkatkan kepuasan sangat penting karena kepuasan adalah kunci kelangsungan hidup suatu bisnis dalam jangka panjang.
Kepuasan merupakan faktor penting dalam membangun dan membina hubungan dengan pelanggan The Coffe Bean & Tea Leaf sehingga menimbulkan loyalitas. Jika konsumen memiliki pengalaman yang baik dalam menggunakan produk The Coffe Bean
& Tea Leaf kepuasan konsumen akan meningkat dan dapat berujung pada loyalitas.
Sebaliknya, jika konsumen memiliki pengalaman buruk ketika menggunakan produk The Coffe Bean & Tea Leaf itu akan berdampak pada penurunan tingkat kepuasan pelanggan dan menyebabkan pelanggan menjadi tidak setia pada The Coffe Bean &
Tea Leaf. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ganiyu et al. (2012); Djumarno et al. (2017);
Jahanshahi et al. (2011); Hoe dan Mansori (2018); Khoironi et al. (2018); Sitanggang et al. (2019) yang menyimpulkan bahwa ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.
V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan
Kesimpulan hasil pada penelitian ini yang pertama yaitu terdapat hubungan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen The Coffe Bean & Tea Leaf. Ke dua terdapat hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen The Coffe Bean & Tea Leaf. Ke tiga terdapat hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen The Coffe Bean & Tea Leaf. Sementara, pada kesimpulan ke empat kepuasan konsumen dapat memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen The Coffe Bean & Tea Leaf.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan yang mengacu pada beberapa kelemahan yaitu terdapat kemungkinan para responden tidak mengisi kuesioner berdasarkan kondisi ideal yang diharapkan dan bukan kondisi sebenarnya yang sedang terjadi. Selanjutnya,
penelitian ini hanya membahas sebatas variabel kualitas produk, kepuasan serta loyalitas dan juga cakupan pada penelitian ini hanya meneliti konsumen di The Coffe Bean
& Tea Leaf.
C. Saran untuk Penelitian Selanjutnya Saran pengembangan pada penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel lain yang mampu mempengaruhi loyalitas sehingga dapat mempertahankan atau meningkatkan loyalitas selain variabel kualitas produk dan kepuasan seperti halnya yaitu variabel Brand Image. Penelitian selanjutnya dapat memperluas cakupan penelitiannya pada seluruh coffe shop yang ada di Jakarta Barat.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. 2012. Metode Penelitian.
Yogyakarta: PT. Bumi Aksara.
Djumarno., Sjafar, O., and Djamaluddin, S., 2017. The Effect of Brand Image, Product Quality, and Relationship Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty International Journal of Business Marketing and Management (IJBMM). Volume 2. P.P.15-24.
Griffin, J. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Garvin dan Davis. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Terjemahan M.N. Nasution.
Jakarta: Erlangga.
Ganiyu, R. H., Uche, I. I., and Elizabeth, A. O.
2012. Is Customer Satisfaction an
Indicator of Customer
Loyalty?.Australian Journal of Business and Management Research Vol.2 No.07 [14-20].
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E. 2014. Multivariate data analysis. Pearson custom library. USA:
Prentice Hall International.
Halim, P., Swasto, B., Hamid, D., and Firdaus, M. R. 2014. The Influence of Product Quality, Brand Image, and Quality of Service to Customer Trust and Implication on Customer Loyalty
104 (Survey on Customer Brand Sharp Electronics Product at the South Kalimantan Province). European Journal of Business and Management.
Vol.6, No.29.
Hoe, L. C., and Mansori, S. 2018. The Effects of Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Evidence from Malaysian Engineering Industry.
International Journal of Industrial Marketing. Vol. 3, No. 1.
Hong, J. W., and Park, S. B. 2017. The moderating Effect Informations Support and Technology Support between Quality and Satisfaction:
Focus on B2B Market of Medical Instrument. International Informations Institute. Vol 20. No.5
Jahanshahi, A. A., Gashti, M. A. H., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K., and Khaksar, S. M. S. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science Vol. 1 No. 7.
Kim, W.G., and Cha, Y. 2002. Antecendents and Consequences of Relationship Quality in Hotel Industry. Hospitally Management. Vol. 21. No.3. pp 321-338.
Khoironi, T. A., Syah, H., dan Dongorangan, P. 2018. Product Quality, Brand Image and Pricing To Improve Satisfaction Impact on Customer Loyalty.
International Review of Management and Marketing. Vol 8(3), 51-58.
Kincaid, J. 2003. Customer Relationship Management: getting it right. London:
Prentice Hall Professional.
Kotler, P., and Amstrong, G. 2010. Principles Of Marketing. 13 Edition. New Jersey.
Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., and Keller, K. 2013. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Edisi13, Erlangga.
Lin, C. P., and Ding, C. G. 2006. Evaluating the Group Differences in Gender During the Formation of Relationship Quality and Loyalty in ISP Service.
Journal of Organizational and End User Computing. Vol. 18, 38-62.
Lovelock C., Jochen, W., Jacky, M. 2012.
Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi: Perspektif Indonesia. Jakarta:
Erlangga
Malhotra, N. K. 2010. Marketing Reseach:
An Applied Orientation. Sixth Edit.
Pearson Education.
Oliver, R. L. 2010. Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Customer. New York: Mc Graw-Hill. Companies Inc.
Rimawan, E., Mustofa, A., dan Mulyanto, A.
D. 2017. The Influence of Product Quality, Service Quality and Trust on Customer Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty (Case Study PT ABC Tbk). International Journal of Scientific & Engineering Research.
Volume 8, Issue 7.
Sugiyono. 2012. Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Stevenson, W.J. 2005. Operation Management. Eight Edition.
McGraw-Hill.
Šugrova, M., Šedik, P., Kubelakova, A., and Svetlikova, V. 2017. Impact of the Product Quality on Consumer Satisfaction and Corporate Brand.
Economics and Management of Entreprises. Vol. 65(5-6), 133-137 Sitanggang, J. M., Sinulingga, S., and
Fachruddin, K. A. 2019. Analysis Of The Effect Of Product Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty Of Indihome ATPT Telkom Regional 1 Sumatera, Medan, North Sumatra, Indonesia. American International Journal of Business Management. Volume 2. PP 26-37.
Tjiptono, F. 2012. Servis Manajemen
Mewujudkan Layanan
Prima.Yogyakarta: Penerbit Andi.
Xu, L., Blankson, C., and Prybutox, V. 2017.
Relative Contributions of Product quality and Service Quality in The Automobile Industry. Research in Quality Management Journal. Vol. 24.
No1.
